凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销
通过学会对电话营销流程的监控，提
高凯迪拉克展厅的再次来店率
通过专业的凯迪拉克电话营销流程和
技巧，提升客户满意度
实现高效的电话管理和自我管理，建
设高效的凯迪拉克客户服务团队
凯迪拉克展厅的电话的点检点
凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
凯迪拉克展厅电话接听实战流程
凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享
课程目的 课程大纲
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克展厅的电话的点检点
展厅听到电话铃响，是否能在三声内就接听。 （ ）
在电话中，是否让客户能感觉到我们的表情和肢体语言。 （ ）
需通过电话的接听，将凯迪拉克是豪华品牌有事先传递。 （ ）
在客户询问凯迪拉克车型的价格同时是否会避免价格谈判。 （ ）
在电话中介绍凯迪拉克产品时应适可而止。 （ ）
当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。 （ ）
即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。 （ ）
是否有用邮寄资料或其他方法留客户更多联系方式。 （ ）
是否在每个电话结束前采用有吸引力的方式邀约客户来展厅。 （ ）
是否在每天有选择性的时间段打回访电话。 （ ）
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凯迪拉克展厅的电话的点检点
是否在回访电话开始前有问及客户是否方便接听。 （ ）
每次回访电话后是否详细记录与客户商谈的内容。 （ ）
是否每一次打电话都带给客户利益（提醒，讯息，等）。 （ ）
是否会询问客户对凯迪拉克的不满意点，并予以解决方案。 （ ）
是否能形象描述凯迪拉克产品试乘试驾的感觉。 （ ）
是否每次回访电话中都能谈到除凯迪拉克以外的话题。 （ ）
是否在打回访电话的同时在做其它方面的事情。 （ ）
是否每次回访电话的交流过程中都有强烈的自信。 （ ）
是否在每次回访电话结束前都会为下一次电话回访做铺垫。 （ ）
每次电话回访后是否都第一时间更新客户信息卡及DMS。 （ ）
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凯迪拉克展厅的电话的点检点
除特别情况，早上10点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打回访电话；
根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而而言为周一
上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；
给海外人士打电话，先要了解一下时差；
凯迪拉克的回访电话在工作之余为主要拨打时间。
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凯迪拉克展厅的电话的点检点
你应该、你必须 我建议、请您/你所需要作的只是
我告诉你 我跟您解释
这就是我为什么说 象我刚提到的
我不能…除非 如果您…我会
我会尽力试一下 我会尽力去作
它价格是 它只要…
不行，不可能 我能作的是…
你是谁 请问是哪位，贵姓
我试试 我会作
我尽快答复你 我会在（具体时间）前答复您
抱歉，让您久等 谢谢您的耐心
死机 软件正在更新，我暂时无法进入
× √
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
Attractive Interesting Desire Action
吸引力 感兴趣 愿望 行动
凯迪拉克电话回访的AIDA法则
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顾问例行回访：
- 3日回访、7日回访
顾问业务促进：
- 客户开发、定保提醒与促进、续保促进、摇摆及流失客户
的激活、预约促进
客户关怀：
- 日常关怀、生日问候、气候提醒、节假日问候等
活动邀约：
- 红酒会，高尔夫训练营，领先体验试驾会爱车养护课堂…
凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
拨打电话
询问并确认对方
说明自己电话来意
运用AIDA模式导入话题
谈话内容的相应记录
提前拟定回访话题
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
“***先生，您好！我是深圳标远专卖店的销售顾问***，不知您现在接听电话是否方便？
A：不方便，我正在开会……
Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？
A：下午吧！
Q3：好的，谢谢。
A：恩！
Q4：那不打扰您了，再见！
