（金融保险）保险股份有限
公司投诉管理规定
新华人寿保险股份有限公司
业务投诉管理规定
新华人寿保险公司客户服务部
200*年 12月
目录
第一章 总则 3
第二章 投诉的相关定义 4
第三章 总、分公司投诉处理权限的划分 6
第四章 投诉渠道 7
第五章 投诉岗工作职责 7
第六章 投诉处理分工 9
第七章 投诉处理时效管理 12
第八章 归档、统计与上报管理 14
第九章 附则 16
第一章总则
第一条为规范投诉工作，统一投诉处理流程，实行专业化管
理，提高投诉处理效率、服务质量和客户满意度，依据相关法规
及监管要求，特制定《新华人寿保险公司业务投诉管理规定》（以
下简称本规定）。
第二条公司向社会公众公开投诉受理渠道，包括：电话、信
函、传真、电子邮件或来访等，以保证客户可以通过任何一种可
供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第三条投诉处理工作应符合法律法规、监管部门规定以及公
司相关管理规范的要求，以事实为依据，以制度为准绳，及时、
客观、公正地维护客户的合法权益，消除客户误解，保证公司的
信誉不被损害。
第四条公司对被投诉的员工采取公平公正的处理原则，对于
被投诉的内容应客观公正的记录，打消员工顾虑，及时告知其进
展结果，并给予员工申辩的机会。
第五条投诉处理应遵循“分级负责”和“属地化”原则，对
权限范围内的投诉案件，分公司应稳妥得当、就地依法解决。
第六条各级机构管理人员应遵循投诉处理工作的保密原则，
严禁泄露公司机密。
（一）投诉管理规定、作业规定、数据、报表、分析报告等
为公司内部信息，不得以任何形式外传。
（二）投诉案件的相关信息，如客户信息、投诉事项、处理
结果等不得向与投诉案件无关的任何人员或机构泄漏，以保护相
关客户和员工的利益。
（三）若分支机构当地司法机关、监管机构等部门要求了解
投诉相关信息，分公司须向总公司报备后，方可向上述机构报告
与投诉案件有关的情况。
第七条投诉是反映公司运营管理水平的重要信息来源，是公
司改进产品和服务水平的重要依据，各分支机构须高度重视投诉
处理工作，及时纠正运营管理和业务品质工作中存在的问题，并
将负面影响缩小到最小范围内。同时，努力提高销售队伍业务品
质和服务水平，树立良好的公司形象和个人诚信。
第八条本规定用于规范业务投诉的基础管理工作，各分公司
应根据本规定制定具体实施细则，并向总公司客户服务部报备。
第二章投诉的相关定义
第九条本规定所指客户是指与公司存在保险合同关系的投
保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人；接受过公
司业务人员拜访的准客户等。
第十条本规定所指投诉是指客户对公司管理制度、合同条款、
业管规则、服务内容以及对公司内勤、销售人员提供的服务过程、
内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。根据公司部门工作职
责的要求，以下投诉事项由相关部门处理，不列入业务投诉受理、
统计范畴：
（一）业务人员之间或业务人员对公司销售管理体系中的抱
怨、纠纷、争议等，由销售管理部门负责处理。
（二）公司内部员工因劳动、人事纠纷或对管理问题的投诉，
由人力资源管理部门负责处理。
第十一条本规定将投诉划分为协调处理件和立案投诉件。判
断标准及依据如下：
（一）协调处理件
1、客户向公司提出不满、质疑或抱怨，但并未就问题的解
决向公司明确提出要求。
2、原则上，自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起，经协
调可在 2个工作日内处理完毕的投诉。
（二）立案投诉件
1、客户对公司的服务或人员不满，并通过书面、口头（通
