恒隆国际花园小区销售中心
一站式销售配套服务方案(草案)
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2第一章 概 述
2一、目的：
2二、一站式销售配套服务内容：
2三、服务形式与标准：
4第二章 一站式客户接待服务流程
5第三章 岗位设置图
7第四章 岗位职责
7部门负责人(经理岗位职责)
7主管岗位职责
8物业管理咨询台接待岗位职责
8客户接待岗位职责
8保洁员岗位职责
9司机岗位职责
9车辆管理、室内保安岗位职责
10夜间值守岗位职责
11第五章 关键绩效考核标准
12第六章 管理规定
12（一）案场服务时间规定
12（二）钥匙管理规定
12（三）值班/加班管理规定
13（四）物品进出管理规定
13（五）奖惩制度
16案场员工礼仪规范和作业程序
16（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）
16（二）作业程序及注意事项
18（三）保洁作业程序及注意事项
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恒隆国际花园小区销售中心
一站式销售配套服务方案(草案)
第一章 概 述
一、目的：
为恒隆地产公司以及来访客户提供周到、细致的服务，管理处推出一站式销售服务，对内实施销售中心各项物业服务项目，对外展现恒威物业公司的品牌形象。
二、一站式销售配套服务内容：
1、售楼中心管理：承担售楼处安防、设备、环境布置、保洁、茶水饮料供应、停车管理工作。
2、承担看房车服务
3、承担样板区域参观引导服务
①样板区域管理：承担样板区域的环境、安防、设备等维护以及参观介绍（置业顾问不在现场的情况下，做简单引导与回答）。
②室外样板区域：承担样板区域的室外绿化维护与安防。
4、对售楼中心工作人员提供相关后勤供应服务。
三、服务形式与标准：
（一）销售案场服务
案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。
1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。
2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃 ，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。
3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。
4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
5、安全防范：由保安人员提供常规安全防范服务；白天原则上客户进入案场后由迎宾引见置业顾问或引导入座。夜间安排保安值班，轮流查看销售中心和样板区域两个服务区域；确保服务区域内无失窃等案件发生（不包括个人及销展中心所有的小件物品和资料、文件等的安全管理）；协助公安部门做好办公楼内治安管理的基础防范和相关登记工作。
6、消防：销售中心、样板房内的灭火器材每月检查一次，确保有效率达100%；确保无重大责任火灾事故。
7、看房车：根据需求及时出车，做到规范服务，出行安全，无因服务质量出现客户投诉事件发生，全年故障率为10起以内。
8、绿化维护：盆景绿化养护做到成活率98%以上，无枯枝、杂叶等杂物，案场小件装饰花卉按周更新。
9、参观介绍：客户进入样板区域，做好样板区域内的功能（流程式）讲解工作。客户投诉有效率控制在1起以内。
第二章 一站式客户接待服务流程
客户 营销服务中心
结 束
第三章 岗位设置图
共计人员：40人。
第四章 岗位职责
部门负责人(经理岗位职责)
1、负责销售配套服务各项工作的落实；
2、负责项目中人员的管理及日常行为规范的稽查，并向管理处提交检查结果；
3、负责本部门与售楼中心、工程指挥部、物业管理处等单位的信息流转；
4、负责物料仓库管理等行政后勤工作；
5、负责各类报表的核对及归档管理；
6、负责部门人员的服装、考勤等汇总工作；
7、完成上级交办的其它工作。
主管岗位职责
负责案场的服务形象及办公环境的管理，确保良好的客户服务环境和形象；
每天在集队或上岗前传达其他事件信息，检查着装、仪表及强调服务标准并进行训话；
全面负责观察监督服务人员日常工作表现，主动巡视、检查各服务人员的工作情况，及时指出工作错误，并不断提高服务标准；
定期向上级汇报有关案场的服务情况并提出建议；
紧急情况发生时应有应急措施，在处理的同时告知上级，工作中主动妥善地解决常规事务，必要时通知相关部门配合解决；
在案场接待高峰期，随时准备替代其他岗位上岗；
下班前全面巡视检查案场，各设施、设备电源是否关闭、有无火险，发现异常应及时解决、处理；确保案场日常工作的正常运作；
9、负责案场看房车的调度及样板房的服务形象管理；
10、必要时无论何时都要承担额外工作；遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。
物业管理咨询台接待岗位职责
协助主管工作，树立恒威物业的品牌形象；
向来访客户介绍恒隆国际花园小区物业管理服务内容与标准；
与业主签订相关文件。
客户接待岗位职责
负责来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪。
负责向来访客户的导购工作，同时填写每日客流报表；
将客户所点的酒水及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品。
时刻注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）。
对所有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料。
当确认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁。
时刻保持销展中心、样板房的整洁和干净，发现不到位之处，应立即通知领班或保洁员。
负责陪同参观团对样板房内的设施功能讲解工作；(样板房接待岗位)
协助进行项目客户满意度的调查、评估工作；
10、上级交办的其它工作。
11、无论何时都要承担额外工作。遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排
保洁员岗位职责
