银行渠道和客户开发要点
个人金融部 徐国骏
0731-4181205
自我介绍
92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，07年取得金融理财师资质（AFP)
性格： 自然、率性、热情、真诚
工作岗位： 建行长沙铁银支行个人金融部经理
理财信念：美丽人生从精心理财开始
目的
一、银行渠道开发要点
二、日常工作中如何发现VIP客户
内容
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
渠道开发
认识
认识自我
认识工作的重要性与责任感
不怕挫折 持之以恒
准备
证券知识
银行业务特点和基本知识
心理
熟悉
环境
领导、同事、营业环境
客户
拓展
目的
对象
重点
技巧：识别
利用渠道
晨训
上门服务
回报
回报自我（自我总结）
向该回报的人回报
圆满
收入圆满
收获圆满
内容：
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的流程
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
识别引导客户的核心
通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务
优质客户服务流程
客户关系维护
业务处理
识别引导
接触营销
识别引导客户的流程
大堂经理
-----高柜
-----客户经理（低柜）
-----理财经理
讨论
分享实际工作中识别客户的心得
客户分类
将客户识别为以下四类
现有优质客户
潜质优质客户
争取发展客户(other bank’s)
普通个人客户
识别过程中的原则
将客户引导到最适合的服务渠道上
多岗位协作，多渠道识别
给客户关注
通过营业网点获取高价值客户
特点
客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道
意义
最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔
大堂经理
保持主动,关注客户
客户离开时，应表示感谢并向客户道别
保持大堂服务的持续性，包括：
不能脱岗
全心投入
客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持
注重长期的客户疏导
保持服务形象
注意事项
大堂经理
主动上来咨询的客户
进入网点后四处环顾的客户
根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户
观察
优质客户的参考特征
大额现金或汇划业务
——活期定期
——外汇
——存款证明
——贷款/还款
——基金、保险、国债
保险箱业务
外汇交易、黄金交易
客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡
客户对理财业务、高端业务提出咨询
其他外观特征
内容
构建识别与营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
不同客户的处理方式
优质客户 引导
引导客户得到优先服务
引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导
指导客户使用自助设备
请客户在等待时预先填写表格
现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献
服务原则
— 先办业务再引导
— 要注意保护客户的隐私
— 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受
现金柜员注意事项
— 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助
非现金柜员注意事项
— 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息
现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献
简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的 (why not)
如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知
如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式
定向营销
强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的优质客户，扩大优质客户群体
定向营销的方式
— 高端客户介绍 (沙龙、晚会party)
主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍
对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励
— 营销客户经理外访
社区人群
合作伙伴客户
特定团体或社会机构
— 金融研讨会/沙龙
定向营销（续）
定向营销的市场分析方向
— 对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体
— 所属社区市场状况：找到合适的或定制的方案
— 现有优质客户推介的社会团体
— 合作伙伴（航空、保险等）的客户群体
— 特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构）
的目标人群
— 对公业务客户中的优质客户人群
— ……
接触营销流程
事先准备----使用于提前预约的客户
试探客户 发掘、
个人 倾听------记录客户信息 引导
