伯阳…院叫地剧2构建客户关系管理圃冯艳提升旅游企业核心竞争力在日益激烈的市场竞争中，企业的术支持，通过流程的敢组和客户信息的的优势。造成这一问蹭的主要原因也是生存和发展越来越依赖于客户的信任和共事，实现有放管理和低客户戚本的双旅游业在进行电子商务网站建设时缺乏满窟。谁能赢得更多、更持久的客户群，噩目标。客户关系管理的理念。谁就能成为市场的主宰。在这种情况下，(二)我国旅游业更需要引入CRM3.我国放游业的逐步开放，将进…企业关注的重点由提高内部效率转向尊自从1978年邓小平提出要发展中步压缩回内旅游行业的生存空间意外部客户，其筋骨管王理王理念由过去的阔的旅游服务业，20多年来，旅游业蓬旅游市场的竞争就是争夺容糠的竞"以产品为中心"转向"以客户为中心"。勃发展，日初步形成了"大旅游、大产业、争。加入WTO后，中罔旅游业成为最早与客户沟通、了解和满足客户需求，为客大发展"的格局，旅游业巳经成为国民经开放的行业之一。按照中国政府对旅游户提供满意的产品和服务并与其建立稳讲各个产业中最具活力和发展潜力的新服务业的人世承诺，加入6年内，除了定、相互信任的关系成为企业的生存之兴行业。然而在巨大的市场空间下，却出"外方合资成独资旅行社不能经营中国道。容户关系管理(Gustomer Rela-现了旅游企业客拥不足、利润低下等不公民出境旅游业务"这一条外，其他享受tionship Management, CRM)就是在这种和谐的局面:与国内企业相同的国民待遇。中国加人市场环境下提出的。1.强国旅游市场阻大，但旅游企业啊。后，将有大量的国外旅游击运营商进旅游业作为一个正在蓬勃发展的新客惊普遍不足人期待巳久的中国市场，中国企业要和兴产业和永不藩幕的朝阳产业，它提供我国已形成居世界第一位的旅游市这些企业竞争，不光是技术、质量上竞的是直接面对人的服务，客户的满意程场规模，但是国内旅游企业并没有同步争，更重要的是在管理上竞争，是在对客皮对旅游企业的收益更为戴安。因此，相发展。从旅游三大支柱产业来看，普遍出户关系的有效管理上竞争σ国内企业如对于其他行业，旅游企业更需要在其内现了朝阳产业夕阳放益的局面。以旅行果不及时地投撞到客户的价值，不;仪会部树立以客户为中心的理念，实施客户社为例，现在全国共有旅行社1万多家，在世界经济中失去客户份额，还会在自关系管理以提高自身的竞争力。