神秘顾客检测解决方案
目录1、新力市场研究简介2、服务经验及优势3、质量控制体系
目录1、新力市场研究简介2、服务经验及优势3、质量控制体系
国内领先的市场研究机构新力市场研究集团(DMB Research Group)是国内领先的专业市 场研究及咨询机构，致力于为客户提供专业的神秘顾客检测、顾客满 意度研究、消费者研究、广告研究、品牌研究及营销咨询等服务，公 司在快速消费品、移动通信、连锁服务、金融保险、汽车等行业为超 过300家的知名企业提供专业的服务，以规范专业的研究方法、准确 可靠的数据结果，赢得众多客户的赞赏和信任。新力市场研究集团拥有资深市场研究及咨询专家，在众多行业领 域积累了丰富的研究和咨询经验，并与国内外20多家知名研究机构建 立战略合作伙伴关系，为客户提供高洞察力、高回报、高附加值的整 体解决方案。
拥有超过十年的市场研究服务经验2007零售研究2005服务质量提升研究2003品牌健康研究2002神秘顾客检测及满意度研究1999消费者行为研究、广告效果研究1997信息剪报、媒体监测服务
全面服务四大研究领域DMB根据客户的特定需求，从新产品开发到品牌管理各个策略环节，通过专项研究与策略分析，为各行业提供商业情报和解决方案。 服务质量提升研究消费者研究基于对服务质量的量化研究，包括基于对目标消费者的研究，满意度量化监测、神秘顾客、忠诚包括消费者需求研究、使用 度研究、服务短板提升咨询等；及态度研究、新产品概念测 试、价格及包装测试等； 品牌研究广告及媒体研究基于品牌市场表现的研究，基于媒体受众的研究，包括包括品牌资产研究、品牌健媒体接触习惯研究、媒体投 康研究、品牌转换研究、品放效果评估、广告促销效果 牌表现跟踪研究等；研究、广告测试、媒体投放 策略咨询等；
掌握全方位的数据采集方法定量研究Quantitative定性研究Qualitative入户访问(Door to Door) 座谈会(Focus Group Discussion) 街头访问(Central Location Test) 深度访谈(In-depth interview) 电话访问(Telephone interview)家访安排(In-home visit) 计算机辅助电话访问（CATI）行业调查 神秘顾客(Mystery Shopper)观察/摄像日记法 固定小组测试(Panel Test)人文观察学方法 网上调查(Web-based Survey)…… ……
专业团队赢得客户的认可研究人员：50+人； 运作督导：30+人； 兼职大学生访问员：2,500+人； 兼职社会访问员：800+人； 兼职专家访问员50+人； 执行项目：300+个/年； 访问数量：10+万人次/年； 分支机构：广州、北京、上海、成都；
覆盖全国的运作执行能力掌握多种市场研究数据采集方法和技术； 拥有强大的运作执行能力和覆盖全国一级城市调查执行网络； 拥有培训有素的访问人员队伍以及严格完善的质量控制体系； 在各省份均拥有符合DMB质量标准的长期合作的运作代理商； 严格的人员考核和培训制度，确保数据采集的准确和项目的顺利进行； 拥有定量定性结合的运作质量评估体系，确保质量稳定以及执行统一标准。
目录1、新力市场研究简介2、服务经验及优势3、质量控制体系
致力于神秘顾客关键领域研究DMB自2001年入进服务质量提升研究领域并建立完整的满意度研究体系，经过多年的发展，已具备多个行业满意度及神秘顾客研究的丰富经验和实力。 某汽车厂商SSI/CSI - 汽车服务满意度研究某汽车厂商CSI服务质量监测-神秘顾客 某汽车厂商销售价格稽查-神秘顾客 平均每月3,000个神秘顾客访问量；企业内部员工满意度研究 平均每月5,000个电话访问量；汽车市场顾客满意度研究 …… 涉及汽车、移动通信、日化品、餐饮、 连锁行业、事业机关、银行等行业； 省、市级移动通信公司各服务界面服务质量监测（服务厅、服务热线、移动梦网等） 研究范围涉及多个省市，包括广东全某高端手表连锁店服务质量监测省城市、重庆、四川、贵州、江苏、 某中式快餐连锁式快餐店服务质量监测 浙江、宁夏等省份地区。 交通银行大客户满意度评估 中国人寿企业客户满意度评估 ……
