金融新服务与新营销论坛
数 · 智 “ 新 客 服 ” 驱 动 美 好 服 务
1 未来新客服
新客服特征
蚂蚁新客服实践
蚂蚁新客服案例
CONTENTS
2
3
4
未来新客服
1
我们的一天
今天早上接通率不好，来定位一下原因吧
产品要上一个新版本，我们赶紧安排一些服务应对吧。
这个月满意度突然下降了，是什么原因呢？
朋友说今天打客服电话打不通，啥情况啊
服务运营方案准备得如何？
这用户不断的投诉，是什么原因？
外包公司要求提价格，老板。。。
双11来了，咱们准备得怎么样了？
外包招聘不利，下个月承接怎么办呀？
未来新客服-数字时代的价值链突围
创造
价值
传递
价值
用户
价值
重构价值链用户链接
价值传递的载体 互联网式的减法 载体价值的大幅提升
DT驱动
产品 服务
服务和科技的化学反应将催生出新客服体系，新服务形态
要求服务部门与新技术融合变革，实现数字经济时代的服务价值链。
新客服特征
2
新客服四大特征
普惠性 个性化
用户画像
场景画像
洞悉诉求
定制服务
低投入
用户投入低
（使用成本，理解
障碍，解决难度）
企业投入低
（平台成本，运营
成本，人员升级）
全链路
全链路数据
（用户声音与产品/
业务场景的结合）
助力企业
转型互联网+
（用户洞察，产品
决策，风险防控）
渠道覆盖从传
统到多样化渠
道，从被动到
主动触达，从
5%到100%
3
蚂蚁新客服实践
蚂蚁新客服实践：FIELD场
FIELD：领域，场地；白话一点就是 “接地气”的能力
面向未来的
服务基础设施
• 全渠道平台（传统渠道+互联
网创新渠道）
• 互联互通（阿里云+阿里ACC
实现全信息互联互通-自营&外
包；线上&线下；人工&自
助）
AI助力的
服务能力
• 机器人智能（学习成长型的
小码答）
• 语音智能（95188语音导
航）
• 主动服务智能（问题防范，
障碍排除，贴心提醒）
• 定制服务智能（VIP）
服务数据驱动的
决策能力
• 用户体验驱动产品决策
• 实时舆情监控/预警
• 服务用户调研支撑商业决策
• 服务预测
• 实时智能调度
• DT工作台
• 智能质检
• 自学习知识供应链
• 场景式培训平台
• 全链路监控仪表盘
全链路的
服务运营能力
•阿里云覆盖支持200多国家和地区
•系统全年无休，服务全时在线
全球覆盖，24x7在线
•跟随用户，多渠道轻松对接：支持电话，视频，社交，邮件，网页，APP等渠道
•服务人员无地域限制，一根网线就搞定，5000+服务坐席遍布14省
互联互通，一“网”打尽
•海量压力稳定应对，双十一总服务需求808W
•单系统日均服务客服380W人次，服务承接弹力大
海量服务，举重若轻
•实时舆情监测，日监控6000+媒体/网站，监控信息秒级处理
•智能质检语音转文本准确率超过96%
面向未来，数据+智能
•服务系统按需购买，开通即用，按使用付费，轻资产高效支撑起伏不定的业务需求模块灵活，动态配置
焦点之一：面向未来的服务基础设施
案例：基于阿里云，阿里CC的通用服务平台
注：数据为18財年與15財年比較
案例：学习成长型的客服机器人
精准因子
（人工設計）
群体标签
服务轨迹特征
文本描述特征
数据
闭环
深度神经网络
反馈学习
大计算
算法加工
猜你问题
主动接触
未问先答
（实时/延时）
用户点击数据
用户后续咨询数据
焦点之二：AI助力的服务能力
焦点之二：AI助力的服务能力
案例：语音智能（95188语音交互）
账户识别 意图识别 渠道调控
渠道链路
核心数据
用户低投入
97%覆盖
70%语音交互
30%猜到问题
30%
APP自助
自助
人工
在线知识库
知识库开放，查询解決
服务量，转人工率27%
自助服务
精准推荐功能
10w特征+深度学习猜你问题
服务量220w，转人工率%
机器问答服务
NLU，简单咨询及部分负责交互
服务量33w，转人工率%
个性定制服务
AI用户画像，识别真实诉求