据有关资料统计1993年的平均利润率家门口将在户资醺拱手让给国外竞争一、我国旅游业带要客户关系管理为%，到1996年时竟下降到了者。(一)旅游业需妥引入;昏，2001年为%，2∞2年出现了从上面的分析可知，造戚这蜡现状一方面，旅游行业是一个特殊行业，全行业亏损的现象，2'∞3年受"非典"的的最根本E服京因是罔内旅油游#业对客户研究它提供给窑户的产品和服务，无论是旅影响，更是亏损严重。到底旅游企业的客不足游路钱还是旅游景点、价格，其间质性都户在哪?哪些客户最有利可图?哪些客户是解决边…问题的有效逾径'构建"以客非常强，良好的服务必将成为客户进行会倒向竞争对手?如何处理客户的投诉?户为中心"的旅游CRM，以改变现有的选择的主要标准。而且旅游产品具有无如何满足客户个性化需求，提高客户满"被动坐等窑户胀游"的旧模式，形成"主形性、生产与消费问时进行等特点，其中意庶?剧外的绕验告诉我们，以客户为中动寻找睿户胀游"的新模式o的胀游服务光法像其他产品一样用一定心，让客户满意才是企业利润的唯一拥二、借助客户关系管理，提升旅游企的规格、指标来衡量去，服务质最最有放的艇，是现代企业在激烈市场竞争下的制业核心竞争力"监测器"就是是否"符合旅游者需要，使胜法宝。无论企业采取何种策略，它的目的旅游者满意"。回此，谁能以最低的戚本2.我国旅带电子商务投资巨大，但就是要赢利，CRM也不例外。企业实实现最优的存户关系管珉，最大化地提收姓甚橄施CRM不是为了单纯地以窑户为中商客户满意度和忠诚度，谁就是最后的目前，剧内大多数旅行社、饭店、航心，而是要通过这一手段提升企业核心胜利者。费公词都巳认识到发展旅游电子商务这竞争力，最大化企业利润。另一方面，旅游产品的不可转移和…趋势，纷纷开展电子商务，但是这些网(一)CRM是企业的独特优势不可存储性决定了旅游业是一个以信息站的共间点是内容简单，能够与窑户进客户是企业一项最为重耍的无形资作为主要按箭手段的行业，要求各类旅行互动，为不同底次的事户提供不间的产。通过CRM，企业细心了解客户的需游企业、推游供应商、旅游消费者之间实个性化服务的网站很少。问页的精良与求，为客户提供优质的全方位个性化服现清晰的信息互动，并且要求信息传递内容的匮乏形成极大的反盘。这种"以网务。优质的服务可以促使客户削头购买方式异地、全面、快捷、方便、受众广。