《现代推销技术》
眉山职业技术学院精品课程
推销服务与管理
一、推销服务
1、服务的含义
狭义上：服务是市场营销4P组合的要素之一，属于产品的组成部分，属于产品的组成部分，把服务看作是附加产品，主要是指依附产品的售前、售中和售后服务。
广义上：广义的服务不仅限于推销过程，而是体现在生产创造、产品设计、广告宣传等各个环节。以与顾客建立长期稳定的合作伙伴关系为目标，以顾客满意为宗旨，向顾客提供全方位的一流服务，广义的服务不仅限于推销过程，而是体现在生产创造、产品设计、广告宣传等各个环节。
一、推销服务
2、服务的特性
商品性
复杂性
无形性
竞争性
不可储存性
一、推销服务
3、推销服务的内容
售
前
1、广告宣传
2、推销环境创造
3、开展技术培训
4、提供多种便利
5、开通业务电话
6、社会公关服务
一、推销服务
3、推销服务的内容
售
中
1、介绍商品，将有关商品的性能、质量、用途、品名、规格等向顾客介绍，让顾客了解。
2、当好参谋，不仅要站在商家立场，还要换位在顾客立场为他们着想。
3、满足顾客的特殊要求，在条件允许下，应尽量满足顾客的特殊要求。
一、推销服务
3、推销服务的内容
售
后
1、送货服务。
2、“三包”服务。
3、安装调试服务。
4、包装服务。
5、咨询和指导服务
6、处理客户投诉。
7、协助政府部门打击伪劣商品。
二、推销管理
1、推销目标的内容
直接目标：
1）推销时间目标
2）推销面谈目标
3）推销利益目标
4）消除异议目标
5）促成交易目标
间接目标：
1）销售额目标
2）知名度目标
3）提高服务目标
二、推销管理
2、推销计划
（1）、在充分调研基础上制定计划
（2）、确定推销定额
（3）、确定推销定额
（4）、修正推销计划
二、推销管理
3、推销控制
1）确定评价对象。
2）确定衡量标准。
3）检查工作绩效。
4）分析偏差原因，采取改进措施。
三、货款回收
1、信用标准
信用标准，是指客户获得企业的商业信用所具备的最低条件，信用条件的高低直接影响企业的销售效果，过高将使许多客户因信用品质达不到而被拒之门外，这样尽管可使企业避免或减少坏账损失和收账费用，但也会失去一部分客户的销售收入，过低虽然有利于企业的市场竞争力，但同时也会导致坏账损失风险加大和坏账费用的增加。
三、货款回收
2、客户的资信程度：5C
1、信用品质（character），即客户履约或赖帐的可能性
2、偿付能力(capacity)，即客户的偿债能力。
3、资本(capital)，资本反映了客户的经济实力。
4、抵押(collateral)，即客户拒付货款或无力支付货款时能被用作抵押的资产。
5、条件(conditions)，即可以影响到客户偿债能力的一般经济趋势和某些经济领域的特殊因素。
三、货款回收
3、信用标准的确立
1）流动比率，是企业流动资产与流动负债的比值，反映企业短期内的还债能力，流动越多，短期债务少，还债能力强
流动比率=（流动资产/流动负债）*100%
2）资产负债率 是企业负债总额与企业资产总额的比值，反映企业对债权人利益的保证程度，负债率越高，债权的安全系数越低，如果超过100%，意味企业已资不抵债，其计算公式为：
资产负债率=（负债总额/资产总额）*100%
三、货款回收
3、信用标准的确立
3）应收账款周转率，是年度内应收账款转为现金的平均次数，反映企业应收账款的周转速度，周转次数越多，说明其短期偿债能力越强，计算公式：
应收账款周转率=（销售收入/平均应收账款）*100%
式中：平均应收账款=期初应收账款+期末应收账款）/2
4）总资产报酬率，反映企业运用全部资产的获利能力，这种能力越强，偿债能力越强，其计算公式：
总资产报酬率=（利润总额/资产总额）*100%
5）赊购付款履约情况，反映客户偿还能力与付款态度，一般采用定性描述，如及时，一般，拖欠，长期拖欠等。
推销活动是一个系统的综合工程，推销的成败取决于很多因素的影响，因此，推销需要组织、管理。在西方有句格言“真正的营销始于售后”，促成交易并不是推销的终结，还需要做好完善的服务，加强推销的组织与控制，特别是要有目的、有计划地进行货款的回收工作。
小结
课
后
思
考
题
1、做一个业务员与做一个业务主管在工作职责和内容上有什么不同
2、课外实训：在推销综合实训中，各小组成员轮流担任小组长，小组长作为业务主管，负责当天的工作目标确定，工作计划的制定和工作总结的撰写工作。
课程结束
