物业管理政府机关办公楼物业管
理方案
“XXX公司”
物
业
服
务
方
案
XXXXXXXXXXXXX公司
201 年 月 日
XX市 XX 办公楼物业管理方案
目录
第壹章 XXXXXXXXXX公司简介
第二章 XX市 XXX 办公楼概况及管理特点分析
第三章 XX市 XXX 办公楼物业管理服务思路
第四章物业管理服务承诺
第五章前期物资装备壹览表
第六章物业管理服务费用测算
第七章固定岗服务方案
第八章保洁服务方案
第九章紧急事件处理规程
第十章管理用房配置方案
结束语
XXXXXXXXX 公司受 XX 市 XXXX 委托，拟对 XXXXX 办公楼
（以下简称“XX 办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针
对该办公楼的特点，制定本方案。
第壹章 XXXXXXXXXX公司简介
我们的实力
XXXXXXXXXXXX公司成立于 2010年 3月，注册资金 50万元，是具
有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理 X公司。目前管
理着社区高档住宅及商业物业项目
X 公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、
绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为壹体，形成多元化
的服务体系。X 公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财
务部。X 公司壹方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”
的服务指导思想。另壹方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业
主，亲情服务”的 X公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、
壹站式亲情服务。
X 公司为了和沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年
都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理 X公司
观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。
我们的理念
服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。
质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。
团队精神：企业的命运就是个人的命运，
企业的发展就是个人的发展。
发展目标：以“生态型发展体系”为依托，
致力于打造成都物业第壹品牌。
我们的目标
立足基础服务，树立 XXX物业诚信高效形象。
强化服务意识，打造壹流物业管理服务品牌。
细化服务质量，倡导“温馨畅想颠峰体验”。
我们的项目
物业名称 物业类型 建筑面积 托管类型
华阳壹中 学校 XXX㎡ 包干制
千禧华庭 多层住宅小区 XXX㎡ 包干制
翠林小区 多层住宅小区 XXX㎡ 包干制
德心名居 多层住宅小区 XXX㎡ 包干制
德心苑 多层住宅小区 XXX㎡ 包干制
德源乡村
第二章 XX市 XXX 办公楼概况及管理特点分析
市 XXX 办公楼概况
XX 市 XXXXX 办公大楼，坐落于 XXX，总建筑面积约 XXX 万平方
米。由 XX 栋楼组成。室外停车场停车位 XX 余辆；地下车库设有 XX
个车位.交通便利，地理位置极其优越。
共有办公室 XX 间，设备间 XX 处，卫生间 XX 处，消防楼梯 4处，
消控中心 1 处，中央空调主机 2 台，分体空调 20 台，风机房 2 处，
水箱房 1个.
公共区域设施及设备：
隔栅灯 116 个、消防栓 29 个、闸箱 13 个、应急灯 7 个、手动报
警 38个、消防电话 13个、广播 27个、疏散指示灯 30个、安全出口
灯 14 个、烟感 58 个、插座箱 1 个、筒灯 213 个、2U 双管日光灯 20
个、40W日光灯 3个、水龙头 67个、小便器 26个、蹲（坐）便 33个。
业务群体分析
物业管理的对象是房地产——不动产，服务对象则是具
有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业
管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。
根据我们的实地考察和研究，该项目建设投入使用多年，
XX 办公大楼是 XXXXXX。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼
宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发
着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。
根据对上述办公楼的分析，XX 办公大楼的业户群体具有
如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和壹定的社
会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办
公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安
静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。
物业管理规划定位
业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、
确定服务标准及收费标准的客观依据。
秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在 XX
办公大楼营造壹个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、
尊贵”的办公生活和会议环境，且通过持续的改进和提升，
使物业保值增值，实现传统的办公理念和现代政务办公、会
议及工作方式的高度共融。
要想成功达到上述目的，我们拟在 XX 办公大楼建立以人
性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，且通过对管
理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，
我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格
的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服
务中着力于以下四个方面：倡导“全员参和”的管理文化；
推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大
楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。
项目管理特点及难点分析
大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点
XX 办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、
给排水、消防、等系统之外，仍配备多间会议设备系统、供
冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样壹个设备数量
较多，智能程度较高的政务会议办公楼，壹旦出现设备故障
或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，
如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行
状态，将是 XX 办公大楼物业管理的重点。
办公、会议、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存
在违章、抢占等违章行为
根据 XX 办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，
车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来壹定的矛盾，
如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需
解决难点
地理位置容易产生噪音环境上的污染
XX 办公大楼分几栋，所处地理位置是繁华的 XX 路，噪音
污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪
音和冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如
何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中
不可回避的壹个问题。
解决上述管理难点的措施
XX 办公大楼既有壹般写字楼的共性、又有其自身的特殊
性，根据对项目管理特点及难点的分析，我们将在 XX 办公大
楼的管理服务中全面导入 ISO9002 质量管理、ISO14001 环境
管理俩大体系，且结合实地考察和研究，我们提出如下的管
