(营销技巧)SOP(营销部)
营销部
运 作 手 册
Sales & Marketing Department
Operation Mannual
汇编:
Prepared by:
二 O一二年十一月
目 录
INDEX
目录……………………………………………………………………
营销部部门职能说明书…………………………………………
营销部部架构图及编制说明……………………………………
营销部部岗位职责说明书索引…………………………………
营销部部岗位职责说明书………………………………………
营销部部部门规章制度索引…………………………………
营销部部门规章制度…………………………………………
营销部部门操作程序目录………………………………………
营销部部门操作程序……………………………………………
营销部部门流程图目录…………………………………………
营销部部门流程图………………………………………………
营销部部门运作表格索引………………………………………
营销部部门运作表格……………………………………………
营销部职能说明书
SALKES & MARKETING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION
一、行政关系
营销部在以总经理为首的酒店领导班子的直接领导下,协助总经理制定饭店的营销计划,
并联系各个部门认真执行,对总经理室进行经营决策,制订营销方案起到参谋和助手的作用,
与酒店各个部门是协作关系。
二、中心任务
市场营销部负责对外处理公共关系,为酒店疏通营销渠道,开拓市场,提高经济效益和
社会效益。
三、工作职责
营销部承担着对酒店产品的宣传和推广,建立并维护酒店强有力的品牌形象的重要职责。
营销部还必须注意及时掌握顾客的需求,签定和管理销售合同,从而为酒店带来客源,创造
效益。其主要的职责:
1.在总经理指导下,制定年度、季度市场推广及销售计划,销售策略并负责督导实施。
借助公共媒体(网络/电视/广播/通讯/报纸/户外)/人工销售/联盟合作
2.根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择合适的销售渠道,制定合理的价
格策略。
3.负责市场开发,指导各部门开发市场,组织营销人员进行销售访问,开拓,招徕客源。
4.组织并参与酒店 VIP接待,与有关负责人一起,代表酒店拜访重要客户,并处理客人
投诉。
5.做好与其他相关部门的沟通,协调与合作,确保酒店销售计划的落实和实现。
6.策划酒店广告,制作宣传资料,做好对外宣传工作,组织多种营业推广和促销活动,
不断提高酒店声誉。
7.负责酒店对内外的各项广告宣传活动,并做出酒店营销公关活动的预算。
8.负责与政府部门、上级主管部门、媒体、中外旅行社,主要客户单位及同行的沟通联
系,并与他们建立稳定的良好的协作关系。
9.完成上级委派的其他工作。
四、工作权限
1. 对公司的经营、运作方面发展向总经理有建议权。
2. 对酒店的经营项目的收费标准有建议权。
3. 对酒店的经营项目的收费有折扣权。
五、部门责任
1. 了解市场,分析市场,选择目标,制定经营策略。
2. 建立广泛的销售网络,完成酒店下达的经营目标;
3. 市场销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略,经营措施和营销计划,并确保计
划的顺利贯彻与执行;
4. 与国内企事业单位、外企公司、重要宾客,新闻媒介,上级机关、同行业保持畅通
的沟通渠道推广酒店品牌的知名度、美誉度。
六、工作关系
1. 直接以总经理为首的酒店领导班子汇报工作或接受指示。
2. 对酒店其它各部门有下达指令并监督指令执行的关系。
3. 同集团营销部为接收指导监控的关系。
4. 在酒店活动中有协调各部门把工作做好的关系
七、考评与奖罚
由总经理制定销售目对本部门直接进行监控与奖罚
八、部门岗位设置
营销部编制共 12人
部门总监:1人 高级销售经理:2人 销售经理:8人 营销文员:1 人
详见架构
营销部岗位架构图
SALKES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
GRADE
/
/
总监级
1人
/
B级经理
2人
主管级
8人
员工级
1人
销售总监 1 人
高级销售经理 1 人 高级销售经理 1 人
客户档案管理员 1 人
销售经理 4 人销售经理 4 人
岗位职责索引
Job Description Index
编号
Ref No.
岗位/职务
Department / Position
页码
Page
S&M JD-001 营销总监
S&M JD-002 高级销售经理
S&M JD-003 销售经理
S&M JD-004 文员
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称 营销总监 职位代码 S.&.-001 所属部门 营销部
薪金标准 职等职级 Director 直属上级 总经理
轮转岗位 晋升方向 直属下级
高级销售经理、营
销部文员
职位概要:
制定并组织实施市场营业工作计划,督导和管理属下进行市场开发并确保完成年度收
益指标. 提高酒店出租率、提高平均房价,为酒店创造出更高的经济效益和扩大酒店的知
名度。
工作内容:
1. 在总经理的领导下全面负责酒店的公关宣传、市场开发、客源组织和酒店客房、宴会、
会议的销售工作。
2. 根据市场状况,结合本酒店实际情况,准备年度销售预报.拟定制定切实可行的销售
预算及科学的市场营销计划和策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报总
经理审批后组织实施,并定期向总经理汇报销售成果。根据市场情况及时修改销售策
略.
3. 组织市场调研,收集和整理市场信息,为管理层提供完整准确的市场资料.掌握国内外
酒店市场动态及竞争对手的情况。定期分析市场特点和发展趋势;
4. 经常走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店出租率、平均房价,分析竞争态势,根
据市场变化和客户需求调整酒店销售策略,适应竞争需要。争取提高酒店平均房价和
市场占有率。
5. 建立、巩固和扩展销售网络,密切联系国内外客户,稳定客源市场;积极参加国内外
的旅游宣传和促销活动,与各地客户建立长期的良好合作关系,不断开拓新市场、新
客源。
6. 不断开拓市场,策划重要的营销活动,积极宣传推广酒店,有目的的组织公关活动,
搞好公共关系,树立酒店良好的社会形象,提高酒店知名度。
7. 制定营销部管理制度,工作程序,并监督贯彻实施,严格控制酒店销售费用开支,签
发开支范围和标准,监督销售费用的使用。
8. 组织销售人员分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房价和季节销售预算,
下达销售任务,组织贯彻实施。
9. 参加晨会,本部门会议及其它相关会议.
10.审核每天的业务报表,了解当日出租率及VIP接待情况,批阅销售报告及客户意见反馈
书.
11.与总经理及各部门紧密配合,加强横向沟,建立良好的合作关系。
12.建立并维持部门科学的运作方式(如销售系统、档案管理系统、沟通机制等),保证
部门的高效运转。
13.选择并培训销售队伍,指导销售人员不监督销售人员外出销售活动, 确保完成预定
市场计划合理调配使用部门员工,调动员工的积极性,定期对下属进行绩效考核评估,
按照奖惩条例奖惩,并有计划的进行培训, 不断提高销售人员的销售技巧、素质以充
分发挥其工作潜力,提高员工的工作效率和业务水平。确保部门工作切实,高效率地
进行.
14.与旅行社,交通部门和政府部门建立良好的合作关系.
15.完成每月市场报告。
16.参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠款催收组织
工作,阻止长期拖欠.
17.完成总经理委派的其他工作.
职务权限:
职 务 权 限
业 务 事 项 提案权
(□)
审核权
(△)
审定权
(☉)
备 注
1、部门月度工作计划及工作总结 □ ☉
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 □ ☉
3、档案文书管理 □ ☉
4、办公用品管理与发放、办公费用控制 □ ☉
5、文字材料打字、复印 □ ☉
6、员工工资、福利的确定与调整 □
7、部门资金的支配 □ ☉
8、制定本部政策与管理制度架构 □
9、部门会议召开及工作落实情况检查 □ ☉
10、制定酒店目标市场和价格策略 □
11、各销售人员营业指标的制定 □ △ ☉
任职资格:
基本要求:
◆ 28周岁以上,45岁以下,男身高 以上,女身高 以上。
精力充沛,身体健康大方,文雅,庄重
◆ 较强的沟通和人际关系能力;外向型性格、待人热情、真诚;在压力下工作的能
力;敬业、投入、诚实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动;有事业心和
上进心;责任感强,团队意识强;
教育背景:
大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历,外语水平达到 A级。
培训经历:
◆ 受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。受过公共关系方面的培训
经 验:
◆ 具有四年以上酒店销售管理经验。
技能技巧:
◆通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容,熟练掌握销售的方法和推销技巧,并能
在工作中灵活运用。
◆具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。
◆有较强的应变能力。
◆了解酒店各部门前后台运作过程和相互关系。
◆有高尚的道德品质和良好的思想作风,有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。
◆有良好的气质和风度,具有很强的语言表达能力。
◆具开拓精神,对市场反应敏捷、判断准确
◆全面了解酒店的政策,了解有关法律法规
◆熟练使用计算机和其他办公自动化设备
◆有独挡一面的工作能力
◆有计划,组织,领导,控制,监督,指导及落实能力
态 度:
◆清正廉洁、遵纪守法
◆积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所: 办公室 酒店公共区域 客户单位 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责:
1. 为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2. 坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3. 坚持营销部的政策与程序。
4. 向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作:
1. 阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2. 了解他人工作并分享成功经验。
3. 了解酒店的设施设备、产品及服务。
4. 为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5. 根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客:
1. 与内部员工和客人建立和维持积极的关系,以便能有效满足他们的合理需求。
2. 预见客人的需要,解答客人的咨询,并为客人解决问题。
3. 通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4. 坚持酒店的品牌标准。
5. 保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6. 根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7. 了解关于酒店特别的节目及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。
8. 了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队:
1. 与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果。
2. 通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3. 参与更多的酒店会议。
4. 以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流,促进彼此感情,增进团队精
神并保持两种有效的交流方式。
适应能力:
1. 在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2. 工作应符合商业要求的需要。
3. 完成管理层指派下来的工作。
自我发展:
1. 发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。
2. 找出并分析存在的不足之处。
3. 为自我发展寻求更多的机会。
忠诚:
1. 确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2. 遵循标准、制度及程序。
3. 符合酒店现行的标准。
人际关系:
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知:
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选拔适
合人员替换我的工作。
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称 高级销售经理 职位代码 S.&.-003 所属部门 营销部
薪金标准 职等职级 C 直属上级 销售总监
轮转岗位 晋升方向 直属下级
职位概要:
在营销总监的领导下保持与客户之间的联系,积极推广酒店的设施与服务,处理销售
部与酒店内部的日常工作,为客人提供服务。
工作内容:
1、除销售拜访客户外,还要定期宴请和邀请客户参观,来推广酒店;
2、针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动,按照实际情况提
供适当的优惠条件;
3、不断向同行竞争者收集市场信息等资料,与上级协商后作出相应措施;
4、向客人提供酒店发展的最新信息,对于客户所提出的需求给予回复;
5、做好酒店重要客户的接待工作;
6、树立积极形象,与各界建立良好的关系;
7、每日总结销售拜访报告,建立客户和其它有关数据的资料库;
8、维护酒店的利益,严格遵守酒店的销售和运作规程;
9、在任何时间,任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉;
10、与各部门建立良好的工作关系;
11、每周向营销总监提交一份有关销售拜访的概况报告。
12、跟进旅行团入住酒店期间的工作;
13、在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误;
14、在团体入住时与领队相互沟通,确认是否更改;
15、每月统计团队数据并做好记录。
职务权限:
职 务 权 限
业 务 事 项 提案权
(□)
审核权
(△)
审定权
(☉)
备 注
1、部门月度工作计划及工作总结 □
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 □
