企业管理手册年服务品质管理手
册
中信银行服务品质标准手册
（2014年）修订版
目录
第一章 总则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙2
第二章 营业网点环境标准∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙3
第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙16
第四章 营业网点服务人员管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙22
第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙56
第六章 服务突发事件应急流程规范∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙62
第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙81
第八章 消费者权益保护与社会责任履行∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙84
第九章 附件∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙87
第一章 总则
第一条 为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标
准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、
服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国
银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中
信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字 877号)、结合《中信银
行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点
零售业务销售化转型管理手册（版）》，对《中信银行服务品质
标准手册》（2012年修订版）（信银字[2012]2658号）进行修订，特
形成本服务手册。
第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客
户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、
营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投
诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客
户服务流程、消费者权益保护与社会责任履行等内容。
第三条 本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、
诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服
务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标
准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增
长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，
打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。
第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为
分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯
彻落实本服务手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责
实施支行网点服务品质的具体内容。
第五条 服务档案材料完整，规范分类，统一保存。服务材料主
要包括：基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、投
诉处理、应急预案、学习培训、创优评先等。服务档案实行专夹保管；
实行档案电子化管理的分、支行，档案能随时、完整调阅，未实行电
子化管理的分、支行，档案规范装订。监控设备影像资料保存完整，
声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。
第二章 营业网点环境标准
第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业网点内的装修、装饰
要符合《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》和
总行关于营业网点规范的有关规定。
第二条 营业网点外部环境标准
一、营业网点外部设置醒目的行徽和门楣标牌等其他依照当地监
管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规范系统（VIS）手
册》（2013年修订版）》及总行关于营业网点外观的相关规定和工艺
标准制作，并保持清洁。
二、营业网点外部设置醒目的机构名称牌、营业时间、外币兑换
等其他依照当地监管局要求需要悬挂的物品，按照《中信银行视觉规
范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》统一标准规范制作，保持清
洁，无污渍、无破损，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、广告、
霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，且不被遮挡。营业时间
牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；少数民族地区的营
业时间牌可实现少数民族文字对照。
三、营业网点门楣的标识和比例应符合《中信银行视觉规范系
统（VIS）手册（2013年修订版）》的规范，采用红徽蓝字白底的标
准组合样式。采用内嵌式 LED发光字灯箱工艺的营业网点门楣要严格
按照总行工艺标准制作，确保白天和夜间的视觉和发光效果；目前采
用 3M灯箱布制作的营业网点门楣，灯箱要确保白天干净整洁，夜间
发光效果良好，光源均匀无阴影，发光亮度符合标准。网点门楣要定
期维护和保养，保持标识要素完整，无破损、残缺，无污渍、污迹。
四、营业网点对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广
告灯箱等宣传设施。营业时间正常显示，且播放形式、内容符合法律
法规及监管规定，无过期宣传内容。各类宣传设施正常运行、整洁、
无损坏。24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。
五、营业网点门前 2米内整洁无杂物，地面保持清洁、无安全隐
患；营业网点临街外墙管辖区、网点墙面、门窗、玻璃、台阶、地面
无损坏、无污迹、无杂物摆放，无乱喷涂，无乱张贴。
六、营业网点门口或附近为客户提供机动车停车位（两个以上停
车位），视各地情况设置非机动车停车区域或无障碍停车位，并设置
醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件
提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停
车场位置。
七、营业网点外设置独立的残障人士专用通道等相当功能服务设
施，在通道醒目位置公示求助电话或设置呼叫按钮，求助电话专人接
听，求助按钮响应及时。标识醒目，通行顺畅，无障碍通道坡度合理（角
度 30°以下）。有条件的网点可铺设盲道，从营业网点外专用通道处
铺设到大堂入口即可。
第三条 营业网点内部环境标准
一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，
布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。装修标准必
须符合《中信银行视觉规范系统（VIS）手册》（2013年修订版）》和
总行关于营业网点规范的有关规定。
二、营业网点内部面积宽敞、设施布局有序，合理利用空间。大
堂区域门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道
无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃
圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。
三、营业网点光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无
损毁。营业网点内部空气清新，温度、湿度宜人。营业网点内鲜花和
绿色植物及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生
机盎然，客户无刺伤危险。
四、营业网点内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整
洁。各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。时
钟日历准确无误；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应
超过 10分钟；下班前须关闭电子设备。
五、营业网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规
范，中英文对照，在恰当位置醒目提示，可根据需要及时增加，内容
应温馨、人性化，便于客户接受。（免责提示包括但不限于：小心玻
璃、小心台阶、小心地滑、防止挤伤、安全防盗、禁止吸烟、摄像覆
盖、请勿喧哗、宠物请勿带入、请勿照相、小心烫伤、请保管好现金
和随身携带物品等。）
六、创造温馨亲切的营业氛围，可以在开门迎客、结束营业时播
放背景音乐，可在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节
日气氛。
第四条 营业网点营业环境标准
一、本服务手册所指营业网点分区包括：引导区、客户等候区、
填单区、现金柜台区、理财服务区、贵宾客户服务区、电子银行体验
区及自助服务区。各区域设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，
长期闲置未使用窗口应做遮挡帘。
二、设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识
明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少
数民族语言标识指引。
三、非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，
与办公区互通处有明显提示。
四、营业网点显著位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中
英双语服务，配有客服电话操作说明。有条件的网点可设置免拨直通
客服电话展示台，且展示台有产品折页、便签、签字笔。
五、营业网点水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭
火器等消防设施，符合消防要求。
六、营业网点内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布
线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、插头线路无裸露，无
安全隐患。
七、营业网点各岗位建立联动响应机制，各岗位各角色之间通
过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、
联动协作服务。
第五条 引导区环境标准
一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最
明显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。
二、引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、
热销产品排行榜、行长推荐榜、贵金属展示台、功能区引导指示牌（中
英文对照）、设置明显的业务引导与分流提示牌等（中英文对照）。有
条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销
工具。
三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标
识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具
体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和 95558客户服务电
话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实
需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐、便于
大堂经理发放和客户取阅。
四、设置排队叫号机及标识，运行正常，位置醒目、中英双语显
示，实现身份识别。少数民族地区实现少数民族文字对照。
五、以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他
行其他营业网点的地址和联系电话。
第六条 客户等候区环境标准
一、客户等候区应尽量靠近现金柜台区、自助服务区，远离贵宾
客户服务区。客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。
二、配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进
出通道畅通，并明示爱心专席（不可挪移的标识）或区域。对硬质座
椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫。有条件的网点可
在爱心专席旁设立求助按钮或单独设立爱心服务区域。
三、在客户等候区附近摆放落地式宣传折页资料架，整齐放置当
期主推产品的宣传折页。
四、在客户等候区通过展板、展架等形式设置公众教育阵地，配
备充足数量的宣教折页或读物。
第七条 填单区环境标准
一、设置填单台及预填单机，填单台应尽量靠近客户等候区或现
金柜台区。填单台要设置明显的标识（中英文对照），配备签字笔、
各类空白单据、老花镜、计算器 、凭证填写示范、人民币标准大写、
有盖小垃圾桶等物品，空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。
有条件的网点可设置移动填单台，方便客户在等候区填写。客户的排
队号码与客户预填单对应（一对一或一对多）；在等待办理业务期间，
对所需办理的业务单据进行预填。同时，预填单机还提供业务凭证样
单的展示，方便客户填写单据时进行参考。
二、大堂经理桌或填单台明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，
客户意见簿格式规范，页码连续，无破损、断页、缺失等现象，少数
民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照，客户意见必须当天回
复。
第八条 现金柜台区环境标准
一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营
许可证等证照。
二、设置快速业务窗口、爱心窗口、涉外服务等弹性服务窗口，
加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的畅通。（网点可根据
实际情况增设，例如：赈灾窗口、军人优先等窗口）
三、营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，
形成相对独立的客户办理业务区域。
四、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，
并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残
缺，悬挂、摆放统一。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、
无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
五、现金柜台外物料齐全（柜面清（触摸式键盘）、签字笔、当
值柜面人员工号牌,4类物料缺一不可），可正常使用；无私人用品。
配有安全提示内容：为了您的资金安全，离柜前请随即点验。有条件
网点可增设有盖小垃圾桶，方便客户使用。
六、现金柜台内柜面所有物品放置应做到整体统一、定位放置、
实时归位，具体可参见《零售现金柜台物品放置指引》进行定位放置；
柜面人员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐。
七、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对柜面人员
暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示牌，
或者放下遮挡帘，以示暂停服务。
八、在现金柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式
对当期主推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对
现金支付交易全过程的柜面人员操作和客户面部特征的监控摄录。
九、营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
十、营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜面人员
点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。
第九条 理财服务区环境标准
一、理财服务区为一单独区域，包括理财柜台和中端客户等候区
等区域。各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区
分将理财服务区与客户等候区分隔开来，以便客户识别。有条件的网
点，要将理财服务区设置在现金柜台附近，以便进行客户转介。
二、理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于客户
等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、
产品宣传海报，起到有效的宣传作用。
三、理财柜台原则上要设计成敞开式，便于理财经理自由进出。
同时，要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。
四、理财柜台要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜
等）、密码器、签字笔、办理业务设备（如高拍仪，打印机等）、当值
人员工号牌和理财经理专业资格证书等物品。
五、在理财柜台设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。
第十条 贵宾客户服务区环境标准
