仅限顺德国税内部使用
KEYKEY
国税ISO9001质量管理体系
简 介
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 目 录
第一部分 咨询工作目标和改进方向
一、咨询工作目标
二、总的评价
三、改进方向
四、咨询工作重点
第二部分 质量管理体系建立的过程
一、过程分析的方法
二、质量体系建立的流程
三、区局运作流程图
四、稽查局运作流程图
五、案件复查流程图
六、案源管理岗目标
七、过程分解及各个阶段的输出
第三部分 质量体系模式
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY
第四部分 文件化质量体系结构
一、三层的质量体系文件化结构
二、质量目标
1. 目标的分解
2. 质量目标描述表
3. 质量目标的实施
4. 质量目标的执行跟踪
5. 质量目标的更改
三、监督体系
1. 过程监督
2. 体系监督
3. 纳税人满意度监测
4. 相关方满意度的监测
四、改进体系
第五部分 项目管理
一、项目管理组织
二、项目监控与沟通
目 录
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 第一部分、咨询目标和改进方向
文件化
管理体系监督机制
自我改进机制
规范性
合理性
可操作性
系统性
一、咨询目标
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KEYKEY 二、总的评价
• 顺德国税局的管理层重视质量活动；
• 整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；
• 整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；
• 主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的
结果起到了良好的监督作用;
• 主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;
• 已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。
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KEYKEY
建立一个统一的文件化质量体系
三、改进的方向
• 顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，
很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属
于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，
实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统
的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一
个统一的文件化管理体系。
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KEYKEY 三、改进的方向
确保文件做为规范运作依据的作用
概念化，无法依据其进行具体实施
如目前的客户满意度调查方法不够合理
如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾
可操作性
合理性
规范性
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KEYKEY 三、改进的方向
完善目标体系
• 顺德国税从区局到分局，到各
个岗位都有一些工作的目标，确保了
管理活动的可测量性。但需要建立起
一个从上到下的，覆盖主要业务和管
理活动的目标体系，确保下层目标完
成后，上层的目标可以实现。
• 有些活动的目标设立需要完善。
如培训活动考核的目标应通过以后发
生问题汇总的结果，分析已经参加过
培训，但仍然发生问题的比例来验证
培训的效果。
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KEYKEY
改进监督体系
三、改进的方向
已有的监督机制：
– 上级对下级工作审批；
– 执法检查；
– 专项检查
– 廉政监察等
需要建立全局范围内监督机制，全面、
定期和系统地检查整个管理体系：
– 质量方针、目标实施情况以及适应性；
– 人员配置和资源配备；
– 各项管理规章执行情况；
– 税收服务的质量；
– 纳税的人满意情况；
– 现有的管理机制的适应性和有效性等。
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KEYKEY 三、改进的方向
• 现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。
I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题
的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上
杜绝问题的重复发生。
改善改进机制
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KEYKEY 三、改进的方向
完善过程的策划机制
一项新业务/
要求开展前
详细分析业务需求，对其文件化并评审；
策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施；
实施前评审策划方案；
策划方案的实施和验证，并进行必要的更改
避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。
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KEYKEY 四、咨询工作的重点
依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，
建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.
