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平安保险营业部经理晋升培训手册
第一章 管理篇 (上、中、下)
第一节 营业部经理的职责
一、管理的程序
二、营业部经理的职责
三、经理人的基本态度与技能
四、做一位成功的领导者
五、卓越领导者的特质
六、我是成功的业务主管吗
七、一个成功业务主管的信念
八、寿险行销人员追求成功的信念
九、单位经营与业务发展
第二节 营业部经营计划与策略
一、营业部的导航系统
二、经营计划的程序
三、如何设定目标
四、为高留存率而经营
第二章 增员（上、中、下）
第一节 增员概述
一、增员的意义
二、增员的理由
三、应具备的正确增员观念
四、增员失败的原因
五、业务员脱落的原因
第二节 增员方法与技巧
一、拟定一套属于自己的增员哲学
二、确认出你想要找的业务员类型
三、有一套寻找理想增员对象的步骤
四、设定好明确可行的增员目标
五、增员过程
第三节 理想增员来源
一、理想增员来源的特征
二、增员对象的来源
三、理想增员对象的目标
四、增员对象的条件、特征
五、增员对象类型
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六、推荐引导问题（要求名单）
七、理想增员来源的特征
第四节 推荐人增员法
一、推荐人增员信函（推荐人——客户）
二、推荐人增员法面谈话术范例（推介人——客户）
三、要求推荐的增员说明
第五节 电话约访
一、电话约访话术范例
二、与增员对象进行初次电话接触
第六节 初次面谈
一、初次面谈的目的
二、初次面谈成功的要素
三、初次面谈步骤注意事项
四、初次面谈话术范围
五、初次面谈增员开门话术（增员点）
六、可造成增员对象对现状不安的情况
七、造成增员对象对现状不安或可能会造成不安的状况
八、初次面谈话术范例
第七节 增员过程中的疑惑处理
第八节 增员话术
一、诱人的增员话术
二、增员促成话术
第三章 选才篇
一、选择的原则及重要条件
二、选择流程
三、各种选择面谈的原则
四、选择原则
第四章：训练的规划流程
一、为何诊断训练需求
二、实施训练前的准备工作
三、P—E—S—O—S定则
四、一个完整的训练程度
给予和接受反馈的要领
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第一章：管理篇（上）
营业部经理的角色
管理的程序
营业部经理的职责
如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。不论你是新上任的或是有经验的单位主
管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。营业单位经理最主要的
职责就是要引导业务员的寿险事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——
必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。
营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的
全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。如果每
一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售
业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。
在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，
通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。
然而，如今事情已经改变了。你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。为了
满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为业务员的机会。你发觉，成为领导人，
你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的业务员，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主
。你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。
这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一
位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。当你还是一名业务员的时候，你对这些经理
职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。
事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继续协助你做好管理工作的每一个层面。换句话说，如果你
继续视自己为一名成功的业务主任，你一定可以做好营业部领导人的工作。
既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有
效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。
身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部”的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外
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，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。因此，我们将在后面针对这些方
面做一些概念性的描述。
一、管理的程序
“有效率的去获取大量的良质契约”与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要责任，
良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并
将之运用在日常的经营上。
所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。
二、营业部经理的职责
1．经营计划的拟定
●拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标
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●提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标
●建立营业单位特有的经营哲学
●确立人力发展计划
●定期检讨、追踪各项计划的执行
●报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划
2．目标管理与控制
●详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百分比等经营指标数据
●掌握达成目标的时间
●评估业务员、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导
●续保率及费用率有效控制
●建立及扮演单位成功领导者的形象
3．建立业务组织体系
●增员由内而外，由近而远
●为资深业务员及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案
●制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行
●建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断
●详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准
●塑造有效率、整洁明朗、业务士气良好的工作环境
●提供必要的设备及供应必要的用品
4．建立有效的训练系统
●配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动
●建立营业单位内部在职培训模式、系统及制度
●确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力
●记录业务人员成长的评估
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●研究且运用“营业部经营研讨会”所取得的教材资料，不断地追求个人管理能力的成长
5．激励与辅导
●以市场陪同展业来辅导
●对新人审查其每日的业务活动、拜访量及工作日志
●对拥有一年以上推销经验的资深业务员（含组长），每周审视其业务活动一次
●适时的发掘各项问题并研拟各种可行的解决方案
●适时制定并颁发各项奖励竞赛办法与业务活动
●参与各项公司会议及组织单位内部各项业务会议活动及议程的进行
●确知举办会议，研讨（修）会及训练的目的及用意
●参加公司指定的会议
●由工作态度中了解业务人员对竞赛活动的反应和看法
●对业务人员优越的表现加以公开奖励、表彰
6．市场的开发与评估
●分析且执行平保公司商品市场推广策略
●营业部的地理位置
●人口及消费能力分析
●行销计划的拟定、推动、执行与检讨
●确立单位目标市场
●目标市场的开拓、规划方案与训练业务同仁有能力开发
●了解其他同业的新商品及行销服务方式
●了解其他行业的状况
●加强核保、核赔、营业等部门的协调及行政、行销支援及促销等工作
7．对内及对外公共关系的建立
●与公司内一般管理层建立良好的关系
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●提供市场情报及资料，以供公司长期或短期计划、决策之用
●协助建立业务同仁与公司内各部门的良好沟通
●总公司（分公司）政令的宣导与目标的贯彻
●随时充实自己，在适当的会议中代表公司
●提升自身的书信及表达能力和技巧
●安排保户服务或活动月
●当公司规定（如核保规定等）变更，一定要确实地传达到全体业务同仁
●建立单位同仁对目标达成有共同责任感及荣誉感的观念
8．行政作业监督与规划
●各项汇报活动的决策、拟定
●单位同仁差勤管理
●其他行政事务的规范与监督
●职场的布置及器具设备的充分运用
●良质契约、契约继续率与管理
●新契约保件各项事实的管理
●业务员的报聘审核、晋升考核
9．推销保单，开拓新市场
●主顾开拓（收集名单，保证100准主顾）
●拜访准主顾（接触及说明，坚持每日6访）
●每日填写工作日志、计划和保护卡
第一章：管理篇（中）
三、经理人的基本态度与技能
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营业部经理对于单位的重要性，是不容忽视的。我们可以肯定的说，经理是营业部最高决策者，其决策的正确与否
关系到整个营业部的成败荣辱，所以，部经理可算是单位的中枢、营业部的灵魂。
既然，部经理是操纵整个营业部的重要人物，那么他的工作态度与所拥有的技能必会密切地影响到整个单位，正确
的工作态度及良好的技巧，必能辅助经理奠定形象和支持他成为一个优秀的领导者。
1．正直
经理人本身具备诚实与寿险职业伦理观念的行为及能力。包含对自己日常工作行为负责，以及在业务同仁的肯定和
认同下建立起自身的威望和信誉。
2．承受压力
在接受来自总公司、分公司领导们所赋予的各种挑战目标而存有压力的情况下，能够自我承担、控制并有效地激发
本身面对压力、挑战目标的能力。包含在不利于运作的环境中能够保持高度的工作热忱，并积极地传递这份热忱给
周遭的业务同仁们。
3．发展人际关系的技巧
明确体察和关心业务同仁的各项需求，并适时地参与协助的能力。包括对单位同仁们所面临的各项展业、组织发展
的问题和同仁的前程规划，积极地表现出真挚的关怀且亲自参与。
4．时间管理与授权
针对单位同仁不同的发展阶段，适当地委派任务，且有效率而正确地分配自己的时间和业务活动能力。
5．辅导与指导的能力
针对单位同仁的销售及组织发展的优、弱点，适时地运用本身的知识、技巧和能力，以及规划良好的在职培训步骤
与实务经验的传递，来建立培育单位同仁销售技巧和组织发展的能力。包括积极宣导销售“人寿保险是一项最有价
值的商品”这种坚实的信念给同仁的能力。
6．销售技巧
销售保险商品的技巧及能力。包括具备平保公司商品的知识和这些商品所能满足准主顾需求的购买点，并确认所能
开发潜在市场的能力。
7．寻求和接纳协助的意愿
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认清自己经营发展过程中有哪些方面需要获得协助和支援，并积极寻求他人协助，包括聆听他人的意见，接受其指
导并相信他人能力的态度和意愿。
8．业务管理的能力
全心全意投入组织发展运作达成计划目标的能力。包含组织中的日常业务管理，绩效分析以及明确下达决策解决问
题的能力。
9．解决问题的技巧
在问题失控前确定问题的本质，并拟定解决问题方案的能力，包含如何运用检时会议经营指标分析，脑力激荡等各
种解决问题方法的能力。
10．口头沟通的技巧
以正式和非正式的方法清晰地表达经理个人的观点，并透过有效的面谈技巧收集所需资讯的能力，包含明确地表达
各种技术性观念的能力。
11．坚强的毅力
拥有且保持过人的精力，虽然有时是例行性的工作，也能有计划而持续地达成这些重要工作任务的能力。包含达成
难度高但相对着奖励、成就感也高的责任在内。
12．规划与执行的技巧
以诊断营业单位内外部状况的分析来拟定目标，提出达成这些目标的执行策略，并透过定期的追踪、评估和重新修
正来执行单位各项年度计划的能力。
13．对组织的忠诚度
建立和保持对中国平安保险公司的忠诚度，并追求个人发展与公司经营目标一致性的能力。这包含了为公司组织建
立高度的凝聚力，以及彻底执行公司所颁布各项规章的意愿。
14．环境的适应力
时时掌握个人所身处环境的变化，并运用这些转变去寻求任何有利于个人及组织发展的能力，包括与不同团体相处
的即时适应力，并接纳当时的环境变化状况。
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四、做一位成功的领导者
不论你是否天生具有领袖的特质或领导的才能，你绝对可以从后天的养成教育中学习到如何成一位出色的领导者”
。
单位经营有其组织架构，而组织架构的主要目的就是淋漓尽致的发挥每位工作伙伴的潜在能力，将众人拥有的专业
素质居中催化成为高度成效的生产力。由此观之，“领导”就愈发重要了。
“领导”是什么呢？领导就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的规划，向共同的目标迈进。换句话说，就是
将一群来自各方的人转变成具有高度生产能力的群体。虽然一般认为领导才能与领袖特质是与生俱来的，但是领导
技能与潜能的开发即可借由后天的养成教育加以虚心学习得到的。
●高瞻远瞩、确立目标
现在的业务员们都有其所学，都有专攻，因此营业部经营必须具有高瞻远瞩的领导能力，建立起营业部的哲学，好
让单位内的同仁有依循的方向，进而凝聚群体智慧，形成单位组织的力量。千万不要小看部属，在他们的工作目标
中，也是有他们的长远眼光，希望能看到未来，一位毫无目标、三心二意的主管绝对不是他们乐意见到的。
●信任部属、充分授权
部经理与组长、部属的关系应该是建立在互信的基础上，一位成功的领导者不必要是事事躬亲，而是肯定并了解部
属的工作意愿和所能胜任的能力所在，将事情的责任逐级委任授权。
●沉着冷静、承担责任
一位事事沉着、冷静的领导者，必能以冷静的态度去面对问题的症结，同时也能够在最佳时机为工作下达最有效的
决策。
特别是面对危机的时候，可承受较大的压力，与部属共同面对问题、解决问题。此外，身为领导者更需有承担风险
的勇气，以负责的态度作为部属全力以赴的后盾，同时也要鼓励部属为自己所做的事负责，让部属自身感受在完成
任务时的成就感，或是让他们从错误中学习。所以说，领导者必定要遇事冷静沉着，有承担风险的勇气和决心，而
且要以一颗包容的心面对部属。
自我充实、广纳意见
为适应各种状况，为面对所有部属，为掌握工作的各项可能的变数，部经理不断的充实自我、广纳意见是必要且必
行的，在寿险经营专业知识的领域里，一位成功的领导者的历练热心不能少于部属，这样才可取得单位同仁的信任
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与追随；相对地，一位成功的领导者必须能容纳外界不同的声音，以去芜存菁的心情联系部属的意见，避免产生冲
突，削减了整体单位的工作实力和绩效。
●简化问题、从根拔起
当事情愈是繁杂、愈是难做出正确且有效的判断，往往也因此丧失了大好机会。所以，领导者应该扮演的角色是对
复杂及繁琐的问题做有效且清晰地分析、过滤，将问题单纯、简单化，同时针对总是问题的症结提出既有效且可行
的方案，将问题的根源彻底地清除掉。
●寻求平衡、圆融人生
人的一生不单单仅是追求事业。事业或许是人生的重点，但是别忘了，一位成功的领导者，在事业的背后仍有支持
他、关怀他事业成功的力量，而这些对象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去关注的。
如何在家庭、事业、朋友、同事间寻得平衡是件刻不容缓的事。因为没有一个安祥和谐的家庭，就没有无忧的后盾
，没有良好的人际关系，就缺乏了有效的助力。
五、卓越领导者的特质
一位优秀的营业部经营就象一颗钻石，具有各种层面；层面愈多钻石愈有光彩。下列各种物质，具备愈多，你将愈
接近一位成功的行销主管。
1．创意：能创造性地组织及整合各种不同的资料
2．容忍：能忍受不明朗化的状况，能包容不同的态度及意见
3．智慧：不仅能吸取事物的精华，而且能实际执行
4．正直：具备诚实与职业伦理观念的能力，择善固执
5．成就：追求业务组织的成功，而不只是个人的荣耀
6．敏感：能敏锐的察知及预期他人会有怎样的感觉
7．参与：视个人为组织 的一位积极参与的成员
8．精力：永远保有高度的活动力
9．权威：以才学能力建立威望，影响他人
10．互助：能适当的帮助别人和接受别人的帮助
11．信心：寻求方法、解决问题，保持乐观自信，相信问题必能解决
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12．计划：事事规划、循序渐进
13．积极：主动、奋发、永不气馁
14．活动力：对组织内部的问题和需要，相当重视及注意
15．成熟度：深思远虑，稳健沉着
16．适应力：无论什么事发生，都能应付自如，处之泰然
17．洞察力：能清楚地看出自己业务的进展和组织发展的方向
18．判断力：知道什么时候该采取行动
19．幽默感：能自然地松驰紧张，而不会太严肃
20．达能力：能言善道，给人一个好印象
六、我是成功的业务主管吗
杰出的业务员不一定能成为杰出的业务主管，请仔细思考以下几点：
1．业务员必须懂得驱策自己，才能产生好业绩；而业务主管则必须避免对部属施加沉重的压力。
2．业务员不必很有耐性，业务主管则必须有耐心地执行工作，让组织状况逐渐发展成熟。
3．业务员需要别人肯定，赞美他们的成果；而业务主管却必须学会肯定别人，同时退居幕后，不揽功。
4．业务员所追求的是数字表现，是佣金收入，是保单；而业务主管虽也要兼顾业绩，但还得考虑到单位成长及人
才培育。
5．业务员必须自恃甚高；而业务主管则必须要懂得运用团队力量，依赖他人达成目标。
6．业务员是执行者、行动者；而业务主管是组织者，规划、协调整个过程，必须仰赖他人做事。
7．业务员必须了解自己优缺点，同时研究如何才能把工作做好；而业务主管则必须懂得了解属员，不断地发掘部
属的潜能，同时接受属员完全不同的做事方式。
8．业务员所要培养的是优质的服务，是对客户的忠诚度；而业务主管更要培养的，则是对平保公司、组织的忠诚
度。
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9．业务员必须锲而不舍。他们认为，只要投资足够的时间和心力，准主顾就愿意签投保单；而业务主管则必须学
会马上减少损失。他对部属的投资有一定的限度，要注重机会成本，部属若是扶不起的阿斗，就必须放弃
七、一个成功业务主管的信念
1．我必全心关怀我营业部全体同仁，尊敬我的领导，忠诚平保。
2．我必诚实与全力运用我的智慧与才能宣传人寿保险的功能。
3．我必保持宽阔的胸怀及乐观积极的思想。
4．我必坦诚自我承认缺点，然后尽力弥补及不断加强求知。
5．我深信我要争取更多人的友谊，我必须先诚恳的付出我的友谊。
6．我必尽力地避免做到疏忽他人的意见或观点。
7．我必注意多听少讲。
8．我深信培育众多成功的业务员是我最重要的职责。
9．我必全力让我的部属获得更多的知识、经验和能力，因此帮助他们成功令我获得成就，亦可增加我的收入及成
功的机会。
10．不怪罪他人，因为作为一个领导人，怪罪他人是逃避责任的表现。