3、档案文书管理 □
4、办公用品管理与发放、办公费用控制 □
5、文字材料打字、复印 □
6、部门资金的支配 □
7、部门会议召开及工作落实情况检查 □
8、制定本部政策与管理制度架构 □
任职资格:
基本要求:
◆ 男:20-35岁,身高 米以上;女:20-35岁,身高 米以上;身体健康,
精力充沛,端坐大方;
◆ 性格外向,在当地有广泛社会关系。
教育背景:
◆大专本科或同等学历水平
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经 验:
◆ 具有同档酒店两年以上工作经验,熟悉酒店各部门运作
技能技巧:
◆通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容,熟练掌握销售的方法和推销技巧,并能
在工作中灵活运用。
◆具有相当的酒店管理知识和组织领导能力。
◆有较强的应变能力。
◆了解酒店前厅部、房务部等部门前后台运作过程和相互关系。
◆有高尚的道德品质和良好的思想作风,有强烈的事业心、责任感和勇于开拓的精神。
◆有良好的气质和风度,具有很强的语言表达能力。
◆具开拓精神,对市场反应敏捷、判断准确
◆全面了解酒店的政策,了解有关法律法规
◆熟练使用计算机和其他办公自动化设备
◆有独挡一面的工作能力
◆有计划,组织,领导,控制,监督,指导及落实能力
态 度:
◆ 对人及组织变化敏感,具有很强的沟通、协调和推进能力。
◆ 高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
◆ 善于与各类性格的人交往,待人公平。
工作条件:
工作场所: 办公室 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责:
1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3.坚持营销部的政策与程序。
4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作:
1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2.了解他人工作并分享成功经验。
3.了解酒店的设施设备、产品及服务。
4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客:
1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系,以便能有效满足他们的合理需求。
2.预见客人的需要,解答客人的咨询,并为客人解决问题。
3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4.坚持酒店的品牌标准。
5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7.了解关于酒店特别的节目及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。
8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队:
1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果。
2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3.参与更多的酒店会议。
4.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流,促进彼此感情,增进团队精
神并保持两种有效的交流方式。
适应能力:
1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2.工作应符合商业要求的需要。
3.完成管理层指派下来的工作。
自我发展:
1.发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚:
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系:
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称 销售经理 职位代码 S.&.-004 所属部门 营销部
薪金标准 职等职级 D 直属上级 高级销售经理
轮转岗位 晋升方向 直属下级
职位概要:
在营销总监和高级销售经理的领导下保持与客户之间的联系,积极推广酒店的设施与
服务,处理销售部与酒店内部的日常工作,为客人提供服务。
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知:
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选
拔适合人员替换我的工作。
工作内容:
1.除销售拜访客户外,还要定期宴请和邀请客户参观,来推广酒店;
2.针对主要商务客户和旅行社团体、计划和组织销售推广活动,按照实际情况提
供适当的优惠条件;
3.不断向同行竞争者收集市场信息等资料,与上级协商后作出相应措施;
4.向客人提供酒店发展的最新信息,对于客户所提出的需求给予回复;
5.做好酒店重要客户的接待工作;
6.树立积极形象,与各界建立良好的关系;
7.每日总结销售拜访报告,建立客户和其它有关数据的资料库;
8.维护酒店的利益,严格遵守酒店的销售和运作规程;
9.在任何时间,任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉;
10.与各部门建立良好的工作关系;
11.每周向高级销售经理提交一份有关销售拜访的概况报告。
12.跟进团队入住酒店期间的工作;前期/入住/离店/结帐等
13.在团队入住一周前仔细核对团体定单、确保无误;
14.在团体入住时与领队相互沟通,确认是否更改;
15.每月统计团队数据并做好记录。
职务权限:
职 务 权 限
业 务 事 项 提案权
(□)
审核权
(△)
审定权
(☉)
备 注
1、部门月度工作计划及工作总结 □
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 □
3、档案文书管理 □
4、办公用品管理与发放、办公费用控制 □
5、文字材料打字、复印 □
6、部门资金的支配 □
7、部门会议召开及工作落实情况检查 □
8、制定本部政策与管理制度架构 □
自我发展:
1.发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚:
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系:
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知:
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选
拔适合人员替换我的工作。
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
职位名称 文员 职位代码 S.&.-0054 所属部门 营销部
薪金标准 职等职级 D 直属上级 销售总监
轮转岗位 晋升方向 直属下级
职位概要:
在营销总监领导下,负责接待所有来访的销售部的客人,协助营销总监处理部门日常
行政工作,确保部门具备基本的设施来完成其他工作。
工作内容:
1.整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作;
2.分类归档资料系统,以便于销售部员工向总监及时汇报工作;
3.总结部门员工的出勤记录,每月底交至人事部;
4.接收所有销售部信件,将信件分类后交予相关负责人员,代表营销总监及部门
人员回信;
5.接听办公室来电,认真记录来电的要求、地点、时间,及时转达相关人员给予
回复;
6.与各部门建立良好的关系,以便于顺利开展工作;
7.保持办公室的清洁整齐,外人来访时要特别注意保管好部门文件,营销部是酒
店的核心部门,任何资料都为商业机密,不可向外人透露;
8.安排部门员工轮流值班表;
9.负责填写部门办公用品申请表,保管办公用品;
10.保持办公室的环境清洁;
11.负责本部办公设备的维护和管理工作;
12.参加销售例会并负责文字记录和存档;
13.完成营销总监安排的其它工作。
职务权限:
职 务 权 限
业 务 事 项 提案权
(□)
审核权
(△)
审定权
(☉)
备 注
1、部门月度工作计划及工作总结 □
2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 □
3、档案文书管理 □
4、办公用品管理与发放、办公费用控制 □
5、文字材料打字、复印 □
6、部门资金的支配 □
7、部门会议召开及工作落实情况检查 □
8、制定本部政策与管理制度架构 □
任职资格:
基本要求:
◆ 女:20-35岁,身高 米以上;身体健康,精力充沛,端坐大方;
◆ 较强的沟通和人际关系能力;外向型性格、待人热情、真诚;在压力下工作的能力;敬业、投入、
诚实、公平、正直、自律、自信、乐观、积极、主动;有事业心和上进心;责任感强,团队意识
强;
教育背景:
大专专科或同等学历水平,英语或文秘专业最佳
职业资格:
◆ 无
培训经历:
◆有一定的销售经验及说写能力。
经 验:
◆ 具有两年以上酒店工作经验或文秘工作经验;
技能技巧:
◆有一定文字功底,熟知公文写作要义。
具备较强的观察、分析和归纳能力。
态 度:
◆ 对人及组织变化敏感,具有很强的沟通、协调和推进能力。
◆ 高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
◆ 善于与各类性格的人交往,待人公平。
工作条件:
工作场所: 办公室 环境状况: 舒适
危 险 性: 无危险,无职业病危险。
员工承诺
履行职责:
1.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
2.坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
3.坚持营销部的政策与程序。
4.向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。
自觉工作:
1.阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。
2.了解他人工作并分享成功经验。
3.了解酒店的设施设备、产品及服务。
4.为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。
5.根据需要贯彻执行部门的程序和政策。
关注顾客:
1.与内部员工和客人建立和维持积极的关系,以便能有效满足他们的合理需求。
2.预见客人的需要,解答客人的咨询,并为客人解决问题。
3.通过与店内外顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
4.坚持酒店的品牌标准。
5.保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
6.根据客人的需要帮助并引领客人到达他们想去的地方。
7.了解关于酒店特别的节目及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。
8.了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
关注团队:
1.与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任,可跨部门地交流工作成果。
2.通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
3.参与更多的酒店会议。
适应能力:
1.在工作及日常事务中根据实际需求做出改变
2.工作应符合商业要求的需要。
3.完成管理层指派下来的工作。
自我发展:
1.发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。
2.找出并分析存在的不足之处。
3.为自我发展寻求更多的机会。
忠诚:
1.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
2.遵循标准、制度及程序。
3.符合酒店现行的标准。
人际关系:
◆与来自不同国家、地区具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
◆内部:与上级主管保持良好沟通,发现任何问题及时向主管汇报
◆外部:与客人保持紧密联系,了解客人的一切需求
自我认知:
◆企业少了任何一个个体都将会继续运转,如果我辞职,酒店将会招募或从部门内部选拔
适合人员替换我的工作。
政策与程序索引
Policies & Procedure Index
编号
Task No.
任务
Task
S&M PP-001 组织结构、人员编制
S&M PP-002 市场销售专题会议
6S&M PP-003 会议销售
S7&M PP-004 团队销售
S&M PP-005 宴会推广和预定
S&M PP-006 散客预定和接待
S&M PP-007 贵宾接待标准和程序
S&M PP-008 长住户订房
S&M PP-009 大型活动
S&M PP-010 现场参观
S&M PP-011 接听电话技巧、电话拜访
S&M PP-012 业务信函
S&M PP-013 销售拜访
S&M PP-014 开发新客户
S&M PP-015 商谈记录
S&M PP-016 旅行社报价
S&M PP-017 接待客户
S&M PP-018 客户宴请
S&M PP-019 客户管理和客户服务标准
S&M PP-020 房价减免审批权限
S&M PP-021 销售信函
S&M PP-022 销售合约
S&M PP-023 联合销售
S&M PP-024 闪电销售
S&M PP-025 销售拜访计划
S&M PP-026 销售访问报告
S&M PP-027 出差和报销
S&M PP-028 信贷政策与应收款管理
S&M PP-029 销售人员个人担保
S&M PP-030 销售市场划分
S&M PP-031 销售业绩考核
S&M PP-032 酒店商务活动
S&M PP-033 新闻媒体接触
S&M PP-034 展览会
S&M PP-035 突发事件的处理
S&M PP-036 配合新闻界对酒店的采访
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:组织结构、人员编制 编 号:S&M PP—001
政策/程序:
1.参考酒店批准的组织结构图和人员编制预算
2.根据酒店所处的区域、城市、规模、档次、对手状况等确定本酒店的组织结构和人员构
成
3.组织结构及人员编制要具有竞争优势
4.人员的选择要符合一定的任职标准并切合当地实际
5.组织结构应根据市场的情况进行动态调整
6.根据组织结构和人员配置再调整岗位职责,整合业务流程
7.销售部办公室应设在方便客人寻找和到达的地方,如在大堂或附近,最好有一个小型会
客室或洽谈室。
目 的:为科学合理的结构设计和人员编制提供指引
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:市场销售专题会议 编 号:S&M PP—002
程序和内容:
1. 查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。
