内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
滨海小区物业服务运作机
制规范
（标准、完整、实用、可修改）
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滨海小区物业服务运作机制规范
Regulations on the Operation Mechanism of Property Services in Binhai
Community
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
滨海新城小区物业服务运作机制
1 运用 5S(五常法)，规范内部管理
在内部管理上，我们将运用 5S(五常法)，量化各岗位的
工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规
范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行
ISO9002:2000 质 量 体 系 建 立 坚 实 的 基 础 ， 避 免
ISO9002:2000 质量体系只是停留在文件和制度上。
2 目标管理
根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》
的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务
水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。
3 计划管理
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通过计划管理的方式，进行较为全面的思考，分析预测
可能出现的问题，避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管
理方案，发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率
的机会;同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的
标准，有利于全面的管理控制。
4 督导管理
采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指
导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。
具体方法如下:
①经济管理:
通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高
素质的员工加入到我们的团队;通过推行绩效管理制度，调动
员工的工作积极性各主动性。
②法规管理:
按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提
高工作效率和工作质量。
③行政管理:
实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，
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形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，
听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。
④激励、培训管理:
服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此
需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业
荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。
⑤团队管理及问责制度":
"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工
作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的
职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队
精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质
和服务水平。
⑥公平原则:
公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯
亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。
5 全面质量管理
根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立
全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，
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各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使
工作质量不断提高，将 ISO9002:2000 质量体系落实到具体
的管理服务中。
6 协调管理
运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生
的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化
建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，
把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发
生。
7 组织管理
通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每
一个员工都知道:应该做什么，不该做什么，如何去做;公司
鼓励做什么，反对做什么。具体应包括:组织机构设置，员工
手册的制定，岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发
生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完
成组织承担的任务。
8 控制管理
制定各种工作标准，用这些标准来指导、评估员工的工
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作绩效，以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是
否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖
惩甚至调换。
9 建立以服务为核心的管理系统
建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在
组织结构上完成对管理与服务的控制。
指挥执行
监督
反馈
10 实行主管轮值责任制
客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经
理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突
发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制
的高效运转。客户服务中心运作系统示意图:
(续后)
指示指示
查询、输入
指令
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反馈指示
工作计划输出投诉
反馈任务任务反馈
AB
执行执行
督导命令命令督导
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