一、贵宾客户服务区应设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、
引导。
二、贵宾客户服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一
对一专属服务，客户私密保护措施到位。
三、在贵宾客户服务区入口处的显眼位置，按照我行视觉识别
的标准悬挂相关标志。
四、贵宾客户服务区需具备贵宾理财室、客户休息区、电子银
行体验区、理财洽谈室和贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置办公
室并进行适当的遮挡和区隔。
五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从
业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。如贵宾理财经
理工作台面积有限，可在办公室显著位置摆放资格证书及相关认证。
六、在贵宾客户服务区醒目位置摆放或张贴 10105558贵宾服务
专线电话标识。
七、贵宾理财经理工作台上或贵宾客户等候区需摆放小型产品
折页架，折页内容包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化
特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放
整齐，方便贵宾客户取阅。
八、贵宾客户服务区增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、液晶
电视、沙发等硬件设施。
第十一条 电子银行体验区环境标准
一、电子银行体验区应有明显标识牌指引。
二、营业网点实现电子银行体验区分区，有相对独立空间，保持
一定的私密性。提供网银终端、手机银行、远程柜面人员机等电子服
务设施，并标识醒目。有条件的网点提供多合一 POS机以供客户进行
异度支付体验。
三、网银终端、手机银行等电子服务设施应保持正常使用，对于
出现故障的设备，应放置“暂停使用”指示牌，并尽快联系供货商进
行维修或调换。网银终端旁放置针对性广告，广告内容以当期热销产
品或主推产品为主，以及对于网银操作的便利性和费率优惠的说明。
四、网银终端、手机银行、电话银行等设备旁应放置操作说明，
提供明晰的操作指示标志和操作指引，便于客户体验使用。向客户公
示本区域常用服务价格及免费服务项目（中英文对照）。
五、电子银行体验醒目处放置二维码理财展板等宣传物料，方便
理财经理进行营销时引导客户经由二维码购买理财产品。
第十二条 自助服务区环境标准
一、自助银行应按照《中信银行自助设备设施安全防范建设管理
规定》（信银字（2008）2859号）和《中信银行视觉规范系统（VIS）
手册》（2013年修订版）》中的规定进行装修，外部应配备有我行标
识（LOGO）和 24小时自助服务的灯箱。
二、自助服务区与营业网点内部连通，实现 24小时服务，外部
标识醒目、规范、清洁，中英文对照。
三、具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示
屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操
作提示。
四、自助服务区配备 3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，
1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自
助机具，摆放合理。
五、自助服务区相关标识齐全，公布自助设备功能提示、操作指
南、风险提示、免责提示、客服故障处理电话等提示牌。客户进入自
助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及
风险等提示。
六、自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服
务，配有客服电话操作说明。
七、自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封
闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
八、自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、
使用自助机具等均在监控范围内。
九、自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都
设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。
十、自助机具完好率达到 100%；不能供客户使用时设置暂停服
务或相应提示标识并及时排除故障。
十一、自助服务区在醒目位置张贴本区域主要收费标准及免费项
目，且中英文对照。
十二、自助设备应定期检查、保养和维护，有必要的监测设施与
手段，保证其在营业时间内正常运行。如遇设备中无钞，应及时明示
告知客户，并于 4个小时内加钞；如遇需要自助设备运行维护公司协
助解决的问题，应按照相关规定限时处理；确保加装钞及时、响应客
户应急需求（吞卡、钞）及时。
十三、自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣传
海报或悬挂超薄灯箱。
十四、自助服务区内应保持良好的卫生状况。
第十三条 信用卡现场发卡区环境标准
一、信用卡现场发卡区域工作台面设备摆放整齐、安全，设备清
单及场地安全标准依据《中信银行信用卡网点发卡业务管理办法（试
行）》；物料及办公用品齐全可正常使用，无私人用品。
二、信用卡现场发卡区域可通过三角台牌、立式宣传牌等方式对
信用卡业务进行指引、展示、宣传，但不得遮挡视频监控系统对业务
区域安全监控摄录。
三、信用卡现场发卡区域应配备客户座椅，客户使用体验舒适。
第十四条 服务价格公示
一、在营业网点内显著位置对我行服务价格进行公示，包括对私
服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。
二、在营业网点、电子银行体验区、自助服务区、贵宾客户服务
区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服
务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动
播放，翻页及时。
三、及时在营业网点显著位置公告服务价格变动信息，明确生效
日期。
四、在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费
标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。
五、客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服
务，充分尊重客户选择权。
六、对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同
文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价
格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式
等信息。
第十五条 服务资讯发布与产品营销宣传
一、以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等
形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，
电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、显示屏上
收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过 5分钟，滚动翻页及时。
二、在公众教育阵地、贵宾客户服务区等服务区域，利用公告栏、
柜面人员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务
风险提示，标识醒目。
三、营业网点内设置落地式宣传折页架、宣传栏，资料摆放充足、
整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。
四、营业网点内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，
无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
第十六条 便民服务
一、配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控
范围内，无遮挡、无死角。有条件的网点可摆放语音播报点钞机，方
便盲人客户使用。爱心窗口应配置有盲人定位键的普通密码器，以便
盲人客户使用。
二、配备 6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有
序，方便使用，保持整洁。（包括但不限于老花镜、针线包、雨伞、
婴儿车、轮椅、擦鞋机、手机加油站、外用药品；不包括：饮水设备、
无线网络、点验钞机、碎纸机）
三、配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，
数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。有条件的网点
要配置茶水移动车。
四、雨、雪天气要在营业网点入口处统一铺设防滑地垫，放置雨
伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地
垫应摆放整齐、无破损。
五、设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便
客户使用，保护客户信息安全。可在现金柜台、填单台、自助服务等
区域适当增加小的手动碎纸机、垃圾箱或碎纸机。
六、在营业网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，
中英文对照。
七、向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、
办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
八、设置“柜面服务忙闲时段分布图案”等温馨提示（根据网点
实际情况调整忙闲时段），供客户提示选取合适的时间段来行办理业
务，有效缩短客户排队等候的时间。
九、营业网点内摆放报刊杂志架等物品，有条件的营业网点可配
置多媒体播放机；报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放
整齐并及时更新，杂志应为三个月内，报纸应为两日内。
十、有对外卫生间的营业网点，应设置指示牌，为客户提供使用。
第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准
第一条 所有出现在客户面前的营业网点人员(包括网点负责人、
营业部经理、零售部经理、大堂经理、引导员、柜面人员、理财经理、
贵宾理财经理、市场经理、个贷经理、小企业客户经理和保安等服务
客户的工作人员)上岗必须规范佩戴中英文工号牌（工号牌统一佩戴
于左胸前，以衬衣为参照物第二和第三个纽扣之间），或摆放统一的
中英文服务标识牌，明示本行标识、员工姓名、工号或岗位名称。大
堂经理和引导员需佩戴微笑牌。非银行驻点服务人员，需挂牌规范上
岗，并与银行工作人员明显区分。信用卡在岗人员需佩戴卡中心工牌
上岗。
第二条 着装
一、营业网点服务人员着装以分行为单位全辖统一，必须按季节
统一穿行服，保持整洁、干净。
二、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，工号牌端正地佩戴在左胸前，
皮鞋保持清洁光亮，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。
三、男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣
子并扎在裤内；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
四、女员工必须穿黑色或深色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜。禁
止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露
跟。
五、尚未配发行服的新员工和实习生须穿着款式、颜色与行服相
近的职业装，保持整体着装的协调一致，实习生需佩戴实习生牌；女
员工孕中后期不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装。
六、经警、保安、保洁人员以及驻点人员等应统一着装，仪容整
齐。
第三条 仪容仪表
一、男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。
女员工如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰（不得梳马尾辫）；
刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。
二、不得戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及颜色特别的眼镜从事工
作。
三、员工不得纹身，不留长指甲。女员工必须淡妆上岗，但不得
浓妆艳抹、不得使用浓烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。
四、男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩
戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物
均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。
第四条 行为举止
一、精神饱满，微笑亲切
接待客户应亲和友善且面带微笑；微笑时目光注视对方“注视区”
（双眼和鼻尖之间的三角部位），不得以上下打量的眼神观察客户；
精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁
止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理；不得经常看表。
二、站姿挺拔
站立时挺胸收腹，不弯腰，身体不歪斜、不晃悠、不背手。男员
工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手
可自然下垂放于身体两侧或双手礼貌交叉与身前；女员工站立时双脚
成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手
置于腹前。
三、坐姿端庄
上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；
女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动或跷
二郎腿。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。女
员工落座前用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
四、行姿稳健，手势自然
（一）男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁
止左顾右盼回头张望、禁止在大厅奔跑、长时间盯着客户上下打量、
行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以
上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
（二）向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向
上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖
耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。
五、嘉宾要礼遇
看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起
立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。
六、禁止行为
（一）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看
报、上网、玩手机办私事等与工作无关的事情。
（二）与客户交谈不准伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、
修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，难以控制时应回避。
（三）举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣
裤，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行为。
（四）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
（五）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。
（六）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。
（七）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。
第五条 服务用语
一、用语原则
（一）使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；
若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服
务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
（二）用词讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必
有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
（三）对客户的疑问，用浅显易懂的语言，给出专业的回答。
二、基本礼貌用语
客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批
评有道歉声。
（一）迎客用语。例如“您好，请问您办理什么业务”等，了解
到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。
（二）接待用语。例如“您好，您的这项业务需要这样办理……”
等。
（三）抱歉用语。例如 “对不起，让您久等了”等。对客户抱
以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。
（四）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”等，
态度要虚心、诚恳。
（五）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”
等。
三、电话礼仪
（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，中信银行。”
声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表中信银行”的