2. 分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价和出租率、会议厅使用率等指标以及
存在的问题和原因。
3. 营销总监和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅
使用率、市场销售情况和市场竞争动态、各类房型的销售情况。
4. 餐饮部汇报餐饮的经营情况和市场分析
5. 分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市
场竞争相适应,存在问题,如何调整,下月如何实施等问题。
6. 讨论酒店国内外市场销售报告,了解国内外市场动向和新发展,作出扩大销售的策
略。
7. 讨论重要活动和重要客人的接待方案。
8. 销售部汇报调整和实施的销售策略,本月确定的生意,团队和会议机商务的活动情
况,需要其他部门配合和协作的工作。
9. 前厅部通报 7-30天预测
10.餐饮部通报重要宴会和餐饮活动
11.财务部通报客户信贷和欠款情况。
12.服务质量分析通报
13.总经理提出指导性意见,明确上月取得的销售业绩和存在的问题,明确下月销售任
目 的: 市场销售专题会议每月召开一次,参加人员为:总经理、副总经理、营销部、房务
总监、餐饮部和财务部总监。通过会议,分析市场、找出不足、调整经营策略。
务,团队、散客的控制比例,平均房价标准、会议销售指标等。明确市场销售和市
场竞争需采取的主要策略。部门协作和各部门应注意的问题。
14.市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发有关部门,形成决议,各部门必须贯彻
执行。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:会议销售 编 号:S&M PP—003
目 的: 通过专业化的会议销售提高会议市场占有率和客人满意度
程序和规范:
销售对象
1.国际会议。国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。
2.国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。
客户联系。
3.由销售经理掌握情况信息,主动上门联系,努力争取客户在本店组织举办会议。
4.带客参观。在客户联系的基础上,邀请会议组织者(包括主动来店洽谈会议的
客户)参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施,展示并表明本酒店
的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件,力争客户进店。
销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参观的基础上举行业务洽谈,了解会议名称、
时间、规模、性质、与会者的身份、会议需求等。洽谈需明确如下内容:
5.用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店
日期。
6.各类客房的会议价格
7.各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求(会场布
置形式、会议横幅、立牌、签到台、音像设施、会议茶点等。
8.用餐起止日期、用餐标准和形式、用餐人数和保证人数和每日早、午、晚餐时
间安排。
9.租用娱乐或其它设施项目、次数、租金或收费标准。
10. 预付定金。
11. 结算方式
12. 违约责任。
签订会议销售协议书
13.市场销售部负责拟定会议协议书,经客户同意。报酒店总监审批后正式签订。
14.制定会务定单,分送总经理、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、保安部等相
关部门。对于重要会议或有知名人士参加的会议在客人到大厅前及时通
知总经理并进入 VIP接待程序。注意安排摄影师,留言薄和签字笔,书法套装等。
会议用房统计、控制及变动。
15.根据协议明确的内容,填写会议订房统计表。
16.会议用房控制。贯彻散客为主,会议为辅,团队补充的酒店销售方针,会议接待以
淡季、平季为主。由于各理位置和设备条件不同,要根据市场善和客房销售情况确
定。
17.会议用房更改。
a) 接到更改申请,找出原始预订订房单,明确更改内容,包括房间数、抵达日期。
如不增加用房或延长住期,填写预订更改单后请会议组织者签字确认。
b) 如会议组织者电话通知更改,应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。
c) 会议组织者在超过截止日期后更改,养活房数或住宿天数,复函确认中须告知按
会议协议条款处理。
d) 更改内容要求增加房数和延长住期,市场销售部人员应查阅预订统计表并与前厅
部协商,在房态许可的条件下再接受与确认。如不能确认,要同会议组织者协商
解决。
e) 更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相修改,确保预订准确。
f) 将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。
18.会议预订取消
a) 接到会议预订取消,立即找出原预订单和预订资料,加盖“取消”印章。
b) 取消资料与原订资料全部取出,另行存档备查。
c) 已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。
d) 超过规定的截止日期取消,按订房协议收取取消预订手续费。
19.会议举行时,营销人员应在现场协调和协作如处理临时要求和征询客人意见,保持
次序和安静,协调相关部门,解决问题
20.做好结账工作。如提前与前台沟通,及时与会议组织者确认费用等。
21.感谢客人的光临,征求客人意见,邀请下次再来。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:团队销售 编 号:S&M PP—006
目 的:规范团队销售流程,保证团队接待标准。
销售程序:
1. 根据工作计划及销售目标,制定拜访计划,每日参加销售会议沟通信息。
2. 以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。
3. 认真做好客户寻价与预订,并给予书面确认。
4. 接待好来店参观的客户。
5. 建立好客户信息登记,做好销售记录和销售报告。
6. 做好市场调查工作,并及时反馈各类信息,以便销售部经理及时修正销售策略。
7. 处理好与酒店其他部门的工作关系,及时解决客户提出的要求。
8. 严格执行房价审批权限,对特殊价格要保安。
9. 在团队到店前 5天应填写正式团队预订单,并分发给前厅部、财务、饮食、客房、
行李等相关部门。
团队客人用房控制程序:
1. 预订:由旅行社发来订房传真,写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、
付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
2. 确认:查阅房况订表,证实确有房间时,填写团队订房确认单,报经理批准入住量,
并在 48小时内线旅行社发回复传真。
3. 填 写团队预订单,并将团队预订单与旅行社订房传真(复印件)下发给预订部,
由接单人签字。
4. 登记存档:把团队预订单登记在该月团队订房统计表中,然后按进店日期存档。
5. 更改:团队到达之前须与旅行社反复确认,如有变更,须立即更改,并通知预订部,
同时给旅行社发传真,再次确认。
6. 取消预订:接到旅行社取消预订传真后,须当日取消预订并通知预订部。将所用预
营销部工作政策及程序
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制 度:宴会推广和预定 编 号:S&M PP—005
订单和取消单合订一起存档,并在该月团队订房统计表中取消此团队的登记。
7. 所有团队抵达时,应提前检查客房,并到在酒店大堂迎接。
目 的: 规范预定程序,提高推广效果,指引宴会销售行为。
推广程序:
1. 宴会销售以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事机构、单位和当
地政府及各大中型国内公司客户为主。
2. 由各销售经理根据分管市场范围的客户情况,主动上门与客户联系,争取
客户在本店举办宴会。并与饮食配合,通报情况。饮食部也应独立预订宴
会,设宴会预订员。
3. 宴会预订人员要经常拜访客户,了解客人需求,征求客户意见,掌握客户
举办宴会、招待会、冷餐会、鸡尾酒会等各种活动的日期及需求,以便有
针对性地及时联系,做好预订与销售。
预定程序:
1. 销售经理或宴会预订员应全面掌握酒店宴会服务内容,形式、菜单和预订
办法等各种资料和信息,以便于业务工作的开展,并与客户保持良好关系。
2. 受理预订中,详细了解客户单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、
宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息。
3. 与客户进行宴会预订业务洽谈和签约,要明确宴会承办的各个细节,包括
约定客人来店观看宴会厅、餐厅布置,了解客户的特殊要求,并详细填制
宴会预订单。
4. 宴会确认后,宴会厅主管、厨师长及有关人员其同研究宴会实施方案,通
报有关部门和人员,做好各种准备工作,保证宴会顺利按时进行。
5. 客户对宴会预订确认,由市场销售部经理或饮食部经理签发“宴会确认书”,
送交客户签字确认。
6. 在制订宴会价格时,对老客户可适当优惠;对新客户则尽可能提供详细资
料和信息,以便建立稳固长久的关系。
营销部工作政策及程序
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制 度:散客预定和接待 编 号:S&M PP—006
目 的:提高散客占有率,规范接待流程。
1. 散客订房
(1)电话订房
①当接到客人订房电话时,先向对方问好,告知以部门、姓名,详细询问并记
录对方姓名、单位、电话、传真等有关信息。
②记录订房数、人数、抵离店时间、交通工具班次,商订房间种类及价格,客
人付款方式及特殊要求。
③请对方明确是确认订房(即有支付保证的预订),还是预订。如系确认订房,
必要时请对方预付款,并记录,在客人抵店前一天与财务部再落实。
④谈话结束时,勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。
⑤填写订房单,如需部门经理签名和附礼遇折扣申请单等有关资料,则应及时
办理,一并送达前厅部预订处。
(2)电传、传真、电邮订房
当收到客人、旅行社的电传、传真、电邮订房时:
①询明客人要求、预订种类(确认订房或 6:00PM订房)。
②询明房费支付办法,哪些费用由客人支付,哪些费用由旅行社支付。
③发现客人提供的资料不完备,要电话或复电要求客人补交确认;我方报价和
条件若有变化,须重新报请对方确认;需预付款的则请客人预付。
(3)其他事项
①如系旅行社合同单位订房,以酒店凭证(HOTEL VOUCHER)付款时,须在订房
单上注明凭证(VOUCHER)号码、付款方式和内容。
②如系无合同的旅行社订房,一般给 10%的折扣,但要复电指明佣金;如报满
价而又未注明佣金,则需按国际惯例,给旅行社 10%佣金
③如房间已全部售出,且超额预订,不得已而谢绝客人订房,应婉言相告,表
示遗憾,建议客人另择来店日期,争取客人理解,留下良好印象。
④改订或取消预订:如是更改或取消预订,必须找出原订房单,并填写更改或
取消通知书,立即抄送预订部、餐饮部等部门。如是客户提前 3天取消预订,
则不收补偿费,如是在到达日期前一天或当天取消则应按酒店有关规定或按
协议书上的规定,收取一定的补偿费。
2. 接待对下述客人,经办人员要亲自落实有关事宜,必要时出面接待:
(1)需要快速入住的客人
(2)须送礼品的客人
(3)VIP客人(参照“VIP接待程序”)
3. 统计
(1)任何预定提供人员应将客户的详细资料提供给预定部,以便预定部输入电脑。
(2)预定部应准确输入预定在各公司,旅行社、订房中心等的名下,以便电脑系统提供准确
统计数字。
商务客户推销工作说明:销售访问前销售员必须熟悉本酒店产品;熟悉分工区域目标客户的
分布和需求;准备充足;技巧得当;报告填写规范;跟进积极主动;问题处理及时有
效。
程序:
(1) 推销对象。酒店商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司、政府机关以及外企商
务客户为主。其中,又重点面向酒店所在地的各种公司的商务办事处、商业机构和各
种社团、公司等。
(2) 客户联系。酒店市场销售部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负责管理的范围,
随时广泛收集商务 客户信息,整理、汇集、遴选有消费需求和商务客户,主动上门走
访,建立客户联系网络,逐步形成酒店稳定的目标市场。
(3) 客户预订。对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户,由市
场销售部接待,了解和掌握客户要求,办理预订手续。将预订单送预定部,自行保留
复印件,并建立客户资料档案。
(4) 市场调研。市场销售部定时召开销售分析例会,由销售经理通报客房销售情况,汇总
各类客房推销、预订实际数据,分析存在问题。做好销售统计报表。
(5) 商务客户进住,由前厅部接待,市场销售部经理负责协调配合。重要商务客人入店,
由市场销售部报告酒店总经理,并制定具体接待方案。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:散贵宾接待标准和程序 编 号:S&M PP—007
目 的:提供贵宾接待标准和程序,便于提高接待水准和规格,提高客人满意度和酒店美育度
标准:
VIP的等级和礼遇标准
级别 主要对象 礼品标准 客房用品 欢迎级别 其它
V1 国家元首,党、政、军现任、
前任首脑
果篮 元
花篮 元
洋酒一瓶
迎宾茶和香巾
金银起皿、
总经理欢迎卡、
卫生间插花
董事长、总经理、
总监、有关部门
经理、礼仪队献
花
红地毯、特别通
道、专梯、专职
保安、国旗
V2 部长级以上党政军官员、世
界著名大公司总裁、国际名
人、集团领导、全价位总统
套房、累计住店 50次或 90
间夜以上的客人
果篮 元
花篮 元
葡萄酒一瓶
迎宾茶和香巾
部分用品打上
客人姓名
总经理欢迎卡、
卫生间插花
总经理
总监
献花
特别通道、专梯
V3 政府高级官员、国内外社会
名流、本集团公司领导、本
公司总经理和副总经理、同
行业总经理以上人员、能为
酒店输出客源的实权派人
物,总统套房、累计住店 30
次或 50间夜以上的客人
果篮 元
花篮 元
迎宾茶和香巾
总经理欢迎卡、
卫生间插花
总经理
总监
献花
V4 管理公司总监、
累计住店 10次以上或 29间
夜的客人、同行业部门经理、
其它重要客人
果篮 元
鲜花 元
香巾
总经理欢迎卡 市场营销部总监,
销售经理,公关
经理
程序:
一,接受预定时,与接待方确认细节
1. VIP的信息
姓名、身份及级别、有无行政职务
2. 详细的房间数量及类型
数量、类型
3. 准确的到达时间及离店时间
到达日期、是否需要接机和送机、准确的航班号及落地时间
4. VIP的住宿有无特别要求
• 如何安排楼层,同一楼层还是分开安排
• 谁和谁同一个楼层
• 喜欢什么样的楼层及房间,数字、朝向、是否在意
5. VIP的饮食有无特别之处
• 喜欢吃中餐、西餐,还是其它?
