广州电信精细化营销联合运营项目
iPhone4S精细化营销方案
2012年8月
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方案概述
营销现状及存在提升空间
营销现状：现有发展量与目标有较大差距
营销中存在的问题：
政策方面的问题：产品政策在各渠道不统一，
客户对电信iPhone 4S政策感知不足
客户分析方面的问题：缺乏对客户的分析挖
掘，没有有效识别潜在购买客户
营销渠道方面的问题：渠道单一、缺乏多渠
道协同，不足以支撑活动上量
新放号客户占比较低，渠道对合约机政策的
宣传和推动较低
改进点及执行优先顺序
用户分析：（优先）
用户调研+用户行为价值特征分群+目标用户预测模型
渠道问题：（优先）
根据不同的客户群的特征，建立针对性的体系化的多渠道协同机制
促销问题： （次优先）
设计灵活的促销政策，并通过客户调研进行政策测试
政策问题： （次优先）
通过精确营销及宣传，增加用户感知，并结合用户态度及行为研究
结果对政策进行优化
营销方案
确定目标用户及波次顺序
建立多渠道营销协同体系
促销活动建议
具体执行计划
工作安排及执行计划
营销活动声势塑造
所需营销资源
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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3月 4月 5月
购裸机
新开号
3月份iPhone 4S首发以后，月均办理量下滑，目前月均量4000左右
办理客户中的新开号客户数逐渐下滑，首发月过后占比不足50%
广州电信iPhone 4S截止5月份办理量为16142户，新放号占比较低，
且新放号量均有所下降
iPhone 4S每月净增竣工量
8028
4086 4028
58%
33% 42%
*数据来源：3~6月宽表数据
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从政策来看，新放号政策远多于裸机政策，但广州电信iPhone 4S新放号
的情况不如预期理想。这有可能是由于电信新放号政策较多，在各个渠
道营销政策不一致，导致客户感知较差，政策认知度低所造成
渠道类型 目标用户 政策 是否需要新开卡
社会
渠道
所有客户
4699元购裸机，送3100元话费，首月返100元，剩余3000元话费分月返还，按上月所用
35%每月返还，话费最低消费49元/月
√
5160元购裸机，送1168元话费，首月到账100元，剩余1068元话费分月返还，12个月每
月返还89，话费最低消费89元/月
√
自有
渠道
自主融合的新客户
办理189元自主融合套餐，预存800元话费送1200元（800+400）购机补贴（3799元购机） √
办理189元自主融合套餐，预存800元话费送1000元话费（+400终端补贴）（3599元购
机）
√
后付费单产品新客户
办理89元乐享3G套餐，预存800元话费送1200元购机补贴（3799元购机） √
办理89元乐享3G套餐，预存800元话费送800元话费（+400终端补贴）（3799元购机） √
预付费新客户 预存780元，享1200元购机优惠（800元终端补贴+400元话费补贴）。（3799元购机） √
预付费老客户 2G升3G政策，购机送400元话费
后付费老客户 2G升3G政策，购机送话费，一倍三折（折）
团购 “539元购机”：预存3880元，539元购机
办理合约计划新客户 购机送等额话费。每个月返30%，最多返48个月（4999元购机） √
针对政企客户
578元购机返十倍话费（5780元），承诺每月最低消费389元，24个月 √
买10送1 √
买50台降档（289元，24个月） √
网厅
渠道
3650元购机（自主融合和单产品，终端补贴方式） √
裸机4850元
活动政策繁多，未能给客户统一的政策感知，各个渠道政策不统一，有可能造成客户对优惠
政策理解混乱
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为了解新放号客户占比较低的原因，同时深入理解用户的的需求和偏好，
从而能够有针对性地设计不同客户与政策、渠道相匹配的营销策略，是
下一步iPhone 4S销量增长的机会点
目前iPhone 4S营销中
存在的思考点
不同的客户有哪些差异化的
需求？
他们偏好什么优惠？对什么
政策感兴趣？
什么客户更可能买裸机？什
么客户更可能产生新放号？
购买裸机的客户对什么政策
最高兴趣
所解决的问题
iPhone
4S的潜在客户是谁？潜在客