按照操作保洁标准进行规范操作；
按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
无论何时都要承担额外工作；
积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；
负责案场各类大型活动的保洁工作；
时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；
10、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语；
11、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；
12、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
司机岗位职责
熟悉最新交通、车辆检测、年检等法律、法规、规定，并遵照执行；
自觉遵守交通法规，努力学习业务知识，严格遵守行车操作规程，严禁违章驾驶、酒后驾车、疲劳驾车，保证行车安全；
坚守工作岗位，服从派车安排，愉快接受任务，树立良好服务意识，不误时、不误事，高质量完成出车任务；
出车回来后要及时汇报，外出执行任务不得私自变更任务；
5、完成其他临时性交办的出车。
车辆管理、室内保安岗位职责
车辆管理：
正确指挥来访客户车辆的安全停放；
主动热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；
制止外来推销者、衣冠不整者，及其他闲杂人员进入场馆；
负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；
负责对案场区域车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；
保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。
无任何时都要承担额外工作；
室内保安：
负责维护案场内的治安秩序，防止闲杂及无关人员进入；
负责室内物品的清点、记录，保证物品的安全性（包括防失窃、防火灾等）;
负责对案场内的不安全隐患及时处理及排除，保障客户及工作人员的人身安全；
协助案场的工作人员做好其他的各项工作。
夜间值守岗位职责
负责对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；
负责在案场过夜车辆进行安全管理；
负责对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；
值班时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
负责案场夜间的安全19：00—次日7：00，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；
如值守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。
第五章 关键绩效考核标准
全年盗窃案件发生率低于1起（金额不超过600元）；
服务人员服装、礼仪规范及环境卫生投诉在2起以内；
节日场景布置在节日前后3天内做好布置及撤场工作；
客户接待规范服务，不满意率在1起以内。
保洁人员卫生不达标全年投诉率不超过3起；
绿化保活率达到98%；
看房车及电瓶车辆全年故障率为10起以内，全年一般事故率在2起以内，重大交通事故为0起。（2辆车，以临时性突发故障导致无法正常运行的）；
注：营销管理部每月填写《服务意见反馈（考核）表》）。
第六章 管理规定
（一）案场服务时间规定
1、服务接待（吧台/迎宾）8：10—17：30（中午轮流吃饭）；客户接待8：30—17：30（中午轮流吃饭）。原则上所有接待人员实行每个礼拜休息1天，若遇到销售部因工作需要临时加班开设夜市，主管/领班安排人员进行跟班服务。
2、停车管理/室内保安（2人）：实行每半小时换一次岗，值班时间：7：00点—19：00点（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜间值班（1人）： 19：00—次日7：00，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗。轮休：1人。
3、保洁7：00—17：30（作息时间，据季节及具体工作需要另做调整），每个礼拜休息1天。
4、绿化养护工视情况定期对销展中心的盆景绿化进行日常养护。
（二）钥匙管理规定
为了保障销展中心的正常营业，确保案场的物品安全，特制定本规定。
案场钥匙由早班与夜间保安交接保管，营销服务中心留存各一把。
无特殊情况，任何人不得将钥匙外借，以免造成安全隐患，如因公需使用钥匙，得向保管人说明使用目的，作好登记，用毕后应立即归还；
钥匙遗失时，应立即向部门负责人报备，及时更换锁具，非经负责人同意不得复制。
（三）值班/加班管理规定
所有员工上班一般以员工手册为准，每周48小时工作时间为标准，除保安人员按公司另行规定外；
若因营销管理部加班及其他需要服务人员在工作时间外加班的，必须提前告之服务主管/领班，以便及时安排加班人员；
案场主管/领班在接到加班通知后在次日填写加班确认单，由营销管理部负责人签字确认，在月底考勤时交员工服务部备案,作为月度绩效的依据.
（四）物品进出管理规定
1、所谓的物品是指销展中心内的固定资产、大件物品、贵重物品等，所有物品的进出各人员都必须按照此制度执行，如因未遵守此制度而造成物品丢失的，服务方有权不予受理此事件，由丢失方自行负责处理。
2、所有物品管理将实行只进不出的管理服务原则，以防止物品的流失；
3、若有物品出门必须持有该物品产权单位/部门的有效出门单，若大件贵重物品需核实后方可放行；
4、所谓有效出门单是指：有产权单位负责人签发、写明出门物品的名称、型号、数量、相关特点、物品部门原因等，指定经办人姓名及产权单位的有效盖章，缺一不可；
5、物品出门单位需配合保安完成出门单与物品的各项核对，并作好出门物品登记工作，确保无误后方可放行；
严禁所有人员携带国家明令禁止的危险物品进入展厅内，因此造成后果的由责任单位责任人直接负责，保安有权进行制止，并及时通知公安部门协助处理。
（五）奖惩制度
（一）奖惩的原则(若该制度与集团及公司相关管理规定相冲突,以公司规定为准.)
