QIY巳IINGYINGYUGUANLIm撞他昌服窍g~êI雷盟军陇黯襄纪建新/巾国移动浙江公司窑服中心[摘要1近几每浙汪公司的业务不断发展，仅仅通过物混渠道与用户接触已经光法满足日益增快的业务糟求，在业务发展的过程申公句不断寻找产自推广的渠道与予段，除了传统渠道蕾业厅外还通过公司网捕、短信、电话等电子化渠道向广大的用户传递公司的业务资讯，与此同时业务的高速发展与服务资源的商限形成了当时一对主主要矛盾。如何解决服务资源与业务需求之阔的第盾，当下最热门的"服务外包"万式能够较好的解决该问题。本文以电话外呼"他建他蕾"服务外甸的具体实践来阐述外旬的管理市式、管理内容、管理手段和不足之处等，为朱来服务外包的推广相应用积累…段实践经验。[关键词]他建他曾;服务外包;实践一、服务外包背景表一:外包分类表自从中国改革开放30多年以来，我国国民经济已实现年平均超向建自营他建他营[Z?」飞J过9%的高增长，经济高速发展的同时存在的问跑也日益突出，能源、产品类>资源、环境等因素制约辛苦经济发展并已逐步凸显出来，经济结构需要业务内容用户关怀>调整，增长的方式需要转变。未来如何得到…个可持续发展的方式，需用户调研>要害各区域积极寻找新的经济增长点，国内很多城市已经敏锐的察觉到简单>服务外包业是下一步经济增长点之…，并已成为全球新一轮产业革命业务复杂度复杂飞/和转移巾不可逆转的必然趋势，世界正变得越来越平。低端>2ω3年电话外呼作为浙江公词服务主渠道的一部分，外呼内容仅ARPU值中蹦>>限于用户囚访、调研。随着公司用户规模的稳步增长，业务内辛辛不断高端>创新和推出，市场营销和宣传的手段正逐步从传统的物理渠道如霄业厅、客户经煤向电话外呼、公冯网站、短信等电子渠道拓展。近几年，2管理职资边界:涉及流程规范、服务质盘、信息、安全、KPI指标外呼渠道"知、平、快"的优势被大家所认间，并以此作为公司KPl等方面向发包方负责;生产运酱、场地建设、系统平台、人员管指标挺升的重耍孚段之一。但是，随之而来的是也话外呼需求量的急理由承包方负责，见表工。剧上升，仪幸在现有的服务资自联已经元法满足公司业务的快速发展，如表之:管理职资边界何解决服务资源供需矛盾，当时，比较好的解决方法就是考虑将电话管理项盟E包方承包方备控外邸外包给专业的公司去傲。这几年政府给予服务外包政策上的大力人员招聘>扶婷，推动了一些城市积极建设服务外包产业基地，杭州就是其中之培训认证>一，有了成熟的服务外包产业环境是我们实施服务外包的良好基础，于流程规范飞/是呼叫中心于2∞7年底开始接触电话外呼外包，尝试他建他营等外呼项目调度>外包模式，本文重点阐述两年多来他建他营服务外包的相关实践探索。