中国工商银行理财中心管理运营手册
（核心竞争力项目版本）
大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部
2007年2月
讲述内容
第一部分 大堂经理的使命
第二部分 职业规划与任职要求
第三部分 岗位职责和日常工作制度
第四部分 个人客户统一视图与市场定位
第五部分 优质客户服务流程
第六部分 大堂经理工作规范
第七部分 大堂经理评价考核
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理的使命
核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。
项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
项目手册（版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。
大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
大堂经理的使命
核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。
识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。
业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。
关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？
发现客户投诉，及时处理？
代替优质客户办理业务?
X
X
√
第二部分
职业规划与任职要求
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺ 微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
职业通道---大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
职级、专业、收入
高级大堂经理（职务序列更高）
大堂经理
营销/理财经理
外部招聘：应届大学生等
内部招聘：现金/非现金柜员等
业务素质
柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
工作兴趣热情
工作兴趣热情
业务素质
职业规划与任职要求---业务学习与培训
三、业务学习与培训
客户经理岗位资格认证培训
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。
客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训
以客户为中心的工作理念和职业态度
重点业务学习领域
营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训
其他培训
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等
方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长
和优势。
职业规划与任职要求---任职要求
四、任职要求
工作认真负责，具备良好职业操守。
具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。
职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。
获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；
应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。
身体健康、形象良好、能胜任工作。
无任何不良记录。
大堂经理每日应该做什么？
网点人满为患
自助机具闲置无人用
第三部分
岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区
大额现金业务 普通客户现金业务区
非现金业务 普通客户非现金业务区
潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
2、识别优质客户，推介潜在优质客户
认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。
3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。
4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度
每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务
检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具
整理、准备工作夹
每日理财中心营业时间内
优质客户识别，推介优质客户
分流引导客户，向客户提供咨询服务
处理客户投诉
每日理财中心营业后
收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理签字确认
统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进
其他日常事务
《已识别优质客户信息记录表》
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
已识别优质客户信息记录表
1、日期
2、状态：已推介/待跟进
3、客户姓名
4、姓名
5、帐号/身份证号/信息号
6、推介原因（按照手册上代码填写）
7、联系方式
8、最佳联系时间
9、客户经理确认
10、营销情况/成果
11、备注
将客户成功引导给客户经理的，请选择“已
推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时
间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的，请选择“待跟进”。
大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对，
由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介”客
户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等
在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片
或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认，并将客户资料
转录个人客户营销管理系统。
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如何成为一名合格的大堂经理？
第四部分
个人客户统一视图与市场定位
个人客户统一视图与个人客户市场定位
一、我行个人客户统一视图
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类：
私人银行客户
高端客户
中端客户
潜力客户
普通客户
个人客户统一视图与个人客户市场定位
一、我行个人客户统一视图
个人高端客户
个人中端客户
潜力客户
普通客户
私人银行客户
季度日均金融资产在1000万元（含）以上
季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上
季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学或以上受教育程度且年龄16-28岁以
季度日均金融资产5万元（含）-100万元
季度日均金融资产100万元（含）-1000万元
数量递减，人均资产递增
单体贡献度递增，竞争程度递增
个人客户统一视图与个人客户市场定位
二、个人客户市场定位
综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。
也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产5万元（含）～100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”，即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。
但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。
第五部分
优质客户服务流程
优质客户服务流程
优质客户服务流程
1、从建立和维护客户角度：
从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。
2、从创造客户价值角度：
为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。
3、从提高业务效率角度
不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。
优质客户服务流程
理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
第六部分
大堂经理工作规范
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
一、识别引导流程执行规范
主动服务、主动巡视、主动识别
优质客户得到充分关注。
发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。
协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户 （优质客户特征） 引导
引导客户得到优先服务
引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导
指导客户使用自助设备
请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等
外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等
信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
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大堂经理工作规范—识别引导流程
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，您好！
小姐，您好！
先生，下午好！
热情的大堂经理
关注客户
大堂经理工作规范—识别引导流程
热心的大堂经理
请跟我来，这边请。
请问您办理什么业务？
还有什么需要我帮忙的？
很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！
