《物流客户服务》
物流客户服务1
第3章 物流客户服务系统设计
【学习目标】
1．掌握物流客户服务系统设计概念
2．了解物流客户服务系统设计的程序
物流客户服务2
【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司
的食品物流系统
物流客户服务3
【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司
的食品物流系统
物流客户服务4
伊藤洋华堂公司在东京圈内的新食品物流系统由于统筹店内物流以减轻店铺的作业负担，
到货的精度达到了49999/50000，是世界上少见的高度现代物流系统的案例。
新的加工食品物流中心将六所集中于四所整合物流中心，中心的运营委托给食品批发商
和各个公司，除了加工食品之外还有点心和酒类。这样一来，做到了从窗口批发商到店铺的
物流效率化，大大减少了作业量。
在连锁店，从采购的商品运到，再到将商品展示到专场的过程往往负担较重，洋华堂也
不例外。区分一般商品和特卖商品、验货、向卖场不同的货架的码放等细致的作业需要从入
货口开始就要做一次分拣、二次分拣、验货、上货等工作。新的物流系统将这些中间作业全
部合并进行了改善，实现了商品卸货后可以向卖场直接上货，能够达到这样的效果完全靠的
是信息系统。
新补货方式以货架为单位，按顺序进行，做到效率最大化。首先，对各店铺的货架与存
放的商品进行调查，将商品与其在货架上的货位信息输入到物流中心的计算机系统中，建立
起商品、店铺、乃至货位的对应关系，通过计算机系统自动地识别什么商品有多少，应该补
充到哪一家店铺的哪一个货位上。完成这样复杂的区分作业系统误差只有1/50000，应用如
此高精度的物流系统，当然就不需要再进行验货作业了。
新物流系统还引入了鲜度维持管理系统，商品的主文件中设定了商品有效期和准许销售
期限，在商品入库时输入制造年月，计算机系统就可以自动判断是否可以入库。在库商品严
格地按照先进先出原则进行作业，每日由作业人员检验商品日期，为保证不出现超过准许销
售期限的商品，对将近准许销售期限的商品提供预警的功能，采用双重保险方式。
【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司
的食品物流系统
物流客户服务5
共同配送中心的物流、信息系统是由运营的食品批发商和伊藤洋华堂公司共同开发的，
基本的物流操作是一致的。作业人员使用下载了订货数据的手持式电脑终端，对入库的商品
进行扫描确认；然后将商品分别按A、B、C分类进入保管区或自动仓库。店铺接收订货截止
中午12点，配送作业从下午2点半开始，根据每日的订货量不同一般需要进行到晚上20点左
右。较近的店铺在傍晚时分出库，在晚20点左右送达，较远的店铺是在第二天店前的早7点
至8点到货。考虑到噪音等问题，在避免深夜到货的同时在开店前结束到货。
货物配送采用三种方式。
A类商品和特卖商品采用清单配送方式，用叉车将商品搬送到出库区域，使用扫描器对
出货进行核对和确认，信息反馈到计算机系统。
B、C类商品的出库采用手推式配货台车的方式。台车是伊藤洋华堂公司自己设计的式样
，能够识别货架的位置，可以自动选择最短的距离。台车上配置自动数据采集终端。专门用
来下载不同店铺和不同通道划分的出货信息。货物从货架上取出后，经扫描确认，按品类放
入可折叠的货箱中。配货完成之后再进行数据上传，打印出的标签标贴到货箱上，之后由自
动分拣机进行分拣。自动分拣机的出货口排列着轮式托盘、包装箱和货箱上粘贴有通道编码
的标签，作业人员在差别的同时放入按通道准备出货的托盘上，轮式手盘带有分隔板，可以
在一台轮式托盘上分开旋转多个通道的商品。
【引导案例】——日本伊藤洋华堂公司
的食品物流系统
物流客户服务6
章节划分
物流客户服务系统设计概述
物流客户服务系统设计的程序
物流客户服务7
物流客户服务系统设计概述
物流客户服务系统设计的内涵
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务8
物流客户服务系统设计的内涵
1. 定义
物流客户服务系统设计就是用系统的观点、系统
工程理论和方法对物流客户活动进行分析、设计，
以实现最佳的经济效益。
物流客户服务9
物流客户服务系统设计的内涵
2. 目的
物流客户服务系统目的就是物流企业为实现有效
的客户服务目标而建立起来的企业整体服务体系，
包括物流服务设施和物流服务作业体系。物流客
户服务系统是企业开展一切物流服务活动的基础。
物流客户服务10
物流客户服务系统设计的内涵
物流客户服务11
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务12
物流客户服务系统主要包括两大部分内容，一
个是物流的服务设施体系，它是实现物流服务