意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是中信银行××
支行(网点) ” 再表明致电来意。结束电话交谈时，客气地道别，说
一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电
话。
（二）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才
拿起话筒，应先向对方道歉。
（三）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，
牢记 5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何
地）、What（何事）、Why（为什么）和 HOW（如何进行）。
（四）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音
留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
四、用语七忌
（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。
（二）忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人
是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内
容和隐私。
（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足
或存取大额资金时，不可大声叫喊。
（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。
（五）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿
着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。
（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。
（七）忌否定和焦躁。
五、禁止用语
禁止使用蔑视语，禁止使用烦躁语，禁止使用简单否定语，禁止
使用斗气语。例如：
（一）不知道！不清楚！
（二）你怎么还不明白！
（三）急什么，没看到我在忙吗？
（四）我的态度就这样，怎么啦？
（五）这个不归我管！你问别人去！
第四章 营业网点服务人员管理
第一条 员工配备
一、按功能区域与岗位分工，人员配备充足。
二、配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间
始终在岗。周末必须保证至少一名大堂经理在岗。
三、建议理财经理（或贵宾理财经理）周末至少一人在岗。
四、配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足特殊客户办理
业务的基本需要。
五、配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基
本需要。
六、配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言、
文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。
第二条 引导员服务行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（一）大堂引导员应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最
新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合
晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。
（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，配合大堂经理检查
整体营业环境和服务设施情况，如有不足，应及时改进。
（四）开启排队管理系统，检查客户服务评价系统是否正常运行。
（五）遇雨雪天要检查营业网点门口是否已铺设防滑地垫，摆放
温馨提示立牌，并准备好雨伞架或塑料袋。
二、营业中工作
接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、分流到位、投诉处理到
位。
（一）礼仪到位
1、客户进入营业网点，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及
手势。
2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
4、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
5、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，
语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服
务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
6、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，
用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，
要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
（二）工作到位
1、亲切迎接。当客户进入营业网点时，大堂经理应站立迎接客
户，向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；
为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招
呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重
视。
2、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；
密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；
发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户
对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题
的处理。
3、首问负责。解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应
做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再
见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业网点门口。
（三）分流到位
主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。
1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自
助机具办理的业务的客户引领至自助服务区。
2、业务分流：帮助办理各项业务的客户取号，并指导到相应区
域办理业务，如需等待，引领至客户休息区。
3、电子银行体验区分流：对新开个人网银客户或有个人网银使
用需求的客户，引导至电子银行体验区。
（四）投诉处理到位
遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。
1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，
积极改进。
2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时
上报领导解决。
3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
三、营业结束后工作
（一）协助大堂经理完成营业后的各项检查工作并作相应记录。
（二）整理客户信息，并按照需要后续跟进营销的客户信息登记
好《客户关怀卡》。
（三）填写值班日志，记载当日营业网点服务人员的值班情况。
第三条 大堂经理服务行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（一）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新
产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（二）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合
晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。
大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主
动提示。
（三）按照《中信银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业网
点外部、营业柜台、电子银行体验区和自助服务区等环境，如有不足，
应及时改进。大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸
屑等废弃物品，维护服务环境。
（四）检查室内光照，确保照明充足。
（五）检查营业网点宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如
名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，
摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。
（六）检查营业网点电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产
品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。
（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆
放在指定位置并正常使用。
（八）检查自助设备、电话银行、网银终端等电子服务设施是否
能够正常运行。若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时与相
关部门报修，且监督是否按照时效要求维修。
（九）所有检查结果，应在当日记录于《大堂经理工作日志》中。
二、营业中工作
接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、营销到位、投诉处理到
位。
（一）礼仪到位
1、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
2、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
3、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，
语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服
务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
4、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，
用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，
要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
（二）工作到位
1、维持秩序。做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；
密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；
发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如
客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急
问题的处理。
客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入
一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），
维护营业秩序。
2、营业网点管理。大堂服务人员有较强的现场管理能力，保证
客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关
部门进行窗口调整。一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。
如设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明
情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系
相关部门解决。
3、业务指导。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、
个人网银、自助设备、点验钞机等服务设施。
4、关怀安抚。对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，
适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。
5、全程陪同。大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，
须对其全称陪同，持续关注，积极协助特殊群体客户办理业务。
6、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再
见”、“您慢走”或“感谢选择中信银行”等送语，必要时应送客户至
营业网点门口。
（三）营销到位
1、发放宣传资料。向在客户休息区等候办理业务的客户有目的
地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户
有目标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。
有条件的网点，可在等候客户较多时，开设客户聆听小讲堂，
介绍产品、普及金融知识。
2、主动营销产品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行
交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人
网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电
话银行、个人网银等业务。
3、发现需求。对网点填单区、客户等候区、自助服务区、贵宾
客户服务区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘
客户需求，将识别出的优质客户转介给理财经理或贵宾理财经理，同
时填写《转介卡》。针对当日识别出来的但不愿接受服务的客户，应
及时询问客户基本信息和基本需求，填写《客户关怀卡》，并进行适
度跟进，以促成有意向的客户转介至理财经理或贵宾理财经理。
4、激发需求。大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流
程等，并准确熟练向客户介绍。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，
将客户向理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其它岗位人员做好
客户转介工作。
5、客户提升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐
贵宾卡；带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。
6、收集客户信息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在
贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。
（四）投诉处理到位
遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。
1、大堂服务人员对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同
事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
2、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，
积极改进。
3、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时
上报领导解决。
4、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
三、营业结束后工作
（一）大堂服务人员及时查阅“客户意见簿”，对客户意见做出
回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将
处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点服
务品质管理负责人签字。
（二）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并作
相应记录。
（三）按时参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理
方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。
（四）大堂服务人员做好《大堂经理工作日志》等簿册登录工作，
详细记录当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建
议。
（五）每月对营业网点“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，
上报主管领导和上级管理部门。
（六）营业结束后，大堂服务人员及时关闭非 24小时值机设备
电源。
第四条 柜面人员服务行为规范
一、营业前准备工作
做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。
（一）柜面人员应提前到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材
料，做好班前工作。
（二）柜面人员必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业
务的要点、卖点及目标客户定位。
（三）按照《中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合
晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。
（四）对点验钞机、终端、打印机、服务评价器、小密码键盘、
扩音设备等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，