户都有什么样的特征和需求
？
营销iPhone
4S时，需要使用哪些渠道？
不同用户和渠道的匹配关系
是怎样的？
营销iPhone
4S时，对不同的用户应该营
销什么政策？不同用户和政
策的匹配关系是怎样的？
现有营销（渠道、政策）如
何优化？
不同客户购买iPhone
4S的考虑因素
不同客户的需求及偏好
客户的类型和特征
iPhone 4S潜在
客户需求及态
度研究
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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针对当前面临的问题，埃森哲将提出对应的解决方案
1、进行客户分群分析，识别目标用户，并匹配相关的营销政策
2、根据客户特征，对不同客户群实施差异化渠道策略，进行多渠道协同
3、设计具有吸引力的促销政策，持续实施
4、合理设计活动开展的优先级顺序
促销
活动
营销
渠道
活动
推进
客户
分析
优先
次优先
•通过办理情况对客户进行分类，并根据用户行为价值进行分群，选择目标客户群；
•通过预测模型识别办理可能性高的客户，对这类客户进行优先营销，重点资源覆盖
•通过开展用户调研，了解用户需求，并进行产品卖点匹配，实现精细化营销
•通过外呼、营业厅、网厅、社会渠道、网络营销等方式，全面接触客户，并形成
渠道间的协同
•设计灵活的促销政策，并通过客户调研进行政策测试
•根据客户响应可能性，确定营销活动的重点目标人群和普通目标人群，并相应设
计营销活动波次顺序
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根据国际市场的iPhone占有率和电信移动客户高端机渗透率可以发
现，电信的iPhone 4S仍然具有较大增长潜力
手机市场：中国的智能手机普及率只有33%，主流系统是Android和Symbian，iOS屈居第三，
但是IOS的使用人数正在逐年上升。
智能手机市场：2012年上半年，中国手机市场智能手机出货量达万部，苹果iOS在中
国智能手机市场占据%的份额。美国iPhone在智能机中的
占比为30%。
运营商份额：相比起移动4000万、联通3000万用户，中国电信iPhone 手机用户少。
广州电信iPhone份额：广州电信仅有1%用户使用iPhone 4S。
中国 美国 英国
33%
44%
51%
智能手机普及率
非智能机出货量
1亿台
%
中国2012年上半年手机市场
智能机出货量
万台
%
1 2中国iphone
在智能机中的占比
美国iphone
在智能机中的占比
iPhone在智能机市场中的占比
%
30%
*数据来源：2012年艾瑞咨询移动互联趋势观察报告
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
目标用户选择
针对客户群的特征的多渠道协同
促销活动
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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存
量
用
户
政策匹配举例：
裸机客户占比高，
说明我们可以主
推裸机+直降优
惠
合约机（新放号
的比例）低，说
明我们次推合约
机，且需要加强
宣传
结合用户来源和用户响应预测模型，确定用户优先级；并通过需求研究，
了解用户的偏好和需求，从而将目标用户群和卖点、政策进行匹配
用户来源分类
移动+宽带
单移动
单宽带
纯新增
建立预测模型识别不
同群客户特征
核心目标群
普通目标客户
基本目标客户
用户优先级
卖
点
及
政
策
匹
配
卖点A
卖点B
卖点C
用户需求调研：进
一步了解iPhone 4S
客户特征
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对iPhone 4S竣工客户进行办理前的客户类型分析，确定将主要针对存量用户开
展营销。在营销的优先级方面，将首先选择同时拥有移动和宽带的客户，其次为
单移动和单宽带客户
3-
5月iPhone
4S办理总量
办理前的客
户类型
新放号/购裸机 办理前的客户
分类
5月份客户规模及i
Phone 4S渗透率
优先
执行
其次
执行
其次
执行
3-5月iPhone
4S办理客户
16142
移动+宽带
单移动
新放号
购裸机
新放号
购裸机
1787
3555
1132
4785
11%
22%
7%
29%
5342 33%
5917 37%
单宽带
836 5%
纯新增
