康佳备件系统供应链优化项目建议书100715-.pdf

下载

下载

40积分

50积分

下载

50积分

VIP价：40积分

© 2004 Hewlett-Packard Development Company, . The information contained herein is subject to change without notice 康佳公司 备件系统供应链优化项目 建议书 中国惠普有限公司 2017/1/4 2 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 3 公司绝密，切勿外传 1.帮助客户建立并完善业界最优的服务运营管理体系 2.为客户开发业界最高效的服务运营管理IT系统 初始化 销售附属 客户响应 客户满意度 用户忠诚度 企业核心业务 规范化 拉动销售 个性化 服务竞争 规模化 服务战略 •规范流程及系统 •调整/加强组织结构 •人员管理及培养 •客户分类/需求分析 •个性化的服务实施 模式/流程 •财务及运营管理 •市场预测/需求分析 •服务产品开发/销售 •战略规划,目标管理 •服务资源建立 服务 体系价值 服务 定位 售后服务发展阶段及远景 2017/1/4 4 服务实施整体流程 服务运营管理系统 用户 技术管理 客户满意度管理 工单管理 客户响应中心 备件计划 备件仓储管理 备件物流管理 备件管理中心维修中心 网络覆盖及维 修能力管理 渠道奖惩及考核 风险管理 2017/1/4 5 现状分析及解决思路 • 通过对服务业务的备件 需求分析，整合现有库 房和运输资源，优化备 件库房分布和物流运输 网络。 • 通过对保有量、故障率、 备件使用量、运作周期 等各种数据分析和计算， 建立需求预测和安全库 存的计算模型；并建立 对各级库房的自动补库 流程。 • 通过对备件业务诊断， 并进行端到端的流程梳 理，开发系统管理工具 “备件管理系统”，支 持备件运作业务； 现状： 分公司备件手工方式操作，没 有可靠数据支撑，造成备件计 划不准，存在库存储存额较大 的情况； 总部、分公司和服务商之间库 存不透明，造成物流时效不到 位，备件需求满足迟缓，影响 客户满意度； 现有系统无法覆盖备件供应链 各个环节，无法满足备件运作 需求；数据整合断裂、基础数 据缺失； • 没有完整的信息流程支撑； • 缺少需求预测和安全库存的计算 方法； • 缺少服务备件库存的自动补库流 程； • 多层级的库房分布设置，缺少整 体规划和备件保障策略； • 缺少物流网络和运输模式的设计 和规划； • 备件各业务、各环节在多个系统 上运作或人工处理，造成流程数 据之间缺少紧密的关联； • 缺少统一的系统管理工具；支持 总部、分公司和服务商的整体备 件运作。 解决方案的思路 原因分析： 2017/1/4 6 服务备件管理全景图 Corporate Objective: 服务业务目标 备件管理目标 备件安全、备件需求满足情况、备件运作效率、备件运作费用 备件运作/管控模式 供货模式 库存计划 模式 备件库房 模式 备件供应 模式设计 用户 备件流程 备件申请 流程 备件使用 流程 备件退回 流程 备件维修 流程 备件采购 流程 备件计划补库 流程 操 作 库存计划 库房管理 旧件管理订单管理 供应商 二级维修 物流运输 模式 物流管理 DOA管理 备件销售 流程 支持平台： 服务管理系统 / 财务 / 人力资源 2017/1/4 7 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 −备件供应模式设计 −备件计划模式设计 −端到端流程梳理和优化 −咨询实施说明 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 8 需求 部门 备件 规划 服务 业务需求 供应链模式 设计规划 KPI 销售量及覆盖范围 运输模式 及网络设计 运输代理选择 运输商资源运输基 础设施 内外用 户需求 库房场地选择 及内部规划 库房内 部设施 库房结 构覆盖 库房 需求 运输 需求 物流 规划 备件 计划 和 库房 管理 订单流程设计及 安全库存设置 备件分类 及预测 出库逻辑 及时序 备件供应链规划模型 2017/1/4 9 BJ XX 中心库 1 