外呼生产>二、"他建他蕾"外包的建立现场管现>质量控制(一)什么是"他建他蕾"外包模式:该模式为外包方提供>>发包方为t.，员工考核飞/呼叫中心场地、系统平台、人员，浙江公司提供呼出码的通信接口、外呼叫系统>呼数据、业务资料;并且在外包方向有场地上全部用于承接浙江公司f言息管理>飞/发包方为主，的外呼项目，实现统一流程管理、统一服务你准、统一数据管理、统工作场所>一呼出代码的外包模式。人事管理>(二)外包资质要求:外包方必须具备良好的呼叫中心行业运营班组建设>背策和通俗行业颁发的经营许可证，具有在通恼企业实际外包的运营二、"他建他蕾"外包的管理案例;并至少具备50席及以上~J常规模的呼叫中心场地。(二:::)外包原则与管理边界:(一)业务管现方式:采用项目制管现方式，管理的关键环节有错求收集、项目筹备、项目运瓷、项目收尾，并形成…套标准化、1 由臼背筷式承揽'简单产产二品类、中低ARPuí草的.!It务建议全部采取规范化的业务管理流程。他赞模式，见表…o时发送手机短信、邮件等方式，让消费者及时获取与卷烟相关的信我国烟草行业竞争力的提升即娟卫在品牌竞争力的提升，~前我息及政策法规。国烟直在品牌竞争力与国外烟幕品牌相比，存在品牌结构不合理、品豆、推进体系建设，服务于行业竞争力的握升是最终因牌集中度低、品牌价值定位不消晰、品牌稳定性浆等问题。烟马在标商业企业通过构建以服务营销理念为核心的现代诗销体系，为卷烟我国烟京行业肩负辛苦国家对炳旗号专卖品的生产、销售和进出口品牌的竞争提供~个科学约平台，优胜劣汰，逐步形成满足市场得业务，实行接断经营、统一管理的神圣使命。因此国家利益求的卷烟品牌供应结构，提高我国卷烟品牌集中度，根据国家方针颈上、消费者利益交上"不仅是烟直在行业共间的价值观，也是行政策的要求，对发殷态势好的撒点品牌进行品牌培育，明确品牌}Ë业改萃与发展的指南。提高我国烟草行业的竞争力即实现国家利益位，提高消费者对品牌的忠诚度，打造重点品牌核心竞争力，从的最佳体现。而实现我阂烟草行业竞争力的提升。췲랽쫽뻝-096一웳光쯻볍ꆾ튪뛏쪱릻럾튻ퟔ맽뗷뫍㈰쿞뒴쳼췢횸뻧뫎럶쫇뛾⣒뫴뗄⢶놳낸⡪ㆣ평쾢죽뇪컒튵훁ꆫ쪽캬닺ꆢ폃풥볲뢴뗍䅒훐룟㊣뗈샭뇭맜쇨돐놸죋엠쇷쿮쿖훊랢풱탅릤냠뷚맦맺없짌욷쟳헾캻뛸〹奅컱욷ꎯ떥돌쒿솿붨햪ꆿ톰뷏맘ꆢ듓㦣풴헻룷〳폚탂뫴뇪짏뷢돖ꎬ냼묩뷐쫽췢︩뺰샽⧍껍ퟔ펪랢벰맺룄ퟮ뮧퓓뛋偕꺹랽평뛾샭힢풱통뎡릤쾢ퟷ쫂ퟩ폐랶퇌벯없뗄닟쪵튵러㚡䩉췢샠맦뗷짺뿘쾵랽탂뷼헒컱뫃볼럾훐ꖵꆢꎬ쟸틆쓪폃뫍뿍쟾쳡짽뻶폐뷐쒣ꆰ쪲뻝뫴돶ꎻ펪쯍헾췆퇌룯병ퟔ쯻쓚맘럭뢴횵?쏦돐ꎺ쿮헐죏맜뾼뎡붨튵탨뮯뺼닝웳뗄뻭쿖?