功能的基础硬件条件和载体；另一个是物流服
务作业体系，它是实现物流服务功能的软环境，
是开展物流客户服务的重要方法和手段。这两
个部分缺一不可，共同构成了物流客户服务系
统。因此，我们设计物流客户服务系统主要围
绕这两个部分开展。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务13
1．物流服务设施
物流服务设施包括有形的设施和无形的设施。
物流企业在营造基础设施时，一定要与企业物
流活动需要、市场扩展增长等相协调，要考虑
是否适合客户的需要，只有这样才会做出适应
自身业务发展的决策，增强企业的竞争力。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务14
1）有形的设施
（1）房屋建筑。
（2）机械设备。
（3）通信设备、电子计算机设备等。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务15
2）无形的设施
（1）物流信息系统（Management
Information System，MIS）
（2）物流信息网络（Information Network）
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务16
2．物流服务作业体系
1）建立物流服务作业体系必须考虑的问题
（1）对物流企业来说什么样的客户是最重要
的。即通过掌握一定的知识和市场信息，掌握
有效客户，建立与之相适应的物流服务组织。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务17
（2）企业在自己的行业中到底要做什么。也就
是企业要给自己的服务方向定位。根据企业自
身的实力、市场的需求、市场竞争状况等因素
开展物流服务管理，协调物流各服务部门之间
的关系。
（3）对企业来说，最重要的是什么（即企业的
价值观是什么）。根据企业的价值观进行精准
的物流市场定位，并对物流服务系统进行监控
和调整。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务18
2）物流服务作业体系的确定
（1）物流服务方向的确定
企业物流服务方向的确定，是决定该企业相
应服务设施、人员配置、服务规范、客户群体
的主要因素，企业在确定服务方向时必须考虑
这些客观因素。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务19
（2）物流服务程序
物流服务程序是企业对客户服务的步骤，然而
这些步骤能否使客户满意，取决于服务流程图
的设计思路和科学性，取决于执行服务流程的
管理者和服务人员。
物流客户服务系统设计的内容
物流客户服务20
（3）选择客户群
企业总是希望投资于能够给自己带来利润回
报的客户服务项目，也就是说，企业的经营对
象要定位在那些能带来最大利润或可能带来最
大利润的客户身上。
物流客户服务系统设计的程序
从物流企业整体的角度进行物流服务系统规划，
将物流活动从无序状态调整到有序状态，实现
物流的合理化和效率化，这是客户服务系统设
计必须完成的任务。通过系统设计，可以提高
物流服务水平，降低物流成本，增强企业竞争
能力。以下是客户服务系统设计的基本程序，
如图。
物流客户服务21
物流客户服务系统设计的程序
物流客户服务22
物流客户服务系统设计的程序
物流客户服务23
物流服务中心的设计
建立物流服务组织
实施物流服务管理
协调物流服务部门关系
对物流服务系统进行监控
对物流服务系统进行评价与调整
物流服务中心的设计
物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高
度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物
流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，
关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合
理地对物流服务中心进行完善的布局与设计。
物流客户服务24
物流服务中心的设计
物流客户服务25
物流服务中心的设计
物流客户服务26
1. 物流服务中心的布局与选址
物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉
及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务
种类、物流设施、筹资能力、交通环境、自然
条件等因素。因此，物流中心布局选址所涉及
的一些关键因素，需要将定性分析和定量分析
结合起来进行，或采用综合集成的方法进行选
址工作。
