（售后服务）海南邮政普遍
服务需求现状
海南邮政普遍服务需求现状、问题及建议
为全面了解邮政需求普遍服务现状及全社会对邮政普遍服务的需求，为制定邮政
普遍服务的服务标准和关联政策提供依据，进壹步完善邮政普遍服务机制，加快
邮政普遍服务能力的建设，国家统计局海南调查总队于近期按国家统计局统壹部
署，对我省 8个市县的城乡住户和单位开展了邮政普遍服务需求抽样调查。（注：
普遍服务具体内容包括：信件（信函、明信片）业务；单件重量不超过 10千克
的包裹业务；单件重量不超过 5千克的印刷品业务；邮政汇兑业务；《中华人民
共和国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。）此次调查共抽取代表性样本
1050户，其中城市住户 500户，农村住户 280户，城市单位 200个和农村村委会
70个。现将调查结果汇总方案如下：
壹、邮政普遍服务现状
（壹）用邮情况：于个人用户调查中，于最近的壹年到邮局办理的邮政业务(包
括寄信、订报、储蓄、汇取邮件等)的次数中，超过五成的居民办理的邮政业务
不超过 2次。（见下图）
居民个人办理业务频率百分比（%）
于办理的业务中，汇（取）款、储蓄、寄信分别是居民个人经常使用的邮政业务。
其中，农村个人办理最多的业务为取钱、寄钱，占了 %，其次是储蓄、寄信、
买邮票、寄包裹、订报刊等，分别占了 55%、%、%、%和 15%；城市
个人的情况和农村的略微相似，办理最多的业务依序为汇（取）款、储蓄、寄信、
寄包裹、订报刊和特快专递。由于性质的不同，城市单位经常使用的业务也和居
民不同，依次为订报刊、特快专递、寄信、寄包裹、寄印刷品等，汇（取）款占
的比例反而最少。
（二）邮政网点设置情况：从调查情况来见，邮局所于地对大家来说仍相对便捷。
于城市方面，被调查的对象中，七成之上的城市居民和六成之上的城市单位认为
和邮局的距离不超过 2km；另有五成之上的居民认为找投信信筒比较方便；但仍
有 86%的居民家庭尚未拥有邮局投信报的邮政信报箱，仅 %的居民家庭拥有，
拥有的信报箱如果损坏，少数的表示没人维修，多数表示不清楚，而 %的家
庭明确表示有人维修。
于农村范围内，超过八成之上的居民感觉邮局所于地超过 2km，只有 %的被
访者感觉邮局的距离不超过 2km；%的村委会表示所于乡镇设有邮局，且
%的邮局网点无变化；另 %的被调查村委会设立了村邮站（信报站、捎转
站），给予了农村居民壹定的方便。村邮站代投代转的邮件 97%是为平信，其次
依序是报刊、挂号信、汇款单、包裹、特快专递和印刷品。
（三）邮政投递时限情况：总体来见，邮局邮件的投递较为及时。其中 %的
城市居民表示收到的信件、包裹及时，仅 %认为不及时；于 %的订阅报刊
城市居民调查对象中，%的居民表示及时或基本及时；86%的被调查单位表示
信件及时，其中 %的订阅报刊单位中仅 %反映偶尔不及时或经常不及时。
于农村，被调查的村委会中 %的表示邮局每天均投递邮件、报刊，而 %
的表示隔日；农村居民情况略为相似，认为每天的占了%，隔日的占了%，
此外 %的征订了报刊的农户中 %表示投递基本及时或及时。
（四）邮件投递方式情况：对于目前的邮件、报刊投递方式，城市居民的信件报
刊投送到居委会/小区物业收发室或约定地点居多，主要是因为 86%的被访者家庭
尚未拥有邮局投信报的邮政信报箱；而农村居民的多为村委会或村邮站转交或自
取的方式。但挂号信、汇款单等给据邮件大部分仍是邮局直接投递到用户手中。
（五）邮件投递质量情况（丢失和赔偿）：发生过投递短缺的用户反映，超过四
成的信件、报刊、印刷品等邮件邮局均没有给予赔偿或补寄。
（六）营业服务情况：于城市居民问卷中，%的被调查人员认为邮局的服务
人员态度壹般，认为表示好及较好的分别占 %和 %；而于营业大厅办理
业务需要等待的时间中，七成之上的被访者表示办理邮政业等待时间超过了 10
分钟，八成之上的人于办理储蓄、汇兑等金融业务时间等待的时间超过 10分钟。
（七）邮政业务资费：目前我国的邮资和其他国家相比仍处于低水平价格，可是
对于居民和单位用户来讲感觉却非如此，于被调查的 500户城市居民中，有 %
的居民和 37%的单位认为邮资仍是偏高，不过这偏高的邮资主要是集中于包裹上
和特快专递上。
二、邮政普遍服务满意度评价
（壹）满意度指标体系和评价方法：
1.满意度指标体系
邮政普遍服务满意度指标体系包括被访者的总体满意度、邮政网点建设、邮政投
递时限、投递方式、投递质量、邮件查询、给据邮件和报刊杂志的丢失补偿、城
