汽车4S店老客户维护方案
老客户维护相关活动
老客户维护的策略及方法
老客户维护的注意事项
老客户维护的作用
老客户维护的必要性
客户分类
新客户
利用某省市场营销
组合4P策略，进行
大量的广告宣传和
促销活动，吸引潜
在客户来初次购买
产品。
利润客户来源
原有客户
已经购买过产品的，
使用后感到满意，
没有抱怨和不满，
经经销商加以维护
愿意连续购买产品
或者转介绍的消费
者
老客户维护的必要性
潜在客户
最终客户
25%
50%
75%
老客户维护的作用
直接增加
转介绍的
机会
使竞争
优势长久 使成本
大幅度降低
大大有利于
发展新客户
获取更多
的客户份额
作用
老客户维护
大多数公司营销经理 想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户;
我们IBM为满足回头客，赴在所不辞。
——IBM营销经理罗杰斯
首先 留住老客户可使经销商的竞争优势长久
老客户维护的作用
直接增加
转介绍的
机会
使竞争
优势长久 使成本
大幅度降低
大大有利于
发展新客户
获取更多
的客户份额
作用
老客户维护
其次 留住老客户还会使成本大幅度降低
发展一位新客户的投入
巩固一位老客户
老客户维护的作用
直接增加
转介绍的
机会
使竞争
优势长久 使成本
大幅度降低
大大有利于
发展新客户
获取更多
的客户份额
作用
老客户维护
第三 留住老客户 还会大大有利于发展新客户
客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至
少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
老客户维护的作用
直接增加
转介绍的
机会
使竞争
优势长久 使成本
大幅度降低
大大有利于
发展新客户
获取更多
的客户份额
作用
老客户维护
忠诚客户消费忠诚客户消费
需求量
经销商
经济收入
年龄
第四 获取更多的客户份额
忠诚客户消费
其支出是随意消费支出的二到四倍
老客户维护的作用
直接增加
转介绍的
机会
使竞争
优势长久 使成本
大幅度降低
大大有利于
发展新客户
获取更多
的客户份额
作用
老客户维护
为什么要转介绍？
1、我认识的人都已经给我介绍了
2、该签单几乎都已经签单了
3、陌生拜访销售需要较长的时间培养
4、每个客户都认识很多人，但是我不认识
5、介绍的客户最容信任
最
有
效
的
业
务
来
源
正确理解转介绍
1、真正的销售就是让客户不断的给你转介绍
2、具备看到客户背后的眼力
3、把转介绍培养成一种习惯
4、转介绍是优秀的销售人员必备的技能
转介绍的误区
误区一
已经签好单了 不好意思再麻烦了
克服要点
调整心态 正确认识我们的产品
认清我们的产品对客户的价值
同时用服务和诚意让客户满意
转介绍的误区
误区二
销售签单只为成交一笔生意
克服要点
以服务代替销售 建立自己的销售口碑 赢得客户认同
要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。
转介绍的误区
误区三
不敢开口要求转介绍
克服要点
努力提高自身素质 培养自信
让客户认可我们的品德、知识、专业；成为客户的朋友
不要不好意思，只要你敢，机会就有50%。
转介绍的误区
误区四
强迫销售
克服要点
不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。
经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。
不要总是谈生意，免得对方有压力。
转介绍的误区
误区五
拿到名单，贸然拜访。
克服要点
和介绍人进行必要的沟通，了解情况后在接触。
能够转介绍的老客户分类
第一类客户
喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处，
只是比较喜欢出风头，好表现自己。
第二类客户
现实客户，要求给他好处。比如保养啊，机油等。
第三类客户
需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大
第四类客户
单纯友谊客户，纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像
朋友一样遇到了就介绍，遇不到就算了。
老客户维护的注意事项
方法要得当
成本要计算
人员要稳定
长期战长期战
老客户维护的策略
维护老客
户的策略
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络
基于全部业务的定价策略