11．我绝不吝啬我的赞美之词，当部属应该得到赞美的时候。
12．我绝不把自己当成最重要，因为这是人性的缺点，并且容易忽略别人的存在。
13．我必须时时保持友善的态度，但绝不骄柔做作。
14．我必须公平与合理地对待每一位部属。
15．我必非常注重我的部属快乐、健康与成长发展以及我个人的快乐、健康与进展。
16．我绝对记得做为一位营业部经理的我，必先做良好的榜样，以身作责，我深深关心我的同事、我的公司，尤其
更关心我的客户。
八、寿险行销人员追求成功的信念
●我要过一个有自由、有尊严而又有高收入的生活。
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●我从事寿险工作，是因为它有意义，且又可做为终身事业。
●我必须具备专业知识，且要专心经营，才能胜任我的工作。
●我要订定明确的年度目标，并且努力去达成。
●我要养成良好的工作习惯，并且持之以恒。
●我遇到困难绝不退缩，更要坚持到底。
●我每天要用热诚和亲和力去认识更多的人。
●我要不断地学习，保持进步，以应付更多的挑战。
●我要积极主动，乐观进取以创造快乐的心情。
●我要尽力而为，激发潜在的潜力。
●我要永远保持优质服务的热诚，不论何时或担任什么职位。
●我要妥善处理我的财务，并累积财富。
●我是一个化不可能为可能的人。
●我不断地提高我赋予客户的价值。
●我不断地增加我对公司的价值和贡献度。
九、单位经营与业务发展
●前言
一、不归路——只许成功，不许失败
二、保险是终身事业，持续成长，才能立足
三、单位不发展，便会阵亡
四、单位经营从主任到经理 ，能各尽其责，才能顺利发展，愉快胜任
五、均衡发展，名利双收
●推销成功要领
一、足够的知识：
1．知识本身没有力量，只有化为行动，才有力量。
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2．学习是最好的投资，学无止境。
3．在工作中边做边学是最有效的学习方法。
4．用知识、技术推销才能永远得到尊敬。
5．当思考大于阅读，停止阅读去思考；当行动大于思考，停止思考去行动
二、正确的心态：
1．保险是透过互助行为以分散风险的经济活动，是现代社会必需品。
2．保险是患难之交的朋友，也是最孝顺的儿子。
3．保险是无形商品，必须靠业务员来推销。
4．没有不买保险的人，只有卖不出保单的业务员。
5．只要妇产科不关门，保险事业就有前途。
6．平保是最好的创业园地，我们是一群有抱负、有理想的人，是来此创业而不是从事一份工作。
7．推销寿险是替客户寻找购买保险的理由。
8．从事寿险推销工作可使麻雀变凤凰，乞丐变王子。
9．主动、积极、乐观是胜任推销工作的性格。
10．每天见更多的人是推销成功的秘诀
三、成功又受人尊敬的态度：
1．主动积极地关怀客户必得信任。
2．心存感激、心存善念、处处受人欢迎。
3．君子爱财、取之有道，凡事尽力，无愧于心。
4．诚信立业，勤俭致富；心中有爱，万物皆美。
5．大事把握原则，小事注意细节。
四、培养优秀技巧：
1．专业敬业三句不离本行。
2．简单方法重复去做，熟能生巧。
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3．以服务代替推销，一个客户，一个市场。
4．智慧推销，借力使力，提高效率。
5．推销三阶段：直接推销、借力推销、形象推销
五、良好工作及生活习惯
1．习惯成自然，自然效率高。
2．客户至上，服务至上。
3．上班时不做与工作、生产力无关的事，休息时尽情享受。
六、目标明确，计划依序达成
1．最短时间晋升主任。
2．保险是唯一的终身事业。
3．目标不打折扣，计划绝不敷衍。
4．定期评估，追踪目标；今日事，今日毕。
七、和谐的人际关系：
1．敬人者、人恒敬之。
2．今日我敬领导，明日部属敬我。
3．我为人人，人人为我，离群孤雁必为老鹰捕食。
4．体谅别人，你是胜利者。
5．言必信，行必果，待人以诚。
6．只问你能为人做什么，不问别人为你做什么。
●单位经营要领
一、持续不断的增员：
1．日复一日莫忘推销，月又一月持续增员。
2．每周增员面谈，每月送训。
3．成功吸引成功者，连锁增员。
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4．易增员，难培育；难增员，好培养。
5．不推销即死亡，增员是推销的延续。
6．增员是推销合约书，是助人培养一技之长，助人赚钱。
7．认识人——交朋友——关心他——给他保险事业观念——增员他
8．客户躲在业务人员后面，找到业务员就找到客户
二、落实训练：
1．强将手下无弱兵，什么师傅出什么徒弟。
2．认真负责，以身作则，身教代替言教。
3．知识、态度、技巧、习惯缺一不可。
4．用PESOS方法——准备、说明、示范、观察、监督的训练方法及步骤提升培训效果。
5．早、夕会、周月会，进修研讨会共襄盛举，会会参与。
6．训练自己再训练别人。
7．成为讲师是必经之路，今日我为你训练，明日你替我训练。
8．活动设计推陈出新，人人是天才，大家出点子。
9．训练就是教他像你一样能推销保单
三、有效的辅导：
1．给他目标，才有方向；给他信心，才有力量；给他方法，才会产生业绩；给他鼓励，才会做得更好。
2．用心关怀比用话责备更有效。
3．儿子是自己的好，辅导不能假手他人。
4．真金不怕火炼，用正确方法展业才能源远流长。
5．业务员潜能无限，适度激励提升实力。
6．不要只说说而已，提出可行的方法，帮助业务人员解决困难。
7．有付出才能收获，有关怀才有感激。
8．不要把业务员宠坏，他们的成败看你
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四、业务发展成功要领：
1．一个理想：保险事业成功——心专石穿
2．二件事情：增员、推销——缺一不可
3．第三个朋友：客户、业务员或主顾、准业务员——不浪费时间
4．四个阶段：业务员——推销；主任——组织；资深主任——营业部经理——经营管理
5．目标明确：计划明确、执行彻底——不放空炮
6．努力三五年、风光三十年——成功口诀
7．你能我能当仁不让，攀登高峰，舍我其谁——信心与决心
8．提高品质，扩大领域；持续成长，迈向成功——永续经营
第一章：管理篇（下）
第二节 营业部经营计划与策略
一、营业部的导航系统
要达到目的地，先得知道自己欲往何处。
对于从事管理工作的人而言，时间是一项最宝贵，而且最容易毁损的重要资产，这也是大部分的营业部经理往往觉
得不敷使用的东西。为了惜用这一项珍贵的资产，经营计划的工作，因而更显重要。学习有效率地事先预作经营计
划的营业单位经理，确实发觉每天都有更多的时间可供运用。
我们不论在生活中、公务上，或其他任何方面所做的每一件事情，无不多多少少涉及了某种程度的计划。我们所做
的事情能够达到何种成果，大半取决于我们事前所作的计划的周密程度。
营业部经理经营众多业务员及组长是一项极为复杂、庞大的工作，非得借助详尽的短期及中长期的经营计划不可。
假如身为营业部经理的你无法记录你自己营业单位有关增员、选择、培训、辅导业务员的发展、发展性等计划，可
能表示你并不确实了解营业部整体运作的状况。如果部经理知道自己营业部目前的状况如何，并且事先规划将来要
达成什么形态与组织规模的美好景象，更明确地判断该执行哪些作业系统及如何达成的策略方法、那么达成营业部
人力发展与业绩目标的成果便会令人满意的。
人脑好比飞弹自动导航系统，目标设定之后，自动校正回馈系统便不断监督飞弹的飞航路线，必要时予以调整，使
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飞弹继续瞄准目标。如果没有设定明确的目标，或是目标远在航程之外，飞弹便会在空中漫游，直到其推进系统失
灵，或是自我毁灭为止。
人类的行为方式也类似，一旦目标设定了，人在内心里便会不断调整对自己的期许，并从周围人事中所获得的反馈
、建议，随时校正路线，修正行动方案，以便达成目标。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目标遥不可见
，那么人会彷徨犹疑，终于因疲倦、挫折和沮丧而放弃努力。
每个人心中都有一个动力装置，推动我们不断前进。我们可以耗费精力，漫无目标地游荡，也可以朝向目标积极进
取，不论你担任中国平安保险公司的营业部经理或是以后担任更高的职位也好，只要你有心，倾全力追求目标，就
能使你的生活与事业完全改观。当然，目标应该不时伸手可及，但也不可好高骛远的。
现在你必须或已经建立一套自己单位的经营哲学，也预期未来营业部的目标所在，为了实现目标，你必须拟定经营
计划与策略，就像安装一部良好的导航系统，引导你准时正确无误地抵达目的地。
建立一份短、中长期经营计划的关键，在于先建立一套可行的营业部经营哲学。详细说明这套经营哲学的内容要点
，明列营业部各项作业系统任务说明，以及有关营业部组织发展方面，部经理应具备的一套信念，而这些基本理念
，和营业部的短、中长期的经营计划息息相关。
要精确规定“中长期”的年限并不容易，但就多变的中国市场寿险业务环境而言，订立一个超过5年的经营计划、难度
较高，因此设立以1年为主的短期和2年、3年中长期经营计划显然较为合理。
二、经营计划的程序
当你确立了营业部的经营哲学后，接下来开始要拟定营业部未来短、中长期的经营计划。不论拟订一天、一周、一
个月、一季度、一年或是更长时期的计划，都必须遵循一套井然有序的计划程序，这即是“DOME”规划过程的步骤
程序。透过诊断、分析的步骤，制定出各项实际可行的发展目标，并经由各种策略的运用及评估追踪，使实际经营
绩效如预期般地展现。
规划过程所包含的四个步骤程序“DOME”
1．诊断（Diagnosis）：营业部目前的状况如何？
2．目标 (Objectives)：部经理想要将营业部的“人力发展”及“生产性”达成什么景象？
3．方法（Method）：部经理将运用何种作业系统策略来完成目标；
4．评估（Evaluation）：随时对目标的执行，安排定期、非定期的过程追踪，衡量各项进度是否如期完成。
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营业部的经营绩效，追根究底就是“生产力”及“人力发展”，这两项做得好，自然能产生一定的经营利润，以下即简
单说明计划程序：
1．诊断Diagnosis：
任何一份良好的计划，都是从透彻诊断自己营业单位的优弱势力见识分析开始，诊断项目分别如下：
A．生产性——
●过去一年的保费收入状况（表1—5）
●过去一年的续保率状况（表1—6）
●营业部内部培训计划诊断（表1—2）
●营业部外部分析（表1—3）
B．人力发展——
●过去一年的人力发展状况（表1—7）
●营业部各职级业务同仁优弱点诊断（表1—1）
●营业部现状分析
2．目标Objectives：
你希望营业部在未来两年内变成什么样的营业单位?
根据上一年度的经营成果诊断状况,设定你的年度经营目标,预测一、二年后自己希望营业部变成多大的组织规模。
然而，设立目标并不是随意想象就可以做到，必须注意下列三项要件：
A．可衡量的：设定目标必须要计算基础，未来定期追踪检讨时，才能透过数据了解目标是否达成。
B．可达成的：目标不是伸手可及，但也不能好高骛远。目标过低没有挑战性会显得毫无意义；目标过高，则徒增
挫折感。
C．可激励的：目标不是存放在中经理个人的计划书或脑海里，也不是简单地口头宣告而已，必须明确地写下来，
让营业单位全体同仁随时都清楚目标进度的内容，并有能力、意愿积极主动地接受和达成。
部经理须设定的目标项目如下：
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●未来一年各职级人员收入与生产性目标计划表（表1—8）
●未来一年各组业绩考核目标追踪统计表（表1—9）
●未来一年的人力发展目标计划表（表1—10）
●未来一年的业绩目标计划表（表1—11）
3．方法Method：
一旦设定各项经营目标后，下一个步骤就是确定达成 这些目标的方法，订出明确的工作计划及执行时间表。
这或许是计划程序中最重要的一个步骤。
当你订出必要的执行方法与程序时，可能会有下列的疑问：
●需要什么行动？这一问题的解答在于人的“生产性”及“人力发展”的目标上
●由谁采取这项行动？或者，由谁负责？
●为什么必须采取这项行动？
●将在何处采取这项活动？其中包括完成行动所需的支援协助及设备等？
●何时采取行动？在此决定适当的时机。为了加快达成目标的速度，通常可能同时采取数项行动。
●如何采取行动？最后提出这一问题，至为重要。如果前面五道问题已经解答，这一问题早已不言而喻。
若有任何一部份的行动需要进一步澄清，必然在此显露出来。充分解答这一问题，可以确保事事周密详尽。
部经理需填写下列表格：
a.营业部主要弱势解决方案——曼驼罗表（表1—12）
b.每季度执行策略工作计划表（表1—13）
4．评估Evaluation：
计划程序的最后一个步骤，就是定期评估追踪与衡量各项目标的进度，核定短期目标是否如期达成。即在每月工作
完成后，针对预定的目标及实际达成找出超前或落后的原因进行评估。
起初，对于完成特定的目标往往抱着满腔的热诚。然而，随着时间的推移，热诚及毅力可能日渐冷却，透过定期评
估，你可以及早发现各种可能的障碍及未预期到的变化发生时，进行必要的调整，修正执行方案，以免日后遭遇挫
折与失败。经由定期评估而得知目标如何有效地达成，对于日后拟定工作计划大有帮助。
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营业部经理可以为自己组织经营制造杰出的绩效，也可以得过且过，其间的差异视部经理所拟订的密集计划的数量
多寡而定。假如你由于计划太少或甚至毫无计划而任由时间与成本点点滴滴地流逝，这种持续不断的人力脱落正是
造成组织发展成功与失败分别的原因。
唯一的防范之道就是预作计划，定期评估追踪。
填写业绩、人力检讨表（表1—14——表1—17）
三、如何设定目标
1．设定目标的前提
a．必须适当地让组长及业务员了解他们的工作职责。
b．设定目标和考核有密不可分的关系。
c．营业单位全体同仁都彻底了解他们本身的目标。
d．与部属建立有效的沟通。
2．明确地设定目标
a．目标应以上年度实际完成的总数乘以预定达成的成长率。
b．目标以四个季度分摊：第一季度达成18%，第二季度达成40%，第三季度达成65%，第四季度达成100%。
c．透过第一阶段目标的达成，顺利向第二阶段、第三阶段的目标迈进。
3．目标设定应考虑的因素
a．人力现状及未来发展
b．竞赛月份的配合
c．节庆假日的影响
d．业务员晋升的影响
4．具体设定个人的目标
a．目标应尽量具体化，最好是以数字表示
b．不可与部属的实力相差太远。
c．如果最终目标过高或需花费长久的时间，则应设定中间目标
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5．完成目标应有的认识及准备
a．预定增员人数与时间表。
b．预定营业单位内部衔接及培训的执行成果。
c．新人辅导及业务活动的追踪配合。
6．个人目标和团队目标有密不可分的关系
综合个人目标即是团队共同目标。
7．部经理应让组长及业务员拟订目标及执行方案，并给予必要的辅导和建议
a．个人目标——精神上、健康上、家庭方面？
b．财务目标——收入、资产、安全感方面？
c．专业目标——职业道德、契约品质、专业知识、能力？
8．对于每个人达成目标的评估，应先由每个人自己检讨，以便给予他们自我检讨的机会。
9．目标明确、彻底执行、限期完成
10．每月详实地将各项经营指标作成记录表
四、为高留存率而经营
经营最成功有营业部，就是能够以基本的营销经营原则和目标为稳固的基础，并自始至终依循这些原则、规律和目
标在运作的营业部。
几乎所有行业的经营，成功都会伴随着成长。对大多数的营业部主管而言，营业部的成长是衡量经营成功的最佳指
标。成长表示整个营业部所获得的经营利润愈来愈多，业务员的生产性和留存率也在不断提高，而营业部的规模自
然愈来愈大。
过去数十年来，LIMRA的研究已确认出会影响营业部经营利润的几个重要因素。因而业务员的留存率，正是大家所
公认其中最关键的因素。当你在考虑营业部的经营利润时，有几件事你应该知道：
●高成长的营业部总是有一套积极的增员计划和颇高的业务员留存率。
●高留存率和高生产性的营业部，对新进业务员前三年所作的投资，比生产性高但业务员留存率平平的营业部要来
得多，且这些新进业务员前三年和生产性，也比留存率平平的营业部的新进业务员要高很多。
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●虽然大型营业部的经营利润比小型营业部要高，但营业部的规模大小并不是经营利润高低的主要决定因素，营业
部主管的经营方法才是真正的关键所在。
能创造高生产性的营业部大都是大型的营业处，我们的研究也发现，大型营业部的业务员留存率一样很高。平均说
来，业务员留存率高的营业部，专职业务员的人数大约是低留存率营业部的4倍，行政人员大约是低留存率营业部
的2倍，中层业务主管人数大约是低留存率营业部的3倍。由此再次证明，营业部的规模和经营决定了经营利润和业
务员留存率的高低。
业务员留存率高的营业部主管，不止拥有更多的属员，且更知道如何善用这些属员。平均说来，一个高留存率营业
部的各级业务主管都拥有更大的控制幅度：中层业务主管的人数大约是一般营业部的3倍；平均每位中层业务主管
所辖的业务员人数，比一般业务主管多40%。
不要忽略行政人员提供给业务员的支援功能——
这种功能对营业部经营成效的重要性，跟业务员的销售功能一样。行政人员可提供的支援有：
●业务员销售前的文书支援。
●新契约承保作业。
●售后服务的协助。
●记录各项资料与会计作业。
●保持日常器具设备与供给物品的正常运作。
善用行政人员的支援，可使业务员的生产性大幅提高，就像一位营业部主管所说的：
“每一个经营非常成功的营业部，背后一定有一位非常尽责的行政人员。营业部能成就一定的规模，行政人员平时
一点一滴的幕后协助功不可没。”
1、建立营业部的经营模式
杰出的营业部主管都会在建立营业部的过程中，采用一套自己所认同的经营模式。他们以文字将模式的内容详细地
表达出来，并依循这个模式努力去经营。
针对业务员留存率高的营业部主管所作的调查结果指出，他们比较喜欢将营业部的经营理念书写下来，并悬挂在所
有同仁都看得到的地方，这些经营理念的内容，包括整个营业处发展的方针和各项绩效指标。
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一位对业务员留存率做得非常成功的营业部主管，就曾经指出明确写出营业部经营理念，并吊挂让所有员工了解的
重要性：
“我想一位营业部主管必须要做的重要事情之一，就是为营业部拟定一套经营哲学。你希望所有业务员都能拥有专
业的形象，而你的责任就是帮他们塑造这个无以取代的形象。我的营业部禀持生命发展的方向，只要努力，一定可
以达成预定的目标：包括家庭生活、事业与个人的进展。在经营哲学的导引下，每件事都能依照相同的理念圆满地
完成。”
营业部的经营哲学
营业部的经营原则不但可以书写吊挂起来，也可以印在行政作业手册上面。以下要披露的，就是一个很好的经营哲
学范例：我们营业部在创立之初，就希望能提供一个合适的创业环境，让每位成员都能尽情销售客户所需要的每一
种保险商品。要达成这项目标，必须让客户、同仁都深觉满意。我们坚信：
（1）客户至上、同仁次之、最后才是营业部。每位同仁都经确实根据客户的需求，销售能满足这些需求的商品，
且公平地对待每一位客户。
（2）为了使整个营业部达到预期的专业水准，营业部必须为每位同仁提供持续不断的训练机会，汇整所有的可用
资源，来满足同仁的个别需要。营业部的最终目标，就是造就出训练精良、创业成功、乐于工作的寿险业务员。
（3）我们营业部必须跟顶尖的营业同步发展：随时协助业务同仁提供最先进的服务内容给客户，让每个人都以身
为营业部的一员为荣，并且将营业部当做第二个家。
（4）营业部的成功发展，除了要靠经营数字的成长外，更须仰赖所有的业务同仁本身的素质。有潜力的新人必须
得到应有的支援，使他们能顺利加入专业的行列，且不允许现职业务员有腐化现象，个人的持续发展是必要的。
2、要做适当的授权
许多营业部主管经常抱怨的共同问题之一，就是营业部的运作总是有乱，而适当的授权正是解决这个问题的最好方
法，也是一项很重要的管理工具。善用营业部的人员，可使营业部有更多的时间改进自己的领导和指导的品质，也
不须花许多不必要的时间去注意各种作业细节，因为这些事情都有适当人选处理妥当。
授权的原则如下：
●跟被授权者清楚地沟通工作的本质。要明确、透彻并激励之，就像你的上司当初向你解说时一样。
●要慢慢增加被授权者的责任；不要一次授予太多的责任，也不要把责任增加得太快。
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●记住自己才是最后真正负责的人。要严密追踪被授权者的实际处理情形。
●如果是初次授权全新的工作，要能接受被授权者难免会犯错，而且在检讨时也不须太过苛求。不要因为被授权者
犯错而感到沮丧，也不要因此而使被授权者有挫折感。
●请被授权者给你回馈——不这样做，你绝对无法知道这项工作对授权者而言有多困难（容易）。