保证正常运行。
（五）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的
各种凭证、转介卡是否充足。
（六）柜台、操作台整洁，办公等物品摆放整齐、有序；所有私
人物品应存放在客户视线以外的地方。
二、营业中工作
接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、
营销到位。
（一）表情到位
1、在客户临近时与客户目光交流。
2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。
（二）语言到位
1、工作时间应使用普通话。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，
语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清
为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，
不得强行索取客户个人信息。
5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题
简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范，且柜
面人员尽量在 3分钟内完成客户咨询；遇到疑难问题或复杂问题应对
客户说“请稍等”，然后按照相关规定予以解答或转给理财经理、大
堂经理等；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对
不起，可以请您再说一遍吗？”。
6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐
心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、
刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。
8、如在业务办理和问题解释过程中与客户之间产生误解情况，
应首先表示歉意，通过“抱歉、对不起”等语言缓解与客户之间的误
会，安抚客户情绪。
（三）举止到位
1、礼貌迎。当客户走近柜台时，柜面人员应站立迎或举手示意（快
速窗口除外）。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略向前倾，
平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。亲切问候：“您好，
欢迎光临！”；“上午/下午好，欢迎光临！”。柜面人员业务办理中，
如柜面人员了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。
2、请入座。问候客户后，引导客户在柜台前落座，微笑注视客
户，标准请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座！”。
3、主动问。客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光
注视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什
么业务？”；“请问有什么可以帮到您？”。
4、双手接。柜面人员首末次双手接递客户的凭证、现金、单据，
接递时应体态专注、面部表情合适。
5、快速办。柜面人员要准确地办好每一笔业务，发现客户填写
或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据
填写有误，麻烦您重填一份，好吗”，并立即通知大堂经理指导客户
重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免
客户往返办理。
6、准确指。需要客户在相关凭证签字时，柜面人员应主动指明
签字位置，指引手势应标准，“请在 XXX处签字！”。
7、提醒递。办完业务后，柜面人员要双手递出，提醒客户清点
核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。例如“请
您收好存折（卡、单据等）”、“请您当面点清款项”、“您还需要其他
帮助吗”等。
8、礼貌别。当客户核对钱物无误准备离开时，柜面人员应目送
客户离开并使用礼貌送语：“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。
（四）工作到位
1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。
在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。
2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话
或处理内部事务。
3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即
停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理
内部事务而让客户长时间等待。办理业务过程中如需客户等候，柜面
人员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待
致谢。柜面人员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急内部事
务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌。
4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，
对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。
5、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现
差错，应及时纠正并向客户道歉。
6、如客户办理收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收
费标准。
7、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业网点的客户要求
办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。
8、营业期间，设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置公示
暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，
必要时按照相应的应急预案处理。
9、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，
积极改进。
10、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大
局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或
转交其他同事处理。
11、实行首问负责制，柜面人员接到客户咨询或疑问，应对问
题作出详细解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客
户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。杜
绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜
绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。
（五）营销到位
1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速
录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。
2、挖掘新客户。对于没有我行账户、以现金方式办理业务的客
户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。
3、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，
应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于
可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务
后，推荐客户开通或使用个人网银。
4、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、业务办理种类，对
重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于简单业务，
如个人网银、借贷关联、代扣业务等，柜面人员应准确快捷操作。
5、业务转介绍。按已了解的客户储蓄额、资产等情况，结合本
网点近期销售重点，以服务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产
品，对于意向客户进行转介和输送，及时填写《转介卡》，内容要求
全面、准确，列明客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助输送客
户至理财经理或贵宾理财经理处进行我行产品的销售和服务，在输送
的过程中必须向客户介绍服务人员的资质，以提升客户的认同度，同
时减少客户的不配合情绪。
三、营业结束
（一）将传票、凭证归位，当日转介卡整理后统一汇总至营业部
经理处。
（二）整理办公用具，桌面除电脑终端、点验钞机等固定机具外，
待主管柜面人员清场后，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关
闭所有设备后方可离开。
（三）柜面人员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务
培训，及时掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。
第五条 理财经理服务行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位、业务凭证到
位。
（一）理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工牌，
准时参加网点晨会。
（二）检查必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常
运转。
（三）预备所需办公用品（如名片、便贴纸、产品介绍、相关表
格、业务凭证等）。
（四）浏览当日重要财经信息及贵宾系统和零售客户管理系统等，
了解客户资产即时信息，做好当日营销工作准备。
（五）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每
日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日
营销重点，开始营业。
二、营业中工作
理财经理营业过程中以接受客户业务咨询、目标客户电话营销及
相应的业务办理为主要工作内容。工作中要做到：
（一）表情到位
1、精神面貌积极向上。
2、与客户接触时，面带微笑，态度亲切。
（二）语言到位
接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用
语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感
染力。
（三）举止到位
1、接待客户。理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并问好；
使用客户喜欢的称谓进行问候。简单自我介绍后请客户入座。
2、客户交谈。与客户现场交流过程中，坐姿端正，态度诚恳。
3、交换名片。初次和客户会面，理财经理应主动自报姓名和职
务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。
接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与
客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被
其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
4、握手。女员工可主动和客户握手告别；男员工则视客户的性
别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男
员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，
男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴
手套时与客户握手。
5、送别客户。客户离开时，向客户致谢并欢迎客户再次光临；
对于重要客户，理财经理应主动为客户引路，将客户送到营业网点门
口或电梯内。
（四）操作到位
1、理财经理准确地办好每一笔业务，且可以操作会计业务。确
保交易过程中的各项操作符合标准，准确无误。
2、发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了
地告知客户，并指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一
次性告知注意事项，避免客户往返办理。
（五）工作到位
1、准确了解时事信息，能够及时为客户提供有价值的产品信息，
市场资讯和投资建议。
2、理财经理应该提前在营业网点准备迎接重要的客户。在按照
预约服务客户时，理财经理需要特别注意对接待时间的控制。当发生
多个客户同时到来时，理财经理应按照预约的安排和客户的重要性顺
序进行服务，并请大堂经理协助服务等候中的客户。
3、对临柜客户，清楚解说服务过程、程序、相关费用和预计的
时间。
4、如果没有临柜客户，则先致电已预约的客户确认到访时间或
进行厅堂流动营销。
5、客户办理完业务离开或电话沟通结束后，在相关岗位工具中
登记客户信息，并将客户相关资料妥善保存，防止丢失。
6、及时整理柜面，注意对客户隐私的保护，电脑画面没有停留
在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
7、重要节日或客户及家人生日时，及时送去问候，体现人性化
客户关怀。
（六）电话礼仪到位
1、理财经理在与客户进行电话联系前，应首先将沟通的主要内
容整理清楚。如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活情况；
否则，理财经理首先要向对方问好，自报姓名、工作单位和工作职务，
将自己的意图用简洁的话表述清楚。在将事情表述清楚后，理财经理
要用礼貌用语感谢客户。
2、结束电话时，等客户将电话挂上后再挂断电话。对通话时间、
联系的客户、联系的主要内容、联系结果等信息进行电话记录。
3、接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、
通报自己的单位和姓名，例如“您好，中信银行 XXX支行，XXX”。转
接电话时应首先告知对方要找的人是否方便接听电话，然后询问对方
是否需要留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。
4、在不方便接听电话，或者需要中断交谈时首先向对方表示歉
意并询问对方回复电话的时间。电话掉线时及时回拨并表示歉意。
三、营业结束后工作
（一）梳理当日业务交易情况，整理客户资料，在系统中完善《中
高端客户信息表》。
（二）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。
（三）填写《每日计划联络客户表》，为明日工作的开展做准备。
第六条 贵宾理财经理服务行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（一）贵宾理财经理须提前到岗，穿着整齐，佩带徽章、岗位工
牌。
（二）整理仪容，开始营业。工作台上需摆放该贵宾理财经理的
名片和资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。贵宾理财经理上岗，必须
持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书。
（三）贵宾理财经理须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及
业务的要点、卖点及目标客户定位。
（四）贵宾理财经理应认真查阅《客户经理每日必读》，查看客
户电子邮件、客户语音留言。
（四）检查必备设备，确定其是否能够正常运转。
（五）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。
（六）准备《中高端客户信息管理表》《销售业绩统计表》及《每
日计划联络客户表》等岗位工具，按照上日客户名单准备情况及当日
营销重点。
（七）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品
动态，及时为理财经理提供营销建议和指导。
（八）查看当日客户约见安排，预约客户到来之前，尽量重新查
看一遍客户的相关信息，准备相应的材料和文件。
二、营业中工作
要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位、营销到位、
管理到位、辅导到位。
（一）表情到位
1、精神面貌积极向上。
2、与客户接触时，注意把握笑容的深浅、频率、幅度以及场合
与气氛。
（二）语言到位
接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用
语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感
染力。
（三）举止到位
1、接待客户。贵宾理财经理见到客户应起立迎接，点头微笑并
问好；使用客户喜欢的称谓进行问候。问明客户来意后，引导客户到
贵宾专用服务区，以示尊重。
2、客户引导及引荐。引导客户时，引导人应在客户侧前方进行
指引并注意对客户的关注。引荐客户时引荐人应首先向客户介绍行内
人员。重要客户要及时引荐给相关主管领导。
3、交换名片。初次和客户会面，贵宾理财经理应主动自报姓名
和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向
对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。
在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并
不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
4、握手。女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性
别，如果客户为男性，男员工应主动握手告别，如果客户为女性，男
员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，
男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴
手套时与客户握手。
5、送别客户。重要客户离开时，贵宾理财经理应主动为客户引
路，将客户送到营业网点门口或电梯内，向客户致谢并欢迎客户再次
光临。
（四）工作到位
1、为贵宾客户提供优先、优惠服务。
2、如客户自行驾车来访，应为客户预留车位。
