项目4 日常事务管理（2）
邮件事务、值班事务
冼嘉欣
一、邮件事务
某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这
次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。
文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取
回了邮件，其中总经理亲启的信一封，一个邮包，总
经理办公室收件两封。其中有一封寄自河南分公司的
信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科
的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给
你们科长”，小李把信带走了。
情境导入
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小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉
里，又拆开总经理办公室收件，拿出信纸，里面还
有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件
里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照
片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发
新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品
种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心
想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打
电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？
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●了解邮件的收取
●掌握正确处理邮件的方法和技巧
●能够分发邮件，并会发送和接收电子邮件
办公室接收邮
件后处理的基
本程序
邮件的签收 邮件的分拣 邮件的拆封、登记
邮件的分办
（一）签收邮件
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1、签收
认真清点所收文件的件数，检查实收件数与投递清
单上的件数是否相符。
2、分拣
邮件分开；
内部邮件和外部邮件分开；
把优先考虑的材料放在一起。
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案例讨论
秘书邓小姐上班刚一周，上司让她负责处理公司的邮件。
早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信
就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔
签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一
封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的
信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起
一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”她意识
到拆错了信，匆匆看完了信，她把信塞回信封，又用胶水粘了
起来（但外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封
急件，觉得应该由上司回信，于是她把几封信混在一起放在上
司的办公桌上。
请指出邓小姐拆信过程中的不当之处。
3、拆封
分拣后，秘书对属于自己处理的邮件进行拆封。
- 开拆之前，要在邮件底部轻敲几下，使邮件内的物件落
到下部，以防在拆剪时受损。
- 要使用开封刀或者用自动拆封机，切勿用手撕，并仔细
检查里面的物件是否全部取出。
- 沿上端开启信封，不要破坏邮票、邮戳和信封上的文字。
如拆封时就发现不完整，要注明。
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拆封注意事项
（1）不能拆开有“亲启”、“保密”等记号的邮件，
除非上司授予你这样的权力。
（2）如无意拆了不该拆的邮件，应标明“误拆”后封
好。
（3）核对邮件上标明的附件，如有缺失，应在邮件上
标明。最好将附件用环形针或订书钉固定在邮件上。
（4）经授权可以对信函阅看的，应把重点内容圈出。
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4、登记
- 最好为邮件建立一个登记簿，建立登记簿进行登记
的目的有两个：可以作为查询依据；可以作为回复
邮件的提示条。
- 在收文登记簿上，对重要的邮件进行登记，内容包
括收到日期、邮件主题、收阅人或部门、处理办法
等。
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序号 收件时间 邮件种类 发件人及单位
名称
邮件主题 收件人
及部门
处理办法 备注
邮件登记表
年 月 日
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5、分办
- 上司亲收件应立即呈送；
- 归不同部门办理的文件、信函及时送交各相关部门；