理措施，以求针对性地解决上述各项问题。
因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业
维修养护计划且合理组织实施，力求达到如下目的：延长物
业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济
寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户
的经济负担。
A.技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派各类
包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，
以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培
训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断
提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护
的内容、周期及质量标准；
B.制度保证。我们将结合实际情况编制《设备设施维固
定岗理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为
物业维修养护的制度保证；
C.建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对
物业的各部位、设施设备进行统壹编号，建立相应的档案卡
片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台
帐），且将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段
进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）
状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；
D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“见、
听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维
修养护的实施效果；
E.定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工
作，以此作为物业维修养护的工作导向。
预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患
治安防范
A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全
力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；
通过固定岗的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；和
周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服
务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。
B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，
在确保 24 小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、
摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。
C.素质管理：对固定岗实施准军事化管理，做到“五统
壹”和“三集中”，即统壹作息、统壹出操、统壹上岗、统壹
着装、统壹装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时
努力培养固定岗的服务意识，改变原来固定岗单壹的护卫功
能，使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机
统壹体。
D.对夜间加班人员实行护送服务。（从大门至车门；对女
性实行代叫出租车护送服务）
消防管理
A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作
方针，严格实行防火安全责任制，且树立“全员防消”的管
理理念，实施全员义务消防员制。
B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消
防宣传日等方式传播消防知识，且定期邀请消防队前来举办
消防知识讲座。在每个科室发放壹册《消防知识手册》强化
全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配
置足数的灭火器材。
C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，
保持良好运作。同时，重点加强固定岗的消防实战演练，每
年组织俩次义务消防队员和 XX 机关部分人员参和的消防演
练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。
D.建立 XX 办公大楼消防快速反应分队。
既有监督，又有合作，创造双赢局面
对办公楼区求“静”和接待中心情况复杂的矛盾，我们
解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，
按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、
垃圾、违规服务等。
安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保各通
道内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。
严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反
安全及消防法规的行为。
通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污
染
和甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧
的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。
通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，
同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排
放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过
和公交、城管、环保、公安交警等部门
沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干
扰和影响。
第三章 XX 市 XXX办公楼物业管理服务思路
经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的
指导思想。
针对 XX 市 XXX 的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路
是：“壹个中心、俩个基本点”。“壹个中心”是指我们的壹切工作
全部围绕“服务于 XX市 XXX”这个工作中心；“俩个基本点”是指以
强力保障为基本点，以优化形象为基本点。
根据 XX 市 XXX 办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专
业化系统物业服务＋XXX 办公楼特色服务”的壹体化模式，在做好日
常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立
成都市 XX市 XXX对外窗口形象，且强力保障 XX市 XXX的正常办公秩
序。
优化形象专业和政治共建
作为 XX市 XXX的最高行政机构，XX市 XXX拥有良好的社会口碑，
其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而 XXX的工
作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。
针对 XX 市 XXX 的这壹特点，结合 XXX 物业完善的礼仪化服务体
系，我们提出了“优化形象专业和政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础
层面开始抓起，严格按照《XXX 物业关于工装的相关规定》和《XXX
物业文明用语 100句》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制
加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员
素质，逐步建立起具有 XX市 XXX工作特点的礼仪化服务系统。
“专业和政治共建”是指根据 XX市 XXX的工作特点和工作需要，
在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基