DMB神秘顾客检测服务优势1、本地化执行团队：可在各区域设置专门的办事处， 提供本地化执行团队； 4、标准化的项目流程：2、全面的质量控制体系：通过历史项目经验的总结， 通过拍摄设备等多种手段确保建立标准化的项目流程，确 检查结果的真实、准确性；保检查结果一致性； DMB 神秘顾客检测 5、身份匹配的人员安排：服务优势3、完善的取证设备：总结不同类型营业厅的真实 采用可录音的笔型隐蔽设备进行客户群特点，安排匹配身份 拍摄，提供相应证据以供查证；的神秘顾客扮演真实客户；
DMB服务优势(1)：本地化的执行团队本地化服务团队：DMB可在各区域设立办事处，安排充足的项目人员常驻本地，为项目提供及时、快速的服务； 专注而稳定的服务小组：服务检测项目已成为重点项目之一，为保证项目顺利开展，DMB将会成立独立的服务小组提供专注服务； 项目操作人员，包括项目经理以及监测人员，均在区域当地招聘和培训，并且在当地执行服务监测工作； 项目总部服务小组 区域办事处
DMB服务优势(2)：全面的质量控制体系DMB经过多年项目经验的积累，总结出了一套全面有效的项目质量控制体系；质量控制体系覆盖整个项目过程中所有环节，从运作团队建立、项目执行安排、现场访问管理、 数据质量保证，直到服务提升保证环节，均有对应的质量控制手段； 严格的甄选考核流程全面的培训实施运作团队详细的SOP操作指引建立创新的量化提升思路人员路线轮换实效的服务培训体系项目服务新增成员补充执行提升质控安排保证体系 现场数据细致的内容填写要求督导陪访制度访问质量多重的数据检查程序辅助的协助记忆工具管理保证及时的数据反馈隐蔽的拍摄设备
DMB服务优势(3)：完善的取证设备服务监测项目中取证工作是非常重要的，针对不同的检测项目，DMB选取不同的取证设备，以下为具有拍照、摄像功能的设备，供神秘顾客暗访使用，拍摄效果及隐蔽效果极 佳，可动态再现服务过程： 微型摄像笔拍照手机摄影效果
DMB服务优势(4)：标准化的项目流程12345项目启动项目前准备神秘顾客选择现场执行实施数据处理及分析Step 4AStep 1AStep 2AStep 3AStep 5A项目启动访问流程确定检测问卷神秘顾客要求数据录入Step 4BStep 1BStep 2BStep 3BStep 5B访问执行项目执行方案撰写执行手册神秘顾客招聘数据查错Step 4CStep 1CStep 2CStep 3CStep 5C问卷填写人员配置方案执行技巧及应急保密协议数据分析Step 3D培训实施
DMB服务优势(5)：身份匹配的人员安排神秘顾客身份的隐蔽性是保证监测质量的核心内容； DMB通过神秘顾客身份匹配的方法来解决这一问题，总结不同行业的真实客户群体的特点，安排匹配身份的神秘顾客扮演真实客户，避免出现由于采用同一类型 神秘顾客，而被服务人员轻易识破； DMB做法常规做法商务性行业白领群体商务性行业神行工业性行业行业人士装扮行工业性行业秘业 业 顾类生活性行业 学生群体休闲装扮 类 生活性行业客别 别 匹大众服务行业 打工族装扮大众服务行业配 ………………
目录1、新力市场研究简介2、服务经验及优势3、质量控制体系
DMB神秘顾客质量控制体系神秘顾客质量控制要解决的核心问题包括： 1、如何确保检测过程的隐蔽性；2、如何确保检测结果的客观性；3、如何确保检测结果的真实性；4、如何确保检测结果的统一性；
质量控制体系-隐蔽性身份匹配：神秘顾客形象符合普通顾客的特征，如身份、着 装及言行为等；素质要求：工作责任心强，有较好观察力和理解力； 经验要求：要求对于相关行业的市场行情比较关心和了解； 强化培训：加强对神秘顾客培训与模拟，加大陪访比例； 工作要求：谨慎使用录音录像设备； 专项培训：做好角色扮演，根据神秘顾客的外貌特征与形象 气质等来赋予其一个对外的身份，这个身份可满足项目中进 行的提问与享受服务的特点需要，降低现场身份暴露几率；
质量控制体系-客观性(1) 控制方法一：培训上岗 控制方法二：新老更替的访问员队伍 控制方法三：轮换考评人员 控制方法四：控制单个神秘顾客的考评数量与频率 控制方法五：控制考评时间段