过接待人员的书面记录确认）、委托人等方式明确提出解决问题
的要求。
2、原则上，自公司一线投诉处理岗接到客户投诉起，经协
调 2个工作日内仍然无法处理完毕的投诉应列入立案投诉件的范
畴。
3、属于下列情况之一的投诉，应列入立案投诉件的范畴：
（1）政府机关、监管机构、消费者权益保护协会、工商管
理部门转办的信访投诉件；
（2）引发诉讼的投诉；
（3）涉及客户集体上访的投诉；
（4）涉及媒体曝光的投诉；
（5）涉及公司须承担经济损失，列支营业外支出的投诉；
（6）涉及销售人员挪用客户保费（保险金）或回佣的投诉；
（7）案情复杂，需要公司内部多个部门合议的投诉；
（8）影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大损
害的投诉。
第三章总、分公司投诉处理权限的划分
第十二条因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支
出的金额超过 5000元以上的投诉案件，分公司须向总公司客户
服务部请示处理意见，在未得到总公司正式答复的情况前，分公
司不得直接向客户承诺公司最终处理意见。
第十三条因投诉纠纷导致公司承担经济损失，列支营业外支
出的金额在 5000元以下的投诉案件，分公司可自行与客户达成
解决意见，但须在案件处理完结后 5个工作日内向总公司客户服
务部报备。
第十四条影响极为恶劣，对公司形象和业务发展会产生重大
损害的投诉，分支机构必须在第一时间了解相关情况，将负面影
响缩小到最小范围内，并迅速向总公司报备。
（一）5人或 5人以上因相同或相类似原因联合向分支机构
所在地集体上访的群体性事件，分公司须在事件发生 24小时内
向总公司客户服务部和办公室报备。
（二）由投诉引发的诉讼案件，分公司须在接到法院传票之
时起 24小时内向总公司客户服务部和稽核部报备。
（三）由投诉引发的媒体曝光事件，分公司须在接到曝光事
件信息后的第一时间向总公司客户服务部和品牌管理部报备。
（四）分支机构所在地保监局转办的投诉案件，分公司须在
接到转办单之时起 24小时内向总公司客户服务部和办公室报备。
（五）其他重大、恶劣投诉事件。
第十五条投诉案情清晰，分支机构可通过一般处理流程即可
解决的投诉案件，可由分支机构自行与客户达成解决意见，但须
向总公司如实填报《投诉信息报表》。
第四章投诉渠道
第十六条各分支机构应根据总公司的统一部署通过电话、网
站、电子邮件、传真、来访等投诉渠道，受理并收集客户投诉信
息。
（一）主渠道
95567全国客户服务电话；各分、中心支公司客户服务部投
诉处理岗；各分、中心支公司客户服务中心。
（二）辅渠道
新华保险网站；总公司以及各分、中心支公司电话总机；客
户服务部以外公司其他部门。
（三）外部机构转办
外部机构（如监管机构、消费者权益保护协会等）转办的投
诉如果先到达客户服务部门以外的其他部门，均由这些部门先行
接待，再转办客户服务部门登记受理。
（四）其他渠道
上述三项之外的投诉渠道。
第五章投诉岗工作职责
第十七条总公司客户服务部设立投诉管理岗统一协调、指导
分公司处理重大、疑难投诉案件。主要工作职责如下：
（一）受理客户通过电话、信函、来访等形式直接向总公司
提出的投诉或监管机构、消费者权益保护机构、公司领导转办的
投诉。
（二）按照业务投诉处理原则处理、分转、上报业务投诉。
（三）协调相关部门对分公司上报的重大投诉提出处理建议。
（四）及时向投诉上报、转办机构反馈投诉处理情况。
（五）及时向总公司相关部门反馈投诉问题，定期向公司领
导报送投诉分析报告。
（六）监督、评价公司整体业务投诉工作的服务质量。
第十八条分支机构应根据总公司要求，在本地客户服务部设
立投诉处理岗。并根据当地实际情况，安排专、兼职人员负责受
