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内容安排
n 总揽：管理沟通的概念、原理与策略
n 起点：自我沟通与一对一沟通
n 难点：群体沟通
n 重点：组织内与组织外沟通
2
管理沟通的概念、原理与策略
第一部分：总揽
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问 题
n 怎样理解管理沟通？
n 建设性沟通的原理是什么？
n 管理沟通的一般策略有哪些？
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怎样理解管理沟通？
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你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太
空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为
基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你
们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里
之外的月球表面。降落时备受到损坏，而为了
生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达
到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资
和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供
你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们
的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。
（接下页）
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（1）一盒火柴 （2）压缩饼干
（3）50英尺尼龙绳 （4）丝质降落伞
（5）袖珍取暖器 （6）2支口径手枪
（7）1箱脱水宠物喝的牛奶
（8）2大瓶氧气 （9）星际图
（10）救生筏 （11）磁罗盘
（12）5加仑水 （13）烟火信号枪
（14）包括注射器的急救箱
（15）太阳能无线电收发器
1515 44
66 88
1414 1111
1212
11 33
99 1313
22 1010
77
55
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Discussion (1): Groupm.
n After finishing self-judgement, your group (3
-4 pers) uses informative or
persuasivemunication so as to get access to
themon decision. The turn of 15 things
should try to get everyone’s agreement.
n Attentions:
----No matter informative, or persuasivem.,
logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to oid the
conflict;
----Don’t make decision only to abide by “the
minority and the majority” rule
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Discussion (2): Self-assessment
n What key techniques, you think, make
your career successful?
n What are yourmunication barriers in
your current job?
n What are the most effective approaches
to improve yourmunicative skills？
n What do you wish to learn much more
in this course?
1- Significance of
Managerialmunication
n Manager=Vision-maker+Motivator
m. Activities go through all managing life.
n municative Capability heily influences
your career development in some extent。
n 3C’S: Capability + Character +fort fort
relation,fort job,fort life).
n Supportivemunication =
Problem-solving +fort relation
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2- Concept of
Managerialmunication
Two schools of MC
n Behior Science Theory
----Audience-analysis-basedmunica-tive
strategies: theory and thoughts.
n Effectivemunicative techniques and
skills
----Writing, Language; informative and
persuasivemunication skills, practical
techniques
n Integrating both two schools
----Philosophy and skills development
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n 概念
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对
象的反应和反馈而向对方传递信息的全
部过程。
A) 基于反应的双向沟通;
B) 需要媒介联结沟通双方。
GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY,
WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANS-
LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTED
PRACTICE.
2- Concept of
Managerialmunication(c)
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n NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts,
Emotion, Aspects, Attitude etc.
----Philosophy greatly influences the
understanding of motive, behior and goal;
----Special barriers: information disorder,
Psycological elements (preference,
backgroud, experiences and values)
2- Concept of
Managerialmunication(c)
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n INFORMATION SOURCES (WHO);
n AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL;
CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR
INDIRECT);
n MUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM);
n ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL);
n INFORMATION;
n MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.);
n FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)
3-ponents of
Managerialmunication
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ENCODEENCODE
CHANNEL:CHANNEL:
MEDIAMEDIA DECODEDECODE
SUBJETIVESUBJETIVE OBJECTIVESOBJECTIVES
FEEDBACKFEEDBACK
(+, --)(+, --)
RESPONSERESPONSE
4- Process of
Managerialmunication
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建设性沟通的原理是什么
？
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• Supportivemunication
• Natures
• Strategies
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1- Supportivemunication
— CONCEPT
Supportivemunication =
Problem-solving + Positive relation
— NATURES
(1) delivery of the correct information
(2) positive andfort relation
(3) definite goal of problem-solving
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2- Principles of
Supportivemunication
n Information Principles
---pleteness, Consideration,Clarify,
Courtesy, Concreteness
n Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
n Respect Principles
----Description, Confirm, Dualmunication,
Discrepancy
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pleteness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息?