4047 25%
公众
政企
2123
1432
13%
9%
新放号 836 5%
新放号 4047 25%
预付费
后付费
549
4236
3%
26%
%
995035
168万
移动+宽带
单移动
单宽带
778092
%
%
存量用户
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核心目标群
普通目标客户
基本目标客户
778092 995035 168万
宽带+移动 单移动 单宽带
对同时拥有宽带和移动的客户进行建模，在活动准备阶段，我们会
对其它类型的用户建立预测模型
预
测
模
型
模型关键影响因素
变量名 贡献度
非漫游被叫时长
手机上网业务时长
在网时长
客户年龄
非漫游主叫时长-省际
通话次数
彩信条数
上网流量
按
照
模
型
打
分
排
序
目前针对宽
带+移动用
户建立了预
测模型
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关键变量描述——非漫游被叫时长
[0 ; 4]
]4 ; 20]
]20 ; 85]
]85 ; 193]
]193 ; 284]
]284 ; 608]
]608 ; 885]
]885 ; 6382]
办理率在字段“非漫游被叫时长”上的值域分布
高响应取值区间
非漫游被叫时长越长，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——手机上网业务时长
[0 ; ]
] ; ]
] ; ]
] ; ]
办理率在字段“手机上网业务时长”上的值域分布
高响应取值区间
手机上网业务时长越长，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——在网时长
[9 ; 11]
[1 ; 2]
]11 ; 22]
[3 ; 4]
[5 ; 7]
[8]
[23 ; 36]
[0]
]36 ; 123]
办理率在字段“在网时长”上的值域分布
高响应取值区间
在网时长时长越长，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——客户年龄
43以上 & 缺失
[13 ; 23]
[37 ; 43]
[34 ; 36]
[24 ; 33]
办理率在字段“客户年龄”上的值域分布
高响应取值区间
客户年龄24~36响应率较高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——通话次数
]3 ; 9]
]9 ; 72]
[0 ; 3]
]72 ; 138]
]138 ; 163]
]163 ; 277]
]277 ; 412]
]412 ; 654]
]654 ; 3272]
办理率在字段“通话次数”上的值域分布
高响应取值区间
通话次数越高的用户，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——彩信条数
[0]
[1 ; 5]
]5 ; 237]
办理率在字段“彩信条数”上的值域分布
高响应取值区间
有彩信发送习惯的用户，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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关键变量描述——宽带上网流量
[0 ; ]
] ; ]
] ; ]
] ; ]
] ; ]
办理率在字段“宽带上网流量”上的值域分布
高响应取值区间
宽带流量使用量较大的用户，响应率越高。
‰
*数据来源： 宽带+移动用户办理iPhone 4S预测模型
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通过外呼客户调研进一步了解目标客户特征，以进行针对性营销
18岁以下 18-25岁 26-30岁 31-35岁 36-45岁 45岁以上
%
% %
%
%
%
硕
士
及
以
上
本
科
大
专
高
中
/中
专
/技
校
初
中
及
以
下
%
%
%
%
%
市
场
营
销
财
会
专
业
人
士
技
术
工
人
在
校
学
生
自
由
职
业
者
人
事
/行
政
/后
勤
技
术
支
持
销
售
其
他
% %
% %
% % %%
%
%
普通员工 基层管理人员中层管理人员高层管理人员
%
%
%
%
年龄特征
主要集中
在18-30岁
人群
学历特征
主要拥有
本科学历
职位特征
主要为普
通员工
行业特征
在各行业分
布较为平均，
其中销售人
