区域诚信旅游发展探究
摘要：发展区域诚信旅游，是促进区域旅游业可持续发展的关键。目前政府积极推动诚信旅游，但企业主动参与度不足，区域间地区各自为政、缺乏合作，诚信旅游信息化也有待提高。信用制度缺失、法制不完善、地方保护主义、协调机制不作为和信用消费滞后已成为制约区域诚信旅游的主要障碍。文章从区域诚信旅游机制构建的必要性入手，讨论了我国区域诚信旅游发展的现状，分析了影响其发展的主要障碍，初步提出了促进区域旅游发展的建议，以促进区域诚信旅游和谐发展。文章认为，促进区域诚信旅游发展，需要从区域旅游信用制度、区域旅游法规与管理一体化、无障碍旅游区、旅游信息化、区域诚信旅游管理协调机构等方面入手，同时还要培育旅游者成熟的消费心理和消费行为，鼓励和推进旅游信用消费。
关键词：区域诚信旅游诚信体系 无障碍旅游区
导 目
区域旅游是旅游业发展的一个趋势，伴随“长三角”、“珠三角”、“粤港澳”、“新三峡”、“环渤海”、“闽粤赣”等旅游圈横空出世，旅游业正走向区域合作时代。然而近年来，旅游市场上的失信现象比较普遍，广告误导、导游误购、合同违约、随意转团、行程缩水、服务打折、报价不实、随意涨价、以次充好，给旅游市场造成极为恶劣的影响。旅游诚信缺失，已严重制约了区域旅游发展。诚信是发展区域旅游的基础，是进行区域旅游合作的前提。区域旅游圈内各个地区的诚信旅游状况，必将对整个区域旅游产生相关的影响。因此构建区域旅游诚信体系，发展区域诚信旅游，是区域旅游业可持续发展的关键。本文探讨的区域诚信旅游中的区域，是跨行政区的区域。目前我国旅游诚信研究主要是着眼于整个旅游业，对区
域诚信旅游研究很少。
1 区域诚信旅游机制构建的意义
1．1 增强区域旅游经济的核心竞争力无论是区域旅游业还是各企业，以及旅游城市，诚信是其核心竞争力的体现，是其“软实力”的重要组成部分和参与市场竞争的基础平台。
各地区之间经过合作之后，就形成一个整体，开始以一个整体进行各项旅游活动。区域诚信旅游形象的确立，能够在日益激烈的旅游市场竞争中吸引游客的注意力，为区域旅游合作的发展起到积极作用。同时区域诚信旅游机制构建，有利于区域旅游资源的整合与优化，促进区域旅游品牌塑造。
1．2 推动区域旅游和谐建设，实现区域旅游经济可持续发展
和谐社会是一个人与人之间、企业与企业之间相互信任，依靠品牌、良心和信誉取胜的社会。诚信不仅是个人最基本的道德品质，更是社会和谐关系的灵魂。良好的诚信关系，可以改善区域旅游业发展环境，可以通过对旅游资源的合理利用、旅游业的和谐运行和消费者满意，促进区域旅游和谐发展，实现区域旅游经济可持续发展。
1．3 改善区域旅游的环境，提高区域经济整体诚信水平
良好的市场环境是市场经济发展的重要保障。倡导诚信旅游，有利于净化区域旅游市场，保障消费者的利益，形成良性互动的市场经营秩序；有利于旅游业树立良好的社会信誉和形象，培养从业者的职业道德；有利于区域营造一个公平公正的旅游市场环境，吸引融资，为经济健康发展营造良好的氛围。
1．4 促进区域旅游经济一体化，为实现区域
经济一体化做出贡献旅游业是涉及多行业、多领域、多部门的综合性产业。区域诚信旅游合作有利于推动区域旅游市场的发展，消除旅游合作项目的市场化障碍，有助于促进区域旅游企业的合作，增强企业的竞争实力，实现利益共赢。同时充分发挥区域资源共享、合理分工、优势互补，促进区域旅游经济一体化，为实现区域经济一体化奠定基础。
2 区域诚信旅游发展现状
2．1 企业参与度不高
从目前区域旅游合作协议的签署和实施情况来看，我国的区域旅游合作仍然处于政府推动、行政撮合的阶段，企业的主动性不足。政府积极推动诚信旅游，针对旅游企业推出各种旅游诚信法规和规章，定期对旅游企业诚信状况进行披露，同时也加大对旅游市场的规范整治。而旅游企业内部诚信透明度不高，企业诚信建设滞后，对旅游从业人员的行为规范缺乏约束。
2。2 地方各自为政
各地政府针对本地区诚信旅游做了大量的工作，但对区域诚信旅游合作不够重视。虽然区域内各地相互间签署了许多双边或多边协议，但框架性协议居多，涉及诚信旅游合作内容详略不～ ，大多还停留在政府层面，合作的效果不明显。在处理跨地区旅游投诉及旅游纠纷时，在解决旅游诚信问题时，区域问缺乏合作。
2．3 诚信旅游信息化有待提高