• 不能吃什么食物,比如回民等
• 口味偏重什么,比如酸、甜、苦、辣哪个重一点等等
6. 如何结帐
• 是否 VIP可以在酒店任何场所签单
• 是否 VIP的所有消费由接待方负责
• 什么时候支付预付款
根据客人的要求,确定好安排细节后填写接待通知单发相关部门做好接待工作。
随时与接待单位保持联系,有变化及时及时调整。
二,VIP到达前一天的准备工作
1. 得到确切的信息后,首先要安排房间(尽量安排同一类型中最好的),需要免费升
级的需酒店领导批准
• 按以上要求安排房间
• 安排后向接待方再次确认
2. 填写赠品单(申请房间内水果、鲜花),欢迎卡(前台准备)及申请制作手捧花(迎
接使用)
• 填写赠品单,需明确的内容: 到达的日期,什么时候送到房间内,什么等
级的水果及鲜花(VIP级别),客房部是否要在房间准备花瓶
• 通知前台制作欢迎卡(欢迎信)
• 填写制作手捧花的单子,需注明需要的时间,填好后送至客房部花工
3. 和酒店管理层及各个部门营运部门开协调会(如需要)
• 是否需要管理层迎接
• 是否需要在 VIP到达时控制电梯
• 餐饮部要注意客人的饮食习惯
• 前厅部最后确认房间
• 客房部最后检查房间内所有设施设备是否处于正常状态
• 准确掌握客人所乘的航班和车次及抵达时间,如需接机和或车,落实好接
待人员和车辆,车辆要提前一天检查和清洁
三,VIP到达当天的准备工作及迎接工作
1. 提前 2小时亲自再次确认房号,将房卡、钥匙和团队成员及房号名单装进信封中,
并去房间检查
• 检查房间钥匙卡是否准备好;是否正常
• 检查房间内设备是否正常(灯、水龙头开关、空调、保险箱能否正常使用,
电视机及遥控器是否正常等)
• 检查房间内卫生状况(口杯、家具、家庭用品是否齐全等)
• 检查欢迎卡(信,),鲜花、水果是否按要求摆放(要有洗洗手盅、小毛巾、
口布和水果刀等)
• 预留车位,保安部维持秩序。
• 落实餐饮部安排贵宾在酒店期间的餐饮,要确定用餐地点、时间、人数、
用餐标准、菜单等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
• 提前 1小时打开空调。
2. 需要安排电梯的请提前 2小时再通知保安部做准备
• 专门安排一名保安人员在一楼准备
• 和接待方配合好,在 VIP到酒店前 10分钟再次电话确认
3. 提前 10分钟在门口迎接(需要领导迎接的,通知酒店领导层)
• 持手捧花和领导层在酒店正门迎接
• 通知门童准备好行礼车
• 让保安控制门口的车辆,疏散正门的交通
4. 通知相关部门准备照相
• 公关部提前半小时要准备好电梯
• 提前 20分钟到达一楼等待
• 选择一个有利位置拍照
5. VIP到后由前台经理拿房卡直接把客人带入房间
• 到达酒店正门后,由酒店领导层先表示对客人的欢迎(销售部负责人主动
上前迎接并介绍酒店主要负责人)
• 献花
• 摄像人员要抓紧时间照相
• 由酒店领导或部门经理或等陪同客人到达入住楼层。客房经理在楼层电梯
间负责迎接。大堂副理负责在房间为必要的客人办理入住手续,并向第一
次入住的客人介绍酒店服务和客房设施
• 礼宾部负责及时运送行李到房间。
四,VIP在酒店时的工作
1. 再次向接待方确认 VIP在酒店的行程
• 为了保险再次确认 VIP的行程
• 在哪里用餐
• 在那里会见
2. 通知相关部门做好准备并协调各方面的工作。
• 注意服务
• 餐饮部安排
• 随时补充更换房间内的水果
3. 销售人员如需要应全程跟踪,及时解决临时出现的问题。每天晚上主动与接待单
位或协调人联系,总结当日工作,并对第二天的工作做相应调整和安排。
4. 保安部应根据 VIP客人保卫工作预案,加强客人所在楼层的安全保卫工作。各部
门加强夜间值班和服务并熟记重要客人房号、姓名等便于做好细节服务。
五,VIP离店时的欢送工作
1. 再次向接待方确认 VIP的具体离店时间
2. 提前 10分钟在大堂等待
3. 如需送礼物,请提前准
4. 通知行李组,及时将客人的行李送至门口
5. 协助前台接待对客人在酒店的消费进行结算
6. 送客人出门口,直至客人离开为止
7. 做好资料和图片的存档工作
8. 做好宣传报道工作
9. 做好征求客人的意见工作
10.做好结账工作
六, 向接待方表示感谢,并希望下次能再次合作
七, 做好总结工作,总结经验,找出不足,表扬先进。
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制 度:长住户订房 编 号:S&M PP—008
目 的:规范长住户订房程序便于员工操作
程序:
1.了解客人的需要(了解客人所需要的房间种类),向客人推荐楼层或根据客人的需要
来定,并向客人报价。
2.签定合约前
(1)了解客户所在公司的性质和信誉,同意商定的价格后,签定长住合约。
(2)记录客户的联系地址和联系人,填制客户资料卡,以便调查和联系。
(3)了解客户的付款方式,介绍清楚酒店付款的要求和规定。
(4)合约要注明时间、房号和预付金额。预付金额按照酒店的长住客储备金政策办
理(此政策由财务部制定)。
3.签订合约
(1)要通知前厅部、财务部和管家部。注明客人抵离酒店日期、所租客房种类、房
号和要求。
(2)把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
(3)通知管家部送鲜花、水果。
(4)建立长住客户卡,填写酒店预订表。了解客户的生日,并将其输入电脑,同时
将酒店预订表交前厅部。
(5)前厅部每月出一份长住客户名单给销售部、财务部、管家部、餐饮部,方便在
客人生日时送鲜花和蛋糕等。
4.结帐
(1)长住客户推迟付款时要经常与财务部联系,随时掌握客人的费用情况。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
(2)如客人超过 7天未交房费,应请财务部与客人联系,向客人说明酒店规定(酒
店的信用政策和超时付款政策由财务部制定),表明酒店将按照合同办 理。
(3)发现客人可疑,应和楼层服务员和保安部联系,随时注意客人动态,避免酒店
受损失
制 度:大型活动 编 号:S&M PP—009
目 的:大型活动利于提高酒店的知名度,通过有条不紊的各项工作保证接待的标准和质量
程序:
1. 对方大型活动联系人来电或亲自到酒店询问情况,应立即上报部门总监,由总监或指
定人员与对方商谈活动举办事宜。
2. 协同活动举办单位策划具体活动安排,制定接待计划草案,制定好菜单。
3. 与对方共同商定举办活动安排,并请对方来酒店考察场地。
4. 确定房价、餐价、会议室租用等各项价格。对有关价格折扣和付款方式经部门总监批
准后方可与对方达成协议。
5. 双方确认接待方案并签字,以保证活动如期按商定的要求举办。接待方案的主要内容
包括:
(1)宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及价格折扣。
(2)付款方式、付款公司、订金金额、主办单位、联系人、联系电话及地址。
(3)菜单及酒水要求。
(4)迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。
(5)此次宴会跟办人员及其工作内容、要求。
6. 重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金,数额为活动花费的 1/3至 1/4。
交现金、支票或押信用卡均可。
7. 请对方来酒店试餐,确定菜单,如有更改,立即通知餐饮部。
8. 制定宴会安排表,并抄送有关部门,请各部门指定签收人在团队安排表签收本上签字
确认。填完的单据在当日抄送各部门。
9. 负责跟办的人员,检查各项要求的落实情况。
10.在宴会举行过程中,跟办人员必须始终在现场。
11.重大活动计划应上报总经理审批。
12.作好资料汇总工作,并向部门经理汇报。
13.协助财务部收齐拖欠的款项,对无理拖欠不付款的单位,按酒店有关规定处理。
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制 度: 现场参观 编 号:S&M PP—010
目 的:1、在酒店服务及设施上,让已住店及所有有潜力客户有进一步的了解。
2、整个参观活动要专业化、有计划地在销售人员安排下进行,事前最好准备好标准
的解说词病提前演练。
3、销售人员必须提前准备好一切工作。
程序
1. 约定双方都合适的时间、日期及地点。
2. 注意:如果以参观会议室/多功能厅为主要目的,首先要检查会议安排和预定情
况,避免该会议室被占用或离店高峰时期参观 (房间可能占用或正在打扫)。
3. 从前台得到合适的房间号码及钥匙。
4. 建议:为了节省双方的时间,尽量安排参观同一楼层(根据客情而定)、参
5. 观状态好些房间。提前准备好钥匙。
6. 参观之前检查房间《客房、餐厅等》是否是空房、是否整洁(包括会议室)、走
廊是否无杂
7. 物堆放等。
8. 注意:不要带客人参观非服务性区域。
9. 告知前台和大堂副理你要接待的客人及时间、地点,确保客人受到欢迎。
10.准备好现行酒店宣传资料。
11.带好资料、笔、本、名片,在前台大厅一侧,面带微笑侯客 。
12.友好含暄之后,再确定一下客人有多长时间逗留,向他解释一下你安排
13.的活动和行走路线(如:首先我们将参观客房、会议室、餐厅等),路线可根据
客人的时间和要求等进行相应调整。交给他们酒店的宣传资料。当行走过程中,
接受各种设施的主要特点,引导客人问些问题,作下笔记。
14.参观客房时,应从最低一档房间顺序开始进行。
15.经过走廊时,告知客人紧急出口、照明、灭火设备、烟感探测器等的位置,
16. 告知客人酒店的安全防火系统非常完备。
17.进入房间前,应先用手敲门,确认房间无人后,再将门打开,引导客人
18.从窗前看起,介绍美好的风景。
19.围绕客房给客人依次指出酒店特色和优惠政策,如:
*开窗服务—某些客人需要新鲜空气。
*窗帘和沙帘—如果需要,无论白天或黑夜都需挂帘。
*免费杂志—免费提供基本读物。
*电视—介绍各个主要频道。
*小酒吧
*概略提示地图、明信片和免费信封等。
*客房服务时间—24小时。
*保险箱
*吹风机
*浴室—舒适的设备。
*洗衣/干洗
*国内/国际长途直拨电话
*互联网接口
……
12.离开客房时关好门窗。
注意:如果参观连通房,注意关好相关联通门。
13.参观从客房到会议室、餐厅、保龄球馆、健身房设备、 商务中心等的连接应该是恰到好
处的。
建议:如果部门领导、管理者或其他重要人物在适当位置,要向客人介绍他们并尽可能地
在同一 时间、同一位置介绍并让他们说明一些重要设施,这会让他引起足够的注意,显
示团队精神和旺盛斗志,同时也丰富了参观内容。
14.如果时间允许,招待一些餐饮和其他活动。
15.概括要点,询问客人是否还有其它问题并及时解答 。
16.询问客情(关注生意进展情况),争取客人预定或签订协议。
17.感谢客人的光临,并亲自将客人送出酒店大门。
18.完成参观报告,并主动跟办客户的需求,为下一步的目标做好计划。
补充说明:
在接待竞争酒店人员参观酒店时,应展现酒店优势,采取主动询问对方经营情况的策略,避
免谈论酒店设施数据及经营收入等敏感话题。酒店开业前的参观对争取客源和迅速占领市场
至关重要,尽可能准备好各种设施等,保证卫生,保证异味的去除等。尽量避免施工状态下
参观。
根据参观对象提前制定接待和招待标准。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:接听电话技巧、电话拜访 编 号:S&M PP—011
目 的:通过有礼貌的、标准的接听电话,给客人以良好的第一形象,从而建立酒店良好的社会
形象。
程序:
1.必须在电话铃响三声内接听电话;先用中文、再用英文报出“市场销售部”并热情问
候客人,要求声音清楚、洪亮。
2.向来电者致意适当的问候,介绍自己的部门、姓名,准备好向客人提供帮助;
3.仔细聆听,避免打断客人的说话;
4.仔细聆听客人的讲话,友好地、清晰地回答客人的问题,对于回答的重点应予强调;
如不能马上答复的,要记录下来并及时给客人一个满意的回答。
5.使用来电者的姓名准确称呼客人;
6.获取或需信息并记录下信息的日期和时间;
7.重复客人的要求以确认沟通的正确;
8.当转电话之前,告诉客人将要转接电话的部门、通话人的姓名和职位;
9.结束谈话时要向来电者表示感谢。
10.如有电话找其他销售人员,但本人不在办公室,要求接听电话的员工认真做好记录,
及时转达本人,并尽快回复给客人。
电话拜访
目的和标准:
1. 利用有效的销售技巧,争取客源,树立酒店的良好声誉,为酒店创造经济效益。
2. 对客人的电话询问应在当天之内给予答复。
3. 所有对外联系电话应根据客情需要预先做好充分的准备。
4. 与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌,能够清楚认出对方接话者。
5. 打重要销售拜访电话应事后做好记录。
6. 在给客人打电话时,事先尽可能将资料准备充分,以保证给客人满意答复。
7. 在与客人洽谈生意前,要明确自己应达到的目的和应达到的效果。
8. 在电话中如要客人等候,一定要争得客人的同意或得到客人的回答。
9. 让客人在电话中等候应对客人表示歉意。
程序:
1.接到询问酒店设施及服务的电话;
— 当电话铃响时迅速接听,最多只等电话响两声;
— 接听电话时有礼貌地报上部门全称及个人姓名;
— 集中注意力接听客人的电话,及时解答客人的问题,并记录谈话内容;
— 对于不能及时回答的问题,表示会尽快答复,给予客户信心;
— 必要时预约上门拜访,携带酒店资料做详细介绍或邀请客户来酒店参观;
— 结束电话谈话时,要待客户先挂电话后再挂电话;
2.给客户致电话销售
— 做好准备与客户电话谈话的目的及内容;
— 礼貌地致电予客户,简单介绍自己和酒店,并尽快谈到正题,获得客人的注意力,
以免占用客户太多时间;
— 技巧的询问准确的信息;
— 针对公司的需求,争取客源;
— 对有潜力的公司预约时间上门拜访,尽量得到其电话、传真、联系人;
— 受到冷淡的回答时,要表现的不卑不亢及自信,争取约会或邀请来酒店参观;
— 结束电话谈话时,要待客人先挂电话后再挂电话。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:业务信函 编 号:S&M PP—012
目 的:
标准:
1. 所有与客人的书面联系,无论是现在的还是潜在的客人,其格式与版面要适合酒
店规定的文件的形式,并应提供准确、高效、专业的商务信息。
2. 信件应保证内容简洁明了,拼写应保证准确无误。
3. 所有客人的答复应在 24小时以内或客人要求的时间内。
程序:
1. 所有对外的信件的语法,拼写都应经过第二人严格检查,保证准确无误。
2. 在发出的信件最后应签上自己的姓名、公司名称,保证拼写正确。
3. 所有发出的信件和邮件都应寄发前检查,保证严格按照正规行文格式。
4. 所有发出的文件应做好备份并存档,以备查阅。
5. 所有业务信函均应电脑打印 。
6. 所有收到的信函、传真、E-mail加盖收到日期。
7. 回复信函需用酒店正式信函用纸,按信函回定形式书写。
8. 重要业务信函须经理审批后,方可发出。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售拜访 编 号:S&M PP—013
目 的:注意保持酒店形象,以亲切、自然的方式与客户交流,并达到拜访目的。
程序:
1. 首先在销售拜访之前,应有明确的目标。
2. 事先作出计划与商谈步骤,以期达到最佳效果。
3. 准备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。
4. 事先与客户约好时间及地点并提前 5分钟到达。
5. 面见客户时,衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
6. 找出能够做出决定的人。
7. 在商谈中,要准确记录商谈内容,以便按计划跟进。
8. 对客户提出的疑问要及时给予答复。
9. 写销售报告,并按计划落实每项内容,以期达成交易。
二、电话:
标准:通过电话拜访与客户建立起初步的合作关系或达成交易。
程序:
1. 首先在电话拜访之前,应有明确的目标。
2. 事先作出计划与商谈步骤,以期达到最佳效果。
3. 尽可能充分掌握酒店的各项资料和信息,以保证给客户满意的答复。
4. 要准确记录商谈内容,以便按计划跟进。
5. 写销售报告并按计划落实每项内容,以期达成交易。
三、出差
标准: 通过出差拜访客户,扩大酒店的销售范围,与外地客户建立起良好的业务关系。
程序:
1. 首先应明确销售的重点对象,以期在最短的时间内取得较大的效果。
2. 电话预约客户并制定出销售拜访计划。
3. 准备充足的酒店宣传资料,报价单和合同等。
4. 准备好名片、笔记本、笔、礼品和其它必备物品。
5. 按拜访计划拜访有关客户。
6. 保证衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
7. 写销售报告并落实有关事宜,最终达成交易。
其它要求、
1,初次见面要自我介绍,诚恳的双手递上名片,直截了当的说明拜访目的。取出资料递上,
同时介绍酒店产品及特点和优势。
2,对于老客户,首先表示感谢。
3,尊在对方的谈话兴趣,尽量让对方开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好,
但要注意控制方式。
4,如有投诉,表示歉意,做好记录,保证跟进。、
5,尽量争取客户明确的预定或承诺,并确定下次的见面时间、地点,但不要强求推销。
6,如有预定,立即处理,不断联络跟进。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:开发新客户 编 号:S&M PP—014
目 的:更多的销售渠道和更广泛的销售网路对酒店营销战略的是非常重要的。必要的开发技巧,
不断的分析总结是销售成功的前提和保证。虽然目标客户和大客户是酒店客源市场的重
要组成部分,但小客户及其需求也不可忽视。通过不断的开发区去找出新的财源渠道,
发现新的经济增长点。
程序
1. 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况
2. 对选择的目标客户进行充分的调查和收集资料,确认有潜力的客户积极争取签署协议
书。
3. 分析客户和竞争对手:这家公司主要和那些酒店来往,为什么?