优质 寻找突破口 问题和
客户 判断客户类型和需求偏好 需求
理财规划 展现
产品定制------处理客户异议 银行
成交和业务处理 能力
结语
内容
构建服务营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
什么是专业的大堂客户经理
必备的个人品质
保持个人高标准的衣着整洁形象
保证展示给客户的产品手册、财经信息都是最新的
不要贬低竞争对手或他们的产品/服务
答应的事情一定要做到，并给予客户答复或告知处理结果
处理客户的询问时要确实可靠
诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听
自我管理能力
计划每天的事
为自己设定有挑战的目标并做好一切准备
大堂经理服务工作规范
形象礼仪规范
1、仪容
2、着装
3、状饰
4、姿态
5、其他
大堂经理服务工作规范
客户接待规范
1、文明用语
2、接待客户
3、交换名片
4、握手
5、微笑
6、送别客户
大堂经理服务工作规范
1、网点卫生
2、网点秩序
3、分流客户
4、识别和引导客户
5、征求意见
6、处理投诉和建议
7、业务咨询和推介
八句服务箴言铁八条
笑容生和气 高声道姓名
工作须迅速 服务要忠诚
态度常谦敬 问答简而精
对客皆周到 鞠躬谢盛情
如何成功的进行客户开发
成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入了解他们的需求和目标，理解他们的观点，才能成功的进行客户开发和营销
友好习惯
— 第一印象
— 愉快的表情
— 对客户关心
— 热心诚挚
— 灵活随和
如何成功的进行客户开发
你应避免：
— 争辩 — 浪费客户的时间
— 信口开河 — 在沟通过程中受到打扰
你需要：
— 与客户见面时称呼要恰当
— 了解客户、客户所在的社区/机构/行业
— 外访时对客户和客户的同事、家人都要和气友好
— 自然自信的微笑
客户关心你的产品能给他带来什么
而不关心你的产品是什么
建立良好的客户关系
为客户服务
— 不做任何可能不能兑现的承诺
— 守信守时，让客户信任
客户对于银行及产品的印象与判断
很大程度上取决于对你言行举止的
观察及感受
建立良好的客户关系（续）
客户的期望
— 对于问题的正确回答
— 对于客户要求的迅速关注
— 理财忠告和建议
— 真正关心客户的成长
— 服务的可靠性和连贯性
— 业务上的真诚与信誉
内容：
构建服务营销的协作网络
识别和引导客户的核心
识别优质客户的渠道和方式
客户经理营销原则与技巧
客户关系维护
客户关系维护的概念
以科学和有效率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。
客戶关系管理流程
市场定向
选择/ 寻找目标客戶
与客戶相谈
决定购买
客戶开发
使用产品
需求不获满足
投诉/ 减少使用
需求犹得满足
合理客戶价值
金融创新改良方案
对话/ 检讨
客戶价值下降
客戶维护
客戶終止
竞争者提供其它选择
与客戶接触
终止关系
顾客忠诚的经济效果
经济内容
资源内容
社会内容
顾客忠诚
客户份额
客户推荐
合作
降低服务成本
降低销售费用
提高产品优势
客户保留
客戶关系维护的意义
客戶关系是银行的重要资产
开发一个新客户的成本比维护一个老客戶的成本高出6倍
忠实客戶是银行稳定业绩的基础
客戶的 “口碑作用”
市场占有率的重要性
客戶关系维护的内在要求
一. 互惠互利
二. 信息支持
三. 优化程序
四. 风险监测
五. 协调管理
六. 谨慎承诺
客戶关系的维护方法和方式
一. 上门维护
二. 超值维护
三. 知识维护
四. 情感维护
五. 顾问式推销维护
六. 交叉销售维护
客户细分——客户关系维护的基础
任何客户关系管理（CRM）计划的核心均在于有效地将客户分层并描绘其特征，这样才能够让金融机构认识到如何向客户群提供更加出色的服务，同时提高盈利能力
制定客户关系维护计划（范例）
有助于制定客户管理策略的框架
服务需求
确定联系频率
确定每次电话/访问的持续时间
经常联系
需要产品与服务方面的最新信息
为客户提供与其它有关部门接触的便利
与客户保持经常联系
建立发展与客户的私人关系
不仅向客户提供信息，还要提供建议
客户经理成为客户与银行联系的一个重要的接触点
不需要经常的联系
根据客户特定需要提供信息
通知客户有关讲座，研讨会信息
不需要经常的联系
在特殊日期或情况下向客户寄送架卡或私人便笺
建立私人化的关系或提供信息
高
低
需要信息
看重人际关系
客户看重的价值
考虑客户对你所提供的各方面评价
与客户经理的个人关系
信息多/全面并及时
跟踪客户表现–管理发展中的客户关系
基本原则
制定工作计划与客户保持定期联系并提供增值服务
了解你的客户认为哪些方面的服务有价值，并据此将客户管理策略的侧重点放在这些领域
努力建立起客户的信任，与客户建立长期的关系
客户经理的工作
当非客户经理客户余额达到标准时，主动与客户联系，祝贺客户荣升
对已有客户根据每人的具体情况，确定联系频率，定期进行联系，了解其满意程度
当已有客户的余额降到最低要求以下时，及时与客户联系，了解原因并采取相应措施
不断收集和更新客户信息
通过定期问候等方式保持良好关系
预防客户流失——具体措施举例
客户流失的预警信号
客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方
交易额持续减少
提前还清个人贷款
不再主动与客户经理联系，或对客户经理的服务反应冷淡
发生对银行声誉不利的事件
对策
上门服务
向客户推荐新址附近的银行网点
找到交易额减少的原因
针对原因解决问题
向客户推荐其它产品
主动保持联系，找出客户反应变化的原因
针对原因解决问题
主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑
很高兴能与大家共同学习!