各地纷纷推出地方诚信旅游网，发布旅游企业诚信红黑榜，一定程度上规范了旅游企业的行为。但网上信息更新较慢，网站建设形式单一，文本和图像仍然是最主要的内容和形式，视频网页占网页总数的比例仅为0．3 。旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向，无法与旅游企业在网上交流。
3 区域诚信旅游发展的主要障碍
3．1 信用制度缺失
到目前为止，我国没有一个健全、完善的旅游信用体系。信用制度的缺失从根本上限制了诚信旅游的发展。从旅游企业反面看只要表现在旅游企业信用信息透明度低旅游企业往往会出于自身利益或行业竞争方面的考虑，通过劝诱、虚假宣传、不实标识、假冒经营等行为手段对其所设计的旅游产品进行推广和销售，从而利用信息优势向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成信息不对称。再者是政府信用没有得到重视。政府在旅游行政管理中诚信监督缺失，不仅会导致政府行政效率降低，政府形象受损，而且会对整个“旅游社会”诚信缺失起到推波助澜的作用。其次是个人信用体系不完善。旅游从业人员缺乏旅游职业道德，收受回扣、人头税等贿赂，在行程中改变旅游线路、误导游客购物，甚至出现欺诈旅游者的行为。
3．2 我国的区域旅游法制环境尚不完善
首先体现在旅游立法的滞后。我国的旅游立法严重滞后于旅游行业的发展，至今还没有一部统一的旅游基本法和旅游信用法规。其次各地的旅游法规不统一，给旅游服务质量的评价很难达成统一， 容易造成消费者的误解。再者各地对旅游业的行政管理不统一。尤其在解决跨地区旅游诚信问题时，效率低下，不能在事件发生地及时解决。同时区域内各个地方政府在政策和制度方面的冲突和矛盾大量存在，导致经营旅游产业的“制度成本”始终居高不下。
3．3 管理协调机制难确立，不作为
我国正处于由计划经济向市场经济转轨的过度期内，体制原因所造成的条块割据式的管理弊端依然十分突出，再加上各合作主体在区域旅游合作中的地位是对等的，机构的平行和交叉带来了管理上的“重叠”与“真空”导致了多头管理、政出多门、事权不分等现象。虽然各合作方常会组建一个旅游协作会性质的共同管理机构，但它只是一个半官方、半民间性质的组织，无行政管理权，对地方政府的权威不足，导致管理失效，对跨区域的旅游诚信问题难以及时解决。
3．4 国内成熟旅游消费群体尚未形成
不成熟的旅游消费者是当前旅游市场诚信缺失的重要诱因之一。旅游消费者一味追求低价、对于消费过程缺乏了解、维权能力不足等是造成当前我国旅游市场诚信缺失的重要原因。一方面游客的自我保护意识差，维权能力弱。在与旅行社签订合同时，对合同的内容欠推敲，有些甚至不签合同，在出现质量问题后，由于怕麻烦，宁可忍气吞声，也不愿进行投诉。另一方面又存在追求低价，许多游客对于旅游并不了解，目前许多人选择旅游线路时的唯一标准就是价格。市场上就迎合游客的这种心理，不断地推出低价的产品，而质量就在不断地下降，最终形成了低价产品占市场主导地位的现象。
4 促进区域诚信旅游发展的建议
4．1 建立健全区域旅游信用制度
旅游信用体系建设的基本框架应包括：政府监管与自律、建立旅游诚信数据库、旅游诚信记录制度、旅游企业及从业人员诚信评价制度、旅游企业及从业人员诚信激励与惩罚制度，公民信用道德教育和社会监督等等。建立健全以政府诚信、旅游企业诚信和旅游个人诚信为核心的信用体系，形成诚信旅游的良好土壤和环境。
一是要强化政府诚信建设。
加强政府旅游诚信管理机制，必须推进信息公开和政务公制度，同时要转变政府职能，实现依法行政，解决管理中的错位、越位、缺位问题，规范政府行政行为。区域间各地方政府应从区域整体利益出发，以诚信办事、诚信服务的实际行动取信于民，营造诚信环境，彰显诚信政府。
二是加强旅游企业的信用建设。
企业诚信建设的关键是进行诚信经营与管理，要按照旅游服务质量国际标准严格要求服务人员和相关部门，对其进行质量标准化培训；建立企业的诚信评估、监控和奖惩相结合的管理体系。
三是健全旅游个人的信用建设。
要尽快设立旅游个人信用管理机构，对旅游经营者及从业人员的信用进行管理。充分利用个人的信用记录，提高决策质量，各旅游企业在招聘工作人员时，亦应将个人信用记录作为重要参考依据。
4．2 倡导公平互赢的区域旅游利益分享机制。打造无障碍旅游区