4. 确定用什么销售策略来争取到该客户,拟定拜访要点,明确谈话的重点并准备好所需
物品
5. 在拜访时多谈酒店的长处,积极寻找对方的特点希望和要求,提出解决方案和交易条
件,解答好对方的提问,消除对方的疑虑,如不成功,表示感谢,留下下次再来的理
由。报价时参考既定的价格政策并注意报价技巧,特殊情况下请示总监或总经理。
6. 填写销售报告,详细记录所谈内容。填写客户档案表和客户生日统计表。
7. 要有耐心访问 5次该客户,每次访问都有不同的理由和目的,并从拒绝中加深对客户
的了解,对自己酒店产品和服务的理解,对供需矛盾的了解,对销售人员和自己的评
价等。至少一个月拜访一次,留意该公司管理、人员、财务等的变化,填写报告并建
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:商谈记录 编 号:S&M PP—015
目 的:在商谈中尽可能多地获取信息及给客户提供完整的信息,以最终获得生意。
议采取的措施等
程序:
1. 记录客户的公司名称、客户姓名、职务、地址、电话号码、传真号码
2. 是否有住房的要求
3. 用房的间数
4. 到达接待的要求
5. 餐饮方面的要求
6. 客人的活动日程安排方面
7. 为什么客人对我饭店感兴趣
8. 是否客人也正在考察其它饭店
9. 是否客人在心里有标准限制或价格范围
10. 什么时候客人下决定在饭店住
11. 必须提供房价,若客人有会议要求,必须提供一系列的会议室的价格
12. 必须主动提出建议
13. 必须主动对客人的需要进行陈述
14. 必须赞扬饭店
15. 在介绍时要表现出热情
16. 应着重强调饭店有能力使活动办得成功
17. 应乐于带客人参观设施
18. 应对服务和产品的价值进行阐述(描述)
19.必须重申活动计划
19. 应确定一个大概将来跟办的日期
20. 应在讨论后进行跟办并对客人考虑用我饭店表示感谢
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:旅行社报价 编 号:S&M PP—016
目 的:经常与客人联系,无论是潜在还是现在的客人,都应注意保持饭店形象,并尊重客
人 。
程序:
1. 达到使客人满意的服务标准。
2. 事先做出计划,订出商谈目标。如事先约定好时间及地点,应提前 10分钟到达约定
地点。
3. 保证衣着、服饰要得体大方,符合酒店星级标准。
4. 确定商谈议程并进行落实(正式或非正式)。
5. 给客人回复应及时、适时。
6. 记下在商谈中所得信息,按计划落实。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:接待客户 编 号:S&M PP—017
目 的:根据客户的业务量或潜力大小向旅行社报出适当的价格。
程序:
1. 根据该旅行社与酒店的生意流量及潜力报价。
2. 根据价格体系,将旅行社按生意流量的多少分为几档,生意量越大的价格较低,生意不
多的或暂无生意潜力的,价格报正常价。
3. 报价单需注明该旅行社名称、联系人、电话、传真等,并采用酒店统一的报价格式。
4. 报价单同样需要一式两份,客户保存一份,销售部保存一份,以便查阅。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:客户宴请 编 号:S&M PP—018
目 的:1、保证被招待客户得到饭店人员的最优质的服务。
2、以到达宴请目的为主,避免不必要的浪费
3、当客人离开时要热情地和客人告别。
程序:
1. 提前拟定一个宴请的计划及标准并填写宴请申请单交由销售总监批准。
2. 提前通知有关部门宴请安排,做好必要的准备工作 。
3. 若晚上招待,应根据客人的喜好进行安排。
4. 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现 。
5. 感谢客人的光临。
6. 签帐单并将宴 请申请单跟帐单附在一起交给 收银员。
7. 宴请超出的标准应及时补单由销售总监批准后交财务部 。
8. 与被宴请人保持联络, 以有利于今后业务的发展 。
9. 宴请客户前应安排好自己的日程,并征求客户的意见确定日期、时间、人数等。
10.在宴请前需再次与客户确认,并在大堂等待客人,主动带领客人参观酒店服务设施。
11.宴请时,销售人员应按酒店规定标准点菜,热情招待客人。
12.宴请客户结束后要把客人送出门外。
13.必要时可邀请部门总监或总经理面见客户。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:客户管理和客户服务标准 编 号:S&M PP—019
目 的:制定此标准的目的是为了提高客户满意度
标准:
1.必须把问候客人作为一项服务
2.必须在与客人沟通时要面带微笑
3.在与客人交流时,要有令人舒服的眼神接触
4.在与客人交流时,不能分散客人的注意力
5.讲话语调要热情,音量清晰可听得见
6.要表现出积极主动的态度为客人服务
7.在适当的时候可以相互开个玩笑来尝试引起谈话的兴致
8.应尽力与客人建立友好的气氛
9.应尽力提供令人满意的服务
10.必须表现出乐于为客人服务
11.当客人讲话时,销售人员应注意倾听,避免打断
12.应尽力记住客人的名字
13.应尽可能称呼客人的名字
14.在结束谈话时应对客人表示感谢
15.在结束与客人谈话时应表示可以为客人作进一步的服务
16. 应告知客人当有任何需要可以随时联系
17. 如有迟到或打断客人应表示歉意
客户服务标准
1.要清楚了解客人所有需要。
2.要确认客人所需。
3.要准确完整地给客人提供信息或帮助客人得到信息(报价、结帐等)。
4.行动要快速、果断。
5.要告诉客人提供服务最长时间是多少。
6.要提供完整的服务。
7.在客人得到最终的服务或表示最终满意之前,销售人员要始终跟办到底。
处理客人投诉的标准:
积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意。
程序:
1. 当受到客人的投诉时,要耐心倾听,不要轻易打断客人。
2. 弄清楚使客人投诉的真正原因,并明确向客人表示将为他解决问题。
3. 将客人的投诉及时反映给有关部门经理进行调查处理并通报给销售部经理和总监。
4. 若投诉的情节属实并确属严重时,要及时知会总经理以引起重视和妥善处理。
5. 给客人发书面道歉信,告知客人酒店已采取的改进措施或处理意见尽量给客人一个满意
的答复。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:房价减免审批权限 编 号:S&M PP—020
目 的:根据授权实施减免手续,提高效率,控制费用
程序
1.免费房的审批权限:
(1)使用免费客房须经总经理批准。
(2)批准的免费房须提前知会预订部并到前厅部办理有关手续。
(3)值班经理在遇到有特殊情况需要使用免费房时,在酒店领导不在的情况下,有权临
时安排免费房,但必须补办审批手续。
(4)任何部门未经批准均无权私自通知管家部使用客房(包括维修房)。
2.折扣房价审批权限:
(1)市场销售总监、高级销售经理可根据实际情况对上门客的房价进行打折。打折权限
为门市价的 折以上,低于门市价 4 折时,须经副总经理或总经理批准。其中对旅
行社等代理机构、政府部门、部委的陪同和业务人员,市场销售总监、高级销售经
理可给予陪同价或同行价。
(2)销售人员、大堂值班经理对上门客的打折权限为 5 折以上。预订部员工、前台接待
人员的打折权限为门市价的 6 折以上。有合同的客户按合同办理。
(3)如遇市场变化,市场销售总监、高级销售经理要求更大的打折权限时,可向总经理
申请特批权限。
(4)酒店包价期间,所有公关销售人员、预订接待人员的折扣权限另行规定。
3.团队房价的制定:
(1)市场销售总监根据对市场的预测,提出不同季节对不同代理机构的报价方案,报请
总经理批准后执行。
(2)团队房价以合同的形式制定。酒店和所有代理机构的合同,都必须由市场销售总监
签字,并及时将合同副本转交前厅部和财务部备案。合同到期时,营销部应根据实
际情况及时调整或续签,以保证合同有效性。
4.门市价的制定:
酒店各时期的门市价,由市场销售总监综合市场信息、平衡同档次酒店的报价后制
定,报请总经理批准后执行。
以上审批权限规定的执行情况,由财务部负责每日审核后,报送总经理。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售信函 编 号:S&M PP—021
政策
1.推广信
这封信应当是在第一次拜访后发出,它应当是介绍酒店和可用的设施,也可以完全是一个
酒店店册。
2.标准一般报价
这封信应当寄给那些有些要求的潜在客户,或是那些收到酒店详细的介绍信后有兴趣的客
户。这封信应当包括宴会宣传册,酒店所能提供的不同服务的宣传册。
3.具体报价
这封信应当寄给那些与酒店联系并且提出具体精确的要求,诸如房间数量的要求,房间类
型,会议的类型,人数和日期等。这份报价应当通过传真或邮寄送达客人。这些报价的内容应
当是标准化的并且涵盖了客人的所有要求。
4.确认函
为了涵盖客人的各个方面的要求,确认函的格式应当是标准化的。应为诸如房间数量或是
会议等信息将用于最终合同(确认函之前应当先发一封报价信)。
5.感谢信
每一件生意过后都应该给客人发一封感谢信,应制定好不同格式的感谢信。
注: — 所有邮件都应该在 24小时内回复。
— 所有寄给客人的邮件都应该用带有酒店标志的信纸打印出来,不允许
有手写的信件。
— 信件中的拼写错误会给人留下不专业的印象,因此,所有的信件在打
印之前都必须经过计算机的拼写检查。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售合约 编 号:S&M PP—022
目 的:此为酒店之政策,本酒店与各有关国内外旅行社或商务客户的客房销售打在文字上协议,
有关之合约内容须详细列明该项协议之内容。
程序
1.有关之合约将由酒店行政办公室议定该份合约之内容。
2.有关之合约将由酒店营业总监或其代表按酒店之政策与客户进行签署。
3.合约在达成协议后,须经由总经理审阅后由营业总监负责与客户进行签署。
4.合约填写一式两份,在签署后,正本由客户保管,副本由营业部存档;此外,营业
部应将有关之合约复印本发予财务部与前厅部存档。
5.本有关之合约有效期终止前三个月(一般应为每年之年底前计算),营业总监须在
与总经理研究后跟进有关延续事宜。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度: 联合销售 编 号:S&M PP—023
目 的:1、提供方案以评估和培训销售人员直接销售技巧;
2、增加酒店其他的重要客户和潜力客户的联系;
3、每个销售人员都需和以下人员一起进行联合拜访他们的重要客户和重要潜力客户。
— 委任的销售经理
— 高级销售经理
标准:
1.每星期和销售部经理进行一次联合销售;
2.每月和高级销售经理进行一次联合销售;
3.市场推广及销售每月和高级销售经理对客户进行一次联合销售;
— 由主管客户的销售人员来划分将要拜访的客户
— 主管客户的销售人员应当向销售总监简单介绍客户的选择和评估及客户档案
— 直接主管将对负责此客户的销售人员进行一次拜访评估,此评估将包括:
* 准备
* 有效的拜访目的
* 客户档案更新
* 预备拜访
* 提问技巧的使用
* 覆盖客人选择标准
* 了解客人动向
* 倾听
* 提供利益
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:闪电销售 编 号:S&M PP—024