长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观；
社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
履行承诺；
高层管理者的介入；
灵活性及情感投入
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖
给客户优先权和折扣
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护
给予特殊的培训支持
老客户维护的方法一
明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
更多优惠措施更多优惠措施 特殊顾客特特殊顾客特
殊对待殊对待
提供系统化提供系统化
解决方案解决方案
老客户维护的方法二
跨时空交流
别忽视“密切接触者”
节日祝福
成交后致谢
和客户建立良好关系
建立客户数据库
赠送礼品
上门拜访
老客户维护的方法三
深入与客户沟通
防止出现误解
积极应对客户的抱怨
及时将信息传递给客户 善于倾听客户的
意见和建议
Text
如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨
虚心接受批评虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同
时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
追究原因追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。
采取适当的应急措施采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取
应变的措施。
化解不满化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
克服缺点克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追
查投诉的原因，以期达到改善的目的。
后续动作的实施后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上
以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的
信心。
积极应对客户的抱怨
积极应对客户的抱怨
第一，树立“客户永远是正确的客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使
客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目
标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%80%的时间去听的时间去听，用20%20%的时间来说的时间来说，
喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说
话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。
第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉
客户，自己很理解他们的感受。
第四，表示感谢。
第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说……”，“
这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。
如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨
第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须
明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的
原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做是公平的。
第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，
以免拖延过长。
第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不
要轻。
第九，客户至上。
积极应对客户的抱怨