讨论：以上的开场白是否正确？为什么？
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
“***先生，您好！我是深圳标远凯迪拉克专卖店的销售顾问***，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在
接听电话是否方便？
A：不方便，我正在开会……
Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？
A：下午吧！
Q3：好的，那我下午3点钟左右跟您联系您看可以吗？
A：好的！
Q4：那不打扰您了，再见！
时间一定要确定
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
“A：现在方便，有什么事吗？……
Q2：（找一个上次在接待中所聊到的话题，来开始交流）
您上次讲要参加下个月深圳的房交会（客户是做房地产的），我们跟场地方也很熟的，有什么能用得着我
的地方或我能帮上您什么忙的吗……
A：谢谢你啊，我们都筹备得差不多了。
Q3：别客气，到时候我一定带朋友到您公司的展台去看看，我的一些车主还有些朋友都有计划要买房子
的，您是这方面的行家啊，还得多请教请教您呢！
A：如果有需要，尽管找我吧，没问题的！
Q4：那太好了，还得先谢谢您呢！
合理利用过往接待话题导入
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
对了，***先生，您上次到我们店里看过车以后，觉得车子（CTS）怎么样呢？还有哪些方面您觉得不太
满意呢？
A：我觉得车内的空间比较小，没有奥迪宽敞。
Q5：奥迪的确是台空间挺大的车，不过豪华车么，除了空间大以外，操控棒也很重要的，您平时自己开
车的时候多吗？
A：大部分时间自己开车。
Q6：那您一定喜欢一部操控感绝佳的车了，对吗？另外我保证，在动态的驾驶情况下，CTS 的前排驾驶
空间也肯定不会让您失望的。至于后排呢，我们肯定也不会比奥迪A4小哦。
A：嗯，是吗？
引导客户说出不满意，并且注意尊重竞争
对手，然后再寻找进攻机会
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
您上次来的时候比较匆忙，没有时间来亲自试驾、体验一下这款车。本周六正好我们将在梧桐山举办一次
大型的试乘试驾会，想邀请您来参加，可以吗？
A：哦，如果我没什么特殊事情，我过去看一看吧。
Q8：因为这次是我们凯迪拉克在深圳举办的最大规模的一次试驾会，全系车型都会有的，我们在现场也
安排了很多核心技术展示等其他内容，由于报名的人比较多，我给您安排在下午3点钟可以吗？免得您等
候的时间比较长。
A：好吧！
Q9：那您看我16日中午再跟您确认一下时间，好吗？
A：好的，你在提醒我一下吧。
Q10：那好，我们周六再通电话，打扰您了！再见！
突出活动重点主题，并
且反复强调邀约的时间
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凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程
凯迪拉克展厅回访作业布置：
每一位销售顾问完成一份实际客户回访话术
标准电话回访 参考之一：
电话回访作业参考
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凯迪拉克展厅电话接听实战流程
自己的姓名和职务,单位的名称、及百年品牌的传递
称呼/询问对方姓名、称谓
回答客户提问并仔细记录
提示客户留下工作单位，邮箱等信息可获得更多凯迪拉克信息
不议价，建议客户实际看凯迪拉克
接听客户来电
确认客户来店时间且详细记录，同时通告展厅管理者
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程
接待：您好！****汽车凯迪拉克咨询热线。
客户：你这里有一款新款叫ＳＬＳ是吗？
接待：是的，
客户：这款车现在价格是多少啊？
接待：ＳＬＳ价格从万-- 万元不等。先生，这样吧，我帮您转到我们公司专业的销售顾问那儿，
我们的顾问都是经过上海通用专业的培训的，他会帮您详细介绍。先生请问贵姓？
客户：免贵姓陈。
接待：陈先生，请您稍等。
讨论：以上的开场白哪些不错，哪些需改
进？为什么？
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程
A：您好！凯迪拉克深圳标远品鉴中心，请问有什么可以帮您？
Ｂ：你们那个车多少钱？
A：您指哪一款车？
Ｂ：我在今天的海都报上看到的叫什么Ｓ的。
Ａ：噢！这样啊！您回忆下是不是叫SLS？
B：恩。对！
Ａ：请问先生怎么称呼？
Ｂ：×先生。
Ａ：×先生，您可以叫我XX。非常感谢您对凯迪拉克的关注。凯迪拉克是百年的顶级豪华品牌车。您咨询
的赛威是一款豪华商务车。ＳＬＳ是我们的其中一款车。有2个排量以及多种规格，排量分别为３.６＼
，您想了解什么配置的？
标准话术令人感觉与众不同
百年品牌的随时导入自报家
门的清晰明了
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程