目 的:利用快速的方式,有效的销售技巧,组织销售小组拜访客户,争取客源,树立酒店的
良好声誉,为酒店创造经济效益。
* 处理客户意见
* 获得函诺
* 保障下一次的拜访
程序
— 组织酒店一线员工组成销售队伍;
— 按区域列出现有客户、准客户;
— 对现有客户或贵宾应预先致电告之,以表示尊重,准备有关现有客户公司的信息;
— 闪电式陌生拜访应尽可能简短,控制在 10-15分钟之内,获得所需资料,如:
General Information. Travel Patters. Contact Information. Travel
Agency Information. Control Factors. Marketing Potential & Lost
Business;
— 在销售拜访过程中作简要记录;
— 仔细观察客户的身体语言,保持礼貌地控制局面;
— 针对公司的需求,介绍酒店,争取客源;
— 对于拒绝拜访的客户公司,要表现得不卑不亢,尽量得到联络方式及具体负责人,
再做预约拜访;
在完成访问后,总结销售报告。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度: 销售拜访计划 编 号:S&M PP—025
目 的:销售拜访计划便于销售人员有组织计划有目的拜访客户,争取到客源
程序
— 以每周为单位作销售拜访计划;
— 查看计划拜访客户以前的拜访记录;
— 拜访客户的频率以公司给予的业务量作参考;
— 列出每日拜访公司的名称、地址及联系人;
— 列出拜访客户的目的;
— 拜访计划内同时包括宴请客户的安排。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售访问报告 编 号:S&M PP—026
目 的:销售报告便于让销售总监及总经理了解销售活动情况,汇报客户联系、暂时预定和确
切预定的情况。
程序
— 首先总结拜访客户数量,并分类注明预约拜访、陌生拜访、电话拜访或
在酒店接待;
— 汇报客户公司的主要信息,如:公司电话、传真、地址;
— 总结与客户见面的谈话内容及客户的需求;
— 需体现客户公司的客人来源、旅行习惯(散客、长住、宴会、会议等类型);
— 汇报公司决策者及联系人的爱好和性格;
— 与客户面谈时不能及时答复的问题,在报告中体现出来,作为跟进事宜,并在
得到总监批示后尽快给予客户答复;
— 汇报暂时预定业务的日期、停留时间及类型,New Buwiness or Return
Business;
— 汇报确定的业务,除反映日期、停留时间及类型外,还应预算总的收入。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度: 信贷政策与应收款管理 编 号:S&M PP—027
目 的:减少坏帐比率,增加现金流,强化管理,提高收益
信贷审批程序及应收帐款回收程序:
1. 营销人员根据客户要求及客户信誉度提出建议。
2. 对个体私营企业和一些中小公司企业资信程度不明的原则上不办理签单挂帐手续。
3. 申请挂帐客户如实填写《挂帐申请表》,并加盖申请单位的行政公章。
4. 按照《挂帐申请表》规定的程序进行审批。
5. 酒店审批结束后,请客户签署《挂帐协议书》,并加盖公章。
6. 营销人员签署《担保承诺书》。
7. 将《挂帐协议书》交酒店财务部盖章。
8. 将酒店盖章后的《挂帐协议书》返还客户一份。
附:《挂帐申请表》、《挂帐协议书》
应收款程序
1.营销人员应及时搜集来自于各方面的有关客户信息,如客户单位的经营情况、投资情况、改
制情况、资金周转情况、法人及经办人变动情况等,并及时通报营销总监、财务总监及酒店相
关领导。
2.营销人员应主动协助财务部应收人员回收客户的挂帐款。
3.本着“谁担保,谁负责”的原则,在《挂帐协议书》约定的期限内,由担保人负责收回欠款;
逾期未办理已超过一个月的,每月扣担保人工资的 50%,待帐款收回后补发其扣发的工资,在
此期间停止该客户的挂帐权;超过一年仍未收回的担保款项,担保人应停职专门催要帐款。担
保人若调离酒店不予办理调出手续,同时可采用起诉等方法追回欠款。
a) 营销人员提取帐单时,须严格遵守财务部相关规定。对不负责任造成帐单手续不全或丢
失的,要追究责任,可根据不同情况分别给予经济处罚、待岗清欠、行政处分、直至追究刑事
责任。
b) 营销人员收回的现金、信用卡、支票等款项,应在当日或次日交酒店计财部,不得私自
保管。如因私自保管或私自保管造成损失的,按《中华人民共和国会计法》的有关条款进行处
罚,同时,酒店予以经济处罚和行政处分。
对已造成应收帐款重大损失的直接责任人、相关责任人,按照集团公司有关规定进行处
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
c) 罚。对责任人实行终生追究制。
d) 营销人员离岗,应办理相关的移交手续和离岗审计,并编写书面移交表,待交接双方确
认、部门领导签字后,办理交接手续,避免造成应收帐款的损失。
制 度: 销售人员个人担保 编 号:S&M PP—028
目 的:担保的目的是提高客人满意度,同时规范担保行为
程序:
1. 对于没有正式签署《挂帐协议书》或不是有效签单人的客户,营销人员本着自愿、
负责任的原则,可以在一定范围内为客户担保挂帐。
2. 每次担保金额设定
销售部经理:人民币 元以下
销售经理:人民币 元以下
3. 担保范围不包含酒店外包经营场所。
4. 个人担保结帐期限为帐务发生之日起三日之内,特殊情况经财务总监及总经理批准
可以延长至七日。
5. 七日后仍无法回收个人担保款项的,将停发担保人当月工资,并取消其继续担保的
权限,直至帐款完全回收, 方可补发被扣除的工资,并恢复其个人担保权利。
6. 营销人员收回的现金、信用卡、支票等款项,应在当日或次日交酒店计财部,不得
私自保管。如因私自保管或私自保管造成损失的,按《中华人民共和国会计法》的
有关条款进行处罚,同时,酒店予以经济处罚和行政处分。
7. 营销人员离职前,必须结清所有个人担保帐款。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售市场划分 编 号:S&M PP—029
目 的:根据市场情况,合理划分市场,保证酒店利益和销售员利益。
程序:
1. 由于销售部的工作性质,需要明确划分所属市场。
2. 营销总监根据酒店经营战略、市场状况、销售人员个人特点和已有的客户等情况
完成,并根据实际情况及时做出调整。
3. 所有销售人员应该服从分配,如果对自己所划分的市场有异议,可以通过正当渠
道反映,不得争吵。
4. 销售人员在工作中,应在自己所属的市场中竭尽全力工作,开发市场。
5. 任何需要超出自己所属市场进行客户拓展的行为,需要经过营销总监的批准。
6. 如果销售人员擅自超出自己的所属市场进行销售工作,导致整个酒店的销售规划
被破坏,要承担由此而造成的后果。
7. 超范围销售而产生的收入将不计入销售人员的业绩考核。
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:销售业绩考核 编 号:S&M PP—030
目 的:通过考核,提高销售人员的积极性和销售业绩
程序:
1. 所有销售人员将进行业绩考核。
2. 销售人员的销售指标将在每年年初公布,并同时公布奖励方案。
3. 如果销售人员连续三个月未能达到最低销售指标,将自动降低一级职务,工资也相
应降低一级。连续三个月超过最低销售指标,将恢复原有职务和工资。
4. 销售人员有义务自己所分配的指标金额及奖励政策保密,也不允许打听他人的指标
及奖金数额。
5. 销售人员如果对自己所分配的销售指标有异议,可以通过正当渠道反映。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:酒店商务活动 编 号:S&M PP—031
目 的:通过充分的准备和规范化的运作提高商务活动的效果
程序:
一:信息收集
1,利用查询(如黄页电话等)、销售拜访、介绍、朋友言谈、新闻、中介等机会了解活
动信息,紧密跟踪,掌握细节,立即行动。
2,邀请决策等有关人员到酒店参观,必要时予以适当宴请等。认真听取对方情况和需求、
公司状况、规模、消费能力,拉访者本人背景、希望、关注点,做好记录,注意围绕主
题,控制谈话方向。
3,根据所谈,确认该会导致详细情况:时间、类别、人数、国籍、抵店时间、迎候等级、
交通、房间餐饮需求、鲜花和果篮、会议室及摆设、保安、视听设备、横幅、告示牌、
娱乐、礼仪、特殊要求等。
1,填写详细的销售报告。
二:销售谈判
1,向客户提供详细的酒店信息,尤其是和该活动有关的房间、活动场地、设施设备等。
2,如需更多资料,应向有关部门确认后回复客人,如菜单,需由餐饮部提供并经有关负
责人认可签字。
3,根据酒店设施和服务能力,制定多套专业化服务方案供客人选择。
4,报价时,根据客人的要求和酒店既定的价格政策报出相关项目的价格,优惠幅度应该
留有余地,重要客户或活动应及时与总监沟通。报价必须以书面形式,打印要规范。大
的折扣要先请示必要时由部门负责人会见客人。
5,根据酒店定金政策收取一定的定金,特别是餐饮预定。
6,结账方面,所有消费需经过千字(当事人或授权人或有效签担任或销售经理等的临时
担保等),并在离店时结清。允许挂账的转入相关账户。
三:确认
1,将谈判中确定的所有事项列出一份清单并请客人签字。
2,请客人提供签单授权人和签单字样及注意事项。
四:通知
1,所有内部接待通知均需打印发到相关部门并注明各部门需要完成工作的期限和标准便
于检查。
2,主要内容:甘肃、活动名称、日期时间、国籍、抵离时间、交通工具、每日活动的具体
安排、场地、目的、人数、重要客人、布置要求等。
对各部门的具体要求:
总办:是否需要总经理迎接,鲜花,车辆。
销售:献花,彩旗,传媒,新闻稿,拍照,迎送,横幅,告示牌,装饰,礼仪(制服和绶带)。
客房:下达订房单;时间,房数,房型,名单,花果篮,行李,接送时间,红地毯,卫生,
环境布置,花木草。
餐饮:用餐时间,地点,人数,摆设,菜单,酒水,数量,价格,餐标,结算方式,茶休安
排及要求,会议室具体要求(时间,布置,台型,视听设备,白板,花,茶,纸笔、人
员等)
人事:员工就餐和误餐安排,人员调动,店刊采访。
安全部:停车场和车位,维持次序,安全预案等。
工程部:负责视听设备土电视、投影、幻灯、录像、音响、麦克、影碟机、屏风,灯光,同
声传译系统,灯光要求,电源要求等病负责全程现场跟踪。
康乐:时间,地点,人数,收费等
财务:收费项目,价格,人数,签单字样等。
五:检查协调落实
1,在准备过程中,销售人员必须检查催办各部门的准备工作
2,在客人抵达之前,必须亲临现场检查,落实各项细节,确保无误。
3,如有不妥,立即汇报和整改,如不能解决,向总监汇报。
4,根据变化和客人要求做出调整并通知各部门。
5,活动进行中药现场跟踪协调及时解决问题。
6,活动结束后做好结账、意见征求、送客、总结、资料存档和回访工作。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度: 新闻媒体接触 编 号:S&M PP—032
目 的:提供一个与媒体打交道的指引和原则
营销部工作政策及程序
管理规定
1.与新闻媒体接触时,所有新闻稿、广告稿都必须首先经过市场销售总监的审查认可,
经总经理批准后方可出稿。
2.采访时,应提前通知有关部门,作好接待工作。
3.用新闻媒体作宣传的过程中,要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。
