内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
超市 EAS 防盗报警系统处
理规范
（标准、完整、实用、可修改）
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超市 EAS 防盗报警系统处理规范
Supermarket EAS anti-theft alarm system processing specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
超市 EAS 防盗报警系统处理
1、EAS 终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解
决防盗报警，维护终检口的顾客秩序，抽查顾客购物电脑小
票与实物是否一致:
1)报警处理的处理原则:
A 证据原则:当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，
除非你已经掌握有完全把握的证据。
B 顾客服务的原则:当系统报警时，安全员要迅速到报警
现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因
为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷
和赔偿。
C和平解决问题的原则:坚决避免与顾客在门口发生争执，
不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。
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2)防盗报警的处理程序:
A 程序解释:程序是商品处理程序，即引起报警的是商品:
①首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警;②确
认属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因;③首先通过
目测查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未
经消磁的商品;④查看电脑小票，查看有无未结帐的商品;⑤礼
貌地请顾客到收银台结帐。程序的操作要点是针对商品，不
针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结
帐，处理是保持顾客自尊。
B程序解释:程序是顾客处理程序，既引起报警的是顾客，
不是车中、购物袋中的商品:①让顾客 2--3 次经过安全门，
确认是顾客引起报警;②礼貌地请顾客自行检查是否有忘记
结帐的商品放在身上;③顾客若承认，则叫顾客结帐，只要顾
客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结帐，处理时保持顾
客的自尊;④顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，
而不要在出口处发生争执。程序的解决，主要从善意、客观、
可能、留有余地的角度出发，希望顾客能自觉将未结帐的商
品进行结帐，尽量不伤害到顾客的自尊。如果属于已经掌握
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确属超市偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接
请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑的作用。
3)收银通道式防盗系统报警时的处理办法:
A、当收银通道式防盗系统发生报警时，原则上由收银
员在第一时间处理，可礼貌提醒顾客:“您好!请问您是否还有
其它遗忘的商品没有处理”或检查已扫描收银过的商品中是
否有未消磁商品，如有没买单商品或未消磁商品，顾客又很
主动配合，则让顾客买单或进行消磁处理，同时礼貌的说:“谢
谢您的支持，请慢走!”
B、收银通道式防盗系统报警，收银员在第一时间进行
了处理，但顾客很不配合，同时又不是已扫描收银过的商品
中有未消磁商品，仍然报警，则交由防损员处理。
4)防盗系统发出报警时，防损员应尽快上前处理，但务
必注意以下几点:
A、向顾客敬礼示意，以征得顾客配合;
B、在未向顾客说明的情况下，不能用手去拉顾客和商
品;
C、我方人员应面带笑容，言语简捷，让对方在最短的
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时间内知道你想说明的问题;
D、要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼，应避
免使用“怀疑”、“偷拿”、“搜”或“检查”等词语;
E、处理报警时，1 至 2 人最好，不能过多。处理不了
的，再请求协助;
F、此岗位防损员最好站在防盗门外，以便在系统发出
报警时面对顾客直接进行处理。一旦偷窃行为得到证实，应
迅速带离现场防止围观。5)顾客走出商场引起报警时，在坚
持以上原则的基础上，应采取以下方法进行处理:
A、面带微笑，有礼貌的让顾客退到检测区以外(防盗门
内、外)，然后客气地说:“对不起，您买的商品上可能还有未
经处理的标签，请您协助我们处理一下”，切记不要用手去拖
拿顾客;
B、如果检测商品时防盗门没报警，可能顾客身上还有
其它本商场的商品，可以提醒顾客是否有商品忘记了付款，
如果回答:“是”，请他协助到办公室进行处理;如果顾客回答:
“没有”，那么请他再次通过防盗门，可说:“对不起，请您配合
我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理;
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C、如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警，应
马上诚恳地向顾客表示歉意。可说:“对不起，耽误了您的时
间，谢谢您的合作，您慢走!。”最后让顾客自由离开;
D、如对方坚持说没有买过任何商品，同时又提出了其
它抗议，而我们又没有其它有力证据的情况下，应让其自由
离开;
E、如有两个以上的顾客走出商场时引起报警，验证方
法可参照以上办法依次进行即可。
6)注意事项当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被
偷窃，有时顾客已付款，但收银员忘记将商品上的防盗硬标
摘去或忘记将软标消磁;有时由于系统故障，消磁不彻底或以
前购买的商品上的防盗标签复活，造成报警。所以在顾客没
有承认，我们又没有确凿证据以及警方未确认的情况下，都
不能认定偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一
类的字眼。
7)防盗系统报警处理流程图:报警器响持商品顾客未持
商品顾客商品单独经过防盗门报警顾客多次经过防盗门商
品检查报警收银员重新消磁协助顾客检查商品请顾客自查
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付款商品
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