----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
----必要时补充额外信息
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Clarify
Role
——节约双方时间
——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达
——只包括相关材料
——避免不必要重复
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Consideration
含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把
自己放在对方的立场。
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或
“WE”
(2) 突出受众利益和兴趣
(3) 强调积极的、另人愉悦的事实
n 例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)
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Concreteness
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不
是含糊乏味的语言。
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表
(2) 强调语句中的动词
(3) 选择活泼、有想象空间的语句
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Courtesy
含 义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建 议
(1) 真诚、机智、;
(2) 以尊重人的语气表达；
(3) 选择非歧视性表达
(4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
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Problem-orientation
n PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN
PERSON-ORIENTATION (对事不对人)
n DISCUSSION: 比较以下三种说法
A 我不喜欢你这身打扮；
B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
C 大家希望你能打领带上班。
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Self-explicitness
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承
担个人评论的责任。
讨论
A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适
？
B 自我内隐可能会导致什么结果？
C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？
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Discrepancy
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致；
B 个人感觉与表达意见的不一致；
C 表达内容与举止、口气的不一致。
DISCUSSION
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟
通原则？
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Description Principle (描述性）
描述性沟通步骤：
STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；
STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描
述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、
合理的概括，你如何评价？
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Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础；
——以可能的结果为基础；
——与同一人先前的行为作比较；
——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
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Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
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Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法；
— 先指出双方一致之处，再相异之点；
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评；
— 先解决问题正确做法，后以前错误；
— 先实现对方自我激励，后具体方法。
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Dualmunication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先入为主和思维定势
D 给对方以及时、适当的反应
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学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方；
• 注意力不集中；
• 表现出对话题没有兴趣；
• 没有眼睛的交流
• 反映过于情绪化
• 只为了解事实而听
好的倾听习惯
• 了解对方心理
• 集中注意力
• 创造谈话兴趣
• 观察对方身体语言
• 辨析对方意思并给予反馈
• 听取对方的全部意思
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管理沟通的一般策略有哪些
？
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主体
(SENDER)(SENDER)
客体
（（RECEIVERRECEIVER））
反应
渠道媒介 信息
文化
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FIVE KEY STRATEGIES
n OBJECTIVE STRATEGY
n SUBJECTIVE STRATEGY
n INFORMATION STRATEGY
n CULTURE/ENVIRONMENT
STRATEGY
n FEEDBACK STRATEGY
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讨论题
背景：有抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩
子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险
（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不
暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回
答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一
定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合
算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他
们算帐。
问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如
何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么
？
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n 顾客定位：顾客需要什么？
n 自我定位：我能给顾客什么？
n 沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为
一体？
n 有效管理沟通的关键：换位思考
n 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么
之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾
客而言，讲得越多越容。
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n How to Strengthen your information
？
BEGINNINGS STRATEGY
——HOW？
BODY ARRANGMENT
——HOW？
ENDINGS STRATEGY
——HOW？
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n How to organize your information？
1 1 GOAL DEFINITIONGOAL DEFINITION：：INFORMATION TO INFORMATION TO
BE GAINED Or TO GAIN INFORMATION BE GAINED Or TO GAIN INFORMATION
----GOAL, STRATEGIES, TASKS... ----GOAL, STRATEGIES, TASKS...
2 CLEAR VIEWPOINT2 CLEAR VIEWPOINT
DISCUSSION: HOW MANY TYPES? DISCUSSION: HOW MANY TYPES?
3 CONTENT & STRUCTURE3 CONTENT & STRUCTURE
DISCUSSION: HOW TO ARRANGE? DISCUSSION: HOW TO ARRANGE?
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n 信息内容组织的原则：
(1) 以最简单的语言告知你的目标
(2) “沟通是你被理解了什么而不是说了什么”
n 信息结构：内容、论证和结构的整合
(1) 演绎逻辑
(2) 推理逻辑
(GIVEN, SINCE, THEREFORE)
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n 说服依据
(1) 事实和数据
(2) 共同知识
(3) 普遍认同的例子
(4) 权威观点
n 信息结构安排
见例子.
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现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。
你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。
在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：
n第一部分：总体提出你报告的目的
n第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价
n第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价
n第四部分：办公室人员自己对作用的评述
n第五部分：结论和建议
现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？
如不满意，又如何作修改？
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n 文化背景分析思路
——沟通对象的文化背景;
——沟通者的文化背景;
——信息中包含的文化背景;
——渠道选择中的文化背景。
n 以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：
INTERNAL CULTURE :
EXTERNAL CULTURE:
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联合化学公司
n 要求：
A 每个组确定三位学员分别担任、
丁正予和陈欣；
B 其他；
C 根据背景材料，各组作模拟，并请观
察员作评价，分别指出每位表现者的
沟通策略和运用建设性沟通技能情况。
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n Text
K. O. Locker, et al., Businessmunication--- Building
Critical Skills, International Edition, McGraw-Hill,
2001.
n References
(1) M. E. Hattersley, L. McJannet, Managem’tm.
Principles and Practice, China Machine Press，
McGraw-Hill, 1998.
(2)Mary Munter, Guide to Managerialm., 4th ed.
Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press，1999。
(3) 魏江, 管理沟通——理念与技能, 科学出版
社,2001.
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n Class Participation 20%
n Individual Assignment 15%
n Impromptu Presentation or Role Play 15%
n Final Exam and Cases analysis 50%
