第六章
物业管理公共关系管理的步骤
调查 策划 实施 评估
物业管理公共关系调查
• 物业管理公共关系调查的含义
• 物业管理公共关系调查的内容
• 物业管理公共关系调查的基本程序
物业管理公共关系调查的含义
• 物业管理公共关系调查是指运用科学的
方法，有计划、有步骤地去考察物业管
理公司的公共关系状态，收集必要的资
料，综合分析相关的因素及相互关系，
以达到掌握公司的情况，解决公司面临
的公共关系方面的实际问题为目的的实
践活动，是公共关系工作程序的第一步。
物业管理公共关系调查的内容
• 1）物业管理公司的基本情况
• 2）物业管理公司外部公众意见
• 3）对公司信息传递状况的调查
1）物业管理公司的基本情况
• （1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。
（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，
资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质
量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有
哪些潜在的竞争对象。）*
• （2）对物业管理公司领导者的情况的调查。（领导者
的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与
前任领导和上级领导的关系。 ）
• （3）对物业管理公司员工的情况的调查。（队伍变化
情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本
要求和意见建议。）
2）物业管理公司外部公众意见
• （1）对物业管理公司的知名度的调查。*
• （2）对物业管理公司的美誉度的调查。*
• （3）公众对本公司的评价。
• （4）本公司公共关系活动效果。*
3）对公司信息传递状况的调查
• （1）公司内部传递、沟通的状况（宣传材料、简报；
大型活动、例会、人员接受进修、培训等情况）*
• （2）公司外部传递的状况（经营服务公告、布告、声
明；广告、展览室、陈列室；主要服务项目的名称等）
• （3）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语的资
料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料；
公司公共活动的情况等）*
• （4）视觉识别基本要素的状况（公司的象征标志或符
号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公
司的签字、印章的设计等）*
• （5）视觉识别应用要素的设计（旗帜，名片，帐票类
物品，办公用品，户外广告牌，宣传栏，员工工作服，
自用交通工具等）*
物业管理公共关系调查的
基本程序
• 1）制定调查方案
• 2) 设计调查方法
• 3) 收集调查资料
• 4) 处理调查结果
1）制定调查方案
• （1）确定调查的目的
• （2）确定调查对象
• （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表
• （4）确定调查的时间和地点
• （5）确定调查的方式和方法
• （6）确定调查分析方法
• （7）确定提交研究报告的方式
• （8）制定研究组织计划
• （9）制定调研预算
2） 设计调查方法
• （1）面谈访问调查法*
• （2）邮寄访问调查法
• （3）电话访问调查法
• （4）留置访问调查法
3）收集调查资料
• 调查人员的选择
• 调查人员的培训
• 调查访问工作的管理
4）处理调查结果
应注意的问题：
• （1）过滤问卷。
• （2）将有效问卷的答案转换成能
作统计处理的数字。
• （3）进行统计分析。（统计表、
统计图等）
物业管理公共关系策划
• 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司
形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、
设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳
行为方案的过程。
• 公关策划可以分为——
• （1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导
入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻
型公关、防守型公关等）
• （2）专门公关活动策划 。*
• （3）具体公关操作策划。
公关策划的内容与程序
• 1）综合分析
• 2）制定公关计划
• 3）方案优化
• 4）书目报告与方案的审定
1）综合分析
• （1）认识问题。
• （2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。
• （3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危
害的程度。
• （4）鉴定偏差。
• （5）寻找变化。
• （6）寻找原因。
• （7）核对原因。
2）制定公关计划
• （1）公共关系工作目标的确立
• （2）确定公共关系活动的对象公众
• （3）确定公共关系工作的主题
• （4）选择公共关系活动的主要方式
• （5）选择公共关系活动的媒介
• （6）确定时间
• （7）确定空间
• （8）公共关系经费预算
3）方案优化
• ①重点法：对方案进行优化时，
先从合目的度、可行度、耗费度
三个方面分析，然后把影响最大
的方面确定为重点。
• ②轮变法：
• ③反向增益法：
• ④优点综合法：
4）书目报告与方案的审定
• 综合分析的介绍。
• 公关活动策划书。
• 方案的论证报告。
公共关系策划的公式、
原则与方法
1）公共关系策划公式
•成功的公关策划=
• 组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣
2）公共关系策划的原则
• （1）公众利益与公司利益统一的原则
• （2）总体形象与特殊形象相统一原则
• （3）知名度与美誉度相统一原则
• （4）社会效益与经济效益相统一原则
• （5）创新性与持续性相统一原则
3）公共关系策划的方法
• （1）“制造新闻”
• （2）通过选择公共关系活动时
机进行策划
• （3）用创造性思维进行策划
物业管理公司的CIS概述
• 1）CIS的含义
• 2）CIS的构成要素
•3）物业管理公司导入CIS作用
1）CIS的含义
• CIS是英文Corporate identity system