中心库 2 中心库 n 站端库 1 站端库 n 维修站 a 维修站 b 维修 站d 维修 站c 维单备件 补库备件 不良备件 供应商 A 维修商 B 2D10:60% 3D10:80% 3D18:90% 备件供应模式示意图 2017/1/4 10 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 −备件供应模式设计 −备件计划模式设计 −端到端流程梳理和优化 −咨询实施说明 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 11 制定备件计划需要考虑…… 分析需求类别 确定待计划备 件清单 选择适合的预 测方法 计算库存水平 比对现有库存 产生建议 2017/1/4 12 分析需求类别 • 基于需求数据 −维修类（偶发） −维护保养类（周期） • 基于产品投放数据 −新批次设备类（计划） 设备时段属性 保内、保外 保内、保外 保内 2017/1/4 13 预测种类 • 基于需求数据 − 平均 • 移动平均：简便的预测方法，适合于历史数据没有明显趋势情况； • 加权平均：可以根据业务需要设置权重比例； • 指数平滑 − 趋势 • 线性回归：简便的预测趋势的方法； • 双指数平滑 • Croston’s • 冬季参数 • 基于产品投放数据 − 位置：装机地点，产品投放地区； − 数量：装机量，产品运转数量； − 什么备件被使用：产品-备件清单； − 预测用量 − 每个备件的故障率 2017/1/4 14 需要计划哪些备件 • 业务挑战 − 决定是否储备某个备件在我们的库房节点中，是我们无法回避 的抉择！ − 在各级的库房节点中、有成千上万的备件有可能会被申请！ − 资金是有限的！ − 该如何确定是否为某个库房采购那个备件？ • 如何应对 − 定义服务水平 − 确定“关键备件”、“停用件”，来作为基本储备 中心库/站 服务站总部 2017/1/4 15 服务配件的四段生命周期 1 采购 向企业外部供应商采购 可用库存 2 补库 在服务备件供应链体系 内部补充库存 3 返还 服务完成后将损坏备件 返还 坏件维修 或置换 4 维修 将返回的损坏备件维修 2017/1/4 16 计算库存水平 EXCESS EOQ PIPELINE STOCK SAFETY STOCK 库 存 水 平 随着时间的推移，库存消耗 Critical Level ReOrder Point (ROP) Stock Max 比较现有 库存得到 2017/1/4 17 计划建议 • 采购建议 • 补库建议 • 冗余库存报告 • 缺货报警 2017/1/4 18 多级库存计划管理 “多级库”： 这里特指在一个区域或国家内库存结构超过两层的库 房体系。其存在的基本原因是为了达到日益提升的服务水 平，平衡急剧增大的库存成本和相对落后的运输能力、成 本之间的矛盾而产生的结构。 通过设计插入“中心库”和“分拨库”结构，更加细 分库件分类，运输网络分类，从而达到更小的库存、运输 和管理总成本。 2017/1/4 19 多级库与一般两级库的差异 以备件命中率来看： 一般两级库结构： 站点库： 80% 总库： 95% 多级库结构： 站点库： 70% 中心库： 85% 分拨库： N/A 总库： 98% 总库通常 只覆盖站点 库的需求； 中心库通常 有相当一大 部分功能为 站点库功能； 2017/1/4 20 多级库与一般两级库的差异 以备件构成和运输来看： 一般两级库结构： 站点库： A+B类 总库： C+B类 多级库结构： 站点库： A类 中心库： B类 分拨库： 无 总库： C类 运输方式 较集中 运输方式 差异大 2017/1/4 21 服务备件库存自动维护流程 备件使 用数据 设备安 装数据 备件安全库存 自动算法 备件管理系统 中自动设置最 小与最大库存 额度,以及定货 批量 对自动算法 数据进行必 要手工校验 每个月第一周完成 备件管理系统自动 比较当前库存量与 最小库存额度 当前库存大于等 于最小库存额度供货方 是 否 依据定货批量向供 货方下订单,直至 满足“当前库存+ 定货量”大于等于 最小库存额度 每天夜间完成 2017/1/4 22 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 −备件供应模式设计 −备件计划模式设计 −端到端流程梳理和优化 −咨询实施说明 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 23 端到端的流程梳理和优化 备件申请流程 备件使用流程 备件退回流程 备件流程 备件索赔流程 备件采购流程 关键服务指标 备件周转率 备件满足率 库存水平 成本与费用 关键内容管理 产品物料管理 多级库房管理 供应商管理 绩效考评管理 2017/1/4 24 备件流程梳理示意图1 2017/1/4 25 备件流程梳理示意图2 2017/1/4 26 备件流程梳理示意图3 2017/1/4 27 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 −备件供应模式设计 −备件计划模式设计 −端到端流程梳理和优化 −咨询实施说明 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 28 咨询的实现方法 2017/1/4 29 惠普企业业务运营体系构建方法  企业的业务运营体系的构建是一个复杂的过 程，最底层的IT支撑系统只是对其体系管理理 念的具体表达；  企业管理支撑系统的实施失败的主要问题是 业务体系构建的有缺陷。在做管理支撑IT系统 之前，往往只是提出其现有的运作底层流程， 而对于流程的总体框架、目标、接口、今后 的发展调整很少考虑；  惠普服务部门拥有多年的服务运作经验和坚 实的理论基础，所以在考虑为企业搭建服务 管理IT支撑系统的时候，提出了一整套全面的、 科学的、系统化的企业服务业务体系构建方 法；  该套方法将企业的业务体系搭建由上至下分 为五个层级，上面一层是对下面一层业务的 方向指导，下面一层是对上面一层的具体实 现。这样搭建出来的体系结构就能保持企业 服务业务的各个职能部门的流程体系都是为 了同样的目标服务，并且能够全面考虑服务 的各种职能和相互之间的关系，从而充分发 挥服务的整体优势。 2017/1/4 30 惠普企业业务运营体系结构图 2017/1/4 31 企业业务流程体系构建的形式与方法  考虑到企业流程的复杂性，惠普提出流程的制定应遵循“由上至下、由简至繁、由粗至细” 的方法，由业务流程分类设计开始，逐级地定制出可以用于实际操作的指导书，以保证流程 体系的制定的完整性和关联性。 2017/1/4 32 项目咨询服务 工作流程  惠普服务运营管理解决方案由富有服务运营管理体系 建设经验的专家组成项目组，与企业服务部门业务及 技术的相关人员通力合作，通过对企业服务部门的现 状调研，运营评估，模型规划，目标设立，流程改造， 系统建设等各项服务，为企业服务部门业务运营提供 服务模型的规划和改造、业务流程设计和优化、系统 开发和实现、服务网络的建设和管理，服务人员业绩 衡量及目标管理等专业咨询服务。  惠普公司的责任 ——以项目计划为基础开展业务咨询，现场调研、分析康佳 备件运营业务现状，与康佳公司业务项目小组一起讨论并确 认业务需求，完成康佳备件业务现状调研报告、业务模式设 计报告、业务运作流程文档、业务考评机制及参考报表集。  康佳公司的责任 ——提供工作场所及设备，组织相关业务人员密切协助惠普 公司项目小组，完成服务运营管理系统的业务调研、问题分 析，并对提交的报告及时作出确认。 2017/1/4 33 咨询过程步骤 项目生命周期 系统开发、实施设计、咨询服务服务业务评估 IT系统的需求分 析 备件运营业务的 工作流程体系 备件运营模式设 计 备件业务评估报 告 进行具体的IT系 统的实现 将业务需求转换 为IT需求，为IT 设计做准备 流程分析、系统 评估 确定未来的目标、 计划，基于现有 问题的解决方案 对当前备件业务 运营、系统的分 析与理解 服务运营 模式设计 现状调查 运营具体 业务梳理 IT系统 需求分析 IT系统、设计 客户化、 实施、维护 As-Is To-Be 目 的 产 出 物 2017/1/4 34 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 −服务管理系统框架说明 −备件功能说明 −系统接口说明 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 