第6章 质量管理
浙江工商大学工商管理学院
《生产运营管理》课程组
胡永铨 韦影 朱桂平
学习目标
弄清质量管理相关概念
了解质量管理发展历程
理解质量管理大师的思想
熟悉质量管理和服务质量
掌握质量成本的相应知识
知晓质量管理创新
质量管理
第一节第一节 ISO9000ISO9000有关质量及质量管理的术语有关质量及质量管理的术语
第二节第二节 质量管理百年历程质量管理百年历程
第三节第三节 质量管理大师质量管理大师
第四节第四节 质量成本质量成本
第五节第五节 质量管理创新质量管理创新
引例
客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键
极高的客户满意度
5项指标：及时供货、技术支持、客户服务
提供、产品品质、产品新鲜度
管理主题
每个管理者都要考虑质量
质量是人类生存和堤坝
顾客忠诚度
企业长期成功的条件
第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语
ISO-国际标准化组织
ISO-
International Organization for
Standardization
成立于成立于19471947年年22月月2323日日
总部设于瑞士日内瓦总部设于瑞士日内瓦
推动和协调国际标准化工作推动和协调国际标准化工作
推动国际贸易的发展推动国际贸易的发展
110110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的
所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等
顾顾 客－获得质量满意的产品客－获得质量满意的产品
员员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会工－个人素质的提高并获得持续的工作机会
投资者－享受利润的上升投资者－享受利润的上升
供应商－获得生存发展的空间供应商－获得生存发展的空间
社社 会－质量问题造成的伤害下降会－质量问题造成的伤害下降..
好 的 质 量 使 多 方 得 益
2000版ISO9000族标准的构成核心标准
ISO 9000基本原理和术语
ISO 9001质量管理体系－要求
ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南
ISO 19011质量和环境审核指南
1、质量
定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度
固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，，尤尤其其
是那种永久的特性。是那种永久的特性。
要要求求包包括括明明确确的的、、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和
期望。期望。
在在合合同同情情况况下下，，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，，
如如在在核核安安全全性性领领域域中中，，需需要要是是明明确确规规定定的的；；而而在在
其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
ISO9000术语介绍
2、顾客满意
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见
组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：
————设计顾客调查表设计顾客调查表
————去顾客那里访问去顾客那里访问
————开座谈会开座谈会
————委托中介组织委托中介组织
————通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息
顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的
3、质量管理体系
定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质质量量管管理理体体系系的的内内容容应应以以满满足足质质量量目目标标的的需需要要为为
准则。准则。
一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需
要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。
4、最高管理者
是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
领导班子或一个人。领导班子或一个人。
职责职责
————制定质量方针制定质量方针
————管理评审管理评审
————制定质量目标制定质量目标
————提供资源提供资源
————向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
————指定管理者代表指定管理者代表
5、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动
————组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进
识别过程 确定过程 过程的有效动作
监控过程 测量分析过程
达到持续改进
6、组织
职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
组组织织可可以以是是公公有有的的，，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、、
集集团团、、企企事事业业单单位位、、研研究究机机构构、、慈慈善善机机构构、、代代理理商商、、
社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。
7、相关方
与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人
可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等
团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成
8、程序
————为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径
————程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件
————书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范
围围；；做做什什么么和和谁谁来来做做，，何何时时、、何何地地和和如如何何做做；；应应使使
用用什什么么材材料料、、设设备备和和文文件件；；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和
记录。记录。
9、质量定义
产品质量的8个质量纬度：David
Garvin）
性能性能PerformancePerformance
特征特征FeaturesFeatures
可靠性可靠性ReliabilityReliability
耐用性耐用性DurabilityDurability
符合性符合性ConformanceConformance
维护性维护性ServiceabilityServiceability
美观美观AestheticsAesthetics
感知质量感知质量Perceived qualityPerceived quality
服务质量的10个纬度：帕拉苏莱
曼、贝瑞等
有形性有形性TangiblesTangibles
可靠性可靠性ReliabilityReliability
响应度响应度ResponsivenessResponsiveness
能力能力CompetenceCompetence
礼貌礼貌CourtesyCourtesy
可信度可信度CredibilityCredibility
安全安全SecuritySecurity
接触度接触度AccessAccess
沟通沟通CommunicationCommunication
了解客户了解客户Understanding the customerUnderstanding the customer
10、质量新视角
技术质量和功能质量技术质量和功能质量
--Technical quality—the core element of the --Technical quality—the core element of the
good or or service.
Functional quality—customer perception of how the Functional quality—customer perception of how the
good functions or the service is functions or the service is delivered.
预期和感知预期和感知
Customers’ prior expectations (generalized and Customers’ prior expectations (generalized and
specific service experiences) and perception of specific service experiences) and perception of
service performance affect their satisfaction with a service performance affect their satisfaction with a
.