的缩写，称为企业识别系统。CIS是企
业将其理念、行为、视觉、听觉及一
切可感受形象实行的统一化、标准化
与规范化的科学管理体系。它是公众
辨别与评价企业的依据，是企业在经
营与竞争中赢得公众的有效手段。
2）CIS的构成要素
• 理念识别系统（MIS）(是CIS的主导与核心，
是系统运作的原动力。)
• 行为识别系统（BIS）(是CIS的中介，是理
念识别的最主要载体。)
• 视觉识别系统（VIS）（是CIS设计最基本的
设计要素 ）
• 听觉识别系统（AIS）
• 环境识别系统（EIS）
3）物业管理公司导入CIS作用
•提升物业管理公司形象与知名度；
•为物业管理公司吸引人才，提升行业的
层次；
•激励物业管理公司员工士气，塑造良好
的工作氛围；
•使物业管理公司业务范围扩大；
•使物业管理公司取得金融机构的支持。
物业管理公司对CIS的导入
•①准备阶段；
•②调查阶段；
•③设计开发阶段；
•④管理与评估。
1）物业管理公司CIS导入准备阶段
•（1）确认物业管理公司导入
CIS的动机
•（2）提出CIS导入方案
•（3）建立CIS导入活动的组织
机构
•（4）聘请专业CIS公司，发动
全体员工参与CIS活动
2）物业管理公司CIS导入调查阶段
•（1）物业管理公司形象调查的意义
•（2）物业管理公司形象调查的原则
（实效性、系统性、准确性、经济性和
科学性 ）
•（3）物业管理公司形象调查的内容
（公司高层决策者的调查；对公司员工
的调查；对公司知名度、美誉度的调查；
对公司信息传播状况的调查 ）
• 关于调查步骤——（8点）
3）物业管理公司CIS设计
开发阶段*
•（1）物业管理公司CIS总概念的开发
•（2）物业管理公司理念识别的设计开发
•（3）物业管理公司行为识别的设计开发
•（4）物业管理公司视觉识别的设计开发
4）物业管理公司的CIS管理与
评估阶段
•（1）物业管理公司的CIS管理
•①为物业管理公司的CIS推广提供必需的
条件
•②制定CIS手册
•（2）物业管理公司的CIS评估
•①对物业管理公司专业人员提供的视觉
备选设计作品的评估。
•②设计作品被采用后的评估。
物业管理公共关系实施
• 物业管理公共关系传播与沟通的原
则
• 物业管理公共关系传播与沟通方式
• 物业管理公共关系实施的要点
• 如何处理好物业管理中的公共关系
物业管理公共关系传播与沟通的原则
• 1）目的明确原则
• 2）双向沟通原则
• 3）平衡理论原则
• 4）有效沟通原则
• 沟通的七个“C”原则： credibility，
continuity and consistency，capability
of audience , context,content，clarity
， channels，
物业管理公共关系传播与沟通方式
• 1）语言式传播
• （1）选择传播语言的技巧（选择通俗、规范和有一
定典雅色彩的语言 ，选择灵活多样，简单短小的句
子 ）
• （2）掌握“说”的技巧
• （3）掌握“听”的技巧（尽量肯定回答，恰当的提
问与评价 ，运用非语言 ）
• 2）文字式传播
• （1）新闻稿
• （2）公共关系广告
• （3）内部刊物
• 3）实像式传播
物业管理公共关系实施的要点
• 1）明确指挥体系
• 2）健全管理制度
• 3）落实准备工作
• 4）预防实施中的障碍
•（1）防范业主、客户的抵触情绪。
•（2）公司内部的抵触情绪。
如何处理好物业管理中的公共关系
• 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （1）让公关对象知道你为他们做了什么。
• （2）引导公关对象参与物业管理。
• （3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。
• （4）融洽公关对象与管理公司的关系。
• （5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。
• 2） 对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：
• （1）建立与外部公众的信息互通网络。
• （2）引导外部公众关注、参与物业管理。
• （3）支持、配合外部公众部门的工作。
• （4）组织必要的交际活动。
物业管理公共关系评估
• 物业管理公共关系评估的程序
• 物业管理公共关系评估的标
• 物业管理公共关系评估的方法
物业管理公共关系评估的程序
• 1） 确立统一的评估目标。
• 2） 征得公司上下的统一认识。
• 3） 选择适当的评估标准。
• 4） 确定收集评估资料的最佳途径。
• 5） 保持完整的公共关系活动实施记录。
• 6） 向公司高层管理者报告评估结果。
• 7） 充分利用评估结果。
物业管理公共关系评估的标准
• 1）公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分；
信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。）
• 2） 公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量；
信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的
数量；注意到信息的公众的数量。 ）
• 3）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目
标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度
的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；
发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的
问题；对社会经济与文化产生的影响。）
物业管理公共关系评估的方法
1） 现场观察法
• 2） 专家评估法
• 3） 民意测验法
• 4） 传播统计法
• 5） 广告效果检测法
• 6） 活动记录法
复习思考题
1、物业管理公共关系工作的程序有哪几
步？各步程序之间有什么关系？
• 2、公共关系调查的方法有哪些？
• 3、物业管理公司如何进行公共关系策
划？
• 4、物业管理公司公共关系调查哪些内
容？
• 5、请为你熟悉的物业管理公司设计一
次公共关系主题活动。
谢 谢
四月-
2101:23:5901:2301
:23四月-21四月-
2101:23
01:2301:23:5
9四月-21四月
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2021/4/17 1:23:59