本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有 XX
市 XXX鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象专业和政治共建”将 XXX 物业成熟的礼仪化服务系统
和 XX 市 XXX 的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的
XX市 XXX办公楼物业管理服务礼仪体系。
管理服务政治要求
（壹）政治上和政府保持高度壹致
对于区政府来说，物业管理 X公司所体现和代表的是机关的管理和
服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包
括物业 X公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理 X公
司必须服从和政府的统壹领导和指挥，在政治上必须和政府保持高度
壹致。为达此目标，物业 X公司人员特别是骨干人员必须定期或不定
期的学习时事政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素
养，且在日常的管理服务中加以落实。
（二）物业管理人员要求思想觉悟高
为保证政治上的高度壹致，严防和杜绝政治错误，要求物业X公司
员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不
定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发
挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。
（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理X公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机
关安全的守卫者。对于进入机关大院的每壹个陌生人，无论是管理人
员、固定岗人员、维修工、仍是普通清洁工都要提高警惕，严防不法
分
子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府
内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能
擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该
见的不见，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
保密守则
为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了
《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。
壹、总则
（壹）物业X公司员工入职前必须学习且严格遵守《中华人民共和
国保守秘密法》。
（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。
（三）物业X公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。
（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件
的形式发出。
（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何
非接待人员透露。
（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私
人生活。
（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门且得到同意后方可
进入。
（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内
从事维修等工作时，现场必须最少有壹名机关工作人员或物业X公司
工
作人员。
（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥
匙。
（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。
（十壹）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严
重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。
管理人员保密规定
（壹）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入
办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。
（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷见其中内容，
不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。
（三）日常管理中管理服务中心和机关各部门沟通的各类文字信
息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。
（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不
问，不该见的不见，不该听的不听，不该说的不说。
固定岗保密规定
（壹）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何
人泄露。
（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录且
通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人
员
透露。
（三）日常监控室所见到的任何情况除非安全工作需要向相关人
员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。
（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。
（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动
进行监控。
维修人员保密规定
（壹）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。
（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相
关部门的允许，且且现场必须有壹名机关工作人员。
（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷
见办公室内的任何文件。
（四）维修工在维修过程中必须做到不该见的不见，不该听的不
听，不该问的不问，不该说的不说。
（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。
保洁员保密规定
（壹）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保
持相对稳定。
（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试
为垃圾丢弃。
（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同
意，且由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。
（四）清洁过程中必须做到不该见的不见，不该听的不听，不该
问的不问，不该说的不说。
（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必
须经机关相关部门同意，且且现场必须最少有壹名机关工作人员。
（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通
知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。
节能降耗清洁和养护互补
清洁服务作为物业管理服务的壹部分，其核心价值同样在于有效
促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，仍要
通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，
针对 XX 市 XXX 办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的质量运行
控制体系，我们提出了“节能降耗清洁和养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁和养
护互补”则是达到这壹目的的核心工作模式。
“节能降耗清洁和养护互补”是针对 XX 市 XXX 办公楼装修高档的特
点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制
的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，仍要有
