特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告.pdf

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特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年特种石墨市场前景及趋势预测 .......................................................................................4 特种石墨的分类情况 .......................................................................................................................4 特种石墨行业监管情况及主要政策法规 .......................................................................................4 行业主管部门 ........................................................................................................................5 行业主要法律法规和产业政策 ............................................................................................5 （1）主要法律法规 ........................................................................................................................5 （2）主要产业政策 ........................................................................................................................5 对企业经营发展的影响 ........................................................................................................6 我国特种石墨行业主要发展特征 ...................................................................................................6 行业技术水平和技术特点 ....................................................................................................6 主要技术门槛和技术壁垒 ....................................................................................................7 行业技术的发展趋势 ............................................................................................................7 行业主要经营模式 ................................................................................................................7 周期性、区域性和季节性特征 ............................................................................................8 （1）周期性特征 ............................................................................................................................8 （2）区域性特征 ............................................................................................................................8 （3）季节性特征 ............................................................................................................................8 上下游行业发展现状分析 .....................................................................................................8 （1）上游行业 ................................................................................................................................9 （2）直接下游市场 ........................................................................................................................9 （3）终端行业情况 ......................................................................................................................10 2022-2023 年中国特种石墨行业发展情况分析............................................................................11 碳素制品制造行业基本情况 ..............................................................................................11 全球特种石墨行业基本情况 ..............................................................................................12 我国特种石墨行业基本情况 ..............................................................................................12 特种石墨行业主要企业分析 .........................................................................................................13 日本东洋炭素 ......................................................................................................................13 德国西格里 ..........................................................................................................................13 法国美尔森 ..........................................................................................................................14 五星新材科技有限公司 ......................................................................................................14 成都方大炭炭复合材料股份有限公司 ..............................................................................14 赛迈科先进材料股份有限公司 ..........................................................................................14 其他公司 ..............................................................................................................................14 企业案例分析：宁新新材 .............................................................................................................14 宁新新材产品的市场地位 ..................................................................................................14 宁新新材的竞争优势 ..........................................................................................................15 宁新新材的竞争劣势 ..........................................................................................................17 2023-2028 年我国特种石墨行业发展前景及趋势预测................................................................18 行业发展前景 ......................................................................................................................18 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 2 （1）国民经济的增长为本行业发展创造了有利环境 ..............................................................18 （2）国家产业政策支持 ..............................................................................................................18 （3）符合绿色经济、循环经济潮流 ..........................................................................................18 （4）下游行业兴起，需求进一步提升 ......................................................................................19 行业发展面临的挑战 ..........................................................................................................19 （1）行业发展时间短，生产工艺与国外先进水平尚有一定差距 ..........................................19 （2）专业人才供给不足 ..............................................................................................................19 行业发展趋势 ......................................................................................................................20 （1）国产化进程为特种石墨提供发展空间 ..............................................................................20 （2）供给侧改革为特种石墨行业带来新的机遇 ......................................................................20 （3）下游行业的兴起拓展特种石墨的市场空间 ......................................................................20 三、个性化服务对企业管理的重要性 ........................................................................................................21 个性化服务的内涵 .........................................................................................................................21 个性化服务的重要性 .....................................................................................................................21 个性化服务在企业中的作用 .........................................................................................................22 抢占新的市场 ......................................................................................................................22 树立良好的企业形象 ..........................................................................................................22 在行业中取得竞争优势 ......................................................................................................22 四、特种石墨企业提升个性化服务策略及技巧大全................................................................................22 如何实行个性化服务 .....................................................................................................................22 建立顾客资料库和客史档案 ..............................................................................................22 加强员工培训工作，保证员工素质和数量 ......................................................................23 强化员工个性化服务意识 ..................................................................................................23 注重细节 ..............................................................................................................................23 善于了解顾客的真实需求 ..................................................................................................23 运用感情战略 ......................................................................................................................23 个性化服务需注意的问题 .............................................................................................................24 管理人员素质参差不齐 ......................................................................................................24 各部门之间缺乏配合 ..........................................................................................................24 员工对个性化服务认识不够 ..............................................................................................25 新经济时代下的个性化服务营销策略 .........................................................................................25 新经济时代下的个性化服务营销策略概述 ......................................................................25 新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 ......................................................25 （一）信息安全问题层出不穷 ....................................................................................................25 （二）供需关系不平衡 ................................................................................................................26 （三）缺乏全面的服务体系 ........................................................................................................26 新经济时代下的个性化服务营销策略分析 ......................................................................26 （一）建立全面的品牌意识 ........................................................................................................26 （二）整合多种要素 ....................................................................................................................26 （三）引入信息化的营销手段 ....................................................................................................27 五、特种石墨企业《提升个性化服务策略》制定手册............................................................................27 动员与组织 .....................................................................................................................................27 动员 ......................................................................................................................................28 组织 ......................................................................................................................................28 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 3 学习与研究 .....................................................................................................................................29 学习方案 ..............................................................................................................................29 研究方案 ..............................................................................................................................29 制定前准备 .....................................................................................................................................30 制定原则 ..............................................................................................................................30 注意事项 ..............................................................................................................................32 有效战略的关键点 ..............................................................................................................32 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................35 战略结构组成 ......................................................................................................................35 战略制定流程 ......................................................................................................................35 具体方案制定 .................................................................................................................................36 具体方案制定 ......................................................................................................................36 配套方案制定 ......................................................................................................................39 六、特种石墨企业《提升个性化服务策略》实施手册............................................................................39 培训与实施准备 .............................................................................................................................39 试运行与正式实施 .........................................................................................................................40 试运行与正式实施 ...............................................................................................................40 实施方案 ..............................................................................................................................40 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................41 增强实施保障能力 .........................................................................................................................42 动态管理与完善 .............................................................................................................................43 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................43 七、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................44 一、前言 随着市场竞争不断加剧，提升服务质量对企业具有较大的重要性，其中“服务”是发展过程中 追求的目标，因高质量的服务不但能够提升经济效益，而且可为文化建设奠定一定的基础。随着我 国经济的快速发展，人们生活质量的提高，高质量发展环境下，个性化服务的发展是市场未来发展 趋势。 下面，我们先从特种石墨行业市场进行分析，然后分析个解答了： 个性化服务对企业管理的重要性 如何实行个性化服务？ 个性化服务需注意的问题 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 4 二、2023-2028 年特种石墨市场前景及趋势预测 特种石墨的分类情况 按照行业一般惯例，石墨产品从材料组织结构上可以分为中粗颗粒结构石墨和细颗粒结构石墨 两种，分别对应中粗结构石墨和细结构石墨，其中，细结构颗粒石墨从成型方法上又可分为模压石 墨和等静压石墨。 中粗结构石墨、模压细结构石墨和等静压石墨的在物理特性、规格指标、应用领域、市场价格 等方面的主要差异如下表所示： 项目 中粗结构石墨 细结构石墨 细分 中粗结构石墨 模压石墨 等静压石墨 物理 特性 粒径在 之间，一 般 以二焙石墨化产品为主， 密度 在 kg/m3之间， 颗粒 较粗，表面较粗糙，不 能用于 精密加工。 粒径在 10-20 呻之间，采用 模 压成型，一般以三焙石墨 化产 品为主，密度在 kg/m3 左 右，颗粒细腻，表面 光滑，可 用于精密加工，产 品具有“各 向异性”的特征。 粒径在 5-20 呻之间，采用等 静 压成型，密度在 kg/m3 左 右，产品具有各向同性， 颗粒 细腻，表面光滑，可用 于精密 加工，产品具有“各 项同性” 的特征。 规格 指标 产品规格较大，重量一般在 700kg 以上。市场上较为普 遍 的 规 格 为 500mmx500mmx2000mm、 产品规格较小，重量一般在 200kg 以下。市场上较为普遍 的规格为 330mmx330mmx180mm 、 产品规格较大，重量一般在 500kg 以上。市场上较为普 遍的 规格为 1160mmx 1140mmx260mm、 01200mm x 360mm 等。 0300mmx25mm0 等。 0620mm x 700mm 等。 成型 方式 以振动成型为主 模压成型 等静压成型 应用 领域 化工行业、金属冶炼、锂电 为 主 锂电、人造金刚石、金属冶 炼 和光伏（多晶硅生产用耗 材） 为主 半导体、光伏（单晶硅生产 用 耗材）、电火花、军工和核 用 为主 市场 价 格 一般而言，中粗结构石墨的价格〈模压石墨的价格〈等静压石墨的价格。 特种石墨行业监管情况及主要政策法规 根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）及中国证监会《上市公司行业分类指引》 （2012年修订），特种石墨所属的行业为“C30非金属矿物制品业”中的“C309石墨及其他非金 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 5 属矿物制品制造”下的“C3091石墨及碳素制品制造”。 行业主管部门 国家发展与改革委员会为公司所处行业的宏观管理职能部门，主要负责产业政策制定，指导行 业结构调整、行业体制改革、新建项目与技术改造等工作。 工业和信息化部为公司所处行业的行政主管部门，主要负责拟订并组织实施行业规划、产业政 策和标准等。 行业自律性管理组织 中国炭素行业协会和中国非金属矿工业协会负责特种石墨行业的自律性管理工作。 行业主要法律法规和产业政策 石墨及碳素制品制造业涉及的主要法律、法规及产业政策见下表： （1）主要法律法规 序号 法律法规名称 实施 1 《中华人民共和国安全生产法（2021 年修订）》 2021 年 2 《中华人民共和国节约能源法（2018 年修订）》 2018 年 3 《中华人民共和国循环经济促进法（2018 年修订）》 2018 年 4 《中华人民共和国环境保护法（2014 年修订）》 2015 年 5 《安全生产许可证条例（2014 年修订）》 2014 年 6 《中华人民共和国清洁生产促进法（2012 年修订）》 2012 年 （2）主要产业政策 序号 产业政策 颁布 时间 相关内容 1 《重点新材料首批次 应 用示范指导目录 （2021 年版）》 2021 将灰分 W20ppm 的超高纯石墨、高导热人工石墨膜、高性 能航 空航天石墨密封材料及制品列为先进基础材料；将高 性能碳 纤维、碳纤维/环氧树脂符合材料以及航空制动用碳 /碳复合材 料等新型炭素材料列为关键战略材料。 2 《产业结构调整指导 目 录（2019 年本）》 （2021 年修改） 2021 将行业分为鼓励类、限制类和淘汰类。