员占比较高
通过调研苹果iphone客户主要特征
*数据来源： 2011年中国苹果iPhone用户调查研究报告
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
目标用户选择
针对客户群的特征的多渠道协同
促销活动
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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中国联通主要通过营业厅发展客户，这也是未来电信iPhone 4S营
销的重点渠道
iPhone用户购买iPhone渠道分布
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
其他
苹果直营店（体验店）
社会渠道、苹果官网
水货市场、国外代购
中国联通营业厅
%
%
%
%
%
• iPhone在销售行货渠道
（除水货市场，国外代
购）主要通过营业厅销
售，占所有渠道的25%；
• 而社会渠道（包括苏宁、
国美卖场，网上销售）
占销售渠道的%，不
及营业厅渠道销量。
*数据来源：电信员工访谈，ZDC调研报告
• 目前市场上行货销售主
要通过营业厅销售，营
业厅渠道销售比例超过
社会卖场、网店渠道等
销售比例；
• 社会渠道在销售口径，
销售情况等方面可控性
不如自有渠道；
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埃森哲针对客户群特征设计多渠道营销体系，并推动该体系的建立和运
行，制定相关考核、监测指标；广州电信提供该体系建立和运行的相关
资源
目标客
户群
特征
营销渠道
渠道营销特
征外呼
营销
营业
厅承
接、
在线
办理
微博
营销
营业厅宣传
（顺销窗口、
宣传单张、
展架）
网上
营业
厅
Web
Push弹
窗
短信
营销
核心目
标客户
年龄24~36，本
地客户，在网时
间较长、活跃度
高，有固定的流
量使用习惯
外呼营销、
配合多种主
动营销；开
展外呼在线
办理
普通目
标客户
年龄为18~23或
者37~45岁，在
网时长稍短、活
跃度一般，流量
使用量一般
低成本主动
营销；召回
到厅办理
基本目
标客户
中老年客户，在
网时长比较短、
活跃度较低，流
量使用量较低
被动营销
1 2 3 4
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1、外呼营销是电信主动营销最主要的手段，埃森哲将通过坐席监
控和提升闭环流程对外呼环节进行在线有效管理
活动效
果监控
活动效
果通报
低成功率坐
席甄别质检
培训
培训后
进行试
呼
数据分析
脚本设计
埃森哲通过坐席监控和提升的闭环流程，有效对外呼营销进行管理，
从外呼经理能力提升的基础上达成活动的效率提升
坐席监控和
提升闭环流
程
外呼营销
有意愿
召回/上门
办理
营销漏斗
外呼营销是电信主动营
销最主要的手段，决定
活动的整体上量
3月 4月 5月 6月
500
251 178
1176
%
% %
%
流量包办理量
流量包成功率
建立坐席监控和提升闭环流程后，
活动成功率和竣工量大幅提升
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客
村
中
山
大
道
中
花
地
湾
沙
太
小
北
新
市
五
羊
4月
5月
2、营业厅作为主要办理渠道，可以使用其它项目在营业厅承接工作上的
成功经验，实现营销效能的提升；同时，开展外呼在线办理渠道，优化
外呼配送流程
营
业
厅
承
接
V
I
P
外
呼
仓
储
公
司
配
送
公
司
VIP室外
呼
网
交
室
发配送单
分站预约上门
时间（最长3
天共9次联系
客户）
上门配
送
配送公司
取货并下
发分站
外呼结果
质检
可否通过
打印业
务协议
单
启动“二
次营销”
呼出客户
MBSS系统
受理
仓库配货
打包并分
区域
结果反馈
（电子+纸
质）
上门收费
（POS机
）
成功配
送
失败
成功
失败
账务对账
竣工
成功
成功
失败
优化配送流程，有效提升了配送成功率
在
线
配
送
外呼&记录 接收并派单 二次外呼确认 有效引导 主动营销 回访/再次营销
• 外呼后，将
意愿客户通
过CRM门户
派单到预约
营业厅
• 外呼中提醒
客户，到厅
后告知预约
号码即可享
受快速办理
• 开通CRM权
限；
• 每周2～3次
登录CRM门
户，查找活
动派单，接
收外呼派至
营业厅的意
愿客户
• 固定二次外
呼岗位，进