35 服务运营管理系统框架 运营业务逻辑层： 现场服务管理： 服务工单管理 服务合同管理 渠道管理： 服务授权 服务结算 备件管理： 备件计划 备件订单 库存管理 运输管理 RMA/二次维修 业务接入/展现层： 响应中心： 接入处理 运作管理 服务请求管理 业务门户 最终用户： 服务商、各级库房、运输商、供应商、合作伙伴 规划层： 服务架构规划 客户体验策略 服务产品规划 服务市场规划 服务联盟策略 服务成本管理 投诉管理 支持管理 SLA管理 KPI、报表管理 角色、权限管理 基础数据管理 运营监控管理 品质管理 渠道考核 资源、技能管理 服务技术管理： 客户自助服务 技术论坛 技术资料管理 资源设备管理预维护管理 2017/1/4 36 备件功能模块示意图 供应商/维修 商考评 - 维修周期 - 维修质量 - 备件使用率 - 备件误判率 - 统计报表 备件绩效管理 - 备件满足率 - 备件命中率 - 备件时效 - 周转率 - 库存水平 - 订单周期 库存状态管理 - 库房分布 - 流转状态 - 库存类别 - 库存查询 - 库龄管理 备件成本管理 - 采购额 - 运输费用 - 包材辅料 - 冗余报废 - 库存差异 - 维修费用 备件计划管理 - 需求预测 - 库存预测 - 参数管理 - 采购建议 - 冗余建议 - 替换管理 产品质量管理 - 产品质量 报告 - 备件质量 报告 - 年损率报告 流程 模块 功能 模块 运输商考评 与结算 - 考核管理 - 结费计算 - 统计报表 备件财务管理 - 备件收入 - 备件费用 - 备件成本 - 备件利润 - 凭证管理 系统接口管理 - R3系统 - CSM系统 - 其他系统 服务组织授权 - 组织架构 - 产品授权 - 地域授权 - 用户授权 备件申请流程 -备件申请流程 -备件审批流程 -备件出库流程 -备件运输流程 -备件签收流程 备件使用流程 -备件替换流程 -备件DOA处理流程 -备件未用流程 备件退回流程 -备件退回流程 -备件接收入库流 -差异处理流程 -备件检测流程 备件索赔流程 -索赔出库流程 -索赔入库流程 -返修出库流程 -返修入库流程 -二级维修流程 库房操作流程 -调拨/借用出入库 -备件购买/销售 -易耗/报废品出库 -库房盘点流程 -... 备件物料管理 - 备件属性 - 备件价格 - 设备BOM - 设备结构 - 条码管理 备件库房管理 - 库位设置 - 库位属性 - 货位指引 - 出库逻辑 - 运输线路 2017/1/4 2017/1/4 37 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 −服务管理系统框架说明 −备件功能说明 −系统接口说明 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 38 • 流程简述： - 服务机构制定备件申请单，备件部 审批，判断押金，确认审批后数量和 出库库位，库房拣配过帐，好件库库 存减少，维修站库存增加（在途状 态），维修站可用押金减少； - 出库好件，包装发货，生成装箱单 和货运单，发货给服务机构； - 服务机构签收入库，库存在途解锁 可用。 • 涉及单据： - 服务工单 - 维单备件申请单 - 备件出库预留单 - 备件出库拣配凭证 - 备件装箱单 - 备件货运单 • KPI： - 备件满足率； - 库存命中率； - 运输时效达标率； 好件库 备件申请流程 人工手动审批 服务机构 维单申请单 运输在途 分库好件库 服 务 机 构 服务工单 分 （ 中 心 ） 库 总 库 出库逻辑 服务工单 系统自动审批 签收货运单 补库好件库 坏件库 分库坏件库 坏件库 逻辑库位 缺货 出库预留单3 出库预留单2 出库预留单1 拣配凭证 装箱单 货运单 出库预留单 信息流（订单） 物流 服务工程师 维单好件库 备件申请流程 -备件申请流程 -备件审批流程 -备件出库流程 -备件运输流程 -备件签收流程 好件库 坏件库 2017/1/4 39 订单流 实物流 申请审批 物流运输 接收备件 备件申请 库房出库 BOM信息： 1、根据设备BOM信息，选择 故障件物品代码； 2、保证申请物品代码的准 确性； 创建/接收服务工单 创建维单备件申请单 资材流 设备BOM 维单申请单 发送备件申请单 服务工单 过程监控 备件申请流程-备件申请 备件申请： 1、三单合一的设计思想 通话单、服务工单、备件申请单 2、有服务工单，才可以进行维单备 件的申请，实现备件资源和客户需求 的紧密结合，减少漏洞。 