4.不得私自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。
5.选择媒体时不能有个人偏见,本着事实求是的原则,作到“公平、公开、公正”,符合
市场要求。
6.其它见《现场参观程序》。
牵涉部门:
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:促销活动策划 编 号:S&M PP—033
目 的:通过系统的策划,提高酒店各类产品的销售额,不断吸引客人的注意力。
程序:
(1) 酒店每次大中型公关促销活动意向多由市场销售部、餐饮部等部门提出活动初步活动方案,
报总经理审批。
(2) 总经理和部门经理一起讲座举办这一促销活动的可行性。内容包括活动目的、预定规模、
活动方式、工作步骤、所需资金、投入和产出预算等。如果活动内容可行,由总经理做出
决定。若可行性较低,特别是经济效益和社会效益不够理想时,由总经理决定取消或暂缓
举办。
(3) 酒店大中型公关促销活动决定举办后,由总经理召集市场销售部、客房部、餐饮部、康乐
部、前厅部等有关部门经理召开专题会议,共同分析举办这一活动可能达到的规模、客源
多少、客源组织方法、开展这一活动的工作步骤,并形成大中型公关促销活动的具体方案。
然后指定活动组织的部门和负责人,作出最后决定。
准备程序:
(1) 场地准备。酒店大中型公关促销活动方案拟定后,根据举办时间、举办地点,由所在部门
经理负责场地准备,如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等。
以保证到期活动需要,同时又不影响活动举办前的正常营业。
(2) 环境布置。根据活动内容、活动方式和场地布置要求,由所在部门经理与工程部、公关部
美工人员共同研究、拟定环境布置方案。具体环境布置根据活动内容、活动方式和布置方
案确定,务必做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符,保证环境美观、典雅、舒
适,对前来参加的客人有形象吸引力。
(3) 原料用品准备。酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为主。正式
举办活动前,由市场销售部和饮食部经理根据预测参加人数,与财务部协商,提前准备好
食品原材料、酒水饮料和客用消耗物品。若以餐饮为主,则提前拟定好菜单,保证原料、
用品适应活动需要。
(4) 准备工作检查。促销活动正式举办的前一天或当天上午,由总经理、市场销售部、饮食部
和相关部门经理共同检查活动场地的卫生、设备布置、环境布置。桌椅摆放等是否达到要
求,若存在问题,及时提出改进措施,迅速督导落实,保证大中型公关促销活动如期举行。
宣传程序:
(1) 广告宣传。根据大中型公关促销活动需要,由酒店市场销售部经理负责,提出在报纸、
电视、电台上做广告宣传的方案,并与有关媒体联系,确定宣传方式、宣传稿件,了
解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上,由市场销售部经理将
广告宣传方案与和向总经理汇报,经审批同意后,落实具体方案。每次活动的广告宣
传一般提前 15-30天进行。正式活动前 7-10天,完成广告促销工作,取得必要的广告
宣传效果。
(2) 内部广告。酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招帖画、活动告示牌、门前彩旗
横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由公关部经理、美工人员与有关部门经理协商,
提出设计,制作出各种宣传品,并在活动举办前 3-5天完成,在酒店门前,电梯、举
办场地门前等处张贴、悬挂,烘托活动气氛,扩大宣传效果。
(3) 客源组织。根据酒店大中型促销活动需要,由市场销售部拟定邀请来宾名单和设计出
邀请函件,然后由各销售经理分发给有关客人。重要北京市户除分送邀请函件外,还
应直接打电话询问,邀请客人参加。
接待程序:
(1) 客人接待。促销活动举办当天,由接待部门落实具体人员,迎接客人到来。接待人员
主动引导客人进行活动场地。
(2) 开张剪彩。在准备好食品、饮料和各种服务用品并摆放整齐的基础上,由主办部门经
理宣布活动开始,总经理向客人致欢迎词,宣布活动内容、活动方式、活动目的,欢
迎客人参加。由此拉开酒店大中型促销活动正式开始的序幕。
(3) 活动组织。每次大中型公关促销活动正式开张后,每天由活动举办部门根据活动方案
做好客源组织,客人接待服务等工作,满足客人消费需求。公关经理和服务人员随时
征求客人意见,改进服务质量,力争获得优良经济效益和社会效益。
总结程序:
(1) 每次大中型公关促销活动结束后,由财务部收款审计人员统计每天客人人数、食品、
饮料、娱乐项目收入和分析经营效果,制成报表分送总经理和各部门经理。
(2) 每次活动结束后,由总经理召集专题会议,总结活动经验、收入效果、分析存在的问
题,提出改进建议,表扬先进部门和先进员工。
(3) 举办活动的部门和市场销售部经理召集部本部门主管和有关人员开会,总结部门活动
经验,肯定成绩,表扬好人好事,分析存在的问题,提出改进措施,推动酒店公关促
销活动的发展。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:展览会 编 号:S&M PP—034
目 的:
程序:
1.展览会、博览会选择。酒店是否参加展览会、博览会,由市场销售总监按以下标准选择,
然后报总经理批准,方可参加。
会议或活动目的是什么;确切内容是什么;估计有多少人参加,参加人员是否对酒店的
新产品销售和客源组织有较实质性的作用。
会议或活动的参展费用需要多少;酒店是否可以承担这些费用;这些费用支出和参展后
能否给酒店带来较大的宣传或销售效果。
参加这种会议或活动,酒店需要准备哪些参展用品或宣传品;其费用支出如何;参展后
能否联系或扩大酒店客户。
酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片。
2.展览会、博览会准备工作。
① 明确指导思想。经总经理审批同意参展后,由市场销售总监和有关参展人员提出参展
指导思想、参展原则、参展用品,与总经理协商同意后,充分做好准备工作。
② 准备参展用品和资料。根据博览会、展览会通知要求,结合酒店实际,组织人员、参
展用品和资料,包括酒店产品介绍,宣传照片,分发客人的宣传资料和预订单、协议
书等,保证参展需要。
③ 设计展台。根据主办单位要求,事先联系好展位,设计好展台。展台设计要做到美观、
大方、醒目,展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出,能够引起客户的注意。
④ 参展活动正式开始后,展台派专人值班,配解说员。客人或客户前来参观,主动介绍,
热情接待,大力宣传酒店产品和服务。对有兴趣的客人或客户,单独接触,重点推销,
力争一客户达成意向或签订用房协议,扩大酒店影响。
⑤ 拜访老客户。对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户,主动上门
拜访,向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目,积极推销,必要时达成意向或签订
协议。
⑥ 拜访新闻单位记者。对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待,请他们
参观酒店展台、拍照,向其散发宣传小册子和有关资料。必要时单独接触,请他们为
酒店参展做宣传。力争酒店参展资料见报,以扩大酒店影响。
3.参展效果评估。
⑦ 对前来参观酒店展台的客人或客户,主动征求意见,请他们在留言薄上留言。
⑧ 对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户,必要时请他们参加座谈会,小型聚餐
会,一方面征求意见,一方面落实和联络客户关系。对各种客户均做好记录。
⑨ 统计参展效果。主要包括:参观本酒店展台的客人数量、散发宣传资料的数量、接待
重要客户的单位数量、有意向的客户数量、记者发稿或意向等。
⑩ 参展人员在参展工作结束后一周内写出参展工作总结,向总经理汇报,总结经验,改
进不足。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度: 突发事件的处理 编 号:S&M PP—035
目 的:突发事件主要指火灾、爆炸、伤亡、食物中毒、谣言等关系到人员生命财产安全和酒店
声誉的恶性事件。届时,除酒店有关领导和部门要立即处理外,公关部要迅速按照领
导指示,配合处理,并做好对内对外的解释工作,其它部门和人员一律不能未经授权
和允许进行内外解释和传言。
程序 :
1. 当事件发生时,要迅速反应,了解全貌:时间、地点、事件真相、损失程度、影响范
围、控制或预计控制情况等,并记录见证,及时报告事件情况。
2. 接受采访,保持冷静,要保护酒店利益,以“酒店当局正在采取措施”等答复传媒,
不得擅自向外透露任何细节。尽可能清经理出面,一般不允许以私人名义接受采访。
3. 善后工作:以其它形式或角度宣传酒店的成绩和进步,争取媒体报道的平衡。有可能
的话,变坏为好,正面报道酒店处理事件的积极态度的行为。代表酒店感谢相关部门,
慰问有关人员和单位。
4. 写总结报告,资料存档。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:资料性摄影 编 号:S&M PP—036
目 的:资料性摄影包括酒店的 VIP接待、促销活动、重要事件或会议、重要或大型活动、
开业前的各项活动、平时的员工活动、酒店的设施、外出的参观等的拍摄
程序和要求
1. 随时检查照相机的状态,保证能够随时拍照
2. 与有关部门保持联系,事先确认客人到达或活动的开始时间
3. 拍摄后记录每次拍摄的内容
4. 提前到达拍摄地点等候客人或活动开始
5. 拍摄要迅速、准确、图像清晰、表情最佳
6. 在征求客方同意下,尽可能多拍领导在一起的场面或其它服务场面
7. 在酒店举行较大规模促销活动时,如圣诞节等,应事先拍摄会场和现场布置
8. 必要时请媒体或专业摄影人员参加
9. 吸引后立即在照片口袋上注明内容。
牵涉部门:
营销部工作政策及程序
Sales & Marketing Department POLICIES & PROCEDURES
制 度:配合新闻界对酒店的采访 编 号:S&M PP—037
目 的:通过有效的配合,良好的组织协调,展示酒店的专业化,避免消极报道,增加积极宣传。
程序:
一,接待客人
1. 对客人表示欢迎
2. 了解清楚来访者身份、采访的目的和内容、按正面宣传和反面报道两类处理。
二,配合正面宣传
1. 了解采访原因
2. 向上级领导汇报
3. 商讨采访口径
4. 准备有关资料
5. 通知有关部门或人员,安排采访人选
6. 接待采访,做好记录
7. 与记者何上级领导协商审稿和定稿
三,处理反面报道
1. 了解事件全过程、当事人和报道方负责人等
2. 向上级领导做详细汇报,说明现在和潜在的不良影响,共同协商补救办法
3. 主动与记者、媒体沟通
4. 实施不久如准备有充足说服力的资料、介绍改进措施和实施效果、安排有关人员接受
采访、向记者做跟踪报道
5. 以其它形式或角度宣传酒店的成绩和进步,争取媒体报道的平衡。
牵涉部门:
部门管理制度索引
Rules & Regulations Index
编号
Task No.