- 需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印
件；
- 同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交；
- 报刊杂志则分别上夹或上架。
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向领导呈交邮件时注意事项
(1）呈送时，将重要的邮件放置在上面，一般处理
要求的邮件放在下面；
(2)可在一些信函上做些旁注或在重要的词句下画线，
以便引起领导的注意和重视；
(3)需要由其他部门答复的信件，应先请示领导，而
不能擅自将其交给具体的承办人。
(4)如果一份邮件需要呈送多个领导传阅，可在呈送
时附上邮件转送单和邮件传阅单。
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邮件传阅单
顺序 传阅人 签名 简单意见 日期
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小贴士
可用不同颜色的文件夹放置不同处理要求的邮件，
如：用红色文件夹放置优先考虑的信函，用黄色文
件夹放置例行性备忘录，用蓝色文件夹放置特殊信
函，用绿色文件夹放置私人事务信函。
呈送前可以使用带颜色的笔在信件上标出重要的词
句，但最好使用黄色的笔，这样复印时就不会留有
痕迹。
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案例讨论
• 秘书小张刚接到领导的任务，把公司这边
已经做好的采购合同寄给供应商，小张按
照往常的步骤，很快就把合同寄出去了。
• 假设你是小张，说说你会怎么做？
办公室寄发邮件的
基本程序
邮件的查对 邮件的登记 邮件的封装
选择寄发方式
（二）寄发邮件
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1、查对
- 名址
- 标记 保密件、亲启、急件
- 签名 领导签名
- 附件
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正确填写信封
查对附件的注意事项
• 可以用醒目的标记标在邮件的附件说明，提醒阅信者参阅附件
• 如果附件比邮件小得多，可以把它订在邮件的左上角；如果附
件不能订，则可以用胶带粘在—张卡片上，或者放在一个有标
记的小信封里，然后把卡片或小信封和信订在一起；如果有两
个以上的附件，则把最小的放在最上面。
• 如果附件比邮件大，比如说小册子、说明书等其他印刷材料或
其他物品，则不能使用一般的商业信封，而应使用较大的信封。
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2、登记
对按挂号件寄发的信函、印刷品、特快专递等进行登
记，记录日期、发件单位、性质、件数、签收人等，便于查
询。
3、装封
- 信纸可以根据信封的大小采用二折法、三折法、四折法
或不折叠；
- 为方便收件人拆阅，折叠信纸时宜将信纸的上下或左右
纸边留出大约0．5厘米的距离；
- 给邮票和封口上胶水时，胶水要适量，以免玷污信封。22
4、寄送
- 不同类型的邮件往往意味着不同的寄发要求，秘书
应该根据信件内容的重要性及时效性选择妥当的传
递方式。
- 可供选择的寄发方式有：平信（本市、国内、国外）
、明信片、印刷品、挂号信、包裹、特快专递。如
果时间紧迫，可以采取其他的快速传递方式，如：
电子邮件、传真、电传、电报等。
- 除平信外，其他邮件要保留邮寄收据，以备核查。
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邮件处理的注意事项
- 要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度；
- 要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特
快专递业务等，特别是要熟悉一些邮政操作方面的小常
识，如如何填写业务单式；如何封装包裹；如何查询、
更改、撤回邮件等。
- 领导外出不在公司，秘书仍应按规范程序和要求处理各
种邮件，但一定要和领导保持联系和沟通，重要邮件要
及时请示汇报，处理过的各种来信应保留至领导返回后，
请他逐一阅读处理。
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电子邮件又称电子函件或电子信函。利用电子
计算机组成互联网络，通过电子邮件进行对外联络，节
省时间，降低通讯费用。
（三）电子邮件收发
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1、接收电子邮件注意事项
- 每天至少检查一次邮箱，注意查看垃圾邮箱；
- 及时保存有价值的邮件；
- 需要回复的邮件，要确定哪些以领导名义回复，哪些
以秘书名义回复；
- 及时删除垃圾邮件，不明邮件不轻易打开。
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2、发送电子邮件注意事项
- 认真填写收信人地址，仔细检查；
- 主题词信息要一目了然；
- 注意电子邮件的保密；
- 信文简洁，注意礼仪。
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练习（以QQ邮箱为例）
（1）今天早上，你打开邮箱，将所有的未读邮件都看了一
遍，有的你马上回复了，有的你不知道怎么回复，暂时搁
置，等请示了领导后再回复，有的邮件很重要，需要标志
一下以作提醒。请你在邮箱上操作一下如何区别这三类邮
件。
（2）清明节马上要到了，你需要给公司全体员工发一封关