奖励：坚持精神鼓励和经济鼓励相结合的原则；
惩罚：坚持思想教育和经济处罚相结合的原则。
（二）奖励
1、奖励的方式：视成绩和效果，奖励分口头表扬、评先进、晋级等方式，同时给予一定的经济鼓励；
2、奖励的内容：①对案场提出合理建议，经实施有成效者;
②工作踏实，积极向上，尽心尽职完成工作，成绩卓越者；
③拾金不昧，廉洁奉公，为案场赢得美誉者；
④保护公司财务，防止事故发生，避免损失者；
3、奖励的内容由主管、领班提出，报领导批准。
（三）处罚
1、处罚的方法：视违规情况，分警告、扣款、辞退。
2、处罚的内容：警告（在两个月中累计两次以上或包括两次警告者，一级扣款50元）
未经批准擅自调班者；
在工作时间内不佩带工号牌者；
违反仪容仪表规定者；
迟到早退（半小时以上者）；
在客户区域内喝水和吃零食者；
在上班时间里看杂志和报纸者；
上班时，在客户视线内坐着的；
接电话态度生硬无礼；
在工作时间内用方言接待宾客，与员工交谈使用不礼貌的语言；
10）随地吐谈，乱扔纸屑杂物等；
11）见到违纪行为不及时举报制止；
12）串岗，扎堆聊天，高声喧哗；
13）在案场内进进出出，没有纪律行为者；
14）卫生检查不符合规定和标准，指出不服者；
15）对客人服务不够热情，不主动，懒散者;
16)擅自使用其他人员电脑或上班时间非工作需要玩电脑等。
以上警告认为态度不好，若受到顾客投诉，给公司造成不良影响，可视情况加重处罚.
[一级扣款100元起]：
接待宾客时漫不经心，讽刺挖苦宾客或有其他不礼貌行为；
拒绝执行上级授权范围内的工作指令；
未经批准，擅自以本公司名义对外进行交往，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外传本公司任何票据；
私藏宾客遗忘的物品，不如数上缴（包括不贵重物品）；
管理人员对下属违纪行为不予纠正；
没有尽职报告事故或因不尽职造成不良后果；
搬弄是非，辱骂他人影响团结者；
未经同意改换班次、休息天或休息时间；
不报告遗失或缺少的财务；
10）超过工作范围与客人过于亲近；
11）在本案场内挑起吵架事件；
12）违反本公司其他相应管理规定.
[二级扣款200元]：
对抗正常的工作调动和正确的业务督导，煽动他人破坏正常的工作秩序；
违反安全操作规程，造成设施破坏或财物损失；
私自配案场内的钥匙；
态度恶劣、辱骂殴打同事；
同事之间在场馆内吵架，粗言秽语；
拒接上级管理人员的工作指令和监督.
（四）辞退过失
服务态度恶劣，漫骂侮辱宾客；
不服从管理者管理，自视清高者；
在试用期内被证明不符合录用条件；
连续矿工三天或一年内累计矿工五天经教育无效者；
在案场外违反国家刑事法律者；
泄露本公司重要机密者.
案场员工礼仪规范和作业程序
（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）
1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满；
2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净；
3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；
4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；
5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹；
6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；
7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；
8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务；
9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。
11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。
12、以主人翁态度和责任感对待本职工作；
13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；
14、团队精神——具有整体观念和团结协作精神；
15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；
16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁；
17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到；
18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。
（二）作业程序及注意事项
迎宾：
1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；
2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；
3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。
吧员：
面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务；
根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜；
6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。
※吧台日常服务内容：
1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料；
2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）；
3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。
客户接待
1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。
3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。
4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。
5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。
※注意事项：
1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。
2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。
3、送客至大门外或大门口。
（三）保洁作业程序及注意事项
案场办公室
1、范围
办公室、卫生间、门口通道等
2、作业程序
每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；
用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；
用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；
清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；
清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物；
用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂；
每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；
用湿毛巾拧干后擦拭门窗。
3、注意事项
不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；
不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放；
用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；
下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通；
案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。
案场大厅
1、范围
大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。
2、作业程序
每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；
清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；
用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；
清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；
用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；
用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；
用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；
先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；
用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；
10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。
3、注意事项
擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；
外墙玻璃
1、范围
案场内外2米以下的清洁卫生
2、作业程序
每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁；
每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净。
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