任务
Task
页码
Page
S&M PP-001 部门行政管理制度
S&M PP-002 个人仪表
S&M PP-003 个人卫生标准
S&M PP-004 纪律
S&M PP-005 报告制度
S&M PP-006 责任制度
S&M PP-007 部门会议制度
S&M PP-008 销售价格管理制度
S&M PP-009 档案管理
S&M PP-010 离职交接
S&M PP-011 公关接待制度
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制度:部门行政管理制度 编号:SM RR-001
制度:
1. 严格执行员工手册
2. 市场营销部工作时间为《8:30-18:00》。周末值班为正常班。
3. 市场营销部所有人员每天应提前十分钟到达办公室或指定工作岗位。
4. 准时出席每日 8:30和 18:00的营销部例会,如有特殊情况需提前向营销总监
请假。
5. 每天按照计划工作。
6. 长途电话和传真需经过总监批准。严禁打私人长途发私人传真。提高电话接
打效率。
7. 办公室钥匙由文员统一保管。
8. 手机必须 24小时打开。
9. 上级交办的任何事情在跟踪处理之后无论结果如何都必须向上级汇报。
10.每日工作结束,应认真填写每日工作报告,销售人员应及时填写“客户档案
卡片”。
11.随时留意本部门公告栏的信息,公告视为通知。
12.除来客人参观外,任何时候不得无故进入客房。
13.根据酒店用车规定用车。
14.除陪同客人外,严禁使用客人电梯和卫生间。
15.离开酒店之前应征得营销总监的同意。
16.保证办公区域的整洁和卫生,保证正确使用各种设备,注意保养。
17.文件归档及时整齐,保证桌面整齐,保证工作的高效。
18.保密政策:酒店销售政策程序表格、营业数据、价格、客户资料等均为商业
机密,不得外泄。所有草稿等必须用碎纸机销毁。离店人员不得将客户资料
带走。使用密码开关电脑。
牵涉部门:
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度: 个人仪表 编 号:S&M PP—002
标准
1、精神要饱满,上班时间脸上不能露出倦容。
2、着装要整洁,在酒店内须穿工装,佩带工牌;外出拜访时可穿私人服装,但应当时刻
保持整洁,不能穿奇装异服。
3、保持面部干洁,男员工不得留胡子;女员工应化淡妆。
4.、头发需梳理整齐,不留长发,不染发。男员工头发应“前不掩耳,后不及领”;女员
工不能披头散发。
5、指甲应经常修剪,不能留长,要求保持在 1mm以内。
6、除结婚戒指外,员工在上班期间不能佩带其他首饰。
7、员工在与客户交谈过程中,坐姿要端正,注意倾听,注意使用礼貌用语。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:个人卫生标准 编 号:S&M PP—003
标准
1. 每天起床后漱口、刷牙、洗脸(整齐仪容)。
2. 每天坚持沐浴一次。
3. 每天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。
4. 制服每天更换一次,力求整洁。
5. 头发梳洗干净。
6. 工作时应穿酒店规定的皮鞋。
7. 不用重味的香水及发油。
8. 男员工不留胡子及长发。
9. 打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一遍。
10.不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵。
11.不用手摸头发、揉眼睛。
12.上厕所后,必须洗手,并拭擦干净。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:纪律 编 号:S&M PP—004
管理规定
1.严格打卡制度,每日外出销售必须先到部门报到,经部门经理同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡,须在第二天一早报部门经理签字,过后不补。
2.人离开部门去酒店内办事,需将所去位置公布白板或告知其他同事。离开酒店必
须经部门经理同意,并在部门白板上告知所去公司名称及大约返回时间。
3.上岗必须穿工服,工服必须整洁,外出销售可穿便服,但必须大方得体,不得着
休闲装、牛仔裤等,回酒店应立即换上工服,不许穿工服回宿舍。
4.不陪客人时,严禁使用客人电梯。
5.由于陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门经理批准,凭书面用餐
单用餐,不许先做后报。
6.不许在大堂沙发坐等客人。
7.注意礼貌用语,接电话先说“Good Morning/Afternoon…!Sales& Marketing
is speaking. How may I help you? 您好,营销部。” 有客人到来主动打招
呼、让坐:遇见酒店领导和其他部门同事主动问好。
8.如无紧急事情不许在办公室打私人电话,接听私人电话时间不许超过三分钟。
9.因故(如跟办会议)加班,须在次日一早报部门经理确认时间,过后不补。
10.请事假必须提前报部门经理审批,严禁先休后补,病假必须出示医生假条。
11.有事补休应将手头上工作交代给指定同事,在有跟办活动期间,不许补休。
12.在员工餐厅用餐时要服从餐厅管理员的管理,不得浪费。
13..维护酒店公共场所卫生,不得随地吐痰,乱扔垃圾。
纪律规定
1.遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:报告制度 编 号:S&M PP—005
2.持“外事无小事”的原则,遇事多请示多汇报,不得擅自表态。
3.加销售活动时,必须衣着整齐,文明卫生,对人热情,不亢不卑,做到有理、有
利、有节,处处宣传酒店。
4.售谈判及合作中不得做私下交易,要站在酒店的立场上,坚持原则。
5.不得接受贿赂,不得接受贵重礼品及回扣。
6.工作餐时,不得饮烈性酒,不得要价格昂贵的菜肴,不得要烟,尊重对方的民族
风俗习惯。
7.销售活动都要本着友好合作的原则,争取合作成功。
制度:
1.每次外出都需填写销售报告交总监审阅
2.每次与客户签订合约、协议、各种意向书必须先向总监汇报得到批准后方可正式
签订
3.每日例会,汇报当日工作和问题及建议
4.每个周末,提交本周工作小结合下周计划,总监审批后退还本人
5.每月末,提交月统计总结报告和下月工作计划目标
6. 每年底,提交年度总结和下年度目标计划
有关超越权限的销售活动和工作问题,必须事先请示,不得擅自处理。
牵涉部门:
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:责任制度 编 号:S&M PP—006
程序:
1. 营销总监/销售部经理在总经理的领导下,对酒店市场营销活动副全部的责任,总
经理向营销总监/销售部经理下达各项指标,并给与相应的权利和利益
2. 营销总监/销售部经理组织部门全体员工共同完成各项指标和任务并将指标分解到
每人,销售经理应按时按质完成任务
3. 销售经理有根据酒店规定宴请客户、减免费用、优惠房餐费,但决不能营私和损害
酒店利益
4. 严格执行酒店的价格政策,超越权限需向上级请示
5. 销售经理应协作其它部门解决问题,接待客人
6. 销售经理对客人的信用、付账能力应充分了解,对客人跑账和拖欠款问题须及时汇
报,并应负直接的经济责任,有责任追回欠款
7. 维护好客户,因自己的过失而失去重要客户者应承担相应的责任
8. 及时报告客户情况,反馈市场动态,客人意见和建议
营销部管理制度
牵涉部门:
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:部门会议制度 编 号:S&M PP—007
程序:
部门例会
时间定为每日 17:30开始。晨会通报走访客户计划,晚会汇报当日工作情况、走访客户情
况、反馈市场信息、客户意见
1.营销总监宣读酒店前一日营运情况,如入住率、平均房价、宴会收入及成本。
2.销售经理简要汇报工作情况,提处工作中所遇到的问题。
3.营销总监进行指导,指出应该改进的方面。
4.营销总监向员工传达酒店或部门有关信息。
5.营销总监对次日工作做出安排或调整。
部门周会
营销部周例会每周召开一次,由全体人员参加。时间定为:每周五下午 17:00开始。
例会内容如下:
1.营销总监传达酒店每周例会精神、总经理工作指示和酒店经营信息。
2.检查销售指标完成情况,评估本周促销活动成效,分析新市场拓展程度。
3.部门员工汇报本周工作情况,提出工作中所遇到的问题。
4.分析处理客人投诉,汇集客户对酒店服务中的需求,研究新的组合产品。
5.分析协调帮助解决销售经理遇到的问题和困难。
6.讨论大型促销活动方案和重要客人接待方案。
7.营销总监指示下周公关销售工作重点和任务指标。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:销售价格管理制度 编 号:S&M PP—008
8.竞争对手资料。
目 的:规范市场,保证秩序,动态管理
程序:
1. 房价的制定
2. 根据市场信息、竞争对手报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在
的问题确定新价格、执行时间、可行性分析、酒店需配合的设施和服务调整,销售
部制定方案
3. 总经理接到后召集相关人员开分析会,提出意见和建议,批准后执行
4. 各部门要严格制定各类价格,严格执行价格减免审批权限和优惠活动方案,特色情
况需请示,或根据授权范围实施现场灵活销售。不得私自改动价格和超越权限。更
不得私自开房私自宴请私自答应客人回扣等。
5. 更改房价需填写调整单兵遵守审批程序和权限
牵涉部门:
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:档案管理 编 号:S&M PP—009
程序:
一,分类
1. 客户档案《可与住房和约及拜访报告一起存放》。对在本酒店消费过并可能建立长期业
务关系的客户,要建立客户档案。客户档案内容包括:公司(个人)名称、地址、背
景、抵离店日期、房间种类、所住房号(或使用的会议厅)、生日、实收房价、特殊爱
好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括:公司名称、地址、背
景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。
根据客户重要程度可划分为 A,B,C
潜在客户也要建立档案便于深度开发和系统跟踪
2. 大型活动档案。对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档
案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。
3. 部门营业统计。归档内容包括:预订单通知单、各种营业报表、业务表格、各类统计
及分析资料以及有关报告报表等。
4. 销售拜访档案。记录每次销售拜访去向,联系单位,联系人,所做的销售工作,销售
成果及所征询的意见等。销售人员外出销售应填写《销售拜访卡》、《销售活动表》、《每
日销售报告》、《每周销售概要》等表格。
5. 酒店资料:包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会厅和会议厅宣传册、健康中心
宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、菜单、、销售手册、协议书合同文
本、电传、传真、信件格式文本、POP及各类广告宣传品
6. 各类协议和合同
7. 贵宾卡
8. 意见和投诉
9. 行政管理档案
1〉本部呈报:包括请示、报告、信息参考、营业简报、剪报、管理意见、出差申
请单
2〉本部发文
3〉来文
4〉酒店外部文件
5〉业务通讯:部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料 电话记录等部门内
部管理:月度年度销售预测、预算报告、部门规章制度、会议纪要、部门建议
和报告、其他部门建议、授权书、部门员工个人档案、平谷记录、值班记录、
奖金发放记录、各类人事表格记录、各类空白表格
6〉各类管理表格
8>图片
二,管理
1.资料分类分为:宣传资料类、市场调查(竞争对手)资料、经营管理表格类;协议合同
类;业务通讯类;内部通知、启事、文件类;客户档案类;重点客户档案类;团体客
人类;商务散客类;长住客人类;其他。
2.建立资料档案:营销部有专门的资料档案柜,档案柜选用抽屉式档案柜,经常查用的档
案以字母顺序或其他索引方法排列。
3.资料的保管和使用:部门设立兼职档案管理员,负责部门档案管理工作。公 用资料,
不涉及保守商业机密的资料,如宣传册、内部报表等,由销售代表领取、保管、使用;
合同书、协议书等文件由秘书保管,本部门人员查阅在必须当天归还,不得带出办公
室;外部门人员借阅有关资料,须本部门经理认可,并办理借阅手续,重要资料必须
当天归还。
4.每日销售拜访以及客户重要活动结束后,及时补补充完善客户档案资料。
5.客户档案属于酒店财产,任何人员不得私自藏匿、转移或是损毁。如有违犯,将被行政
处分,直至开除,并追究法律责任。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度: 离职交接 编 号:S&M PP—010
程序:
1. 市场营销部人员离职,必须按人事政策规定天数提出申请。
2. 应书写离职交接报告,交接内容包括目前手头正在处理的工作,客户名单,客户名
片,客户档案卡片,销售拜访日报告,客户协议书,所有预订单的原件及复印件,
抽屉、柜子钥匙等。否则,营销总监将不予办理离职手续。
3. 交接报告应当面交与营销总监或营销总监指派的人员,不得擅自转交。
4. 离职前应结清所有担保的欠款,并经过财务部应收人员的核实。
5. 按照人力资源部相关程序办理离职手续。
6. 营销人员离职 6个月之内,不得将向外界透漏任何酒店的相关信息,否则,酒店有
权通过法律手段追讨由此而给酒店带来的损失。
营销部管理制度
Sales & Marketing Department Rules & Regulations
制 度:公关接待制度 编 号:S&M PP—011
管理制度
1. 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范围,并严格履行审批手续。
2. 接待重要客人须备齐有关文件资料,根据政府有关部门的指示和客人的身份制订接待计划或填
写 VIP接待计划表,报总经理批准后严格实施。
3. 在接待过程中必须严格履行外事接待工作制度和酒店有关规定,自觉维护国家的尊严和酒店的
声誉。
4. 情况有变必须及时请示报告,不得擅作主张更改接待计划。如有情况紧急,事前来不及请示,
事后应及时报告,并补办审批手续。
5. 主动协调好同有关部门的关系,共同做好接待工作。