老客户维护的方法四
1
注重员工培训、教
育，为企业员工提
供发展、晋升的机
会；
2
为员工尽可能创造
良好的工作条件，
以利于他们高效地
完成工作；
3
切实了解员工的各
种需求，并有针对
性地加以满足；
培养忠实的员工，不断培训服务人员。
4
提倡协作的企业文
化，倡导团队合作
和协作精神。
老客户维护的相关活动
自驾游
一、每两个月或者一个季度，经销商可组织新老客户进行一次自驾游。邀请老客户
及潜客一同参加。或者在车友俱乐部聚会的时候进行此项活动。本活动一般推荐在
春季和夏季白天进行。
二、春季可以在端午踏青时自驾游到一处地点，踏青寻宝；也可以选择一个风和日
丽的天气自驾游外出放风筝BBQ；还可以某省市附近农场进行采摘活动。
三、夏天则可以在任何一个者车友聚会的时候外出自驾游，在野外郊游烧烤，或者
去河边钓鱼进行多种体育活动。
自驾游形成品牌统一车队，可在车上贴上本次活动主题标语及经销商店名。
一路上引人眼球，是一种非常有效的宣传手段。
自驾游前期准备
一、准备工作
1、确定活动场地及时间，于活动开始两，提前到达指定活动地点
踩点，并详细确认记录下列相关内容。
2、出行时间是否避免交通高峰。
3、路程时耗及油耗。
4、途中收费站位置及收费金额。
5、活动地点情况，如：游览地门票及当日就餐情况等。
6、筹备活动所需相关物料及调配急救维修车等。
自驾游前期准备
二、邀约客户
邀请意向客户，并提醒客户可携亲朋好友（至少携1名意向客户同行）共同参加
活
动，并告知活动时间、 活动地点、活动概况；初步拟定参加活动客户名单。
三、确定客户名单
活动开始一，同参与活动客户再次沟通确认以下内容：
1、能否出席本次活动
2、告知活动具体时间及地点
3、客户及携带亲友身份证号码
4、客户及携带亲友姓名
自驾游重点及注意事项
一、出发前准备工作：
客户到达4S店集合后，现场签到并进行以下准备工作：
1、签到，最终确认客户名单
2、确认车辆负责人及联系方式，并现场签署免责协议。
3、分发活动用品，包含：帽子、饮用水、对讲机、车贴、通讯录、活动流程表及行车
路线图等物品。
4、贴车贴、检查车辆确保车况良好。
5、提醒客户急救维修车辆号码及保持通讯畅通。
6、合影并准备出发（经销商视当天活动情况自行选择）。
自驾游重点及注意事项
二、行驶途中
驱车前往目的地，行驶途中请注意以下要点：
1、车辆行驶顺序严格遵守车贴号码顺序。
2、通过对讲机进行沟通，如遇紧急情况，及时联系。
3、安排头车、尾车相应工作人员控制车队速度。
4、时刻注意车辆变化，如遇紧急情况及时调控急救车进行解决。
5、途中适当安排休息休整时间。
三、到达目的地
到达目的地后集合全体活动人员，并进行以下工作：
1、重新清点人数、物品，合影。
2、介绍当天活动流程，进行活动。
常州外汽丰田忠诚老客户维系、丰田精英团队
—— 常熟自驾游
案例分享
沙家浜休闲 团队野外拓展活动
活动时间：11月2日-11月3日
活动主题：忠诚老客户维系，丰田团队战斗力与凝聚力提高，提升丰田品牌感染力
活动口号：有效沟通造就丰田精神，优秀员工成就高效团队
车友俱乐部联谊活动概述
一、每一个月可以进行一次车友俱乐部聚会或者联谊活动。此活动可以在展厅内进行，
也可以结合自驾游的形式进行。
二、建立车友俱乐部的形式或者其他噱头的联谊活动，可促进客户与4S店之间的感情。
可以集体郊游、聚会或者进行分组进行体育比赛，如足球赛、篮球赛、羽毛球赛
等这种形式。
三、每次活动都建议老客户带朋友或者潜在客户来参加活动，积极推广“老带新”的
优惠政策扩大潜在客户群体。
老客户维护的相关活动
老客户维护的相关活动
老客户维系：堂
一、让客户了解车辆保养及维护知识，树立品牌信誉度。
二、维护老客户与经销商之间的关系，增加车主与4S店的的互动。
三、提供客户之间交流的平台。
老客户维护的相关活动
参观车间学习
4S店的车间，是汽车维护保养和维修的地方，在这里参观学习可以让客户进
一步体验到福特售后的品质，增加客户对福特的信誉度。而售后服务人员对
汽车知识的讲解与车相结合，通俗，可以让客户听的清楚明白。
老客户维护的相关活动
汽车节能知识课程讲堂
1、驾驶技能课程在经销商展厅培训教室或展厅内进行。
2、经销商对课程讲述区域进行布置，可放置及小型背景墙。
老客户维护的相关活动
节能知识问答及颁奖
1、所有参加课程的来宾在项目完成后将被邀请参加长安福特节能知识答
卷。
2、所有完成答卷的来宾将会获得小礼品一份。
八月
饕餮家宴
九月
功夫洋酒
十月
乐活家庭
十一月
某著名企业霓裳
十二月
圣诞嘉年华
七月
激情热浪
六月
端阳怀古
持续营销活动策略
外展外拓
1、DM单页派发：
一、外拓
外拓构架
DM单页派发推荐场地
外展外拓DM单页的派发
