第二讲：营销中心部门职责及主营业务
一、营销中心部门职责
1、根据企业近期和远期目标、营销战略以
及财务预算的要求，定制企业营销计划、
实施方案并经审批后组织实施和考核；
2、掌握并熟知产品的国内外市场动态、发
展动态以及竞争状况并据此不断修正和改
进营销计划及其实施方案；
3、负责制定销售管理制度，拟定销售管理办
法、产品及物资管理制度、明确销售工作标
准、建立招商管理网络，协调、指导、调度、
检查、考核；
4、组织、管理并协调本部门工作及其与公司
其他部门的关系，构建具有良好职业素养和
职业道德、具备高效运行机制的营销团队；
5、定期走访客户、用户，征求用户意见并
建立健康有效的产品质量及新产品需求
的反馈体系，与公司各类型客户及用户
建立长期稳定的良好协作关系；
6、制定本部门的管理和运行制度、工作流
程等，并在实际工作中不断完善；
7、负责拟订本部门工作目标。抓好对所
管辖范围内人员的考核、考评与管理教育
工作，关心营销人员的生活及思想动态，
做好耐心细致的思想教育工作，杜绝经济
犯罪的事件发和；
8、负责做好广告宣传，正确编制所度销售
用费用及广告费用计划；
营销团队主要需要认识改革及提升的主要内容营销团队主要需要认识改革及提升的主要内容
一、基本资料
职位名称 策划经理 直接上级 营销总监
所属部门 营销部 直接下级 策划文案、平面设计、市调员
二、工作职责
重要
程度
应负职
责
具 体 工 作 权限
内 容 频度
1 支持上
级决策
根据企业内外环境条件和发展战略,提出企业经营思路
和策略的多个方案,供领导比较优选。
定期 执行
2 计划与
预算
拟订季度、年度广告及宣传推广计划及预算。 定期 协助执
行
拟订宣传活动策划方案及其预算。 每次 协助执
行
主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测,不断主
动提出经营发展的建议和设想,指出发展方向。
3 宣传活动组
织
进行宣传推广活动的策划与组织实施。 每次 协助执
行
协助其他部门制定或审查营销、广告、宣传、
公关、企业文化、购并、招聘、危机处置、诉
讼等方面的策划。
每次 协助执
行
4 收集、整理
市场信息
收集广告媒体资料，定期整理。 定期 执行
收集国内外主要竞争对手的商业资讯,解剖其
案例,分析其优渐势,并与公司横向比较后提出
竞争建议。
定期 执行
5 内部管理 督促本部门人员作好公司宣传资料的平面设计、
宣传软文及文案的撰写工作，并作好相关资料
的保密工作。
每日 监督
督促本部门人员作好公司所需的横幅、指示牌
等物料的制作。
每日 监督
三、监督与岗位关系
公司内部关系
（经常同谁共同解决
哪些问题）
1、 向营销总监就工作问题请示汇报；
2、 与其他部门就设计要求进行沟通。
公司外部关系
（经常同那些外部机
构的什么岗位，共同
解决哪些问题）
1、 与广告及新闻媒体建立良好的合作关系；
2、 与合作广告公司进行深入沟通，并保持良好合
作关系；
3、 与广告制作公司保持良好合作关系。
一、基本资料
职位名称 策划文案 直接上级 策划经理
所属部门 营销部 直接下级
二、工作职责
重要
程度
应负职责 具 体 工 作 权限
内 容 频度
1 支持上级
决策
对上级领导负责，积极配合上级领导完成相关工作任务。 每日 执行
2 计划与预
算
协助策划经理拟订季度、年度广告及宣传推广计划及预
算。
定期 协助
执行
协助策划经理拟订宣传活动策划方案及其预算。 每次 协助
执行
3 宣传活动
组织
协助策划经理进行宣传推广活动的策划与组织实施。 每次 协助