备件管理系统，从订单流、实物流和资材流三个纬度进行管控 2017/1/4 40 物流运输 接收备件 备件申请 库房出库 审批： 1、系统自动审批判断服务机 构押金是否满足； 2、按照出库逻辑逐个库位查 询，是否满足申请单需求； 3、确定出库库位和数量； 创建/接收服务工单 创建/发送维单备件 申请单申请审批 接收维单备件申请单 系统自动审批 是否通过？人工手动审批 发送出库预留单 系统生成出库预留单 备件出库预留单 出库库位 出库备件锁定 服务机构 可用押金金额出库逻辑 过程监控 订单流 实物流 资材流 备件申请流程-备件审批 备件管理系统，从订单流、实物流和资材流三个纬度进行管控 2017/1/4 41 物流运输 接收备件 备件申请 系统生成出库预留单 备件出库、拣配过帐 生成出库凭证 出库物品包装、装箱 生成装箱单 维护出库物料序列号 出库库位 库存减少 服务机构 可用押金减少 申请审批 库房出库 库房接收出库预留单 备件出库凭证单 备件装箱单 SN 服务机构库存 增加/在途锁定 发货标贴 过程监控 订单流 实物流 资材流 备件申请流程-库房发货 备件管理系统，从订单流、实物流和资材流三个纬度进行管控 2017/1/4 42 接收备件 备件申请 生成装箱单 运输商发货 申请审批 系统自动匹配运输线路 物流运输 库房出库 自动生成货运单 备件货运单 自动匹配运输线路： 1、根据目的库位和出库库位， 匹配运输线路； 2、根据申请单类型和时效要 求，确定运输商； 3、选择价格最优的运输商； 运输线路 信息维护： 1、维护实际发货时间； 2、维护运输费用信息； 出库备件运输 在途 过程监控 订单流 实物流 资材流 备件申请流程-物流运输 备件管理系统，从订单流、实物流和资材流三个纬度进行管控 2017/1/4 43 备件申请 运输商送货 核对实物和装箱单 申请审批 服务机构接收备件，检 查外包装 库房出库 签收货运信息 签收货运单 签收到货： 1、检测外包装是否有破损， 是否丢失； 2、签收实际到货时间； 3、服务机构签收后，运输商 在系统中维护到货时间； 4、将运输商和服务机构签订 的时间进行比较，用于对运 输商的考评 签收实物： 1、核对数量是否相符； 2、核对型号是否相符； 3、核对系列号是否相符； 4、系统中签收备件明细到货， 库存解锁，备件可用； 物流运输 接收备件 服务机构库存 解锁/备件可用签收备件明细信息 签收货运单 过程监控 订单流 实物流 资材流 备件申请流程-收货签收 备件管理系统，从订单流、实物流和资材流三个纬度进行管控 2017/1/4 44 备件申请 申请审批 库房出库 物流运输 过程监控 接收备件 T1 服务工单 开单 创建备件 申请单 申请审核 库房拣配、 发货 运输在途 服务机构 接收 T2 T3 T4 T5 T = (T1+T2+…+T7) 周转周期 提交备件 申请单 T6 T7 提取、系统记录流程中关键时间点，计算业务指标； 实现对流程关键点的管控； 备件申请流程-关键时间点 2017/1/4 452017/1/4 备件状态管理 提取、系统记录备件的状态，监控库存状态 工程师 下级库房 上级库房 在库 申请锁定 出库在途 采购/入库途中 好件 处理申请锁定 在库 返回入库途中 出库在途 坏件 在库 申请锁定 维修中 采购/入库途中 好件 回退申请锁定 在库 维修中 出库在途 坏件 更换 库存状态管理 - 库房分布 - 流转状态 - 库存类别 - 库存查询 - 库龄管理 2017/1/4 46 • 包括对设备和备件物料的基本信息管理 − 编码、名称；与ERP编码相同； • 对设备进行结构化管理 − 家族、系列、型号、设备编码等多级结构管理 • 对设备进行BOM管理 − 根据生产数据，对设备的组成部件进行管控 − 备件申请业务、整机拆散和组装业务中应用 • 对备件进行多属性、多价格管理 − 属性：A/B/C分类、细分类、是否序列号管理、是否可销售等等 − 价格：成本、押金、销售等多价格 备件物料管理 - 备件属性 - 备件价格 - 设备BOM - 设备结构 - 