前言
服務業時代來臨
服務業興起原因
服務業時代與社會特徵
服務業分類研究
服務業與製造業關係
服務業時代的經營與策略選擇
對服務業應有之正確觀念
服務工廠之概念
破碎產業—中小型服務業之發展
服務業發展困難與限制
結論
第一章 服務業時代來臨
前言
服務業時代，人類所追求的不再只是物質的充裕，更是在追求方便、高品質與屬心靈層面滿足的服務內涵。
對服務業時代的不同稱呼：彈性生產社會、後工業社會、資訊社會、知識社會、通訊社會、第三次工業革命等
本章之重點
服務業時代來臨
產業分類（表1-1):
1.初級產業（農業、礦業、漁業及林業）; 二級產業（製造業）; 三級產業（服務業）
2.初級產業（農業、礦業、漁業及林亦）; 二級產業（製造業）; 三級產業（家庭服務：旅店、理髮、美容、洗衣、修理等）;四級產業（貿易商務服務：運輸、批售、金融、通訊等）;五級產業（精緻服務：醫療、教育、娛樂、藝術等）
圖1-1:農業、工業、服務業社會分工示意圖。
服務業時代來臨
服務業時代來臨
經濟部次長施顏祥昨（）日指出，經濟部將以科技為基礎的服務業作為推動國內新興高附加價值服務業的重點，未來數年內，預計能創造出5,000億到6,000億元的新興服務業產值，使科技化服務業成為我國經濟成長的新動力。
施顏祥表示，經建會統計，我國服務業占總體產業的%，已成為主導產業的型態，且比例逐年升高，未來服務業在我國經濟體系中的地位，勢將更為重要。有鑑於此，如何經由新興知識服務產業的開發，相關系統技術的整合應用，以開創我國經濟新局，將是經濟部施政的重要課題。
服務業時代來臨
經濟部今年3月成立「策略性服務業指導委員會」，以統籌制訂推動服務業發展的指導原則，研擬服務業發展策略及業務方向。策略性服務業篩選標準，將鎖定符合「具有國際潛在競爭優勢」及「產業參與配合程度高」等兩個前提要件，並符合「高創新效益、高附加價值、高成長潛力」及「產值大、創造就業機會大、產業關聯大」等「三高三大」的服務類行業或服務業型態。
由於服務業的範圍太大，政策執行上必須有焦點，因此定義為知識型、科技化為基礎的服務業，將原有的產業能量連結在一起，使之服務業化。
服務業時代來臨
負責規劃推動「策略性服務業」的工研院，目前已篩選全溫層保鮮、知識型金融保險、全球供應鏈外包、數位藝術產業、無線頻率辨識產業、遠距居家照顧、深層海水產業、溫泉產業等八項服務系統，作為首波推動的策略性服務業科技專案。工研院副院長楊日昌表示，該院將扮演「創造知識服務業內容的主要推手」，協助國內新興高附加價值服務業生根發芽。
服務業興起之原因
財富及所得增加：民眾漸有理財觀念
休閒時間增加：休閒服務業之成長
女性加入就業市場：育嬰業、外食業、保姆業及相關家庭事業之成長
人類壽命增長：醫療業、看護業、養老業成長
產品複雜化：汽車、電腦等修理業成長
生活複雜化：稅務顧問、婚姻諮商、法律事務之成長
生態及環保課題：公害防治、污水處理、水土保持
其他：參考(,表1-4)
服務業興起之原因
服務業之興起是因人的需求有多方面，不只是對有形產品之需求（例如食物、衣服、房屋等），也有追求知識（受教育）、休閒娛樂（旅遊、運動等）、追求財富（投資理財）等需求。
當個人或家庭所得增加時，就有更多比例的錢可以分配到服務相關的需求上（例如子女教育的投資、理財投資、休閒活動）。
服務業時代與社會特徵
服務業時代與社會特徵
服務業分類研究
行業性質分類法（行政院主計處所編之行業與職業總覽）
1.商業—批發業、零售業、進出口貿易業及餐飲業
2.運輸業—交通事業、倉儲及運輸
3.金融業—金融、保險、經濟、法律及工商服務、機械租賃
4.其他—公共行政、環境衛生、社會服務、文化事業、個人服務
服務業分類彙整表（表1-8)：例如社會服務、顧客服務、分配服務、企業服務之分類
服務業分類研究
效用功能分類法
1.製造業提供型態（Form)的效用：將原料轉變成產品
2.運輸業提供地方(Place)的效用：將人及物由一個地方轉到另一個地方
3.供應業提供擁有(Possession)的效用：將所有權轉移
4.服務業提供狀態（State)的效用：將感受由擁有者轉給顧客
服務業分類研究