根据目录及调整， 具 有直径 600 毫米及以上超高功率电极、高炉用微孔和超微 孔 碳砖、特种石墨（咼强、咼密、咼纯、咼模量）、石墨（质） 化阴极的产业被列为鼓励类产业。 3 中华人民共和国国民 经 济和社会发展第十 四个 五年规划和 2035 2021 聚焦新一代信息技术、生物技术、新能源、新材料、高端 装 备、新能源汽车、绿色环保以及航空航天、海洋装备等 战略 性新兴产业，加快关键核心技术创新应用，增强要素 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 6 年远景目标纲要 保障能力，培育壮大产业发展新动能。 4 《"十四五”原材料工 业 发展规划》 2021 着力优化传统产业和产品结构，培育壮大新材料产业，加 速 信息技术赋能，补齐产业链短板，实现低碳可循环，促 进产 业基础能力提升、结构优化升级、绿色低碳发展、数 字化转 型等。 5 《鼓励外商投资产业 目 录（2020年版）》 2020 “石墨的高端应用和精深加工”被列入中西部地区外商投 资 优势产业目录。 6 《工业企业技术改造 升 级投资指南（2019 年）》 2019 “半导体用高纯石墨”列入电子信息行业的基础材料；“高 性能柔性石墨材料”、“高强度细颗粒机械密封用碳石墨材 料”和“高强度细颗粒机械用碳石墨材料”列入机械行业 的 基础材料；“高纯石墨材料”和“核电用无腐蚀石墨密封 垫 片”列入建材行业新型建材及无机非金属新材料。7 《战略性新兴产业分 类 （2018）》 2018 将"石墨及碳素制品制造”列入"咼储能和关键电子材料 制造”、 “节能、密封、保温材料制造”、“新能源材料制造”、 “高 性能纤维及制品和复合材料”、“太阳能材料制造”等， 属 于国家重点发展的新材料。 8 《新材料产业发展指 南》 2017 推进原材料工业供给侧结构性改革，紧紧围绕高端装备制 造、 节能环保等重点领域需求，加快调整先进基础材料产 品结构， 积极发展精深加工和咼附加值品种，提咼关键战 略材料生产 研发比重。组织重点材料生产企业和龙头应用 单位联合攻关， 建立面向重大需求的新材料开发应用模式， 鼓励上下游企业 联合实施重点项目，按照产学研用协同促 进方式，加快新材料 创新成果转化。 9 《中国制造 2025》行动 纲领 2015 加大先进节能环保技术、工艺和装备的研发力度，加快制 造 业绿色改造升级；积极推行低碳化、循环化和集约化， 提高 制造业资源利用效率；强化产品全生命周期绿色管理， 努力 构建高效、清洁、低碳、循环的绿色制造体系。 对企业经营发展的影响 国家各主管部门相继出台了诸多支持和鼓励新材料产业的政策，这将促进特种石墨行业的产品 创新，对特种石墨行业的产业升级起到积极作用。宁新新材作为特种石墨行业中技术实力较强的企 业，将受益于整个行业的产业升级，从而提高产品的附加值，提升盈利水平。此外，在国家持续促 进战略新兴产业的基础上，机械、电子、光伏、新能源、半导体、航天航空、军事工业、核工程等 下游行业的利好政策将持续拉动特种石墨行业的市场需求，进而扩大特种石墨行业的资本投入，而 企业将从相关政策中获益。 我国特种石墨行业主要发展特征 行业技术水平和技术特点 特种石墨由于其各项优越性能，已被越来越广泛地应用到锂电、光伏、半导体、航天航空、核 电等高新技术领域，是战略新兴产业不可替代的重要资源之一。我国的特种石墨行业起步较晚，近 十年发展速度较快，但与世界领先水平尚存在一定的差距。但近年来，随着特种石墨下游行业的兴 起，高端特种石墨产品不断涌现，国内特种石墨生产企业生产技术和研发水平不断提高，与国外先 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 7 进水平差距不断缩小，国内同行业公司中，在光伏、半导体、电火花等领域已经有部分产品实现了 海外进口产品的替代。 特种石墨行业的技术特点主要体现在特种石墨材料的主要理化指标。特种石墨材料的主要理化 指标包括体积密度、抗压强度、抗折强度、电阻率和灰份等。 主要技术门槛和技术壁垒 生产特种石墨的各原料、辅料之间的配比方案以及生产设备的装配直接决定了最终产品的质 量，而各原料、辅料的配比方案通常需要生产企业长时间的经验积累，且生产设备多为企业自行建 设、装配，存在一定的不可复制性。同时，特种石墨要经过磨粉、混捏、成型、一到四次焙烧、一 到三次浸渍、石墨化等多道工序，工序之间环环相扣，每道工序对技术、工艺和操作人员的经验都 有较高的要求，任何一道工序出现差错都会影响最终产品的质量，甚至出现废品。行业内特种石墨 生产企业需要较长时间的技术储备和经验积累，才能保证产品成品率，因此特种石墨行业外的企业 进入存在一定的技术壁垒。 行业技术的发展趋势 除传统的化工、冶金、机械、人造金刚石等领域外，特种石墨已越来越被广泛应用到锂电、光 伏、半导体、电子、航天航空、核电等高新技术领域，是战略新兴产业不可替代的重要资源之一。 一方面，业内主要企业通过优化原料配方、提高生产工艺水平等方式不断提高特种石墨产品的各项 性能指标，以满足不同终端应用领域的生产需求；另一方面，目前国内特种石墨材料主要为相对标 准化的产品，主要区别在于其规格尺寸的不同，特种石墨材料经过下游石墨制品厂商的切割、打磨 等物理加工手段后形成可应用于不同领域的产品。而海外进口的产品牌号齐全，分类丰富，针对下 游各细分行业均进行了个性化定制。随着特种石墨材料下游应用领域的不断拓展，针对不同行业、 不同应用领域进行定制化的设计和生产亦是未来发展的趋势。 行业主要经营模式 在生产方面，特种石墨生产流程较长，工序较多。主要以石墨化后的特种石墨材料和特种石墨 制品销售为主，但各个流程中如焙烧、浸渍产生的石墨坯也存在市场需求，企业会根据市场情况来 决定直接销售或继续生产。因此，特种石墨生产企业一般采取以规模化、流程化生产中间产品，分 流程销售，以定制化、专业化深加工成下游产品的生产模式，既能最大程度保证每个流程生产力不 闲置，又能精准贴近客户需求。 在销售方面，特种石墨材料生产企业作为产业链中游工业品制造商，主要依靠和下游的石墨制 品加工商客户保持稳定的供销合作关系。近年来，随着特种石墨材料生产企业自行深加工、定制化 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 8 加工的能力不断提升，加上下游行业市场需求旺盛，诸多终端客户从特种石墨制品加工商处无法购 买到充足的产品以满足其日常生产和扩产的需求，因而部分终端客户已直接与特种石墨材料厂家进 行对接。因此，特种石墨材料生产企业直接向终端客户销售的比例和规模呈持续上升趋势。 周期性、区域性和季节性特征 （1）周期性特征 特种石墨行业与上游的能源行业以及下游的冶金、化工、机械、电子、人造金刚石等行业具有 较强的关联性，而能源行业以及冶金、化工、机械、电子、人造金刚石等行业受宏观经济影响大， 因此特种石墨行业受经济周期波动的影响较大。另外，由于本行业与下游光伏、新能源、核电以及 航空航天等行业的发展紧密相连，这些行业都有很强的政策导向性，因此特种石墨也会受国家产业 政策导向变化而波动。 （2）区域性特征 特种石墨生产企业的区域分布主要取决于下游行业的分布，具有一定的区域性特征。 我国是世界人造金刚石的主要生产国，河南省作为我国超硬材料的发源地，其人造金刚石产量 占全国总产量的 70%以上。围绕着金刚石产业，在河南形成了数量众多的石墨材料生产商和石墨制 品加工厂，为周边企业提供配套石墨制品。近年来，随着下游锂电行业的发展，部分特种石墨制品 加工厂开始同时加工锂电正负极材料行业用的石墨坩埚等产品，为上述企业提供配套石墨制品。 华东地区由于产业聚集的原因，分布着众多电火花生产企业、光伏企业，因此，在江浙地区形 成了众多的特种石墨制品加工厂，为周边电火花生产企业、光伏企业提供配套石墨制品。近年来， 随着下游锂电行业的发展，华东地区部分特种石墨制品加工厂开始同时加工锂电行业用的石墨坩埚 等产品，为锂电企业提供配套石墨制品。 华南地区尤其是佛山地区分布着众多陶瓷生产企业，陶瓷切割需要金刚石模具，而生产金刚石 模具需要特种石墨制品。因此，在华南地区形成了一批特种石墨制品加工厂。 （3）季节性特征 特种石墨的生产具有连续性的特征，不存在季节性。在特种石墨销售方面，受下游客户的采购 计划、特种石墨价格波动及客户预期等因素影响，从实际经营情况来看，表现出一定的季节性，主 要表现为：一季度受春节放假的影响，销售占比较低；四季度受下游需求及节假日提前备货的影 响，销售占比较高。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 9 上下游行业发展现状分析 特种石墨产业链及宁新新材所处环节如下图所示: （1）上游行业 特种石墨的生产是资源综合利用的过程，特种石墨的主要原材料是煅后石油焦、沥青焦和煤沥 青等，是对石油化工和煤化工行业的废渣进行深加工再利用，是对能源的二次利用。 煅后石油焦、沥青焦和煤沥青制造业为特种石墨行业的上游。其中，沥青焦、煅后石油焦是特 种石墨生产的骨料，因此沥青焦、煅后石油焦的品质直接影响特种石墨的质量和生产成本。公司采 购的原材料主要为煅后石油焦，煅后石油焦行业的市场竞争较为充分，主要分布在大型油田及大型 炼化厂周边。 煅后石油焦的上游是石油炼化行业。石油经过延迟焦化装置后产出的石油焦为生焦，生焦经过 高温煅烧得到煅后石油焦。煅后石油焦的体积密度、机械强度、导电性和抗氧化性等理化性能可以 满足各种炭素类材料加工的需求。国内石油焦的来源主要集中在国有大型炼油企业，中石化、中石 油占国内石油焦总产量的 70%以上。 （2）直接下游市场 特种石墨的直接下游市场主要由特种石墨深加工厂家组成，其采购特种石墨材料进行机加工， 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 10 成品为各种型号规格尺寸的石墨盒、石墨棒、石墨板、石墨匣钵和异形件等,并销售至终端行业。 该类厂家主要根据下游客户订单情况组织生产。 （3）终端行业情况 特种石墨深加工厂商对特种石墨材料进行加工成型后，将产品销售至冶金、化工、机械、电 子、光伏、锂电、人造金刚石、新能源、航天航空、军事工业、核工程等终端应用行业。具体如下 表所示： 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 11 以锂电、光伏和人造金刚石行业为例说明宁新新材产品通过直接下游到终端客户的产业实现路 径。 2022-2023 年中国特种石墨行业发展情况分析 碳素制品制造行业基本情况 炭素材料是指以碳元素为主要成分的材料的总称。炭素材料包括炭素原料和碳素制品两大类。 其中炭素原料是指炭素工业所使用的石油焦、针状焦、无烟煤和天然石墨等原材料；碳素制品是指 炭素原料经过加工处理得到的具有一定形状和物化性质的产品,如炭电极、石墨电极、特种石墨和 碳纤维材料等。 碳素制品根据生产工艺特点和产品特性可分为石墨制品类、炭制品类和炭素新材料三大类。具 体如下表所示： 类别 产品名称 主要用途 石墨制品 石墨电极 用于炼钢电弧炉、精炼炉、生产铁合金、工业硅、黄磷、 刚 玉等矿热炉及其他利用电弧产生高温的熔炼炉 炭电极 用于工业硅、铁合金、电石、黄磷、刚玉等冶炼矿热炉的 高 温导电材料 炭块 用于铁合金炉、电石炉等作炉衬和导电材料的电炉炭块 炭阳极 用于预焙铝电解槽作为阳极使用的碳素制品 炭制品 炭糊 用于连续自焙铝电解槽作阳极材料和铁合金炉、电石炉等 电 炉设备使用的导电材料 特种石墨 碳/碳复合材料 碳纤维类制品 炭素新材料 碳纳米材料 广泛应用于冶金、化工、机械、电子、新能源、航天航空、 军事工业、核工程等行业 炭素材料既是一种古老的材料，又是一种新型的材料。