条码管理 备件物料管理 2017/1/4 47 分库 总库 带维修单备件申请 返厂二维处理 服务机构 出库指令 实物发货 补库备件申请 实物发货 服务机构库 服务机构 服务机构库 … 好件 库 坏件 库 呆料 库 检测 库 分库 好件 分库 坏件 维单 好件 补库 好件 坏件 库 … … 备件库房管理 - 库位设置 - 库位属性 - 货位指引 - 出库逻辑 - 运输线路 备件库房管理 2017/1/4 48 备件计划管理 计算各库房补库建议量 库房 物品代码 产品线 平均日需求 平台补库TAT 库存水平 安全库存量预警界限 总库存设定值 补库建议量 现有库存量 平均补库周期 安全库存水平 库存溢出参数1 库存溢出参数2 备件计划管理 - 需求预测 - 库存预测 - 参数管理 - 采购建议 - 冗余建议 - 替换管理 2017/1/4 49 备件计划管理 计算各库房冗余备件建议量 平均补库周期 安全库存水平 库存溢出参数1 库存溢出参数2 库房 物品代码 产品线 参数A 总库存设定值 参数B 现有库存周转率 平均需求量 冗余建议量 现有库存量 备件计划管理 - 需求预测 - 库存预测 - 参数管理 - 采购建议 - 冗余建议 - 替换管理 2017/1/4 50 采购物料成本 维修物料成本 关税/TAX 国内运费 库房管理成本 物流管理成本 管理成本分摊 库房管理准确度 库房操作周期满足率 运输操作准确率 运输周期满足率 物流计划准确率 在库备件库存值 在途备件库存值 索赔/维修备件库存值 在工单备件库存值 淘汰/老版本库存值 超期未用库存值 生命周期后备件库存值 物料成本/有效利润 外包运作成本 运营管理费用 备件及时满足率 备件到货即损率 备件重复维修率 订单满足率 库存值 库存周转率 冗余库存值 冗余库存率 1. 投资回报率 3. 资产回报率 2. 用户满意度 4. 冗余库存率 备件绩效管理 - 备件满足 - 备件命中 - 备件时效 - 周转率 - 库存水平 - 订单周期 备件成本管理 - 采购额 - 运输费用 - 包材辅料 - 冗余报废 - 库存差异 - 维修费用 产品质量管理 - 产品质量 报告 - 备件质量 报告 - 年损率报告 备件财务管理 - 备件收入 - 备件费用 - 备件成本 - 备件利润 - 凭证管理 备件数据 2017/1/4 51 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 −服务管理系统框架说明 −备件功能说明 −系统接口说明 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 52 业务流程在多系统间的处理 备件管理系统 CSM 产品销售数据 ERP R/3 库存 调拨转库单 客户信息 采购订单 出库订单 主数据 (物品代码、 BOM) 需求数据 备件购买 转库单、在途状态 备件销售 主数据 劳务费、维修费支付 财务 主数据 (库房、供应商) 主数据 服务订单 2017/1/4 53 数据交换 与 汇总分类 R3 总库 备件系统 好件库 坏件库 待处理库 报废库 总库 分库1 分库2 虚拟服务商库1 虚拟服务商库2 好件 坏件 好件 坏件 好件 坏件 好件 坏件 R3与备件系统库房匹配模型 在库 预约 在途 维修中 在库 预约 在途 维修中。。 。。 2017/1/4 54 接口管理 2017/1/4 55 1.服务订单信息（CSM系统） 2.库存数据（R3系统） • 调用SAP的BAPI接口来实现不同的功能模块和数据传输。 接口管理 2017/1/4 56 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 57 应对技术一：通过BPM驱动组织、 系统和信息，使管理变得敏捷、可控 人工协作 系统集成 财务业务 运营分析备件业务 服务单业务 SAP ERP 财务系统 SAP CRM 伙伴系统 2017/1/4 58 应对技术二：使用业务基础平台提高 应用开发效率，让流程落地更“充实” 公共基础架构 快速实施个性化业务应用 可视化业务建模工具 零代码快速构建Web应用 组件、规则库 丰富的即插即用组件模板 扩展开发工具 构建复杂应用的开发工具 Portal门户 组织机构 权限策略 高性能与稳定性底层架构 