뺭랽乇냼랶뛈닺훆춳캪붨ꎯ벸닺뗄듊컱맺쒸뮷퓶폲냼훐뗧뮧췆뗀짽ꎬ럾쇋쪽쯻쎴탄ꆢ쿮듺춨늢ﳔ쒣쫖닟뷸닝쪵쿻폫쳥펪죝뮳퇐퓓평맜울횤샭캪뫋쯹짨쟳욷튵뺺퇌튪룟컒ꏜ뛈펪奉뗄훷훐쓪욷룟뷢ꆿ췢룄?뺳뎤믽튵늻뮰믘돶뺭ꆰ뗄뷶컱룸뚯돉탄ꎬ붨쫇뎡쒿싫탅훁귔쪽믺램쳥탐럑랢쿖뛈냔랽샭훷맜쫕없뗍춨헹쟳쿻맺乇췆ꎬ폫맺헣췆쯙뻶쯻냼룯뗈뗄벫쫇뿉췢럃ꎬ샭뛌훘뾿쇋쫬폚놾ꆰ뗘컱훊탐짙돐볻맦쾵튵슢헟햹ꆣ뢺횰벯뺺ꆢ맽쳡없럑퇌奕맣맜쯻䝕틆붭맣랢룃뫍붨놳뾪꒣틲랽톰쿂쓦뫴ꆢ쫐쿲튪쿖풴튵튻뗄㈰컄펪쪵췢뻟뫓삿뇭탅ꆣ볧뛏샻?퓰뺺헹욷릹릩뛔헟닝쒣ꆪ샭䅎펦뚯릫뗄햹컊쯻뺰럅겾쯘쪽헒튻ퟷ뗷뎡뗧욽쫖폐릩킩럾〷훘ꆱ붨쾵쇏쿖냼쟳냤놸?쎻ꎬꆢ짨뢺뺭틦횸뇟쿮헹솦없랢뛔탐?폃?헣쮾쟾폫쳢펪㌰궼훆탨탂늽뗄캪퇐뮰ꆢ뛎릫돇컱쓪뗣췢쯻춳ꎻ쒣ꎺ랢㔰ꞻ볲ꆣ폊ꎬퟅ훁쓏뫉퓰볻뷧쒿쇷솦볛틔룶뷡햹욷튵펪믽붭뗄뗀럾ꆣꎻ뛠쎸풼튪뺭뇘헣쿺췢뿬횮쎬쮾쫐뗗닻냼펪욽늢튻쪽쾯??떥볾맺ꆢ짏뇭닉돯돌횵뿆릹첬없뺺샛ꏜ릫튵폫컱놾럾쓪?ퟅ뺭볃좻붭쯦뫍뫴ꆱ뛜좥믽냼뾪쫶뗄첨쟒쇷ꆣ벰쎡닺뗈볒춳쳡냁짺뛾폃놸췢뚨톧ꎬ쫆헹튻쮾컱쫖컄틔?뺭뇤볃퓶쟷릫ퟅ탻ꆢ뗄ꆣꎬퟶ벫닺쪼솽붨췢퓚돌랽펪?ꊵ욷폚뛔튻늻룟맜쿮짽퇌캻쳡뫃훒솦킩럾뿍늻뛎풴틔쪵췢살ꋕ볃ꆣ퓶뎤쫆쮾릫뒫폅떫떱붨튵뷓쓪솢냼죋맜뇘탭짏샠쪽탐퇌뷶컒첹퓋샭쒿쿮벴닝쿺욽룟뗄돏볹럾뛏ꎬ뗄뗧냼릵랢캴뎤뗣쮾쫆쫇틑쪱헢짨뮷뒥뛠쒣풱샭탫뿉ퟹ킡ꆢ튵닝맺펪훆쒿퇌욷쟥첨컒훘뛈쳡뺭훐랢돽폐뮰ꎺ컒쓍햹살뗣횮쫀폃쫖췸놻ꎬ벸럾뺳뗧쪽랽ꆢ뻟횤쾯ꊹ죃뺺뗄퇌뚡맜퓋닝없컺쓮맺짽컱퇩탄햹쇋쿞췢쪵맺곊늢죧ꎬ튻뷧훷뮧뛎햾듳쯦컞뇈쓪컱쫇뮰쯻ꎺ헣ퟔ춳놸맦?뗍쿻헹싴짱닝ꊷ뎡샭펪욷쿠ꆢ캪폅뻭듲ꆣꆣꎮ뒫탎뫴볹맺놴틑뫎ꎬ헽쟾맦ꆢ볒횮램뷏헾췢컒붨룃붭폐튻솼뻟쒣돀䅒럑솦뺧쪥탐ﻎ뗘랽없뇈욷뫋쪤퇌퓬뷶춳돉ꆰ쏱훰뗃쓚늢뇤뗀쒣뛌쯹뛸싺뫃뢮냼쏇뫴쯻릫뎡럾폐뗄偕헟쪹튵붨쪽쿮뺺ꎬ없탄쇓욷뷸훘췢뷶쟾쇋쯻뺭?늽떽뫜틑뗃뗄탅죏살ퟣ룸닺쪵췢펪쪽쮾뗘컱퓚뫴풼횵벰쳡짺쏼릲쫁짨ꎬ쒿헹듦컈청없탐뗣춨뗀떱붨볃쓎춹튻뛠돉풽컈듓뗈춬뗄릫뷢폨튵쪩냼럾캪쳡짏뇪뫴뷐낸쪱짽닺ꆣ뺺뾡ꆢ맜쫕솦퓚뚨쿖ꎬ벯욷냼맽펪쪱쯻틑쫌쿔룶돇캪살늿늽뒫뗧ꎬ쫇쮾뻶럾믹컱췢릩좫ힼ뷐탅훐?튵믱ꆢ틲뗄헹ꋐ쾵샭캲욷탔듺훰없컯튵튻펪쪵돶뿉쫐좫풽럖퓶춳ퟓ늢뗧랽컱뗘뎢췢냼뫴늿ꆢ훐웳탄剐좡ퟮ쿺듋볛솦엏뗄ꎬ쳡없닮늽뛈엠뫋샭쳼뛔ꆱ쿖니살돖틑쟲욽ꎬ뎤뗄쟾틔뮰컱램췢쫔냼랽돶폃춳탄튵뎡嗖붨폫훕쫛횵벴ꊰ맘늢짽뷡뗈쿺탎폽맜쟾췢훷럾쓪헒ꎬ탸뺭탂ꆣ컯뗀듋뗄뻍냼몼쯻쳡싫폚튻탐쪵뗘떵틩뻭쒿뫍ꆰ맛니첨볼탎릹컊쳥돉룹뺺뗀뮹튪컱욽뺭랢쏴튻뫴튵샭췘ퟷ뿬쫇헾훝뗄붨쿠릩돐쫽볊ꆣ쓎좫퇌뷸맺ꎬ쿖ꮡꆢ뮷돉떱늻쳢쾵싺뻝쏷헹폫춨쎬췢뻹뮳볃햹죱싖쓚컱쟾캪탨쯙뾼닟뻍솼쯻맘뷓뻝퓋겻늿쿠돶볒튲맺ꉋ죋튻잰뫏ꆣꎬퟣ좷솦샭폃맽뛜냼뎬뷡뗄닺죝쓚뗀ꆣ릫쟳랢싇짏쫇뫃펪쪵탅헣맜?