市的营业厅服务等邮政服务的各个环节和各种因素指标。
2.满意度评价方法
于计算满意度时，我们使用了市场调查中最常用的方法，进行加权综合使之量化。
具体计算公式为：
满意度=(非常满意比重*5+满意比重*4+壹般比重*3+不满意比重*2+非常不满意比
重)*20
（二）邮政普遍服务满意度情况：
1.个人用户对邮政服务的满意度
全省个人用户（包括城市和农村个人用户，下同）对邮政普遍服务的满意度得分
为 77分，属于基本满意区间（基本满意﹤比较满意﹤很满意），其中城市个人
为 分，略高于农村个人的 75分。个人用户对邮政普遍服务各因素的满意度
如下图所示：
全省邮政满意度情况
（1）城市个人用户对邮政普遍服务的满意度得分 ，属于基本满意区间（具
体如下表所示）。
（2）农村个人用户对邮政普遍服务的满意度得分 75分，属于基本满意区间（具
体如下表所示）。
2.城市单位用户对邮政普遍服务的满意度：
（1）城市单位用户对邮政普遍服务的满意度为 分，属于基本满意的区间（具
体见下图）。
城市单位对邮政普遍服务各环节满意度
除邮政时限满意度略高于全国平均分 分外，于营业厅服务、邮政质量、网点
建设和总体满意度方面相比，分别低 分、分、分和 分，而资费、
邮政查询满意度和全国平均分相当。（如图）
和全国情况比较图
三、邮政普遍服务存于的主要问题
（壹）邮政业务宣传力度不够造成用户对邮局工作存有偏见，用户普遍感觉邮资
过高。事实上，和世界其它各国相比我国资费标准过低，导致邮政企业亏损严重，
后经国务院批准分别三次上调邮政资费，但调整后的现行邮政资费仍然处于低水
平价格，低廉资费保证了我国公民不论住于城市仍是乡村均能享受到平等的邮政
业务。可是相比起居民的收入水平，仍有大部分用户感觉邮资偏高，尤其体当下
特快专递和包裹上面。
（二）用户信件、报刊等邮件发放不及时，时有用户发生邮件短缺事件。发生投
递不及时的现象多于农村，有 %的农村个人用户反映订阅的报刊经常不及时，
城市用户发生概率略低，为 %，且有四成之上的用户表示遇到过短缺现象。
（三）邮局营业厅环境有待改善，服务态度有待加强。七成之上城市居民用户认
为邮局营业厅环境壹般及不好，且有半数之上被访者认为服务人员服务态度壹般，
使得我省城市营业服务满意度、营业环境满意度和服务态度满意度得分分别为
分、和 分，分别比全国平均水平低 、、分，比东部区
域平均分低 、、4分。
（四）邮政服务的薄弱区域是农村，满意度等相对低。（见下图）
整体（分） 农村（分） 城市（分）
整体满意度 77 76
网点建设
邮政时限
投递方式
投递质量
整体、农村、城市满意度情况比较图
四、对邮政普遍服务需求情况
（壹）对邮政网点设施建设的需求：农村方面，对于增加邮局的愿望较为强烈，
%的村委会和 %的村民认为需要增加邮局；而城市方面这方面的愿望较为
微弱，仅 15%的单位和 16%的居民需要信箱服务，但 %的单位需要邮局提供邮
件上门收寄服务，仍有 %的居民家庭附近需要增加投信筒。
（二）对邮件投递时限和方式的需求：超过六成之上的被调查单位和居民均希望
接收同城邮件的时间为每天，而异地的信件则大部分希望是 3-4天内到达。有八
成之上的农村居民和五成之上的城市居民希望自己的邮件、报刊能直接投递到户。
（三）对服务时间的需求：大部分的居民和单位均希望加快邮件到达的时间而减
少等待的时间。%的被访城市居民用户和 35%的单位用户表示希望于营业厅减
少等待时间。
（四）其他需求：%的农村个人和 50%的村委会表示需要邮局配送农资物品和
生活用品。而为了加强村委会（村邮站）工作，做好邮件接转到户，%的被
调查村委会希望村里设专人负责此项工作，且有 %的希望能解决合理的报酬
问题。
五、被访者对邮政普遍服务建议
于问卷设计中给被访者及被访单位出了壹些建议意向选择，这些对于改进邮政普
遍服务工作有很好启示。
（壹）城市个人部分：大部分的城市居民用户希望减少营业厅的等待时间而降低
邮资费用价格。（如图）
（二）农村个人部分：农村居民用户最强烈的愿望是行政村增加流动服务点，于
村中设立收发站，配备相应的接收分发人员，让村民们用邮更加方便。（如图）
（三）城市单位部分：单位用户则是多希望邮件的到达时间更加快速，此外就是
多增加服务网点和降低资费价格。（如图）
（四）其他建议：希望加大对邮政业务的宣传力度，让广大民众更加了解邮政工
作，支持邮政工作，且着重加大对新兴邮政业务的推广工作，开发出更多快捷、
高效的服务品种，满足人们多样的用邮需求，使邮政业务能更好的为民众提供更
便捷的服务。
（来源：国家统计局海南调查总队）