销售顾问：您好！陈先生，我是销售顾问ＸＸＸ，你想了解我们的ＳＬＳ？
客户：是的，这款车有哪些配置？
销售顾问：ＳＬＳ配置有ＤＶＤ、ＣＤ、ＴＶ、导航、蓝牙、ONSTAR等
客户：配置还真不错啊
销售顾问：是的，还有很多配置呢！陈先生，如果您有空的话，请抽空来我们展厅看看现车，来时请与我
联系，我的手机号为：１３７ＸＸＸＸＸＸＸ，现场结合车辆，我再给您讲解有关此车的详细配置和性价
比，同时，您还可以亲自试驾感受一下我们的ＳＬＳ。
客户：好的。
讨论：以上的接听哪些不错，哪些需改进
？为什么？
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程
Ｂ：那个的多少钱
Ａ：的有两个配置。分精英型是４4.８万，豪华型的５2.８万。
Ｂ：万的有什么配置？
Ａ：×先生，是这样的。ＳＬＳ是款豪华的商务车，它的配置大大小小加起来有一百多种，功能丰富。丽
媛呢就建议您亲自来展厅一趟，这样可以感受我们的顶级的ＢＯＳＥ音响也能更全面的了解ＳＬＳ，保证
您不会后悔的。×先生，您觉得呢？
Ｂ：哦！这样，有时间我再看看吧！
永远不要问什么回答什么
为了邀约来店，索要更多的
联系方式埋下伏笔
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析
销售顾问：陈先生，能留下您的联系方式吗？
客户：不用了，我去你们公司的话我会找你的。
销售顾问：陈先生，是这样的，今后我公司安排的一些试驾活动、优惠活动或新款车型上市等，我们会以
短信的方式第一时间通知您
客户：好的，我的手机号是１３９ＸＸＸＸＸＸＸＸＸ
销售顾问：谢谢！那陈先生，请问您什么时候会来我们展厅呢？
客户：这个星期看看吧
销售顾问：陈先生，本周几您会有空呢
讨论：以上的索取联系方式哪些不错，哪
些需改进？为什么？
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析
Ａ：那不知道您是平时比较有空还是周末比较有空呢？
B：周末吧？
A：那请问×先生是这周六来还是周日过来呢？
B：周六吧
Ａ：×先生，您看这样吧？我周五下班后给您打个电话确定您的来店，可以吗？这样XX到时可以准时在展厅恭候您，好吧？
Ｂ：哦！可以吧！
Ａ：×先生，XX有个建议啊！在您来之前，我先给您寄份ＳＬＳ的型录，上面有完整的配置和对应价格。这样您来之前可以
做个了解，可以缩短您下次看车的时间，也更有针对性。您觉得呢？
Ｂ：恩，好的。
Ａ：那您把地址报给我吧？
Ｂ：ＡＢＣＤＥＦＧ。。。。
Ａ：谢谢×先生的来电咨询，我这就给您寄过去。周五丽媛再跟您电话联络！88
时间的反复确定代表了承诺的真实
得寸进尺的获取更多的客户联系方式
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凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程
凯迪拉克展厅来电接听作业布置：
每一位销售顾问完成一份标准电话接听话术
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销管理及实用技巧
凯迪拉克电话营销表卡管理
凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法
凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销表卡管理
凯迪拉克销售顾问能力提升表
绩效评价表：彰显电话营销价值
凯迪车主电话回访周报表
展厅电话接听内容统计表
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凯迪拉克电话营销表卡管理-车主电话回访周报表
时间 任务 拨通电话 完成任务 拒访电话 无效电话 客户投诉 完成率 拒访比例 备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
TOTAL
注：任务性质：
R(Recall):电话回访M(Maintence):预约，续保P(Promotion):活动邀约F(Follow):跟进T(Telemarketing):客户开发
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凯迪拉克电话营销表卡管理-展厅电话接听统计表
时间 咨询 投诉 预约 议价 咨询比率 投诉比率 预约比率 备注
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周末
TOTAL
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凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法
攻心为上的沟通原则
- 从对方的立场来看待问题
- 先处理心情再处理事情
- 先全力接触再自然促成
沟通基本语法
- 认同法
- 赞美法
- 引导法
- 反问法
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销4种沟通语法-认同法