●鼓励被授权者跟你作公开沟通——你可以从沟通的过程中，发现被授权者创造了一套更好的作业系统。
●如果你希望被授权者接受更多的责任，要不断赞美、奖励他们。
3、建立坚强的中层业务主管群
曾经有位杰出的业务主管感慨地说：
“如果你想成立一个营业部，你一定要拥有坚强的中层业务主管群。”
营业部主管的角色，已经被公认是寿险业中最难扮演的一种角色：他们被赋予的头衔有“行政主管、销售主管、讲
师、仲裁者、激励专家、心理学家、金融专家”。当然，营业部经理是寿险业中最重要的职务之一：只有他们以正
确指导业务员跟广大的消费大众进行接洽。
虽然营业部经理被赋予许多不同的角色，但大多数业务员留存率高的营业部主管们，都有做到一点：他们花比较少
的时间在个人生产性上面，而将大部分的时间投注在业务管理上。在他们的总收入中，有很高的比例是来自他们的
基本薪金和业绩奖金。简而言之，就是他们主要的收入靠的是管理而不是个人的销售，因此当你停止去想如何从事
个人销售之后，就有更多的时间全心投入指导你的业务员、你有中层业务主管和行政人员，使他们能得到更好的辅
导、训练和领导。
平均说来，业务员留存率较高的营业部主管，至少会花三分之一以上的时间在各种管理活动上（规划、行销支援及
行政管理等）。业务员留存率低的主管，投入在管理活动上的时间也比较少，他们较重视个人生产（所花的时间是
业务留存率高的主管的四倍）。另外，业务员留存率较高的主管也参与较多的辅导活动（像是曾业务员设定目标、
追踪与评估业务员的绩效表现、以及表扬和奖励生产力等）。
4、自营业部内部培养、提拔中层业务主管
业务员留存率比较高的营业部主管，会自营业部内部培养和提拔更多中层业务主管，其中最关键的因素，就是这些
主管从录用新进业务员之后，便开始做这种培育计划，他们平常就持续不断地在评估每一位未来的主管人选，并做
谨慎的选择。
你可以依照以下五个步骤，自营业部的业务员当中甄选出适任的中层业务主管：
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（1）向增员对象说明，寿险销售事业有两种不同的发展路线：从事个人生产或担任业务主管。你一定要明确指出
，无论将来走哪一种发展路线，每个人一开始都要先从事个人生产，而且一定要达到生产性的要求标准，之后，才
有可能担任业务主管领导其他的业务同仁。
（2）新进业务员正式进入营业部服务之后，用一张制式的追踪检查表来记录每个人的实际工作表现，检查表的项
目包括这位新进业务员使用公司的销售工具、保全契约的工具、以及销售说明的表现等。当业务员年资满一年以上
，也达到公司要求的绩效标准时，将你先前记录的追踪检查表给他看，并告诉他（她），你准备提报他为储备主管
，他（她）首先必须具备各种销售与服务的专业技术，并且有能力将这些技术移转给其他的业务员，最后你还要强
调一点，虽然有些新进业务员有自己的销售方法，但每个人都必须接受公司的制式训练。
（3）仔细观察业务员在市场中的实际表现，看看他们是否真的发挥出公司教给他们的各种销售技术，当你确信这
位业务员真的具备了你所要求的各种技巧之后，将他（她）提报给公司，做日后的储备主管人选，而且要让当事人
知道你已经提报上去，并鼓励他（她）要继续努力。
（4）每隔两、三周指派一项简单和主管工作给他（她）做。像是：获取两份增员对象的名单、主持为时30分钟的
销售案例研讨诊断会议、或是向新进业务员亲身示范，如何在市场中从事主顾开拓的工作等。每项指派的工作完成
之后，要他们进行自我评估，并提出你的改进意见。
（5）在储备主管磨练各种管理技巧的过程中，你要适时告诉他们中层业务主管的工作内容，以及你的要求标准，
以确定每个人都彻底了解。
5、持续训练你的中层业务主管
有了坚强的中层业务主管，业务员的留存率和生产力自然能大幅提高。许多业务主管都相信，寿险业务员的脱落问
题，大都出在中层业务主管没有得到足够的训练上面。训练不足对许多管理工作都会造成影响：新进业务员的选择
、训练、组单位的生产性、业务员和管理的绩效。由于发展中层主管的主要目标之一，就是要降低业务员的脱落率
，因此，让中层业务主管得到应有的训练是营业部主管重要职责之一。
为中层业务主管提供强有力的支援，可为营业部带来以下四点好处：
●带给组单位新的构想和活力。
●使整个营业部能持续不断地成长。
●可帮中层业务主管达到更高的工作成就。
●可帮你（营业部主管）主导业务 ，而不是让业务操纵你。
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业务员留存率高的营业部主管，会彻底训练他的业务员和业务主管。为了验证你所提拔的中层业务主管都具备一定
的潜力，你必须尽可能提供一切可能的训练机会给他们。
研究证实，当中层业务主管如果参与营业部的经营管理过程
，他们单位的生产性也会随之提升。让中层业务主管多参与营业部的经营管理，赋予更多的管理责任打骂带来以下
四点好处：
●提升他们的士气。他们会觉得自己在营业部中的地位愈来愈重要，
●提升各种会议的效率。由于中层业务主管对整个营业部的经营扮演更积极的角色，所以自然会更认真参与营业部
的各种会议。
●使决策更容易。所谓集思广益，透过多数中层业务主管的脑力激荡，可使问题更易解决。
●更实务的经营管理训练，经授权后，中层业务主管会亲自在实务上下达更多的决策，充实他们的管理经验。
本章需记住要点
●业务员留存率比较高的营业部，都是大型的营业部（所属业务人数是留存率较低的营业部的2倍）
●业务员留存率比较高的营业部主管，会更有效率地运用营业部的人力资源——尤其是行政人员。
●业务员留存率比较高的营业部主管，比较会将营业部的经营理念、经营哲学书写并悬挂起来，让全体同仁都能了
解。
●业务员留存率比较高的营业部主管，会花较多的时间在业务管理上面，个人生产活动则花较少的时间。他们的总
收入，有很高的比例是来自他们的基本薪金和业绩奖金。
●业务员留存率比较高的营业部主管，会自营业部培育、提拔更多的中层业务主管。
●业务员留存率比较高的营业部主管，接受业界的专业训练课程、公司举办的经营管理训练班、自我进修课程、以
及商业管理研讨会的机会，比业务员业务员留存率比较低的主管要多。
第二章：增员（上）
第一节 增员概述
一、增员的意义
增员与销售是寿险业命脉所在。
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成功的业务主管和成功的业务员一样要付出代价。必需事事有组织、有系统、有条理，而且努力工作。同样，成功
的增员也要有计划，而且要不断地执行计划。保持一种积极的态度，不断地寻找新进业务员，为自我提升而全力以
赴。有许多资深寿险从业人员将增员赋予在“增援”、“增源”、“增缘”、“增圆”等意义，因此对营业部经营的重要性
由此可见。
从寿险经营的经验来看，一个营业部展望未来能拥有相当的实力且未来发展充满信心的，必然是在过去的经营当中
，单位人力上曾有过成功的开展，人力多、素质高，直接带动单位的业绩、士气、活动率、人均保费及续保率。人
力是寿险事业的核心，人力发展成功，等于寿险事业经营的成功。
然而“增员”一词的概念，实不足以涵盖人力发展的意义与重要性。增员前后选择、增员的训练、教导又决定增员的
成败，这期间的选才、育才、用才、留才，都发生连锁性的效应与影响。因此，希望透过本课程，协助各单位主管
更积极、更有效、更成功地完成人力发展的目标，以期在未来经营的岁月里，能得心应手，建立可大可久的庞大业
务队伍，为中国平安保险公司培育英才。
二、增员的理由
1、为了寿险事业的发展。
寿险事业是一种“人力密集”的事业，要使这项事业能长期快速地发展，单位主管必须掌握有“人”。如同一般公司文
员与工人要不断地增加，使生产量持续地增加，进而提升工作效率。相同的，单位主管本身是寿险事业的老板、经
营者，在发展过程中，人员一定要不断地增加，使你的一双手变成五双手、十双手……，如此财源滚滚而来，这是
寿险事业最基本的原则——增员，也唯有增员才能使你有寿险事业快速发展与成长。
增员与业务发展的关系为：
●组织发展是终身事业，仅做推销未必是终身事业
●业务发展程序：推销→组织→管理→经营。合乎发展需求，对保险事业贡献更大。
●组织建立后有源源不断的收入，才是真正终身事业。
●透过组织发展分散经营风险。
2、发挥领导、训练与刺激的能力。
“教学相长”，古有明训，当你增员了新人之后，你心中会想，我懂得一定要比新人多，我的推销技巧要比他好，基
于此原因之下，你便会下功夫去学习，而且你的形象会像一位成功的寿险专家，从而成为一位领导者，去领导许多
人，如此本身的领导、训练与激励的潜能才会发挥出来。如果没有增员，你只相信自己仍停留在需要别人帮助的阶
段，我还没资格去协助、辅导别人，这样则会导致自信心丧失。如果增员了，你才会发掘自己真正的能力，原来我
也是可以帮助别人的。
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3、寻找自己的事业伙伴，扩充人际关系
在寿险事业的路途上，“伴”是相当重要的。在高兴时有人为你喝采；在失意时有人在旁安慰你；有问题时，大家可
相互讨论、共勉，进而增长自己的知识、能力与技巧，要有这些工作伙伴，就必须不断地增员。
三、应具备的正确增员观念
●不断建立增员来源中心
●选择符合标准的人，不是每个人都适合从事寿险业。
●增员结束，只是岗前培训的开始。
●不要自我设限，要选择增员能力比自己强的伙伴。
●不是增不到人，而是方法错误。
●持之以恒地追踪，等待机会的来临，持续反复增员。
●每一次增员演出力求完美，每一次面谈结束留有希望。
四、增员失败的原因
●失败不再增员——一朝被蛇咬，十年怕井绳。
●成功不再增员——错误的增员心态。
●增员方法技巧不好——增员话术不好。
●努力不够。
●没有选择标准——选人不对。
●错误的增员话术。
●主管形象差，以及吸引力不佳。
●单位职场没有气氛，学习环境不好。
五、业务员脱落的原因
●结婚生子、●内部人事、●意外死、●不被尊重、●恋爱情感
、●福利制度、●市场有、●家人反对、●技巧太差、●收入不稳、●财务困难、●感觉被骗、●健康状况、●考核压力
、●回乡帮忙、●单位气氛、●同业挖角、●训练不足、●晋升不畅、●缺乏辅导
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第二节 增员方法与技巧
成为一位杰出的增员者，并不表示单位主管的寿险事业一定会成功；但是不会增员，不管是哪种理由，单位经营注
定要失败。
这已经是一句大家都耳熟能详的话：增员要从营业部经理下定决心开始做起。只有部经理下定决心去做，所有的增
员成败才会如预期般实现。缺乏合格增员名单的稳定流量，而想做好业务员留存率这项指标，成功的机会都相当渺
茫。
增员合格的业务员是一项重大的挑战。身为单位主管的你打算从哪里开始做起呢？首先，你必须了解，成功的增员
是用成功的增员方法在从事增员。你要建立一套能带来高留存率的增员作业系统，并持续贯彻使用既定的增员步骤
执行工作，反之，凭运气的散弹枪式的射击，很可能会使你事倍功半，甚至弹尽粮绝。
让我们冷静的以机会成本观念来评估：先衡量你去年有多少收入？假设以年收入20万元来计算，除以去年实际工作
总时数2000个小时，那么你去年每小时的收入就是￥100元，现在再计算从获取一份增员需3小时计算，平均每位增
员对象须投资300元，这还不包括之后的选择流程、市场陪同辅导等步骤的成本。这就是我们之所以必须采取有效
率的增员作业系统的先决理由。
这套增员作业系统应包括以下几个部分：
一、拟定一套属于自己的增员哲学
你所拟定的增员哲学一定要配合营业部的经营理念，而不要随意去抄袭他人。虽然增员和录用新人需要投资一定的
成本和时间，有时风险还相当高，但单位主管一定要强迫自己去做。请记住，成功会带来更多的成功。你录用的合
格业务员愈多，你的营业部生产性也就会愈高。
当增员变成一套可行的步骤时，增员就不再是一个问题了。因此，你的增员哲学应该以建立一套可行的增员步骤为
基础。
如果下列问题你都答“是”的话，你就已经拥有属于自己的一套增员哲学了：
1、我是否经常都保持正确增员的观念？
2、在从事增员活动时，我是否有很好的事前计划，很仔细地进行每个步骤，而且每次都能持续这样做？
3、我是否在真正需要新人前就开始从事增员活动？
4、我是否注重增员的效率？
5、我是否更注重增员对象的素质，而不是增员的数量？
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6、在作录用决定前，我是否都能尽量收集他们的相关资讯？
7、我是否有运用一套事前规划好的面谈程序步骤来进行每次的选择面谈？
8、我是否有透过营业部资深业务员以上同仁的协助，来帮我从事增员活动？
9、我是否都能遵循既定的原则做选择而毫无例外？
10、我是否都能公平地从事增员活动，没有性别、学历、籍贯等歧视？
如果上面10个问题有任何一题你的答案是“否”的话，那就有必要重新思考是否需做修正，以便拟定出一套更成功的
增员步骤。如果你确定自己已经拥有一套很好的增员哲学，也无须太自鸣得意，重要的是要采取实际行动！想要做
增员时才会做，会耗掉许多宝贵的时间与金钱。为了有效地做好增员活动，事先规划好一套行动计划是相当重要的
。
二、确认出你想要找的业务员类型
有了属于自己的增员哲学后，你就可以开始去寻找增员对象
1、年龄：被增员者将来销售的对象年龄都与他相仿。
2、学历：可看出被增员者将来接受专业训练及处理寿险业务繁杂工作等方面的能力。
3、过去工作记录中，曾经表现出正直与值得他人信赖的特征。
4、具有想要改善目前就业状况的欲望。
5、具有令人接受的外表仪态与沟通技巧。
6、具有想要创业成功的欲望。
7、能跟营业部的同仁和睦相处。
8、理想增员对象目标。
营业部经理要确定你单位的资深业务员及主任们也能了解上述条件，使大家对营业部的增员计划都能达成共识。
要增员合格的业务员，到底哪种来源才是最佳的增员来源呢？（见理想增员来源）。
业务员留存率高的单位主管，会去增员从未有任何销售寿险业背景的新人。增员从未有过销售寿险业背景的新人有
哪些好处呢？根据许多经营组织相当成功，一直维持业务员高留存率的部经理的心得是：
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“如果增员对象以前从未有过成功的经验，他们到我的营业部来创业也一样不会成功。对从未具寿险业背景的新人
而言，比较容易预测他们将来是否能创业成功，这是因为我们可以从他们过去的种种工作记录来加以判断；对曾经
有过寿险销售经验的被增员者而言，则比较难判断，因为他们可能会基于各种不同的理由到处跳槽，例如工作绩效
一直表现不好、先前服务的营业部管理不当、与单位同仁相处不来、私人的问题等。你绝不想让他们将这些问题及
不良的工作习惯带进你的营业部，你想要寻找的是能辛勤工作。遵守各项管理规定也认同你营业部经营哲学的新人
。”
使新人跟你的营业部经营风格相融在一起是非常重要的。随便增员长期看来只会导致失败。营业部经理一定要增员
能完全符合营业部经营理念的合格业务员，要做到这点虽然不易，但是单位主管的努力和付出一定可以得到应有的
回报。
三、有一套寻找理想增员对象的步骤
业务员留存率高的单位主管所增员的业务员人数是业务员留存率低的单位主管所增员人数的两倍以上。为什么积极
地从事增员就等于保证了业务员的高留存率呢？
透过积极的增员，可使营业部经理拥有更多的被增员对象来加以选择，进而提高了确认和留存合格业务员的机会。
如果只有少数几位被增员者供单位经理选择的话，能从中确认合格业务员的机会也相对降低。
个人增员法比其他的增员方法要好。如果你去请教业务员留存率高的单位主管们，他们通常都运用哪一种增员方法
，大部分的主管都会告诉你是推荐人。业务员留存率低的单位主管，实际上大都采用他不可控制的增员方法，像是
报纸广告、人才市场等。
透过个人增员法去增员有以下两个好处：
※增员原来就认识的增员对象，便无须再多费周章借助他人的介绍。
※运用“个人观察法”从事增员，只会增加单位主管每日活动的一点点时间。
虽然保户、私人朋友、影响力中心都可以当作你的推荐人，但研究报告证实，营业部主管最喜欢也最常用的推荐人
来源是营业部里的资深业务员，你可以与他们一起讨论有否认识想创业的被增员对象呢？再说，除了营业部经理之
外，营业部中还有比资深业务员更能确认出合格的增员对象的人吗？
当你的资深业务员推荐提供增员名单之后，接着你要向他们描述你想要找哪一种类型的人，使大部份的资深业务员
者。知道如何遵循理想增员对象的轮廓条件去找人，在你要求的选择标准条件中，尚须包括被增员对象应具备哪些
基本的背景资料和性格特征，为了使大家都能配合你的要求去做，你还要提供一些实质的增员奖励等手法。
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当你的资深业务员开始提供增员名单给你之后，你一定要将自己跟每一位被增员对象的接触面谈进展让原推荐人知
道。因为开诚布公的沟通方式会带来更多正面的反馈，会使你跟深业务员这些推荐人相处更融洽，也要这些推荐人
感觉到受尊重，对营业部有一定的贡献度及晋升展望。
四、设定好明确可行的增员目标
营业部的生产性由人力来决定……，营业部的人力则由增员来决定，因此，业务员的高留存率可提高整个营业部达
成生产性与人力目标的机会。
成功的营业部会设定实际可行且数量明确的增员目标，而整个营业部也会因生产性与人员留存率的提高，成等比例
的成长。
拟定增员目标的方法也有两种：第一种方法是根据人力目标；另一种方法则是根据生产性目标。
1．人力目标的方法：
先将营业部中的业务员分为年资一年以下和一年以上两大类，再分别计算其留存率，用来作为设定明年增员目标经
验数据。举例来说，假设目前营业部年资一年以上的业务员共有20位，且年资一年以上业务员的留存率经验是80%
，这表示过了一年之后（明年），这20位业务员当中会有4位脱落掉，因此，单位要递补4位“以上”的原因是，年资
一年以下业务员的留存率不可能是100%，所以当你在递补新人的同时，还会有部分年资一年以下的业务员会脱落掉
。相对地，如果年资一年以下的业务员留存率经验是60%的话，你就要在今年递补8位“以上”的新人；如果你想净增
加2位人力的话，就要在未来的一年内递补12位“以上”的新人。
决定了未来一年内的总人力目标后，再将所有要录用的人数分解成每个月要录用的人数，再换算过去录用的经验比
例（每接触几位、曾员对象经选择流程才录用一位），决定每个月须接触的增员对象人数，再决定从哪几个增员来
源来寻找这些增员对象。
2．生产性目标的方法：
以下四个步骤，是根据营业部的年度生产性业绩目标来计算增员目标：
※先规划营业部的生产性业绩目标。
※决定这个生产性目标中有多少百分比准备由现有人员来达成。
※决定需要多少位新人来完成剩下的生产性目标——这就是你的增员目标。
※决定需要接触多少位增员对象才能录用到这些新人。
五、增员过程
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1．诊断(Diagnosis)——评估以往的增员经验
2．目标(Objectives)——建立各项增员目标；拟定理想增员对象的条件
3．方法(Method)——准备运用的增员来源及面谈方法
4．评估(Evaluation)——实际成果目标的比较；修订增员流程
第二章：增员（中)
第三节 理想增员来源
一、理想增员来源的特征
●在能开始提供稳定的增员对象的数量之前，只需投入少量的时间去培育即可。
●能够提供高品质的准业务员人选。这里所谓的品质，指的是准业务员将来所能创造的生产性潜力，以及能够留存
的年度数。
●运用某一特定的增员来源时，只需投资最少的金钱即可。
●在你担任增员者去建立某一特定的增员来源，并投身到此来源中去从事增员活动时，只需相对地投注最少的个人
时间即可。
●在短期内便能提供出大量的合格名单。
●能够创造增员以外的其他利益。举个例子来说，所谓理想的增员来源，不单是提供增员对象给你，而且经由你的
额外努力，还能获得潜在的客户名单。
●要能为你提供有用的增员对象的相关资料。换句话说，理想的增员来源所提供给你的增员对象之资讯，要能使你
迅速地决定这位增员对象，是不是能成为一位好的准业务员。
●能够持续不断地提供出高品质的增员对象名单 。理想的增员来源能够长期地为你提供稳定的增员名单。
●具备了寿险业的专业知识，并了解你单位的录用标准。理想的增员来源应能了解你希望录用的是哪一类型的人选
，以及成为一位成功的寿险业务员应能达到何种工作绩效的要求标准。
二、增员对象的来源
●成交或未成交客户
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●亲戚朋友、兄弟姐妹
●同学、校友
●嗜好、兴趣相投的人
●过去及现在邻居
●从前工作同事
●太太或子女的好朋友
●军中战友
●其他行业的推销员、文员
●报纸广告、登报
●人才交流中心——职业介绍所
●业务员及主任推介
●推介人、影响力中心
●自己上门者
●时常买卖、付款对象
三、理想增员对象的目标
●增员有市场的人
●增员目前收入不满意的人
●增员不怕赚更多钱的人
●增员最近想更换职业的人
●增员喜欢推销或服务社会的人
●增员爱好保险事业的人
●增员认同保险事业的人
●增员年龄适当的人
●增员人际关系良好的人
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●增员品德良好、值得信赖的人