集群 分布式 缓存 编写代码 2017/1/4 59 应对技术三：建立统一的集成平台， 让业务间协同更“顺畅” 集成后端应用系统 企业现有IT软件系统 集成企业“碎片”数据 散落在各处的异构数据源 统一身份、安全 统一身份管理与验证 异构企业的IT系统 邮件服务 内网门户 伙伴IT系统 企业信息服务总线 Service Bus ERP/CRM 数据库应用 2017/1/4 60 利用AWS平台三合一能力，快速 构建敏捷的流程应用，建立卓越流程化企业 分析与监控 Analytics and Monitoring 呼叫中 心 服务单 备件 维修网 点 Web服务 EAI SQL File SAP MM SAP SD 业务系 统 Call Center 业务流程自动化 Business Process Automation PeopleSystem IT Business 2017/1/4 61 业界最完整、轻量级、一体化的 流程管理解决方案 （流程平台、业务平台、集成平台三合一） AWS BPM 业务流程管理开发平台 Java JVM + (A)流程平台 System Task Human Task Rule Event Monitor Data Transformation IntegrationETL Connection Center Any Application/Data/Location AWS Portal门户 梳理建模 集成 运行 分析 监控 优化管理 BPM 管理解决方案 流程门户 备件管理 维修服务 Resource Layer HTML/AJAX Flash Mobile (B)业务平台 Enterprise ORG Business Object , BO Web FORM Report (C)集成平台 整合身份 遗留系统 服务管理 财务信息 其他新应 用… 运营分析 ERP CRM DB HR 2017/1/4 62 为实施专家提供可视化的 “零代码”业务建模平台 实施专家 • 基于纯Web的应用建模工具，批量、快速实施个性化的流程应用 − 方便、快捷，构建Web流程应用可以日计算 − 易于掌握和使用，一天培训即可上手 − 无需繁琐的部署，随时响应需求的变化 支持各类组织形 态（例如：职能 型结构、产品型、 事业部型、矩阵 型、多维矩阵型） 支持分级维护和 二级管理员 支持LDAP同步 流程动态适应组 织的调整 1.完整的企业建模、管理工具 编写代码 实施延误 调整成本 2017/1/4 63 为运维专家提供丰富运维工具 和可伸缩性部署方案 运维专家 • 支持从200到20000+的系统运维管理与特殊要求 − 日常组织结构调整、账户及权限维护 − 流程运行维护，故障诊断解决工具 − 系统运行配置、监控，日志审计与安全管理 流程运行统计 数据快速定位 流程实例管理 任务实例管理 员工工作移交 1.丰富的流程运行管理工具 2017/1/4 64 开发平台特点： 工具完整、实施简单、快速受益 其他 业务基础平台 BPM一体化平台 从年到月，技术导向，风险性大 从月到周，业务导向，无风险 如果需求不明确，可以边使用边完善 省钱 省时 省力 身份、数据、应用集成 设计、运行和管理 表单应用 设计、运行和管理 业务流程 身份、数据、应用集成 设计、运行和管理 表单应用 设计、运行和管理 业务流程 高性能企业级架构 高性能企业级架构 适合于各类BPM场景： • 人力密集型（审批类） • 整合密集型（集成类） • 决策密集型（规则类） • 文档密集型（公文类） 2017/1/4 65 集成目标 – AWS BPM业务流程结束后，将流程数据记录在SAP系统中 – AWS BPM业务流程流转过程中，能够实时读取到SAP的业务数据和基础数据 – AWS BPM系统中，能够以报表的形式展示出SAP系统的业务数据 – SAP系统能够和AWS BPM系统进行组织结构同步 业务场景 – 案例1：AWS人力流程与SAP HR集成 – 案例2：AWS财务流程与SAP FI集成 关键技术 – AWS CC连接中心组件(SAP Connector) – AWS XBus数据集成工具 – AWS 事件触发器 – SAP RFC接口开发(或XI) – Web Service 与SAP成功集成案例 2017/1/4 66 