满意度满意度 = = 对服务绩效的感知对服务绩效的感知 – – 预期预期
第二节 质量管理的百年历程
《考工记》开头就写道“审曲面势，以饬
五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，
就是对当时的手工业产品作类型与规格的
设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，
“以辩民器”就是对生产出的产品要进行
质量检查，合格者才能使用。
到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器
的质量管理，专设了军器监，当时军器监
总管沈括著写的《梦溪笔谈》中就谈到了
当时兵器生产的质量管理情况。据古书记
载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也
更具体。
如对弓的质量标准就有下列六条：如对弓的质量标准就有下列六条：
①①弓体轻巧而强度高；弓体轻巧而强度高；
②②开弓容易且弹力大；开弓容易且弹力大；
③③多次使用，弓力不减弱；多次使用，弓力不减弱；
④④天气变化，无论冷热，弓力保持一致；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；
⑤⑤射箭时弦声清脆、坚实；射箭时弦声清脆、坚实；
⑥⑥开弓时，弓体正、不偏扭。开弓时，弓体正、不偏扭。
质量管理百年历程
工业革命前
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
1895年
泰勒制诞生——科学管理的开端
最初的质量管理——检验活动与其他职能
分离，出现了专职的检验员和独立的检验
部门。
1925年
休哈特提出统计过程控制（SPC）理论—
—应用统计技术对生产过程进行监控，以
减少对检验的依赖。 1924年美国贝尔研究
所的休哈特（)针对质量检验
方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出
了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法
1930年
道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇
()和罗米克()发表了
《挑选型抽样检查法》论文
1940年代
美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术
取得成效；
美国军方在军需物资供应商中推进统计质
量控制技术的应用；
美国军方制定了战时标准、、
——最初的质量管理标准。三个标准
以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。
1950年代
戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系在休哈特之后系
统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续
改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强
调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他
的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的““戴明十戴明十
四法四法””。。
开始开发提高可靠性的专门方法——可靠
性工程开始形成
1958年
美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质
量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“
质量保证”的概念，并在西方工业社会产
生影响。
1960年代初
朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念
——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产
品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，
需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。
戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本
企业创造了全面质量控制（企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的质量管理方法。统计技术，特别）的质量管理方法。统计技术，特别
是是““因果图因果图””、、““流程图流程图””、、““直方图直方图””、、““检查单检查单””、、““散点图散点图””、、
““排列图排列图””、、““控制图控制图””等被称为等被称为““老七种老七种””工具的方法，被普遍用工具的方法，被普遍用
于质量改进。于质量改进。
朱兰的质量大坝思想
朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生
活在坚固的质量大坝后面
1960年代中
北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质
量管理系列标准——AQAPAQAP标标准准以以MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A等等质质
量量管管理理标标准准为为蓝蓝本本。。所所不不同同的的是是，，AQAPAQAP引引入入了了设设计计质质量量控控
制的要求制的要求。
随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特
别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更
高了，在产品的质量概念中出现了高了，在产品的质量概念中出现了““可靠性可靠性””、、
““安全性安全性””、、““经济性经济性””等要求等要求 ● ● 在管理中出在管理中出
现了现了““无缺陷运动无缺陷运动””、、““质量管理小组活动质量管理小组活动””、、
““质量保证质量保证””、、““产品责任产品责任””等新内容等新内容 ● ● 美国美国
通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提
出了出了TQCTQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶
段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形
成一整套工作系统。成一整套工作系统。
1970年代
TQCTQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、
家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市
场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业
的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产
生巨大影响。生巨大影响。
1970年代
日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的
发展作出了巨大贡献。
这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。
这一时期产生的管理方法和技术包括：这一时期产生的管理方法和技术包括：
JIT—JIT—准时化生产准时化生产
Kanben—Kanben—看板生产看板生产
Kaizen—Kaizen—质量改进质量改进
QFD—QFD—质量功能展开质量功能展开
田口方法田口方法
新七种工具新七种工具
由由于于田田口口博博士士的的努努力力和和贡贡献献，，质质量量工工程程学学开开始始形形成成并并得得到到巨巨大大
发展。发展。
1979年
英国制定了国家质量管理标准BS5750——将将
军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环
境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备
的生产，而且对整个工业界产生影响。的生产，而且对整个工业界产生影响。
1980年代
菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。
他指出，“质量是免费的”。突破了传统
上认为高质量是以低成本为代价的观念。
他提出高质量将给企业带来高的经济回报。
1980年代
质量运动在许多国家展开。包括中国、美
国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理
奖，以激励企业通过质量管理提高生产力
和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，
而且被引入服务业，甚至医院、机关和学
校。 许多企业的高层领导开始关注质量管
理。全面质量管理作为一种战略管理模式
进入企业。
1987年
ISO9000系列国际质量管理标准问世——质
量管理和质量保证对全世界1987年版的
ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量
管理与质量保证开始在世界范围内对经济
和贸易活动产生影响。
1994年
ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标
准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。
第三方质量认证普遍开展，有力地促进了
质量管理的普及和管理水平的提高。
朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量
的世纪”
1990年代末
全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”
企业的成功经验证明是一种使企业获得核
心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭
义的符合规范发展到以“顾客满意”为目
标。全面质量管理不仅提高了产品与服务
的质量，而且在企业文化改造与重组的层
面上，对企业产生深刻的影响，使企业获
得持久的竞争能力。
1990年代末
在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和
生产周期方面，新的管理方法层出不穷。
其中包括：并行工程（CE）、企业流程再
造（BPR）等。
2000年代
随着知识经济的到来，知识创新与管理创
新必将极大地促进质量的迅速提高——包
括生产和服务的质量、工作质量、学习质
量、直至人们的生活质量。质量管理的理
论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的
范畴而获得极大的发展。