行意愿客户
营业厅二次
外呼，并根
据外呼结果
回单
• 根据客户告
知，识别召
回客户身份；
• 忙时取预约
召回号，告
知客户有预
约专窗；
• 查询N合一
系统判断客
户身份
• 查询MBOSS
系统，根据
顺销弹窗判
断目标客户
身份，进行
针对性营销
• 针对外呼有
意愿但一个
月后依然没
有竣工客户
回访，外呼
中心进行二
次营销
CRM营销
门户外呼
营业厅接收
CRM派单信息
营业厅
二次外呼
引导岗
客户识别
受理环节 CRM营销
门户外呼
建立“一呼二查三步骤”营业厅承接模式
5/17/2012 5/24/2012 5/31/2012
%
%
%
配送成功率显著提升
平均涨幅82%
自建厅竣工成果显著提升
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3、开展微博渠道营销，扩大电信iPhone 4S手机知名度
对“苹果”粉丝的行为特征和
偏好进行分析
粉丝账号的转发数、评论数、曝光度
统计
粉丝评论关键词、转发评论粉丝分析
• 背景
• 行为&影响力
• 兴趣喜好分析
宣传告知
• 信息宣传：广州电信官方微博发布营
销活动信息
• 有奖活动：转发并@其他人抽奖，如
转发并@其他三人，有机会获得免费
一年的宽带使用，或赠送iPhone 4S
• 内容推送：广州大号、知名微博转发
网厅
营业厅
通过微博，与目标用
户进行互动，建立联
系，并实现成功召回
效果评估
统计微博互动情况（
转发量、关注量等）
以及通过微博导入页
面进行的访问量和下
单量
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4、执行营业厅顺销、网厅、Web Push、短信多渠道，扩大电信
iPhone4S知名度，提供详细信息，并引导用户在线、到厅办理
网厅
• 提供详细iPhone4S
套餐信息；
• 网上宣传扩大
iPhone4S知名度；
• 引导用户到厅以及
在线办理；
• 提供网上办理功能。
Web Push
• 扩大电信iPhone4S
知名度；
• 引导用户通过链接
到网厅了解详细信
息；
• 引导用户到厅及在
线办理。
短信渠道
• 扩大电信iPhone4S
知名度；
• 引导用户到网厅了
解详细信息；
• 主要引导用户到厅
办理办理。
渠道
主要功能
执行要点 • 网页设计简洁，传
递主要信息；
• 在线办理力求简便；
• 对于有意愿到厅办
理用户，提供营业
厅地址及网上预约
服务。
• 根据不同类型的目
标用户特征，针对
性设计Web Push并
进行推送，传达最
吸引客户的信息；
• 提供网厅链接；
• 提供营业厅地址链
接及网上预约服务。
• 短信脚本设计简洁，
扩大电信iPhone4S
认知，传达最吸引
用户信息；
• 提供咨询网厅网址
及引导客户10000号
咨询。
营业厅顺销
• 营业厅可识别出
iPhone4S目标用户，
当其到厅办理业务
时，对其进行
iPhone4S营销。
• 当目标客户到厅办
理业务时，有顺销
弹窗弹窗提供相关
信息，提醒营业员
对其进行营销。
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营业厅承接优化示例
差
异
化
承
接
场
景
设
计
根据营业厅的实际情况，设计差异化的承接场景，确保承接工作的有效性
闲时场景：
客流量较小，营业厅人力资源较充裕
忙时场景：
客流量较大，营业厅人力资源较紧张
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
目标用户选择
多渠道协同
促销活动
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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埃森哲将设计“召回赠礼”、“以旧换新”等促销手段，并通过客
户调研就行验证活动的吸引力和可行性
“以旧换新”
“召回客户赠礼”
“专场秒杀”
对召回到厅客户赠送电影票、小礼品、宽带升速等
旧手机回收可换取**元iPhone购机券，购iPhone直降
举办营业厅专场、微博专场秒杀活动，提升活动曝光度
以月为单位开展营销战
役
每月持续举办专场营销战役，通过持续的活动带动上量
建议的营销手段
将开展客户调
研，验证促销
手段的可行性
和吸引力
调研验证
针对性优惠措施 比如：针对购买裸机的用户进行针对性的优惠措施
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目录