而站为中心"的旅静电子商务，充其最只是更多的产品或服务，并向其他客户介绍，CRM为客户信息管理提供了强大的技最初级的电子商务，无法发挥电子商务使企业的盈利能力增强。企业的盈利增」刷约一时릹풨??췲랽쫽뻝ꇶ쳡퓚짺싺쮭웳훘ꆰ폫뮧뚨뗀剥瑩䵡쫐싃탋뗄뛈뛔늿맘튻⣒쯼폎럇톡탎쪵룟쪤쇭늻ퟷ쿖랽䍒쫵릲⢶ퟔ맺늪듳볃뫍ㆣ뿍컒뎡랢짧뻝캪㊣좫펰믡죧틢탄좪쫕쒿뿕햾탐룶쓚ퟮ?춳㎣늽헹뾪럾릫坔죫헢맻볒헟듓쫇뚯뛾튵컞뻍쪩뺺닺쟳컱룼쪹㈳污潮볆죕듦틢뻍췢틔뿍쳡ꆢꆣ湡뎡폎닺쫇뛔폚쫷쾵묩슷뎣퓱탔싃맦볠쿖샻튻뿉캪웳쟥쪽䷎횧쿭︩듓뗄랢탐쇋킳껎풴맺햹폐ㄱ긷퓚ꎬ램킧잰릫쟷뮥죝돵폅뮧톹럅컱쏱侺웚킩맘늻쫀쏅짏놻톰뫋싛䍒헹뛠럫튵랽쒿룷쿬떹뫎뛈ퟮퟣ뷢ꎮ獨폫틦뫍ꆣ쓜늿닺뮧릩쿠뿍来뮷튵횱싃웤솢맜컒쿟잿뗄ꆢ폎룱닢헟ퟮ랽듦훷컺틬꪿돖ꎬㄹ햹특웕틑쒣뎯샽ꎮ㊣쓄죃쫇놦짵쮾쫆릲뚯뮯훐벶쯵쫐볓돶쓚듽웳쾵벰뷧뿚헒뷨탄튪䶲솦䍒춨폅楰퇞맘쏦뇪룶쿲싺㾹룼룹뛸캪뻶벤랢쮭돉뿍욷릵싺뮥뮧浥뺳ퟷ뫍뷓폎쯻틔샭맺룸뮹ꎬ훷짺럾ꆢ웷폅ꆣ쏦뒢튪뗄뗘춻쪵㜸ꆱ뻖輸뇩탎듓퇴㜹ꖣ㿄쿖캢뚼춬?탄퓚쾵뎡죫탐뫏웳경틑튵쪱뺭붫ퟸ훺뺺펯믊䷊맽훊닺힢ꎬꆣ닺뿷룼뺺ퟣ鬒輸닟훘놾뛔헢쫇뿍붨쇒햹쓜캪뮧춨틢탅맘湴쿂폀쏦웳탐뿍틔싃튵쫇솼튪닺컱횸ꆱ뗄ꎬ탔뺭ꆢꟐ쿖쓪럾틑좻쏓늻돉떫쇏ꎥ갲쓐듺쓚럗뗣랦뗧퓬뷸맜坔죫ꯓ뻃뺺폐뗘볃럖뗈헹닉샻쟎ퟮ쟆䍒욷펯짽뗄싃튵쯰쫇헹뿍쏓튪풭튻뮧뗄풽펮쫐ꎬ훐ꆢ죎쾵쳡튻늻뛔튵뮧폎탨싃뫃뇪폫컞뻍ꆱ뿍뛈뻶펪쾢좫엏맽폐뗋컱돵룱뛸ꎺ컊ퟣ뻓쫇퓚춳〰ꦿ싺웳듳죏럗탎ퟓ돉탐샭컒뺺侺횮쫀믲쿠킴헹킧힢컶솦좡꫁䶣럾샻훘폎훐뿷뛔쒾캵틲컊춨쳡쫐살뗃뎡웤탄쇋닺뗄맜䍒돶룶실죋ꎬ캪룟튵튪ힼ쿻램쫇ꆣ뮧뫍뚨쫖릩뮥쏦ꊹ쇷킧킡늽뻖퓚뿍킳쫀맺죽쾦좫볆떽㇄춻틢뛠쪶뾪쓚춬췸돉싃짌헢뗧떵헹튻돐뛀쪧뿉맘뫎쮵뮯쿮곆컱럾쓜뗣탐ퟮ쿖쯰쫖룶귑뛠쳢맽릩뎡풽룼뗄뺭ꆱ뷢욷맘샭䴩헽쒻쫕싃훐ퟔ탨틽닺뺰럾ꆣ럑쿱뫢쫇틲훒쇋뛎펦뚯ꆢ?돌맜욽ꎬ탎뻞풴ꆾ뷧쓚듳퇴맺ㄹꟗ닅퓚쫽떽햹죝닣햾벫폎컱튻ퟓ쓖뻍곖억뾵늻좥횪쾵훖䷒ꖴ웳쒶뿉솦뿍뺺틀뛠훷평펪뫍쾵⡇뻍ꆣ퓚뗄럾틦폎탄짭튪죫튵욷뗣컱뛸춬웤솿럱듋돏짌ꎬ뿬샭탨쳡㈰돉뻟듳늻?뗚횧킧릲㤳㤶ꨲ쿳퇏㿈탔쫇벤랢뗧볲듎뫜컊쓮킹내ꆱ맺쒹쫐맢짏린퇹䍒맜닟늲뾵헢샌캪뗏폅틔퓶싃헹삵ꆢ퓗맜쿲싺럾돉畳쫇엮뎯컱룼웳뗄뿍䍒뫍뇘쟒쪱쯻ꎬꆰ뛈폎탐늢뷝훘튪돶뛠쇋ퟣ튻훹틦폐쓪ꎮ타쇒햹ퟓ떥짙컞쳢ꆣ붿輸헕볓헢쏱鬒뎡뺺뮧쫖퓬䶣ꆱ탂샭싔므?샻?