理、处理、分转和督办投诉。主要工作职责如下：
（一）受理客户通过电话、信函、来访等形式直接向本地机
构提出的投诉。
（二）受理监管机构、消费者权益保护机构、公司上级机构
转办的投诉。
（三）按照业务投诉处理原则处理、分转、上报业务投诉。
（四）在处理业务投诉的过程中协调相关部门，进行调查取
证，必要时协调相关部门召开联席会议对投诉案件进行合议。
（五）及时向投诉转办机构反馈投诉处理情况。
（六）与投诉客户保持联系，并将投诉处理结果及时反馈给
客户。
（七）对业务投诉内容、处理过程及结果进行详细记录，整
理、归档、保管客户投诉案卷。
（八）及时向相关部门反馈投诉问题，定期向分支机构经理
室及总公司相关部门报送投诉分析报告。
（九）监督、评价所属下级机构的业务投诉处理质量。
第六章投诉处理分工
第十九条投诉涉及的相关部门
（一）客户服务部门，包括总公司客户服务部、分公司客户
服务部（业务管理部）。
（二）销售管理部门，包括总分公司团体、个人、代理、培
训、健康险等销售管理部门。
（三）后援支持部门，包括总公司办公室、两核、财务、稽
核、品牌管理、精算等部门，及分公司办公室、两核、财务等部
门。
（四）人力资源部门，包括总公司人力资源部、分公司人力
资源部。
第二十条分工原则
（一）公司各层级、各部门的员工在遇到客户投诉的情况时，
应遵循首问负责制，积极、主动、热情接待客户，将客户引导至
相关受理部门，不得以任何借口回避、推诿或支使。
（二）公司各相关部门应积极配合客户服务部门的业务投诉
处理工作，并主动、及时担负起力所能及的补救工作，以使投诉
案件的影响降至最小。
（三）在处理重大和疑难投诉案件的过程中，可视情况在公
司内部成立“专门案件调查组”，全权负责相关案件的处理。
第二十一条客户服务部门的分工
（一）投诉受理
客户服务部门负责受理客户反映的各种投诉，完成有关投诉
内容的初始记录，并根据投诉案件的性质和投诉对象将各种投诉
案件向对口部门转办、协办、处理和上报等。
（二）参与处理客户对本部门员工的投诉
参与处理客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，
填写《公司员工业务品质协调处理单》，并对被投诉人员的当事
行为给出结论性意见，事后将完整记录送交人力资源部备案。
（三）对公司及内勤人员的投诉案件的督办
凡涉及对公司及内勤人员的投诉案件，客户服务部应督办相
关部门答复专业意见的工作进程和完成效果，及时跟踪人力资源
部门对内勤人员工作行为规范的考核和处理结果，并向分公司客
户服务部分管总报告，以及按季度向总公司客户服务部汇报督办
情况。
（四）对销售系列人员品质管理工作的督办
凡涉及销售系列人员品质管理问题的投诉案件，客户服务部
应督办相关部门的工作进程和完成效果，及时跟踪销售管理部门
对销售人员品质管理行为的考核和处理结果，并向分公司客户服
务部分管总报告，以及按季度向总公司客户服务部汇报督办情况。
（五）提交投诉处理意见
针对会办处理的投诉案件，客户服务部在向公司对口部门征询处
理意见时，须提交本部门处理意见。
（六）答复
原则上由客户服务部门代表公司向客户答复投诉处理意见。
但涉及媒体曝光或重大恶劣投诉案件，由投诉所在地负责人或公
司委派的相关人员负责答复投诉处理意见。
第二十二条销售管理部门的分工
（一）调查涉及业务品质管理问题的投诉案件
在本部门内指定专人担任品质管理协调人。接办客户服务部
门转办的涉及销售人员业务品质问题的投诉案件，调查并澄清事
实真相，并对被投诉人员的当事行为给出结论性意见。
（二）对本部门违规业务人员进行品质管理考核
填写《个人业务员业务品质协调处理单》（分公司营销业务
部适用）或《公司员工业务品质协调处理单》（分公司团体、银