方针目标体系
监控体系
改进体系
重点
加强
文件化管理体系
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KEYKEY 第二部分、质量体系建立过程
一、过程分析的方法
•分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程
•将各个过程再细分为若干子过程
•分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任
人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过
程流程图
•归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上
描述全局业务和管理活动
•确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系
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KEYKEY
目
标
体
系
区局目标
部门、过程
目标
活动、岗位
目标
办公室 监察
计财 征
收
稽
查
人教
法规
全局活动描述层
选案 稽查
审理执行部门活动描述层
各个层次目标检查机制
专项检查
执法检查
内部审核
管理评审
改
进
体
系
开 始
判
断
过程流程描述层
收集
监
督
体
系
纳税人/相关方满意度监测
复查
二、质量体系建立的流程
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KEYKEY 三、区局运作流程图
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 四、稽查局运作流程图
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KEYKEY 五、案件复查流程图
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KEYKEY 六、案源管理岗目标
1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案
源、制作《稽查对象审批表》报稽查局长审批；
2、对经审批的稽查对象审批表， 2个工作日内进行分配，开具《调
帐通知书》，并将相关纸质资料交相应稽查队；
3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和
其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。
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KEYKEY
过程分析整理
原有的运作过程
过程整理、细化
过程汇总
过程整理细化汇总
过程整理汇总
细分后子过程
分析整理后子过程
分析整理后过程
部门运作过程
全局新的运作过程
各个部门ISO9000文件清单
子过程流程图
活动、目标岗位
过程运作流程图
过程目标
部门运作流程图
部门目标
全局质量体系文件
全局运作流程图
全局目标体系
七、过程分解及各阶段输出
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KEYKEY
监督体系 执行体系
改进体系 计划体系
活动目标 岗位目标
过程目标部门目标
第三部分、质量体系模式
分局/科质量方针
区局质量目标
区局质量方针
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KEYKEY 第三部分、质量体系模式
一.区局质量方针
整个顺德国税系统质
量活动的宗旨和方向，内
容包括符合国家税法和满
足纳税人需求、持续改进
税收征管活动和服务质量
的承诺，并为区局质量目
标建立提供框架。
二.区局质量目标
在质量方针的基础上
制定，是质量方针的具体
量化的描述，为区局范围
内质量管理体系活动提供
了总的定量的要求。
三.各个分局/科室质量方针
区局质量方针在各个科
室/分局的分解，更为具体
和具有针对性，并作为各个
科室/分局质量目标的基础。
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KEYKEY 第三部分、质量体系模式
四.各个区局/科室质量目标
为区局质量目标的分解，各个
分局/科室工作是由一系列过程构成，
例如税务登记等；而各个过程又是
由一系列活动构成，如税务登记包
括受理、审核、调查、发证等；活
动又是由各个岗位的人员来完成的，
所以为保证部门目标的有效实现，
必须将其分解到过程、活动和岗位
一级。
五、计划体系
质量方针规定了工作的方向，目
标规定了应达到的要求，计划体系规
定了为达到各项目标的步骤和内容等，
如为实现税收指标而制定的税收计划
等。顺德国税系统的各级计划、反馈
机制比较完善。所以ISO9000质量体
系对该部分主要是规范计划、反馈文
件的格式等，改动不会很多。
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KEYKEY 第三部分、质量体系模式
六、执行体系
各项工作的具体执行
过程，例如税务登记、认
定管理、发票管理等。
ISO9000工作主要的是使
现有的各类文件构成一个
统一的、层次结构清楚体
系，并对一些过程的控制
程序进行细化和完善。
七、监督体系
实现对各项业务和管理
活动的监控功能，包括对各
级对具体业务过程的检查、
对整个管理体系的审核、对
客户满意情况的检查和管理
层对整个管理体系的审查等。
将增加内部审核、管理评审
二项要求，对客户满意度调
查程序也将进行丰富和调整。
八、改进体系
实现自我问题，制定有
效的改进策略，进行实施，
并验证改进的效果，然后再
进入一个新的改进循环过程。
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KEYKEY
质量方针
质量目标
作业指导书
科/分局
管理手册
组织机构职责
业务流程总体描述图