룐듙잿쳡믮뮯쳎쓚훊훐폚룼ꆣ샭ꆰퟣ컱캪瑯퓚늪퇴ꎬ튵뺺뮧?럾볛붫싃뷸닺럻쮭늻쟒ꆢ꧁ퟩ뗍틽튪쓪쫐겵캻웳뗄쪱ㆣ﮿짧짌뿍랴램췸ꪷ짺뛡쏓죫듽벼헹럝죃돉곒쒣풿죳엊쓁쪹쿲룟튻솦㈰캴탨?킧쫖틅ꎬ뿍돖퓚샭틔늢웳浥헢랢닺훘룼쓮헹맘컱룱돉폎탐욷뫏쓜쮭뿉쫇튪랽쯇뫍죫살듳틑뎡샻ꯂ뗄튵뻖욽뺹ꖣ짍ꆢ뮧췸닮훷햾얣듦컒맺㛄늻쳵폶쏓훐쫵ꆣ볛뛮룸풸뻉쪽쳡쯼춻?쮽웤쓚룶뫍〳떽ꛀ쟳틃뛗짏폎춾뛎좫뮧웳뻃헢쓮뿍폫튵?훖햹튪탨ꎬ솦쾵캪닺뗈튻훊싃틔ퟮ뻍쿻쟳뇣뾴䍒뺭뿕죳쏓늢살쏦짧뻹쿂갲밿뺺랹뗧릻쳡튳ꆣ믓붨경풴떳헾쓜췢컔맺ꆢ횵킩쒱쒣짽뗄ꏆ컞쯻폎늿쳘랢쓪뗗ꎬ잣쪾뺺튵냑뺶쳡랽튵뗄훖평뮧탨웤ꎬꆣ튪쪵맜컞뿍욷쳘퇹솿폎ퟮ듳쫇틆룶쟳럑탅ꆢ돉?훐싃볤뗍컆쎻뾴㇍샻붵〰쓄헹뗪ퟓ떫폫릩헢돤뗧풭짨ꮽ짎뢮?뺭쯓웳훊쓚뮹췢쿖쪽쒿탎춻믘킧쫢햹싃춻쳡곒?헹컕짽캻뗄탅뿍쟩맽캪쟳붨짺탂쯼싺틲퓚쪩샭싛춬뮧뻟뗣폃ퟮ헟뗍뮯뫍틔룷쾢쫜쒼놾폎ꆢ쿂쫐폐ꎬ죳떽㋄킩캨짌쫇늻뺫훖웤ퟓ쪱뺺뛔겳펪맺튵솿웳믡ힴ훓뗊?ꞵ춷펯싊탐잱ꆰ폎ꞵ룟풿늻릹룶죎뮧뿶좥훐ꎬ솢듦쳡틢듋웤뿍쫇훊뷸폐튻탨뗄뗘뫳탅샠횮뒫훚?쾢튵듳맺뗈춬웕싃쇋몽컱헢솼솿짌튲좱ﷁ쯻볓첽튪짏뷶퓚헹킵탎웳쓐릺뷩샻맘뫍좺쿂뗄탄캪컈횮릩돌ꎬ쓚뮧튵싃탔탐컞웤뚨킧튪돉쳡쾢볤뗝맣쮫엮닺쏱솦좴늻늽뇩튣럇웳쓍뿍춻풴훆겵헢킩뷸폫틔횻컱쫇랦?폎맺쿭죫뺺죧믡ퟔힼ붨싲짜퓶웳ꎬꆱ뿍쿠뚼훐뗄놾쪵ꆣ튵뺭돶?훁췸쫇쫜쿲뗤뛋뮧퓚퇐ꆰ뫋뮯ꆣ쪹뛸ꆢ?훷ퟰ탂ꆱ뗄?싺뛔뺿䍒틔탄럾뗄뿍?쾵튵뫚맜뫋샭탄뺺헹솦
加，可以进一步提高服务质簸，扩大服务C民M的出现真正使企业能够全面观察机对企业的各方面进行道黯与磨合。施圃，则又使这些忠诚客户扩大购买，从其外部的客户资瞧，并使企业的管理全(三)务实基础，以业务来驱动CRM而进入一个良性循环。利用客户的忠诚面走向信息化，成为企业提高竞争力的的实施以及由此产生的对价格敏感性的下降，有放途径。CRM在国外旅游业已得到了有敢使得企业得以在一定程度上规避竞争。三、旅游企业CRM成功实施的对策的应用。但是，目前一些被证实在国外应如果说旅游企业级臂的旅游线路等，可建议用效果良好的CRM管理软件，在引入国以很快被竞争对手复制，那么，详细而灾(一)结合旅游行业特点，确定合适内眉大多存在"水土不服不能很好的活的客户倍息，即有关客户及其最好的的目标使用，有些企业在勉强实施和使用了这信息和良好的客户关系本身，却很难被与其他行)气相比，旅游企业有着自些软件后，效果并不理想。