早在公元前 8000年，人类就已经将木 炭用于取暖、煮食等；公元前 3000年开始，有色金属冶炼就用炭加热或还原制取金属；公元 2世 纪，中国汉代已经开始用煤烟制墨；16世纪我国明朝的冶炼工业已使用天然石墨和粘土制成耐火 坩锅，这是人类早期的碳素制品。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 12 虽然人类很早就利用炭素材料，但从原始、粗糙的炭素材料发展到近代的、高质量的工业炭素 材料，从世界范围看也仅有一百多年的历史。炭素材料具有电和热的良传导性、电特性、润滑性、 耐化学腐蚀性、耐热性、电化学性能等基本特性，由于其特殊的性能，已成为现代工业不可或缺的 重要物料和工业材料。依靠其固有特性，经常以基础原料、模具、用具、部件、构件以及结构材料 等形式被广泛应用在各种行业不同环境、不同生产条件的工业产品制造过程。碳素制品行业是一个 非常多元化的产业，既有传统工业的基础，又具备高技术、高科技发展的机遇和空间。 我国是石墨大国，但不是石墨强国。我国石墨及碳素制品行业，一方面低端产品产能过剩、市 场供大于求，如普通功率石墨电极、普通功率炭电极、炭阳极和普通阴极炭块等；另一方面高技术 含量、高附加值的产品，如大规格大功率炭电极、各领域用的特种石墨、碳/碳复合材料、碳纤维 类制品和碳纳米材料等又有较大的缺口。 根据公开资料整理，截至 2021年底，复产、扩产和新建的石墨电极新增产能加上原有效产 能，合计约 万吨，已超过全球的需求量，已属于严重产能过剩的行业。截至 2021年底，我 国预焙阳极总产量约 2,098万吨，产能利用率约 65%，亦属于严重产能过剩的行业。 炭素新材料行业主要用于高技术领域，目前已经形成规模化应用的有特种石墨、碳/碳复合材 料和碳纤维类制品，而更高端的碳纳米材料和石墨烯正处于突破阶段。我国石墨及碳素制品行业产 品结构不合理的深层次原因在于技术开发投入不足，产品结构的优化升级缺乏强有力的技术支撑。 因此，推进高技术含量、高附加值的产品开发是今后我国碳素行业的发展要务。 全球特种石墨行业基本情况 从全球范围来看，工业发展越快速，对特种石墨的需求量越多。特种石墨的需求量在欧洲、北 美以及日本市场保持稳定，而在中国市场保持快速增长。海外知名制造商主要有：德国西格里、法 国美尔森、英国摩根、美国步高、日本东海炭素、日本东洋炭素、新日本炭素、日本揖斐电。 我国特种石墨行业基本情况 我国在 20世纪 30年代就出现了石墨行业，均为传统的原矿开采和粗放的初加工，特种石墨行 业起步较晚，其发展主要是由于完全依赖进口的情况下高额生产成本催生行业内部产业升级，亟需 完成进口替代。进入 21世纪以来，随着下游产业的快速发展，产业链中上游企业生产水平不足， 生产能力欠缺的问题暴露明显，国内特种石墨市场一直处于供不应求的状态。 特种石墨行业的企业主要可分为以下三类： 1）特种石墨材料生产商 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 13 特种石墨材料生产商一般拥有从磨粉、混捏、焙烧、浸渍和石墨化等一体化全工序的生产能 力，且通常具备年产量千吨以上的生产能力。特种石墨行业中，具备一定规模、拥有一定知名度和 影响力的主要是这类企业，总体数量约为十几家，行业集中度相对较高。 2）特种石墨制品加工商 特种石墨制品加工商的主要经营模式为：根据订单需求向特种石墨材料生产商采购原材料进行 机加工，并向各行业的终端客户进行销售，其主要产品为特种石墨制品。由于其加工过程主要为物 理机械加工，工艺流程相对简单，因此这类企业通常规模不大，行业竞争较为充分,行业集中度相 对较低，但由于其主要是为终端大客户进行配套生产，其生产、销售策略比较灵活，往往与终端客 户的合作历史较长，并与之建立了较为稳定的合作关系。 3）特种石墨受托加工企业 特种石墨受托加工企业一般只有部分生产工序的生产能力，大多体现为焙烧、浸渍或石墨化环 节，主要经营模式系为行业内其他企业提供受托加工服务。 从市场竞争层面看，第一类特种石墨材料生产商由于资金、规模、技术和环保等门槛，数量相 对较少，集中度相对较高；而第二类下游石墨制品加工商和第三类特种石墨受托加工企业由于门槛 相对较低，竞争较为激烈。因此，特种石墨行业总体呈现前端集中度较高、中后端分化的竞争格 局。 近年来，特种石墨的下游应用仍在不断扩展，作为一种具有多种优良性质的新材料,特种石墨 行业市场仍未饱和，正面临新的机遇。 特种石墨行业主要企业分析 日本东洋炭素 （TOYOTANSO）日本东洋炭素株式会社成立于 1947年，主要从事高性能碳产品的制造、销售和 相关加工业务，是世界上最大的等静压石墨的生产企业之一，产品广泛应用于半导体、光伏、光 纤、冶金、有色金属、家用电器、模具、石油、化工等行业。 德国西格里 （SGLCARBON）德国西格里集团成立于 1992年,是全球领先的特种石墨及复合材料制造商之 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 14 一。西格里集团拥有特种石墨及复合材料从原材料、中间体到成品部件所有阶段的加工能力，其产 品应用领域包括汽车、航空航天、太阳能和风能行业，以及半导体、LED和锂离子电池制造等。西 格里集团还为各种化学和工业应用开发创新解决方案。 法国美尔森 （MERSEN）法国美尔森是世界领先的工业电子元件和高性能材料生产商之一，产品包括电气系 统和部件、石墨防腐设备等，主要用于电子、电工、可再生能源、运输、制药和化工等行业。 五星新材科技有限公司 五星新材科技有限公司成立于 2007年,是特种石墨行业的龙头企业之一， 其主要从事超细结 构等静压高纯石墨系列产品的生产与销售。 成都方大炭炭复合材料股份有限公司 系方大炭素的全资子公司，成立于 2004年，主要从事主要从事等静压石墨、炭炭复合材料及 石墨烯等新型 碳材料产品的研发、生产、经营。 赛迈科先进材料股份有限公司 赛迈科先进材料股份有限公司成立于 2007年，是国内具有代表性的特种 石墨材料制造企业之 一，其主要从事超细结构等静压石墨系列产品的生产与销售。 其他公司 平顶山东方碳素股份有限公司成立于 2006年，其主要从事特种石墨材料 的生产与销售。 平顶山市博翔碳素有限公司成立于 2008年，主要从事超高功率石墨电极、 高纯石墨生产、加 工和销售。 平顶山市开元特种石墨有限公司成立于 2010年，以生产特种石墨产品为 主兼营石墨深加工的 企业，其产品包括等静压石墨、模压特种石墨以及 特种石墨制品。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 15 企业案例分析：宁新新材 宁新新材产品的市场地位 公司自成立以来，一直致力于特种石墨材料及制品的研发、生产和销售业务，截至目前具备年 产量超过 万吨特种石墨的生产能力（以二焙化口径计算），报告期销售规模位于国内细结构特 种石墨行业前列，在行业内具有较高的知名度和影响力。 目前我国特种石墨市场处于供不应求状态，以细结构特种石墨为例，2019年国内实际产量超 过 5万吨，而需求量超过 10万吨；2020年实际产量约为 6万吨，而需求量超过 11万吨；2021年 实际产量超过 8万吨，而需求量超过 15万吨。2020年、2021年和 2022年公司自产的特种石墨 （含石墨坯和特种石墨制品）销售量分别约为 7,800吨、10,600吨和 12,800吨，市场占有率位于 行业前列。 公司是行业内少数拥有从磨粉、混捏、焙烧、浸渍和石墨化处理到深加工的一体化生产加工能 力的企业之一，也是国内细结构特种石墨行业规模较大、产品型号最为齐全的企业之一。完整的产 业链使得公司具有以下优势：①试制能力强，可通过完整的生产环节验证公司的工艺创新，从而提 高技术创新的效率和成功率；②材料质量可控，能够在材料源头上控制材料成分；③生产成本可 控，可对原材料进一步提纯；④产品线广，一站式解决特定领域客户的产品需求。 未来公司拟通过实施募集资金投资项目进一步扩大公司产能，丰富产品种类。随着公司募集资 金投资项目的建成投产，公司的市场占有率将进一步提升，公司领先的行业地位将得到巩固。 宁新新材的竞争优势 1）技术与研发优势 公司自成立以来，高度重视对研发活动的投入，经过 10多年的持续研发创新，掌握了主营业 务领域的核心技术工艺。2014年 12月，公司成立工程技术研究中心，负责特种石墨行业的技术开 发、技术创新、技术引进、吸收及应用等研究工作，根据不断变化的行业特点和市场环境，及时调 整、优化技术开发内容。2019年，公司被江西省科学技术厅认定为江西省石墨工程技术研发中 心。截至本招股说明书签署日，公司已获得专利 55项：包括发明专利 15项、实用新型专利 40 项。 同时，公司致力于建立产学研相结合的可持续研发创新模式，除不断加强自身研发实力外，同 时注重与专业研究院、高校、合作企业、产业联盟、学会协会合作与交流，积累了与高校及科研院 所合作分工协同创新的经验，形成了开放、前瞻的研发技术体系。公司已与厦门大学石墨烯工程与 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 16 产业研究院和洛阳理工学院等建立了紧密的产学研一体化合作关系。综上，宁新新材的研究开发与 创新水平在同行业中处于领先地位。 2）设备研发优势 公司拥有专业的设备研发团队，专门从事生产设备的装配和研发，不断提升生产线的自动化水 平，提高产品的合格率。公司先后自主研发了混捏自动配料装置、压型自动化装置、焙烧系统节能 改造装置、浸渍工序预热炉热风循环系统和锅炉尾气回热利用装置等自动化设备，实现自动化、规 模化生产，不断降低能耗，提高生产效率，有利于保证产品品质、提升市场反应速度及增强客户粘 性。 3）产品定制化设计和生产能力 特种石墨材料主要为相对标准化的产品，主要区别在于其规格尺寸的不同。特种石墨材料经过 下游石墨制品厂商的切割、打磨等物理加工手段后形成可应用于不同领域的产品。公司的特种石墨 产品（特种石墨制品除外）主要系相对标准化的产品，亦符合目前行业的普遍现状。随着特种石墨 材料下游应用领域的不断拓展，针对不同行业、不同应用领域进行定制化的设计和生产是未来发展 的趋势之一。 经过多年积累，公司已具备特种石墨材料及制品的定制化设计和生产能力。宁新新材的定制化 生产工艺主要有：①“金刚石模具行业专用特种石墨的制备方法”，该方法针对人造金刚石在热压 烧结过程中的工况条件，经过特殊工艺处理，有效解决金刚石模具石墨的易氧化难题，大幅提高其 性能指标，延长使用寿命；②“多晶硅行业专用特种石墨的制备方法”，该方法采用合理的生产工 艺加工专用的 C100mm*260mm石墨，针对性强，可有效减少材料消耗，降低生产成本；③“锂电池 负极材料碳化坩埚研发”，该方法针对锂电池负极材料烧结用石墨匣钵的特殊要求定制，可延长产 品使用寿命，降低杂质含量，提高抗氧化性；④“锂电池负极石墨化坩埚研发生产”，该方法采用 一次成型技术，具有密度高，强度大，不易开裂等特点；⑤“EDM（电火花）行业专用特种石墨的 研发”，该方法针对 EDM（电火花）行业生产特点，采用超细粉配方设计，产品具有导电性强，耐 腐蚀等特性，可降低使用损耗，提高加工精度。 上述项目均为公司标准化产品基础上的改进，属于定制化的生产工艺，其中“锂电池负极材料 碳化坩埚”和“多晶硅行业专用特种石墨的制备方法”主要通过压型工序的特定规格尺寸模具进行 定制化生产；“锂电池负极石墨化坩埚研发生产”、“金刚石模具行业专用特种石墨的制备方法” 和“EDM（电火花）行业专用特种石墨的研发”与标准化的特种石墨生产工艺有所不同，其中“锂 电池负极石墨化坩埚研发生产”拟于本次募投项目中实施，其他定制化工艺由于应用范围尚不广 泛，主要作为技术储备，能够为公司将来逐步走向定制化发展奠定良好的基础。