台灣最具代表性的服務業
1.醫院：大中小型，人員管理、設備管理、病人管理、設施規劃、物力料管理、財務管理、品質管理、資訊管理、
2.量販店：連鎖，物流、賣場設計與管理、物料管理、資訊管理、設施規劃與管理、人員管理
3.連鎖零售店：存貨管理、資訊管理、金流管理、物流管理、電腦化與自動化
4.宗教團體：設施規劃與管理、組織管理、人力資源規劃
5.政府機構：人力資源規劃、專案管理、流程管理、資訊管理
6.銀行：金流管理、人力資源規劃、行銷管理、投資管理
7.證券行：電腦化與自動化、金流管理、顧客管理
8.學校：人力資源規劃、電腦化與自動化、課程規劃與管理
9.餐飲業：物料管理、設施規劃與管理、人員管理
服務業與製造業的關係
Quinn說明服務業與製造業的依存關係：
1.服務業為製造業創造了新的市場：包括快速的銷售網路（運輸業及流通業）、快速的顧客網路（電訊業及廣告業），使產品有更大的市場。服務業的發展亦需要購置大量的設備和遺棄（如電腦）。
2.服務業促進製造業的國際化：由於電訊、空運、海運、陸運等服務的發展，使製造業可以運用世界各地不同優勢的原物料、零件、人工、市場之組合，以創造競爭優勢。
3.服務業吸收了製造業的剩餘人口：美國於1970到1980年間，製造業人口減少35%，但服務業卻吸收了這些人口。
4.服務業改善了製造業的市場反應能力：例如百貨業的POS系統，提供製造業快速收集市場情報。又如製造業利用電視購物之服務展示及預賣，以預測市場接受程度。
服務業與製造業的關係
5.製造業變成服務業的製造商：早期由製造業主導市場，現在變成由服務業開出訂單，並主導市場。甚至有些製造業也變成服務業（例如IBM)，因服務部門的產值大於製造部門。
6.服務業降低了製造成本及增加收益：例如服務業幫助降低了通訊、運輸、財物、流通、醫療、廢物處理等投資成本。又如產品設計服務公司利用CAD/ CAM模擬軟體降低了開模成本和時間成本。
服務業時代的經營策略選擇
服務業經營策略類別（表1-11):
1.技術策略：發展或維持強大的生產或服務技術，作為優勢競爭策略。
2.價格策略：利用價格水準或提供特別價格，作為優勢競爭策略。
3.形象策略：利用密集的廣告或溝通方式，推銷其產品或服務，作為優勢競爭策略。
4.服務策略：創造一連串的服務方式，以提升顧客關係，作為優勢競爭策略。
服務業時代的經營策略選擇
服務業時代的經營策略選擇
通常業者發展服務策略的方式有：
1.發展新的服務提供給顧客，如保險公司利用現有服務人員發展直銷服務。
2.加強既有的服務或增加服務的成分，如電腦販賣業增加訓練課程或維修服務。
3.將原有的販賣產品的顧客關係轉變為服務關係。如以前是販賣電腦商，現改為替顧客作系統選擇分析。
服務業時代的經營策略選擇
服務業時代，製造業漸加重服務的比重，朝向下列趨勢發展：
1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客關係的全價值觀發展。
2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。
3.從只著重核心產品的品質，朝向著重顧客認知品質方向發展。
4.從以技術作為發展關鍵，朝向以效用與品質作為企業發展之關鍵。
Mathe及Shapine(1993)分析製造商選擇技術、服務及價格三種策略下之產品設計方向及策略危險性（表1-12和表1-13)
服務業時代的經營策略選擇
企業經營策略的選擇沒有一定的標準，可以選擇一種或多種合成的策略，乃是要根據顧客的需求變化、競爭者的能力和策略、及本身的優勢和劣勢去擬定最能提升競爭力的策略，以漸漸成為同業的領導者。。
對服務業應有之正確觀念
服務業價值鏈分析（圖1-6)，將服務價值區分為:
1.作業價值：由於運輸業、流通業及零售業的運送轉移及效率化服務，使顧客得到最便利之服務。
2.資訊價值：如在專賣店中陳列各種廠牌之同樣產品，就是一種資訊收集工作，可幫助顧客作正確的選擇。
3.機會成本價值：若沒有運輸業和零售業存在，則顧客需親自到工廠訂貨，或是到農產地買產品，可能耗用其從事更高附加價值工作的時間。