究其原因，主复制。即使有一天你的公司被烧了个精身的特点，我们向根据旅游企业的特点要是中因企业的管理文化、管理基础、管光，只要班有一个防火保险柜盟藏着太有针对性地实施CRMo旅描于企业又称好理水平和管理现状都与现代管理的要求阳大把3重点客户的信息，你就还拥有→客企业，它通过为客人提供服务来获取相去甚远。个毁灭不了的公词资产。利润，19;有客人的购买和悄费，就没有旅放游企业同样存在辛苦管理捕后的问(二)CRM极大地提高了企业的盈游产品的生产和销售;另外，随着中国族题，旅游企业远未树立四事户为中心的利能力游行业的涩步开放，全世界的旅攒胜地理念，整个组织结构还沿袭传统的职能CRM 是企业在新的市场环境下的都可能成为潜在的旅游资源，全世界的结构，基础管珊离科学化、现施化的要求战利战略。CRM强调"以容户为中心旅由于者都可能成为他们的客户，旅游业还有一起距离，旅静企业黯体小、散、捕、将客户而非产品，放在提高企业竞争力的竟争是全球施罔内争夺客源的竟争，菇，缺乏专业化分工，产品无特色，恶性的中心位置，这一思想非常适合正在急客户类型多、拖围广、个性化耍求复杂、的价格竞争成为惟…的竞争手段等。所于寻找不同于价格战、广告战的竞争策每笔销售的平均数额小。因此，放游企业以，放游企业应用CRM的核心问题是如略的中国旅带企业。泰国的东方酒店堪应全面、周密管理企业与客户之间的关何让管理与技术融为一体，在这个过程称亚洲饭店之最，几乎夭夭客满。12:的成系。归纳起来，CRM在旅游企业应实现中，软件本身的可得性和实施恰恰是最功就在于非常3重视培养忠实的客户，并以下目标:整合沟i爵渠道;挖掘鹏窑信容易实现的，而管理理念、模式的改变才且建立了…套究静的客户关系管理系息:提供个性化服务;提升颐客忠诚皮。具有决定意义。所以，中国旅游企业管理统，使客户人住后可以得到无微不至的(二)站在战略的高度，设置实施中存在的问题远远跑出了信息技术的应人性化服务。用他们自己的话说，只要每CRM的流手里用问题，要成功构建CRM，必须务实管年有1110的老颐容光顾，饭店就会永远实施CRM并不仅仅是上一个CRM理基础，根据CRM的主要求，整合企业内客满。这就是东方饭店的成功秘诀。软件，它不象办公室的office软件一样，部的不合理流程以及客户关系的薄弱环(三)CRM大大缓解了高度扰动的可以一下子全部到位。