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 17 4）规模化和一体化的生产能力 公司是行业内少数拥有从磨粉、混捏、焙烧、浸渍和石墨化处理到深加工的一体化生产加工能 力的企业之一，也是国内细结构特种石墨行业规模较大、产品型号最为齐全的企业之一，完整的产 业链使得公司具有以下优势：①试制能力强，可通过完整的生产环节验证公司的工艺创新，从而提 高技术创新的效率和成功率；②材料质量可控，能够在材料源头上控制材料成分；③生产成本可 控，可对原材料进一步提纯；④产品线广，一站式解决特定领域客户的产品需求。 5）丰富的生产管理经验和持续的配方、工艺改进能力 特种石墨生产具有工序复杂、产品标准和技术性能要求高的特点。合格的特种石墨产品一般要 经过磨粉混捏、成型、多次焙烧、多次浸渍、石墨化等多道工序，各道工序之间环环相扣，每道工 序对技术、工艺和操作人员经验都有着极高的要求，任何一道工序出现差错都会影响最终产品的质 量，甚至出现废品，因此合格率是体现该行业竞争实力的一个重要指标。宁新新材经过十多年的发 展，对特种石墨的生产工艺、配方调制持续积累了丰富的生产经验并不断优化改进，产品合格率保 持在较高水平，产品质量得到客户的一致认可。 2021年 6月开始，公司通过优化原料配方、改进生产工艺，二次焙烧的产品即可达到过去三 次焙烧产品的性能指标。公司的具体改进措施包括：①将原材料中的煅后石油焦更换为沥青焦；② 改进磨粉混捏工艺及设备，使得磨粉后的颗粒度更小；③优化焙烧环节的升温曲线；④调整石墨化 工序的炉温和送电曲线；⑤新建新型窑炉并对原有窑炉进行了技术升级改造。通过上述生产工艺的 调整和优化，大幅缩短了生产周期，降低了生产成本，公司开始实现了二焙化产品对三焙化产品的 逐步替代。公司二焙化产品占特种石墨产品销量比例已由 2021年度的 %提高至 2022年度的 %（母公司口径）。 6）品牌和客户优势 不同的原材料配比以及生产工艺过程管理对特种石墨产品的产品质量、性能指标影响较大，下 游客户为了降低产品质量风险并保证供货及时，往往选择行业内规模较大、知名的生产商，并且不 会轻易更换。公司深耕特种石墨行业多年，依靠稳定可靠的产品质量获得了客户的认可，形成了持 续稳定的合作关系，在行业中建立了较高的知名度和品牌优势。 宁新新材的竞争劣势 1）高端人才需要持续补充 公司经过 10余年的发展，已经在中高层形成相对稳定的人员结构，但随着公司产业延伸的持 续推进，以及产品线的日益丰富，公司需要吸纳更多高端的管理及技术人才,为公司带来更加具有 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 18 活力的人才结构，助力公司在技术研发及经营管理方面形成更显著的竞争力。公司地处江西省宜春 市奉新县，不属于经济发达的一二线城市，因此在高端人才吸引方面存在一定劣势。 2）融资渠道需进一步拓宽 特种石墨行业属于资金密集型行业，产能的扩大、产品线的引入与更新往往需要投入大量资 金。长期以来，公司依靠自身经营积累、股本融资和银行贷款进行滚动式发展，但现有融资渠道的 规模和效率仍不能完全满足公司发展的节奏，整体资金实力不足导致公司产能规模受限、销售渠道 的建设仍有滞后，同时也限制了公司对技术研发的进一步大量投入。 2023-2028 年我国特种石墨行业发展前景及趋势预测 行业发展前景 （1）国民经济的增长为本行业发展创造了有利环境 本行业的发展离不开国民经济的带动，国民经济的发展保证了国家对制造业的持续投入，保证 了居民消费水平和消费能力的不断增长，这些都为本行业的发展创造了极为有利的环境。我国国民 经济运行态势良好，发展潜力巨大，而无论是传统制造行业还是高科技产业的发展都离不开特种石 墨。 （2）国家产业政策支持 特种石墨是我国战略新兴产业新材料行业的重要一环。在《产业结构调整指导目录 （2019年本）》（2021年修订）中，将特种石墨（高强、高密、高纯、高模量）列为鼓励类 产业。在《新材料产业发展指南》等政策文件中，国家都强调了发展新材料，加大研发投入的重要 性，要发展符合环保要求的、资源高效利用的高端制造业，全面推行循环生产方式；公司的下游应 用产业锂电、光伏等行业亦受到国家产业政策的大力支持,如 2021年 2月国务院发布的《国务院关 于加快建立健全绿色低碳循环发展经济体系的指导意见》中提出，要提升可再生能源利用比例，大 力推动风电、光伏发电发展。 （3）符合绿色经济、循环经济潮流 随着社会经济的发展，人们对环境保护的要求越来越高，改善生态环境、提高生活质量，已成 为落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容。近年来，各地区、各部门相继出台多项环 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 19 保制度与规划，为淘汰高消耗高污染的落后生产力、实现资源综合利用、发展循环经济提供制度保 障。 特种石墨的生产是资源综合利用的过程，特种石墨的主要原材料是煅后石油焦、沥青焦和煤沥 青等，是对石油化工和煤化工行业的废渣进行深加工再利用，是一项能源二次利用、符合循环经济 理念的产业。我国每年产生大量的石油焦、沥青焦和煤沥青，如果没有特种石墨行业的消耗，这些 副产品只能被低效利用和堆放，成为污染环境的重大隐患。可以说特种石墨行业是石化及煤化工行 业节能减排的重要“功臣”，也是实现资源综合利用的典型行业。 （4）下游行业兴起，需求进一步提升 特种石墨被广泛应用于冶金、化工、机械、电子、光伏、锂电、人造金刚石、新能源、航天航 空、军事工业、核工程等行业，是战略新兴产业不可替代的重要资源之一。 在光伏领域，特种石墨主要运用在单晶硅生长炉用石墨热场与多晶硅铸锭炉用石墨热场中石墨 部件；光伏太阳能的快速发展将会直接带动特种石墨需求的持续增长；在锂电领域，负极材料在锂 电池中主要是作为储锂的主体，在充放电的过程中实现锂离子的嵌入和脱嵌，而特种石墨主要作为 负极材料碳化烧结用的坩埚；在人造金刚石领域，特种石墨主要作为人造金刚石制品的烧结模具， 用于限定金刚石制品的形状和尺寸，是制造金刚石刀头、磨片、锯片等制品的必备耗材；在电火花 加工领域，作为阳极的工具电极可以使用铜质材料，也可使用石墨材料，而石墨电极与铜电极相比 具有密度小、易加工、切削加工不易产生应力及热变形、熔点在 3,000°C以上时热膨胀系数小的 特点；在核电领域，特种石墨系高温气冷堆中必需的石墨材料，高温气冷堆是国际核能界公认的目 前安全性最高的新型核反应堆，是未来核电装机的发展趋势；在铸造行业，特种石墨也是制作结晶 器不可替代的材料，运用在大规模连铸生产纯铜、青铜、黄铜的过程中，是结晶器中的关键部件; 此外，特种石墨还用于制作金刚石工具和硬质合金的烧结模具,光纤拉丝机的热场部件（加热器、 保温筒等），真空热处理炉的热场部件（加热器、承载框等），以及精密石墨热交换器、机械密封 部件、活塞环、轴承、火箭喷嘴等。 随着我国半导体、锂电、光伏太阳能、电子、电火花、模具加工、核电等产业的加快发展，预 计未来特种石墨的市场需求将呈现较快增长。 行业发展面临的挑战 （1）行业发展时间短，生产工艺与国外先进水平尚有一定差距 中国的特种石墨行业起步较晚，近十余年发展速度较快，但无论是技术、管理还是人员素质与 世界先进水平都还有一定的差距。主要表现为以下几个方面：行业内具有国际先进生产水平、掌握 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 20 先进生产技术的大型企业数量较少，大部分企业资金实力不足，设备、工艺的改造和升级速度偏 慢，技术水平落后，管理粗放，产品品质不高，自主研发能力较弱。 （2）专业人才供给不足 特种石墨材料下游应用领域众多，部分终端产品更新换代速度较快，为快速响应市场需求变 化，特种石墨企业需不断提高技术水平，对专业人才的需求较大，但特种石墨行业专业技术研发及 管理人才缺乏，仅靠企业内部培养耗时长、投入大，且培养周期长,在一定程度上阻碍了行业发 展。 行业发展趋势 （1）国产化进程为特种石墨提供发展空间 目前我国特种石墨市场处于供不应求状态，以细结构特种石墨为例，2019年国内实际产量超 过 5万吨，而需求量超过 10万吨；2020年实际产量约为 6万吨，而需求量超过 11万吨；2021年 实际产量超过 8万吨，而需求量超过 15万吨。上述情况有助于加快特种石墨材料的国产化进程， 提升行业技术自主化水平；有利于保持国内特种石墨市场的稳定，同时也为国内特种石墨材料生产 厂家的发展提供了机会和空间。 （2）供给侧改革为特种石墨行业带来新的机遇 随着下游光伏、锂电、人造金刚石、机械、电子、航空航天等行业的快速发展，中上游石墨新 材料的市场需求持续加大，其中主要需求来自光伏、锂电池等战略新兴行业。而在供给端，受供给 侧结构性改革的影响，特种石墨行业中管理不规范的落后产能被淘汰，新增项目都需要经过严格的 环评手续和立项审查，加上特种石墨行业对资金投入、生产规模、技术水平、生产管理经验等各方 面的门槛较高，使得新增产能较为困难，这进一步导致了特种石墨的供应在未来一段时间都将保持 缓慢增长。预计特种石墨供不应求的状态短期内很难扭转。 （3）下游行业的兴起拓展特种石墨的市场空间 特种石墨被广泛应用于冶金、化工、机械、电子、光伏、锂电、人造金刚石、新能源、航天航 空、军事工业、核工程等行业，是战略新兴产业不可替代的重要资源之一。 在光伏领域，特种石墨主要运用在单晶硅生长炉用石墨热场与多晶硅铸锭炉用石墨热场中石墨 部件；光伏太阳能的快速发展将会直接带动特种石墨需求的持续增长；在锂电领域，负极材料在锂 电池中主要是作为储锂的主体，在充放电的过程中实现锂离子的嵌入和脱嵌，而特种石墨主要作为 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 21 负极材料碳化烧结用的坩埚；在人造金刚石领域，特种石墨主要作为人造金刚石制品的烧结模具， 用于限定金刚石制品的形状和尺寸，是制造金刚石刀头、磨片、锯片等制品的必备耗材；在电火花 加工领域，作为阳极的工具电极可以使用铜质材料，也可使用石墨材料，而石墨电极与铜电极相比 具有密度小、易加工、切削加工不易产生应力及热变形、熔点在 3,000°C以上时热膨胀系数小的 特点；在核电领域，特种石墨系高温气冷堆中必需的石墨材料，高温气冷堆是国际核能界公认的目 前安全性最高的新型核反应堆，是未来核电装机的发展趋势；在铸造行业，特种石墨也是制作结晶 器不可替代的材料，运用在大规模连铸生产纯铜、青铜、黄铜的过程中，是结晶器中的关键部件; 此外，特种石墨还用于制作金刚石工具和硬质合金的烧结模具,光纤拉丝机的热场部件（加热器、 保温筒等），真空热处理炉的热场部件（加热器、承载框等），以及精密石墨热交换器、机械密封 部件、活塞环、轴承、火箭喷嘴等。 随着我国半导体、锂电、光伏太阳能、人造金刚石、电火花及模具加工、核电等产业的加快发 展，预计未来特种石墨的市场需求将呈现较快增长。 三、个性化服务对企业管理的重要性 个性化服务的内涵 个性化服务主要是要注重不同顾客之间的差异性，从不同角度出发为顾客提供一种具有针对性 的服务模式，让顾客在消费过程中感受到自身的与众不同，以此提升自身优越感，这在较大程度上 能够提升顾客心里对此次消费的良好印象，不但能够起到宣传的作用，而且可增加新顾客的光临， 这也会对个性化服务理念的建立奠定一定的人脉基础。