销售行动学
二零零一年十月二十七日
李军
郭耀信
销 售 志 业
掌 握 专 业
发 掘 客 户
热 情 邀 约
销 售 心 理
异 议 处 理
尝 试 成 交
交 易 缔 结
客 户 服 务
业务销售人员的工作
S PEAK 说
A CTION 行动
L ISTEN 听
E DUCATION 教育
S UCCESS 成功
销 售 志 业
运用销售的专业知识，可
让我们拥有许多机会帮
助各行各业的人。
销 售 志 业
销售是志业，而非事业。
志业－用心去做，带给客户满足。
事业－作为一种需求，如：金钱、
职位。
用做志业的心态去经营事
业
掌 握 专 业
无论你销售什么产品，你必须尽
己所能了解产品，这样对你和
你的客户大有帮助，你会变的
更有信心，从容不迫的回答客
户疑问，使客户同意你所说的
产品优点。
掌 握 专 业
产品知识你也许会讲太多，确不可能知
道太多。
对产品使用者表示友善，你就会得到收
获。
对产品懂得无微不至是专家，把产品讲
的无微不至是无聊。
要养成不挑产品的习惯与能力。
对销售的产品本身要深具信心。
发 掘 客 户
竭尽所能了解潜在客户，并
了解其消费行为，对你的
销售将有莫大的帮助。
发 掘 客 户
潜在客户就是有希望成交的客户，
你必须竭力去认识你的潜在客户，
一旦潜在客户接受你的条件并买
下你的货品时，他就变成你的客
户。
热 情 邀 约
贸然访问的缺点
争取约见的方法
沟通秘书人员
热 情 邀 约
没有准备的邀约，不如就从来没有去
邀约，当我们充满热情，做好准备
的和准客户约见的同时，已经增加
60％的成功率了，而只要我们邀约
的次数够多，我们成功的机会就越
高。
销 售 心 理
顾客心理
凡你所期待的，就会发生.
客户对产品的想象，会影响他对销
售的决定.
每一个想法都受情绪影响.
销 售 心 理
每一件事都是从想法开始，所谓真
相其实只是你个人的潜意识.
你必须有自信，让客户来信任你.当
客户信任你时，你就对客户有影响
力.
销 售 心 理
吸引力=自信
沟通=财富
销 售 心 理
说服方程式
取得亲和共识感
诱发他们的结果
帮助他们得到
给予更多资讯
给予直接建议
销 售 心 理
销售说服技巧
使用三项无法否定的事实陈述后，在加上
你想要设定新程序内容。
使用即将发生、正在发生、已经发生的连
续指令句。
以标准的陈述方式而得到固定的回答。
销 售 心 理
销售说服技巧
运用重复字句
去除负面字句
运用肯定字句
销 售 心 理
销售过程最重要的关键是强烈的企图心
与建立信任感。
最重要的两项销售技巧就是倾听和发问。
销 售 心 理
应该铭记于心的一项销售基本法则就是：
在销售过程中多听少说，过于吹嘘或
太多话，都会激怒你的潜在客户，要
学会在正确的时机问出正确的问题，
经验告诉你，你该向何人问什么问题，
以及该在何时去问，当你在介绍产品
时，无论你有多大的热诚，都要避免
过度，否则，你将会吓跑你的潜在客
户。
销 售 心 理
当你成为更有效率的说服者时，你已经
强化了你的生命，和你周围与你触的人
们的生命，同时，当你每次成交一笔生
意或影响一个人来运用高效率说服技巧
时，事实上，你已经对整体经济做了很
大贡献。
异 议 处 理
业务人员若期望能够不碰到异议就
达成交易，就好象期望每天的生活
都不碰到麻烦一样。
不要把反对理由都看成是争辩或挑
衅，真正的原因可能是要求你提供
更多的资料，也可能是他无法下决
定。那么，你的工作就是协助他做
决定。
异 议 处 理
产生异议的6种可能
舒适
认可
安全
健康
经济
耐用
异 议 处 理
异议的种类（按程度
分）
微不足道的异议
半生不熟的异议
真诚的异议
不想立刻做决定
的异议
异议的种类（按类别