●增员做人成功的人
●增员有企图心的人
●增员可塑性较高的人
●增员有业务经验的人
●增员想要创业的人
●增员想追求挑战的人
●增员想对自己挑战的人
●增员具有潜力的人
●增员家庭会支持他的人
●增员目前从事外勤的人
●增员目前在找工作的人
●增员你觉得适当的人
●增员具有爱心并乐于行善的人
●增员想要创造历史的人
四、增员对象的条件、特征
不同营业部对增员对象的条件可能也有所差异，有些营业部可能会以家庭主妇为对象，有些营业部可能会偏好年轻
人， 单位主管可以依自己经营理念及单位特性描述出增员对象的轮廓，以下是几个设定条件的参考方向：
●性别：女性业务员从事寿险业有越来越高的趋势，这种现象与日本、韩国、新加坡、台湾很接近，属东方社会的
特性。
●年龄：依各地区不同而有差异，但随中国高龄化社会即将来临，年龄的条件将来会逐渐提高。被增员者的年龄可
能显示他的市场。
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●学历：高学历增员对象将是寿险业社会地位提高后，成为地区营业部的机会与挑战。推销寿险需要知识技巧与创
意、学历好的人较易接受训练和接洽各行业准主顾。
●职业：可从目前或以前从事的行业，如销售业务，一般行政管理工作，中小企业负
责人、家庭主妇着手。
●婚姻状况：已成家者以后的人生阶段会产生一定程度的经济需求，且人格特质与社会阅历亦趋于成熟。
●个性：寿险业务员是要从事销售工作，职业伦理、勤快、企图心、亲和力、忍耐力、忠诚度、行动力、积极乐观
等都是必备条件。
●工作经验：可显示出被增员者过去就业状况成功的型态。
●其他：如参加社团、健康良好、社交活动、经济状况、操守等。
五、增员对象类型
●淳朴型的人：
刚从学校毕业。没有大多社会经验的人，他只是想找一份工作而已，这种人很好增员，但是不好培养，要花许多的
时间来辅导。这一类型的人会慢慢地成才，在单位成立的初期，大部份的主管所增员的人以淳朴型为主，因为那段
时期营业部经理自身的吸引力只能吸引一些淳朴型的人。营业部经营一段时间后，单位主管自己的能力进步了，吸
引力也在增强，对增员来源对象要求的水平，条件都会逐渐提高，因此对素质低、领悟力差的人干脆拒绝，别浪费
时间及机会成本。
●有社会经验的人：
这类型的人，他们所找的不只是一项工作而已，因为他们已经有相当的社会工作经验，他们要找的是一个好的环境
，在这个环境里可以发挥他们的才华，创立他们的事业，这类型的人难增员，并需小心培养
●成功典型的人：
在社会上已有相当的基础，已显示出他的能力者，对许多的部经理来讲，较想增员的就是这一类型的人，这种大将
型的人包括在其他公司担任过经理、总经理或独立创业做过老板的人。这类型的人是难增员，好培养。
六、推荐引导问题（要求名单）
●在过去拜访过你的各行业的业务员中，谁是最出色的业务员？
●你是否能想起一些讨厌经常要出外公干的已婚男士或女士？
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●你有没有认识一些在别人的家族生意内工作的人，由于公司内的要职都由家族成员担任而令他再也没有晋升的机
会？
●你有没有认识一些有上进心的人，他已经爬到主管的职级，而现又感到前景不明朗？
●你认识哪些人因受到个人不能控制的因素影响（如受雇的公司出现财务困难）而缺乏安全感或想转业？
●你认识哪些人因被迫转职，而目前的工作对他来说是大材小用？
●你有没有认识一些有进取心的人，由于他们的工作刻板和受到束缚而不喜欢目前的工作？有职业倦怠感？
●最近有没有任何表现出色的求职者，使你留下深刻的印象？
●在你所认识的人中，有哪些人为了一些个人不能控制的因素而被迫要寻找新工作？
●你知道有谁想创业吗？
●你知道有谁迫切需要增加收入吗？
七、理想增员来源的特征
1．在能开始提供稳定的增员对象的数量之前，只需投入少量的时间去培育即可。
2．能够提供高品质的准业务人选。这里所谓的品质，指的是准业务员将来所能创造的生产性潜力，以及能够留存
的年度数。
3．运用某一特定的增员来源时，只需投资最少的金钱即可。
4．在你担任增员者去建立某一特定的增员来源，并投身到此来源中去从事增员活动时，只需相对地投注最少的个
人时间即可。
5．在短期内便能提供出大量合格名单。
6．能够创造增员以外地人其他利益。举例来说，所谓理想的增员来源，不单是提供增员对象给你，而且经由你的
额外努力，还能获得潜在的客户名单。
7．要能为你提供有用的增员对象的相关资讯。换句话说，理想的增员来源所提供给你的增员对象之资讯，要能使
你迅速地决定这位增员对象，是不是能成为一位好的准业务员。
8．能够持续不断地提供出高品质的增员对象名单。理想的增员来源能够长期地为你提供稳定的增员名单。
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9．具备了寿险业务的专业知识，并了解你单位的录用标准。理想的增员来源应能了解你希望录用的中哪一类型的
人选，以及成为一位成功的寿险业务员应能达到何种工作绩效的要求标准。
（表2-1）收集增员名单的过程
※分析各种增员的来源
※审核名单的合格性
※合格名单的处理
※接触合格的增员对象
（表2-2）增员来源
报纸广告 □
职业介绍所 □
推荐人 □
保户 □
缘故 □
内勤人员推荐 □
个人的观察 □
其他 □
（表2-3）可控制的增员来源
1、推荐人
2、影响力中心
3、直接接触/个人观察
4、保户
（表2-4）不可控制的增员来源
1、报纸广告
2、职业介绍所
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3、自己上门者
4、直接邮递
（表2-5）理想的增员对象
特征：
1．性别：
2．年龄：
3．学历：
4．职业：
5．婚姻状况：
6．个性、性格：
7．工作经验：
8．其他：
增员来源的分析
请各小组的每位成员自己挑选出下列增员来源中的3个来源，并针对自己所挑选出来的来源，利用10分钟的时间，
写出2-
3个该增员来源的好处及其不利处。然后，再以小组为单位，重新去挑选出2个增员来源，利用10至12分钟的时间，
针对你们小组所挑选出来的这2
个来源去讨论，并分别写出大家认为该增员来源的各项好处与不利处。另外，每个小组还须推派一位报告人代表该
小组报告研讨的结论内容。每组报告的时间为4-5分钟。
个人认为其具有的
好处
小组认为其具有
的好处
个人认为其具有
的不利处
小组认为其具有
的不利处
1．报纸广告
2．职业介绍所
3．推荐人
4．业务员
5．营业部行政
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人员
6．个人的观察
第四节 推荐人增员法
一、推荐人增员信函（推荐人——客户）
赵成功先生：
你好！这段时间以来深受您许多的照顾与指导，内心十分感激。本人自从进平保公司以来，所秉持的工作理念即是
以最佳的寿险知识及服务态度来回馈客户的支持。
近来，由于本身的业务成长迅速，为了秉持过去为客户所提供的服务品质，并确保他们的权利，我必须要增加几位
得力的工作伙伴，将来能跟我们一起共事，携手经营寿险事业。因此，特写此函恳请协助。
我了解您平常为人热诚，人缘广阔。许多人经常请您提供构想，指点迷津，在您所接触的人当中，无疑会有一些优
秀的人才，正苦于无法发挥，厌倦目前的工作，而可能希望寻找一项更好的事业，那么，您一定很希望能够帮助他
。我知道您热于助人，并可能认识一些我要甄选的对象。
他们的条件是：
1．有良好的品性，容易与人相处。
2．高中（职）以上的学历。
3．已婚，男、女不限，年龄在25～40岁之间
4．有抱负而希望成功的人。
5．有良好的自我管理能力且负责任者。
事实上，这项寿险事业并不是每人都适合从事的。对合适的人而言，这项事业可以为他提供绝佳的发展机会！
寿险事业是一项不平凡的工作，它能提供给有目标、期望自我成长的人员迈向满足与成功的机会。
近期我将专程拜访您，并盼您能推荐一些优秀的人选，使这些因您的推荐而真正受益。
谨此致谢 顺祝
事业宏展
袁平安敬上
2000年11月7日
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二、推荐人增员法面谈话术范例（推介人——客户）
袁平安将扮演业务主任的角色，赵成功（客户）则扮演推荐人的角色。假设向推荐人致意的信函已经在一周前寄出
去了，而且业务主任也已经安排好了跟这位推荐人的面谈事宜。
三、要求推荐的增员说明
填写说明：请你在以下的空白表格中，依照各个项目的要求，列举出当你面对推荐人时，打算向他说出的增员说明
概要。
1．推荐人可获得的利益
2．增员对象的创业展望
3．业务员要做些什么
4．你如何训练业务员
5．业务员短、中、长期的收入潜力
6．你心目中增员对象的条件
7．你所使用的选择程序
8．要求名单
第二章：增员（下）
第五节 电话约访
一、电话约访话术范例
在此我们要郑重声明的就是无论采用何种初次接触的方法，我们都应该以推销的姿态，来与被增员对象进行第一次
的面谈。
我们的工作就是要先推销自己给被增员对象，然后让他了解，投资二十至三十分钟的时间来听取我们的创业机会概
况，和选择新人的过程是相当值得的。
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现在您已经通过第三者赵先生（保户）的介绍而知道这位被增员对象的概况，让我们从接下来的角色扮演过程中，
去听听增员者和增员对象到底在谈些什么，假设这位被增员对象的名字叫王元德，而且您也已经寄给他一封准备去
拜访他的致意信函，信中提到我们是经由推荐人姓名——
赵成功先生的介绍，才专程寄这封信给他的，另外，假设您是利用电话来跟王元德进行初次的接触。
主任：“嗨，您好！我是平保公司袁平安，麻烦你帮我接王元德先生。”
元德：“我就是。”
主任：“不晓得您现在方不方便，王先生？我想和你谈几分钟。”
元德：“好呀，请说。”
主任：“谢谢！王先生，相信您认识赵成功先生吧，（稍停一下）前些日子，我曾经向赵先生提起过，最近我们公
司将有一项非常好的创业机会，他听到这个消息之后，立刻想起您，并且告诉我，您可能是我要寻找的合适对象，
而且您也会有兴趣想知道这件事的详细内容。我想您已经收到了我寄给您的一封信吧，信中提到这是非常好的创业
机会，当然我是经由赵成功先生的介绍才寄这封信给您的。”
元德：“有，我收到了，不过老实说，我对赵先生向你推荐我，感到很惊讶。”
主任：“你为什么会这么说呢？王先生！”
元德：“首先呢，我对寿险业根本就不了解，而且我对我的工作也很满意。”
主任：“王先生您说得一点也不错，赵大哥跟我也都不能确定您对我们公司将提供的创业机会是否会有兴趣，而且
也不知道您是否符合我们公司的录用标准。您说是不是？（稍停等回答后再继续）由于您也不知道是否会喜欢这份
工作，以及从事这份工作后有什么好处，和是否能胜任愉快，所以我希望能占用您一些时间，向你说明一下，以便
让您认真的做出思考。当我向赵大哥说明了我们公司为员工所规划的创业阶段内容，并描述了我们想要会见的理人
选时，他认为您就是那一位能够敞开心胸，使自己进一步对职业和经济上的事情从不同角度作检讨的人选。您认为
他说得对不对呢？明天下午三时来拜访您，好吗？”
元德：“是的没错，不过我对销售寿险真的不感兴趣。”
主任：“我可以了解您的意思，王先生，尤其是因为您对我们寿险业不是很清楚的情况下。我打这电话的用意，并
不是想让您对寿险事业立刻产生兴趣，而只是想与你约一个时间，向您说明一项工作，其收入可能是您目前收入的
两倍且每年调薪，我只想向你说明这项内容，明天下午三时来拜访您，好吗？”
元德：“袁先生，我真的不想浪费你的时间。”
主任：“没关系，王先生，因为我本身的工作就是要跟他人接洽，更何况拜访像您这么有才华的人对我来说绝对不
会是浪费时间。如果方便的话，我想我们应该找机会作进一步的认识。我能不能在明天下午三时或是你在星期五早
上，抽出三十分钟的时间到我们的办公室来参观一下呢？”
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元德：“可不可以请你直接在电话中多告诉我一些有关这份工作的详细内容？”
主任：“王先生老实说，要将这份工作在电话中说明清楚，我还真的不知道从哪里开始向您说明起才好呢，如果改
成面对面说明时，我将可以提供充分的资讯给您，以便您能依此作一个价值判断，来决定自己是否想作进一步的了
解，而我们对人才的选择过程是属于变向式的过程，可以让您跟我彼此针对您的潜力将来在这工作上的发展机会，
作一个仔细的研究。不过请您记住一点，那就是一个人的判断是否正确，要看他有否获得足够资讯而定。当然，这
项事业并不是每一个人都适合从事的。对合适的人而言，这项事业可以为他提供绝佳的发展机会！然而对于不胜任
的人来说，就只有为他带来失败跟挫折而已。说到这里，我想信您会愿意针对您可能更好的未来而投资这半个小时
的时间。明天下午三时来拜仿您，好吗？”
元德：“好的。”
主任：“谢谢您！那明天见。”
（转入初次面谈话术范例）
二、与增员对象进行初次电话接触
请你利用下面的空白表格，列举出当你利用电话跟增员对象进行初次接触时，所要表达的重点，以及针对这些重点
准备说些什么。
表达的重点 说些什么
1
2
3
4
5
第六节 初次面谈
初次面谈是增员与选择间的一座桥梁。面谈的目的是要说服被增员者保持谨慎的态度来了解你所提供的寿险创业机
会。因此，单位主管应在初次面谈中尽可能向被增员者推销这份事业。然而，推销的重点要专注于如何引导他“先
了解”寿险事业的内容，而不是要让被增员者在面谈中决定要不要“接受”这份工作。（见选择篇）
一、初次面谈的目的
1．激发被增员者加入寿险推销事业的兴趣。
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2．简单说明“选择过程”的必要性。
3．获取被增员者的背景资料。
4．请被增员者填写性向测验表。
5．取得被增员者完整的个人履历资料。
6．决定是否进入下一个选择步骤。
二、初次面谈成功的要素
1．场面、地点、时段安排适宜。
2．发挥主管个人魅力及成功形象。
3．如实说明工作性质及将来发展。
4．充分了解被增员者的背景及人格特质
5．适合者给予适当的激励。
6．不适合者立即婉转拒绝。
7．解释甄选的目的与程序
三、初次面谈步骤注意事项
1．多问问题一一目的在了解被增员者背景资料。
2．多 观 察——目的在选择对方合不合适。
3．谈谈寿险内容，切勿承诺录取，你还未进行选择过程，基于初步的观察，你应决定进不进行下一步选择程序：
告诉对方保险推销工作很苦，他不合适，并谢谢他。
继续进行选择程序：激励对方，先谈好的一面再谈苦的一面，并做好下一次面谈安排。
四、初次面谈话术范围
1．知识方面：
你觉得你的工作能学以致用吗？
你在学校曾经做过干部吗？
2．态度方面：
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你毕业后从事过哪几种工作？
从工作中得到哪些收获？
3．技巧方面：
你的主要工作性质是哪些？
你打算在这里待到退休吗？为什么？
4．习惯方面：
你怎么安排下班后的时间？
5．时间管理：
通常你周未或假日都如何度过？
6．市场方面：
你兄弟姐妹有几个？
他们都在哪里高就？
平常经常联络吗？
7．保险理财：
你是如何理财的？
你买了保险吗？为什么？
你觉得保险业有前途吗？为什么？
五、初次面谈增员开门话术（增员点）
A．目前工作
1．你觉得目前贵公司的营运状况好吗？有发展吗？
如果很好，你的努力与收入有成正比吗？
如果不好，公司可能结束营业，那你怎么办？
2．贵公司是什么企业？家族企业吗？
你的升迁管道畅通吗？公平吗？
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靠本事还是靠关系？
3．你觉得主管和同事间相处和谐吗？
工作环境喜欢吗？能充分享受工作乐趣吗？
你觉得你只适合这份工作吗？
4．你满意目前的生活品质吗？
你满意目前的待遇吗？收入对你重要吗？
你薪资的成长能跟得上物价的上涨吗？
5．你觉得目前的工作上有尊严、有成就感吗？被肯定吗？
你的工作有不断的训练，及自我成长的机会吗？
你的工作能让你的才华能力完全自我实现吗？
6．你觉得目前的工作是靠体力还是靠智慧在工作？
如果可以选择，你比较喜欢哪一种？为什么？
7．你有梦想吗？想用什么方法实现？
B．未来理想
1．你可不可能换工作？如果你换工作，希望待遇是多少？
怎样的工作环境和条件才能吸引你？
2．你想不想创业？如果想，那是什么行业？何时开始？
你提心哪些风险？如果没有，“别人能，为什么我不能？”
3．如果有人愿意提供资本和技术，而你只提供时间和努力工作，你有没有兴趣？
4．你的理想是什么？想创一番新事业吗？
离职动机：A．找工作 B．换工作 C．创业 D．转业 E．自我实现
5．你想过你目前的工作可以当你的终身事业吗？
6．如果有一个工作待遇是你目前的两倍而且每年调薪一倍以上，工作时间每天五小时，你有没有兴趣试一试？
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7．假如有一个事业，保证只要你努力，三年可以赚到人民币伍十万且不需要资本，你想不想听听看？
8．你想从事一份既能赚钱又能帮助别人的工作吗？
注意：此阶段主要在吸引增员对象的好奇心，看看他有没有兴趣了解寿险事业，有兴趣就继续下去，否则交朋友，
找机会卖保单或请他介绍客户即可。
六、可造成增员对象对现状不安的情况
造成增员对象在职业上或经济上的不安，或可能会造成不安的状况，有以下几种：
1、失业或正面临失业的危机
●所服务的企业的经营状况并不理想。
●临时聘用或担任的工作，经常要看主管的脸色。
●员工在没有犯任何过错的情况下失去了工作。
●工作本身没有什么前途。
●公司被并购或改组。
2、不满意工作的收入
●领导阶层的人却过着中低水平的生活。
●薪金已达最高额或加薪无望
●收入被节节高升的生活费用压得喘不过气来。
●由于不适应目前的工作而晋升无望。
3、不满意工作的条件
●不希望因调职而城建持续不断地到处搬迁
●跟老板或主管合不来
●不喜欢出差
●得不到必要的训练或辅导
●家庭企业中在量任用家庭成员
●例行性与重复性的工作过多得不到充分的独立自主权
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●目前的工作表现很少被肯定
●个性外向却被束缚在单纯的内勤行政工作上
4、正在寻找创业机会的人
●尚未发现自己的发展潜能和方向
●刚踏出校门者
●尤其是那些当初未有审慎考虑，就一头栽进各行各业的人。
七、造成增员对象对现状不安或可能会造成不安的状况
造成增员对象在职业上或经济上的不安，或可能会造成不安的状况，有下列几种：
A．失业或正面临失业的危机
1．所服务的企业的营运状况并不理想。
2．临时聘雇或担任的工作，经常要看主管的脸色。
3．员工在没有犯任何过错的情况下失去了他的工作。
4．工作本身没有什么展望性。
5．公司被并购或改组。
B．不满意于工作的收入
1．领导阶级者却过着中低的生活水平。
2．薪津已达最高额或加薪无望。
3．收入被节节高升的生活费用压得喘不过气来。
4．由于不适应目前的工作而晋升无望。
C．不满意于工作的条件
1．不希望因调职而需持续不断地到处搬迁。
2．跟老板或主管合不来。
3．不喜欢出差。
4．得不到必要的训练或辅导。
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5．家庭企业中大量任用家庭成员。
6．例行性与重复性的工作过多。
7．得不到充分的独立自主权。
8．目前的工作表现很少被肯定。
9．个性外向却被束缚在单纯的内勤行政工作上。
D．正在寻找创业机会的人
1．尚未发现自己的发展潜能和方向。
2．刚踏出校门者。
3．尤其是那此当初未有审慎考虑，就一头栽进各行各业的人
八、初次面谈话术范例
林经理：王先生，你好!你这么忙还要打扰你，其不好意思。这是我的名片，请多指教。
王先生：哦!林经理呀，你好!
林经理：是这样子的，因为张大哥一直称赞你是一个非优秀的人，所以我就请他一定要帮忙，介绍你让我认识，让
我有机会能向你学习学习。（寒暄、赞美）
王先生：哪里？你太客气了!
林经理：我听张大哥说你是从事电脑销售工作的，不知你做这行有多久了？（用增员点开门）
王先生：我从在大学毕业后就做，到现在已经四年了!
林经理：哦，那你本身是学电脑的吗？
王先生：不是，我是学企业管理的。
林经理：那怎么会转行搞销售呢？
王先生：刚毕业时不好找工作嘛，熟人介绍就去了。
林经理：你目前担任什么职务？
王先生：业务副经理。
林经理：不错哦!你对你们公司的升迁还满意吧!
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王先生：没办法嘛，私人企业就是这样，慢慢等罗!
林经理：不知道王大哥平常都有哪些休闲活动？
王先生：喔!我每星期有两个晚上去上软件设计的课程，星期日有时会带小孩去公园或动物园。
林经理：真不简单，很佩服你，工作这么忙，还能坚持不断学习。你有几个兄弟姐妹？（赞美）
王先生：两男两女，一个哥哥、一个姐姐、一个妹妹，我是老三。
林经理：他们都在那里高就？
王先生：姐姐自己开一间礼品店，哥哥在银行信贷部，妹妹在一家私人公司上班。
林经理：都挺不错的嘛!
