（管理制度）酒店质量管理
制度
质量管理制度
为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委
员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控
制为目标，健全质量管理组织。
第壹章建立酒店质量管理委员会
第壹条质量管理委员会的组成
以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负
责人为委员组成。
第二条质量管理委员会的主要职能
壹、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，
分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及
所要达成的目标。
二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、
要求等。
三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。
四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。
五、协调酒店质量管理工作和各部门日常工作之间的配合。
六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实
和提高。
七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定
和提高。
第二章成立质量管理小组
第三条质量管理小组构成
酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量
管理小组受酒店质量管理委员会的领导。
第四条质量管理小组工作职责
壹、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、
维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，
培养全员质量管理的意识。
二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务
质量进行统计和分析，形成质检分析月报，且于每月 30号下午 17:00
以前交至总经理办公室。
三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应
的部门检查。
四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每
月不少于三次）。质检主管于检查时，对各部门壹视同仁，不谋求私
利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，且
提出处理建议。
五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于 10篇，且于每
月 30日前交至人力资源部。
六、出席月度质量情况分析会，将各部门本月的质量情况和下月
的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应
的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。
七、于行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。
八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。
第五条质检人员行为规范
壹、工作标准
（壹）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查
制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质
量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环
节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。
（二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，
每日有质量检查日报表（按 5W1H的固定格式）、每周有质检通报（主
要内容：质检动态、质量分析、质量预警等）、每月有质检培训月报（总
结分析酒店壹个月的质量情况，且提出管理建议），及时为酒店总经
理室提供质量管理建议和信息。
（三）坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、不殉私情、
奖罚分明；做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质
检工作。
（四）为人师表，模范执行。质检人员的行为应当为酒店全体员
工行动之楷模。
第六条仪容仪表和礼貌礼节标准
壹、着装规范。服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。
二、佩带标志。按标准佩带工号牌。
三、面容整洁。头发整齐，发型美观，男发不过领、女发不披肩。
四、姿势端正。站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举
止稳重，合乎礼仪。
五、文明礼貌。质检人员于检查中，须主动使用敬语、礼语（对
待同事壹律以员工手册规定的待客用语，如“先生、小姐、请、谢谢
您的合作、打扰您了”等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞
文明，冷静耐心。
六、尊重同事。尊重同事劳动成果，且为于检查中打扰同事表示
歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。
第七条行为标准
壹、深入现场，逐项检查。质检人员于检查工作时，要明确目的，
突出重点。
二、对照标准，确定优差。按质量条例对照检查。对重大责任质
量问题要细致认真，明确责任，模棱俩可的质量问题要分清责任后再
下定论，处罚时要公正合理。
三、信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门
落实整改且登记入档作为质量分析资料。
第八条检查方式
壹、将质检内容转变为发现问题、分析问题及解决问题的深层次
的专项检查。
二、将质检时间转变为接待高峰期和管理真空期的检查和抽查，
以及酒店的各项专查等。
三、根据每天的质检记录，针对某个部门或某个较突出的问题开
展全面的专项检查。充分发挥质检工作重分析、重观察的作用，协助
部门完善对客服务的职能。
四、于奖扣分中，直接区别管理责任和员工行为责任，强调质检
工作的作用以及各基层管理人员的现场管理能力。
第三章酒店八级质量控制体系
第九条酒店八级质量检查体系
壹、质量管理委员会每月大检查
每月 25日，质量管理委员会成员分头对酒店各部门、各区域进
行壹次全面的检查，认真记录于检查中发现的问题且于次日整理且分
发的酒店关联部门限期整改。
二、总经理的重点检查
酒店总经理主要做好三方面的检查：壹是每天对重点部位的巡查
和重要活动的检查；二是至少每月壹次带领所有部门经理进行的例行
检查；三是于月度会议上对服务质量进行分析。
三、值班经理的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理
的职责，必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查，且注意
掌握各种动态信息。检查重点内容于次日早会上通报。
四、各级管理者的日常检查
各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理
责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督和考核，
各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，
件件有人做。
五、质检人员的专业检查
质检人员作为酒店质理管理的专业人才，不能停留于常规检查阶
段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量情况
外，应于专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问
题，体现专业水平。
六、全体员工的自我检查
只有全员参和，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，提高服
务质量才有扎实的基础。各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯，
且采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参和质量管理的积极性。
七、保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。酒店安全部须规定保
安人员夜间检查的频率、内容及要求，且将检查的情况形成相应的表
单，以确保检查的效果。
八、客人的最终检查
只有客人认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收集客
人对酒店服务质量的评价，接受客人对服务的检验。其途径主要有：
壹是宾客意见表，要制定切实有效的制度，保证意见的时效性和真实
性；二是拜访客人、征求意见（要制定相应的规则）；三是不定时地
邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地
评价。
第四章质量检查记录
第十条酒店质检日报表
专职质检每日抽查各部门全面质量情况和汇总分析各部门上报的质
检内容，
以“5W1H”为质检报表的基本内容：
壹、when:什么时间检查？
二、where:检查哪里？
三、what:发生了什么？（客观描述）
四、who:涉及到的人。
五、why:分析原因，直接和间接原因。
六、how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。
第十壹条质检培训月报
每月底由人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结，且编辑质
检培训月报。主要内容有：
壹、质检培训动态：当月酒店及部门质检培训的主要工作情况。
二、质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总
统计、分类解析、定量说明，形成质量分析方案，寻找质量规律，且
逐步建立质量预报制度。
三、质检培训计划：主要是下月工作计划。
四、优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训
课件。
第五章质量评审细则（参照培训手册）
1附：质检日报表
2附：纠正和预防措施处理单
3附：月度质量汇总分析表
4附：月度案例汇总分析表
碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIANBUSINESSHOTEL
质检日报表
质检日期： 编号：BHYT∕QC∕2009-114
昨日问题
处理反馈
质检
时间
检查
地点
区域情况
及检查问题
质检
处理意见
部门负责人
处理意见
备注：
签发人：质检人：
碧海云天商务酒店
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纠正和预防措施处理单
日期： 对应编号：BHYT∕QC∕2009-114
责任部门：
问题：
原因分析及处理：
预防措施：
开单人：质检组组长：
纠正改善过程和结果：
责任部门：
效果确认：
质检组确认：
总经理批示：
碧海云天商务酒店
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月度质量汇总分析表
部门：日期：
类别 序号 内容 次数
上月所
占比例%
本月所
占比例%
1 仪表仪容
壹、工作形象
2 姿势规范
3 服务态度
4 责任心二、工作态度
5 服务意识
三、操作规范 6 操作规范
7 应知应会
四、操作技能
8 语言技巧
9 口味
五、食品质量
10 卫生
六、原料质量 11 原料质量
12 清洁卫生
13 噪音
14 温度
15 异味
七、环境质量
16 蚊虫干扰
八、安全管理 17 消防安全
18 治安安全
九、硬件设施 19 硬件设施
十、违纪行为 20 违纪行为
十壹、其他管理事件 21 其他管理事件
合计 100% 100%
备注：依据质检日报表、大堂副理日报表、部门质检情况汇总表及酒店值班经
理记录表中的内容，对酒店于服务质量中出现的问题进行综合分析。
碧海云天商务酒店
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月度案例汇总分析表
部门：日期：
事情经过
分析原因
处理结果
建议/措施
备注
部门经理：制表：