物流服务中心的设计
2. 物流服务中心的规模与设施设计
物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集
中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领
域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。
物流客户服务27
物流服务中心的设计
3. 物流服务中心软硬件设备系统设计
软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心
先进性的标志，欧洲物流界认为“先进性”就
是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，
实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先
进的方法。
物流客户服务28
物流服务中心的设计
4. 物流服务中心组织结构设计
由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流
中心的组织结构可用一体化的组织结构，以便
统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结
构层次的趋势十分清晰，将实际上应该操作的
许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责
任之下，对所有原材料和制成品的运输、存储
等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发
送等财务和人力资源的有效应用。
物流客户服务29
建立物流服务组织
客户服务机构的组织结构和服务规则是物流运
营管理的重中之重，一个机构的组织结构，通
俗地说就是对要执行的任务如何加以分工、分
组并实现协调合作。
通常建立物流服务组织包括：①明确物流服务
组织原则、②确立组织形式、③规定客户服务
组织人员职责等步骤。
物流客户服务30
建立物流服务组织
1. 明确物流中心组织原则
物流中心组织的建立原则如下：
（1）结构合理
（2）责权分明
（3）利于沟通
（4）协调一致
（5）效率效益
（6）客户优先
物流客户服务31
建立物流服务组织
2. 确立物流服务组织形式
通常的组织结构类型包括：直线型、职能型、
直线职能型、矩阵型和事业部型等几种结构类
型，各类组织结构的含义、优缺点比较见表。
物流客户服务32
建立物流服务组织
物流客户服务33
建立物流服务组织
物流客户服务34
建立物流服务组织
物流客户服务35
3. 规定物流客户服务组织人员职责
人是客户服务组织的灵魂。对于人员的管理
不仅仅是客户服务管理的重点，同时也是管理
的难点和价值的源泉。因此，在开始日常的管
理工作之前，首先规定客户服务组织的人员职
责是非常有意义的。
建立物流服务组织
物流客户服务36
4. 客户服务事务处理准则
客户服务事务处理准则：
①客户满意第一。
②客户永远是对的。
③如果客户错了，仍需思考第二项原则。
建立物流服务组织
物流客户服务37
5. 客户服务奖惩规则
作为直接面对客户开展服务工作的一线员工，
我们建议应根据其工作表现给予奖励和惩罚，
以保证服务质量的持续改进。
实施物流服务管理
物流客户服务38
物流服务管理包括：
（1）运输管理
（2）储存管理
（3）装卸搬运管理
（4）包装管理
（5）流通加工管理
（6）配送管理
（7）物流信息管理
（8）客户服务管理
协调物流服务部门关系
物流客户服务39
在物流企业中，各职能部门的局部利益与物流
服务的整体规划存在着矛盾。例如营销部门的
首要职责是使客户获得最大的满足，产品缺货
自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服务也
是必需的；生产部门则希望能够将客户订单集
中起来，以降低成本，获得生产的规模效益；
而财务部门的目标则是以最小的投入，获得最
大的回报。
协调物流服务部门关系
物流客户服务40
为了协调主要职能部门的业务关系，确保企业
的整体利益，物流组织中各职能部门必须相互
配合，协调工作。
对物流服务系统进行监控
物流客户服务41
为了协调主要职能部门的业务关系，确保企业
的整体利益，物流组织中各职能部门必须相互
配合，协调工作。物流服务系统的运作就像是
输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它
的运行进行监控。
对物流服务系统进行监控
物流客户服务42
1. 目标监控
2. 模型监控
3. 数据监控
4. 表述监控
5. 算法监控
6. 计算监控
7. 人员监控
8. 过程监控
9. 回报监控
10. 成本监控