系统充分考虑与其他系统的集成 SAP CRM SAP R/3 售后服务网 SD MM QM CS FI CO Interactive Center Service 服务管理 维修服务 备件管理 财务管理 企业内部系统 Business Partner Interactive Center 呼叫中心 运营分析 • 与SAP 的集成 − 从SAP同步到客服系统的信息： • 物料基本信息 • 产品的BOM更新信息 • 客户基本信息 • 备件库存信息 • 维修网点及人员信息 • 财务信息 − 从客服系统同步到SAP的信息： • 维修服务单信息 • 修改使用备件库存数量 • 耗材库存数量 • 财务信息 2017/1/4 67 系统方案思路－架构 • 系统构架 服务系统 BPM平台 主系统 SAP R3 ＋ 接口内容： SAP-BPM:主数据、用户信息、BOM、料号、物料价格等 BPM-SAP:库存总帐、维修单记录、财务数据、CC所有的过程监控数据等 R3 CSM 备件 系统 客服内部 服务订单 服务备件 CSM 2017/1/4 68 客服组织？ • 多个管理角度洞察流程运营效率 − 组织视角 − 岗位视角 − 员工视角 − 流程视角 − 业务视角 BPM BPA 为流程运营提供高层分析价值 客服岗位？ 客服员工？ 流程 政策 流程 政策 流程 政策 流程 政策 2017/1/4 69 BPM BPA度量要素 要素 单位 说明 流程吞吐(实例) 件 跨部门完成同一笔业务，例如：“A客户订单处理” 任务吞吐(实例) 个 完成工作的最小单元，例如：“发货确认任务” 流程办理用时 小时 一个流程从开始到结束所需的总时间 任务办理用时 小时 流程某个最小环节从接收任务到办理完毕所需时间 最大办理用时 小时 流程（或任务）处理耗时最大的一笔，最大峰值时间 最小办理用时 小时 流程（或任务）处理耗时最小的一笔，最小峰值时间 平均办理用时 小时 流程（或任务）处理耗时的平均值 合理时间(流程KPI) 分钟 流程（或任务）合理的处理时间 警告时间(流程KPI) 分钟 流程（或任务）处理时间超出最高标准 2017/1/4 70 目录 • 前言 • 备件供应链优化咨询方案 • 备件管理系统方案 • 备件管理系统技术实施介绍 • 项目实施介绍 2017/1/4 71 项目联合 领导小组 服务业务顾问 咨询小组 业务架构设计师 备件计划顾问 备件业务顾问 系统设计开发 小组 系统架构设计师 开发工程师 实施工程师 项目质量管理 小组 需求管控专员 测试工程师 需求管理 小组 系统测试验收及 上线推广小组 IT基础架构 支持小组 项目组织建议 康佳 项目经理 HP 项目经理 2017/1/4 72 备件管理顾问咨询 项目 启动 调研和模式设计 备件流程分析优化 系统架构 设计 系统开发 系统培训 上线割接 系统测试验收 项目计划 备件计划设计 接口开发 系统详细设 计 系统设计开发部署 1月 项目里程碑：  Milestone 1 (合同签定后1周内): 项目启动；  Milestone 2 (项目启动后4个月内): 完成业务管理咨询阶段任务，签收交付物；  Milestone 3 (顾问咨询结束1月内): 系统需求规格确认 ,签署《系统需求规格说明书》；  Milestone 4 (规格确定后4月内): 系统功能开发及测试任务完成, 签署《系统测试验收报告》；  Milestone 5 (系统测试后一月内): 系统上线。 1 5 4 2 3 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 2017/1/4 73 顾问咨询 阶段 ◦ 《备件业务现状评估报告》 ◦ 《备件业务运营模式设计》 ◦ 《备件业务运营流程设计》 系统开发 阶段 ◦ 调研：《系统需求规格说明书》、《系统验收标准》 ◦ 设计：《总体设计说明书》、《详细设计说明书》、《数据库设计说明书》、 《技术规范》 《接口数据规范》 ◦ 开发测试：《程序维护手册》、《用户操作手册》、《技术手册》、 《程序员开发手册》、《系统维护手册》、《系统测试验收报告》 ◦ 实施：《实施报告》、《验收报告》、《培训计划》 ◦ 运行：《系统运行维护管理规定》、《系统数据维护管理制度》 项目交付物 2017/1/4 74 Thanks! 74