反辑蟠知识型电力客户关系管理研究李直(安徽省电力科学研究院安徽合肥230∞0)摘要:本文主要阐述了知识型电力客户关系管理的概念、内涵以及系统功能、架构，并分析了实现知识型电力客户管理系统所需的步骤。关键词:知识型电力客户关系:系统功能:系统架构:实施步骤中圈分类号:TM73文献标识码:B文章编号:1004-7344(2013)24-0160-02本文提到的知识型电力CRM即知识型电力CRM系统，是以知识为1电力企业知识型客户关系管理概述基础的电力客户关系管理(CRM)系统，在以往电力CRM系统的功能基知识型客户关系管理的定义础之上增加了客户知识挖掘与管理等一些功能。知识型电力CRM系统将知识管理(KM)理念与技术导入客户关系管理(CRM)，在此基础是一个基于客户知识的系统，其将CRM"以客户为中心"的核心继承和发上，美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳TiwanaAmrit (2001)提出了知识型客户关展成为"以客户知识为中心利用知识挖掘与发现、人工智能等新手段系管理(Knowledge-enabledCustomer Relationship Management, KCRM): 和技术将采集到的有效的客户数据提炼成与企业相关的客户知识，并且"通过客户知识管理建立创造价值的客户锁定，通过渠道知识管理强化以这些知识为依据帮助决策层制定相关的决策与计划，改善电力企业与关系与合作效应。它更像一种商务模式与战略，而不是以技术为核心的客户之间的关系，提高电力服务客户满意度，帮助电力企业实现经济利解决方案。叼益与社会效益，从而达到企业与客户双赢的局面。电力企业知识型客户关系管理(CRM)的提出知识型电力CRM的涵义，可以概括为三个层面3电力客户关系管理(CRM)是以客户相关活动为核心的，并最终通过(1)客户知识管理理念层面。知识型电力CRM系统融入了知识管理电力企业的市场营销以及各个业务、技术环节实现，是以改善电力企业(KM)的管理理念，其最终目标是做到"以客户为中心"基于电力客户数与客户关系为目的的运作体系。随着电力体制改革，逐渐引入市场竞争，据基础之上，以电力客户知识为引擎，以电力客户需求为最终导向进行客户关系管理越来越得到企业的重视，但是就当前电力企业的CRM来客户关系管理。看，大多数还仅仅是停留在"以客户活动为中心"的层面上，并未实现真(2)知识型电力客户关系管理工具拓展层面。知识型电力CRM系统正的"以客户为中心"。整合了知识管理(KM)以后的CRM理论，不只是采用了很多先进的应用工具来完成客户数据分析，包括OLAP、数据挖将客户的业务行为当做中心，更将客户的知识作为核心，以客户数据为掘、知识发现、人工智能等等，因此也反应了知识型电力CRM系统是相基础，以客户知识为引擎，以客户需求为导向，真正实现了"以客户为中对比较先进和完善的系统。d己、"的服务理念和战略策略。(3)关于企业组织结构优化升级的层面。这是一个比较隐蔽但是也知识型电力CRM的涵义当恬当恬当怔古拉言桂~台告当~."桂言桂当恬当桂当捶也挂窑If<当恬事趾量也旨亩If<意悻窑桂亩~当~当怔当恬亩If<当悻当桂3桂当恬言恬当恬也挂宫曾当恬亩悻~亩~."挂9桂当恬亩恬当悻也挂宫悻当~当~当恬的是ABB公司DCS系统，根据石洞口的电厂二期经验，SCS在设计多断系统设计中考虑到电厂的发展前景，所以采用的是冗余设计思路对点机组级的顺序控制，等同于提供给运行人员操作指导。电厂自动化的控制系统进行设计，特别是保护系统的设计，在设备的保操作员站护执行中的动作电源也也根据环境采取相应的控制。控制系统的操作员站LCD、键盘和鼠标是运行操作人员控制指挥中可靠性因素心，从而实现了机、网、电的LCD监控。