王经理：哪里!
林经理：你们平常经常联系吗？
王先生：喔，不太经常。有时放假时大家会一起出去玩，或吃吃饭，聊一聊。
林经理：你平常如何做理财的规划呢？
王先生：没有啦!一个月几千元的收入，能做什么理财计划？
林经理：那你有买保险吗？
王先生：有啊!
林经理：一年大概交多少保费？
王先生：大概1000多元吧!
林经理：当初买保险是出于什么目的呢？
王先生：因为现在大多是小家庭嘛!万一我有个三长两短，太太孩子怎么办？总要为他们想一想吧!
林先生：你真是一个负责任的好爸爸呀!（赞美）
王先生：哪里!哪里!
林经理：以你的观点来看，你觉得保险业有前途吗？
王先生：应该还好吧!
林经理：为什么？
53
王先生：因为报纸杂志上都有介绍，而且一般人都需要。前景应该还不错吧？
林经理：你的看法很正确。保险对我们真的很有用，尤其是现在，风险比过去要多得多，像车祸，煤气爆炸，火灾
，还有环境污染啦，再加上台风、地震、水灾等天灾，那么多的危险在身边，让我们更感到保险的重要性性。（展
示说明）
我再问你一个问题，如果钱不是问题的话，你会有什么梦想要去实现呢？
王先生：买一栋好一点的房子啊!开一辆好车，让妻儿生活得好一些，能到国外去开开眼界。大概这些吧!
林经理：以你目前在电脑公司的待遇来看，这个目标容易达到吗？（造成增员对象不安）王先生：不太可能吧!每个
月就那么多的工资。看吧，看以后有没有办法创业，不然的话，不太可能。
林经理：王先生，冒昧地问一句，你目前每个月的工资收入大约是多少？
王先生：嗯!大约3000元左右吧!
林经理：我听说你对目前的待遇和升迁好象不太满意？
王先生：那有什么办法？为了生活嘛，还是得做啊!
林经理：有没有改善的机会？
王先生：唉!估计很难啊!再说吧!
林经理：据我所知，因为近几年经济一直都不太景气，很多行业都受到了影响，不知道电脑业有没有受到影响？
王先生：多少有一些啦!
林经理：王先生，你对目前的生活满意吗？
王先生：还好!
林经理：那收入对你重要吗？
王先生：当然很重要了。
林经理：那你打算一直做这一行吗？
王先生：不一定。
林经理：如果今天你不从事电脑工作的话，你可能会从事哪方面的工作？
54
王先生：管理方面的吧!因为我是学企业管理的!
林经理：如果现在有一个工作，能够将你的所学和你的业务专才结合在一起，也就是说，管理和推销一起运用，让
你表现得更出色，而且待遇是你目前的两倍，你愿不愿意做？
王先生：当然愿意啊，是什么工作呢？
林经理：就是保险行销事业呀!
王先生：但是，做保险我不会啊!而且我想我大概也不适合。
林经理：其实大多数人一开始都象你一样，觉得自己不适合做保险，我刚开始时也是这样的。不过，许多东西都是
可以学来的，就好像你也不是天生就会电脑一样。我也不敢说你适不适合。我们公司从国外引进了一份非常科学的
性向测验，这份测验在美国已经有几十万人测验过，在我国也测验过好几千人，非常准确。这个测验跟你的智商并
没有关系，只是在测验你适不适合做保险，如果适合，恭喜你，寿险工作可能是你人生的转折点，事业的起点；如
果不适合，那也没有关系，通过这个测验，正好可以让你了解你未来要往哪个方向走。所谓行行出状元。你愿意花
10分钟，来做这个测验吗？
王先生：现在吗？
林经理：是的，现在。
王先生：好的，没问题!
第七节 增员过程中的疑惑处理
被增员对象的心中对寿险事业一定会存在着若干问题，我们在做增员面谈时必须加以点破，这样他们才能放心地在
保险事业上冲刺、发展。如果被增员者没有提问出来，我们也必须引导他们提出来并加以解惑。
1．※这是一份什么性质的工作？
A．最重要的是，这是一份销售的工作。
※ 要为这份工作感到骄傲
※ 销售工作在经济和社会上具有一定的评价。
B．这份工作具有七个良好的机会。
※ 可以成为值得自己去从事的终身事业的机会。
※ 拥有专业形象、自己当老板、良好工作报酬等各种好处
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※ 跟专业人士一样，是一份有尊严而高档的工作
（1）但却不需要投资任何资金。
（2）你可以主权动去发掘客户，而不需要被动地等他们上门
※ 跟独资企业主一样，可以建立自己的业务网
（1）收入的金额跟你业务拓展的成功程度直接成正比
（2）可以自由地发挥自己的创造力和智慧
（3）但却没有任何资金投资的风险存在
※ 就像一份有报酬的工作一样，但可决定自己要得到多少报酬
（1）而且是上不封顶的收入
（2）不用整天待在办公桌上处理公务
（3）按自己设定的计划工作，行动自由
※赚大钱的机会
A．财务支援计划的说明
财务支援计划是协助试用营销员初期发展的方法，使他们得以顺利的转正
B．举目前营业部中几位高收入的优秀营销员为例子来强化
※追求个人满足感的机会
A．透过有价值和寿险功用，为社会大众福址做出贡献
B．得到寿险销售工作上的满足感
※促成签单销售的机会
A．寿险保凌晨逐渐获得社会大众的认同
展示营业部或平保公司、寿险业界最近的销售业绩与有效契约量来强化说明
B．拥有庞大的销售市场
中国的人寿保险市场才刚起步，市场空间无限。展示最近日本、美国、台湾地区的投保率相关数据来说明
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C．人们在每天生活中所面临的各种风险……寿险意义与功用的说明，并举最近的客户为何购买保单的实例来说明
※接受持续不断培训的机会
A．分公司培训计划
B．总公司培训计划
C．研读寿险专业刊物，追求自我成长
※晋升管理阶层的机会
A．经由业务的扩展和组织发展，进而晋升营销主管之职
B．工作上的展望
举营业部几位营销主管个人成功的故事为例强化说明
※个人成长的机会
A．在公司中建立声誉
B．经收销售面谈认识更多的人，进而扩展人际关系
C．参与总公司的各项奖励活动和业界的各项会议
总结以上的七点说明：这是一份什么性质的工作——
这是一份值得你感到骄傲值得你加入的事业，因为这份事业提供了这七项机会：
a．终身事业
b．金钱
c．个人满足感
d．市场
e．培训
f．晋升
g．个人的成长
（这一项内容也可作为创业说明会重要的说明内容）
2．平安保险公司是一家什么样的公司？知名度如何？
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概略地介绍平安保险公司的过去、现在及未来的状况
※总（分）公司的历史沿革。
※总公司的集团组织规模、资金状况。
※总公司高级领导的知名度。
※平保公司的商品。
※总公司的培训体系。
※平保公司特色的说明。
※总公司奖励表彰制度。
※员工福利制度。
3．我可以获得哪些协助？
※新人入司基础培训等训练计划。
※主管陪同市场展业、辅导。
※早、夕会日常辅导。
※绩效分析辅导。
4．保险不好做、不容易做
是的！保险如果那么好做，我们就没有那么高的佣金了。其实这是一般人所不了解的，任何一件事情都要有它的“
功夫”，一定有一段老兵帮新兵的学徒时间，当然这不需三年六个月的时间。我们分公司的培训部（营业区）会安
排五天的入司教育，上岗后营业部会有衔接教育。刚开始单位主管、资深业务员会教导你，同时我会陪你上市场指
导你如何销售商品，这样你就不必太过担心了。
5．如何经营寿险事业呢？
※在你周遭的亲戚朋友、过去同事等大部分的人在未来五年内，我相信一定会购买个人寿险保单，因为其他保险业
务员会千方百计的叫他们买保险。但是你这些认识的人不一定会买到最好的保单，同时你个人不好意思去赚，别人
便会去赚，为何你不去运用缘故法的关系去帮助他们买到真正好的保险，给予他们优质的服务且又可赚钱，又可建
立自己的事业呢？你可以运用现有的人际关系，如果你的亲戚朋友或其他所认识的人有100名而其中有30%买你的保
险，在短期内你便拥有30个客户，然后再以这30个客户为基础再加以发展新市场，这就是我们俗称“缘故法市场开
拓”。
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※运用现有的30个客户的关系来发展保险事业，我相信这30个缘故客户中绝对有可以帮助你介绍其他他所认识的准
主顾群来买保险的，也有的人也可以来加入保险推销工作的。因此你的客户会由原先的30个人运用介绍的关系而扩
增到60人、90人，另一方面你的增员活动也开展了，初步规模的寿险事业也由此而开始了。因此，在开始的普通人
际关系中，是你从出生一直到进入保险业之前的缘故关系人际面；而除了这些之外，从事保险销售工作后，另外发
展出新的人际关系面，如此一来你的寿险事业的准主顾群便可绵绵不绝了！这也就是我们通称的“介绍法市场开拓”
。
※我们平保公司有优秀的训练讲师和一套完整的训练计划，可以训练你拥有足够的专业知识，从而能够以推销的专
家姿态出现，当你学会专业化的推销流程的推销技巧后，也可以运用陌生拜访的方式直接面对陌生客户，如果每日
拜访5位准主顾×5天（每周）＝25人×4周=每月接触拜访了100位准主顾，根据我们市场拜访成功的经验值，大约接
触10位准主顾就可以促成一位客户购买保单，也就是每月可以促成10件签单。换句话说，你拜访了100位准主顾，
也等于是谈了100次，那你的推销技巧便日臻成熟，自然推销功力更加提升了。然后再由这些客户的人际关系发展
，那么你的寿险事业将永无止境的，这也是我们所称的“陌生市场开拓”。
※我们有了这些推销经验后，随着平保公司的晋升制度，担任了主任、高级主任及经理后，此时我们已经迈向经营
者的角色了。而且寿险事业经营的两大方向是：a．手上拥有200个、300个不等的客户，透过优质的服务来组织、
经营这些主顾网，使新的客户不断地产生出来，b．在营业部内领导着50、60个优秀专业的业务员，经营寿险事业
，以便使组织不断地扩张，永续经营。因此透过这两方面，推销与组织的运作，正确地发展寿险事业，收入源源不
断，这就是寿险事业的经营。
6．保险要拜托别人，要看人的脸色。
我请问你：哪一个行业不需要看别人的脸色，不必去拜访别人。其实每个行业都是一样的，差别只是在其他产品是
当人们感觉到需要才去购买，顾客只是在品牌性质或功能上作选择而已。而购买保险是较属于被动，你说是不是，
况且保险是每一个人都需要拥有的一种产品，因此我们要有完整的事业知识及技巧，去为准主顾创造需要，他们便
会买保险，所以我们不是在看别人的脸色而是在技术上取胜，当然平保会教你这些推销的技术。
假设我们去拜访这些准主顾是去看他们的脸色，经过了3~4次的销售面谈完成签单，充其量也只不过看他3~4次脸色
而已，当客户买了我们的保险后，在往后的20年期间有关理赔、契约变更，还本给付及其他的服务，那么，他便拜
托我们，看我们的脸色了，3~4次换来20年客户对我们的尊敬与需要，也是很划算的。当然在未来售后服务时，我
们一定要有热诚的态度和优质的服务品质来满足客户的需求，让客户变成我们的朋友，进而介绍更多的准主顾给我
们，创造我们本身更多的财富，所以我们不能给客户不好的脸色，这便是我们平安服务的宗旨——
客户至上，服务至上。
7．从事保险的收入没有保障、没有底薪？
你是否听过老板的工作是有底薪、有固定收入的？因为平保所采取的制度，你本身就是老板，一切都照基本法的规
定来执行，是一种佣金的收入，当然在进入公司初期会有基本底薪。开商店的老板自己心里很清楚，如果每天早上
不把店门打开，一定没有收入，所以他每天必须打开店门整理好商品，等客户上门再推销，至于会不会赚钱或赔钱
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他并没有把握，但商店老板明白只要店门一开，就会有收入。而对一位寿险业务员来说，他只要每天早上有“开店
门”的这一种观念，把自己的仪表、展示资料等必备工具整理好，然后出门去拜访客户，便会有收入，如果你的拜
访量稳定，业绩就稳定，相当的收入就有保障，假如你经常坐在办公室里当然无法产生业绩，所以收入要有保障就
一定要认识更多的人，另一方面在技术上我可以协助你，或者初期一起去见客户，同时平保公司会不断地培训你，
使你的工作能力持续地提升上去，所以收入是用你的工作拜访量和努力、能力来保障的！
8．许多人讨厌保险推销员？
这个问题是过去有些业务员在保险招揽过程中，只是一味的使用人情压力或是误导客户等短期行为，而没有将寿险
真正的意义和重要的功能以及保险利益详细的加以解释，因此目前我们遭遇到了许多困扰。我个人在推销保险时偶
尔也会被准主顾臭骂一顿，但经过一番解释说明之后，他们便了解了保险是什么？所以我的客户常说：当初要我买
保险的业务员，如果都像你如此详细的解说，我就不会这么讨厌做保险的人了。
所以我说只要我们以专业的姿态来面对客户，客户肯定都会接受我们的。
9．不是永久的工作，人情卖完就做不下去了！
不管是认识或不认识的人，如果我们介绍他们结交一个“朋友”，当他们有疾病、发生意外、年老退休或不幸身故时
的医疗费用、遗族生活、子女教育费用等等，都由这位“朋友”负担，来照顾，你认为从事此种助人的工作是卖人情
吗？当然不是，除非是不了解这位“朋友”的功能。所以说从事寿险推销的工作就是将一位患难之交介绍给每一个家
庭，是一份相当崇高的社会福利工作，你难道不认为它是一份值得终身从事的永久性工作？除了助人之外，又可赚
到钱，何乐而不为？
无论从事哪个行业，如果仅靠人情关系，都不会是永久性的工作，因为一个人的亲戚、朋友数目绝对是有限的。如
果我们不清楚保险是什么，那么我们仅能靠人情来卖保险，但是我们平保公司有一套完整的训练系统，会告诉你什
么是保险，它的意义、功能以及各种主顾开拓的推销方法，让你成为保险的专业人才，只要你加入我们公司，我们
有把握使你不须完全靠人情才能卖保险，更使保险成为你的终身事业。
推销保险的对象不限于现在认识的人，因为保险是人人所需的，如果你对保险功能了解的话，那每个人都是你推销
的对象，你也就不必完全靠人情来卖保险。而且一位优秀的寿险业务员，绝大部分的客户都是从事寿险工作以后才
认识的。只要你愿意，我们会教你如何去寻找客户，使保险推销工作可以成为你的终身事业，在下周一，我们公司
有入司教育训练班，你可以先来参加，了解更清楚些。
10．保险公司很现实，没有业绩就得离开。
一家商店或公司若是因为不懂得经营方法，资金不足，产品不符合市场需要或是疏于经营管理而导致停止，这种情
况，你认为是命该如此还是现实所造成？
我们每一位从事寿险推销工作的人，都可以说是保险的销售代理商，自己都是老板。我们告诉你经营的方法、技巧
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及知识，你个人也不必担心资金不足，同时保险又是生活必需品，绝对符合市场的需要。只要你肯用心努力去做再
加上我在旁辅导，根本不怕没有业绩，基于以上的认识，你认为没有业绩就得走路是保险公司现实还是自己疏于经
营的结果？
“天底下绝对没有不劳而获的事”，你想得到多少报酬就得付出多少努力，业绩的有无最主要取决于你是否勤于工作
，王先生，你说的没错，若你现在身为百货公司的专柜商，是不是每个月都需要有营业目标，如果在约定的期间没
有达成营业目标，你的专柜会不会被百货公司撤除？所以说并不只是保险公司现实，而是我们是否经得起挑战，我
相信你一定是一位经得起挑战的人，而且我也会从旁辅导。
11．我没有推销经验，没有办法胜任这项工作。
制造任何一种东西，最直接有效的方法就是模仿。我本身从事寿险工作，刚开始也是没有经验，但是公司内有一些
杰出业务员、业务主任的推销经验，都是我们学习、模仿的对象，只要积极地吸取他人成功的经验并付诸执行、边
看边做，这样的工作我相信是可以胜任的，你说呢？
再说，经验是从实际行动中体会来的，每个人天生都是推销员，例如婴儿以哭声表示肚子饿；当一个人快乐或哀伤
的时候，他周围的人亦会感受到他的快乐或哀伤等，这些都是推销，以前我们都不清楚我们天生都拥有推销能力。
从事寿险销售就是要把我们推销的本能、潜力发挥出来，每个人的潜能真正发挥，只有愿意或不愿意，而不是有办
法或没办法胜任的问题。王先生，你认为呢？
12．我家里的人反对我从事保险行业。
王先生，在我刚开始与你接触，邀请你加入我们的行列的时候，你同样也是反对，为什么当初你会反对？只是因为
当初你不了解保险是什么？对吧！现在你的家人也是因为不了解才反对你从事这项寿险事业，如果你从你早期反对
到目前想加入的原因告诉你的家人，我想他们就不会再反对了。
王先生，你的家人之所以反对，大概是认为从事保险的推销是一件艰难的工作，怕你无法胜任。事实上，保险的推
销工作的确不太容易，就因为这样同，它的收入才高、才具有挑战性、才更能发挥你的才能与潜力。王先生，你为
什么不以实际行动向你的家人证明你的能力呢？
由于个人寿险在中国市场刚起步不久，一般人对保险的认识还不够，因而产生了很多误解，甚至有些人会有不信任
的态度。有些具有雄心壮志的青年人想要进入寿险行业，总是要经过一番家庭革命。当初，我家人同样反对我从事
这个工作，现在不但不反对，反而更加鼓励我、支持我。因为他们知道我是在做善事，我所推销的是幸福、安全保
障，同时又有丰富的收入使我的家人能够过着更舒适的生活，更何况保险也是青年人创业、迈向成功的捷径，这么
好的良机，王先生！你不想把握吗？
很多人在你尚未成功之前都会泼你冷水，在你成功之后却会说你的选择是正确的，很有眼光。有一句话叫做“成者
为王，败者为寇”，成功与否，是不是靠你自己。你成功了，家人会以你为荣，没有人会再反对你。事实上，你的
61
家人是害怕你，反对你失败啊！你觉得你会失败吗？如果你像我一样努力工作，不断提升自身能力，肯定会功成名
就，名利双收。
13．压力很大
压力让煤变成钻石，让沙变成珍珠！从事任何的工作都会有工作压力的，如果压力都会有，而收入却不相同，当然
选拔收入较好的，是吧！请问你的业务员有没有压力？记帐小姐有没有压力？帐记错也是错也要自己赔啊……
如果你有良好的工作习惯再加上专业化的推销能力以及我从旁辅导，压力也就没什么了。而且很奇怪，我们营业部
收入高的业务员，都喜欢更多的压力来接受挑战，突破目标迈向顶尖。王先生，事实上，压力是帮助一个人成长最
好的方法，你说是不是？
14．代理人资格考试太麻烦：
王先生，你是不是害怕考试，你若怕考不过就直说嘛？若考不过连加入的机会都没有了，你知道目前寿险行业是非
常明显的行业，政府也非常重视寿险行业，所以没有通过代理人资格考试取得销售资格是不能卖保险的。
第八节 增员话术
一、诱人的增员话术
1．有什么行业可以在短期内使你的月收入达到3千、5千、1万，甚至更高，而不需任何的本钱，以及负担任何的风
险？
2．有什么行业可以使你在三年内接受完整的教育训练，使你的能力不断提升，而收入由于个人的努力达到20万、5
0万，甚至100万以上？
3．有什么行业可以使你在短时间内，领导50人、80人的场面，而且有漂亮的办公室？
4．有什么行业可以培养你成为一位卓越的领导人？
5．有什么行业有明确的晋升制度，你可很清楚自己的前程规划，如3年后将成为什么模样？
6．有什么行业可以使你的收入一年比一年的累积增加？
7．有什么行业可以使你按照自己的计划来成长，而且不会受到限制？
8．有什么行业可以使你的晋升完全靠自己的能力与绩效来升迁，不必依靠任何背景？
9．有什么行业可以使你自己很清楚，只要我努力，我的收入一定会持续不断地增加？
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10．有什么行业使你有了高收入之后，还有足够的时间去享乐，“有钱又有闲”？
11．有什么行业的环境，让每一个都很乐意的把他成功的经验与你分享，使你快速地成长？
12．有什么行业可以激发自我管理的潜能，完全自由的支配自己？
13．有什么行业可以接触到各种层面的人，快速的拓展人际关系面及建立良好的社会地位？
14．有什么行业可以使你去帮助社会上各层面的人，如他们有了困难，你就出现，如同积阴德的一种慈善事业。
15．有什么行业的环境，可以让你运用“团队的力量来建立你个人的事业”，有50、60
人，甚至更多的人来帮助你成功。
16．有什么行业可以使你的客户成为你永久的资产。
17．有什么行业目前市场潜力无限大，需要更多的人去开发？
18．有什么行业可以使你培养一个人，像买一栋房子一样？培育人，像置产业一样？因
此每个人都会全力以赴的来培养你。
19．成功是每一个人与生具备的权力，但可贵的在于它的速度；平保强调成功的速度，外面10年所学的，在平保只
要3年。
20．目前保险业还尚属成长阶段，因此还没有许多人注意到这一点，现在从事正是时候！我们先行投入，等到起飞
时期，我们皆处高位，不需和别人强烈的竞争。
二、增员促成话术
1．1年的努力，10年吃不完，两年的努力，20年吃不完，3年的努力，一辈子吃不完。三年之内，你便可以当上营
业部经理，而拥有50个、60个业务员，以及200个客户，这些都是重要的资产。因此由于自己的努力方向正确，及