• iPhone4S营销现状和问题
• iPhone4S营销提升空间
• 埃森哲iPhone4S营销活动设计思路
• iPhone4S营销活动包装方案及执行计划
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iPhone 4S营销方案将按计划分步实施，逐渐展开
8月 9月 10月及以后
准备阶段 第一阶段：执行实施期 第二阶段：全面优化期
目标客户群
渠道选择
促销活动
规模预估
主要工作
根据实施效果
确定重点优化
方向及具体优
化方案：
1、目标用户的选
择
2、建立多渠道间
协同的机制
•同时拥有宽
带和移动客户
•单移动客户
•单宽带客户
•外呼、营业厅、社
会渠道、短信 •网厅、微博、网推
•召回客户有礼 •以旧换新
•专场秒杀（微博专场、营业厅专场)
•万宽带+移动客户 •177万C网客户+168万单宽带客户
•客户调研了解客户需求和对
政策、促销的感兴趣度
•配送和营业厅承接流程优化
•实施多渠道协同
•办理量5000/月 •办理量6000-8000/月
•持续开展促销活动
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iPhone 4S营销活动AP表
项目 交付结果 负责方 时间
营销路径和营销策略 活动开始前审批通过并完成报备 埃森哲/市场部 活动前3周
营销工具 形成文档材料，活动开始前审批通过并完成报备 埃森哲/市场部 活动前3周
销售流程设计 形成文档材料，活动开始前审批通过并完成报备 公客部（电话营销室/营业厅运营室/社
会零售网点运营室/社会卖场运营室）
及移互中心网交室
活动前2周
各渠道培训 形成培训材料，同时保证一线营销人员100%可验收 活动前2周
营销网点拓展 确保80%以上自有营业网点以及社会渠道可开展营销 社会零售网点运营室/社会卖场运营室 活动前2周
用户界面设计 确保用户营销\接触界面的影响力、规范性和统一性 埃森哲 活动前2周
月度营销战役 月度战役营销方案市场部审批通过且活动开始前筹备完成 埃森哲/市场部/公客部 活动前1周
网厅/微博宣传 网站页面开发/微博营销宣传流程梳理/活动介绍板块完成 埃森哲/移互中心网交室 活动前1周
渠道宣传 海报、宣传物料、宣传视频等准备完成
公客部（电话营销室/营业厅运营室/社
会零售网点运营室/社会卖场运营室）
及移互中心网交室
活动前1周
IT系统开发/功能实现 相关功能开发、上线、测试完成 省公司IT部/综合室 活动前1周
营销数据反馈统计机制 建立每天统计及反馈制度 埃森哲/公客部综合室 活动前1周
对上管理 每周一期邮件+短信通报 埃森哲/市场部/公客部综合室 持续开展
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iPhone 4S营销活动声势塑造
月度
营销战役
网厅开发
多渠道宣传
1、月度战役营销方案设计；
2、月度战役促销资源准备
3、月度战役目标设定及完成计划
4、月度战役宣传方案设计（营业厅专场、微博专场等）
5、……
1、网站页面开发完毕；
2、网上购买流程梳理完成；
3、网站信息发布版块完成；
4、活动内容介绍板块完成；
5、……
1、龙网点宣传落地：宣传物料（海报、单张）、摆设、横幅等，门店视频及
相应播放计划到位
2、直触目标用户：微博营销、交互式短信及基于交互式短信结果的重点外呼
3、公众及空中媒体配合：平面媒体、互动媒体、互联网媒体等投放
4、……
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iPhone 4S营销活动所需资源
• “以旧换新”促销资源准备
• 月度营销战役促销资源准备
• 召回用户礼品准备（食用油、电影票等）
• 营业厅专场、微博专场、大卖场专场促销
资源等
• ……
促销资源
• 外呼：25个座席，开通在线办理渠道
• 营业厅：全部自建厅以及合专厅
• 社会渠道：全部“龙网点”
• 网厅 & 微博：开通网厅/微博办理渠道
• ……
营销执行资源
• 营销材料报备/工具备案/口径及路径设计
• 渠道间信息协同机制（FAQ在各营销渠道及
10000号备案等）
• 营销活动数据提取及更新机制
• 各渠道营销报表反馈机制
• ……
各渠道信息同步机制
• 系统故障应急处理机制
• 投诉处理机制
• 活动风险评估及相关预案
• 用户回访机制
• ……
故障，投诉处理及回访机制
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谢谢！