分流客户
大堂经理工作规范—识别引导流程
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
疏导客户
对不起，请您稍等候 ！
大堂经理工作规范—识别引导流程
贵宾客户
专属服务区
非现金窗口
自助服务区
现金窗口
勤奋的大堂经理
巡视
案例
大堂经理工作规范—识别引导流程规范
识别引导流程注意事项：
（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。
（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪？）
（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。
（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。
大堂经理工作规范—识别引导流程规范
如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。
B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。
C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。
D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。
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大堂经理工作规范---业务处理流程规范
二、业务处理流程规范
（1）迅速原则
做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。
引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。
（2）专业原则
熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。
（3）安全原则
大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：
大堂经理工作规范---业务处理流程规范
1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。
2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。
3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。
4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。
5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。
6、严禁大堂经理代替客户签字。
7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。
8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。
9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。
大堂经理工作规范---优质客户销户处理规范
三、优质客户销户处理规范—最大可能挽留客户
当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。
在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。
无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。
大堂经理工作规范---服务规范
四、服务规范
（一）日常工作规范
1、保持理财中心环境清洁卫生
2、物品的规范摆放和整理
大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用
3、关注客户
接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。
4、塑造专业形象
大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。
大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务
申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息
记录表、投诉记录表放入工作夹内。
大堂经理工作规范---服务规范
（二）礼仪规范
1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。
2、精神饱满，面带微笑
3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。
4、使用文明用语，并注重语言技巧
大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。
大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理礼貌用语一览
“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”
业务繁忙时
“非常抱歉，我们正在全力排除故障”
设备故障，不能办理业务时
“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”
客户徘徊犹豫时，主动询问
“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”
送别客户
“请您。。。”或“对不起，请您。。。”
客户办理业务时
“您好”或“欢迎光临”
对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务
迎接客户
参考礼貌用语
情景
大堂经理工作规范---服务规范
参考礼貌用语
情景
“对不起，很抱歉”
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时
“对不起，我没有听清楚／讲明白”
办理业务或解答出错时
“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”
客户疑问无法立即回答
礼貌用语不复杂，关键看
我们是否经常用、怎么用
大堂经理工作规范---服务规范
客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。
服务类别：识别推介
您好，请问您需要提供什么帮助吗？
你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。
恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？
我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。
——案例
next
优质客户服务流程与工作规范
既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）。
听着还可以，那有什么风险么？
由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。
提示风险
好吧，那我现在就买5万元吧。
指导客户填写投保单
引导客户去非现金柜
办理。
back
——案例
第七部分
大堂经理评价考核体系
大堂经理评价考核体系
一、评价考核范围
识别优质客户
分流、引导客户
管理理财中心营业区秩序及服务环境
了解客户需求并反馈，处理客户意见、批评及投诉
二、评价考核执行
二级分行与支行将共同参与大堂经理的评价考核
三、定量与定性结合的评价考核体系
综合绩效评价考核---主要综合的、客观的考核大堂经理识别拓展优质客户、分流引导大众客户、维护营业秩序和自助机具正常使用、处理客户投诉等工作完成情况与效果
多劳多得、优劳优获
大堂经理评价考核体系
供参考
综合绩效定量评价考核指标设置（60%）
本网点数据÷当月辖区内理财中心平均水平
15%
待跟进优质客户推介量
本网点数据÷当月辖区内理财中心平均水平
5%
自助机具正常运作率
根据业务量折算
本网点数据÷当月辖区内理财中心平均水平
5%
非现金业务占比
考核网点自助机具使用效率
5%
自助机具单台日均业务量
本网点网上银行开户量÷当月辖区内理财中心平均开户量
10%
网上银行开户量
本网点电话银行开户量÷当月辖区内理财中心平均开户量
10%
电话银行开户量
本网点银行卡开户量÷当月辖区理
财中心平均开户量内
10%
银行卡开户量
指标说明
权重
指标名称
大堂经理评价考核体系
综合绩效定性评价考核指标设置（40%）
大堂环境评价
大堂秩序、卫生状况、音乐播放等
工作态度评价
客户投诉处理
大堂经理对各渠道收集的客户意见与投诉进行及时跟踪处理，及时记录，并于理财中心内公布。
供参考
案例
大堂经理评价考核
某理财中心综合绩效评价考核实行百分制。
该理财中心大堂经理B某月共实现牡丹灵通卡e时代50张（地区平均40张）、开立贷记卡30张（地区平均35张），电话银行开户150户（地区平均125户），网上银行开户80户（地区平均70户），自助机具单台日均业务量280笔（地区平均250笔），离柜业务占比30％（地区平均30％），自助机具正常运作率100％（地区平均95％）。同时，通过识别引导，成功向客户经理推介待跟进优质客户20名（地区平均15名）。
则综合绩效定量评价考核计算如下：
next
大堂经理评价考核
60％
综合绩效得分
133％
15
20
15％
待跟进优质客户推介量
105％
95％
100％
5％
自助机具正常运行率
100％
30％
30％
5％
非现金业务占比
112％
250
280
5％
自助机具单台日均业务量
114％
70
80
10％
网上银行开户量
120％
125
150
10％
电话银行开户量
91％
35
32
5％
银行卡（贷记卡）开户量
125％
40
50
5％
银行卡（e时代）开户量
加权得分
完成率
地区平均
完成量
权重
指标名称
next
大堂经理评价考核
由于大堂经理B工作认真勤勉，对待客户耐心细致，能够较好达到各项岗位职责要求，理财中心负责人对其工作情况较为满意，定性评价考核分为90分，经支行分管行长确认。因此，大堂经理B综合绩效定性评价考核加权得分为36分。
大堂经理B综合绩效评价考核总得分为106分，在支行80名大堂经理中排名第5。按照该分行制定考核办法排名前二十名大堂经理可享受100%大堂经理岗位等级工资（理财中心负责人级别），该大堂经理等级工资为2500元，则大堂经理B本月所得岗位工资2500元。
Back
感谢聆听！
说明：本次项目手册升级结合了个人客户统一视图、个人金融业务3年规划、“专业化经营、系统化管理”等文件以及PBMS等系统的更新。
这三个环节是否大堂经理均参与？
我把手册中第三条和第六条合在一起了，可以吗?
总结：运用一组动画，形象总结大堂经理的工作职责和岗位要求 。