配合公司优良的培训制度，年收入在三年内便可高达30万、50万以上，终身可以从事的寿险事业，使你一辈子吃不
完。
2．怕吃苦的人，苦一辈子，不怕吃苦的，苦一阵子。我们所选择的是辛苦一段时日，而可享受一辈子的事业！保
险工作在前三年比较辛苦一些，但可以一辈子享用不尽。有人说一辈子要吃的苦，四十岁以前把它吃完，也就是透
过我们自己的加倍努力，在40岁以前使我们成功，那我们便可以轻松一辈子，因为一般人都在40岁以后，小孩上初
中、高中、生活费用加重后才想努力的去赚钱。现在正是我们努力的时刻，欢迎你加入，来吧！
3．这是一项不需要本钱的工作，用六个月的时间来赌一生的事业成功划得来！
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你只要用六个月的时间，全力以赴，等六个月结束后，我们再来检讨能不能做，如果彼此认为可以，那就是你一生
事业的开始，如果不行的话，我们也只是花六个月的时间，但在这六个月当中你并没有任何损失，反而学会了很多
有效的推销技巧，而且你本身对保险也有了相当的认识，人际关系也拓展了许多，只要你投资六个月的时间和精神
来赌一生的事业绝对划算，来吧！
4．保险市场潜力很大？
随着社会结构的改变，由大家庭走向小家庭，每个家庭也只有自保了。这些人很清楚，只要他们的收入中断，全家
便没有保障了，因此需要保险的家庭及人口会不断的增加，我们从欧美或亚洲地区保险市场上的发展状况，我们便
可了解咱们中国保险市场的潜力很大。美国人说中国保险市场是20世纪最大也是最后的一个处女市场，他们都想来
抢这市场，我们的民族事业自己能放弃吗？所以要趁早来从事，来吧！现在正是最佳时机呢！
5．享受高收入！
藉由训练及努力工作可使能力提升，我们便可享受高收入。住好的房子，好的装潢，开好的车子，享受一切美好的
事物，这些都是由于你的明智的决定。享受能力的提升，收入增加是可分为两方面：一是生活费用如果需要5千，
由于能力的提升，我15天便可以完成，剩余的时间我可做我喜欢做的事，如打球、钓鱼、旅行、听音乐……等等，
另一方面由于能力的提升，本来5千元的生活费，而现在的收入有1万元了，那另外多出的5千元便可以用来做自己
喜欢的事物，也要有闲，才不在人生白度了！所以平保的寿险事业，只要用心努力一段时间，便可享受高水平的生
活了。
6．由于我们这一代收入及社会地位的提升，可以使我们的下一代减少竞争！
社会的竞争压力将愈来愈大，如果我们的父母是有钱的人，目前至少我们不必那么辛苦，既然这是一个无法挽回的
事实，那只有靠我们这一代了。如果我们好好的努力，我们的下一代面临未来竞争的立足点便可提高了，当然这些
都是需要用钱来培养，如：念好的学校，学电脑、音乐多方面的补习教育，出国留学……，或是子女长大时，我们
提供创业资金及人脉关系来帮助子女们做生意……等等，所以基于下一代的着眼点，我们现在开始要先创立一番事
业了。平安的寿险事业是最适合你发展的。
7．这是一个慈善的事业！
因为寿险是一个慈善的事业，所以需要更多具备有爱心的人积极来推销，关怀每一位客户及他们的家庭，这样才能
被社会大众所接纳，也可以使社会安定的力量更大。像你这样有爱心的人非常适合寿险这个行业，希望我们能在帮
助更多的家庭获得保险保障的路上并肩合作，为我们的社会贡献一些心力。
8．我们营业单位刚成立不久，现在正在积极的培养人才！
我的单位刚开始成立，所以更欢迎你的加入，同时在我目前业务员还不很多的时期，我有宽裕的时间来陪同到市场
展业并积极辅导你，有我在，一切都没问题的，现在你只要把时间拨出来就行了。而且，我目前正在积极的培养主
管人才，如果我们能合作，共同努力，那是再好不过了！
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9．目前的工作要找容易吗？
依你目前的工作性质及你个人的工作能力，假设要再找相同的工作，我相信不是一件很困难的事，对吧！所以说假
设保险做不好，要重新找目前的工作，根本不是问题，所以你可以马上做决定。而且假设做一段时间，你不想再做
了，那么你的所有客户全部由我来服务，你也不必担心有人在背后说你服务不好，这怎该没问题了吧！
10．我们平安公司要培养的是业务主管而非仅是业务员！
从你进来平保公司一开始，我们就是要将你培养成储备主管，所以我们有一整套完整的培训系统与计划在三年内将
你训练成专业的经理人，协助你的寿险事业成功。对你未来发展方向，我们平保公司已有妥善的安排与计划，欢迎
你加入平保大家庭，并积极努力的工作，迈向顶端。
第三章：选才篇
站在长期的观点，我们增员到单位的新人的品质，将成为影响单位日后经营绩效的重要因素之一——
对你自己和公司而言，都有很大的影响力。所谓高低费用率之间的真正差别，就在于业务员的生产力以及协助创造
这些生产力的主管。至于单位生产力的高低，与进入单位的人力品质有直接的关系。
从过去寿险业的研究结果显示，包括“为何要选择”、“如何选择”和“如何选择”三个部分在内的选择程序之所以那么
重要，不只是因为这是营业单位主管的职责之一，选择过程本身对单位的经营绩效，确实会造成直接的冲击。
“何谓选择”，简单说，选择就是一种过程；一种能够确认出符合单位需要的新人而持续进行的过程。事实上，整个
选择过程的第一个步骤，就是要先审视一下你自己想建立何种形态的单位，以及要找哪些人，使他们能在单位所选
定的目标市场中成功地发展。
在营业部经理晋升培训班的课程中，你将有机会跟大家一起讨论，与选择过程有关的各种方法或步骤。我们每一个
人都有可能已为自己、单位或公司塑造出独特的选择过程。而这课程所要做的，只是给予大家一些原则，使大家在
拟定选择过程的各个步骤时，能够更应用自如。
我们在拟定选择过程时能够加以运用的第一个原则，就是要及早使用各种适当的工具去测试应征者的合适性，而且
越早越好。这样不但可以节省你的时间，也可以节省你的金钱。
在选择过程的初期，与其运有各种工具去预测新人将来的“成功”，不如运用各种更精确的工具去预测你的选择是否
是一项会导致“失败”的决定。目前许多增员者在进行测试应征者的选择作业时，预测选择决定是否会导致“失败”的
决定，也都比预估新人将来是否会“成功”来得更为精确。事实上，新人将来成功与否，完全要由我们在选择他时，
了解他是否就是你需要的人选来加以决定。
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第二个原则就是，在选择过程的初期，要运用各种能更节省时间与成本的工具这也就是说，你要善于运用自己的时
间。把宝贵的时间投资在选择有潜力的新人，而不是将那些将来注定要失败的人身上。
第三个原则，要树立自己的选择原则，使所运用的工具不致破坏了后续步骤的效果。举个例子来说，如果我们事先
向应征者或增员者透露，哪些动作或态度是自己比较欣赏的，哪些则不是时，这就可能会严重地影响了对应征者初
次选择面谈的效果。换句话说，在选择过程中，不要太早提醒应征者，哪些是你希望在他身上找到的条件。
第四个原则，有些步骤要求应征者或增员者的资料来加以配合进，如果当时还没有这些这些资料，那么这个步骤就
必须等到资料齐全后才可以正式进行。举个例子来说，应征者背景资料的追踪与审核，以及身体检查等步骤，通常
都会延到选择过程的最后阶段才能进行。
第五个原则，也是非常重要的原则，就是要将自己的时间投资在有潜力的新人身上。在这段选择时间，我们要跟这
些增员对象保持密切的联系。这个原则之所以那么重要，是因为在选择这些有潜力新人的过程中，应该为单位主管
和这些增员对象提任劳任怨 宽裕的时间，使他们之间得以充分地交换资讯，造成不要仓促地进行选择过程。
第六个原则，要确定选择的时间，能够扩充到新人录用后前几个月的工作时间上。一项良好的选择作业系统，应该
包括日后对这位新进业务员绩效的追踪与考核。所谓绩效指的不只是销售的成果，而应评估，以期缔造更好的销售
成绩。一位业务员早期的活动水平，可以作为将来活动成效与展业成功的预测依据。
第七个原则，也就是建立自己选择作业系统的是后一个原则，是要建立一份包含每一个选择步骤的追踪检查表，并
排定各个步骤的追踪顺序，同时尽可能不去作任何更改。有了这份追踪表，并向应征者展示和说明我们将来都会一
起关心写在表格中的内容后，我们就等于无形中在他的心里头，树立了有关他将来创业发展的专业顾问地位。另外
，我们还要告诉他，追踪工作需要花时间，而且你愿意和他一起完成这项工作。有一个长期性的追踪顺序来依循，
可以使你在跟这位应征者接洽时，协助自己建立参考的标准尺度。
现在让我们有关录用应征者的决策过程——-
当你独自坐在办公室中，评估一位有潜力的增员对象时，你应该做些什么？
“录用新人的决策随时都会在选择过程中发生。当我们谈到选择时，有一件事我们常常会忽略，那就是当你在评估
增员对象的同时，他也在衡量你能为他做些什么。事实上，选择过程是一个具有互动关系的过程，所以在跟增员对
象咨询和讲座期间，我们要不断地向他推销这种互动关系的观念。要记往，增员对象本来就可以有很多选择机会。
“谈到所谓选择的决定——--
也是你要去下的决定，我们称这种作选择决定的面谈为评估性的面谈。这种面谈需要你自己想清楚，陪伴你的只有
你自己所作的面谈记录，你对应征者所作的测验结果、面谈总结、，还有自己的看法。
当你的选择步骤进行到此时，你会遇上真正的麻烦！你必须下一个录用决定！此时，你可能已经收集了比自己目前
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所需要的资讯，或将来可资运用还要多的资讯。但是很不幸的是你无法预知。哪些资讯是你需知道，或者是当你发
掘了应征者的背景资料时，你不知道有哪些好消息或坏消息，会从这些资料中浮现出来。如果你还没决定回绝那位
应征者，那么你应该想办法将这些资讯的量，降到自己能够掌握的程度。你必须从自己所发现的资料中去寻找对作
录用决定有帮助的资料，而且必须能够作下列的决定或预测：
“这位增员对象是否有足够的应变力去洞悉主顾开拓的各种状况？这位增员对象是否会引导投保者协助介绍准主顾
？这位增员对象是否会将拜访朋友当作是拜访准主顾一样？这位增员对象是否会社需要在晚间从事销售活动？这位
增员对象是否会有务理地安排自己的展业时间？这位增员对象是否能够有效地使用电话这项销售工具？这位增员对
象是否愿意学习和应用推销的话术？这位增员对象是否会建立业务来源中心？当这位增员对象遇到准主顾的一连串
拒绝时，会不会退缩？这位增员对象是否能在准主顾面前独立思考？这位增员对象是否保持单位要求的绩效水平？
这位增员对象相信人寿保险？这位增员对象将来是否会成为一位促成高手？这位增员对象是否会与客户维持良好的
关系？这位增员对象是否能够学习到担任一位专业务员所需的一切？换句话说，你现在就要赌赌看，这位增员对象
将来是否会做到一位成功业务员所应该做的事情。你已经评估了他的背景资料和他以往的成就，现在你就要预测当
他接受完你的培训之后，他会有什么工作表现。
这是一个重大的决定。你在下录用决定时，就等于是带领这位增员对象从过去的背景和经验中，跃进到光明的未来
。你引导他由原来的自我到他做你希望他做到的类型。而这也是我们大家最容易自欺欺人的一点，除非我们让这位
增员对象实际去从事销售活动，否则我们绝对没办法确定对他所作的选择决定是否正确。
不过，我们同时也要记住这个决定实际上是一个业务决策，而不是一种感性的决定。在作评估性决定的时段中，你
也要扪心自问：这位增员对象会用掉我多少成本？培育这位增员对象会用掉我多少时间？这位增员对象是否能很快
进入状况，或者需要我经常辅导他？如果这位增员对象能如预期般发展起来，我是否能协助他开拓适合他的特定市
场，并继续支援他？
每一位增员对象多多少少都会让你付出代价。而你所要做的就是衡量他将来业绩保费跟你对他所作投资之间的比率
。而这也是唯一真正的所谓“选择决定”——-
增员对象的业绩保费与时间成本之比较。你必须尽你所能让这项比率达到最高值！挑选出一位真正能够表现出他将
来的生产性能够超越对他投资成本的增员对象！
总之，选择过程将会对你单位的经营绩效造成极大冲击。第二点，说明了选择程序的原则，接下来就是要你亲自去
建立适合自己的选择程序。所提供的“选择面谈指南”性向测验等工具可供你使用，但必须运用得当使其发挥真正功
效。因为应用任何工具或步骤到选择过程中。而能获致成功的一部份原因，就是要在自己的单位中塑造出一个有组
织、有条理的环境，使得这些工具或步骤能够运用自如。当然，这也是你要去做的工作。
最后一点，前面已经提过一些你可以运用的步骤，以及建立这些步骤所应依循的原则。在选择过程的最后一项分析
工作中，你还要负责去预估，增员对象在被录用后要表现出应有的专业水准，其合理的时间应该要多久？合理的成
本应该是多少？这也意味着你的选择决定最后会变成一项经济决策——
增员对象将来的生产性跟投资成本的比较。他真的值得投资吗？
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一、选择的原则及重要条件
1．在选择过程的初期，与其运用各种方法去预测新人将来是否会“成功”，不如运用各种更精确的工具去预测新人将
来是否会“失败”。
2．在选择过程的初期，要运用各种能更节省时间与成本的工具。
3．要树立自己的选择原则，使所运用的工具不致影响或阻碍后续步骤的效果。
4．当一些选择步骤需要取得应征者的同意时，你就一定要等到对方同意时才可以继续以下的步骤。
5．要将时间投资在选择有潜力的新人身上，并且要跟这些增员对象保持密切联系。
6．要想办法将选择的时间，扩充到新人录用后，开展工作的前几个月上。
7．建立一份包含每一个选择步骤的追踪调查表，并排定各个步骤的追踪顺序。
8．选择表示要从中挑选，所以必须有比工作空缺还要多的增员对象来供挑选。
9．所运用的各种选择技巧，必须要有确实的根据。亦即，所使用的选择步骤、工具，必须依照一不定期的精确度
，去明确地分析出可能导致的失败状况，和可能获致的成功状况。
10．一项有效的选择过程，能够为主管投注在此过程中的时间和金钱，提供最大的回报。
11．要多从人力发展的角度去思考，而不单只是考虑如何作录用或回绝的决定—
“培育一位增员对象成为成功的业务员，需要投资多少的时间与金钱”？
二、选择流程
每一位增员对象多多少少都会让你付出代价。在有效的选择流程中所要做的，就是衡量他将来的业绩保费和你对他
所作投资时间的比率，挑选出一位未来的生产性能够超越对他投资成本的增员对象！
你跟应征者在选择流程中所作的最大投资是时间。下面这个图便就是一个有效果且有效率选择流程。由于每个步骤
都经过完善规划，所以能在一开始的几个步骤中过滤掉绝大部分不合格的应征者。
选择流程图
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将大部分时间留到选择流程的后面几个步骤，可以减少整体时间的耗费。在上列五个选择步骤中，有些步骤的活动
项目会重复，其目的是要让你有更多的机会审视应征者，而应征者也可以借此从不同的角度多了解寿险业务员的工
作内容。现将各个步骤逐一介绍说明：
1．初次甄选面谈
初次甄选面谈是增员与选择间的一座桥梁。面谈的目的是说服应征者抱持谨慎的态度来了解你所提供的寿险工作机
会。因此，你会在初次面谈中尽可能向应征者推销这份工作，不过推销的重点应专注于如何引导他“先了解”这份工
作的内容，而不是要对方在面谈中决定要不要“接受”这份工作。
这次面谈是你第一次亲眼见到应征者，但请记住，第一次印象经常是错误的印象，所以，请不要在这次面谈中冒然
过滤掉许多应征者，你能过滤的，只是那些对这份工作已经很肯定不适任的应征者。
为了保持效率，衣不要在这闪面谈中花费太多的时间。研究报告指出，大部份的初次面谈都只花30分钟不到的时间
。如果你利用“初次面谈指南”（如附件）来进行的庆，时间则只需20分钟左右。
2．性向测验
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运用性向测验的用意，就是希望能将未来发展机会较低的应征者及早在你的选择过程中过滤掉；另一方面，也希望
能透过应征者的背景与过去的经验资料，来预测其将来销售寿险的成功机会。而所谓成功机会的高低，旨的就是拿
这位应征者跟许多具有类似经验与前景的寿险业务员作比较，藉此定出性向的评分等级。运用性向测验分析表，可
以得邮一个性向轮廓及评分，如果这位应征者得到较低的性向评分等级，表示过去很多跟应征者轮廓极类似的业务
员，他们的实际发展状况通常都不理想；相反地，高评分等级指的则是良好的创业展望。
对应征者作性向评分的目的，是要用量化的方式来测评应征者将来担任寿险业务员的成功机会高到什么样的程度。
高性向评分表示这位应征者的性向拥有许多将来会创业成功的重要特征，如：合群外向、富有才识、情绪稳定、冒
险敢为……等。因此，评分等级愈高，表示应征者成功的机会也愈高，低性向评分则表示应征者并未具备很多将来
会创业成功的重要特征。
3．发现事实面谈
如果应征者性向测验的评分等级合科你的要求标准时，接下来你就要跟他一起进行发现事实的面谈。
你可以透过发现事实的面谈来进一步了解，应征者将来是否真的能做一以一位寿险业务员所必须做到的一引起基本
活动项目，甚至还能大致确定他能做得多好，以及他是否真的喜欢这些活动。
为了协助你进行发现事实的面谈，你可以利用面谈指南来达成这次的面谈目的：针对从无寿险销售经验的机关报人
（面谈指南A）。
使用面谈指南的目的是在协助你收集更多合格应征者的相关资讯。
至于面谈指南的内容及如何运用它对应征者的回答做记录和评分，以及如何进行面谈，兹说述如后：
应征者做完性向测验后，接着在下一个选择步骤中（发现事实面谈）就要用上选择面谈指南。这本面谈指南帮助你
收集收更多应征者的相关资讯，其内容可区分为两大部份：第一个部份是行为方面的面谈，第二个部份则是应征者
的关切事项、期望和过去寿险销售经验等方面的资讯。
4．其他同仁主持的面谈
多听别人的意见总是好的，因此，当情况允许时，你敢邀请其他同仁单独跟应征者多进行几次发现事实面谈，而进
行的方式应该跟你的类似。但昼不要以你的主观意见去影响这些主持面谈者——
你所需要的是其他同仁对位应征者的客观意见。
除此之外，请其他同仁多进行几次发现事实的面谈，还可以帮助应征者多了解寿险销售事业的真实情况。因为资深
业务员在面谈时会详细地向应征者描述工作内容并解说各种疑问。而如果你向应征者表明自己希望能在选择的前几
个步骤中找出应征者所具有的性几特征，这时候可能会提供不实的资讯。
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5．后评估、决定录用与否的面谈
到最后这个选择步骤，你的手头上应该已经收集足够的正确资讯供你作出录用与否的决定。请在这个时候再回顾一
遍，自己先前在每个选择步骤中所作的注记，并且，尽可能客观地衡量各种资讯的重要性，以决定应征者的发展潜
力。这位应征者告诉你多少他具务了哪些将业创业成功必需的能力、技巧、态度和驱动力？他有哪些性向特征需要
改变，以确保将来的成功？需要配合实施哪些训练和激励计划来改变其性向特征，计划的施行顺序如何安排？你对
改变的效果有多少把握？在你下录用与否的决定时一定要合理：根据所有收集到的资讯，逐项列出这位应征者的优
、缺点来加以评估。即使决定不录用他，或是应征者暂不考虑加入你们的行列，也要把这些资料存档备查。
三、各种选择面谈的原则
以下七项原则可提高你的面谈品质和效果：
1．聆听（LISTENING）
·大部份时间都应由应征者来说
·当应征者结巴或停顿时，不要马上插嘴打断
·让应征者有时间去思考他准备说的话
2．获取完整的答复（ACCURATE & COMPLETE ANSWERS）
·问题要简单而直接——一次只问一个问题
·让应征者有时间归纳他所说的话
·当你需要更多的资讯时，要多用询问语句（像是“如何”、“为什么”等）来问问题
3．保持中立（NEUTRAL）
·勿采用“引导式”的问语向应征者暗示你想要的答案
·当应征者反应时，尽可能保持不为所动的态度
4．控制整个面谈的进行（CONTROL）
·使谈话的内容都保持在你想要讨论的话题上
·不要花太多时间在某一个话题上
5．做笔记或录音
·做好笔记是相当重要的——你绝对没办法记信应征者所说的每一句话
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·尽可能将任何事都记下来，即使面谈当时你认为不重要的事也先记下来再说
6．完成面谈评估
·在面谈时先边面谈边做初步评估
·面谈完后若发现前面的评估不适当时，须马上予以修正
·利用面谈指南最后一项做最后的整体评估
7．如何获取完整的答案