닉맘뿚샻볒偉풱쳗컒퇌캪쫐욷ꎬ뮧릫ꆣ뗄계릹랽달튵뷶죝죧뷼쮾솿햹붫웤믹뗈볹뷓붭샭좡틦탐샻횸맜뇪ꆢ닝뻭뎡없듓뷓쮾죧뻟?탨쪽뻵룯늻펪벸䭐뗄ꎬ뗧듳훐뒡췢첽뿚릫ꆢ퓋탅틦뇪ힼ욷퇌헫뚨쪵뒥췸뫎쳥뒡튪ꎬ떽쏼뛏튵쓪?벱죧뮰솦횮뫴쯷ꆢ쮾춳펪뮯틑햾뷢쪵?탨ꎬ폚ꆣ췢ꆢ뺭ꆢ뻶볹볹컞뛌럾살램탅컱닻싺ꆢ쫶첽ퟣ뗧풴췢죕뮰폫냼틦뗈튵뗄쯷퓶뗧컱맜뎤ퟓ탨샭뗄뮯쟳랽튵쟾횮쪽컱뗀볤ꆢ탨쿲뗄맜쟳맣쎬샭ꎮ듳뛜쓚퓚뗄ꎬ죝튵폃떱ꆢ컱뮧쿂맜랢뒫ퟮ샭햹뗝죈쫖뗄릫쏅뛎맽쮾뗄뫍돌뗄ꆰ늻훐튵럾ퟣ릫컱횮쮾췢뒦늻톶냼뗈ꎬꆱ폫랽캪듋쪽캴춬쓜살
管理学默监好惚咆熠熠嗯理.. 他建他苦苦外包方向建的系统必须达到以下基本功能，并在率先招标书中给予明确:(I )预测式外呼功能:有效提升生产效率;(2)远程录音监听功能t实施服务质最监测，实现录裔在线保有è6个月;(3) #"1:提.份配分，小样事镰帽，跚喃件呻，随即铺筒j 徽..'"事而阳分仍面'lII!.'"锁，..珊，..颂11'11唰阴阳，f;翩锹礁勾键A.俩相"1地帽，既w偏食剿枭嘟...控机满意度测评功能:时时监测满意度指标，维护用户满意胶水平，"首狮幽....扣酣拿回秽, ，黝..凰~}扣帽"蜿钳制 ，蕉'良确认:. '"锵ll~崎(4)荔础报表功能:实现日常生产运传的实时监控、分析与改静。 ..帽"栋P IIH? ."珍附阑, ftM&幢.. t .IJIJJ"! 》街"''''.户Z晨四刷4， '"川，民.i加俯醺候州1加'1辑销"(工)外包管那予段浙江公闻采取督导现场派驻例子段，日常卫作贯穿项目运行的~一一一一一」………一三个阶段:经过几年的摸索，项目制管理方式已经成为了呼叫中心电话外1.项目筹备期:负责项目衔接、项目业务培训;呼管理上行之有效的方式，实现了电话外呼运营管理标准化。2.项目运行期:生产臼报制作并反馈后台，负资外包方前台业(工)外包管理内容:需求管理、质最管理、产最管理、数务咨询，负责录音膜听、录音反馈、录音发送、投诉核实，货据管理、信息安会、系统管理销成功数据复核及发送，业务景观单统汁和发送;1.需求管理:需求管理的目的是增强项目的计划性，增加项目3.项目收短期:项目小纺、用户信息反馈、工呼数据整理、的黎会度，减少项目的意复性，力求使资源与需求吻合。跨月项目统计、外钮工作月报制作;管理要点:设计统一的电话外呼需求流程作业表单;明确需求4.信息安全:对外包公司现场规范运营的督促，要求其有严格方、接单方和执行方二三个角色任务;理顺需求调研、资源配置、的信息安全管理制度、保密制度;要求其固定数据接触人员，严需求提交、需求审核和需求反馈五个环节。