此外，个性化服务主要是体现在工作者对一 些事情的观察能力，此观察能力主要是指顾客消费过程中的内心感受，了解顾客需要的服务类型， 并对此进行针对性分析，最后制定出适用顾客的个性化服务方式。除此之外，一个优雅的环境决定 了消费格局与档次，这也是必备硬件设施，这就需要经营者对环境进行认真的设计与规划，在此基 礎上才能将个性化服务理念发挥到最佳效果，这也是需要在创新个性化服务理念的基础上，提升市 场竞争力。 个性化服务的重要性 个性化服务理念的出现与形成，表明了在新时代引领下上升到另一个阶段，并且服务标准有较 大程度的提升，这对现代服务行业的发展尤为重要。硬件设施方面在差异性的基础上也存在一定的 相似性，主要是消费过程中的感受不可复制，这就需要将此体现在个性化服务中来提升顾客消费体 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 22 验，以此赢得良好口碑，增加顾客回头率，对企业的发展起到较为重要的作用。 个性化服务模式主要是建立在对顾客进行服务的基础上，在服务过程中以顾客利益与感受为出 发点，通过差异性服务方式来满足不同顾客用餐需求，以此提升顾客的优越感，从而加深了良好消 费印象。除此之外，个性化服务理念不但能够提高经济效益，而且在较大程度上能够起到口碑宣传 的效果，以此增加回头客，让每位顾客成为自己的宣传员，这对未来的发展具有重要性。 个性化服务在企业中的作用 抢占新的市场 哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者 应不断研究顾客的需求，来改进和调整产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中 抢占更多的市场份额。 树立良好的企业形象 急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立良好形象的契机。恰到好处的个性化服 务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到以顾客利益为重，从而使友好周到的形象让顾客记忆深 刻。 在行业中取得竞争优势 企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与企业建立 特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。 四、特种石墨企业提升个性化服务策略及技巧大全 如何实行个性化服务 建立顾客资料库和客史档案 对顾客进行档案的建立是个性化服务最为基础的环节，在数据库系统中进行服务内容资料的完 善，比如，顾客日常购买习惯、基本信息以及适合的服务类型等，这能够在服务过程中对顾客有一 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 23 定的了解，并通过计算机数据库系统来体现。此外，我国最为完善的数据库系统就是 Opera酒店管 理信息系统，能够对顾客的不同爱好进行全面的记录，为提供个性化的服务提供了保障。 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐 以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知， 员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客 人的客史档案安排相关事宜。 例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用 餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与 客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来 较好的经济效益和社会效益。 加强员工培训工作，保证员工素质和数量 工作人员的服务质量是个性化服务好坏最为重要的部分，这就需要在管理过程中需要对工作人 员服务内容以及素质进行提升，以此提高个性化服务质量。在培训过程中，应让工作人员明白提升 服务知识与技能对提高个性化服务质量的重要性，还应培养工作人员服务营销意识，以此提升工作 人员服务过程中的创新能力与主观能动性。 员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。 强化员工个性化服务意识 一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化 知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭 店留下美好而深刻的印象。 注重细节 个性化服务过程中细节的把握是服务的关键所在，也是未来服务竞争的重要部分，未来的服务 模式将会更加细微，此细微之处在较大程度上会对顾客产生一定的积极影响，为企业创造价值。 善于了解顾客的真实需求 了解顾客真实需求，并在第一时间对其进行满足是个性化服务的最为重要的环节，这就需要工 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 24 作人员在服务过程中应具备一定的沟通能力与技巧。此外，由于顾客性格之间具有差异性，工作人 员在了解需求的过程中应针对性采用不同的沟通方法，对顾客需求进行真正的了解。除此之外，工 作人员在服务的过程中应抓住每一个能够与顾客交流的机会，在交流的过程中主要以倾听为主，让 顾客说出自己真正的想法，以此提供针对性的服务。 运用感情战略 “顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但隨着消费 者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重 要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大 约有 70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲 情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。 个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人， 让企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管 理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得 的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。 综上所述，采用个性化服务理念能够在较大程度上促进济发展，这也是从业者共同追求的一个 目标。此外，在我国经济快速发展的背景下，企业在管理过程中想要得到快速发展，首先需要为顾 客提供高质量的消费氛围，以个性化的服务理念来满足顾客全面需求，只有这样才能在竞争激烈的 市场中赢得一席之地，为我国未来较快发展奠定坚实的基础，为我国经济发展做出良好的贡献。 个性化服务需注意的问题 管理人员素质参差不齐 优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为 服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到 服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 25 各部门之间缺乏配合 部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的 不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。 员工对个性化服务认识不够 有些员工认为个性化服务是高端企业的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和 后勤员工没有关系。其实无论什么档次的企业都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理 念，同样可以在普通企业中运用。企业应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、 背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于经营管理的方方面面、贯穿于管理于服务的全过程，在每 一位员工身上得到体现。 新经济时代下的个性化服务营销策略 在新经济时代下，科学技术快速发展，大数据、云平台为企业后续的精准营销和个性化服务提 供了极为有利的条件。与此同时，伴随着 90后、00后步入职场，消费者的需求五花八门，对企业 的服务营销水平提出了新挑战。新经济时代下的个性化服务营销，已经成为了限制当下企业发展的 瓶颈。 新经济时代下的个性化服务营销策略概述 当下生活节奏不断加快，我国经济发展正百年未有之大变。随着新经济的浪潮，现在的市场供 大于求，由卖家市场转变为买家市场，未来市场需求将会朝着个性化、多样化的方向发展。当下企 业的竞争是顾客拥有量的竞争，同时也是个性化服务的竞争。个性化服务是企业根据用户的特定需 求，提供差异化的服务和产品，满足客户具体独特的需求和愿望。个性化服务与传统的大众消费产 品不同，强调个性化的营销，其出发点源于顾客的特定需求。当下人们的生活水平和消费理念都在 不断发展，企业要想提高自身的竞争力，就要明确当下市场营销的发展方向，满足消费者多元化、 个性化的需求。 新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 26 （一）信息安全问题层出不穷 在新经济时代下，消费者的需求五花八门，对企业生产提出了新要求。互联网背景下，个性化 营销蓬勃发展，背后隐藏的隐私问题、安全隐患也层出不穷。消费者日常在使用手机过程中，各类 软件会收集消费者的个人信息，一旦信息泄露，会直接影响消费者的人身安全和财产安全，造成了 较大的安全隐患。 （二）供需关系不平衡 个性化服务强调自身的独特性，由于个性化的特点，营销渠道有限，供需双方信息不通畅，部 分企业在发展过程中不注重市场需求，整体营销困难，供需关系不平衡。缺乏品牌效应，对于客户 的吸引力不够，难以拉动新需求，缺乏新的利益增長点，企业发展遇到瓶颈。 （三）缺乏全面的服务体系 相较于传统的广泛营销，个性化营销提供的产品针对性更强，尤其是一些特制的小家电、家居 产品等，消费者在使用一段时间后发现产品存在质量问题，后续的售后维权不便，给消费者带来较 差的购物体验，严重影响了企业的信用。 新经济时代下的个性化服务营销策略分析 （一）建立全面的品牌意识 新时代，新起点，新征程，新经济形势下，为企业的品牌发展奠定了新基础。品牌建设作为推 动产品个性化的重要措施，也是提高其市场核心竞争力的重要保证。不同地区地理环境差异较大， 消费者的偏好千差万别，因此在制定营销策略过程中，应该根据现实情况，综合地理、历史、文化 等元素，丰富产品内涵。企业提高自身格局，在营销服务中要瞻前顾后，抓住本质，明确市场营销 的本质，强化内部的自我约束，加强行业自律，减少不合理的利润因素，自觉抵制假冒伪劣产品。 