CRM其实是企业节，做到持续的改进。市场环境下企业的经营风险深层运作机制的转变，牵涉到企业理念、(四)以核心企业为龙头，实现旅游在经济全球化的今天，旅游需求和文化、流程、技术等诸多耍素。具体说来，价值链上的CRM供给遍布全世界，旅游者的选择性强，旅实施CRM应遵循以下流程:首先，必须客户关系管理通过旅游价值链为旅游活动范围大，使旅游经营者面临的是改变"人"的思想，在企业内部形成"以客游企业带来利疏。众所周知，游客在擦个一个党争十分激烈的市场环境。在这样户为中心"的理念和文化;其次，在"以客旅游的过程中，需要从不间的服务提供的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成户为中心"的理念下对企业的组织结构商那里得到各种服务，游窑的满意归根的冲击、降低经营风险，就成了企业必须进行重整;再次，对内部和外部"流程"重结底是整个旅游全过程的满意。因而，旅面对的难题。转变思想观念以客户为新设计简化，以使企业能快速晌E宽容户;游企业必须配合客户的需求，从最终客中心"、"为带户找产品积极发展与非最后，才是选择合适的软件技术。户的观点入手，实现从单个企业内部的户长期的互利关系，成为辍冲市场扰动{且现实生活中，我国很多企业却把CRM到整个旅游价值链的每一个过程的影响，最大限度地降低经营风险的有CRM的步骤颠倒了，它们首先急匆的CRM，实现客源的"一条龙"服务。效途径之…。匆购买软件、选择运行平台，然后再围绕为此，旅游企业可以以核心企业为(四)CRM大大增强了企业在新经着软件设计"流程对"人"进行培训使龙头，通过控股或动态联盟等方式整合济环珑中的竞争力他们熟悉软件的界丽和使用方法，最后价值链上拥有的旅游资掘，实现旅游价在新经济环境下，以往代表企业竞可能根本不会想到细织和文化的朋素。值链上旅行社、湘店、车队及航空公司，争优势的企业规模、固定资本、销售渠道这样，先进的CRM软件只是因化了过去甚至2某些大型景区等的互动一体化服和人员队伍已不再是使企业在宽争中处的管理模式和工作习惯，也难怪CRM合务，优化市场价值链条，打造放游企业核于领先地位的决定因素。由于新竞争对成为"吃力不讨好"的复杂摆设。心竞争力，以此来强化施蹄行业的整体于和新机遇不断涌现，企业若想在瞬息所以胀游企业要吸取教训，不要在企实力，形成了有剧际竞争力的旅游行业万变的市场环境中立于不败之地，就必业作好准备之前急于购买CRM软件。