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务43
1. 全过程的质量管理
全过程的质量管理应当包括从接受订单开始到
将货物送交客户进行费用结算的过程中，对订
单处理、拣选、配货、包装、流通加工、装车、
配送等工序的质量管理，还必须包括对客户调
查、方案设计、制定标准、信息反馈等辅助过
程的质量进行管理。
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务44
2. 全面的质量观念
理想的物流服务系统不仅要求重视物流服务提
供过程中的质量保证和控制，还应当重视与之
相关的所有工作的质量；要求各部门在为实现
其个别的或局部的目标进行质量管理的同时，
还要有从企业整体利益出发来实施控制的全局
观念；要求对已经发现的服务质量问题进行妥
善处理的同时，还要有分析原因、揭示联系，
发现或预防潜在问题的能力和观念。
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务45
3. 全员参与
企业的物流服务活动是涉及各个部门，由各项
工作组成的整体，因此从企业的负责人到与物
流活动相关的具体操作人员、后勤人员都通过
自己的工作直接或间接影响着物流服务质量。
应当提高员工的基本素质和技术水平，形成全
员参与的质量管理体系。
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务46
4. 以数据作为质量管理基础
对物流服务系统进行全面的质量管理是建立在
数据统计的基础上的，应尽可能设定必要的标
准和绩效指标，通过从物流服务过程中收集到
的数据进行质量管理。
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务47
5. 科学的工作程序
PDCA四个字母即计划(Plan)、实施(Do)、检
查(Check)和处理(Action)，四个环节不断地循
环转动，每经历一个循环解决一个主要问题，
按照全面质量管理的思想提高物流服务质量管
理。
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务48
对物流服务系统进行评价与调整
物流客户服务49
6. 坚持让客户满意的目标
让客户满意不仅是物流服务系统的目标，也是
进行物流服务的指导思想。这就要求企业不仅
要提供满足客户现有需要的物流服务，而且要
不断开发新的服务项目以适应客户的要求变化；
不仅要在物流服务设计和过程中为客户着想，
而且要为客户提供良好的售后服务。
【案例习读】
——海尔现代物流系统建设
海尔认为，21世纪的竞争将不是单个企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。
谁所在的供应链总成本低、对市场响应速度快，谁就能赢得市场。一只手抓住用户的需求，
一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链，这就是海尔物流创造的核心竞争力。
一、海尔现代物流从根本上重塑了企业的业务流程
海尔现代物流系统完全按订单组织采购、生产、销售等全部经营活动。从接到订单时起，
就开始了JIT采购、配送和分拨物流的同步流程。这样的运行速度为海尔赢得了源源不断的
订单。目前，海尔集团平均每天接到销售订单200多个，每个月平均接到6000多个销售订单，
定制产品7000多个规格品种，需要采购的物料品种达15万种。由于所有的采购基于订单，
采购周期减到3天；所有的生产基于订单，生产过程降到一周之内；所有的配送基于订单，
产品一下线，中心城市在8小时内、辐射区域在24小时内、全国在4天之内即能送达。总起来，
海尔完成客户订单的全过程仅为10天时间，资金回笼一年15次，呆滞物资降低%。
二、海尔现代物流基本实现了资本效率最大化的零库存
海尔改变了传统仓库的“蓄水池”功能，使之成为一条流动的“河”。提高物流效率的最大目
的就是实现零库存，现在海尔的仓库已经不是传统意义上的仓库，它只是企业的一个配送中
心，成了为下道工序配送而暂时存放物资的地方。
物流客户服务50
【案例习读】
——海尔现代物流系统建设
目前，海尔建立了两座我国规模最大、自动化水平最高的现代化、智能化立体仓库，仓
库使用面积仅有万平方米。其中一座坐落在海尔开发区工业园中的仓库，面积万平
方米，设置了万个货位，满足了企业全部原材料和制成品配送的需求，其仓储功能相当
于一个30万平方米的仓库。这个立体仓库与海尔的商流、信息流、资金流、工作流联网，进
行同步数据传输，采用世界上最先进的激光导引无人运输车系统、机器人技术、巷道堆垛机、
通信传感技术等，整个仓库空无一人。整个仓库实现了对物料的统一编码，使用了条形码技