电厂机组DCS如果出现部分或者可靠性的系统是让人有信赖感的基本条件，可靠性系统不但需要整是全局性的重大故障，根据"故障安全"原则，借助于安装于操作台且独体提高系统性能、使用寿命与可用效率，还需要增强系统的安全性及人立于DCS硬接线手的操作设备完成紧急情况下的安全性停机。如果辅助性化体现。军间的集中化的监控网络和操作员站出现重大事故，需要进行与之相适5结束语宜的辅助控制室操作员完成现场处理。电厂热工的自动化水平的提高，对于电厂可持续发展来说至关重4电厂热工的自动化保护措施的完善要，其是一种现代化的科学技术，具有一定的发展前景，为了更好的推进4.\安全调试火电厂热工自动化系统的更新，使其安全系统保障性更强，在现有基础设备在完成安装后，需要进行整体安全调试，做好相应的调试记录。上，火电厂热工自动化的发展应该朝向努力开发与火电厂实情相吻合的根据自动化硬件设备从而进行的一种跟踪性的记录。在热工保护系统安支援系统，加强入工智能的应用研究，实现电厂热工自动化和智能化结全运行中应该提高安全保护的责任意识，保证系统可靠性与硬件的安全合发展。运行，因此，系统的硬件运行详细记录是非常必要的。特别注意的是出口卡的保护，在每一次的保护投入中首先进行的是设备的校验，确认合格参考文献后方可投入生产中，否则不予使用该设备。[1]舒艳杰.浅谈如何提高电厂热工自动化水平日].科技与企业，2013，01.[2]张东雷.电厂热工自动化发展现状及趋势探讨[J].经营管理者，2012，优质元件的使用[3]车朝瑞.浅谈大型火电厂的热工自动化水平[J].中国高新技术企业，自动化系统的设计与构建环节中，需要采用较为成熟技术与元件。2009,06. 由于热控系统复杂性的提高，热控的元件可靠性的要求也在运渐的提高，所以，较为成熟技术与元件可以最大限度的满足DCS系统的整体的收稿日期:2013-9-8可靠性，并且提高了系统保护安全水平。设计中的冗余思路大科技E固2013年11月
反属蟠需要供电企业重视并且改造起来颇为费力的一个层面，改善电力企业与和，是电力企业数据采集的基础，主要包括营销管理系统、销售管理系统客户之间的关系一从"以产品为中心哇俨以客户活动为中心"一直到"以以及呼叫中心。客户知识为中心"这不仅仅是一个理念一个口号的转变，是要建立在企(2)数据存储层。顾名思义是将采集到的数据进行存储，同时过滤这业组织结构逐步优化、业务流程逐步完善的基础之上的。加入知识管理些数据，使其真实、有效。的客户关系管理会使电力企业逐渐转变为一个学习型的组织机构，企业(3)应用分析层。在这里导入分析工具如OLAP、报表分析工具、知识通过不断提炼和学习客户知识，优化组织结构，作出最符合市场规律及发现工具等等对数据进行分析，产生客户知识。在此产生的客户知识被客户需求的市场决策和策略。统一存放到客户知识动态库中，再根据相应的协议与标准分发到对话层各职能部门子系统，从而形成一个完整的闭合回路。2知识型电力CRM系统的功能分析以往的电力CRM系统，其功能主要反映在其"操作性"上面，它构建4知识型电力CRM系统的实施步骤了一个集成平台，将与客户相关的全部业务活动以及应用系统全部集成一个完整的知识型电力CEM系统一般通过5个步骤来建立:到上面。由此实现"以客户活动为中心而导入知识管理(KM)的知识型w将客户信息资源进行整合。打破"信息孤岛气对于没有建立CRM电力CRM系统其功能则主要反映在其"知识型"上，如图10系统的供电企业需要将各个业务子系统整合到一个平台下，对于己经在使用CRM系统的企业，则需构建一个综合性的企业信息门户，实现客户与企业在统一的界面下进行信息沟通，使采集到的客户数据保持一致E 性。I ’Ei"’f!lfl E国i(2)打造客户数据仓库。