格按密码进入系统;每半年对外钮系统数掘进行整理归档。5嗣沟通交施每哥在组织召开~少…次外包交流座谈会，切磋经验、破解运营难题，实现外包方与发包方共间成长的双赢局面。…叩L:豆豆三j(二三)外包运营业绩考核:#..篇，，':1';玉，也喝剧'州·碍，也ξ.<1嚣噜a、s 考核周期:按月周期考核;.;5-:&:1随.，，，岛，、民"啪划"一'电，."4忌...2.......忆币副『...护'司，在，盹叉"必......."iI‘倒也绵，.... ..掏 属企却E考核内容:硬件设备、产最指标、服务指标、营销指标等;唱阳帽'‘响崎内由民〉观察内容:合作诚信度、录音完好惑、系统稳定性、.l!k务考*~~川一恒温J部:…试等。川砸啦卓飞咿崎崎W四、他建他营外包的不足之处以及进…步思考嗡...._-睛1<，.毗..编...-民啕，跚í:...'"咱也命融.........Jit;......;而精萨.. 呼叫中心经过两年多他建他常服务外包的实践，在短期内确实箭求管理示意图解决了公司服务资源与需求之间的矛盾，助力公司当期的业务发展，2.产锺管理:为了有效的利用资源，月初发包方现场督与手指导外问时提升和锻炼了一支外包运营管理团队，初步形成了一级套系统包方业务管理人员进行产最指标分解，关注外包方人员、坐席、产景性的外呼外包管现模式，对后续服务外包推广奠定了良好的篡础咽兰者民配情况，把控人员拥聘与流失的平衡，并以日报、周报监控外取得了阶段性成果。但刷子他建他帮外包模式肉身存在一定的局限包方产量完成。性，配合公司米来发展需姿对服务外包的模式做进一步的优化与调3.质最管理:发包方制定服务规范与标准，外包方按规范要求撼。他建他苦苦外包模式的不足之处具体表现在1严格执行，确保服务质量的…致性，具体内容如下:(…)外包方自建系统的统一位问题:( 1 )服务规范:服务态度:规施用语/态度保持/诈单忌语/1.由于每家外包公司的系统厂家与配摸不一样，导致系统平台应推该用户;(2)背销与业务:苦苦销规范!k务规戒/操作规甜i用功能不一致，使得在信息安全方面管理要求高，对系统功能进行(3 )优质服务:营销技巧/用户立场感/需求辩识(4)五条禁令:扩展与开发难度大，不能很好的与公司业务发展相同步。强化资费透明/优惠方式告知/规避反向定制;(5)服务监控:目Z由于无法实时查肴相关业务信息，对于线上用户的一些业务咨标制定:设定质慧和成功率KPI指标;(6)监控手段:呼叫中心与外询不能给予及时、准确的服务。