术、自动扫描技术和标准化的包装，没有一道环节会使流动的过程梗塞。这使海尔的业务过
程变成了动态的、活跃的和柔性的业务流程，保证海尔了基本实现零库存。
三、海尔现代物流建立了市场快速响应体系
海尔建立了一整套对市场的快速响应系统。一是建立网上订单管理平台。全部采购订单
均由网上发出，供货商在网上查询库存，根据订单和库存情况及时补货。二是建立网上支付
系统。三是建立网上招标竞价平台。供应商与海尔一道共同面对终端消费者，以最快的速度、
最好的质量、最低的价格供应原材料，提高了产品的竞争力。四是建立信息交流平台，供应
商、销售商共享网上信息，保证了商流、物流、资金流的顺畅。集成化的信息平台，形成了
企业内部的信息“高速公路”，架起了海尔与全球用户资源网、全球供应链资源网和计算机网
络的桥梁，将用户信息同步转化为企业内部信息，以信息替代库存，强化了整个系统执行订
单的能力，海尔物流成功地运用电子商务体系，大大缩短了海尔与终端消费者的距离，为海
尔赢得了响应市场的速度，扩大了海尔产品的市场份额。
物流客户服务51
【案例习读】
——海尔现代物流系统建设
四、海尔现代物流将通过全球供应链参与国际竞争
从1984年12月到现在，海尔经历了三个发展战略阶段。第一阶段是品牌战略，第二阶段
是多元化战略，第三阶段是国际化战略。在第三阶段，其战略创新的核心是从海尔的国际化
到国际化的海尔，建立全球供应链网络，支撑这个网络体系的是海尔的现代物流体系。海尔
在进行流程再造时，围绕建立强有力的全球供应链网络体系，采取了一系列重大举措。一是
优化供应商网络。将供应商由原有的2336家优化到978家，减少了1358家。二是扩大国际供
应商的比重。目前国际供应商的比例已达%，较流程再造前提高了20%。世界500强企
业中已有44家成为海尔的供应商。三是就近发展供应商。海尔与已经进入和准备进入青岛海
尔开发区工业园的19家国际供应商建立了供应链关系。四是请大型国际供应商以其高技术和
新技术参与海尔产品的前端设计。目前参与海尔产品设计开发的供应商比例已高达%。
供应商与海尔共同面对终端消费者，通过创造顾客价值使订单增值，形成了双赢的战略伙伴
关系。
物流客户服务52
【案例习读】
——海尔现代物流系统建设
思考题：
1．什么是物流客户服务系统设计？它的目的
是什么？
2．物流客户服务系统设计的原则有哪些？
3．物流客户服务系统设计包括哪些内容？
4．物流客户服务系统设计的程序包括哪些内
容？
5．如何评价物流客户服务系统设计？
物流客户服务53
【本章小结】
本章介绍了物流客户服务系统设计的概念、目
的及系统的构成，系统的设计原则、设计程序、
设计，并重点介绍了物流服务系统的业务体系
的构建及其协调机制的完善过程。
物流客户服务54
【本章小结】
物流客户服务系统设计的目的是及时保证物流
客户服务战略的有效实施，使将物流客户服务
的先进理念转化为具体的服务手段的过程，把
客户服务思想转化为系统，并通过系统运行实
现预定目标，因此，这部分的目的、原则、方
法、思路都十分明确。
物流客户服务55
【核心概念】
物流客户服务系统
物流客户服务56
【思考练习题】
1．什么是物流客户服务战略？
2．引发物流客户服务战略策划的动因表现在哪些
方面？
3．物流战略宏观环境分析的因素有哪些？
4．物流战略微观环境分析的因素有哪些？
5．物流服务战略主要有哪几种？
物流客户服务57 复习
【思考练习题】
6．物流企业在选择客户服务战略时主要应考虑哪
几方面要素？
7．企业管理人员可以从哪几个方面考虑本企业的
市场定位？
8．制定物流服务战略主要有哪几个步骤？
9．简述几种典型的客户服务战略。
物流客户服务58 复习
实训4
物流客户服务
实训4
【训练步骤】
1．老师布置训练内容：
2．分组，小组成员形成一个团队，分配任务。学生进行网上调查，
形成调查报告；
3．各小组汇报，集体讨论，老师总结。
【讨论记录】
填表
【教师点评和总结】
1. 穿插点评。
2. 总结。
物流客户服务
实训5
【训练目标】
实地调查一个物流企业，了解该物流企业的组织结构关系，画
出组织结构图，并说明该企业属于哪一类组织结构，它的特点，是
否适应组织的发展。
【训练准备】
（1）确定要调查的物流企业。
（2）了解该物流企业的组织结构现状，撰写调研分析报告。
（3）全班分组：每５人一组。
（4）训练时间安排：
第一学时：学生根据所学知识，写出小组报告；
第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
物流客户服务
实训4
【训练步骤】
1．老师布置训练内容：
2．分组，小组成员形成一个团队，分配任务。一部分成员进行实地
调查，一部分成员进行网上调查，形成调查报告；
3．各小组汇报，集体讨论，老师总结。
【讨论记录】
填表
【教师点评和总结】
1. 穿插点评。
2. 总结。
物流客户服务