此外，企业要营造良好的企业文化，激励全体员工拼搏进取，乐业敬业提高产品品质，大力弘扬企 业团队意识，营造良好的企业形象，给消费者提供一个诚信可靠的企业形象 例如，在新经济时代下企业要规范管理，在合理合法的范围内利用数据，加大对内网的管理力 度，从技术层面上保证用户数据的安全，保证用户的个人隐私。及时升级支付环境，保护用户资 产，积极与政府联合，加大对互联网支付平台的监管，完善后续的售后服务，给消费者一个良好的 体验，构建全面的个性化营销模式。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 27 （二）整合多种要素 营销作为企业生存之本，企业在制定营销政策过程中，应该从资本、劳动和土地三个方面入 手。企业要合理控制流转资金与固定资金之间的比例，提高资本流转效率，实现扩大再生产。同时 要加强对员工管理，当下企业的竞争本质上就是人才的竞争，企业要对内加强对于员工的培训与管 理，对外积极引进营销人才，完善日常的营销管理机制，鼓励基层员工献策献计。要尊重职工、依 靠职工，把职工放在突出位置上，在整体管理过程中，充分利用和开发人力资源。 例如，在制定个性化服务营销策略，整合产品投资收益率、资本流向，结合行业发展状况、宏 观资本政策、确定合理区间，多因子权衡为消费者提供个性化的服务，综合产品性能、尺寸、色 彩、材料、样式等不同数据，及时收集消费者的喜好，明确消费者的习惯爱好和消费价值，树立只 有适用的才是最好的理念，提供个性化的包装方案。满足消费者的个性化需求，在激烈的市场竞争 中赢得客户、赢得市场。 （三）引入信息化的营销手段 新经济时代拉近了与消费者之间的距离，也加剧了同类产品的竞争，企业应该加强品牌创新， 结合消费者心理生理需求的变化，以科技促进生产，提高产品的附加价值，在日常营销过程中，要 结合相应的电子虚拟市场、电子货币等多种交易方式，实现信息的集中储存。企业在营销服务过程 中要综合利用信息化手段，提供精准服务，创造时空效应，满足消费者的体验感，加强日常的公益 宣传，提高消费者的认同感，营造一个良好的购物体验。 例如，企业应该利用大数据开展精准营销，明确消费者喜好，分析对消费者的购买记录，进一 步统计消费者的消费倾向和消费喜好，根据不同地区进行分类，实现个性化营销的精准投放，同时 应该加强对于市场的行情分析，从宏观的角度出发，对于消费者主要购买的商品进行分类和统计， 明确商品的市场热度，选择顺应时代发展和消费者需求的产品进行扩大生产。利用线上平台进行产 品营销，快速传递消息，有效解决了产品销售过程中流转环节过多的问题，实现了 B2B销售，在保 证产品品质的基础上，降低产品价格，最大程度上的降低库存率，节约更多的交易成本，有效解决 供需不平衡和价格波动造成的影响。 在新经济时代背景下，数据信息为企业营销升级提供了便利条件服务，相对而言企业面临的竞 争较大，消费者对企业的服务要求较高。因此企业要根据自身发展情况完善市场营销策略，由短期 发展转向可持续发展、由竞争转向为合作，满足消费者的实际需求，提高企业的核心竞争力。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 28 五、特种石墨企业《提升个性化服务策略》制定手册 在明确“提升个性化服务策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员， 进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定实施“提升个性化服务策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升个性化服务策略”规划。 同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战 进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “提升个性化服 务策略” 召开专门会议就推行“提升个性 化服务策略”作出决定 2 成立公司“提升 个性化服务策 略”建设领导和 制定小组 确定公司“提升个性化服务策 略”建设小组的人员及分工。公 司应当设立战略委员会，或指定 相关机构负责公司发展战略管理 工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“提升 个性化服务策 略”思想动员 召开公司建立“提升个性化服务 策略”思想动员会 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 29 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 学习 与准 备 1 组织相关人员参 加“提升个性化 服务策略”班学 习 领导小组和公司主要干部系统学 习 “提升个性化服务策略”的意 义与方法 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 30 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要 览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 31 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升个性化服务 策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者 对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创 新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应 用，同样离不开企业的创新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 32 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施“提升个性化服务策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自 己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 33 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“提升个性化服务策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定 位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“提升个性化服务策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。 由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体 信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件， 根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的 需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 34 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 35 心上完善 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“提升个性化服务策略”的有效措施, 主要包括产品的创 新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占 市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 36 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “提升个性化服 务策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 方案 制定 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 37 5 形成完整“提升 个性化服务策 略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 6 “提升个性化服 务策略”方案的 研讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 市场方 面 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 38 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？运营方 面 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 39 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 40 六、特种石墨企业《提升个性化服务策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 41 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升个性化服务策略”工作实施方 案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化 分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效 地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 构建“提升个性化服务策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 42 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 注重战略风 险防控 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 43 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“提升个性化服务策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才 能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 44 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 七、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 45 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 特种石墨企业提升个性化服务策略研究报告 46 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。