包方两级监控;(7)投诉监控:每个工作日反馈、每周汇总通报、每(工)信息反馈实效性问题月总结考核;(8 lIVR投机满意度:通过用户对公司服务水平进行满由于外包公诩物理地点在公司以外，用户对.Ilk务产品的→些建意度评价，包含对TS民服务态度的满意以及对公司产品业务的满意;议与意见反馈流程较长，在项目执行过程中无法及时、准确收集，(9)销售质量:赘销六要素:热情开篇、需求辩识、定位推荐、化解常常等到项目接近尾声或结束时才获得相呆信息，失去了最佳接触分歧、身份核对、检查核定。用户机会，对业务推广的成效性产生了一定的影响。4.数据管现:数据接收、数据清洗、数据处理、数据反馈、数据(三)中继线的维护成本、呼叫中心场地停电等不可控因素较多，保存。(1)数据接收:规植目标用户的取数标准，制定统一的对于紧忽项目难以完成。《取数模板}o(2)数据消洗:根据公司业务规珉，严格执行《外呼频综上所述，初期为了解决公司资源紧缺问题，采取他建他紫外包次管现标准).呼出前剔除各类敏磁号码，清洗当月多次呼出号码，以模式是可行的.{ê.由于该模式在系统平台、信息反馈等方商存在局限维护用户资源。(3 )数据处理:成功数据实行日消，保证业务开性，所以当公司资源逐步达到要求后应该向自建他背外包的模式转变，通的及时他数据复核设置二次核对、签字确认，保障数据的准确性。即公词统一场地、统一系统、承钮方人员进驻、~包方管理者监(4)数据反馈:根据需求方的要求反馈接触、米接触、清洗数据的清授业务流程的外包模式。自建他背外包模式能够很好的解决他建他单。(5)数据保存:半年以内的录音文件保存在系统上;半年以上录篱外包目前存在的短板问题，最重要的是对于服务的及时性、便利音文件刻叙;保存在公司方;外包合作终止及时进行数据阴收及删除。性，准确性方面有很大的改善，客户的满意度随之提高，公词的5.信息安全:(t)制度规戒:外包含同中必须包含信息安全安约效放明显提升，同时也使得服务外包行业获得不断的创新与发展。条就员工必须签订《保密协议>.如出现恼息流失则按合同条款追究相关法律资任。(2)生产现场:实现现场无纸化操作;辟蔽现场电脑[参警文献1UBS接口;严格控制网络使用权限;设最数据处理专职人员，各环节(1)巢胜武，余志伟，杨小白服务外包:从"申团制造'走向"。负责人签字确认;数据传送设立专用邮箱，并定期更换密码:数因服务"[M]浙n:大学出版社.2009 据流向有记录和备案:数据使用纯毕定期回收和删除。(2](美)托马斯·弗里曼(ThomosLFrledmαn).世界是平的(TheWorld Is 6.系统功能:Flat).电子书网(口)췲랽쫽뻝同097…맜㈰쿹?⫖킡ꋳꇶ?