ISO9001：2000实现要求描述
ISO9001/ 部门对应关系
下层文件引用索引
区局
管理手册
质量方针
质量目标
组织机构职责
业务流程描述图
过程控制程序
质量记录
作业指导书
质量记录
第四部分、文件化体系结构
科/分局作业
指导书记录
质量方针
质量目标
组织机构职责
业务流程描述图
过程控制程序
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KEYKEY 一、三层的质量体系结构
• 区局质量方针
• 区局质量目标
• 区局组织机构图和职责描述
• 业务流程总体描述图
• ISO9001:2000要求实现的描述——整个区局范围内，ISO9000的要求在各个部门、
各个过程如何实现的概括描述。包括管理体系、资源管理、征管服务过程的控制，
测量机制和改进机制等，并通过引用各个科/分局管理手册的 对应程序，体现某
项过程全部控制机制。
• ISO9001:2000的各项要求同分局/科室关系对应表
• 下层文件清单——为区局质量管理手册引用的下层所有程序文件清单。
区局质量管理手册
为整个顺德国税系统质量活动总的、纲领性文件，实现从一个总的管
理方针出发，以清楚的层次结构，概括描述顺德国税系统质量活动管理和
控制机制：
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KEYKEY 一、三层的质量体系结构
各个科 /分局管理手册
各个分局/科室所有管理活动程序汇编，为具体的过程实施指南，因而
具有非常强的操作性。如果需要更为详细的说明，还将引用更详细作业文
件。内容包括：
• 科室/分局质量方针
• 科室/分局质量目标
• 科室/分局组织机构图和职责描述
• 业务流程体描述图—以流程图的方式，概要描述部门的主要活动及活动间关
系，将部门的各个程序文件联系为一个整体。
• 各过程的程序文件—如一般纳税人认定程序、税收案件的审理程序等
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KEYKEY 一、三层的质量体系结构
各个科/分局作业指导书及记录
• 作业指导书为更为详细
的作业文件，例如程序《信
访工作管理程序》引用的
《信访资料登记回复制度》，
《查办信访投诉流程》等。
如果程序文件已经足够的详
细，作业指导书也不是必需
的要求。
• 记录为业务和管理留下的
证据，具有证明和追溯性的作
用，例如增值税纳税申报表、
专项检查报告、客户满意度调
查报告等。
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KEYKEY 二、质量目标
区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案
件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。
目标的分解
区局质量目标分解到部门级，然后再分解到过程级、活动级和岗位级，各个
级的目标构成一个目标体系。下级目标是实现上级目标的手段，上级目标指
导下级目标的分解和展开。质量目标描述表描述了全局整个目标体系。
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KEYKEY
A
A3n A31 A32 A33
服务承诺
兑现率90%
服务承诺
兑现率95%
一般纳税人
认定10天完成
受理、审核
2天内完成
调查6天内
完成
审批1天内
完成
活动、岗位层
过程层
部门层
A1 An
A21 A2n
区局层
二、质量目标
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KEYKEY 二、质量目标描述表
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KEYKEY 质量目标的执行跟踪
• 岗位，活动目标每月进行；
• 部门目标每月进行；
• 分局/科室目标每季度进行；
• 区局目标跟踪每半年进行。
为确保各项规定质量目标的有效实施，必须按照规定的间隔对目标
实现情况进行测量，对无法达成的目标及时进行分析，制定措施，确保
总目标的达成。目标跟踪的原则：
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KEYKEY 二、质量目标执行情况跟踪
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 二、质量目标管理方案
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KEYKEY 质量目标的更改
下列情况下质量目标应进行调整：
质量目标规定的过低，
经实施后证明可以达到
更高目标
质量目标的更改应按照最初制定的程序，进行严格的控制，某一单项目
标修改需要时考虑对上级、下级甚至总目标的影响，并做出协调调整。
质量目标规定的过高，
经实施后证明无法实
现
内外部环境发生变化，
如国家/上级一定时期
内对某项要求加强，内
部机构调整等
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KEYKEY
过
程
监
控
内部管理
过 程
稽 查
过 程
征 管
过 程
内部审核
管理评审
满意度
监测
海
关
等
员
工
顺德国税质量管理体系 体系及满意度监督 客户及相关方
纳税人
通过各个层次监测机制的设立和实施, 确保各项活动按规定的程序进行,可以及时
发现问题并得到解决。监督机制包括：过程监督、质量体系监督、纳税人满意度监测和
相关方满意度监测。
三、监督体系
重要过程
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KEYKEY 过程监督
不定期的专项检查、电脑核查
和年终执法检查。在此基础上，
我们将根据以往数据的统计，对
税收征管、稽查活动中一些重要、
关键、容易发生问题或较为复杂
过程的过程因素进行详细分解，
并据此设立过程的质量目标，通
过对其进行监测和采取及时措施
保证过程质量。
顺德国税系统现有的过程监督机制包括：