质量控制体系-客观性(2) 控制方法一：培训上岗 为确保神秘顾客执行标准的一致性，所有神秘顾客在项目开展前都必须经过项目经理或项目督导的直接培训与考核； 控制方法二：新老更替的访问员队伍 为保证长期项目监测结果的客观性，按照一定的新老比例对神秘顾客队伍进行定期更替，不断招聘和培训新人，经考核合格的神秘顾客才能上岗； 控制方法三：轮换考评人员 对每期神秘顾客考评的分店实行轮换，同一名神秘顾客对同一家分店考评不超过两次； 控制方法四：控制单个神秘顾客的考评数量与频率 同一名神秘顾客一期内执行数量不多于20家；同 一名神秘顾客连续参与访问期数最多不超过3期； 控制方法五：控制考评时间段 考评时段覆盖繁忙时段及空闲时段；
质量控制体系-真实性(1) 常规复核制度： ①在正式开始调查前，复核部门对所有神秘顾客的身份以及排班表进行电话核查； ②项目开始之后复核部门将对所有访问录音进行100%监听，确保信息准确。 排班表制度：督导根据项目要求进行排班，事先通知神秘顾客； 到达通知制度：要求神秘顾客在监测开始及监测结束时通知运作督导； 现场录音制度：所有访问员均配备录音笔/MP3，将访问全过程对话录下，确保 信息没有遗留；模拟访问制度：在正式开始调查前，通过这个制度可以考核访问员是否符合要 求，理解是否准确和统一，保证访问质量；
质量控制体系-真实性(2) 陪访制度：项目前期现场督导对每位神秘顾客进行陪访，对其执行标准方式方 法及时给予指导，陪访范围将覆盖到每一位神秘顾客；现场复核制度：由复核部门派出专员对排班表内的神秘顾客进行不定期抽查， 暗中观察神秘顾客的访问情况，抽查范围将覆盖到每位神秘顾客；外貌特征描述制度：要求神秘顾客登记营业员的工号姓名，以及详细描述营业 员的外貌生理特征，如长相、身高、发型等；到达通知制度：要求神秘顾客在监测开始及监测结束时通知运作督导； 关键点拍照制度：神秘顾客必须在到达现场后抓拍门头，并且在可能的情况下 尽量对违规情况进行拍照。
质量控制体系-真实性(3) 是否真实体验服务是否真实到达现场•进入检测网点后，•督导根据项目要求进行排Step 1 Step 1 排班表制度全程录音打开录音/录像设备班，事先通知神秘顾客录像制度 •神秘顾客按排班表要求，•购物消费过程通过录Step 2 Step 2 电话/现场复在规定时间范围内按时到音记录全过程 核/到达通知达检测网点 •督导对神秘顾客进行突•对于违反标准要求的环Step 3 Step 3 击陪访，抽查范围覆盖关键点拍境现场尽可能进行拍照 陪访制度到每位神秘顾客 照取证取证 •神秘顾客必须在检测现场•购物付款过程通过录Step 4 Step 4 抓拍门头，尽可能拍摄违音记录全过程 规照片，并详细记录当天 工作人员外貌特征
质量控制体系-统一性(1) 控制方法一：完善的项目手册；控制方法二：减少主观认知差异；控制方法三：统一的操作规范；控制方法四：严格的访问处理制度；
质量控制体系-统一性(2) 控制方法一：完善的项目手册由于指标体系的量化程度非常高，为了获得最精准的监测效果，我们为本项目度身订做了各种 执行手册、培训手册以及质量控制手册，对神秘顾客的甄别与培训，访问流程、工具、要点， 以及各部门职责划分等进行严格的规定；控制方法二：减少主观认知差异在进行服务检测前需要对检测员进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的 评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差 最小化；
质量控制体系-统一性(3) 控制方法三：统一神秘顾客的操作规范，提高访问结果的准确性，如：1.统一设定录音暗号；2.统一问卷录入标准；3.统一录音、照片的拍摄标准；4.统一访问设备（为所有访问员配备录音笔/MP3、秒表等）；控制方法四：严格的访问处理制度对神秘顾客进行严格要求，访问结束后必须立即寻找合适的地方进行问卷填写，如实填写所有录音内无法取得的信息，特别是分店工作人员的工号、姓名、外貌特征等，指导其利用手 机、相机等工具对重要信息进行辅助记录，绝对不允许出现编造人员姓名、工号、外貌等情 况，一经发现，一律作废卷处理；如有出现混淆分店重要信息等的情况（分店的硬件设施、 人员姓名、特征、评分等），一律作废卷处理；
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