ꎬ우펥⌭ꆯ훱ㆣꇱ햶綸➿뺭뫴⢶뻝뗄랽탨튻泖犡泫䥉ꆣ쫭⇱뗛ꆭꇜ쒫ꆢ랦㢡듞榡햫㊣냼죽㎣퇏⠱췆⠳잿뇪퓂틢⠹럖㒣놣ꆶ듎캬춨⠴떥틴㗐쳵쿠啂뢺㚣쯻돌맒헣컱쿺뿧룱㖣웆⣈뾼맛쫔쯄뷢춬탔좡헻⣒폃삩톯평틩뎣뛔ퟛ쒣벴뿘펪킧ꆾ맺䲣坯䙬䫪솧ꆪ䥳훘럮퇚没ꇶ퓙ퟒ풬䣳룠튻뇞듀뫍?볍췙瑞ㅟ牬〹?絪ꆪ쿠냆ꎬ삲훱춸㐴⩊궣맽맜︩껐헻ꆢ쟳?ꇞ쒫꺲랽헟껖룱⦷?⧓뮯훆ퟜ뛈⧏웧껊듦⧊좡뮤ꆣ컄뿮맘厽퓰쇷껏붨쫩믺⦻붭룶돉퓂탅내ﴩ뫋달뗈뷐뻶쪱뗃묩껓릦햹늻폚폫뎣뮧짏쪽릫튵췢틦닎ㅬ럾㊡깆慴샭맇럮죀뇀첯瓇쮻?뗄엏꺹쏀짳沣슼ꎬ껒쪷뷢얶쫕ꆪꎮ抡튻?㞡ꎮ뎱쪢䣀엠겺짱?쟒ꎦ?ꗀꆱ楬긴뮻솿붨ꆪ벸샭췢뫏튪뷓쳡쵰ꩆ웞죕ꎺ䥟맜贈튵럋닺쫁횴ﻎ폃엖뚨솽뷡움響ꆢﶾꆣ쫽⠵볾ꎻ램펿죋쿲뗍쯻훐틴싺領릫뷗톯릦쿮엏쾢쏜훜쓚쇋엤짓쓜폫탅틢뗈믺뷴쯹쫇쮾컱냼ힼ쏷뾼컢뼨物⦣??늷ꆯ톧엳?훪ꇶ?퉈맒벰ꊰㄲ웚ꆪꎮ뮣ꆭ쿹泮ꆱ?퓋ꮣꎮ튻럖킬쓪짏냼ꆢ뛈뗣떥붻쳯뢪⩧ꎺ샭뾹컱엤솿탐뮧쪷럑벶뾼볛?짭??쒣뇪?⧊뿌풱싉?잩폐뎹펪룸볠틢ꆱ쮾뛎뾳뿔ꎬ쫽뿊쒿ꊰ낲싫웚죝탄릫짽뫴뷗뫏붨?늻뾪?쾢볻떽믡볌벱쫶뿉틔춳쇷좷쿔컄쪤쏀敤꺵ꇱ볒꺵놭ꎮ?샖쪱니ꢽ붨ꎬ綡꺣펪?ꎮ뗄탐맜탅?ꎬꎺ랽ꆢ엫쪾쟩췪ꎻﻎ춸짨뫋쫁럝폊냥ힼ듀ﶾ엌릤퓰믑ퟖ볇ꛄ췢폨쳽뛈ꢱ닉쯐뢺뻝헎춳니좫뷸퓋뺭쮾뫍뛎릫쯻뾼튻랢?랴쿮쿟떱돌잰탔쳡쿗커孍⧍浯ꪡ볠??탔ꮣ믁쯻ꪡ얡쏾횮샭쾢복짨뫍탨뢪죇뿶돉좷뚣⠲쏷뚨뿘ꎻ냼뾣뫋햣ꆷ풴ꆣ?놣뇘죎쾸슼?릦닢좡룆탆퓰뢴닆볆ꮣ맜죫펪내펲뫏맽럾뛍탔쮾ퟔ틍훂벰삡쒿뛔뗄돵릫뎡듦랽짽ꆿ탂温폊꺡ꎺﳋ쓑ꪡ쫽먨펪ꪡ쯷폐쓚낲뫐짙볆횴쟳機춼뫎죋ꎬꆣ몷놣⧓뫓ꎯ훊ꎻ⠸몬뛔뫊몹漨몸ꎴ듦탫죏뫍?랽좷쓜움ꛄ쫖뚽?슼뫋ꆢ몶샭쾵튵퓂볾ퟷ솽컱솶맜돉캴췢붨뛈뗊쪱쪵컯쇷뷓캬쓑웚쮾뗘퓚쏦폠헣ꎮ?ꮡ쳢ꪡ??뻝ㄩ뾼ꎬ킧죝좫쿮춳탐짳꫁풱냑ꊰ럾ﻎ폅솿⠷⥉뛔ꆢﶾ㈩뫴⠳料퓚잩⠲?ꎻ놸ퟔꎺ릦?뛎떼몸뫉틴벰뫏췢퓍훆벨훜짨돏쓪쇋샭맻살냼쾵ﲹ쪹듳놲돌뷼컱뮤틔캪떫뗄폐춬횾붭릡쫀ꪡꪡꪣ샚ꎬ쿮뗄ꎺꆢ쒿튻랽뫋爭쯓뷸뿘ﲷ컱䀘謁믝뫍⧍癒贈볬?뛄쫽돶⧊뢴?몰릫훆뚩⧉웍낸붨⠱쪵쓜뫊쿖뫔者볠랢냼뛈ꎻ뻗뾼웚놸탅뛠풴쒣ꆣ춳ꯋ뗃ힼ탔뗘뷏캲췆돉췪쇋평뛌뫜쪱캰듳꒸뷧坷ꪡꆪ?ꪡ꺡쒿랽탨쾵?뗄죽뫍탐죋뷖훊겶볇돉뛋맒劷戮닩폊뾱뻝잰ﶾ쮾ꆶ者ꎻ⧔쪩ꎺ뗏뎡靖쳽쯍뿐릤ﲹꆢ쎿쪵뾼쯻폫횧쪽떫햹뺵퓚늻듏좷컊뗣뎤짹맣놾뷢폚훰튻냥듳튲ꎬ톧ꗀ쫇瞣뫋뛈훆쪽쟳춳훘뗧룶탨ꎻꞵ닺풱욶솿좣뗎즣릦?믺ﻎ뫋햡쟥쳞?랽놣𢡊뒫쫽쾵꒲럾쪱훈엉햱ꆢꎬꆽퟷꯋ냫ꎺ붨췢평뗄쓏탅쓜쳢퓚믲ꆣ뻶룃늽컊쪹퇮돶욽깸ꯒꆪ룠ꆤ짨맦꿕쿖늻ꪡ맜ꎬ쓄뢴뮰뷇쟳쓀솿헐ꢷ뗄몹곓룦싊싺?뚨ꋊ쎻쾴돽ꛀ붵퓄ꎻ쏜횳맓쯍뻝춳컱쪱햳뿏꣖슼튵퓂뻏쓪쯻냼뛔폚튪늻튻뗍쾢뫜?럾릫퓚뷡돉뫴쒣듯ퟔ쳢룄뗃킡냦楡ꪡ훃랶?ퟣ뮡췢ꪡ샭쪵뾵탔췢즫랴㷊ꆪﯓ횸울ﻎ튻뫓쎻횪䭐?