效延长材质的使用寿命，而国基物业完善的 ISO9001 和 ISO14001 质
量环境管理体系必将为这壹指导思想的实施提供良好的核心保障。
细化服务考核和培训且重
物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于 XX 市 XXX 办公楼
这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化
服务考核和培训且重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共
秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，仍要从服务礼仪上逐
步细化。壹方面，严格按照国基物业 ISO9001 和 ISO14001 质量环境
管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另壹方面，仍要结合
XX市 XXX的工作特点，积极和相关领导沟通，细化各项客户服务程序。
“考核和培训且重”是细化服务的重要保障，壹方面，要针对各项
考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另壹方面，仍要加强培训
工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，
进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核和培训且重”是 XX 市 XXX 服务的重要内容，也是
全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断
优化，形成良好的服务循环体系。
第四章物业管理服务承诺
XXX物业力争接管 XX市 XXX壹年内使其成为 XX市办公楼物业管理
的典范：
壹年内客户满意率达到 95％之上。
质量环境管理体系运行规范有效。
壹年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
管理指标承诺及具体措施
（壹）维修工程质量合格率及回访率
1、维修工程质量合格率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格
按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装
服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要
求管理员到现场进行指导、监督和验收。
2、维修服务回访率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 维修回访数/总维修单数×100%=100%
保
证
措
施
1、维修实行 100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式
进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月 5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，且提交
分析报告。
（二）公共清洁保洁率
X公司内控标准 99%
承诺指标 99%
测定依据 清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%99%
保
证
措
施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传
教育，提高业主的保洁意识，且搞好自家院内的清洁工作。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处
理。
3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
（三）治安案件发生率
X公司内控标准 ≤%
承诺指标 ≤%
测定依据 案件发生次数/入住总户数×100%≤‰
保
证
措
施
1、提供 24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，
施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5、固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培
训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快
熟悉 XX小区用户业主的人、车情况。
（四）火灾年发生率
X公司内控标准 ＜%
承诺指标 ＜%
测定依据 火灾发生次数/总入住户数×100%＜%
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立壹支“消防快速反应分队”；
制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半
年组织壹次消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的
消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报且办理动火登记
手续。施工单位应指定动火部位监控人，且配备足够的消防
器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
（五）业主年有效投诉率和处理率
1、年有效投诉率
X公司内控标准 ＜5‰
承诺指标 ＜2‰
测定依据 有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰
保
证
措
施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，
使员工追求业主百分之百的满意。
2、保持业主和 X公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投
诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的
问题和缺点。
2、投诉处理率
X公司内控标准 ＞95%
承诺指标 ＞98%
测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%
保
证
措
施
1、实行 24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉
记录，且根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，且在预定时间
内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划且向
业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直
接和工资挂钩。
（六）业主综合服务满意率
X公司内控标准 ＞95%
承诺指标 ＞95%
测定依据 满意户数/入住总户数×100%＞95%
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物
业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作壹次业主
满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分
析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和
预防措施，且将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开壹次质量分析会，每半年组织壹次内部质量
审核，每年开展壹次管理评审等活动，不断改进和完善质量
保证体系，确保业主满意。
（七）公共绿化完好率
X公司内控标准 ≥98%
承诺指标 ≥98%
测定依据 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
保
证
措
施
1、制订科学的绿化养护计划，且严格执行。
2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，且将检查结果
作为绿化工的考核依据之壹。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主
爱护绿化的自觉性且养护和管理好自家的绿化地。
（八）道路、车场完好率
X公司内控标准 ≥98%
承诺指标 ≥98%
测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
保证
措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理且备
案。
（九）管理人员专业培训合格率
X公司内控标准 ≥98%
承诺指标 ≥98%
测定依据 管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%
保
证
措
施
1、建立严格的培训制度且制订详细的培训计划，配备专职培
训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训