3、接待客户，执行有效的服务、销售过程，完整记录客户资料，
有时间则陪同客户办理各项业务。
4、如果与客户初次见面，贵宾理财经理在面谈前需提前准备好
本人名片、我行贵宾客户服务手册等业务资料。
5、约访客户既包括电话沟通预约，也包括面谈预约，明确与客
户面谈的目的，确定谈话内容的细节，拟定谈话提纲，贵宾理财经理
应按照客户喜欢的沟通方式和沟通频次，选择约访时机。
6、在约访客户之前，贵宾理财经理需熟悉客户的背景信息和需
求状况。预约地点和时间遵照客户的意愿，面谈地点最好选择安静、
私密、安全的环境，比如贵宾理财经理办公室、会客室等。
7、面谈前，准备好所有背景资料包括有关市场资讯、拟向客户
推荐的产品说明书及其他宣传资料、办理业务所需填写的各类表格、
协议等。
8、在面谈预约成功后，贵宾理财经理应在会见前一个工作日再
次与客户确认预约的时间、地点、参加人数（根据客户是否有财务决
定权而决定是否邀请其配偶、子女参加），并根据客户所需办理的业
务内容提醒其携带必要证件、资料等。
9、如果客户因故临时取消或推迟会见，贵宾理财经理不得强求
客户按原定计划，而应从方便客户的角度出发，另行预约时间和地点。
10、专业解答客户疑问，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给
出专业回答，提供贵宾客户标准服务和综合理财服务，提升客户价值。
11、对购买理财产品的贵宾客户进行风险承受能力测试和理财产
品合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。
12、倾听客户的投诉抱怨并保证问题可以得到及时处理。
13、注意对客户隐私的保护。
14、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止不慎丢失。确
认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎
接下一位客户。
（五）营销到位
1、发现需求。通过客户交流，主动挖掘客户需求，耐心了解客
户理财经理、风险偏好等，向客户推介关联性较强或替代性较优的产
品和功能；认真分析贵宾客户购买我行产品状况及潜在需求，研究进
一步拓展市场、营销客户的策略和方法。
2、激发需求。经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期
约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户
交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护
和提升客户关系，推动客户升级。
3、展示产品。为前来理财咨询的贵宾客户或潜在贵宾客户提供
全面的理财咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求，
有针对性地向客户营销我行的个人金融产品、增值服务及活动邀约。
4、促成销售。客户表达购买意向时，贵宾理财经理按规定对客
户进行必要、客观、真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，
充分尊重客户的知情权、选择权。
5、维护管理。完成相关产品的交易操作；提供产品售后服务；
做好相关产品销售后的电话回访和客户资料录入、建档和维护工作，
建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人优质客户。
（六）管理到位
1、认真分析贵宾客户的资产情况，交易频率、发展潜力，并对
客户价值、等级和忠诚度进行评价。
2、利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息，完善
客户档案，为后期深层营销工作做好基础工作。
3、帮助客户制定理财计划，根据客户的家庭和资产情况，为客
户制定个性化的理财计划，与客户建立长期稳定的伙伴关系。
4、收集同业竞争对手营销策略、产品研发，业务流程信息，为
本行针对性制定营销方案提供依据。
5、重点管理网点贵宾客户，维护和提升客户关系；兼管由客户
推荐的客户挖潜和开发工作。
6、制定的每月、每周和每天的客户电话访问计划，明确电话访
问客户目标、电话访问时间，并时刻自检计划执行完成进度。
7、定期组织客户联谊活动，关注客户交易动态和需求动态，及
时与客户沟通，提供建议和解决方案。
8、针对 300万以上的财富客户，应与财富顾问共同配合，进行
系统维护，为客户定期提供资产配置报告，并做好客户经营和日常维
护的其他工作。
（七）辅导到位
1、每月定期为网点员工进行理财知识和技能培训，并在网点内
部进行培训效果评估。
2、对理财经理进行一对一辅导。建立贵宾理财经理对理财经理
针对产品、理财以及营销技巧方面的传帮带机制。
三、营业结束后工作
（一）根据客户办理的业务准备相应的资料。
（二）通过系统浏览客户信息，挖掘可能的营销机会并进行准备。
（三）记录工作日志，追踪客户委托事项以免遗漏。
（四）梳理当日业务交易情况，整理客户资料，完善《中高端客
户信息表》。
（五）填写《每日计划联络客户表》，为明日工作的开展做准备。
（六）汇总当日业绩，总结当日工作得失，为当日夕会做准备。
（七）接听语音信箱，回复客户来电。确保当天来电当天回复。
第七条 营业部经理服务行为规范
一、营业前工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（一）营业部经理必须提前到岗，穿着整齐，佩带工作牌。准时
组织并参加网点晨会。
（二）预备所需办公用品（如名片、相关表格等）。
（三）实时掌握最新产品及业务的要点、卖点及定位。
（四）密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品
动态，及时为各岗位提供营销建议和指导。
（五）准备两会、三巡、两示范。
二、营业中工作
要做到三巡到位、两示范到位。
（一）三巡到位
1、一巡（09:30）
一巡中重点检查理财经理、贵宾理财经理的每日计划联络客户表，
查看客户联系名单的准备数量和质量，对意向客户、邀约到访客户、
存量盘活客户、到期提醒客户逐一登记，帮助理财经理、贵宾理财经
理分析所联系客户的基本情况，制定出每位到访客户的营销话术，让
他们能够目标明确、有的放矢，大大提高到访客户的成功率。
2、二巡（11:30）
营业部经理要对值班理财经理及贵宾理财经理的任务完成情况
进行督导，检查各营销岗位当日时间过半任务是否过半，针对半日实
际完成销售与计划销售悬殊的指标，辅导员工及时调整策略，寻找突
破口，确保当日目标达成。
3、三巡（16:00）
营业部经理要检查各岗位当日任务完成情况，进行分析，鼓励任
务完成较好的员工总结经验准备夕会分享，与当日任务完成较差的员
工一起分析原因，争取能在其他客户那里实现销售。
（二）两示范到位
1、一次示范 （上午 10点半左右）
营业部经理在大厅做岗位示范辅导时，发现有价值客户时，要主
动上前了解客户需求，尽量合理的安排客户办理业务，建立信任后以
便择机营销。通过营业部经理营销示范，引导辅导岗位人员抓住切入
客户服务的营销点。
2、二次示范
在营业网点发现问题时要及时更正，如新转岗的理财经理，打电
话营销时的声音较小、底气不足。通过反复示范打电话时的语气、语
速，说明打电话前要对客户基本信息进行梳理、明确打电话的目的、
准备简单的拒绝话术等等，来提升电话邀约的成功率。
三、营业结束后工作
要做到业绩统计到位、问题分析到位、明日准备到位、目标分解
到位。由营业部经理主持召开夕会，总结当日销售情况，检视目标，
分析问题，激发团队 PK氛围。
（一）业绩统计到位
各岗位自行唱分，填写相应业绩看板，要求边唱分边写，同步
完成，以形成你追我赶的营销氛围。
（二）问题分析到位
由营业部经理说出近期业绩压力，群策群力，共同商讨、解决。
（三）明日准备到位
营业部经理要做好统筹布置，为明日营销做准备。
1、针对今日厅堂人员的产品销售情况，与会计柜台联动抽查相
关业务分值的真实性。
2、寻找各项产品积分与今日产品销售基础分值的差距，确定次
日销售重点，统计月累计积分并及时公布。
3、辅导次日晨会主持人，准备次日晨会。
4、辅导“当日之星”准备次日晨会经验分享。有目的性的强调
经验分享内容的可复制性。
5、针对近期需要完成的目标产品，组织贵宾经理准备次日重点
产品“一句话营销”话术。
6、推动完成率落后的小组进行小组讨论，分析落后的阻力问题，
实现产能的释放。
7、督促各岗位员工准备次日《每日计划联络客户表》及客户建
档工作。
（四）目标分解到位
将确立的年度目标结合网点历史数据分解至月度目标，根据网点
月度目标按日分解至各营销岗位形成日目标即为目标分解。
1、年度目标：支行长在分行下达的年度销售任务指标基础上，
结合本网点实际情况做适当调整后确定本年度目标，分行临时性任务
指标即时加入年度目标。
2、月度目标：营业部经理参照历史数据将年度目标分解到月，
形成网点月度目标，编制《目标销售对照表》。将网点月度目标主要
指标分解至各营销岗位员工。
3、日目标：员工根据客户主动购买、到访客户潜在需求激发、
意向客户跟进、存量客户盘活、片区开发的情况，结合历史销售数据，
估算次日各产品销售数量，对各岗位人员晨会宣示当日工作目标要达
成的任务分进行调整并公示于晨夕会管理看板上。
4、做好每周、每月、每季和年度工作。
第八条 信用卡在岗人员行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、用具到位、业务凭证到位。
（一）上岗人员须提前到岗，穿着整齐，佩带岗位工牌。
（二）检查必备业务操作设备和办公设备，确定其是否能够正常
运转。
（三）预备所需办公用品。
（四）准备所有业务登记簿、信用卡卡基、物料等岗位工具。
二、营业中工作
派驻网点人员负责信用卡网点发卡业务审核、制卡、发卡等工作。
工作中要做到礼仪到位、语言到位、举止到位、工作到位、投诉
处理到位：
（一）礼仪到位
1、客户走近时，在岗人员应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态
及手势。
2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（二）语言到位
1、工作时间应使用普通话。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，
语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清
为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，
不得强行索取客户个人信息。
5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题
简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；如遇
专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客户需求的情况下，指引
客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。杜绝以“不知道”、“不了
解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜绝让客户在不同人员、
部门之间询问奔走；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，
应说“对不起，可以请您再说一遍吗？”。
6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐
心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、
刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。
8、如在业务办理和问题解释过程中与客户之间产生误解情况，
应首先表示歉意，通过“抱歉、对不起”等语言缓解与客户之间的误
会，安抚客户情绪。
（三）举止到位
1、礼貌迎。当客户走近时，在岗人员应站立迎或举手示意。站
立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略向前倾，平视客户，手臂
自然下垂或两手交握放于身前。亲切问候：“您好，欢迎光临！”；
“上午/下午好，欢迎光临！”。制卡岗人员业务办理中，如了解到客
户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。
2、请入座。问候客户后，引导客户落座，微笑注视客户，标准
请入座手势，五指并拢，手指朝下，“请入座！”。
3、主动问。客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光
注视，表情自然，态度热情、语气亲切，“先生/小姐，请问您要办什
么业务？”；“请问有什么可以帮到您？”。
4、双手接。在岗人员首末次双手接递客户的凭证、单据，接递
时应体态专注、面部表情合适。
5、快速办。在岗人员要准确地办好每一笔业务，发现客户填写
或提交的单据与我行规定不符时，要指导客户重填。发现客户办理业
务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。
6、准确指。需要客户在相关凭证签字时，在岗人员应主动指明
签字位置，指引手势应标准，“请您在 XXX处签字！”。
7、提醒递。制卡完成后，制卡岗人员及复核人员核实信用卡上
的刻印名、卡号等信息无误后，分别在《信用卡领卡登记簿》上签字
确认，再由制卡岗人员向客户双手递交信用卡、身份证件等资料，提
醒客户清点核对，并请客户在《信用卡领卡登记簿》上签字，同时询
问是否还需要办理其他业务。如客户有其他需求，请转介给网点其他
专职人员跟进。
8、礼貌别。当客户核对资料无误准备离开时，制卡岗人员应目
送客户离开并使用礼貌送语：“再见”、“请（您）慢走”，语气亲切。
（四）工作到位
1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。
在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。
2、办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话
或处理内部事务。
3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临近时，应立即
停止整理资料、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让
客户长时间等待。制卡岗人员不能擅自离岗，如有必要离开位置或处
理紧急内部事务时，必须在桌面摆放“暂停服务”提示牌。
4、方便客户。热情地为客户办理业务，对确实不能解决客户要
求的要耐心做好解释工作。
5、办理业务认真细致，严格按章操作，为客户快速准确办理。
6、如客户出现差错，应耐心指明，为客户提供帮助；自己出现
差错，应及时纠正并向客户道歉。
7、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办
理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。
8、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应在明显位置
公示暂停服务，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户
谅解，必要时按照相应的应急预案处理。
9、认真办好每一笔在岗人员工作范围内的业务，确保操作过程
符合标准，准确无误。
10、客户办理完业务离开时，在相关岗位工具中登记客户信息，
并将客户相关资料妥善保存，防止丢失。
11、及时整理柜面，注意对客户隐私的保护，电脑画面没有停留
在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
12、妥善保管并定期更新系统用户密码，不得将用户名及密码告
之他人，若现场操作人员变更，应及时向卡中心申请注销系统用户。
13、主动营销。通过客户交流，主动挖掘客户需求，抓住销售
机会，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推
荐使用个人网银、办理本行借记卡关联还款；再如，推荐客户购买理
财产品等，并转介给网点其他专职人员跟进。
（五）投诉处理到位
遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。
1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，
积极改进。
2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时
上报领导解决。
3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
4、实行首问负责制，制卡岗人员接到客户咨询或疑问，应对问
题作出详细解答。如遇专业性较强不能准确解答的问题，应在了解客
户需求的情况下，指引客户准确找到解决渠道，并取得客户谅解。
三、营业结束后工作
（一）梳理当日业务情况，整理客户资料并安全归档。
（二）对于制卡后客户未领的成品卡，应按操作规程相关要求保
管，制卡人员在当日业务结束后通过剪角及划磁条等方式进行作废处
理，并退至网点卡片库管员。卡片库管员应将卡号等信息反馈至卡中
心相关指定人员。卡中心收到反馈的信息后，应立即在该卡片上标注
特定标志。
（三）当日上岗人员按操作规程相关要求清点当日剩余卡基、废
卡、发卡物料等，并记录系统库存账目，确保账实无误后入库保管。
第九条 安保、保洁及驻点人员服务行为规范
一、安保、保洁及驻点人员必须按照规定着装整齐、整洁，不得
染发、留长发（女士长发需盘于脑后）、蓄须或佩带与工作无关饰物
等。驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客户
识别。
二、安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行
职责，交接班记录完整，规范携带安保器械设备。严格按照值班时间
上下岗、交接班，严禁脱岗、漏岗、串岗、聊天、接打手机、睡岗。
三、保洁人员要做到随手清洁，在不影响客户的情况下，及时维
护营业网点各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕，保洁人
员各种清洁工具隐蔽保管。
四、驻点人员言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义
进行产品宣传和营销行为。
五、安保、保洁及驻点人员工作中服从管理，听从指挥，语言、
举止文明礼貌，不得顶撞客户或与客户发生争执，严禁与客户交流时
态度蛮横。
六、安保人员值勤时应维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防
范各种突发事件的发生。
七、安保、保洁人员在营业网点如遇客户咨询，安保、保洁人员
应及时指引客户到大堂经理或相应工作人员处。安保、保洁人员与驻
点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。
八、安保人员值勤时，应每小时巡视一次自助服务区。
九、遵守银行各项保密规定，不得泄露银行和客户商业秘密。
第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范
第一条 目的
本流程以“提升客户满意度，强化服务感知”为主导方向。旨在
规范和明确网点工作人员处理客户抱怨和投诉的工作方式与工作内
容，及时解决客户的问题，平息客户抱怨，解决客户投诉，提升服务
质量。
第二条 范围
营业网点营业部经理、零售部经理、贵宾理财经理、理财经理、
大堂经理、柜面人员、引导员、信用卡在岗人员在遇到客户抱怨或投