执行
4 收集、整理
市场信息
收集广告媒体资料，定期整理，并将整理结果上交策划
经理。
定期 执行
收集有关公司及相关同行的广告、宣传资料及报纸杂志
新闻，定期整理，并将整理结果上交策划经理
定期 执行
5 内部管理 协助本部门人员作好公司宣传资料的平面设计、宣传软
文及文案的撰写工作，并作好相关资料的保密工作。
每日 协助执
行
协助本部门平面设计作好公司所需的横幅、指示牌等物
料的制作。
每日 协助执
行
三、监督与岗位关系
公司内部关系
（经常同谁共
同解决哪些问
题）
1、 向策划经理就工作问题请示汇报；
2、 与其他部门就策划与文案要求进行沟通。
公司外部关系
（经常同那些
外部机构的什
么岗位，共同
解决哪些问题）
1、 与广告及新闻媒体建立良好的合作关系；
2、 与合作广告公司进行深入沟通，并保持良好合作关系；
3、 与广告制作公司保持良好合作关系。
一、基本资料
职位名称 平面设计 直接上级 策划经理
所属部门 营销部 直接下级 无
二、工作职责
重要
程度
应负职责 具 体 工 作 权限
内 容 频度
1 支持上级决
策
对上级领导负责，积极配合上级领导完成相关工作任务。每日 执行
2 平面设计 熟悉公司所做的所有户外广告位及其尺寸。 随时 执行
作好公司宣传资料的平面设计工作。 随时 执行
坚决执行公司的VI规范，应用导入公司的品牌推广计
划。
随时 执行
3 广告评估 作好公司所有广告制作及推广的效果评估工作 随时 执行
4 资料管理 作好公司所有图库的管理工作，特殊图片要作好保密
工作，不得私自外借公司图片。
每日 执行
作好公司所有广告设计资料的档案管理工作。 每日 执行
三、监督与岗位关系
公司内部关
系
（经常同谁
共同解决哪
些问题）
1、 向策划经就工作问题请示汇报；
2、 与其他部门就设计要求进行沟通。
公司外部关
系
1、与广告及新闻媒体建立良好的合作关系。
一、基本资料
职位名称 市场调研员 直接上级 策划经理
所属部门 营销部 直接下级 无
二、工作职责
重要
程度
应负职责 具 体 工 作 权限
内 容 频度
1
支持上级
决策
对上级领导负责，积极配合上级领导完成相关工作任务。 每日 执行
2 市场调研
负责家居产品市场的竞争性调研报告分析、行业市场调研。 随时 执行
负责城市区域、项目周边状况市场调研，撰写调研报告。
随时 执行
对项目所在区域交通、配套、人文景观、消费需求等进行调
研。
对区域市场产品类型、价格、吸收率、量及趋势进行调研分
析。
根据调研分析结果对项目市场可行性进行评估。
负责配合市场部所有部门完成相应的市场调研工作并形成市
场调研报告。
随时 执行
3 调研信息支持
负责对公司竞争对手的监测，并形成监测报告。 随时 执行
为公司经营战略及各部门市场经营策略提供准确的市场依
据。
不定期
搜集、整理、汇总销售人员提供的市场信息，为公司的重
大项目决策提供准确的信息支持。
随时
4
问卷调查与
执行
市场调研业务的问卷设计、数据收集、报告撰写等工作。 每日 执行
用比较准确的语言与被访者进行交流、展开调查，有一定
语言表达技巧和人际交往能力。
每日 执行
三、监督与岗位关系
公司内部关系
（经常同谁共
同解决哪些问
题）
1、 向策划经就工作问题请示汇报；
2、 与其他部门就市调工作要求进行沟通。
公司外部关系 1、与高校学生调研员建立良好的合作关系。
一、基本资料
职位名称 客服主管 直接上级 市场经理
所属部门 营销部 直接下级 销售人员
二、工作职责
重要
程度
应负职
责
