售后服务经营能力分析思路概述１１
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售后服务经营能力分析具体步骤内容
售后服务经营能力分析方法案例阐述
结束４４
1、售后服务经营能力分析思路概述
• 什么是经营能力
– 售后服务经营的概念
• 通过我们的工作建立服务店与用户的良好互信关系
• 满足劳资双方的需求
• 为了获得持续增长的利润
– 经营能力
• 服务站能否与用户持续保持并增进良好关系并量化
• 通过我们的工作是否能获得更多的利润并量化
• 是体现我们管理水平最重要的能力之一
– 我们的服务店是否有较强的经营能力
• 由谁给出结论
• 如何得出结论
• 案例讲述：老板和服务站长一次对话得到的感悟。。。。。。
售后服务经营能力分析思路概述
• 分析经营能力的重要性
–预估维修能力的大小
–了解用户是否满意我们提供的服务
–清楚员工的潜能是否被充分的发掘
–观察员工的积极性是否被调动
–明确零件的供应有无保障
售后服务经营能力分析思路概述
• 分析经营能力的作用
– 明确目标
– 找出差距发现不足
– 明确改进方向
– 制定计划并实施
• 经营能力分析要素
– 目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预
测和监督？
– 如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标
进度？
2、售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
关键要素 月报指标
市场能力 管理内用户占有率、来店率、用户新增率、用户流
失率
能力 工位、工位人员比、人员流失率
管理能力
工作效率、工时利用率、返工率、一次修复率、索
赔一次通过率、准时完工率、
服务能力 回访成功率、投诉率、用户满意度
经营能力
（或在库天数）、月营业额、客单价（索赔、自费
机修、钣喷、精品分别统计）
盈利能力 毛利、毛利率、净利率
经营能力经营能力
（营业额）（营业额） 服务能力服务能力
（（CSICSI））
管理能力管理能力
工时、质量工时、质量
维修能力维修能力
场地、人员场地、人员
市场占有能力市场占有能力
（用户保有量）（用户保有量）
盈利能力盈利能力
（利润）（利润）
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要某省市场能力
–管理内用户占有率
• 管理内档案数/建档总数*100%
–来店率：
• 当月维修台次/当月管理内用户档案数*100%关键要
某省市场能力
–用户新增率：
• 本月新增用户数/上月管理内用户总数*100%
–用户流失率：
• 本月流失用户数/上月管理内用户总数*100%
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-2能力
–工位
• 日均维修台次/工位数
–工位人员比
• （维修技师+徒工）/工位数
–人员流失率
• 流失员工数/服务店总人数
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-3管理能力-工时类
–工作效率
• 销售工时数/实际工作时间小时数*100%
–工时利用率
• 销售工时数/出勤时间小时数*100%
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-3管理能力-质量类
–返工率
• 月返工台次/月维修台次*100%
–一次修复率
• （月维修台次-月返修台次）/月维修台次*100%
–索赔一次通过率
• 月索赔一次通过台次/月索赔维修台次*100%
–准时完工率
• 月准时完工台次/月维修台次*100%
• 关键要素-4服务能力
–回访成功率
• 成功回访用户数/用户回访数*100%
–投诉率
• 月用户投诉处理追踪表数量/月维修台次*100%
–用户满意度
• 各品牌厂家调查报告或售后客服中心CSI报告
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-5经营能力-配件类
–（或在库天数）
• 当月出库/月平均库存*12（或月均库存成本/月销售
成本×月营业日）
–施工单供应率
• 月完全供应零件的台次/月零件需求台次*100%
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
第二章：经营能力的分析依据
• 关键要素-5经营能力-业务量类
–月维修台次
• 服务部入厂总台次
–月营业额
• 服务部主营业务收入
–客单价
• 月营业额/月维修台次
–索赔、自费机修、钣喷、精品分别统计
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 关键要素-6盈利能力
–毛利
• 营业收入扣除零件成本
–毛利率
• 毛利/营业总收入*100%
–净利率
• 税前净利/营业总收入*100%
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 分析依据的关系
用用
户户
满满
意意
度度
营营
业业
额额
业业
务务
量量
利利
润润
率率
新增用户率新增用户率
用户流失率用户流失率
工时销售数量工时销售数量
客单价客单价
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
• 分析依据的关系
用用
户户
满满
意意
度度
维维
修修
时时
间间
维维
修修
质质
量量
工工 作作 效效 率率
一次修复率一次修复率
零件零件
一次供应率一次供应率
• 回顾
– 了解了能清晰的反映售后服务营运的六大关键要素
– 月报表将24个衡量指标有机地结合起来作为有效管理
工具的指导意义
– 对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性
售后服务经营能力分析具体步骤内容营能力的分析依据
3、售后服务经营能力分析方法案例阐述
• 根据经营分析管理需求进行管控流程再造：如从细节着眼采集出勤工时、付薪工时、开闭工时间、
销售工时等数据计算出每位生产员工工作效率；采集机具工位、人员某省市场占有率、用户新增率、
流失率等相关数据计算出设计最大某省市场能力数据对比，从而分析出实现经营目标的可能性。。。
。。。满足以上能力分析需要改变传统管理方式再造配套流程实现基础数据准确采集达到分析正确
性。
• 根据流程再造情况开发设立全新管理工具：配套管理制度；配套统计表格；
• 时刻关注监督服务运营指标变化抵御风险
• 日常的监督
–为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务总监就应该坚持不懈的对实际经营状况和
计划目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原因，进而采
取有效的应对措施改进服务工作。
• 检查报表数据
• 对一个服务总监来说非常重要的两点是：
–主动地监督日常营运的关键指标
–及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素经营能力的提升
• 通过经营能力分析我们可掌控：
– 如何开展服务业务运营管理
– 工作中需要关注的6大要素中的24个关键指标
– 关键指标统计的方法
– 月报表中的数据与关键指标的联系
– 使用分析工具，解决问题的方法