诉时均需按照本流程开展工作。
第三条 客户投诉分类
一、口头投诉
二、电话投诉
三、意见簿投诉
四、信函投诉（含监管部门投诉）
五、媒体投诉（含网络、报纸、电视电台等）
六、95558客户服务中心投诉
第四条 原则和基本规定
一、先处理心情后处理事情：在处理客户抱怨和投诉的过程中，
要先安抚客户情绪，待客户平复情绪后再为客户处理事情，以降低客
户投诉升级的概率。
二、首问责任制原则：客户在抱怨和投诉时，被询问到的第一个
工作人员成为首问责任人，首问责任人有责任让客户的投诉得到及时、
迅速、有效的解决。
三、逐级并及时上报原则：按照逐级上报原则报告上级领导部门，
得到上级领导部门的指导意见后，由投诉客户所属分行具体处理。
四、换位思考原则：处理客户抱怨和投诉的过程中要充分考虑客
户的感知，站在客户的角度思考和处理问题，不针对、不顶撞。
五、时限性原则：处理客户投诉的过程中，对于承诺客户问题要
在承诺时间内进行回复或提供解决方案，不可拖延和应付。
六、三换原则：在处理客户抱怨和投诉的过程中，注意通过换地
点、换人、换时间来调整客户感知。
七、事前预防原则：客户抱怨和投诉需要尽早发现、尽早处理，
及时消除苗头，避免问题升级。
八、业务合规原则：在处理客户投诉事件时，要符合国家法律法
规、行业监管部门及本行相关规章制度规范要求。
九、及时记录：处理客户投诉时，大堂服务人员应及时填写“中
信银行客户投诉受理和处理报告表”，并专夹保管，按要求及时上报。
第五条 职责和权限
第六条 客户抱怨、投诉逐级上报处理流程
部门/岗位 职责与权限
柜面人员
1、及时发现客户的抱怨和不满，将客户转交给专业
人员（贵宾理财经理、大堂经理、服务品质负责人）；
2、安抚客户情绪。
贵宾理财经理
1、抱怨和投诉处理的关键人之一，在客户有情绪或
行为波动时及时进行安抚；
2、负责中高端客户抱怨和投诉事件的处理；
3、提供解决方案，跟踪和回复客户问题；
4、负责汇总客户投诉，必要时实施纠正和预防措施。
大堂经理
1、抱怨和投诉处理的关键人之一，在客户有情绪或
行为波动时及时进行安抚；
2、负责一般性客户抱怨和投诉事件的处理；
3、提供解决方案，跟踪和回复客户问题。
初审/制卡人员
1、安抚客户情绪。
2、负责客户对信用卡业务抱怨和投诉的处理，必要
时将情况反馈给网点处理投诉的相关人员。
服务品质负责人
1、抱怨和投诉处理的负责人，负责重大投诉或疑难
投诉的主要处理人和向上汇报人；
2、抱怨和投诉处理的终结者之一，本岗位权限范围
内尽量解决客户的问题；
3、重大投诉事件的跟踪与回复；
4、投诉处理全过程监控与跟踪。
支行行长/分管支行长
1、指导部署各项投诉处理工作；
2、如有必要，需到网点现场查看投诉处理情况并指
导网点服务人员做好客户解释及安抚工作；
3、及时向上级职能部门汇报。
注：1、投诉受理人指网点各岗位服务人员，包括大堂经理、柜面人员、贵宾
理财经理、信用卡在岗人员等，遵循首问责任制原则；
2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。
第七条 网点服务人员投诉处理规范
一、投诉预防
（一）营业网点服务人员必须强化服务意识，严格履行服务职责。
（二）服务人员必须参加必备知识的上岗考试，成绩合格才能上
岗，避免服务差错。
（三）服务人员应参加针对性的业务知识和服务技巧培训，提高
业务水平和处理临时性问题的能力，加强员工间集体协作的主动意识。
（四）服务人员在客户办理业务之前，必须履行告知义务，进行
必要的、全面的办理手续、收费标准、风险揭示等内容的阐述。
（五）服务人员接受客户咨询及主动开展营销时，必须使用合理
话术，不得误导客户。
（六）利用晨夕会、例会进行经验交流、案例分析，避免同类问
题的重复发生。
二、受理、传递和处理
（一）口头投诉
支行分管行长
1、柜面人员在现场接到客户口头投诉时，首先了解客户的投诉
需求，检查客户投诉内容是否属实，并按不同性质的问题做出处理：
简单问题，如账务查询问题，或 2-3分钟内能解决的问题，应立即解
答客户疑问，不再记录。
较复杂问题，如理财收益、续存定期利息的计算等，或可能处理
时间超过 3分钟的问题，应请大堂经理前来协助接待，与大堂经理做
好相关资料、信息的交接，并向客户致歉，取得客户谅解。
2、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜面人员移交的投诉，隔
离客户安抚客户情绪，判断客户投诉的问题是否能够现场解决，从而
采取相应措施。对于疑难问题，如排队等候时间过长、咨询热线无法
接通等导致客户产生抱怨的，安抚客户情绪，做好客户解释工作，并
尽可能帮助客户解决问题。
对于较复杂问题，如对产品和服务存有疑义的问题，或 5-10分
钟无法给客户明确答复的，应及时将客户引领至相对独立的空间，给
客户倒水，将投诉情况记录在《中信银行客户投诉受理和处理报告表》，
向营业网点服务品质负责人移交，由其负责协调解决，并跟踪处理过
程。
3、理财经理或贵宾理财经理接到客户直接口头投诉或大堂经理
移交的专业性较强的投诉，应根据相关业务规定给予客户详尽解释，
取得客户理解。如客户对解释不满，可在详细记录投诉问题、与客户
约定回复时间并送走客户后，向相关主管人员或部门上报，寻求解决
方案，并跟踪处理过程，按约定与客户保持联系。
（二）电话投诉
服务人员接到客户电话投诉，应及时消除客户不满，取得客户谅
解，不再记录。如在电话中无法圆满解决客户问题的，应与客户约定
1个工作日内回复或告知处理进度，做好记录后向营业网点服务品质
相关人员移交，并跟踪处理过程，按约定与客户保持联系。
（三）意见簿投诉
营业网点大堂经理必须每天及时检查客户意见簿，对意见簿中当
日客户意见需逐条进行书面回复，回复包括所有客户的投诉、建议和
表扬，对留有联系方式的客户，必须当日致电，并作相应处理。
1、对客户表扬，应向客户表示谢意，并表示将继续努力。
2、对客户建议，应对客户的合理化建议表示感谢，并表示将积
极改进或向相关主管部门反映争取改进，尽可能向客户提供多渠道解
决方案。
（四）信函投诉（含监管部门投诉）
对于收到客户信函投诉的，须及时向营业网点服务品质负责人报
告，避免因处理效率问题而使矛盾升级；对于收到监管部门信函投诉
的，须及时上报分行相关职能部门，并按照监管部门要求做好各项工
作，并将投诉问题的处理情况及时向同级监管部门进行报备。
（五）媒体投诉
营业网点服务人员如遇媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受
采访，须立即向营业网点服务品质负责人报告，由其负责处理。如发
现通过网站、报刊等途径进行投诉的，须立即上报分行相关职能部门。
（六）95558客户服务中心投诉
对于 95558客服中心投诉，应按照《中信银行 95558客户服务中
心客户投诉管理办法》相关规定进行处理。
三、统计分析
大堂经理每日营业结束完成各项投诉处理、反馈后，整理当日《中
信银行客户投诉受理和处理报告表》，进行分类统计。
第六章 服务突发事件应急流程规范
第一条 目的
维护中信银行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预
防或减少营业网点服务突发事件带来的危害。
第二条 定义
是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营
业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。银行服务过程中所出现的
客户不满、投诉以及业务纠纷不在内。
第三条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏；
3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
1、单个营业网点业务系统故障；
2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
4、火灾等消防事件；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第四条 原则
（一）快速有效的原则；
（二）逐级并及时上报的原则；
（三）积极稳妥、有效联动的原则；
（四）保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）保守银行和客户秘密的原则；
（七）过程管控、详细记录的原则；
（八）不断学习和定期演练的原则：网点要组织人员学习各预案，并
组织进行每年至少一次的演练，以使人员熟悉应急过程并检讨预案的
可行性。演练结束，由网点指定人员进行完整记录，包括时间、地点、
参加人员、过程有相关文字、图片或影像记录等。
第五条 职责与权限
部门/岗位 职责与权限
大堂经理
营业网点服务突发事件应急流程规范的执行人；
第一时间上报至营业部经理；
根据营业部经理和主管行长制定的现场服务工
作安排及标准客户接待流程做好现场服务管理，
并按照相关职能部门确定的统一解释口径做好
客户解释及安抚工作；
如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处
理流程处理现场客户抱怨及投诉；
贵宾理财经
理
营业网点服务突发事件应急流程规范的执行人；
第一时间告知大堂经理并上报至营业部经理；
根据营业部经理和主管行长的现场服务工作安
排及标准客户接待流程协助大堂经理做好现场
服务管理，并按照相关职能部门确定的统一解释
口径做好客户解释及安抚工作；
如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处
理流程处理现场客户抱怨及投诉；
柜面人员
营业网点服务突发事件应急流程规范的执行人；
第一时间告知大堂经理和营业部经理、零售部
经理；
根据标准客户接待流程及相关职能部门确定的
统一解释口径做好客户解释及安抚工作；
如有客户抱怨及投诉，根据客户抱怨及投诉处
理流程处理现场客户抱怨及投诉；
保安
营业网点服务突发事件应急流程规范的执行人；
第一时间上报至大堂经理；
保障现场客户的人身、资金安全，有效维护网
点运营秩序；
服务品质负
责人
营业网点服务突发事件应急流程规范的责任人；
第一时间向主管行长报告；
做好网点现场服务的人员分工安排；
现场指导并根据标准客户接待流程及相关职能
部门确定的统一解释口径协助大堂服务人员（指
大堂经理）做好客户 解释及安抚工作；
如有客户现场抱怨及投诉，根据客户抱怨及投
诉处理流程处理。
相关技术部
门
根据实际情况及工作要求在规定时限内修复系
统；
及时向各部门汇报问题进展情况；
相关职能部
门
第一时间设定客户解释口径并下发至一线；
及时掌握问题的解决情况，跟踪问题的解决进
程，及时向职能部门领导进行上报；
支行长/分管
支行长
指导部署各项服务工作；
如有必要，须到网点现场查看客户服务情况并
指导营业部经理等服务人员做好客户解释及安
抚工作；
第六条 突发事件逐级上报流程图
注：1、事件发现人主要指网点各岗位服务人员，包括大堂经理、柜面人员、
理财经理、保安、保洁等人员。
2、汇报过程中如遇特殊情况可越级上报。
第七条 网点突发事件应急预案
营业网点发生服务突发事件，应立即启动相应的应急预案，并按
程序报告系统内上级相关职能部门，报告内容主要包括：事件发生的
地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、
客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
分行相关职能部门
一、营业网点挤兑应急预案
（一） 营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导
客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统
内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣
传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究
分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当
地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五） 系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立
即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，
防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保
头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证
正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工
作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处
理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统
一协调应急处理工作。
二、营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等
情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维
持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应
急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研
究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理
工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障
情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理
部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短
时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，
确保银行业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织
实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级
服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示
营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影
响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管
机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
三、抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急
处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、
安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处
理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业
秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
四、自然灾害应急预案
（一）发生水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第
一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网
点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理
工作办事机构报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安
全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工
采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点
金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急
预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护
秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银
行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事
件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营
业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管
机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、
政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效
措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
五、客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应
急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立
即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家
属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服
务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
六、客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时
达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时
协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事
件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
七、寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对
滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协
助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户
反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应
急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
八、营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及
时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户
分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的
处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应
急处理工作办事机构.