代等部填写），对投诉事实确凿，性质恶劣，严重影响到公司信
誉、客户利益的在职被投诉业务人员，依据《业务人员品质管理
办法》和《基本法》的规定，追究处理有关销售人员的责任，对
情节严重的案件发文通报。
（三）参与处理客户对本部门员工的投诉
处理客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，填写
《公司员工业务品质协调处理单》，并对被投诉人员的当事行为
给出结论性意见，事后将完整记录送交人力资源部备案。
（四）全权处理销售人员对公司销售管理体系的投诉
销售系列人员对公司销售管理体系的投诉，由销售管理部门
负责处理，并代表公司向投诉人员答复投诉处理意见。但涉及媒
体曝光或重大恶劣投诉案件，由投诉所在地负责人或公司委派的
相关人员负责答复投诉处理意见。
第二十三条后援支持部门的分工
（一）参与处理客户对本部门员工的投诉
在本部门内指定专人担任品质管理协调人。接办客户服务部
门转办的客户对本部门员工的投诉，调查并澄清事实真相，填写
《公司员工业务品质协调处理单》，并对被投诉人员的当事行为
给出结论性意见。事后将完整记录送交人力资源部备案。
（二）提供专业处理意见
针对客户提出的涉及公司业务规则、作业流程、保险合同等
专业性较强的争议事宜，提供专业处理意见。
第二十四条人力资源部门的分工
（一）对内勤系列人员投诉案件的调查和处理
1、凡对公司员工的投诉案件，由人力资源管理部门牵头调
查处理，并针对被投诉员工所在部门给出的结论性意见按照公司
员工管理规定进行处理。
2、对投诉事实确凿，性质恶劣，严重影响到公司信誉与客
户利益的被投诉内勤人员，依据公司内勤人员工作行为规范的有
关规定，追究处理有关人员责任。
（二）对涉及销售人员业务品质问题投诉案件的督察
依照销售管理部门本系列的《业务人员品质管理办法》和《基
本法》的有关规定，督察销售管理部门对在职销售系列人员的处
理执行情况，并向分公司人力资源分管总、总公司人力资源部汇
报督察情况的报告。
第七章投诉处理时效管理
第二十五条会办时效管理
（一）销售管理部门
1、自接办投诉案件起 3个工作日内向投诉转办部门答复调
查结论以及投诉处理意见。
2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉
案件起 15个工作日内向投诉转办的部门答复调查结论以及投诉
处理意见。
（二）后援支持部门
1、自接办投诉案件起 3个工作日内向投诉转办部门答复调
查结论或者提供专业处理意见。
2、对于案情复杂、操作难度较大的投诉案件，自接办投诉
案件起 15个工作日内向投诉转办的部门提供专业处理意见。
（三）人力资源部门
1、自接办投诉案件起 15个工作日内向被投诉公司员工所在
部门和客户服务部告知投诉处理结果。
2、对于案情复杂、涉及员工管理难度较大的投诉案件，自
接办投诉案件起 30个工作日内向被投诉公司员工所在部门和客
户服务部告知投诉处理结果。
第二十六条结案时效管理
（一）结案时效的计算方法
1、电话、来访的投诉案件
从受理人员在《客户沟通记录表》记录有关客户的投诉信息
开始到结案。
2、来函（含电子邮件）、转办或其他渠道的投诉案件
从客户服务部门受理人员接办投诉案件并在《客户沟通记录
表》记录投诉信息开始到结案。
（二）协调处理件的结案时效
原则上协调处理件一般 2个工作日内完成处理工作。
（三）立案投诉件的结案时效
1、材料齐备且无异议的简单立案投诉件，一般 3个工作日
内完成处理工作，最长完成处理时间不超过 7个工作日。
2、情况复杂，涉及多个部门协同处理的投诉案件或跨地域
投诉件，一般 30个工作日内完成处理，最长完成处理时间不超
过 60个工作日。
第八章归档、统计与上报管理