对于数据仓库的构建包含两个方面z规划和11!i’lI’llll fl 11l’f1itk1’l’ 设计。规划数据仓库是在电力企业业务模型基础之上来规划能描述企业各业务主题的数据模型:设计数据仓库则需要依据逻辑模型和性能要求I i1 lii,ll@l E 进行物理模型地设计，构建数据存储策略和规则等。圄1电力客户知识管理过程(3)建立客户数据分析模型。根据数据分析对象和目标构建不同分知识型电力CRM系统知识产生与管理的过程可以概括为以下步析模型，例如z以客户的不同特点为基础建立客户细分模型:以客户用电骤:曲线，构建电力负荷预测模型等。w知识型电力CRM系统继承了传统CRM强大的数据采集功能，(4)构建客户知识管理系统。此系统是一个动态系统，会随着使用不但是其更重要是其结合电子商务，采用先进的应用工具对这些数据进行断调整与完善。主要的功能是制定客户知识的分发规则以及保存机制。了分析，透过这个庞大的数据库，挖掘、提炼出潜在、有价值的信息，即客知识型电力CRM系统是一个繁琐而庞杂的工程，虽然耗时耗力，但户知识。是实施成功之后会给企业带来巨大的社会效益和经济效益。(2)知识型电力CRM系统将这些在业务流程中不断产生和积累的5结语客户知识统→放在一个动态库中-客户知识库，对其进行有效管理。CRM近年来，随着电力体制改革的不断推进和科技的进步，电力行业市系统以根据一些要素生成的协议与标准为基础辅助各职能部门进行相场竞争逐步加剧以客户为中心"的服务理念和经营战略成为电力企业关客户知识地获取，同时在系统运行中不断接收使用部门地反馈从而修市场化进程中的必然选择。展开客户关系管理(CRM)也成为大势所趋。正这些协议与标准，一遍使系统能更加客观、有效传递并且能自动分发虽然目前很多电力企业己经开始对客户关系管理(CRM)进行研究应用，知识。并收集了海量的客户数据，但是对这些数据的管理和分析还存在着诸多(3)电力企业通过对这些客户知识的学习，能更加准确把握客户需漏洞，无法使电力企业实现真正科学的CRM。而知识管理(KM)为CRM求，从而制定出更能迎合客户需求的服务举措。开辟了一个新的方向和思路。将KM的理念、技术与CRM结合，从而提(4)根据以往客户知识产生的决策对系统还有修正作用，通过职能供更可靠的决策依据，改善客户关系，提升企业的核心竞争力，己是电力部门的反馈能看到客户知识哪些是有价值的，哪些是目前缺少的，系统企业管理领域大势所趋。还需构建何种数据分析模型以产生客户知识，使客户知识更加完善和合理。注释:①AmritTiwana. The Essential Guide to Knowledge Management: E›3知识型电力CRM系统架构分析Business and CRM Applications[M]. Prentice-HaJl, PTR, 2001. 知识型电力CRM系统的架构如图2所示。参考文献[1] (德)Kai Mertins, Peter Hei吨，编著.赵海涛，彭瑞梅，译.知识管理一一原理及最佳实践(第2版)[M].北京2清华大学出版社，2004.[2]丁建石，张玉双.客户关系管理[M].北京:北京大学出版社，2006，1.[3]王永贵.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社、北京交通大学出版社，2007，4E王己[4]夏火松，著.知识管理一一市场营销知识获取与共享模式[M].北京:科学出版社，2∞旦喔言II1!IIIlI’liifill! IE回回卡一图2知识型电力CRM系统架构从上图我们能够看出知识型电力CRM系统架构分为3个层次z(t)对话层。此层次是企业与客户保持直面、有效交流的各环节的总Em大科技2013年11月