相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论和实践相结合，培训和考核相结合，采取有针对
性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力和
工作绩效。
（十）档案建立和完好率
X公司内控标准 ≥98%
承诺指标 ≥98%
测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保
证
措
施
1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善
的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归
档管理。
2、采用原始资料和电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可
靠，实现档案资料储存方式的多元化。
（十壹）公共照明完好率
X公司内控标准 ＞99%
承诺指标 ＞99%
测定依据 完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞
99%
保证
措施
1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。
2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。
（十二）消防设施设备完好率
X公司内控标准 ＞98%
承诺指标 ＞98%
测定依据 消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×
100%＞98%
保
证
措
施
1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，
切实按照制度执行。
2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。
3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。
4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。
（十三）违章发生率
X公司内控标准 ＜1%
承诺指标 ＜1%
测定依据 发生违章户数/总入住户数×100%＜1%
保
证
措
施
1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。
2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。
3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。
（十四）违章处理率
X公司内控标准 100%
承诺指标 100%
测定依据 处理违章户数/违章总户数×100%=100%
保证
措施
1、有章必循，有法必依。
2、对违章者，严格按照有关规定处理。
（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率
X公司内控标准 ＞98%
承诺指标 ＞98%
测定依据 完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×
100%＞98%
保
证
措
施
1、化粪池每半年清理壹次。
2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处
理。
3、雨季期间，及时巡查。
（十六）排水管、明暗沟完好率
X公司内控标准 ＞98%
承诺指标 ＞98%
测定依据 完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×
100%＞98%
保证
措施
1、每季定期清理检查。
2、雨季季节加强检查。
（十七）公共设施完好率
X公司内控标准 ＞98%
承诺指标 100%
测定依据 完好设施数量/设施总数量×100%=100%
保证
措施
1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。
2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。
（十八）管理费收缴率
X公司内控标准 ＞98%
承诺指标 100%
保证
措施
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。
第五章前期物资装备壹览表
办公物资装备
项目 数量 备注
办公桌椅 XX套
文件柜 XX组 其中壹组内含保险柜 1个
电脑 X台
打印机 X台 有复印功能为佳
传真机 X台
电话机 X部
固定岗装备
项目 数量 备注
对讲机 XX部
警棍、机套等 XX副
防毒面具 XX副
灶具及厨具 1套
保洁物资装备
项目 数量 备注
玻璃水刮 XX套
喷雾器 X台
更衣储物柜 XX组
手推垃圾车 XX部
室内清洁车 XX部
垃圾运输车 XX辆
尘推 XX把
第六章物业管理服务费用测算
XX办公大楼技术经济指标
总占地面积：XXXX㎡
总建筑面积：约 XXXX㎡
绿化面积：XXXX㎡
公共道路、广场面积：XXXX㎡
停车位：XXXX 个
办公大楼物业管理服务费用测算
下面具体介绍 XXXX 办公大楼物业管理服务费用支出核算过程：
物业收费标准：商业安 XXX/㎡/月收取，地面停车卫生服务费 XX
元/月，车库卫生费 XX 元/月，非机动车自行车 X 元/辆/月，
电动车 X 元/辆/月，摩托车 X 元/辆/月。
物业管理服务费用汇总表
序号 项目 月支出额（元） 备注
固定岗 2名 3600元元 1800元*2人/月1
员工工资 保洁 2名 2800 1400元*2人/月
2 保险补贴费用 2800 元 700 元*4 人/月
3 办公管理费用 230 元
4 设备设施维护费 120 元
5 清洁卫生费用 100 元
6 绿化养护费 100 元
7 公共能费 150 元
9 税费（月度运营收入
*%）
元
10 管理风险金（总额用的
10%）
990
月合计 元
年合计 13733208 元
第七章固定岗服务方案
岗位设置和职责说明
岗位设置
固定岗：2名
岗位职责
1、门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待
人，树立良好的固定岗形象。
2、保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇 X 公
司领导时应敬礼。
3、认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后且认真填写《会
客证》方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应
劝其离开辖区。
4、上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快
速赶到事故现场。
5、的士未经允许不可进入小区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑
人员应进行盘查。
6、值班人员应文明执勤，纠正违章时应先敬礼，认真接受业主（住
户）提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第壹时间反馈给相关
部门。
7、如遇突发事件，应保护现场，且及时通知班长、队长且做好记录。
8、增强责任心，牢固树立“为辖区安全，让业户放心的思想”，遵
纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。
9、认真完成上级领导交给的其它工作任务。
固定岗服务细则
安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全
工作要点：
礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；
作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。
有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。
巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公
共秩序的活动和行为。
有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护
秩序等工作。
发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、
擒拿犯罪嫌疑人。
交通车辆管理
检查有关证件。
严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。
注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。
对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查
验。
指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。
对 VIP人员的预留车位进行监督管理，确保 VIP的正常停车。
冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。
区内管理
工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。
工作要点：
严密巡查，根据制定所有巡逻路线，且按规定路线和时间实行 24
小时巡逻守卫制度。
完善区域内安全技防管理，合理利用固定岗设备设施，配合人防
确固定岗全。
重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。
按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。
日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出区域和地下停
车场区域等。
非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门
窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。
固定岗服务工作标准
日常工作标准
项目 内容
着
装
1、上岗须着 X 公司统壹的固定岗制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣
领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统壹佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、
笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
行
为
举
止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，
不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得见小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等和
工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内
务
1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆
放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统壹。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。
作
息
规
定
1、固定岗实行 24小时值班制，每班提前 10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、严格执行备岗制度，下岗后外出 3小时之上的需向有关领导请示。
5、休息（假）期间，发生紧急情况，壹经召唤必须立即归队，听候调遣。
军
训
1、立正：脚跟靠拢且齐，自然挺胸，俩臂自然下垂，俩眼平视前方。
2、稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的 2/3，上体正直。
3、向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转 90°，重心移向右（左）
脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。
4、向后转：要求同向右（左）转，向后转 180°。
5、齐步走：左脚向正前方迈出约 75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，俩
臂前后自然摆动。
6、 敬礼：右手指且拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。
7、注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，且目迎目送。
固
定
岗
器
材
1、固定岗器械包括有对讲机、警棍等，它是固定岗人员执行任务的工具和武器，
属 X公司的公共财产，每个固定岗都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。
2．固定岗器械只供固定岗执行公务时使用，严禁用作其他用途。
3．固定岗器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批
准。
4．对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁固定岗私自乱拆、乱拧、乱调
其它频率。若有损坏视情节赔偿。
5．执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈壹些无关工作的话题。严禁在检
查时通风报信。
6．警棍是固定岗制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人
的工具。
7．固定岗交接班时，应做好固定岗器械的交接验收记录，防止出现问题时互相
推卸责任。
8．固定岗器械不用时，应由当事人交管理处统壹保管。
固
定
岗
位
1、悉本岗位职责，熟悉大厦业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进
出时间等。
2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。
4、外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入。
5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《出入物品
申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
6、要给邮局办理签收的邮件，应参照《信件收发管理程序》处理，及时将邮件
送给用户签收。
7、于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
流
动
岗
位
1、固定岗巡查参见《固定岗巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多见、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消
防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好
《值班记录表》，且上报固定岗班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，
应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
交通车辆管理标准
项目 内容
着
装
1、上岗须着 X公司统壹的固定岗制服，戴好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮
鞋，衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统壹佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、
笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
行
为
举
止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不
袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢
杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工
作
纪
律
1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；积极主动，
勇敢无畏。
2、按规定着装上岗。
3、提高警惕，坚守岗位。
4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。
（
出
入
口
）
固
定
岗
位
1．车辆进出
内部车辆进场：敬礼，发《车辆出入卡》给车主（或核对车牌号，输入电脑
或记录）。
内部车辆出场:敬礼，车主交回《车辆出入卡》（或核对车牌号码，确认无疑
后放行车辆）。
外来临时车辆进入：敬礼，确认是办事人员，在《临时停车卡》上填写车牌
号码、车辆进场时间，交车主（或输入车牌号码）放行，其他闲杂车辆严禁
进入。
外来临时车辆出场：敬礼，核对车牌号码无误后放行。
未经批准，大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖
区；禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区；出租车进出
不得无故停留拉客，属搬家物品，值班人员查验用户《出入物品申报表》后
予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
军警车辆进场时，敬礼，在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间
后放行。