（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
启动应急预案，组织开展应急处理工作。
九、不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网
点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业
秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，
听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适
当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应
急处理工作办事机构。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突
发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处
理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
十、重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人
第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，
进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，
（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面
信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，
及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发
布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系
统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解
决问题，挽回不良社会影响。
十一、其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一） 营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营
业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统
内上级机构或系统外有关部门联系。
（二） 营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责
人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；
必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户
人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、
账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应
急处理工作办事机构。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构
启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，
并向监管机构、银行业协会报告。
十二、 营业网点消防应急预案
（一）启动应急预案
1、当银行发生火灾时，网点负责人和第一时间发现火情人要立即
判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向保卫部门
报告现场情况并说明“我已处理完毕”；如无法有效处理，立即拨打
“119”报警，向保卫部门报告现场的情况并使用灭火器具和消火栓
加以控制，减少损失，等待增援。
2、 保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处置应急工
作领导（指挥部）小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应急
预案。
3、 宣布启动应急预案后，火灾处置联络小组迅速下达指挥部的
任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，
按照分工与要求立即开展工作。
（二）抢险处置
1、突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能
否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火；
若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处置保障小
组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组
立即赶赴现场参与现场救护。
2、处置突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立
即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离（尽可能保护好重要资料物
品），在最短时间与 119公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，
并准备好应对外界的信息发布和解释工作。
3、部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，
随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导（指挥）小组的命令，
协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏
散。指导青壮年员工护送行动不便的人员疏散。保卫部门对转移出的
物品要指定在安全地点存放，并派员看护。
4、灾处置保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭
可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障
工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤
员救护、物资运输等保障。
5、小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消
防人员安全便捷进入火场。
6、小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关
医院进行联系。
7、要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着
火扑灭。
8、确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，
保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。
（三）善后处理
1、火灾处置保障小组负责对网点设施进行全面检查、修复、尽快
恢复正常运转。
2、有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现
金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。
3、保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。
4、各部门完成善后工作后并报告，火灾处置应急工作领导小组根
据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。
5、灾情过后，及时对预案的实施进行总结。保卫部牵头组织各有
关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。
6、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对
我行的社会影响。
第八条 突发事件处理流程关键控制点说明
（一） 系统大面积故障
1、在系统出现大面积故障后，应第一时间公示系统故障温馨提示：
“系统升级中，感谢您的耐心等候！”（各网点可根据突发情况自行
制作）；
2、在第一时间将系统大面积故障上报相关职能部门后，大堂服务
人员应根据职能部门下发的统一解释口径安抚客户并向客户解释；
3、厅堂服务品质负责人应安排好现场服务工作，大堂经理负责有
效落实执行，做好现场管理工作；迎接客户时应上前迎接，主动热情；
4、送别客户应主动礼貌，并再次针对服务设备故障给客户造成的
不便真诚致歉；
5、解答客户业务咨询及办理需求及解释客户相关疑问时应主动热
情、耐心细致，从客户的角度出发帮助客户解决或处理问题；
6、针对暂未离开网点或继续等候的客户应主动开展二次关怀及主
动询问的服务；
7、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并
通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；
8、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理。
（二）服务设备故障
1、在服务设备故障后，应第一时间公示服务设备故障温馨提示牌，
（各网点可根据突发情况自行制作）；
2、发现服务设备故障的服务人员第一时间将服务设备故障告知网
点设备专员，并呈报至会计经理，网点设备专员应快速确认自己是否
能修复，必要时及时报障；
3、迎接客户时应上前迎接，主动热情；
4、送别客户应主动礼貌，并再次针对服务设备故障给客户造成的
不便真诚致歉；
5、解答客户业务咨询及办理需求及解释客户相关疑问时应主动热
情、耐心细致，从客户的角度出发帮助客户解决或处理问题；
6、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并
通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；
7、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理；
8、过程中应及时跟进服务设备修复情况，并第一时间告知暂未离
开或仍在网点内等候的客户。
9、如信用卡现场制卡设备/网络出现故障，在岗人员应及时引导
客户至网点柜台办理柜台确认业务，同时通知设备工程师/IT部门尽
快修复。
（三）营业网点突然停电
1、在网点突然停电后，应第一时间公示停电告知温馨提示牌：“网
点停电，由此给您造成的不便，敬请谅解！”（各网点可根据突发情
况自行制作）；
2、密切关注网点客户人身、资金和机具及其他物品的安全；
3、针对客户抱怨应主动上前安抚并主动耐心解释，真诚道歉，并
通过倒水等关怀方式缓解客户不满情绪，避免抱怨升级为投诉；
4、处理客户投诉时应遵循抱怨及投诉处理服务流程进行处理。
（四） 客户人身受到伤害
1、疏散人群，维持秩序；
2、安抚关怀受伤客户；
3、第一时间组织救助；
4、迅速联系医院和亲属；
（五） 抢劫客户财产
1、第一时间报警；
2、安全疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大；
3、保护现场，方便警察取证；
4、耐心安抚客户，通过倒水、聊天等方式缓解客户紧张情绪；
5、记录事情经过，并保存录像。
（六）盗窃客户财产
发现时，财产已丢失
1、询问被盗情况，为接下来调看录像信息作准备；
2、及时隔离受惊客户并安抚情绪；
3、查看录像，确认客户财产在网点被盗的事实；
4、再次关注客户是否有其他需求；
5、记录事情经过，并保存录像。
∙∙财产正在被盗
1、安全疏散其他客户，维持秩序，防止事态扩大；
2、保护现场，方便警察取证；
3、耐心安抚客户，通过倒水、聊天等方式缓解客户紧张情绪；
4、再次关注客户是否有其他需求；
5、记录事情经过，并保存录像。
（七）营业网点挤兑
1、耐心解释和安抚，通过倒水等关怀方式缓解客户急躁心理，控
制事态发展；
2、密切关注网点客户人身、资金和机具及其他物品的安全。
第九条 网点突发事件应答标准
（一）系统大面积故障或服务设备故障情况下：“很抱歉，我行
系统目前正在升级中，暂时无法为您提供服务，但时间不会太长，约
**分钟（预计短期内无法升级完毕， 约需**小时），正门已张贴了温
馨提示牌，不好意思给您添麻烦了！”
（二）突然停电情况下：“很抱歉，网点突然停电了，暂时无法
为您提供服务，修复时间不会太长，约**分钟，（预计短期内无法来
电， 约需**小时）正门已张贴了温馨提示牌，不好意思，给您添麻
烦了！”
（三）当系统出现故障或停电时，客户需办理业务，但可通过其
他渠道办理的情况下：“您这项业务还可以通过其他渠道（网银等）
办理，很方便的。”“如果您方便的话，还可以通过其他渠道（电话银
行等）办理，这样就不耽误您的时间了。”“我建议您可以通过其他渠
道（网银等）办理，刚才那位客户就是这样办的，很方便。”
（四）当系统出现故障或停电时，客户需办理业务，但不能通过
其他渠道办理的情况下：“先生/小姐，您先喝杯水吧，系统大概还
需要 30分钟就可以升级完毕了（网点大概还有 30分钟就来电了），
如果您不赶时间的话，可以在休息区稍坐等候一下，系统升级完毕，
我就立刻通知您。”
“先生/小姐，不好意思，为了给您提供更好的服务，我们的系
统目前正在升级中，这次系统升级需要的时间会比较长，大约**小时
（预计来电时间会比较晚，大约*点），如果你赶时间，麻烦您留下联
系电话，好吗？如系统升级完毕，我第一时间通知您到我们网点办理
业务，可以优先为您办理，您看可以吗？”
（五）客户情绪安抚及解释： “我知道这给您带来不便了，对此
我真的很抱歉。” “您先坐一会儿，喝杯水。”“很抱歉给您造成业务
办理的不便。”“非常感谢您的宝贵意见，我们会在…方面加以改进
的！”“耽误您的时间了，谢谢您对我们服务提出的宝贵意见！”
（六）客户人身受到伤害情况下：“您好，现在感觉怎么样？要
不要去医院？”
“您别担心，我们已经联系医院和您的亲属，他们就在路上了，
很快就到。”
（七）疏散人群，维持秩序情况下：“麻烦大家不要围观了，伤
者非常需要清新的空气。”“请大家注意自己的手机、钱包等贵重物品，
以免丢失。”
注：在向客户进行安抚、解释时，须上身微微前倾，面带微笑，目光真诚地
注视客户，针对客户疑问主动耐心解释，道歉诚恳，语气亲切、发音清晰、语速
稍慢、强调解答重点，并婉言告知客户所发生突发事件，并真诚致歉，如客户接
受，则告别/离开客户；如客户不接受，则进一步耐心安抚解释，如必要则转入
抱怨及投诉处理流程。
第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范
第一条 目的
本规范以为“信福年华卡”及特殊客户（病、残、孕）提供快捷、
便利性业务办理服务，体现人性化、个性化关怀服务为主导方向。旨
在规范“信福年华卡”及特殊客户服务流程，为有需要帮助的客户提
供人性化、个性化的关怀服务，最大程度地提升特殊客户的满意度和
忠诚度。
第二条 范围
本规范适用于营业网点内与“信福年华卡”及特殊客户等有需要
帮助的客户紧密接触的各岗位人员。
第三条 原则和基本规定
一、设施建设：完善营业网点无障碍设施建设，提供无障碍坡道
或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍标示，保障残障人
士顺利办理业务。
二、主动服务：针对“信福年华卡”及特殊客户等有需要帮助客
户的不同需求，为客户提供主动的关怀和服务；营业网点应当配备掌
握无障碍服务方法和技能的员工，满足特殊客户办理业务的基本需要。
三、人性化关怀：为“信福年华卡”及特殊客户等有需要帮助的
客户提供有针对性的个性化关怀举措，如主动协助客户进门、填单及
通过绿色通道优先帮客户办理业务等。
四、全程关注：针对“信福年华卡”及特殊客户等需要帮助的客
户，在进入网点、休息区等候、办理业务、离开网点的整个过程中，
须对其持续关注，并提供优先、快捷、便利的业务办理等服务。
第四条 “信福年华卡”及特殊客户服务标准
一、客户到达网点大门，协助客户进入网点
网点大堂服务人员在“信福年华卡”及特殊客户等有需要帮助的
客户识别的基础上，主动上前迎接，协助客户进入网点。
标准应答：“您好，我是这里的大堂经理 XX，很高兴为您服务”；
“我来带您进去吧”。
二、主动询问客户，确认客户需求
大堂服务人员主动询问“信福年华卡”及特殊客户等有需要帮助
的客户需求，并确认需求。对于聋哑客户，需采用手语或书写的方式
询问，询问过程保持耐心。
标准应答：“请问您需要办理什么业务？”；“请问有什么可以帮
到您？”；对于老年客户，大堂服务人员可使用亲切的个性化称呼，
拉近与客户的距离。如“老大爷（大妈等），精神很好哦，今天过来
办理什么业务呢？”
三、搀扶、引领客户至填单台（或填单区）并协助客户填单
对于有填单需求的客户，大堂服务人员需予以协助。对于盲人，
在搀扶前需亲切告知，让客户自愿找到服务人员的肩膀、手臂等触碰
点后，放可进行搀扶；对于单独前往网点的做轮椅客户，需获得客户
许可后，方可代为推其轮椅。
标准应答：“您好，您办理的业务需要填写单据，我带您到这边
来吧”；“您跟我这边来，小心点哦”；“这是您需要填写的单据，有
任何不明白的地方，您可以问我……”。
四、搀扶、引领客户至休息区或业务办理台
将“信福年华卡”及特殊客户等有需要帮助的客户搀扶、引领至
休息区等候或业务办理台办理业务。对于需要等待的客户，需告知大
约的等候时间，控制客户等候的期望值。
标准应答：“您好，我带您到休息区这边来休息一下吧，我们会
尽快为您办理业务的，待会我过来叫您”；“您好，请跟我来，我们
马上为您办理业务”。
五、客户于休息区接受个性化关怀
在休息区，大堂服务人员须告知“信福年华卡”及特殊客户等有
需要帮助的客户大约的等候时间，并请客户入座、倒水等人性化关怀，
亦可对客户进行亲切的人性化问候。
标准应答：“您请坐，您前面还有 X位客户正在办理业务，很快
就到您了。”；“请先喝杯水，稍微休息一下，请放心，轮到您办理业
务时，我会过来通知您的”。
六、客户于优先办理窗口进行业务办理
柜面人员为客户办理业务对于有必要协助的客户，大堂服务人员
需全程从旁协助，直至业务办理完毕。
标准应答：“您好，很高兴为您服务”；“请问还有什么可以帮到
您的？”。
七、关注客户是否有其他需求、送别客户并协助客户离开网点
业务办理完后，柜面人员关注确认客户是否还有其他需求，如没
有，送别客户，同时大堂服务人员上前协助客户离开网点。
标准应答：“请问还有什么可以帮到您的？；“请收好您的钱和
单据，欢迎下次光临！”；“我送您出去吧，小心，请慢走”。
第八章 消费者权益保护与社会责任履行
第一条 公平对待消费者
一、强化营业网点服务人员公平对待消费者意识，主动为消费者
提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相
应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务。