分）
价格异议
空间异议
选择性的异议
不太肯定的异议
异 议 处 理
异议的处理系统
听客户说话不要插嘴
对异议提出回馈
对异议提出问题
对异议提供答案
继续在谈
尽快迅速成交
异 议 处 理
克服异议，让潜在客户真正了解并同意你的
观点，达成双赢的成交局面。
你想将异议变成双赢局面的话，你必须做到
建立起你和潜在客户间彼此互信的观点
好的风度及温和的语言，是答复异议的最好
方法。
异 议 处 理
处理异议时的关键语
感同身受－我能了解你的感觉
设身处地－我（我的客户）也有相
同的感觉
测试商品－我的客户都发 现┈
异 议 处 理
业务人员应该尽全力去克服异议，
且试着寻求双赢的解决之道，双
赢的哲学就是要让客户和业务人
员双方能从所达成的交易中受惠。
异 议 处 理
克服异议的诀窍，就是要以同
理心的态度机智地处理客户
困难，要让你的潜在客户明
白，你很重视他的感觉。并
且将每一个异议都看成是一
种挑战。
尝 试 成 交
尝试成交是一种测知潜在客户，是否已经
准备好要成为你的客户的销售阶段，潜
在客户在测试中反应即显示出他是否对
你的产品感兴趣，另一方面，进行尝试
成交的理由，是藉此巧妙地要求你的潜
在客户下订单。
尝 试 成 交
产品
↓
通路
↓
服务
↓
形象
尝 试 成 交
购买征兆
好奇
兴奋
沉默
试用
尝 试 成 交
处理程序
注意他们的兴趣
静默等待下文
使用引导语句
尝 试 成 交
正确地用字
邦助达成销售的遣词用字
会让你毁掉交易的遣词用字
交 易 缔 结
思考模式的因素
形象欠佳
负面心态
预设立场
喜好争辩
缺乏主动
交 易 缔 结
外在形象因素
穿着不当
冷酷不笑
卫生不佳
非视觉的感觉因素
迟到大王
轻言放弃
毫无目标
意志不坚
滔滔不绝
口出秽言
缺乏耐性
恶习不改
欺骗客户
信口开河
理所当然
交 易 缔 结
交 易 缔 结
行为科学的因素
无动于衷
交换名片
毫无准备
吝于赞美
心浮气燥
天马行空
强销产品
避重就轻
措辞不当
交 易 缔 结
影响买卖成交的因素
左支右出
因小失大
自以为是
行事繁琐
卑躬屈膝
交 易 缔 结
影响买卖生变的因素
唠叨
赖着不走
过度膨胀
阿谀谄媚
贸然离去
欠缺保证
过度紧张
交 易 缔 结
假如你在敲定时失利，试着去找出
到底是哪里出错，或许可以重来。
请牢记：被拒绝实乃销售中不可避
免的一部分。
潜在客户同意购买产品而有交易，
称之交易缔结。这最后的销售阶段
也是你所有的辛劳能够开化结果的
关键。
客 户 服 务
建立客户资料文件
能力特色 个人兴趣 共同朋友
理想愿望 可协助之处 个人资料
教育背景 联络资料
最佳的客户服务，将可以确保当他们需要服
务时，第一个会想到的人就是你。
客 户 服 务
永续关怀服务
把客户的事做为自己的事
随时提供最新资料与客户权益
成交的客户是亲人，未成交的客户是爱人
永保杂货店的热情与便利店的效率
服务开始于拜访之前，而非成交之后
关怀客户的事业
客 户 服 务
良好的客户服务是销售链中最后一环，
你切莫因提供给他不好的服务而至
前功尽弃。确保客户能不时回头过
来找你，而且想到品质的时候，他
们第一个想到的就是你
点 石 成 金
大富豪皆为沟通大师
有钱人用脑力思考者，统治者用脑力工作者
有钱人懂得广结善缘
有钱人能迅速做决定
有钱人懂得及早准备，掌握良机
有钱人依预算行事，并记住自己之花费
有钱人有无比的毅力坚持到底
点 石 成 金
有钱人可以轻而易举的改变其习惯
有钱人以计划来取得目标
有钱人永远在促销自己
有钱人总是在卖东西，世界财富来自
买卖
有钱人总是多做少说，超值付出
有钱人懂得乐在其中
点 石 成 金
人要用设定目标来欺骗自己
要用实践目标来激励自己
