2017 年第 2 期
(总第 128 期)
理论观察
Theoretic Observation
No. 2, 2017
Serial
百胜餐饮集团的人力资源管理问题反对策
修霖生，修菊华，黄炜
(福州外语外贸学院，福州 350202)
摘 要:人力资源是企业最宝贵的资源，企业间的竞争归根到底表现为人才的竞争。合理进行人力资源规划，
加强人力资源管理，是实现企业发展目标的关键。本文通过分析百胜的人力资源管理体系，指出其人力资源管理
存在的问题，并就其问题提出优化建议。
关键词:人力资源;百胜;招聘;培训11 ;绩效考评
中图分类号 :F272 文献标识码 :A 文章编号 :1009 - 2234(2017)02 - 0089 - 03
面对汹涌而来的经济全球化浪潮及日益激烈
的市场竞争，提升企业的竞争力，在经济全球化浪
潮中占得一席之位，进行高效的企业管理必不可
少。而在企业的三大重要资源中，人力资漉尤为关
键，物质资源和财力资源的利用归根结底也要通
过与人力资源的结合来实现。人力资源管理学家
科运斯·麦吉阿认为，企业慎重地使用人力资源，
有助于企业获取和维持其竞争优势并实现企业的
目标。也就是说人力资源是企业发展的关键。
一、百胜餐饮集团发展概况
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全
球超过 130 个国家和地区拥有超过 43 ，000 家连锁
餐厅。
自从 1987 年第一家餐厅开业以来，百胜中国
在大陆的足迹遍布所有省市自治区，在 1 ， 100 多座
城镇经营着 7，200 余家餐厅，旗下品牌主要有青德
基、必胜客、必胜宅急送、东方既白和小肥羊。截至
2015 年 12 月底，百胜团体在中国大陆拥有 5000
余家肯德基、1500 余家必胜客餐厅、300 家必胜客
宅急送、 15 家东方既白和 250 余家小肥羊餐厅，员
工人数近 46 万。
二、百胜餐饮集团人力资源管理体系分析
(一)人才招聘体系
1.科学的需求分析
百胜每个月都会存在许多人员变动信息，运
营部会向人力资源部提交人员变动和需求的数
据，包括需求人数、离职人数、调动人数、请假人数
等详细的人员变动信息，以便人力资源部明确未
来的招聘方向，合理的进行人员招聘，有效地避免
收稿日期 :2017 - 02 - 01
人员不足或浪费。
2.丰富的人才储备
在招聘的过程中存在许多面试者放弃面试的
情况，工作地点、工作时间、薪资福利、实际工作情
况等等都是面试者放弃面试的原因。据统计，在面
试环节，放弃面试占该轮面试总人数百分即面试放
弃率分别为:区经理面试环节 259毛，餐厅试操作环
节 10%，区域经理面试环节 20%。针对这些放弃面
试的人员，百胜建立了人才储备库，并将这些人的
资料录入、保存，作为储备人才，一旦人才缺失便优
先将这些人作为招聘重点。
3.有效的胜任力招聘模型
百胜的招聘是以胜任力模型为基础进行的，通
过人力资源部进行访谈收集全国不同餐厅储备经
理的行为数据，提出面试的诚实可靠、亲和友善、热
情肯干、关注细节、聪敏好学五大指标，每位招聘专
员都会拿到一份编写了胜任力模型的详细问题以
及回答参考，面试候选人只要一项指标不合格都会
被直接淘汰。
通过胜任力模型，可以提高企业招聘的质量，
有效地实现企业管理的组织设立目标，提高员工工
作效率和绩效。百胜的招聘胜任力具有其独有的企
业风格，它是结合了公司战略发展的同时，针对其
餐厅储备经理这个职位提出来的，所以它的内容及
其标准是独一无二的。
4.热情的工作体验
在招聘过程中，百胜增加了应聘者体验工作的
环节，这个环节有助于应聘者对工作内容、工作环
境等等有一定的了解，这样就可以清晰地判断自己
基金项目 :2014 年国家级大学生创新创业项目:百胜集团管理培训体系与培训机制研究(项目编号:
201413762016) 。
作者简介:修菊华(1980一)，女，福建龙岩人，硕士，副教授，主要研究方向:市场营销。
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是否真的适合这份工作，有效地减少的员工离职
率。同时也很大程度上减少招聘者对应聘者的工
作介绍，有效提高了工作效率。
(二)培训|体系
员工培训一直是人力资源管理的重要部分，
同时也是发挥人力资源效用的重要方法。通过培
训，对于提高员工知识、技能水平及工作业绩，乃
至企业发展目标与员工个人发展目标的共同实现
都有极其重要的意义。
1.领军人物养成计划
百胜以提高人才的经营管理能力与领导力为
目标，制定了主要针对青年员工的"领军人物养成
计划通过更系统的个人成长和更扎实的职业发