二、优化系统配置，视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置
的服务人力、窗口、机具等资源，提高服务效率。
三、充分考虑各类特殊群体客户需求,增强专业服务技能,提高应
急处理能力, 尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受
与其他客户平等权利。
四、在通过手语进行基本交流的基础上，对容易引起歧义的重要
业务环节耐心提供文字交流服务,确保与听力障碍客户的交流畅通。
五、在提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子
显示屏叫号服务或相当功能的服务措施。
六、通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询
及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。
七、设置助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器或语音
报数点钞机等至少一种相应功能服务设施,便于视力障碍客户使用；
已使用新媒体设备整合密码输入功能的营业网点，至少配备一台有定
位点的传统按键式密码输入器。
八、协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处
于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务；网点工作人员妥善
做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。
九、按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊
客户群体提供延伸服务。
第二条 消费者权益保护
一、在网点自属管辖范围内，采取相应措施，保障消费者的人身
和财产安全。
二、建立客户信息保护内控制度，妥善保管客户资料，尊重客户
隐私权；除有关部门履行法律程序查询客户信息外，员工不得擅自对
外提供客户信息相关的任何资料。
三、无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他人信
用记录的行为。
四、业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身
份证件；使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。
第三条 公众教育
一、建立健全公众教育服务长效机制，持续提高消费者识别和防
范金融风险的能力。
二、开展自助机具、网上银行、电话银行、手机银行等使用宣传，
引导客户使用自助机具或电子渠道。
三、在公众教育阵地，配备充足数量的公众教育、金融知识普及
读物。
四、组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动。
第四条 社会责任履行
一、落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企
业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助业、个人助学
或保障房等项目。
二、积极支持环境保护事业，以绿色运营的实际行动降低自身对
环境资源的影响，通过开辟专栏等不同形式，宣传低碳、环保、节能
等生活常识。
三、积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、
助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动，并采取不同形式
开展社会志愿者服务活动。
四、发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道，优先办理救灾相关
业务，按有关监管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金提取、救灾信
贷等各项金融服务需求。
第九章 附件
附件 1：服务档案管理
服务档案材料完整，规范分类，统一保存。服务材料主要包括：
基本情况、服务践行、荣誉展示、行规行约、考核监督、投诉处理、
应急预案、学习培训、创优评先等。
一、基本情况：网点年初服务管理工作计划、阶段性工作进展以
及年度服务工作总结报告等。
二、服务践行：年度内开展的各项服务活动，留有活动影像资料、
服务活动宣传资料以及开展经验交流等相关材料。
三、荣誉展示：网点个人及集体本年度在服务品质工作方面的取
得的荣誉，相关荣誉证书复印件以及获奖照片等材料。
四、行规行约：系统内上级行、银监会、中银协、地方协会的文
明服务相关规范以及网点服务工作材料。
五、考核监督：总行开展的神秘客户监测、客户满意度报告，分
行自行开展的调查项目分析报告，网点自行开展的服务自查及客户满
意度问卷调查分析等材料。
六、投诉处理：网点现场投诉、意见簿意见收集、分行转来投诉、
客服中心转来投诉等完整的跟进、处理、分析等材料。
七、应急预案：分行转发上级行应急预案文件、网点应急预案相
关制度、网点发生服务突发事件记录、网点开展应急预案演练等相关
材料。
八、学习培训：网点员工在本年度开展各项培训记录、技能考试
记录以及取得资质证书的复印件等相关材料。
九、创优评先：分行转发上级行评比文件、网点开展创建活动文
件、评选后有推广机制、评选表彰和经验总结等材料。
附件 2：零售现金柜台物品放置指引
为营造良好的柜面办公环境，提高柜面人员工作效率，提升客户
感观体验，总行要求各分行规范零售现金柜面各类物品的摆放位置，
做到整体统一、定位放置、实时归位，进一步提升标准化的服务形象。
一、整体统一、规范放置
所有营业网点零售现金柜台按统一要求摆放物品，所有物品的放
置“有定处”。
二、定位放置、摆放有序
柜面所有物品放置要依据业务办理流程明确柜面物品摆放的具
体位置，要求柜面人员进行定位放置，前期可以利用定位条来帮助柜
面人员完成物品定位摆放。
（一）“定位放置”目的
1、培养柜面人员“左右手业务操作”良好习惯；
2、提高柜面人员业务办理效率，缩短零售柜面业务办理时间，
缓解柜面人员作业压力；
3、缩短客户业务办理时间，有效将客户业务办理时间转化为营
销时间，提升柜面营销时间与业务办理时间的占比。
4、营造良好的营业环境。
（二）“定位放置”操作指南
柜面允许摆放的物品有高拍仪、显示器、话筒、计算器、指纹仪、
印章、点钞机、扎把机、正在处理的业务单据(现金)，上述物品一律
不得阻挡客户视线。实际作业环境如下图所示：
1、打印机、点钞机建议分别放置于柜面人员左右两侧，方便柜
面人员左右手同时操作，节约业务办理时间。
2、印台和印章需放置在固定的区域，不得随意摆放，要求使用
完毕后实时归位。建议设置印章盒,每次使用后柜面人员需将个人业
务专用章、受理业务专用章、办讫章、小业务章放回印章盒内。
3、单据存量管理：网点应测算柜面人员每天和每周的单据使用
量，单据摆放处应所存放的单据种类贴上标签及红绿色警戒线标识，
红色标识表示每天单据用量，低于红色标识必须及时补充；绿色标识
表示每周单据用量，高于绿色标识必须及时拿走。柜面人员每天营业
开始前应整理单据存放区确保当天使用单据充足，主管柜面人员应实
时督促柜面人员做好单据存量管理。
4、定位条管理：前期可利用定位条明确物品摆放的位置，帮助
柜面人员快速适应物品定位摆放。
三、实时归位、保持整洁
柜面人员需做到物品实时归位，所有物品归位后开始下一笔业务，
确保业务操作一笔一清，柜面物品实时归位，保持柜面干净整洁。
特
殊
业
务
网
上
银
行
挂
失
业
务
第
三
方
存
管
通
用
回
单
低于红色区域表示单据不足，需补充
各分行应结合本行实际，依据业务操作顺序，对分行网点零售现
金柜台物品摆放要求进行规范，进一步明确各类设备、单证的摆放位
置，确保分行网点零售现金柜面物品摆放整体统一。
附件 3： 中信银行业务办理规范用语
1. 柜面人员办理业务时，主动进行问候，要语句清晰，音量适
中，语言文雅、礼貌。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”
十字文明用语，如了解到客户姓氏，需主动使用其姓氏尊称。
2. 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××银行。”交谈结
束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
3. 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行××支
行（网点）。”
4. 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，
请问有什么事我可以帮忙吗？”
5. 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍
候，我马上为您办好。”
6. 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，
请您出示××资料（证件）。”
7. 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这
项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑
一趟，真是抱歉！”
8. 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，
根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），
麻烦您去办理签字手续。”
9. 办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请
收好。”
10.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，
您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通
知您。”
11.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，
应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，
请您谅解。”
12.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”
13.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），
应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
14.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱
歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险
控制等方面进行解释），希望您能谅解。”
15.客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客
户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢
谢！”
16.客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：
“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”
17.客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不
起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”
18.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××
有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
19.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”
20.客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请
您稍等一下。”
21.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我
接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”
22.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经
不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
23.临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现
故障，我们尽快排除，请稍候。”
24.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，
这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的
配合。”
25.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您
的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币
收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”
26.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应
说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真
伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴
定机构申请鉴定。”
27.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”。
28.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工
作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽
快与您联系。”
29.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们
应该做的。”
30.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您
再来。”
31.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您
解释。”要用浅显易懂的语言，给出专业的回答。
32.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。
附件 4：晨会流程表
流程 工作项目 工 作 内 容 强 调 要 点
列 队
1、参会人员站成两列，相向站立，两列距离 -2
米
2、主持人站队列前方中间位置，面向列队前方 -2
米处
队列动作迅速、
队列整齐
仪容仪表
检 查
3、自检：参会人员按从上到下顺序进行，依次为发
型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤/裙、鞋；
4、互检：两队列分别跨前一步，相互检查
1、巡检：主持人巡视全体参会人员仪容仪表
发现不符合本
行要求，立即
纠正
状态
调试
相互问好
2、主持人与参会人员相互问好，团队激励。如：主
持人：各位同事，大家早上好！员工：边鼓掌边
声音整齐、洪
亮有力
说：“好！很好！非常好！越来越好！”
业绩
回顾
回 顾
昨日业绩
3、主持人站在业绩看板前，通报每位员工昨日工作
业绩
4、主持人对业绩情况进行适度点评
5、掀起团队及员工个人竞赛氛围
昨日完成率、
月度完成率
经验
分享
分享经验
表扬先进
6、主持人点名表扬表现先进员工，选择 1-2位先进
员工简短分享经验和心得
7、贵宾理财经理“一句话营销”演练
符合网点近期
工作重点，分
享案例于前日
夕会做相关准
备
宣示
目标
明确
当日目标
和工作重
点
8、网点行长简要总结取得的成绩和面临的压力
9、员工逐一报出当日销售目标（包括产品指标、过
程指标和积分目标）
前日夕会确定
次日销售目标
状态
激发
精神状态
激 发
10、 誓词、喊口号、唱歌、4好掌声等
11、 口号：“你我相互监督，每天前进一步！”
12、 晨会结束
声音整齐、洪
亮有力，员工
充满战斗激情
参照《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册 》
附件 5：夕会流程表
步 骤 工 作 内 容 强 调 要 点
问好致意 1、营业部经理问候参会员工 愉悦体贴之感
2、各岗位唱分：
* 相互核对转介卡成交情况
* 自报当日主要产品营销业绩、客户
跟进情况、有效建档情况、任务完成率
数字精确、具体
形成你追我赶营销氛围
业绩统计
3、填写相应业绩看板
4、表扬先进、鞭策后进
* 激励当日完成率最高者
* 简单分析落后原因和改进方法
边唱边写，同步完成
随机激励方式，例如：拥抱、鼓掌
等
会后落后团队单独进一步商讨对策
心得分享
5、表扬当日好的方面，邀请员工详细分
享
6、提示当日不足之处
7、要求次日有待提升方面
点评让员工透过行为看出闪光点
问题分析
8、员工说出工作中的问题、困惑，大家
群策群力、出谋划策
9、网点负责人或营业部经理说出近期业
绩压力，大家群策群力、出谋划策
全员参与，头脑风暴
表扬先进
10、表扬当日工作突出者，要求次日晨
会进行经验分享、现场培训
1、评选“当日之星”
表扬对象为行为最正确者
会后与次日晨会分享者就分享着力
点单独沟通
当日总结
2、 主管简单总结网点和各岗位任务完
成率
具体数据
明日准备
3、确定各岗位次日具体工作目标
4、 理财经理进行次日重点产品培训，
包括产品卖点、目标客户、各岗位
话术要领、相应演练等
会前已与理财经理商议过如何培训
参照《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册 》
附件 6：
大 堂 经 理 工 作 日 志
日期： 年 月 日
序
号
检查内容 检查记录
1 服务环境
2 服务形象
3 服务设施
4 客户提升 转介卡： 张
重要客户信息：
关怀卡： 张
重要客户信息：
5 要事记录 存在问题：
疑难业务：
6 待办事宜
附件 7：投诉报告表
中信银行客户投诉受理和处理报告表
客户姓名 联系电话
地址/E-mail
投诉形式 电话 口头 书面 网上 意见簿 其它
投诉事由：
受理单位： 受理人： 年 月 日
情况核实和整改要求：
处理单位： 负责人： 年 月 日
整改情况：
被投诉单位/责任单位： 负责人： 年 月 日
结果验证/满意调查：
经办人： 负责人： 年 月 日
保存期限：2年