认同法的目的
- 当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
认同法的好处
- 让客户了解你和他站在同一立场
- 向客户表示你在倾听
- 降低抗拒，创造和谐的沟通氛围
关键认同语
- “你说的很有道理”
- “你这个问题问得好”
- “那很好”
- “那没关系”
- “我理解”
句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销4种沟通语法-赞美法
使用赞美法的目的
- 与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏,与客户建立良好的关系
赞美的好处
- 让客户感受到尊荣
- 调动客户的情绪
- 建立融洽的沟通氛围
赞美的方法
- 保持微笑
- 根据事实
- 寻找赞美点
关键赞美语
- 你真不简单
- 你真有眼光
- 我最佩服你这样的人
- 我想请教你一下
句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销4种沟通语法-引导法
引导法的目的
- 在与客户的沟通交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言
引导法的好处
- 收集客户的资料
- 了解客户的需求
- 掌握访谈的主动权
- 试探客户的态度
引导语
- 追根问底式
- 旁敲侧击式
- 交心式 句型＝引导语＋全身倾听技巧
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销4种沟通语法-反问法
反问法的目的
- 在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应
反问法的好处
- 掌握谈话的主动权
- 探寻客户的看法
- 试探客户的态度
关键反问语
- “ `````` 你觉得？”
- “ `````` 你认为？”
- “ `````` 你觉得对不对？”
- “ `````` 你说是不是？”
- “ `````` 能不能请教一个问题？”
句型＝认同语＋正面解释＋反问用语
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧
客户也许会说：
- 我现在没空
- 我再考虑考虑奥迪和宝马
- 我的朋友都不建议我买凯迪拉克
- 网上你们的价格怎么会比你报的价格低啊
- 你们的车油耗太高了
- 你们公司的信誉太差了，我买的车又跌价了
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧
重复客户所说的话
掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚
“还有那些可以为您服务”
详细记录客户的需求
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧
价格咨询处理方法
- 表示价格一定会让客户满意
- 诉求售后服务
- 邀请客户上门
- 价格方面包您满意，买车除了价格，您还得看看购车服务和以后用车的售后服务。所
以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们展厅、维修站，看看您满意不满意！
电话中不与客户进行价格协商
- 不拒绝，并不答应客户的砍价要求
- 目标在于要求与客户“见面”
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凯迪拉克电话营销
凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧
常见状况一：当您呼出的电话遭到客户拒绝时
- 用短信表示歉意，并将您这次电话给客户带来的好处告知客户。并告诉客户方便的话我明早十点再打电话给客户，询问
客户的意见
常见状况二：当对方怒气冲天，不断抱怨时
- 耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨原因。细心劝说客户，承诺对方并给予下次答复的时间节点
常见状况三：客户态度冷漠时
- 询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间在聊。对顾客表示感谢，结束交流。
常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时
- 对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。告诉客户这次交谈非常愉快，邀
请客户下次来展厅时可事先告知，我们当面再与客户交流。
抗拒投诉电话练习：
- 请问在实际工作中除了以上常见抗拒，我们还会遇到哪些比较难于解决的情况？
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谢 谢
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