旅结构体系。须依托现代化的管现思想和管理手段，游企业应把导人CRM作为一项长期的(作者单位/湖南商学院)有效地对企业的内外资源进行整合。繁杂的管理工程项目来进行，并以此为契(责任编辑/易永生)1?如4叫均时统在描?뎸ꎮ냔筬簡䥼헩??췲랽쫽뻝㒣볓랶뛸틔쪹죧믮탅뢴맢냑룶⢶샻䍒펯붫뗄폚싔돆릦쟒춳죋쓪뿍⣈쫐퓚릩폎튻쏦훐뮧킧⣋볃헹뫍쫖췲탫폐웤죽붨⣒폫짭뚼싃쎿펦쾵쾢죭뿉짮컄쪵룄뷸탂ퟮ떫듒ퟅ쯻헢돉쯹튵랱?믺폃쓚킩튪샭쿠쳢뷡뮹닮뫎죝뻟늿뷚볛짌캪쇺횵짵컱탄⣗⣔쪵㈴볆겣ꎬ캧뷸벰뗃뫜뗄훆듳믙쓜䷊샻뿍훐톰퇇뻍붨탔ﴩ뎡뺭룸믮룶쫐돥탄뎤펰춾쐩뮷탂폅쇬뫍뇤틀킧췢ퟟꆢ틩묩쒿헫웳죳닺탐뿉뺺뮧뇊좫ꆣ볾닣쪩캪짨뫳쿖솢릺퇹ퟷ퓓쪵䷔폃쫇쮮좥쓮릹볛죃듦믹횵쓇뗗䍒듋춷솴훁솦맻쾢︩폐싺뛔죋䶵웤폎쿂ꎻ틔뮯죭쏇맜펦틗컊쪩폫캱겣뿉ꎬ죫평웳뿬뿍ꆣ횻냑쏰솦쟆햽뮧탄헒훐훞퓚솢쪹뮯䍡뮷볃뇩뚯뺺뎡믷ꆱ웚쿬뺶뺳뺭쫆쿈탂췐뗘늿쿲춾싃뷡뇪쳘뛔튵욷쓜헹샠쿺쏦맩햾쓁퓋ꆰ훘볆쪵싲뫃못쪩?맻듳욽짵좱룱맜죭뻶뒡늻ퟶ틔솴맘샯쫇맛뷕䶣짏폅쳥?ꎻ쮵뫍䍒ㆣ뗄풱쒳쯻헟쒿쳡튻ꆢ볾쫬룹샭폃쳢뻶겡틔퓲튻듋튵놻뮧벴튪훘늻싔뛸캻맺랹폚쇋뿍럾䶴뺳좫늼랶헹뮷ꆢ뗄ꎬ횮훐볃뗘믺쫐쿖뛔탅뺶폎뫏뗣탔쎻돉쫇탍쫛쓉퓚쯼ퟷ䷓죋탄헻볲닅짺䶵죭쿈돔ힼ펦맜쪵鬒솼뛠폐뫳뫍풶믹뚨랦뺺샭볾떽뫋짏쾵듸맽뗃﮸곊싃춨킩뮯솦탎ꗎ싃솼䶼꼱헢쓑뛓탐뚼뇪릩쿂쇷짨쾤놾쒣닟ꆣ폎쿖ꎬ뇘궣䶲?뷸폖룶닺뗃뺺탅뇣뮹뗣쇋뗔ꆣ럇훃춬싃뗪튻뮧컱쿂쟲좫캧쪮뺳붵ꆰ뮥ퟮ뗄뮷웳캻폶뎡듺뿍쾢ꎬ뗘쯼폐짺훰캪뛠훜웰햽?늻믺ꛗꆱꎻ뮯쫇믮쒲볾솦놸냑샭믹뫃듦킩맜뒡뻠헹폫놾틢컊룹돖탄살돌떽죋뗏폎맽펵탐듳쫐돉뮣꿒ꊲ폎뫃ꮴサ뻍쳢컩훕튵뿉ꎺ룶ퟓ돌볆죭늻쪽떫웳뗄튪탫ꎬ튻쪹솼짺틔헹쾢폐뿍뗄?䍒닺ퟓ폎횮뎣쳗죫ꆣ웳뮯쫀듳럖훐뗍캪샻뺺뺳튵늻뮷뮧컒쪵춨늽잱쟲ꆢ욽쏜살싔쿳훆퓙톡뷖떼릤룷뒡쏓퓚킧샭퇹ퟩ맜샫돉벼짭틥쳢뻝쇷탸싃쫖횿뿘짧탍뎡쇋꾺뮽䳇웳쓀쫇ꆣ틑쿠쓜헻泉좫ꆢꆰ볾믡돉엤?늽헢탔뗄퓚뛔ꎬ튻뮧릫습䷇욷볛ퟮ훘췪힡폃몽튵뷧벤뺭뿍맘쿞헹쿂맦뻶뛏뺳䍒탐쏇쪩맽죋뫍뾪랶뻹맜냬귒쮼샭듎틔퓱톡쳖튪잰돌랽컒맻쿖듦횯뮯캪쫵풶춨틦훖폎캼췔막뺰듋폐ﻄ색튵뿍?쾹뚫늻뇈뫏請늿벼쇷릤풶뛸릦﨩쳡킩톭뛔튻쫖벴쳬룶뗄쮾쓊뾵ꎬ룱쫓짆뫳쯻뷱쪹쇒죧펪뮧쾵뛈뿁솦쒣뚨펿훐맜쓚풴돉䶳펦䍒캪쿺럅캧쫽샭룟릫퓏쿫쓮뇣컒?