对各个时间段过程状态的监测，
将监测的结果及发生问题的原因详
细分析，归纳为12个过程因素，通
过汇总的结果可以发现过程控制本
身的缺陷，据此制定纠正措施加以
改进。
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KEYKEY 二、过程检测分析表
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KEYKEY 二、过程改进计划
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KEYKEY 体系监督
• 审核的策划，制定详细的审核计划；
• 审核的实施，根据各项审核的依据进行客观独立的审核；
• 问题的记录和报告；
• 纠正措施实施和验证等阶段。
体系的监督包括内部质量体系审核和管理评审二个层次的监
督。这二种监督机制都包括：
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KEYKEY 内部质量体系审核
• 我们将按照ISO9000标准要求建立内
部审核机制。审核人员来自于顺德国
税系统内部并接受过专业审核知识培
训，由他们对整个管理体系定期进行
全面、系统的审核，包括质量方针、
目标实施情况以及适应性、人员配置
和资源配备、各项管理规章执行情况、
税收服务的质量、纳税的人咨询和投
诉情况、现有的管理机制的适应性和
有效性等；一年内至少要将顺德国税
系统所有的部门和所有的过程覆盖一
遍；
• 内部审核可以以顺德国税现有的
年终执法检查和专项检查作为基
础，进一步完善。因为上述二种
检查主要侧重于业务方面，应补
充管理体系方面审核，并且整个
审核过程也必须严格按照国际标
准ISO19011:2000的要求执行。
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KEYKEY 管理评审
• 质量方针、目标方面的适应性；
• 纳税人满意度情况；
• 内部质量审核情况；
• 采取的纠正预防措施情况等；
• 现有管理体系同ISO9000的标准要求的符合性；
• 现有管理体系同外界环境的适应性和运行的有效性。
我们同时将建立管理评审机制，使顺德国税管理层站在更高的层
次上，定期对整个业务和内部管理体系进行评审，评审内容包括：
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KEYKEY 纳税人满意度监测
• 纳税人满意度调查责任部门；
• 收集的渠道（不只是一、二处）；
• 需要收集哪些信息；
• 采用何种方法收集、收集的频率；
• 收集的信息进行哪些分析（不只是简单的累加求得满意度得分），分析后的信
息提供给哪些部门，各个部门如何利用这些信息；
• 出现重大的不满意信息如何处理；
• 针对不满意的结果如何制定改进措施，改进措施的验证等等。
目前的客户满意度调查方法应进行改进：
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与纳税人直接沟通
发放调查问卷
聘请专业的调查
机构进行调查
通过专业的团
体获得信息
收集新闻媒体报告
收集行业研究结果
邀请纳税人参观税务局的实际运作，亲自拜访纳税人等；
一些税务代理机构将可以提供非常真实、丰富的纳税人需求信息；
纳税人满意信息收集的渠道应拓宽
纳税人满意度监测
问卷设计必须包含丰富内容，易于回答；回收率应达一定比例；
应有专人定期收集报刊、杂志等媒体上有关纳税人满意情况和需
求的信息和报道，特别是负面信息；
专业机构能够站在客观、专业立场，其有关纳人需求和满意情况
的研究信息具有非常重要的价值，应有专人定期收集汇总。
准确提出调查需求，结果的认真验证
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KEYKEY 相关方满意度的监测
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 四、改进体系
• 现有的改进机制是建立在
考核评分的基础上，发现问
题扣分，以此评价员工的表
现。但这只是属于问题的纠
正行动，不属于改进行为。
我们将进行改进。
• 改进体系主要是针对一
些重大的，重复发生问题
的分析汇总发现资源、运
作程序、监督机制等方面
存在的问题，制定改进措
施，从根本上杜绝问题的
重复发生。
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KEYKEY
质量目标实现情况
管理评审结果
内部审核结果
专项检查结果
年终检查结果
出现的重大问题
重大纳税人投诉
其它数据来源
分类
提取
统计
分析
性 质
难 度
确定
问题
优先级
措施制定
并执行
验证有效 新的改进循环
重新
改进
四、改进体系
汇总
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 四、改进体系
在目标体系基础上，对
各个阶段、各级目标执
行情况的统计分析；内
部审核、管理评审、纳
税人重大投诉以及其它
方面的数据也是改进的
有效输入。
数据源
根据问题性质、影响和
解决的难度，建立问题
优先级列表。
确定优先级
针对主要问题详细分析
问题的原因，制定改进
计划，分配责任人执行
制定和执行
纠正措施
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 四、改进体系
纠正措施执行过程中和完
成后对执行的情况和效果
进行检查，发现问题及时
进行调整，达到预期的要
求后，可以关闭该问题解
决的过程；否则制定新的
措施，重新执行。
纠正措施的
跟踪和验证
原来的主要问题解决后，
第二位的问题上升为主要
问题，开始新的改进循环
新的改
进循环
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 第五部分、项目的管理
项目指导委员会
项目实施人员项目实施人员项目实施人员
项目管理组项目管理组 项目管理组
项目总监
一、项目管理组织
仅限顺德国税内部使用
KEYKEY 二、项目监控与沟通