在这次面谈中，你的目标是要从应征者过去的经验中，了解他具备了那些跟工作有关的各种行为和技巧。为能更深
入地了解，如何获取完整的答案就变得相当重要了。当你在询问应征者过去遭遇某一个情况时，要想办法找出：
·那些因素导致这种情况的发生？
·应征者当时做了些什么？
·结果如何？
四、选择原则
谈完了选择流程后，接下来要提出八项选择的基本原则供你在设计自己的选择流程时做参考：
1．知道自己要寻找那一种类型的新人（增员对象的轮廓）
2．简化选择流程
3．要根据自己所亲眼见到或收集到的事实来下评判
4．只运用有效的选择步骤。所谓有效的选择步骤，就是能确实过滤掉将来创业成功机会极低的应征者
5．要及早使用成本更低的选择步骤。每个步骤都需要投资时间与金钱，因此选择的成本亦须加以合理控制。
6．从不同的角度来观看应征者，避免以偏概全。
7．了解劳工雇用的相关法令规定。
8．“可能的话”在进行选择流程时能找到更多的应征者来面谈，如此更有机会录用到最佳人选。
参考资料：初次面谈（工具）
面谈指南（工具）
性向测验（工具）
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为高留存率而选择
在一次寿险业的会议上，与会的业务主管被问到：“你要怎么做才能明显提高业务员的留存率？”所有人几乎都做了
相同的话语——运用更完善、列有效果的选择流程。
在进行选择时，营业部主管必须尽可能去收集应征者的相关资讯。以决定应征者将来是否能成功地担任寿险业务员
的工作。同时，营业部主管还必须尽已所能提供寿险销售事业的相关资讯给应征者衡量自己是否选对了行业。
LIMRA经多年研究后，确认出七项帮助你更成功地进行选择的原则：
（1）知道自己想要录用那一类型的人。寻找你希望应征者具备的各种性向特征。
（2）运用一套简单的选择系统。愈简单愈容易运用，也愈有效率和效果。简化选择系统的最佳方式，就是将整个
作业系统区分成几个小步骤，且每个小步骤都只包含几个欲达成的小目标。
（3）确保整个选择系统的客观性。根据事实所作的评判比个人的感觉更精确可信。
（4）只采用有价值的选择步骤。你的目的
是要在每个选择步骤中过滤掉不合格的应征者。如果你所采用的每个选择步骤都有其价值存在，那么你所过滤掉的
应征者，他们将来创造成功的机会，一定比还留在选择流程中的应征者低。
（5）多采用高价值的选择步骤到初期的选择流程中。你愈早采用高价值的选择步骤，就能过滤掉愈多不合格的应
征者，也就能省下更多的时间，好好跟其他的应征者进行相互选择。
（6）尽早采用成本较低的选择步骤。每一个选择步骤都会耗费掉你的时间与金钱。因为在选择过程的初期会有较
多的应征者，你所投注的成本也相对变高，所以你必须在这个阶段昼采用成本较低的步骤来克服成本问题。
（7）多从几个不同的角度来观察应征者，可能的话，在选择过程中多语几位营业部的同仁协助你进行选择。这样
对应征者的评判也才更客观。
你的选择流程要从决定采用几个有价值的步骤开始做起。选择流程的主要目的，是要将应征者背景、过去的成功经
验、具备的优点和弱点拿来跟寿险业务员的工作内容、绩效标准、你营业部和公司的经营哲学作比较，看看是否吻
合。
业务员留存率高的营业部主管，在选择过程中会更彻底、更严谨地进行选择，他们在做出最的的录用决定之前，至
少采用了8个有价值的选择价值。而所谓一套合适的选择流程，应该将下列12个步骤选出几个步骤做组合：
·应征者填写标准化的履历资料表
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·初次甄选面谈
·性向测验
·增员问卷
·发现事实面谈
·咨询人查证
·由其他人来参与面谈（包括公司人员、其他营业部的业务主管、应征者的配偶等）
·个人的财务状况查证
·代理人考试测验
·正式录用前的实习
·创业说明会
·最后的评估——决定性面谈
正式录用前实习的必要性
研究证实，正式录用前的实习活动可提升新进业务员的生产性和留存率，而且录用前的实习活动，如果跟实际的工
作内容愈接近的话，业务员日后的存活率也愈高。当业务员被问到哪些因素促使他们能很快踏出创业的第一步时，
成功的业务员说，录用前的实习是其中的关键因素。这也是影响业务员日后留存率高与低很明显的一个因素。
一项针对业务员留存率高的营业部主管所作的调查显示，大部份的受访主管都要求应征者做市场意见调查（
）的实习活动，这项调查还显示，业务员留存率较低的营业部主管，会将市场陪同拜访和从事实际销售列为实习活
动的重点，而业务员留存率高的主管则不会硬性规定应征者在实习时必须从事销售活动。
从事市场意见调查的好处
市场意见调查可让一位准业务员更清楚寿险销售事业的内容。在这项实习活动中，业务主管会要求准业务员向他们
的亲朋好友及推介的对象进行约访和市场意见调查。业务主管也可以透过这项实习活动，客观地比较每位业务员的
表现好坏。
市场意见调查书，可帮助业务主管评估准业务员的能力与技巧，是否合乎务员的工作要求：
·独立作业与自我管理——不须他人督导，不须依赖他人或标准作业程序协助而能独立作业的能力
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·时间管理及行政处理的能力——
有系统的计划自己的活动行事历，并整合可用的支援以做出最佳表现的能力，包括注意细节、处理例行事务和计划
、安排工作等方面的能力
沟通的能力——
在正式与非正式场合的表达能力、有效收集资讯的能力，以及根据听众的了解程度，说明各种专业技术观念的能力
设定与达成目标的能力——设定实际可行长、短期目标并努力达成的能力，包括完成工作并力求完美的能力
人际关系的技巧——
了解他人的需要、观点与问题，并作出适当处置的能力，包括专心聆听、控制感情、以及在不伤和气的情况下表达
相反的意见等
控制状况的能力——
主持一个场面的尽责能力，持续保有自信、自动自发的能力，包括确认出会影响状况的主要因素，评估其影响程度
及采取适当因应行动等
学习与应用的能力——学习与应用各种新的作业程度、方法的能力；当个人所知有限时，收集相关资讯的能力
说明寿险工作的真实内容
研究证实，许多寿险业务员经常会因为寿险工作跟他们当初所预期的大异其趣而主动辞职离去。只要营业部主管能
客观地向应征者说明寿险工作（正面与负面）的真
实内容，就可以及早预防这个问题。虽然大部份的主管在向应征者描述寿险工作时，总会很自然地将负面的部份掩
饰掉甚至编织许多谎言，过去的经验也显示，曾经有营业部主管向应征者坦白说明寿险工作的内容，结果把可能加
入该营业部的应征者都吓跑了。千万别因为这样而想不开：事实上，向每一位应征者坦白可能会吓跑掉一位极有发
展潜力的应征者，但因为这样有更多不合格者会同时被你过滤掉。
业务员留存率较高的营业部主管，会很明确向应征者描述寿险工作的内容不止包括好的一面，同时还会强调负面的
部份（工作时段长、会遭受各种拒绝、有时晚间和假日也要出门等）。相反地，业务员留存率较低的主管，则较偏
向说明寿险工作的种种优点（赚大钱的机会、专业威望、和工作的独立性等）。
除了寿险工作的种种优点外，应征者也有权知道：
·对创业初期的收入期望过高——
有些寿险业务员失败的原因，是因为他们不知道寿险销售事业是以初续期佣金为基础，需要要先投注一段时期的努
力，才会有稳定的高收入。
·遭客户拒绝所产生的症候群，让寿险业务员感受到要客户点头实在不容易。心理学家证实，在选择阶段充分显示出
合适性的应征者，日后担任业务员却失败的主要原因，乃是他们被拒绝后无法在心理上充分调适过来，且害怕将来
还是传颂不断被拒绝。
·配偶的反对态度，部份原因可能是工作上的需要，有时候晚间和假日也须出门。
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·寿险工作的独立性常是吸引人加入的特点之一，但很多人因无法自律或缺乏自信，以致最后还是遭受失败。
一位极有成就的营业部经理说得最好：
“让我们直接面对问题吧！如果我们不愿意让增员对象了解真相的话——
如果我们不告诉他们寿险工作有哪些缺点，能会因为那些因素而导致失败的话——
我们等于是在伤害自己和应征者”
本节需记住的要点
（1）业务员留存率比较高的营业部主客会采用严谨的选择流程，而且每次都会依照既定原则作出最后的录用决定
。
（2）业务员留存率比较高的营业部主管，经常会要求应征者在录用前实习时从事市场意见调查，而业务员留丰防
线比较低的主管，则较强调应征者须做市场陪同拜访与实际从事销售。
（3）业务员留存率比较高的营业部主管，更愿意向应征者说明寿险工作的真实内容——
包括优点与缺点。业务员留存率低的主管，则只强调工作的优点部份。
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第四章：训练的规划流程(Planning Procrss)
为何诊断训练需求
为何诊断训练需求
由于业务员的工作基本上是骈销售保险和提供相关的服务，因此，你在实施训练时所要努力的方向，应该是直接针
对如何去建立业务员的优点，并克服他们的弱点，以使他们都能在创业历程程中更上一层楼。所以诊断业务员的优
、弱点必须在正式训练前实施。
如果一位医师在为他的端正患开立药方或施行手术之前，没有对端正患者身体发生故障的器官进行仔细的诊断，则
治愈这名病患的机会就很低；同样的道理，如果因为医师的不当治疗而导致病患的严重头痛，则这位医师所经手的
病患死亡率也会相对地增高，他的生意也会随之一落千丈。对端正患而言，如果医师对他们的诊断有任何的疏失，
则他们对医师的信任将大打折扣。
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同机样的道理，如果你一开始没有先决定业务员的训练需求，便冒然地试着将制式的训练计划“灌输”给他们，那么
，业务员对你的集体亦会大打折扣；而且不管他们实际上是真的需要这整个训练计划，或只需要其中的一部分。
身为一位训练人员，你必须决定每位业务员的训练需求，并认清这些需求的变化——
以业务员的层次来看，新进业务员的训练需求跟资深业务员的训练需求有所不同；而新进业务员或资深业务员间，
个别的训练需求也可能会有很大的差异。
如果你想在任何训练中，都能呈现出训练价值，你必须知道你的业务员目前的能力水准。你必须知道他们的优点以
及他们的发展需求在那里，而且你必须时时牢记一件事实：训练的主要目的，并不是要克服业务员的弱点。
在改善一位业务员的整体绩效方面，专注于发展他个人原来就拥有的优点，往往会比较容易奏效。举个例子来说，
如果一位业务员除了接触准主顾的技巧较强外，其他方面都比较弱，那么，只要多加强他在面谈时的促成技巧，而
不需要提高他的整体活动量，便可以使他在推销工作上更有收获。
另外还有一个理由可以来说明，为什么要寻找业务员的优点和弱点——
因为成功可以衍生更多的训练。而且因为他们会将此口碑传给其他的业务员，使得其他业务员愿意接受相同训练的
意愿因而会显著地提高。
如何诊断训练需求
诊断的程序包含有三个主要的因素——“记录”、“观察”和“交谈”。
处身在保险业中，我们有充裕的记录资料。记录的可用性能够显示哪些商品销售给哪些客户，销售了哪些种类的商
品，初年度和续年度佣金有多少，接受考核的的进展情形等。你的问题并不只是要获得足够的记录和资料而已；因
为记录和资料事实上只能告诉我们“已经完成了什么事情”，而不能告诉我们“这些事情是如何完成的”。记录只能告
诉你业务员没有达到要求的标准这件事实，而没办法告诉你“为什么”会这样——
是不是因为业务员不知道如何去寻找准主顾？没有一个好的接触方法？不知道如何去搜集所有的需求相关资料？无
法做好说明？不知道如何去克服拒绝以及如何去促成？
但是真正的原因可能不是像我们所猜测的那样。或许是因为业务员个人的健康问题。也可能是其他任何一种我们没
有考虑到的原因。而记录所能做的，只是向你指出，你是不是已经面临了问题而已。一旦你有了问题，你就必须从
这些记录中去控掘出造成问题的真正原因。
这也就是我们所说的诊断的第二个因素——
观察。观察的意思就是跟业务员一起进入市场中，并且观看业务员实际上是如何在从事他们的活动。透过这种观察
的方式，你可能会妈现，你听业务员说的和他实际上是怎么做的之间，会有一段颇大的差距。陪同观察业务员在市
场中的活动情形，意谓着你可以排除任何本来无法排除的各种突发状况，进而挽救业务员可能会“搞砸”的销售个案
。所以，观察的原意就是到现场去观察业务员所使用的知识与技巧，观察他所表现的态度，并且决定他所要养成的
工作习惯。
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除了对业务员的记录分析，和经由观察所得到的认识，你也能够从跟业务员简单的谈话中——
“交谈”，学习到许多的经验。事实上“交谈”是所有完整资讯的来源；而你也可以透过“交谈”对业务员做必要的认识
，以协助他设定合理的训练目标。
在许多状况中，你能够经由协助业务员诊断他们自己的问题，而协助他们挽回那些由于自己销售实务的短缺所可能
“流失”的销售个案。
依循目标实施训练
大部份人都很熟悉“依循目标实施管理”的哲学。其内容包括：
1、知道自己目前处在哪个阶段；
2、知道自己要到达哪个境界；
3、知道自己要如何到达哪个境界；以及
4、贯彻始终
而依循目标实施训练也不外科是这四项步骤。其内容则为：
1、知道那些训练是必需的；（诊断训练需求）
2、知道自己要达到那种训练水准；（训练目标）
3、知道自己要如何实施训练；以及（训练方法）
4、知道自己如何去贯彻始终（评估训练结果）
设定训练目标
在精确地诊断完业务员的训练和发展需求之后，如果你正在思考规划的过程，亦即，你现在已经“知道自己目前处
在哪个阶段”的话，那么，接下来的步骤就是要去决定“自己要到达哪个境界？”——
“自己要达到哪种训练水准？”。在此要再度说明的是，就像在进行诊断时一样，这个步骤必须依据每个业务员的个
别需求来加以决定。举个例子来说，虽然你希望全体的业务员都能达到某个相同的胜任水准，但是对个别业务员所
实施的训练就可能会有所差别。有些业务员平常接受训练时进步的速度都比其他人快，因此，他们只需接受较少的
训练就可以达到你所要求的胜任水准。
良好训练目标的特征
良好的训练目标具有以下四个特征：
1、能够明确地说明，业务员接受训练后能够做些什么。
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2、能够说明可接受的最低绩效水准。
3、能够说明目标如何以及何时会达成。
4、能够配合个人的能力与才干去达成这些目标。
现在就让我们来看看一个训练目标的例子：
“在研究完‘如何进行保险需求的说明过程中使用展示资料’之后 ，业务员将能够有效地去做保险需求的说明。”
接下来，让我们逐一核对上述的目标内容，看看是否符合良好目标的四个特征：
1、是否“明确地说明，业务员在平安接受训练后能够做些什么。”
上述目标有这样说到：“业务员将能够有效地去做保险需求的说明“。但是，他会不会使用这种专不进行保险整体需
求的说明而开发出来的展示资料呢？还有，所谓“有效”又有什么意思呢？
2、是否“说明可接受的最低绩效水准？”
问题跟上面第1项的一样——所谓“有效”并没有指出哪些绩效水准是可接受的，哪些则不可接受。
3、是否“说明目标如何以及何时将会达成？”
上述目标有这样说到：“在研究完……“但是并没有指出是用什么方式去研究——
自修，角色扮演或其他什么方式？而且也没有提到需要多久的时间才能研究完。
4、是否“配合个人的能力怀才干去达成这些目标？”
我们不能只念那段目标的内容就妄下定论。但是，我们希望负责训练人员已经在事前做好了诊断的工作，并且和平
安都认定这是一个有价值，同时也是平安需要去建立的技巧。
现在就让我们重新写上述的目标内容，使之能清楚地答复以上所提及的四项问题：
“在阅读完训练教材（包括进行保险整体需求说明时所使用的展示资料在内）内容，观摩训练人员的展示示范，与
训练人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中实际去从事活动之后，业务员能够在三周内，顺畅地使
用在进行整体需求说明时的展示资料，使得其每周都能因此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成二件新契约的
绩效。”
我们现在已经有了一个具体的目标，这个目标说明了业务员接受训练后能够做些什么（使用整体需求说明的展示资
料去进行整体需求的说明），和业务员将来能够做得多好（每周都能因此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成
二件新契约的绩效），以及如何来达成目标（阅读完整体需求说明的教材内容，观摩训练人员的展示示范，与训练
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人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中去实际从事活动），及目标“何时”能达成（在阅读完教材、
观模示范、角色扮演、到市场中共同活动后的“三周内）。
设定目标的工作并不只是写成书面资料而已。写得洋洋大观的目标如果无法达成，等于没有为业务员提供任何协助
。但是目标的设定却是管理上的一个主要功能。总结来说，“训练目标”是绝对必要的，而且必须明确化。换句话说
，训练目标必须：
1、能够明确地“说明”，业务员接受训练后“能够做些什么”。
2、能够“说明可接受的最低绩效水准”。
3、能够“说明目标如何以及何时将会达成”。
4、能够“配合个人的能力与才干”去达成这些目标。
在“营业部经理晋升培训班”的训练中，有一节课会谈到如何去诊断业务员的训练需求，以及如何建立训练目标来配
合这些训练需求。为了使你在这节分组研讨的课程中，能够顺利地作好全程操作，请你先依照下列的要求做好准备
：
1、想想看与你一起共事的业务员们有什么训练需求，并且挑选出一位你能够确认他具有明确训练需求的业务员。
2、将这位业务员的训练需求描述在下页的空白栏中。
3、接着，请你依据这位业务员的训练需求，写下一、二个训练目标，以协助这位业务员和你自己工同因应他的训
练需求。在写训练目标时，请注意前面所提到的一引起要领。
业务员训练需求的描述
训练目标的说明
1、
2、
请记得：
1、行为
2、标准
3、可衡量的
4、具激励性的
81
姓名：
日期：
如何拟定一份诊断训练的计划
就像大多数的外勤管理活动一样，你所拟定的训练诊断计划愈周详，那么，你所能达成的有意义的目标就愈多。这
份表格将引导你透过下列的步骤来协助你建立这类型的计划：
1、为将来要实施的训练诊断，挑选出一个适当的主题。
2、详细地列出，你希望在这次训练中达成哪些目标。
3、决定自己要如何去展现前面所挑选的主题内容。
4、拟定一份诊断的时间表，并在这份时间表中排定各项行事。
5、列出你的训练诊断计划大纲，并描述你要如何去贯彻执行，以确定原先所设定的各项诊断目标都能达成。
依照上述的五个步骤去做之后，你就等于是应用了PESOS的定则，去创造了一份属于自己的训练诊断计划！
1、你的主题——
请利用以下的空白表格描述一下，有关你的训练诊断的主题内容。请尽量做最详细的描述，以便其他人看了之后，
就能知道其中包含了那些特定的要旨。同时，也请你写出配合这次的训练诊断，而在课常上所讨论出来的训练目标
。
2、符合目标——
包括你自己以及参加你的训练诊断计划的单位成员在内，都应该知道为什么要进行训练的诊断，以及在这交诊断中
为什么要包含这些主题，和这次的诊断具有那些价值。现在，就请你回答这三个问题，以明白地表达出你实施这次
诊断的各项目标。
a.为什么实施诊断？
b.为什么在这次的诊断中要包含这些主题（即第1项“你的主题”的内容）？
c.这次的诊断具有那些价值？参加诊断的人员在诊断之后，是否知道或能够照原先的训练目标去做？
3、主题的说明——
你要用什么方法来说明你所挑选的主题？可能的方式有演讲，实地示范，小组讨论和问与答等方式。请你描述一下
，你准备运用那些说明方式，来涵盖你在第1项“你的主题”中所列出的“每一项主题”。
4、行事表——
你应该准备一份专为这次诊断所排定的行事表，以了解程度题间的进行流程。举例来说，一项诊断计划的主要部份
，可能是一些有关诊断的目的、问题的症结、建议的解决方案、实地示范、问与答、总结等方面的公开意见。这些
行事项目将排定在你所选定的诊断时间表之中。
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请你列举出你的诊断行表，并指出每项行事所需的时间。
5、追踪——
你的诊断成果如果缺乏评估，你对自己是否达成第2项“符合目标”中所列出的各项目标，就会没有什么概念。请你明