通过识别过程，不仅要将优质客户分为核心优质客户和中高端优质客户，还要将客户识别分为以下四种类型，以明确进行营销和提供服务的目标与方式：
l 贵宾客户
客户已经在我行开设理财金账户，并符合我行优质客户标准。贵宾客户分为三级，分别持有理财金账户黄金卡、白金卡和紫金卡。
l 潜质型客户[1]
客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较多利润。
l 发展型客户
客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务。
l 普通型客户
不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质。 [1] 此处做进一步描述将更有利于客户经理理解，如潜质型客户多为名牌大学毕业，刚进入大公司大企业的年青人，或刚创业的私营业主等等。
二、识别引导过程中注意的原则
（一）给客户关注
无论是现有优质客户，还是潜在优质客户或者需要发展的优质客户，我行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。
（二）多渠道识别
识别客户不仅要对到达个人理财中心的客户进行识别引导，还要采取多种渠道，例如到优质客户集中的地方，主动识别优质客户。
（三）将客户引导到最适合的服务渠道上
要根据个人优质客户的需求，将个人优质客户引导到最合适的渠道上。要将渠道与优质客户的需求相对应，根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高优质客户满意度。
这些渠道包括个人理财中心、电子银行（包括电话银行、网上银行和手机银行）、自助银行。各种渠道有自身的优势，
l 个人理财中心：
客户经理柜台——建立优质客户关系，销售复杂金融产品
非现金柜台——办理非现金交易
现金柜台——办理较大额现金交易
VIP现金柜台——办理大额现金交易
l ATM、CDM等自助设备和95588专线：实现查询、小额存取款等日常交易业务；
l 电话银行：实现查询、转帐、代交费等日常交易业务以及咨询、投诉、紧急救援等服务；
l 网上银行：实现查询、转帐、代交费、网上支付等日常交易业务，同时还为客户提供全面而标准的银行业务、产品和服务信息。客户还可以通过网上银行购买基金、证券等标准化金融产品，接受简单的理财咨询服务。
由于优质客户识别引导的终极目标是识别出本行已有优质客户、发掘出潜质或待争取的优质客户，提供优先、差别化的服务，为其配备专属的客户经理，逐步建立并巩固客户持久的关系。因此，在进行优质客户引导时除须注意应依据客户需求将其引导到最适合的渠道以外，也要注意要引导客户到理财中心与客户经理进行深入的沟通，以便建立深入的客户关系。
同时，优质客户调研结果表明，我行优质客户使用网上银行等远端银行设备的比率低于他行优质客户，而主要原因是“不习惯”和“不会使用”，这就需要对客户进行长期的指导来完成分流。
注意事项
l 保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色，在为优质客户提供差别化服务的同时，要坚持对普通客户提供友好、亲切的服务，避免向普通客户明确地表达服务差异
l 保持主动服务、主动巡视、主动识别，保持对客户的关注，保障整个理财中心内外服务的有序性、高效性
l 尽可能记住本理财中心的优质客户，在确认不至于影响客户安全感情形下，将此关注表达给客户
l 保持大堂经理职能的持续性，包括：
a) 没有替班安排不能擅自脱岗
b) 严禁在岗时间做与工作无关的事情
l 在客户疏导方面，注重长期的疏导而不是一时的解决问题
l 遇到客户向保安寻求帮助或谈话时，应立即上前了解情况，主动招呼客户。“先生/小姐，您好！我能为您做些什么吗？”
l 客户离开时，应尽量抽出时间感谢客户并向客户道别。“谢谢您的光临，再见！”
l 接待台客流量大时，应立即向主管反应，请求协助支持，避免造成客户抱怨。如果客户在接待台已经等了一会，应说“先生/小姐，您好！对不起，让您久等了。请问我能帮您做些什么？”
(1)客户进入理财中心后，大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止[1]，同时也要注意了解客户办理业务的类型。
l 主动上来咨询的客户。 要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。
l 进入网点后四处环顾的客户。 大堂经理要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户。
参考话术：
先生/女士，早上好/下午好!请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？
l 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户。大堂经理应主动上前询问客户需求。如果客户直接到现金柜台领号，则大堂经理应在客户等待时主动询问客户需求，识别是否优质客户。
参考话术：