4.感受價值：是無形的，但確實存在。如顧客在佈置極佳的專賣店喝咖啡，與在家裡感受的氣氛絕對不一樣，這種感受也是服務價值的來源。
對服務業應有之正確觀念
對服務業應有之正確觀念
試比較到水源市場購物和到亞太量販店購物之服務價值差異（作業、資訊、機會成本、感受等價值之差異）。
(1)哪些東西你比較傾向到水源市場買？
(2)哪些東西你比較傾向到亞太量販店買？
(3)那邊比較有未來成長的潛力？
服務工廠之概念
服務業時代，製造業已愈來愈以顧客服務為導向，原因是：
1.許多成熟的產品，其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，只有選擇服務策略，才能達到差異化產品的目的。
2.顧客的期望愈來愈不只是一項產品，而是包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練的整討服務。
3.就價值鏈的觀點分析，產品加工過程所創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值。因此製造業擴大至發展相關服務業務，可為公司帶來更多的利益。
服務工廠之概念
Chase提出未來工廠型態—服務工廠(Service Factory)的概念（圖1-8和表1-15)，將製造工廠的演劃分為三階段：
1.傳統工廠：強調原物料轉換的生產過程，並以成本和品質為考量重點。
2.彈性工廠：強調外速因應顧客的需求變化，也涵蓋與產品相關的一些特定服務，如產品的遞送與訂單相關服務。
3.服務工廠：彈性工廠加上資訊提供（提供有關產品功能與製程設計的參數資料，及內部成本資料和客戶可用來改善作業或產品的資料）、問題解決（提供內外顧客群體有關降低成本、改善品質、產品設計的問題解決能力）、銷售能力（有關生產之產品、系統、設備及技術之及時展示與行銷能力）、支援能力（提供顧客更換瑕玼品的能力）
服務工廠之概念
Chase對未來服務工廠的型態與角色之陳述：
1.服務是經營的主軸重點：傳統的生產系統是封閉的系統，但新的生產系統是開放系統，緊密聯結顧客與供應商（圖1-8)。
2.服務工廠是實驗室：由於服務工廠具有資訊提供、問題解決與資訊收集能力，對顧客而言，具有先導性生產之實驗功能。
3.服務工廠是顧問：具有問題解決能力，且提供顧客更多產品與製程的技術資料，以幫助顧客研究開發，故具有顧問功能。
4.服務工廠是展示室：具有銷售能力，必須具有在至照現場展示所販賣的系統、程序及設備功能。
5.服務工廠是快遞者：具有快速更換顧客瑕疵品之功能。
服務工廠之概念
服務工廠之概念
研究台積電如何演進成製造服務業？
1.各年提供顧客服務種類之增加項目（對IC設計公司所提供的各種服務）
2.系統設計之演進（從製造導向到服務導向）(虛擬晶圓廠的概念與實現）
3.組織之演進（服務人力與製造人力的比例）
4.系統運作之演進（流程的演進，從製造到顧客服務之流程）
破碎產業—中小型服務業之發展
Porter(1980)形容服務夜是個「破碎」產業，因具有非常多的中小型企業，且沒有佔有率特高的市場領導者。
造成服務業破碎的原因。
小型服務業發展之優劣勢比較（表1-16)。
服務業有日益大型化的趨勢。
在大型化的趨勢下，業者想整合更多的服務項目，包括： (1)水平整合; (2)垂直整合; （3)行銷整合。
服務業發展困難與限制
服務業之投資額較低，且沒有專利權的保障，極易造成其他業者蜂擁進入，使服務商品週期變短。
服務業常以多店的方式經營，但在管理與作業上，較無法享受經濟規模報酬的效用。
其他如所列舉。
結論
二十一世紀的末期，人類的經濟型態已進入以服務業為主的時代。追求高品質與屬心靈層面的滿足。
服務業見走向資本密集，及利用自動化設備來提昇生產力之趨勢，這也加深了服務業與製造業的合作關係。
服務業時代的服務觀念之影響是全面的，如公司的經營策略示意服務為導向; 組織的設計也是以服務為導向的設計; 人生觀是以服務為主;製造業也g4
往服務工廠的方向發展。
作業
習題1,6,10
從美國或日本服務業之成長過程來看台灣未來服務業之可能發展情況。