1、学校、银行、医院等大型企事业单位
2、大型五金某省市场
3、大型商场、卖场
4、中、高档小区
5、所辖区、县、乡、镇等地区
每月月底各组长制定下月单页派发计划；包括时间、地点、每人的派发量，要求
反馈的有效客户信息数。
某省市场经理每月底提前制作好可供下月派发的DM单页。
2、，本小组组长带领销售顾问按计划执行。
1、汇总当日派发的数量，收集的有效客户信息。
2、分析并回访收集到的客户信息。
3、确定有效潜客，进行销售沟通，争取达成订单。
外展外拓DM单页的派发
一、计划
二、执行
三、后期
外展外拓
小区车展概述
走进大型社区，进行静态展示，向目标受众发放宣传单页，讲解汽车性能。
1、每月月底，经销商需排定下个月小区车展与小型展厅活动的计划。
2、外展与展厅内活动交错排开进行。
3、具体本月需要进行外展还是展厅内活动，根据每情况灵活调整。
4、若当下降明显，则适当增加区车展次数，若展厅客流情况势头不错，结合销售顾
问的工作量，可常进行小型展厅活动。
1、组织销售顾问提前两个星期到巡展小区物业沟通，看是否可以达成社
区合作。
2、合作达成之后，提前一个星期去小区内发放单页。
3、电话通知该小区内车主，请到时候可以带朋友过来观看即有礼品
一、前期宣传
小区社区车友联谊活动活动要点
1、展车至少3辆。福克斯、致胜、S-max。
2、至少4个销售顾问轮流值班，一个派发单页，3个负责车辆介绍。
二、人员、车辆配备
小区社区车友联谊活动活动要点
1、订单目标：根据小区实际情况制定，不少于3个，分解给执勤的
销售顾问。
2、潜客目标：合理制定目标任务是保证潜客信息部流失的保证之一。
活动完成后提交总结报告给东区促销专员以及区域经理
总结经验，使下一次的活动更加完善。
三、现场执行
四、目标设定
五、活动总结
1、设置一些车主互动游戏环节，沟通感情，建立关系。
2、在场销售顾问保持良好精神状态，接受客户咨询，收集潜客。
小区社区车友联谊活动活动要点
小区车展基本流程
一、选址及每月计划
二、物业接洽
三、提前宣传
四、现场接待
五、后续跟踪
一、选址及每月计划
1 、到处撒网，不如固定选择最适合的10-15个小区精耕细作。
2 、参考数值：入住率 ≥75%
平均单价：6000~15000元左右某省市而定）
住户类型：尽量选择福特车主较多的小区，提升老客户转介绍根据各车型不
同潜客人群，选择不同层级的小区。
3 、如果当地情况允许，建议签订年约某省市费用，又能长期获得小区内有价
值的广告资源，如宣传栏，广告牌等。
小区车展销售建议
二、物业接洽
1 、跟物业公司确认小区车展时间，场地大小等。
2 、争取建立与物业的长期关系，根据活动效果选择常去的小区。选择几个效果好
的小区经常做，比打一枪换一个地方收效要强很多。要建立起人们对品牌的记忆和
熟悉度，人们才会对产品形成喜爱和重视。
3 、提前落实小区内可利用的广告宣传形式和渠道，如宣传栏、广告牌、横幅、DM
单页派发等。
小区车展销售建议
三、提前宣传
1、小区车展前三天，短信通知老客户车展消息，及相关的促销信息，欢迎推荐新
客户赏车。
2、可提前去小区告预热。
3、如果物业允许，提前1-2天拉上横幅宣传。
四、现场接待
1、展车：展车内外均需提前清洁、美容，根据小区类型、场地大小，选择
摆放适合的车型。
2、着装：值班销售顾问统一工作着装，佩带工作铭牌。
3、销售顾问：以组为单位, 积极主动发放折页、热情接待客户、收集潜
客信息。
4、潜客收集要求:各组组长提前要求每位销售顾问需要收集的潜客。
数量如果没有达到目标、请分析原因。
建议增加售后技师现场免费问诊的环节,可以吸引更多的客流。
准备有福特Logo的小礼品，送给登记信息的客户。
五、后续跟踪
1、活动后立即整理收集到的信息，分析跟踪。3日内电话回访邀约，或上门邀约
客户次到店，以进一步促成下订。
2、通过回访，重新分析客户需求，开发相应话术提高邀约到店率。
3、各组组长定期检查销售顾问客户回访情况和实际反馈。
小区社区车友联谊活动概述
一、对于小区车展，一般经销商要做透一个小区的话至少需要二到三天的时间。
二、除了发放单页广告这类常规的宣传计划之外，与小区街道或者联系社区进行的车
友运动会或者联谊会这样的活动也很受人们的欢迎。口口相传的广告效果也很大。
由于此活动是在小区内举行，与社区合作。客户来参加活动很多是以家庭的
形式，而我们借用家庭运动会这样的形式进行统一的传播，从而达到家庭共
识，促进下单。
举办有特色的家庭运动会，可以将看车，赏车，深度试驾与家庭的集体娱乐活动相结
合，可执行性强，家庭参与度高。通过客户的深度品质体验，同时推出限时特惠政策，
深挖某省市场购买力，促成订单。
小区社区车友联谊活动推荐主题