于清明节的放假通知，请演示。
（3）庆祝公司成立20周年的晚会即将举行，今天，你要通
过电子邮件发给各大与公司有合作关系的个人和公司一封
邀请信，请演示。
二、值班事务
国庆节期间，公司将按照国务院的有关规定，放
假7天。为了加强国庆期间公司的安全保卫工作，公
司安排了值班。10月6日，轮到办公室高山秘书值班，
到午夜时分，高秘书忽然接到保卫的电话，说有一
个自称是张总亲戚的陌生男子说有急事要找张总，
高秘书接到电话后该怎么做？
情 景 导 入
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●了解值班工作的任务与要求
●明确值班记录内容
●能制作、使用值班表
●进行值班工作中问题的处理
1、含义
值班，是指单位为了保证办公室正常的工作秩
序，确保信息畅通，杜绝“空岗”、“脱岗”现象，
在节假日、双休日及正常下班后，安排专人负责处
理有关事务的方式和制度。作为单位窗口的办公室，
通常要负责组织安排或参与值班工作。一般地来说，
单位是实行兼职轮流的值班制度。
（一）值班的含义
与分类
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（二）工作的内容、任务
负责信息沟通和通讯联络
负责公务接洽和来访接待
处理突发事件确保安全
做好值班记录保持工作连续
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制定值班
制度与值
班规定
编制值班
安排表
通知并给
领导班子
发放值班
表
值班人员
做值班
记录
重大事件
做值班
报告
值班结束
交接班
（三）值班工作程序
1、值班的管理制度
- 岗位责任制度
- 信息处理制度
- 保密制度
- 交接班制度
- 请示报告制度
2、编制值班表
（1）值班表主要用在值班室、平日需要有人值班的办公室、
节假日值班办公室、为完成某项任务的值班室。
（2）值班表的内容。它主要包括以下内容：
- 列出值班时限和具体值班时间。
- 按照要求填入值班人员姓名。
- 标明值班的地点。
- 标明负责人姓名或带班人姓名。
- 有时须用简明的文字标明值班的工作内容。
- 标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。
某集团公司国庆放假值班表
值班
时间
值班人
员姓名
值班
地点
值班
电话
带班
领导
值班
任务
10月1日 张×× 办公室 总经理 1、接听和处理电
话，保证联络
渠道畅通。
2、接待和指引来
访人中。
3、接收分发文电
邮件和书报杂
志。
4、处理临时发生
的事情。
5、注意安全，防
火防盗。
10月2日 李×× 办公室 副总经理
10月3日 王×× 办公室 副总经理
10月4日 郭×× 办公室 行政办主
任
注意
事项
1、值班时间：每天上午8天至下午5点
30分
2、做好值班记录。
3、值班人员不得缺席，确因病因事不
能值班，请提前联系办公室，以便
及时调整人员。
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3、值班记录
值班记录主要包括值班登记及值班日志。值班登记
主要对外来的信函、电报、反映情况、外来电话等，进
行登记，让接班人员保持工作的连续性。值班日志是将
值班过程中接收的任务及完成情况、收到的各方面的信
息及处理情况、备忘事项等记载下来，以备与其他值班
人员交流和事后考查。
外来人员登记表
序
号
姓名 性
别
单位 乘坐
车辆
携带
物品
办理
事项
进
入
时
间
出
门
时
间
备注
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来访接待记录表
来访人姓名 来访人单位
接待时间 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分
内容
拟办意见：
领导意见：
处理结果：
值班人签字：
编号： 值班人：
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值班电话记录表
┌───────────────────────────────---------
│ 编号： 时间： 年 月 日 时 分到
├────────────────────────────---
│来电单位 发话人姓名
├────────────────────────────---
│来电单位电话号码 值班接话人姓名
├────────────────────────────---
│通话内容摘要：
├─────────────────────────────
│领导意见：
├─────────────────────────────
│处理结果：
├─────────────────────────────
值班人签字：
└─────────────────────────────
41
值班日志
时间 日 时 分— 日 时
分
值班人
记事 代办事项内容
承办事
项
接班人签字
处理结
果
4、重大事件做值班报告
值班期间发生重大情况或突发事件，值
班人员应立即向上司报告，必要时可形成书
面值班报告送审。对把握不准的其他问题也
要请示上司，不得擅自越权处理。上司批示
后，值班人员应按上司意见办理。
5、做好交接班工作
值班结束后，应有完备的交班手续，注意以下几点：
- 必须当面交接，不能委托他人。
- 交清值班记录，说明在班内出现的问题及处理方
法。
- 值班人在值班记录上签名，确认记录内容。
练习
模拟演练秘书小叶在周日值班时，遇到下列情况的
处理情景：
1、发现上周有工作人员代理他人打卡的记录；
2、未见交班人；
3、收到一封发给销售经理的特快专递；
4、接到电话，说公司的一辆货车在公路上发生车祸，
具体情况不明。