展培育体系，全面打造其经营管理能力与领导力。
通过有序的、系统化地培训，承诺四年内，将加入
百胜的年轻人培育成为连锁餐饮零售的商业领军
人物。"领军人物养成计划"主要分为四个阶段:
"脱颖而出"阶段，入职 8-12 个月。主要学习
餐厅基本日常流程运作，以经营者的角色与顾客、
员工进行沟通，完成职场新人到初级管理者的转
变，成长为餐厅储备经理;
"蓄势待发"阶段， 12-18 个月。深入学习餐厅
设备、成本、人力资源管理等各方面专业知识，以
管理者的身份全面参与餐厅管理，学会领导团队、
合理配置资源，成长为餐厅副经理;
"一展长才"阶段，8一12 个月。协助餐厅经理完
成人员培训与辅导、利润优化，晋升为资深副经
理，成为"领军人物"的接班人;
"领军人物"阶段，继续学习零售连锁业知识，
成长为带领上百人团队、管理着年营业额上千万
的餐厅、理论与实战兼备的独当一面的专业经理
人。
2.三大内部培训体系
内部培训也是百胜培训体系的重要组成部
分。以肯德基为例，其内部培训体系包含三大部
分:
第一，职能部门专业培训。百胜中国设有市场
开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统
等专业工作职能部门，分别负责。新晋员工人职后
要进行专门的职能部门培训，以充分熟悉了解自
己所属部门的职能，才能够同步公司系统运作及
发展。
第二，餐厅员工岗位基础培训 O 从入职开始，
餐厅员工需要进行近 200 个工作小时的基本操作
技能培训、学习，并要求通过考核获得结业证书。
从见习助理一二级助理一餐厅经理一区经理等每
一阶段的晋升，都要进行 5 天的课程修习。
第三，餐厅管理技能培训。主要针对餐厅管理
岗位，配之以不同的学习课程，以实现学习与成长
的相辅相成。
(三)绩效考核制度
绩效管理是人力资源管理的重中之重，通过
绩效考核，提供给员工相关反馈信息，促进其扬长
避短，提高能力与素质。以肯德基为例，其绩效考
评分为员工的绩效考评和管理人员的绩效考评。
1.目视管理法
目视管理法主要针对普通员工进行，即管理
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者通过观察法，判定员工达成标准的程度。例如，
柜台员工的点餐服务必须按照"收银七步曲"要求
执行，在保证顾客满意的前提下，努力提高服务速
度，实现快餐"快速迅捷"的特点等等。对于达到标
准或做的更好的，应当给予表扬;对未达到标准
的，也要指出其做的不足的地方，努力改进不足。
同时，还要做好相应的记录，作为一个考核的依
据。
2. 目标管理法
肯德基对管理组的成员实行月度考核，每到
月末，餐厅经理按照计划目标对每→位管理组成
员进行"工作评估每一考核项目如工作处理能
力、责任感、成本意识、工作勤惰等均赋予不同的
权重比例，然后对每一项逐)进行打分。考核评定
结果分为五个等级，80-100 为优秀，71-85 为好，
到一70 为良好，40-55 为中等，40 分以下为差。通过
评估的成绩作为绩效奖金的发放以及今后晋升的
依据。
(四)激励制度
激励是人力资源管理中最重要、最基本的职
能，也是以人为本的管理中的核心问题。百胜对员
工的激励有许多种方法。
1.奖金制度
奖金制度是百胜对公司管理层的一项激励制
度，营业额成长 25%、人员发展 359毛、利润管理
15lJ岛、顾客满意 25%是奖金颁发的四个标准，只要
员工达到的审核标准就能得到公司颁发的奖金。
2.最佳员工制度
餐厅每个月都会通过评分评出一位最佳员
工，奖励一张 100 元的餐券，同时还会把最佳员工
的照片张贴出来，在表扬这位员工的同时还很大
程度上激励其他员工的工作积极性，争取成为下
一个最佳员工。
3.职位公开化制度
百胜餐厅有星级员工、管理组长、餐厅经理等
职位，为了能激励员工努力工作升职，同时也体现
餐厅公平性原则，百胜把所有职位包括薪酬都公
开、透明化，避免不必要发生的内部矛盾，充分激
励员工。
4.家族制度
为了体现员工对公司的主人翁精神和归属
感，加强员工对公司的热情和自豪感，百胜公司实
行"家族制度"。在餐厅员工中，把他们划分为人数
差不多的几个家族，在餐厅中大家以家族为单位
进行公平竞争，每隔一段时间，就会有一次家族的
集体活动，大家会一起去旅游、聚餐、唱歌等等活
动。在餐厅平时表现最好的家族就会得到更多的
经费奖励。
5.访问制度
百胜餐厅在每个地区都会有一个专职员工不
定期对顾客进行访问 在与顾客的访问调查中了
解是杏对这家餐厅满意，包括员工服务态度、食物
的口昧、餐厅的环境等等，通过顾客的反馈给餐厅
评分。企业每个季度都会评出一个反馈评分最高