先生，如果存款金额较大，你可以到我们的VIP柜台接受服务，这样会方便一些。
（当客户被引导到大额现金区的时候，客户经理即可从帮助客户办理业务开始切入）
除客户主动出具理财金账户卡片或者大堂经理、柜员已经能够认识客户以外，其他可能识别为优质客户的参考特征[2]：
l 开设或使用保险箱业务；
l 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品
l 开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户
l 开存款证明
l 开立网上银行、电话银行等功能
l 大额存取现金或汇款
l 较大额外汇汇款/转账
l 大额存款的挂失
l 大额贷款业务以及还款
l 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡
l 客户对理财业务、高端业务提出咨询；
l 客户在产品资料栏长期逗留
l 客户的其他外观特征
l ……
(1) 现金柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别优质客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先服务。
可能识别出高端客户的业务类型[1]：
l 上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品
l 开立银证通账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户
l 大额存取现金或汇款
l 较大额外汇汇款/转账
l 大额贷款业务以及还款
l 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡
l 客户对理财业务、高端业务提出咨询；
l ……
系统信息中可以识别优质客户的内容：
l 系统现有客户评级；
l 存款/贷款余额高；
l ……
(2) 识别为优质客户或可能的优质客户后，非常简略地介绍理财产品/服务的相关好处，表示可以请大堂经理/非现金柜员/客户经理为其进行更为详细的介绍。
原则：现金柜员的介绍要简单明了，目的就是帮助客户经理得到与客户深入交流的机会。
突破口和试金石：理财金帐户
话术：
第一步：完成业务
话术：您的这笔业务办好了，请在这张单子上签个字
第二步：客人签字，从系统中看清楚客户的姓名
话术：某小姐，其实以后你不一定要到柜台上来排队，如果您能够成为我们的VIP客户，可以有专门的柜台为您服务。
客人比较茫然：哦”
第三步：推介大堂经理
话术：这样吧，我让我们大堂经理给您稍微介绍一下我们的优质客户服务，您能稍等一下吗？
客户环顾周围。
第四步：呼叫大堂经理
话术：
第一步：完成业务
话术：您的这笔业务办好了，请在这张单子上签个字
第二步：客人签字，从系统中看清楚客户实际上已经是理财金账户，由本理财中心的客户经理服务
话术：某小姐，其实以后你不一定要到柜台上来排队，您是我们的VIP客户，有专门的柜台为您服务。
客户：“我觉得这样还方便一点”
第三步： 重新调来客户经理
首先察看客户经理是否在场
话术：是吧。 哦，可能某某某还没有完全给您介绍清楚，今天他在，您愿意见一见他吗？
客户：“行，但我3点钟得走”。
第四步：呼叫大堂经理或者客户经理
(3) 如果客户表示有兴趣，要立即电话通知大堂经理，告知客户基本情况，请其到柜面来引导客户。
柜员告知大堂经理的信息包括：
l 柜台号
l 客户称呼（张先生、李小姐）
l 识别结果（优质客户或可能的优质客户）
l ……
注意事项：柜员识别客户的结果，理财中心内部应设定一种客户听不懂的代码来表示，例如“001”表示确认为核心优质客户、“002”表示识别为优质客户、……“007”表示可能是优质客户，须进一步了解，等等。
(4) 如果客户表示没有时间或没有兴趣，现金柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，并与其约定后续联络的方式。
参考话术：
第一步：递交资料[2]
那好，就下次吧，这里有一些关于我们理财金账户的介绍，先生您有空可以看一下[3]
第二步：客人接受资料
第三步：约定后续联络的方式
这上面订有我们客户经理的名片，如果您需要可以和我们联系
第四步：客户看名片：
您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时间给您送一些资料过来
客户离开后，柜员需填写《推介客户信息登记表》（参见附件2-2-1），日终交大堂经理进行汇总。客户经理将根据记录中未接触部分进行后续的客户引导。理财中心经理根据记录定期监督客户经理后续跟进的情况，并评估柜员推介优质客户的绩效。
注意事项：
理财中心经理或客户经理组长需通过定期了解每位客户经理服务的优质客户的数量和业务量状况，指导大堂经理/柜员依适当的数量和客户级别比例向客户经理进行推介。
[1] ICBC需要在现金柜和非现金柜区分一下
[2] 要注意有些客户可能收到多份资料，要注意识别
[3] 名片和资料要事先订在一起，准备在手边