军警车辆出场时，敬礼，凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
军警车辆进出，应严格记录，有疑问要求出示行驶证，下半夜进出场的军警
车，要实行跟踪管理。
所有车辆进出，必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码，进、出场
时间。
2.人员进出控制
建委系统领导职工:礼貌问好，遇指定人员时敬礼或行注目礼.
外来办事人员:礼貌询问，及时和相关部门(人员)联系，经相关部门(或人员)
允许后放行且发放出入证，出门时予以收回.
其他人员:严禁社会闲杂人员入场，遇突发时间及时向值班队长汇报，且严格
按照各种作业程序进行处理.
流
动
岗
位
1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况，每 15分钟巡视广场临时停车情况，
发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理且通知车主，且在
《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置，随时和岗亭联系，以核对车辆数量，确固定岗全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场（库），要及时劝其离开，若有紧急情况按有
且规定进行处理。
4、引导车辆有序停放，严密注视车辆情况和驾驭员的行为，若遇酒后或疲劳驾车
者，应及时劝阻，且报告值班队长及时处理，避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录
且及时上报，以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场（库）内的清洁卫生，保持停车场（库）的整洁。
第八章保洁服务方案
岗位设置和职责说明
岗位设置
保洁：2名
保洁工作内容、要点
1、服从领导或管理人员安排,工作时间统壹着装、戴胸卡。
2、严格遵守劳动纪律,不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员
请假,未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责,做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助,不闹矛盾,不打击讽刺先进工作者。杜绝吵
闹、打骂事件的发生。
5、爱护公物、节约水电,维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内
杜绝出现长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交,不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、拾废品。
8、保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报。
9、未经分管人员同意,不准私自关锁洗刷间门和小厕所门,地漏盖保
持在原位。
10、墙壁保持整洁,不能有粘贴脏物及乱刻画,瓷片不能有锈碱,顶棚
等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮,门面、门框、
窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。
11、地面保持干净,不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12、水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。厕所没有异味,便池
内外保持清洁,不能有粪便等脏物。
13、厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物。
14、走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水
设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭,及时清除墙壁上的踏痕。
15、卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过 2／3；纸篓内废
弃物壹律倒入楼外指定垃圾箱内,不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。
16、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取,尽量节约使用。
17、积极完成领导交办的其他工作。
大厅
保洁范围：大厅
工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防
设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。
工作要点：
集中清洁工作壹定在办公开始之前完成。
严格遵守 XX市 XXX有关规定，壹切行动听指挥。
清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意
清洁工具的摆放位置。
擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操
作规程。
定时巡回检查，勤于打扫。
消防楼梯、天台
工作内容：楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、天花、消防设
备、镜面、四周墙身、天台。
工作要点：
严禁锁住消防楼梯门，确保消防门的正常开启。
平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。
擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操
作规程。
天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附
属设备设施的稳固性。
地下停车场、外围广场
工作内容：设备层地面、墙身、天花、地脚线，停车场地面、管道、
消防设施、下水道、排水沟、灯饰、电制开关，外广场广告牌、灯饰、
地面、雕塑等装饰品、休闲椅等、大楼外墙。
工作要点：
设备层清洁壹定在技术人员监督下进行，严格遵守操作规程。
地下停车场保洁时应注意安全，注意清洁工具停放。
擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操
作规程。
发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。
外广场打扫时，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附
属设备设施的稳固性。
定期清理下水道、排水沟，保持卫生。
洗手间
注：本大楼公用洗手间较多，洗手间的保洁工作非常重要。
工作要点：
楼内员工负责洗手间的清洁工作。
洗手间的保洁频度根据人流量确定，人流量少的洗手间为 1 次/2
小时，人流量多的为 1次/小时。
1-x层的洗手间保洁时间须遵守有关规定要求。
注意节约用水管理。
除勤力保洁外，应适时喷洒空气清新剂，保持洗手间无异味。
作业时注意礼节礼貌，不对客户造成任何不便。
擦地时，应有“小心地滑”字样的提示。
垃圾收集及清运
工作范围:公共区域垃圾桶、箱内垃圾的收集、清运，垃圾中转站的
垃圾清运。
工作要点：
根据情况定时对垃圾桶、箱的垃圾清理，注意保持垃圾桶、箱的
外观整洁。
垃圾中转站的垃圾清运每天保证 1-2 次，垃圾清运后，要对垃圾
中转站进行清洁。
及时处理垃圾桶、箱的异味，保持空气清新。
清洁人员应定时清洗垃圾车。
第九章紧急事件处理规程
工作内容：各种紧急事件和突发事件的处理，及时协调各方关系和力
量，确保正常办公秩序。
工作要点：
各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，且和机动岗取得联
系，以求同伴的快速支援，且通知相关固定岗加强戒备，密切注
意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反
馈上级且做好质量记录。
经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向
上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。
如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向社会机构求助，且迅
速向业主有关领导和 X公司相关领导汇报。
事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。
固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，
在未经许可下不得擅离岗位。
参和处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时
保持和机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。
为了明确紧急突发事件的应急处理程序，保证辖区安全，特制订