第二十七条协调处理件的有关内容须以《业务投诉受理/登
记台帐》、《客户沟通记录表》和《协调处理件处理表》的形式整
理归档。
第二十八条立案投诉案件的有关内容须以书面材料形式单
独立卷、归档。填写《投诉案卷封面》和《投诉案卷目录》。
第二十九条投诉件的撤销必须得到投诉人的签名认可，客服
部投诉经办人员方可撤销投诉案件，销案归档。撤消时应填写《撤
销申请单》。
第三十条投诉数量统计
（一）投诉上报数据含协调处理件的数量统计和立案投诉件
数的统计。
（二）统计数据要求真实、准确，能客观反映客户和业务员
对公司的认知、评价、意见、建议以及各种业务需求，反映投诉
工作量。
（三）对于同一投诉，凡符合以下条件之一，如客户再次投
诉，应属于新的投诉案件，按照重新登记、立案、处理、结案的
流程执行：
1、客户与公司就投诉案件已经协商一致且结果执行完毕的，
客户反悔并推翻结案意见的情况。
2、通过协调沟通，公司方面已经明确做出结论，但由于客
户所提要求过于苛刻，无法结案的投诉案件，其处理时效若已经
达到 60个工作日的情况。
第三十一条统计上报要求
（一）上报内容
投诉统计报表包括：《投诉信息表》和《投诉情况统计表》
两个子表。
（二）统计范围
各分公司上报的统计数据应包含分公司本部及所辖中心支
公司的数据。
（三）统计时段
月度统计的时段为上月的 26日到本月的 25日（12月份为 11
月 26日—12月 31日）。
半年统计的时段为每年公历的 1月 1日至 6月 25日。
年度的统计时段为每年公历的 1月 1日至当年的 12月 31日。
第三十二条月报、半年报和年报
（一）月报
1、月度统计的时段为上月的 26日到本月的 25日。各分公
司于次月 5日之前上报《投诉统计报表》（Excel格式），及相应
的《月度投诉分析报告》（Word格式）。
2、当月没有立案投诉案件的分公司，也应上报《投诉统计
报表》（Excel格式）和《月度投诉分析报告》（Word格式），以
便于跟踪以往月度未结案件的处理情况。
（二）上半年分析报告
各分公司应于每年 7月 10日前上报分公司《上半年投诉分
析报告》（Word格式），对分公司发生的立案投诉件和协调处理件
的情况进行详细分析。
（三）年报
各分公司应于次年 1月 15日前上报分公司《全年投诉分析
报告》（Word格式），对分公司发生的立案投诉件和协调处理件的
情况进行详细分析。
（四）投诉统计与分析的要求
1、在投诉情况的统计与分析中，应涵盖分公司下辖中心支
公司的投诉情况。
2、投诉分析报告主要包括投诉受理及解决情况、投诉中反
映的问题及解决对策、未结案投诉的分析等内容。
第三十三条统计上报工作的监督与管理
（一）分支机构应根据本规定的要求，真实、完整、准确地
报送投诉统计信息。不得迟报、漏报、瞒报、虚报、拒报或者伪
造、篡改投诉统计信息，报送的统计信息不得有误导性陈述。
（二）总公司客户服务部对上报的投诉统计数据进行审核，
发现疑问的，应当向分支机构进行质询。分支机构报送的投诉统
计信息存在错误的，总公司客户服务部有权责令分支机构进行订
正并做出书面说明。
（三）分支机构负责人对投诉统计人员依照有关规定统计的
投诉数据与信息，不得违规修改，不得强令或者授意投诉统计人
员篡改或者编造虚假统计信息。
（四）总公司每年度进行一次全系统投诉统计上报工作评比，
对于能够积极反映基层公司实际情况，提供解决建议与改进方法，
以及统计上报资料准确、翔实、及时等方面做出显著成绩的机构
和员工分别给予奖励或者授予荣誉称号。
第九章附则
第三十四条本规定附件见后：
（一）《投诉处理作业流程》
（二）《投诉处理作业表格》
第三十五条本规定由总公司客户服务部负责解释、修订。
第三十六条本规定自下发之日起执行。
总公司客户服务部
二○○*年十二月二十日