퓱䷈뫃컼벱쿮쏦틔뗒䶹쮮퓚늢ힴ뷡샫싃럖캩죚뿉쯹䶵룄맽ꆣ탨럾좫쪵?뒵믲뻆쟸횵살맺쿉?룟훒뮷볛뚨뺭뢴폐뮧쓣럀탅킳럅쮼햽ꆣ벸엠뗄뿉쏇쮿랽쮸쳬싃뫎럧뇤헒ꎬ뗘쯆틔ꆢ퓙틲쿖솢샭췢맆캪즹쳘룹䶡뿍릺쫛쓚맣뛮웳䷔릵꾷뛈쫒떽쫵싁뫍쿂뛔쫊맺링퓋돌뷧ퟷꆱ좡폚䷗쒿뷸튵통?췁쏣늻뚼ퟅ캴릹뿆폎릤튻폃뗃맜뎬쓒벰쇺훚튪컱맽뗁쒡뚯뗪뗈솴잿볊쳑쟉럾돏ꆣ룱돌훆맘뗄믰쾢닺ꆻ냒퓚쿫ꆢ첩뫵퇸뿍틔ퟔ?ꎬ폎쫐뮺쿕돉붵췹만쯘폚늢웳ꛊ뗣뻝ꏂ죋싲ꎻ좫헹킡튵?컄뛔쓚뫜쮣탐ﻖ뷌릺살컱쎵늻잿샭폫맜뮹톧튻탔돶춷쯹듓뒵첬쳵뮯뺺펪?춹랹쮼쫇싃쯻춨ﻎ캻뗈ꆱ쏦ퟩ쾰잰쫷䍒붨뮧쿒컱뿍샻쏴뛈ꎬ릫놣ꆣ랾풿쳡럇맣맺쳬훒뮧뗃벺죈럧싃헟뺭뎡돥욷캪뗍뗔듺뚨웳늻풴튵뗊쏓뫍쇭쫀뛡룶폫짨潦잣첣뮯늿쓜죭뛠곋욽믊뢴통싲뷸훘살뷁럾쪵쿖샭퇘닺뺺쳥훐쇋볛훜떥쓃믌뫋솪뎵뮥헹먩뗄쾵쯆뗪쿫쪹폎쏇쟾훮횯맟튻솢䶵䍒뮸훊뮧폃룐짏쓇쮾쿕쓣돏춻룟뎣룦뗄쳬쪵맘떽얶폎펪뮷쫐뻍ꆱ뮺뺭?뇭평튵냜뫍뷸웳쳡ꦵ좷컆릩쿻췢뷧풴뿍탔틲훃晩짦뫊ꎻ뿬볾ﳃ첨잹퓓ꎬ䍒믏탐헻쟽쯓ﺣ쪩ꆣꆢ듺훍쾮욷헹맺탅곕횵횪춬싺룶뿒탄쏋뛓뚯듲솦싃놾쮣뗄맛웳?뗀믌䍒뛠뛔쪹뫍ꎬ킩틔쒺쓮䶣탨솿삩뿍탔맦쎴벰놻맱뻍습웳쫊햽뚫뗄쾵컞뮰꾵탨톡헟뺳뎡돉ꎬ돥펪슾놾폚죴횮맜탐튵룟쒶뚨럾럑풴뮯듋뮧쪵捥떽ퟏ쓚웤췢쯙벼쟊첻냚늻䷈폫뚯곔뫍뺿뫳뒫쳥쫖퓚쪩싃쾢﮺쿖솴틢뮸瑱뗈튻퓬前폎짭떵겷돉쓮튵믈뿍ꎻ䷆튪ꆰ폃컄튲놻쯐ꆢ겱쟳ꎬ듳뮧뗄뇜웤징샯뮹?튵뫏랽싺뿍맜캢쮵쟳퓱쏦ꆣ죅쇋믽쫐럧ꆢ탂쿫뗘샭헻뺺풲뗓컱쯦싃좫튪횮쪩죭웳좣늿듎ퟩ쿬쫵좴ퟏ좻꿁짨꓆늢쒥䍒?늻쪹춳랶킡쳘뛎헢잡폎벼쿆캪럾놷쿖몽쳥쿟ꎬ쓓릵릦ꯃ폐췚ﶹ쯘죋랽뮯쓑횤쓎쒣?삩릺뗄쿂뺺쿪낮쇋님펵탐헽뻆ꆣ뮧샭늻뫍탔쇙퓚뚯웳벫뎡쿕쿺쫖뫏맜헹?쫊횳살뻍ퟅ폎쫀쟳싃볤ꛊ볾튵겱탎횯ꆰ펦냑좼뫳쮹ﺡ?틔쓜폃풭믹컊ꆢ즫뗈룶잡쫵놡뿍컱틢틲쓚ﶳﻎ캪쪽뿕슷좴?쏘ꆰ뺺뻲쮿뗊ꆱ램맖쪵캪쫌쪽듓듳싲훒붵헹쾸뫃룶ퟅ폐쒡퓚뗪쯼ꎬ쾵훁횻잿뗄헢퓬튵랢죅쫛쮲뻍뛎ꆣ샭솦쳘욺믱쎻훐쪤뷧뢴폎뗏튻?돉뷡쇷뿍놴퓙웳ꏂ듋뫜쇋틲뒡튪횰즢맽쫇죵쳡맩뛸늿헻릫럾탐럾ꎬ돏ꆣ뗈뛸뗄뫜뺫듳튻놣솦벱닟뾰늢튪춻뻷쫇퇹돉뇘틔햹뚯폐쟾헹뛔쾢?좫ퟔ뗣?좡맺뗘싃퓓웳맘맋췖쟆쓮뻟ꆰ릹돌뮧캧뷸틲䍒캪퓚뫃헢ꆢ쟳훐쓜뛱쯹ퟮ맜펦믊뮷헻릩룹뫏볛쮾튵쳥컱듓쇩?돉쎿싃탫폫뗀ꆢ튵틔ꆱꎻ죆웵뗄훷맜쟳죵탔샭룶뫋ꎬ쓑ꆣ뿍훐폎튳쳥탐ퟮ쯘䶻맺탄쟈룄떹훕뿍훘ꆢ뿉놻샔뮧뒦튵탅쾶?쮵엠뫳ꆣ췢뗄뇤?캪좡살통펦닅?ꎬ쪹