的餐厅，同时餐厅的每位员工将会获得 100 元左
右的奖品，如电风扇、背包等等。
正是百胜有对员工各种激励机制，才造就了
百胜员工对工作饱满的热情，员工之间的团结。
三、百胜人力资源管理存在的问题
百胜的人力资源管理虽然有许多独特之处，
但也存在一些问题。
(一)人员招聘问题
1.员工的整体素质较低
百胜旗下有肯德基、必胜客、必胜宅急送等餐
厅，面向社会招聘员工，导致员工素质参差不齐现
象。据调查显示，百胜中国员工有 46 万人，其中大
专以上学历的员工只占了 379忘，可以看出百胜员
工的整体素质仍然比较低 同时也导致了员工培
训时由于对培训内容的理解程度不→，出现两极
分化的现象。
2.人员流失问题
虽然百胜企业所有营运系统的管理层都是
100%由内部升迁，很大程度上降低了员工的离职
率，但还是存在人员流失问题。由于百胜企业面向
整个社会进行人员招聘，而且存在在校学生兼职
这样人员流动性大的因素存在，与上课时间冲突、
工作时间长、工作是否开心等等原因造成兼职员
工流失的问题。
(二)绩效考评问题
1.考评标准太过宽泛
百胜每季都会有员工的绩效考评，每个阶层
的员工都会有个标准 根据标准对员工这季的绩
效进行考评。但是服务员阶层的员工数量较大，要
制定一个详细的考评标准比较困难，所以只能制
定一个宽泛的考核标准，而宽泛的绩效考核便不
能准确评价出员工的工作成果。
2.考评过程及结果不透明
企业进行的绩效考评过程和考评的结果并没
有完全得到员工的认同，缺乏透明性，容易造成员
工与企业的矛盾，打击员工的工作积极性。
(三)激励机制问题
1.忽视激励过程
企业对激励的过程往往会存在忽视的现象，
只看重激励对员工产生了什么影响，对员工都采
取一样激励措施，导致了对专业技术员工等核心
员工的激励缺乏长效性O
2.激励管理缺乏专业性
激励管理过于随意，缺乏专业性，容易导致员
工工作仅仅是为了单纯的奖励。其实激励的意义
在于通过激励，提升员工的工作积极性，引导员工
正确行为，从而达到制止员工做违背企业发展的
行为。
四、优化百胜餐饮集团人力资源管理的对策
(一)注重提高员工素质
→个企业的员工素质很大程度上取决于培训
师团队的专业性。首先，聘请一个优秀的培训师团
队，这个培训师团队必须要有丰富的培训经验、过
硬的专业知识和良好的沟通能力，而且培训师在
培训过程要有足够的趣味性，这样才不会因为培
训的乏味导致员工失去对培训的兴趣;其次，安排
员工定期参加一些非其职能部门会议，使每个员
工可以分享获得其他工作领域的一手资料，以开
阔员工的眼界和心胸，增强团结协作精神;最后，要
让员工学会自我反思，自我总结，自我提高。
(二)解决人员流失问题
对于企业人员流失的问题，其实只要解决员工
的一个问题为什么我要留在这里工作? J' 。第一，
企业应该深入到员工内部 了解员工真正需要什
么，能够为员工做什么;第二，结合一些企业福利或
激励机制，尽可能为员工营造轻松和谐的工作环
境;第三，企业要结合员工自身特点为员工提供充
分发挥自己的工作平台，真正意义上让员工建立起
自信感，才能让员工有让自己留下来工作的理由，
才能解决人员流失问题。
(三)规范绩效管理体系
只有一份详细的绩效考评才能准确的反映员
工的工作情况，才能作为员工考核标准。所以企业
应该制作一份能全面反映员工工作情况的绩效考
评标准。如 360 度绩效评估法简称全方位考评，360
度绩效评估法可以进一步扩大考评主体的类型与
人数，易于使各类考评者优势互补，结论更加公正
而全面。
360 度绩效评估，首先要由员工的直接主管确
定考评指标，并成立考评小组;然后所有员工(包括
被考评者本人)按已确定的考评指标，各以五分制
给被考评者打分，并统计出均值及其分布范围;最
后主管对被考评者作反馈面谈。
(四)健全员工激励机制
根据现代组织行为学，激励的本质在于激发员
工工作主动性，因此激励的核心在于对员工内在需
求的把握与满足。为充分调动员工的工作主动性、
积极性，可以通过提高员工的工资、社会福利和保
险等方面的基本保障，让员工无后顾之忧，从而能
更全身心地投入到工作中;推行员工参与和授权激
励，让员工自行决定如何来激励自己，以此激发员
工对工作的自豪和责任感;建立目标激励，目标的
确定既要注意目标自身的挑战性和协调性，即所建
立的目标要有适当的高度，要有现实可操作性，同
时也要注意个人目标和组织发展目标相结合，使得
两个日标相互促进。
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〔责任编辑:孙玉婷〕
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