确而详细地描述你的追踪计划，以确保原先所设定的诊断目标都能够达成。
研拟行为目标
经理的工作中最费劲的部份之一，就是担任训练者的角色。典型的经理大都是销售导向，而且总是希望自己就是“
行动的化身”。他们对尝试用崭新而有创意的办法，去协助人们解决保险的需求都感到兴趣盎然。如此一业，当他
们必须亲自参与训练，而且经历二、三次一成不变的训练过程之后，他们就会将训练活动看作只是一种平淡无奇且
不断反覆的无聊活动而已。最后，训练对他们而言，就会愈来愈没有吸引力，且愈来愈需费劲去做。可是如果经理
能拿自己看待销售活动的眼光——协助人们满足他们的需求——
同样的拿来看待训练活动的话，那么他们将会发现，训练其实也跟销售一样具有同等的挑战性。
可是很不幸地，典型的经理并不会以符合训练需求的眼光来看待训练活动。如果给他们在“投身营业部的经营行动”
和“因缺乏活动力而需亲身参与训练的过程”两者之间作一个选择的话，他们都会挑选前者。在这份资料中，我们想
要探讨的就是如何为训练的基础工作做好准备。而我们所要诉求的重点就是：训练本身是一件很辛苦的工作，需要
经理的大量付出，然而，一些基础的工具，却能使你在担任训练者时所要做的工作，变得更加得心应手。其中的一
项工具就是行为的目标。
这份资料并不是想让你自然而然地认为，训练是一件很刺激的工作，相反地，我们想让你知道的就是，训练需要很
多有创意的构想来配合。如果你愿意花时间去思考这些有创意的构想，以创造高品质的行为目标，那么，你就自然
而然地能在自己所选用的各种训练方法中充满创意，继而达成各项既定的行为目标。
当这种有创意的智慧应用到训练上面时，你就会发现一些不断反复且单调而辛苦的训练，将随之消失无踪。
训练的成败，以及你是否能从训练中找到乐趣，其中的整个关键视你所写出的各项行为目标而定。因此，我们建议
你要很仔细地阅读以下所谈到的内容，使自己能够从中获取有关设定行业目标所需的知识，并发展出相对的各种技
巧。当你回到营业部这后，你就可以真实地练习自己所拥有的技巧，写下业务员们的各项行为目标。也只有在你拥
有了这些知识，并发展出技巧之后，你才会改变自己的态度，相信写下目标的重要性。
为什么要有行为的目标？
我们经常听到经理们提出这个问题。而当他们看完了一项行为目标的内容之后，他们会说：“这太费事了，而且对
我的营业部而言也很不实际。”事实上，对他们各自的营业部而言，他们的说法可能没有错。可是认为自己在训练
的领域中已经没有什么好学了的人，想要协助他们很难。跟这种人在一起工作，就像是拿头去撞墙一样，你绝对无
法改变他们，使他们在市场中表现出预期的行为 出来。然而，我们却能够从有智慧的营业部经理身上发现出端倪—
—
这种类型的经理想要找出适合营业部的训练，并找出如何使这种训练更具成效的方法。他们都知道专业业务员的品
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质是营业部的命脉所在。而他们真正能改进这项品质的唯一方式，就是经由更好的选择标准和更好的训练。对经营
较为完善的营业部而言，高品质的训练绝非轻率地采用累计的方式去实施，而是营业部经营成功的必要条件之一。
也是使一位放荡不羁的新人，变成一位高尚而世故业务员的一种系统的方法。
我们之所以对如何写出各项行为目标这件事感到兴趣，那是因为这些行为目标可以让营业部经理确认出业务员需要
知道些什么（亦即可以协助业务员销售各种寿险商品的专业知识），而不是那些东西让业务员知道了对他们一定有
好处（但不一定能协助他们去销售）。行为目标与业务员的训练需求有直接的关联性——
而训练需求也就是能决定一位业务员工作成败的需求。将“一位业务员需要知道些什么”，转换到“我们实际上要去教
导他些什么”这个步骤，就是透过行为目标来达成的。简单他说，也就是业务员在接受过训练之后，必须能够做出
一些训练前所无法做出的行为。如果不是这样的话，那么这位业务员就等于没学习过，将来也就可能会遭遇到失败
的噩运。
行为目标是训练者与受训者之间一个重要的维系桥梁。行为目标同时也是一种方法——
将“训练者知道业务员想要获得成功必须做哪些事情”，转化成“受训者能够了解自己要去做哪些事情”的方法。
何谓行为的目标？
所谓行为的目标，也就是“一位业务员在接受完训练之后能够做些什么事情”的陈述。然而，陈述本身必须非常地精
确，以便大家都确实地知道，一位业务员在训练结束的时候，自己必须相对地能够做些什么情。我们对业务员在训
练结束时应该能够做些什么事情了解得愈透彻，我们就愈能够针对业务员的需求去实施训练。
每一项完善的行为目标都必须具备两上条件：行为与标准。
行为。行为目标最重要的部分就是行为。而行为也就是一个人在训练结束时，能够实际做出来的动作。具体来说，
像是：“记忆”、“列举”、“背诵”、“书写”、“画图”、“描述”等动作都是。而在描述这些行为时也必须使用最具特定性
的字眼来表达，这点相当重要。有些字眼绝对不可以用来描述行为，像是：“了解”、“认识真正价值”、“具有通盘的
了解”、“欣赏”、“真的了解”、“知道”等字眼，因为我们没有办法用这些字眼实际地去衡量行为。如果某项行为的定
义不具可供实际衡量的性质，你就必须去找另外一个可衡量的行为来代替标准。目标本身必须有一个可供引用的标
准。如此方能决定目标是否可以达成。如果标准无法衡量的话，那么我们就完全不知道受训者是否能在受训后表现
出预期的行为态度。而欲知标准是否具可衡量性质的最佳法则，就是扪心问自己：“我要如何评估这位业务员在受
训后是否能表现出预定的行为态度？”如果你发现自己根本没办法去评估目标的话，那么你应该去寻求另一种目标
的陈述方式，使自己得以进行评估。如果经过了一段时间的寻找之后，仍然无法找到任何一种能够衡量目标的方法
时，这表示你可能不须要再费事地去教导这种特殊的行为了。简单他说，如果目标本身不具要衡量的性质，那么这
项目标就不值得你去教导！标准有很多表现的方式，例如：业绩的件数、面谈的次数、进行说明时所犯下的错误次
数、继续率、促成率、准主顾人数、介绍信函数、在市场中的活动时数砸：验的分数、重覆销售的次数以及赚取的
佣金金额等。而寻找标准的最佳方式，就是间你自己：“我要如何去决定这位业务员的成败？”同时，你所引用的衡
量标准，也要写在目标的陈述内容之中。
现在，让我们来看看，一项包含上述两个条件的典型行为目标的陈述：
“给一位新迸业务员一支专案用的电话，一份有详细说明的‘电话接触’的话术范本，一本该城市的电话号码簿，一份
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准主顾可能提出的标准拒绝问题和可能做出的反应的讲义资料。当这位新进业务员运用了制式的电话主顾开拓的步
骤，并实地以电话进行了两个小时的接触之后，能够获得至少10次以上的面谈机会。”
上面所陈述的目标内容，包含了两种行为在内：
1、运用“电话接触”的话术。（注：业务员可以从总公司寿险培训部出版的人寿保险专业化推销续丛书第七本电话接
触中研读这套话术——但选用何种方式都没有什么关系）。
2、获得准主顾同意面谈的机会。
另外还包含了一个标准：
1、在两个小时之内，获得10次面谈的机会。
经过对这项目标内容的仔细检查之后，我们可以发现类似这种目标，对我们的训练计划有莫大的贡献。因为我们知
道业务员在这项计划结束的时候，必须达成那行为的目标，所以我们全然了解应该对他实施那些训练内容。这跟我
们以往所看待有关“电话接触”的典型目标——“这位业务员将会认识到电话在主顾开拓步骤中的真正价值”——
有着极大的不同。因为这种典型目标完全没有明确地表达出它的内容，也无法提供出要领，使我们知道必须做些什
么才能协助这位业务员。
有了这项内容完善的目标之后，我们便知道必须运用以下的方法去协助这位业务员获致成功：
1、研读话术内容。
2、说明为什么要研究这种话术的理由所在。
3、实地示范话术中每个部份正确的声音表达方式。
4、实地示范如何从电话号码薄中寻找出合格的准主顾名单。
5、用电话跟经理一起练习话术的内容。
6、利用经理的私人电话，练习如何获得准主顾的面谈机会。
7、评鉴该业务员在话术运用上的各项优点与弱点。
8、正式使用那支专案用的电话，去接触准主顾以获得面谈的机会。
9、评估该业务员在两个小时内争取面谈机会的能力。
让我们再看看另一个有完善陈述内容的目标例子：“先让这位业务员在一对中年准主顾夫妇的家中客厅内，练习使
用他所背下来的‘你们将获得保障’的话术，并配合话术展示附带的一套资料给这对夫妇看，接着，再让他从旁观察5
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次以上运用同样接触方法所进行的促成面谈之后，他便可以在一个半小时内做一次完整的销售说明，并且在下一个
工作月当中，能够从每4次的促成面谈里，促成一件换算年缴保费至少15m元以上的寿险件。”
上面所陈述的目标内容，包含了三种行为在内：
1、运用完整的销售步骤。
2、运用附带的展示资料。
3、促成一件寿险件。
另外还包含了三个标准：
1、一件保成的寿险件的换算年缴保费须达15m元以上。
2、促成比例是1：4
3、在一个半小时之内进行一次完整的销售说明。
就像前面所举出的第一个例子一样，第二个例子也跟以往所陈述的典型目标内容：“这位业务员将会对这套话术内
容有所了解”，有着极大的差异存在。有了这项内容完善的目标之后，我们便知道必须运用以下的方法去协助这位
业务获致成功：
1、背下话术的内容，且话木中所使用的正确字眼不得背错四个字以上；另外，配合展示资料的话术说明，也不得
犯下一个以上的错误。
2、陈述一对中年准主顾夫妇的各种需求内容。
3、描述准主顾的配偶所可能面临的其他问题和可能得到的好处。
4、在一个真实的客厅场地中，进行销售实演的各项练习课程，使业务员了解在客厅中进行销售所可能产生的各种
独特问题。
5、实地示范并观察业务员的话术运用情形。
6、教导正确的声音控制要领，以及展示资料的使用方法。
7、要符合面谈的时间限制的要求。
8、使业务员能因此而以结果为导向，继而看出促成比例的价值所在。
研拟行为目标对任何一位处身于训练领域的人而言，都是一个非常困难的工作。要想写出一项能够充分地陈述出，
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受训者在训练结束所能够做出那些表现的行为目标之内容，是需要投注相当努力的。你对业务员在训练结束时能够
做些什么的描述愈具特定性，这位业务员便愈能做出这种表现以符合目标的要求。
设定训练目标的实例说明
“这位业务员将用心地学习到一套推销话术，并且应用到市场实务中。”
“这位业务员将在往后的两个月内，运用他在训练中所学的‘保险需求分析’话术，向40位以上的准主顾进行这套销售
说明，而且在他记忆所及的情况下去进行说明，所犯下的说明错误不致超过五个。另外，这位业务员也将从这40次
的销售说明中，至少促成10件以上的新契约。”
姓名：
日期：
事先观察或评鉴拜访品质的要领
为了要一业务员一起讲座拜访的品质，你必须先确定讨论的范围，以及这些范围中所涵盖的特定要点。
实施训练前的准备工作
1、辨认业务员的训练需求：
※建立你对业务员的清楚期望，并与他们分享。
※设定清楚的训练优先顺序。
※建立明确的训练目标。
※决定什么人需要何种训练。
※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。
※使训练的诊断能持续不断。
2、知道自己该怎么做：
※知道自己该如何期望业务员去做他们的工作。
※挑选出主要的步骤和关键点。
※使用业务员应使用的销售辅助工具。
※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导业务员也了解这些“诀窍”。
3、使一切就绪：
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※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。
※使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。
※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。
※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。
P—E—S—O—S定则
“准备”
使学员心情放松，解除压力。
激发学员的学习兴趣。
强调熟悉工作认识的利益所在。
确定学员都知道训练所要涵盖的内容。
确定我们将拥有有利的训练条件。
“说明”
兴强调训练的各项重点。
兴专注于训练的目标上。
子给予一份训练课程内容的简要资料。
女了解学员的感受。
“示范”
向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。
当然，我们所做的是一流的示范。
我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。
接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练
过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。
“观察”
引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。
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如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什
么样子。
我们会适时地赞美学员的努力与进步。
我们会获得学员所提出的改进构想。
我们会视需要适时地教员学员。
“督导”
我们让学员自行运作。
向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。
持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。
如果有需要，再向学员教导一次。
使学员渐渐地不再需要接受辅导。
P—E—S—O—S
一个完整的训练程度
为业务员的学习作“准备”——
让业务员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向业务员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造
其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的寿险事业发展的重
要性。
向业务员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——
很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的
方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后
要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。
向业务员“示范”如何去做这份工作——
亲身示范给业务员要做些什么以及如何去做，运用业务员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。
要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与业务员研讨并解答其问题。当业务员尝试去做份工作时从旁
“观察”之——
要求业务员告诉你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求业务员说明如何完成这份工
作的重点。当业务员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不
断地训练和讨论，直到你确信这位业务员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。
当业务员持续去做这份工作时，要亲自“督导”之——
让业务员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟业务员在办公室中讨论各种
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问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持
续不断地为其实施训练。
“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”
角色扮演的基本原则
1、明白学员要扮演些什么
2、引导学员“入戏”
3、使角色扮演认真地进行
4、使各角色都能逼真地扮演出来
5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演
6、不要以话语或动作去暗示学员
7、告诉学员他的扮演情形
如何主持反馈的过程
1、以一般的方式去赞美扮演“业务员角色”的学员
2、询问这位“业务员”在角色扮演的过程中有何感受
3、询问扮演“准主顾角色”的学员，他在对扮演“业务员”角色者的感受
4、诱导大家提出对这两位角色的反应，先从扮演“业务员”的学员开始，然后才是那位“准主顾”
5、归纳大家对扮演学员的意见，并加上训练人员自己的看法。先强调正面的意见或看法，再给予宜改善部份的建
议
给予和接受反馈的要领
我们从别人身上所接收到的大部份重要资讯（或将大部份重要资讯给予他人），其中有一部份资讯跟个人或群体所
发挥的反馈作用有关。透过反馈方式的相互提携，可以为对方提供良好的学习机会。这是因为反馈作用可以让我们
更了解自己在做些什么，和怎么去做的，以及自己如何跟他人沟通。
为了协助您建立“给予和接受反馈”这方面的应用技巧，所以我们要先了解一下有关“反馈过程”既有的一些特性。而
下面所提到的要领，就是要帮助您在建立这方面技巧的学习方法上，有一个好的开始，继而能愉快地应用这些技巧
以赢取出色同仁的有效支援。
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1．馈应该在被对方“要求”、“请托”或“同意”的条件下进行。以强迫或轰击的方式向对方进行反馈，只会得到负面的
效果。
2．给予反馈要以接受者的利益为依据，而反馈之后对反馈内容的取舍以及作何用途，则完全由接受者决定。接受
者没有义务因为反馈的影响而强行作自我转变。
3．反馈应“着重于行为”并且要“描述多于批评”。譬如：“那是一种令人厌恶的说法”或“某某人总是喋喋不休”等具有
批评意味的反馈并不能为接受者提供有效的资讯。而像“您可以多用自己的眼睛去观察”，或“您在这件事上面的谈话
时间似乎长了一点”等将更具反馈效用，而且也更能被对方接受。
4．反馈是“给予反馈者的一种主观认知”。反馈本身无所谓对或错，而应着重于以观察代替猜测。观察是基于我们所
能看到和听到某人在做些什么为准，而猜测则牵涉到话意的转传妄下定论。
5．与他人分享式的反馈可以为给与受双方提供一个彼此“查验”构想和资讯的良机。以便让接受反馈者能够据此来决
定自己要怎样去运用这些资讯。
6．反馈的内容要“有意义”而且“有用”。当反馈的内容太过于肤浅、引起极大的负面作用或专对接受者无法改变的行
为部份大做文章时，只有徒增接受者的挫折而已。
7．反馈的描述内容应专注于“如果是这样的话，不妨多一点；如果是那样的话，最好少一点”来代替“不是这样就是
那样”的武断式说法。“如果是这样的话，不妨多一点；如果是那样的话，最好少一点”的说法，等于是替对方在改变
其行为方面保留了转换的余地。举个例子来说，“我认为如果您这段话说得慢一点（或稍微快一点）比您说得并不
好”会来得更为适当。
8．回馈所提供的资讯数量，应以接受者足以运用为准，而不是以自己的主观标准，将手边拥有的资讯不分青红皂
白地倾销给对方。当我们给予对方过多的反馈资讯时，可能会令对方顿生挫折。要注意，您是在透过反馈来协助对
方，而不是靠手边的资讯来满足他的一些需求。
给予和接受反馈需要勇气、技巧、了解，以及双方彼此的尊重。所以，要想从回馈的经验中去学习和有所收获，您
必须要虚心坦怀、而且时时保持宽广的心胸，同时不要经常“与对方争论自己的观点”“对给予回馈者的批评”、“坚持
自己的立场”以及“向对方解说道理、原因或自己的企图”这四种方式，而有所反应。