此项管理规程。
盗窃、匪警应急处理规程
1、固定岗在执勤中遇到或接到公开使用暴力或其它手段（如打、砸、
抢、偷等）威胁公务人员人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行护
管员职责，迅速制止犯罪。
2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过
通讯设备呼叫求援。
3、本管理服务中心所有持有对讲机的固定岗在听到求援信号后，要
立即赶到现场。
4、若犯罪分子逃跑，壹时又追捕不上时，要见清人数、衣着、相貌、
身体特征，所有交通工具及特征等，且及时报告管理服务中心，重大
案件要立即拨“110”电话报警，在《紧急情况处理记录表》上记录。
5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得
擅自移动任何东西，包括罪犯留下的壹切手痕、脚印、烟头等，不得
让人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离
开。
6、在《报案情况记录表》记录受害人提供的所有情况，包括损失情
况及破案线索、怀疑对象等情况。
7、若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种
物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥
善保存交公安机关处理，切不可将固定岗或其它人员的指纹等痕迹留
在物品上。
8、固定岗主管做好现场记录，且写出书面报告报主管部门。
发现顾客斗殴的处理
1、执勤中(以及顾客投诉)发现顾客之间有争吵、斗殴的现象时，要
及时制止。
2、制止原则
（1）劝阻双方住手、住口；
（2）争吵或斗殴的双方或壹方顾客劝离现场；
（3）持有器械斗殴则应先制止持械壹方；
（4）有伤员则先送伤员去医院救治。
3、迅速报告管理服务中心经理，由管理服务中心出面调解，如个人
力量单薄，应请求增援。
4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
执勤中发现可疑分子的处理
1、门卫岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证或
说不出正当理由的人员禁止进入。
2、巡逻执勤如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时通知管理服
务中心进壹步审查。
3、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，情节轻微的要求其立
即离开，情节恶劣不服从管理的通知管理服务中心。
4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。
5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、
勒索、私自罚款。
发生偷车应急处理
1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报
警。
2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。
3、报警方。
4、记录被盗车辆型、牌、号、颜色，记下窃贼人数和特征，及有凶
器、车辆行驶路线，勿阻挡闯关车辆。到警方人员到场后，将之上情
况向其提供，且协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后
查。
交通意外处理
壹）未受伤
1、 接报后立即通知管理中心。
2、 如有需要拍照以作记录。
3、 如区内部分因意外可能危机其他人士，应该将范围封锁。
4、 如有需要通知区内维修人员到场采取行动，如区内有任何设施
被损应扣下押金。
5、 维持秩序使现场交通恢复畅通。
6、 如有必要将张贴警告标志。
二）受伤
1、 接报后立即通知管理中心。
2、 接报后立即通知急救中心及警方。
3、 保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告。
4、 在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。
5、 记录事件及拍照。
发现醉酒闹事或精神病人等处理
1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易
对自身或其他人员造成伤害，固定岗应及时对其采取控制和监督措施。
2、及时通知醉酒或精神病人的家属，让他们派人领回。
3、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将
其强制送到公安部门处理。
对不服从管理强行冲撞的处理
值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准
停车的地方停车等，可采取以下处置方法：
1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录且向固定岗部或管
理
服务中心汇报。
3、发现纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮
横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心，由管理服务中心出
面妥善处理。
4、若外来人员在辖区扰乱治安，不听劝告，自行其事，情节严重的，
应通知管理服务中心报公安机关依法处理。
遇急诊病人的处理
1、第壹时间赶到病人所在现场，如情况危急，速打急救电话（电话
号码120），尽快送往医院。
2、立即通知主管领导。
3、尽快和病人家属和单位取得联系。
遇游行、示威及暴力冲击的处理
1、立即关闭机关大院伸缩门，做好遇警措施。
2、第壹时间通知遇警分队、安全保卫部、管理服务中心及当地公安
机关。
3、展开遇警规程，确保机关区政府办公楼的安全。
火警、火灾紧急处理
1、当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，监控值班室值
班员应立即通知巡逻固定岗，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。
2、巡逻固定岗接到通知，应立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到
报警现场查见确认：
（1）属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时通过电话插
孔或固定消防电话向监控值班室报告火灾的发生，且简要说明火灾情
况；通知、组织就近顾客疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工
作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。
（2）属自动报警系统误报，当场复原；若因设备故障不能当场
复原的，应及时通知管理服务中心。
3、监控值班室值班员接到手动报警信号或巡逻固定岗的电话报告后，
应立即通知管理服务中心，且通过电梯对讲机通知电梯中的乘客按下
最近楼层的按钮待电梯门打开后迅速撤离电梯，从紧急通道撤出区政
府办公楼。
4、管理服务中心首接通知者，应立即拨打“119”报火警，告知火灾
发生的地点、位置、楼层以及是否有人被困；告知管理服务中心负责
人。
5、维修工应立即赶至壹楼大厅打破消防电梯的消防开关玻璃，将消
防开关合上，迫降消防电梯，使之处于消防功能服务状态，供消防人
员使用；待乘客已安全撤离电梯后立即切断除消防电梯外的其它电梯
的所有电源。
6、监控值班室值班员应监视消防设备运行状态，若有消防设备没有
启动，在联动柜上强启。
7、迅速成立指挥组、灭火救援组、设备组、疏散组、救护组，展开
灭火作战规程。
第十章物业管理用房配置方案
XXX 物业 X 公司接管 XX 办公大楼，需提供物业管理用房
面积约 xx 平方米（建筑面积）。分别用于办公、客服接待、
工程维修、安全管理、清洁绿化管理用房。其中办公用房面
积为：xx 平方米，客服接待用房面积为：xx 平方米，维修管
理用房面积为：xx 平方米，安全管理人员用房面积为：xx 平
方米，清洁绿化、库房分别共用面积为：xx 平方米。在接交
验收前由甲方提供。除办公室、客服接待用房要求有较好的
位置外，其余能够用地下或闲置房间。
结束语
高品味的设计策划、高标准的建设施工、高水平的物业管理必将
给办公生活带来质的变化。创建国际文明办公标准区是 XXX物业人的
奋斗目标。
我们相信，有 XX市 XXX办公楼优越的硬件条件作保障，有 XX市
XXX各级领导的大力支持，有 XXX人对办公楼管理的深入了解，通过
XXX 物业人细致入微的管理和服务，通过广大工作人员的大力配合，
定能成为 XX市区最亮丽、最温馨、最舒适、最宜人的办公区。
由于现阶段对 XX市 XXX办公楼的了解未够充分和细致，本方案可
能会有各方面的缺陷和不足，若双方合作成功，待 XX 物业全面、深
入的考察完后，将再次提供更加完善和具体的物业管理服务实施方案。
谨望各位领导能从本方案中了解 XXX 物业的实力以及和 XX 市 XXX 合
作的强烈愿望。其它未尽事宜，双方另行协商。
衷心感谢各位专家领导百忙之中对 XXX 物业管理服务方案予以审
阅。
XXX 物业管理有限 X 公司
二零壹年十月初八
