第三章 物流服务与物流质量管理
第一节：物流服务管理
物流服务的内涵，物流服务的特性 重点掌握
物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握
物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 理解
企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容 掌
第二节：物流质量管理
物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 掌握
企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 理
解
物流服务管理
一、物流服务的内涵
1、站在货主角度：物流客户服务
2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企
业产品销售的范畴，即物流商品
3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、
衡量标准、基本特点、性能指标
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品
的利用可能性。
物流客户服务的表现形式主要为：首先，物
流客户服务体现为一种具体活动；其次，物
流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水
平；第三，物流客户服务表现为一种经营理
念。
物流客户服务的衡量标准通常有：库存保有
率、订货周期、配送率和商品完好率。
物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和
服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发
出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速
度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务
的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货
相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有
关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运
作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的
到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的
数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客
户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。
4、企业物流服务的内容与含义
商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。
接受订货截止时间：接受订货截止时间。
交货日期：交货的时间。
订货单位：订货单位数量的大小。
交货频率：商品配送频率。
交货时间指定：按照指定的时间交货。
紧急交货：采取特别的方式紧急交货。
物流质量：商品在物流过程中的质量保证。
信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。
交货条件：按照指定条件交货。
5、物流企业服务的基本内容
物流企业服务的基本内容包括运输、储
存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信
息、物流系统设计以及其他的增值性服务，
如市场调查与预测、库存控制决策建议、订
货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务
和物流全过程追踪等服务。
6、物流服务的特性
从属性、即时性、移动性和分散性、需求
波动性、可替代性。
7、物流服务水平的决定因素
企业物流服务的水平决定于企业的物流系
统，物流系统运行过程中涉及众多方面的工
作，如销售预测、结点网络设计、原材料采
购供应、库存管理、产成品运输和配送等，
其中每一项工作的质量都会影响到作为系统
输出的物流服务水平的高低。
8、物流服务对企业竞争力的重要性体现
物流服务对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面：
（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；
（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；
（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；
（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。
9、物流服务与成本的关系
物流服务质量与成本是一种此消彼长的关
系。两者之间的关系适用于收益递减规律。
10、 物流服务与成本关系的四种类型
（1）服务水平一定，成本降低；
（2）服务水平与成本同时上升；
（3）服务水平上升，成本一定； ˉ
（4）服务水平与成本同时下降
11、物流服务水平的确定步骤
第一步，对顾客服务进行市场调查；
笫二步，顾客服务水平设定；
第三步，基准成本的感应性试验；
第四步，根据顾客服务水平实施物流服务；
第五步，反馈体系的建立；
第六步，业绩评价；
第七步，基准与计划的定期检查；
第八步，标准的修正。
二、动态企业物流服务观念
企业物流服务与产品生命周期的关系
产品生命周期一般分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟
期和衰退期。
导人阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。
成长阶段，追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡。
成熟阶段，要求物流服务作业具备更高的灵活性，提供独特
的增值服务，确保向关键客户提供特殊服务。
衰退阶段，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配
送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。
三、增值服务的概念、物流企业提供增值服务的方向、
物流企业增值服务的起点
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的
供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。
物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“
顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务
供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的
物料供应渠道内作为服务供应商。
物流企业增值服务的起点就是各种物流服务
的基本功能。增值服务就是在基本功能的基
础上对货主的服务需求细分再细分，对服务
品种创新再创新的过程 ，也是对制造商的经
营运作参与再参与的过程，也是学习再学习
的过程。
三、物流质量管理的核心
1、物流质量管理的核心是物流服务质量管理。
2、物流服务质量的概念
物流服务质量指物流服务满足市场需要的能力。
3、物流质量的内容
物流质量涵盖了四个方面的内容：
（1）商品的质量保证及改善；
（2）物流工作质量；
（3）物流工程质量；
（4）物流服务质量。
4、企业物流质量改进的涵义
企业物流质量改进就是指为向企业物流及其
顾客提供增值效益。在整个企业范围内所采
取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
5、企业物流质量改进的有效措施：
1）企业物流质量改进的基本方法。
2）企业物流纵向层次的质量改进方法
3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。
四、企业物流质量管理的基本途径
（1）树立企业物流整体质量管理思想
①真正形成物流整体质量管理的认识。
②认真做好物流服务过程的整体质量管理
③整体考核企业物流服务质量管理水平
（2）建立有效的物流质量管理信息系统
①计量顾客对物流质量的期望。
②强调信息质量。
③实时监控物流质量状况。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施
①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物
流质量管理的计量、评估体系，切实消除企
业物流过程中的差错。
②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质
量管理水平。
③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