具 体 工 作 权限
内 容 频度
1 内部管
理
熟悉并组织本部门人员学习公司营销政策及公司相关规章制
度。
每日 组织
组织并安排本部门各项培训工作，以提高本部门员工业务能
力。
每周
熟悉本部门各岗位工作流程及操作规范，并监督、指导、规
范其作操作。
每日
安排专人作好本部门档案管理工作。 监督
2 支持上
级决策
对上级领导负责，积极配合上级领导完成相关工作任务。 每日 执行
3 客户服务 作好大客户业务洽谈工作。 每日 执行
帮助市场经理解决其疑难问题。
协助市场经理作好重要客户的接待工作，并收集客
户意见。
和客户做好沟通工作，收集客户的意见。
认真处理客户投诉，并将处理过程记录统一归档。 经常 执行
4 客户关系维
护
查看《客户咨询登记表》，从中获取有效信息后，
安排销售人员进行跟踪服务。
每日 组织
督促销售人员定期进行客户拜访。 定期 监督
协助市场经理作好大客户拜访工作。 每年 执行
与各经销商经常性进行沟通，并达成长期战略合作
伙伴。
经常
5 客户信息管
理
督促销售人员收集的客户资料统一归档。 每日 监督
作好客户信息的管理及保密工作。 执行
定期对客户信息进行统计进行分析，上报上级领导。 定期 执行
6 收集市场信息、
开拓市场
统计、分析客户的消费数据以及消费习性、消费特点等
信息，协助市场经理制订对客营销政策。
经
常
执行
及时的了解最新的市场动态以及竞争对手的活动情况，
协助市场经理开发新的营销渠道。
三、监督与岗位关系
公司内部关系
（经常同谁共同
解决哪些问题）
1、向市场经理就工作问题请示汇报；
2、经常与其他各部门沟通，将营销的相关信息进行及时的沟通，保证
本部门的招商与服务工作顺畅进行。
公司外部关系
（经常同那些外
部机构的什么岗
位，共同解决哪
些问题）
1、经常与家居协会等渠道进行沟通，了解家居产品的最新动态；
2、及时了解企事业单位等客户的消费需求和最新动态；
3、不断与品牌商等合作伙伴进行沟通，并达成一些合作协议。
业务关系图
策划
设计
文案
任务媒体
广告制作
稿件
预算
客服
财务
预算 市调
消费者
市场
信息员
商户品牌
通知 款项
款项
征集任务
核查
财报
B
B
采
购
拜访交易
物料、活动、信息到达
有效客户信息
【主营业务】
1、策划部：
（1）制定计划、策划方案、预算、各种协议
和表格；
（2）活动过程控制，做好评判，总结分析；
（3）广告制作、媒体洽谈，拟定协议等；
（4）会议组织与倡导，分配任务；
（5）协助其他部门制定或审查营销、广告、
宣传、公关、企业文化、购并、招聘、危
机处置、诉讼等方面的策划。
主要职能：创意、策划、组织、协调、监察。
2、客服部：
（1）商户信息
（2）市场客流量监控
（3）市场内已消费的消费者信息
（4）进小区活动收集的客户资料
（5）交房准客户资料收集
（6）短信发布
（7）客户回访电话及登记，处理客户投诉及咨询等
3、设计和文案：
（1）活动设计、文案
（2）设计库建设，
（3）宜家国际家居文化简报月刊
（4）《聊城家居报》、《城市信报》编辑及美编工作
（5）网站美工协助等
4、市场信息员：
（1）参加营销会议，收发营销策划方案，并与商户进行沟
通
（2）收缴营销的费用征集任务，备份到策划部、设计部等
部门，资金上交到财务部。
（3）现场活动的前期准备到正常运转的负责人
（4）收集商户的卖货信息，支持网站等建设
5、网络部：
（1）完成好市场网络基础设计建设工作
（2）与各部门沟通，在网络上建设宜家的新闻、销货展示
区等，
（3）通过各种外部网络合作，将流量做强。