区域旅游利益分享机制是指各合作成员通过整合区域旅游业发展政策，通过规范的制度建设来实现地方与地方之间的利益转移，从而实现区域旅游利益在合作成员之间的合理分配。该机制应强调各合作成员在平等、互利、协作的基础上既竞争又合作，并在此基础上实现各合作成员共同分享区域旅游利益。各合作成员在共同发展区域旅游业的前提下，通过协商制定旅游利益分配机制，以实现区域旅游利益在各合作成员之间的合理分配，从而解决各地方政府在合作中的利益冲突，为区域旅游业的健康发展提供保证。建立无障碍旅游区，就是要在区域内彻底打破行政区域界线的限制，消除分割市场的行为，实现人、财、物、资源、信息的自由流通，实现政策、制度、措施的高度融合协调，实现旅游业一体化发展。通过整合，打造区域优势；通过联合，塑造强势品牌，通过合作，实现互利共赢。
4．3 增强旅游信息透明度，建立共同市场信息和预警平台
旅游信息化建设是一项系统工程，需要各地及社会各界的支持与协作。要搞好行业以及地方间
信息化协作，做到信息共享、资源共享、经验共享，共同创造和优化信息化发展环境。一
一是要增强旅游信息透明度，对旅游企业及从业人员诚信进行信息化管理。
旅游行政主管部门应通过媒体广泛宣传旅游线路、旅游价格、旅游合同、旅行社信用状况、旅游法规、旅行社被投诉等方面的信息。对旅游企业和从业人员，建立诚信档案，并公布于众。以西安旅游业推行“红黑榜”制度为例，其服务质量明显好转。
二是要建立区域旅游信息库，创建旅游电子商务服务平台。
区域各城市间建设一个统一的旅游信息交流平台，设立各地旅游市场信息和动态数据库。特别要及时提供各城市景区、饭店、交通等的接待容量、安全情况和服务情况，实行信息互通，实现信息共享。
三是要进一步加强旅游企业信息化建设。
旅游企业的信息化是中国旅游产业实现信息化的重要环节，因为旅游服务的提供者，主要是旅游企业，没有旅游企业的信息化就没有旅游业的信息化。各类旅游企业要根据各自的特点，加快和完善信息化，建立内部的资产管理系统，建立计算机预订系统，依靠互联网进行旅游产品的市场宣传和营销。
4．4 建立多层次、多形式的区域诚信旅游管理协调机构
完善的协调管理机制，不仅可以确保合作的协调活动更加规范化、制度化，而且还提高了合作组织的工作效率和敏捷度，降低了由于协调困难而导致的诸多风险。建立区域旅游合作协调管理机构，协调管理机构的职责是负责旅游区内与旅游相关事务的协调与管理，该机构要具有权威性，对旅游及有关部门、旅游企业具有绝对的监督、协调管理权力。突出政府在合作机制建立过程中组织、协调和引导的作用。从根本上打破地区封锁的格局，彻底改变各个行政区相对独立、各自为政的局面，为区域诚信旅游营造一个更为宽松的环境。发挥区域旅游行业协会的协调作用。区域旅游行业协会要组织会员单位订立行规行约并监督遵守，规范会员单位的企业行为，加强旅游行业的整体意识和统一性，发挥行业自律作用。
4．5 培育旅游者成熟的消费心理和消费行为，鼓励和推进旅游信用消费
首先是培育旅游者成熟的消费心理和消费行为，也是规范区域诚信旅游的一个重要方面。
其一在出游之前旅游者要有意识地搜集相关方面的信息，并加以理性地分析，以免做出错误的判断和决策；其二，不盲目选择低价服务。在激烈的削价竞争的旅游市场上，降价本质上是挤压服务成本，其结果必然是劣质服务。其三，在旅游过程中要对突发情况采取积极应对和合作的态度，以避免在“顾客就是上帝”的优越心理下，乱加罪于人，导致问题复杂化。其四，让旅游者明确自身的合法权益，鼓励旅游者维护自身权益；同时基于旅游者不成熟的消费心理，必然会导致部分游客投诉质量不高，过于强调自身权益的现象，这就需要旅游执法部门有一双“慧眼”，在维护旅游者权益的同时，兼顾旅游企业的合法权益。
其次是要大力发展旅游信用消费，就必须改变旧的消费观念，倡导适度负债和超前消费的新观念，使人们明白旅游是生活的一部分，使人们在有闲情、有闲时、没闲钱的时候，乐于贷款，将旅游提前列入个人的消费计划。同时政府应对消费者的旅游消费信贷行为进行积极的引导。
5 结 论
构建区域旅游诚信体系，发展区域诚信旅游，是增强区域旅游经济的核心竞争力，促进区域旅游业可持续发展的关键。区域诚信旅游的发展需要区域间政府、旅游企业、行业组织和旅游者等方面共同努力。促进区域诚信旅游发展，需要从区域旅游信用制度、区域旅游法规与管理一体化、无障碍旅游区、旅游信息化、区域诚信旅游管理协调机构等方面人手，同时还要培育旅游者成熟的消费心理和消费行为，鼓励和推进旅游信用消费。