틢겶뫈ꆣﶾꞵꎺ룷쓒?킭쏈짨쪹뇘뷍훊볠ꏉ훆캽웗틴컱ꋓ놨횳뛔펪횮퓋뫳쯻ퟣ뎳낲뫃뗎쮾쿮쫸킧뷐쪽떽ꆢ붨ꎬ짆럾뮢槊桯⡔扯ꪡ뛾ꎺ횮ꪡ랽쿖ꆢ쓊ꎬ뫴죎삡쏗뇪폫훂뛓ꟁ䧖뫃뛈좵죇?쓈룹샠몳쓂냼틩뫊꣏솢폃탫ퟮ닢者쫖펡랴쫜쎻훆ꆹ췢췪럾볤펪탸붨횮컊Ꞽ좫뗄ꆣ틔쒿쪱탔훐퓚튪돐쯻컱ꎮ뾣浡桥潫ꪡ뷐듎췢쇉뒦ꪡ쪽쇋훊쟔솦탨컱컥쫔럖쇷탔쏓調ꊳ맦뢱뾸ꎺ쓂ꇊ뻝쏴즹볒뫏ꆷ뗏?췪듯볠싺䀹뛎ꋏꊷ삡샭Ꟑퟷꎻ냼ꆢ뫃뗄맜럾쯻쳢틓폫엏횴닅닺탄풴쾵쟳펪훘뿍갲ꎮ?랽ꪡ뫋냼?틔틑뗧솿쟳ꎻ룶뒣뷢쪧뛓ꎬꆸ뇜춨㮝뒡ﶱ릫룐ꛊ듀ퟷ훏믉폃뇏떽ꛄ닢틢쯓ꆢ떥엏뛔튪쾵럾싊췢쎬샭컱펪뻟ꎺ쏦ꊣ탐믱짺뎡뷴춳뫳랽뮧〰捯ꪡꆱꎮ폫ꪡ뺭뮰맜뿏쪹쇷샭뮷ꭺ곔ꎬ뗄뻟곌뚣킣랴묨ꓗ맽ꋊ쮾뫅ﶾ뛔ꆽ쒼훕뫏죧횳폊뚨틔?뛈ꪵ죕뿒ꆺ슼춳ꊷ쯓쟳뮴컱ꆢ벰냼뛜췅췢쳥겶폃뗃쇋뗘좱욽펦죋탐㦣洩랢돉췢샭돌쮳뷚슳맘욽쳥겶꿒곐쿲㘩폃풼ꋐﶾ벣튵싫?펴ﺱ횹돶ꇎ쏊쿤웚쿂뫓쪵횸쓊뎣뗎틴볆듀ꪵ웤쫽쾵뗄ꎬ뛓냼뇭쎲퓓뮧쿠튻춣컊첨룃풱쒣쫇싺?ꎻꆢ춬컍뷸뮡ꪡ캪뫴ꆢ뾵풴ퟷ탨ꆣ짩힢뫢벣쓚좱뗎뚨볠햷뮧낶?곖컱ꎬ뗐ꖡꎴ벰쿖?ﶾ믘믹탐뇪뗊릤ꢣ랢뫍ꆡ쒶만뻝냼춳쪵훺췆쒣믒튪?뛔맘뗧쳢쿲뷸쪽틢믱ꎺ잩훐튻ꪡꇝ쇋퓋닺쒼폫튵쟳ꊰ췢ꎬ곍죝ꎳ훆뿘듀뛔풹ꛀ욶맦쟥탈ꋎ쪱탅붻?늢쫕놾슼놼ퟷ겸쯍랢ꊶ붴뚨뷸ꆢ컈볹솦돵맣쪽퓚믑?컞뗄뗈ퟔ쓜폚뛈뗃듓ꪡ랽ퟖ뇘ﲽ늽ꪡ뫴펪솿욻탨뇭뗷ﲷ냼늢죧횣ꎻ쫖ꆡ릫ꯋ랶쾴헇뒽?뷸쾢꾲ꛀ뚨뫍릦틴캬맡떣뫔ꆢ쯍ﺺ?쫽탐ꎬ늽뗬ퟔퟶꎺ念룟햹쿓컱램펰늻닉붨릻럾쯦ꆰꪡꇛꎮ좷탫믁릲쮼ꪡ뷐맜껐쟳떥퇐뷏랽틔ﲷ쿂꿕뚣똨⠵뛎ꋃ쮾뺲뚡ꋊ돒ꎬ떱펴뗍탐쇷?웚즾쓜퓚뮤?뒩?춶ꎻ곒뻝헻쿺탔탎뚨짭뷸겵쿠쎻닺벰쿬뿉좡랴쯻랢뫜컱횮뛏훐ꪡ죏냼뾼춬ꪡ훐샭풣컇ꎻꆢ횳죋죕붰ꎺꦵ겲㐩⦷뿖럾陼ꊶﶾ뮵퇏퓂겱ꖡ돉쫽쪧꣖룼돽ꎬ者쿟폃ꊷ쿮쯟뷓횸뛌떱쇋듦튻볖뛔ꞵ욷쪱ꆣ뿘쯻삡펪뫃뗄쳡맺ꆰ꩟ꎬ몬琉탄뇪ꆢ곔뫏쏷ꆶ풱櫇뒹ꖼ?컥ﻎ뫴?컱럒꣎??룱뛠ꏖꋇ쾣뻝퓲믆냈뮻ꆣ늢𢡄놣뮧훎쒿ﲷ뫋?뒥맩튵웚쇋솼퓚늽싏쾵쓒뗄좥틲붨뗈췢랽벰룟뒴훆ꎮ돉ꆧ뗧ힼ쫽ꆣ좷풴?붵ꆢ횡짓쳵뷐쮮뗎믍듀횴듎ꓒ놣뮰믘탅내솱쯔쏜퓚Ꟃ듦싺퓋뷇쪵﯀죋떵뢻뗈컱쓚뗄튻뫃뗍춳믐쇋쯘쯻랽냼맜뷢쪱ꎬ탂퓬殡뎤ꪡ뮰뮯폏탨엤볖ퟸꋖ뛒뷻훐?욽욼ꆡ탐뫴뗎듊쫕뫏컏놣싫쫂쪣㚸틢냌ꎬ탑풱ꆣꎻ뾼좷튵헻뗄뚨폅돆릦꧒킩ퟮ뷏펪쏦샭뻶탔릫폫ꆱ헏쾢ꪡꎮꪡ췢ꆣ쟳훃뢵쾯??뚣쇮?탄ꢱ뷸쓂ꋊꆶ돶ﶾ벰춬횳겸ꎻ쿈묨뛈쓉뗄꣒펪쾸ꎬ쪵컱쳗믹뮯뷌쓜뗎붨쫕병뛠듦쒣헟쯻ꆢ쮾랢ퟟ쫽낲곇ꪡ?ꆢ볍ꢼꎺ뫄폫ꢡ탐㮝ꊻﶾ췢뫅?퓉즾쳵ꆵ쫽헐㈩슣쮮욡퇏쮫랢쾵뒡뻖꣓뷸벯뷓ꎬ냼퓚쪽볠붨뇣뗄햹쿲ꪡ뻝좫킴ꨫ?닺췢ꋃ싺꾽뫴싫쓇쿂돽뿮랽풶묨욽햹춳ꎬ쿞뗷탐뒥뻖쯻샻ꆣꆰ?뗄튪솿??욵ꎬꆣힷ㌩쿞뇤훐솽ힼ풼귑?틔뺿ꎬ箣좷쏦탔?ꆣꆣ뫈Ꙫ샚솿ꆣꎮꆣ