6、客户服务队（或者临时组队）：
（1）家具清洗服务（时间、回访方式、作业标准制
定等）
（2）换件收成本价，收费标准制定。
7、市场调查部：
（1）楼盘监控
（2）现场活动
（3）销售信息收集整理
（4）发现商机汇报等。
【七大信息库】
【家居文化研究中心】
1、掌握并熟知家居行业的发展动态，定期总结家居
行业的发展态势报告，提供公司发展战略的策略
信息；
2、深入研究家居文化，编写相关专业论述，促进公
司企业文化建设；
3、深入研究家居行业发展，思考家居产业化发展的
可行性方向；
4、参与公司相关刊物的编著，引导消费者使用产品
的走向；
5、参与公司产品研发，在商场建设及家居产品经销
选择上提供专业的建设性意见
营销中心主营业务
目前的营销中心是服务于商户、服务于
消费者的人才治理机构，主要的机构设置
包括：
1、策划 2、设计 3、文案
4、行政 5、市场调整 6、客户服务
7、专业报纸 8、网络
因此，相对应的营销中心各种业务也会
在各部门之间被处理。当然在各部门之间
的分工也是不同的，下面我们将每一个部
门的主要工作职责进行以下描述和细分。
至于为什么要重新梳理一遍？
明确各部门的职责
树立部门间的工作关系
检验其适应性，是否需要调整
以策划部为主脑、为龙头，以策划方案为
主要载体，解决活动的时间、地点、各参与
人员、过程及预算；
设计及文案落实各种平面表现，将策划
主要信息精确表现，合理运用各种广告宣
传媒介准确有效地传递，并采取措施回收
信息，由客服部将消费者、商户的各类信
息回收整理，经分析后形成建议，更好的
指导以后工作。
由市场部积极地收取各类消费信息，并与
商场形成桥梁之作用。
我们营销中心将加大力度建设的几大信息库：
1、商户信息库：
（1）需对商场内的商户们首先建立档案信息；
（2）摸清聊城市内其他商场的商户信息、品牌信息；
（3）针对外埠区域市场内的品牌及商户信息，为招商做准备。
2、消费客户信息库：
（1） 已购宜家家居的客户信息，包括住址、电话、生日、消费
全额、家具品牌物品分类等。由各市场的信誉卡来实现；
（2）小区活动填写的客户信息，主要包括家具情况是否需要维
护、联系电话等以便于以后的客服工作跟进；
（3）新小区交房活动收集的客户信息，此项最为珍贵，应单独
成库，必要情况下由客服或商户进行回访；
（4）消费者来电咨询或投诉信息，并形成危机处理解决方案，
变差态度为好口碑；
（5）各市场的人流统计量；
3、策划方案库
由策划部主要运营此事，一方面对过去已成的方案进行整理，
并将较为成功的案例进行分析和总结；另一方面对正在进行
的活动进行各方面之监控来综合评价活动情况，第三要主动
学习，多看、多收集成功的策划案例，并予以吸收、消化，
结合公司的实际情况制定新的方案，即使有未实施的，亦将
提倡和鼓励。
策划方案制作的要求应认真参考策划部的工作流程，合理安排
好人、财、物、时间，并尽量表格化、规范化、数字化。
4、设计资料库
（1）各类设计定稿文件；
（2）有关家居、建材类的优秀设计，整理、分类或做成专题
类的研讨
（3）其他
5、剪报库：
要求由专人负责剪报，并作登记表存报，并将主要、竞争
对手的活动信息进行整理。
6、家居建材知识库（不少于30页、20篇）
要求每个月除家居报的文字材料外，均应形成一份“家居
建材简讯”，领导家居时尚潮流，以及一些商场的运作、管
理经验、房地产信息等，“家居文化”论述
7、楼盘信息库
小区名称、户数、简介、工程进度、何时
交房、物业的管理模式等，主要负责人的联
系方式等。
8、聊城商业业态分布图