为用户提供定制服务(探索)
自助服务
+
自助服务
自助服务
自助服务变革
焦点之二：AI助力的服务能力
预测准确率
2015
预测准确率
2016
预测准确率
2017
简单时序
分析模型
ARIMA+ES
焦点之三：全链路的服务运营能力
案例：复杂场景下高精度预测
蚂蚁金服复杂场景 提前45天提供30分钟级的话务预测
88%
93%
96%
多周期集成模型
周期计算模型
RATIO
线性因子
预测模型
HMM
时序分析模型
ES
组合算法
• 自动化寻参
• 模型结果组合
• 优化校正
深度学习集成模型
组合算法
• 自动化寻参
• 模型结果组合
• 优化校正
周期计算模型
RATIO
深度学习模型
RNN
时序分析模型
ES
产品多：百余种
产品迭代快，变化多
运营活动频繁：400+/年
多家供应商混合承接
全链路实时调度
体系-调度引擎
调度引擎
实时滚
动预测
策略
预案
何时调度 调什么策略 调度多少
求助渠道 人工坐席
渠道分流
渠道升降级
。。。
小休管控
梯队助接
。。。
60% 自动化调度 90% 异常智能监控
实时数据
数据可视化
异常监控
全渠道策略分层
策略标准化
自动部署
焦点之三：全链路的服务运营能力
焦点之四：服务数据驱动的决策能力
案例：体验数据驱动产品决策
从体验问题定位 推动优化的全链路 10仅需 分钟
舆情监测覆盖纸媒在内的
6000+媒体/网站
舆情风险覆盖率99%，
风险预警准确率80+%
模型+规则组合过滤%
实时派发需求35个/日
累计完结1124个
焦点之四：服务数据驱动的决策能力
• 求助、投诉分布
• 舆情声音
• 用户调研
• 体验平台
• 体验播报
• 画像平台
• 分析工具
• 数据看板
• 押宝机制
• 触点地图
• 行为关联
• 算法模型
声音&反馈
监测&运营
改善&落地
分析&定位
筛选&发现
• PGC UGC 声音运营
• 年度奖项
• 红烂草莓
• VOC年度复盘
• 反反体验联盟机制
• 全民众筹
• 全民小二业务专场
• V哥沙龙
• Amazing Voice专题活动
• 体验榜单
• 蚂蚁体验官
• 全民小二管理层／多平台专场
• VOC周报
蚂蚁金服体验管理大图
体验文化建设的共同发力
4
蚂蚁新客服案例
国泰代运营案例
报案
退保批改
拒赔申诉
拒赔申诉
开线仪式异地受理
相互独立不成体系
咨询
传统服
务-车险
36%
传统服务-
非车险
11%
智能服务
53%
国泰原有服务结构
国泰保险原服务能力
互联网非车险
传统车险
从无到有—国泰智能服务体系&能力构建
业务增长—国泰智能服务覆盖
蚂蚁体系
内保险
体系外互
联网保险
传统线下
保险
未知业务
方向
咨询
智能服务
100%
国泰当前服务结构
国泰当前保险服务能力
理赔
方案确认
相互关联融会贯通
传统保险互联网
非车险车险
国泰智能服务
智能客服工具
智能服务平台 智能服务运营
高效服务受理
在线智能客服
IVR自助语音
咨询报案
智能派工
智能质检
数据运营
温度服务
人力集约
全新服务平台
效能提升100%↑
全渠道服务
智能占比50%↑
接听率保持稳定
监管投诉降低
服务人力集约
50%-70%
满意度97%→98%
ACC话务系统
服务基础设施
服务机器人
实时调度管控
舆情监控预警互联网全媒体对接
AI服务系统
轻量化运营体系
专业客户经理
新客服代运营
服务运营管理
服务资源管理
服务分析报告
服务方案咨询
系统定制化
数据
决策智能知识库服务部署管理
全渠道质检 多媒体培训坐席绩效看板 服务监控仪表盘
用户画像服务量预测
服务数据报表及分析
VOC分析反馈
服务运营产品
自然语言处理模型
蚂蚁新客服产品&服务
语音智能交互 DT服务工作台 DT工单平台 蚂
蚁
新
客
服
服
务
蚂
蚁
新
客
服
产
品
客服系统
可支持行业
保险 银行 基金 证券 支付 政务 …
