组织沟通
学习目标
• 1.了解组织沟通的含义和类型
• 2.明确有效组织沟通内部沟通的作用
• 3.识别纵向,横向沟通中的障碍
• 4.掌握组织内部沟通的策略
• 5.描绘组织中的正式,非正式沟通网络
• 6.了解外部沟通的意义
组织沟通的含义
• 组织沟通就是在组织结构环境下的知识,信
息以及情感的交流过程,它涉及战略控制以
及如何在创造力和约束力之间达到一种平
衡
组织沟通的类型
• 1. 内部沟通
• --纵向沟通
• --横向沟通
• --斜向沟通(不同部门之间,不同层面管理者和员工之间的沟
通)
• 2. 外部沟通
• --组织与外部组织之间的沟通
实现方式
正式沟通(文件传达,召开会议,上下级信息定期的信息了解)与
非正式沟通(除正式沟通外的, 不确定性与偶然性)
书面沟通(多用在正式沟通) 和语言沟通(多用于非正式沟通)
纵向沟通
• 1.定义
• 沿着组织中的直线等级进行的信息传递
• 2.类型
• 上行沟通
• 下行沟通
下行沟通
• 1.定义
• 上司作为信息发送者与下属进行沟通
• 公司所涉及的种种职能的运作(计划的实施,
控制,授权,激励等)基本都依赖于下行沟通
• Eg:通知公司的情况(扩大生产,市场兼并,劳
资关系,市场份额等)
• 对新进员工进行岗前培训,使其了解组织文
化
下行沟通的主要方式
• 1. 书面沟通: 公告,报告,信函,备忘录等
• 2. 面谈形式: 口头指示,会议,谈话等
• 3. 电子形式: 新闻广播,电话会议,传真,电子邮件等
• 如何正确使用三种沟通方式
• (1) 第一类信息—反映长期的事实,意见,想法或者计划(公
司简介,中长期发展计划,各项政策福利等),书面形式
• (2) 第二类信息—反映最近几个月或者几个星期的事实(公
司最近发生的重大时间,公司季度业绩,下半年的计划等)书
面形式
• (3) 第三类信息—反映时间跨度最小,基本上涵盖每日工作
的信息(每日工作任务,每日工作情况的反馈,临时出现的问
题,此类信息变化大,不确定性因素大,不容易预测)多用非书
面形式,也可以采用简短的书面
下行沟通的障碍
• 1.管理者的沟通风格与情境不一致
• 命令,指导,支持,授权
• 2. 接收者沟通技能的差异
• 理解力
• 3. 沟通各方心理活动的制约
• 当时的心理状态
• 4.不善于倾听
• 急于表现自己,而忘记倾听
• 5.等
下行沟通的策略
• 1.制定沟通计划
• 有总体沟通计划,也要有细则来规范具体的沟通活
动
• EG:
• 总体沟通计划
• --必须将公司计划,指令和目标告诉员工
• 细则
• --通过什么方式,几次会议,什么人参加,等细则
• 注意:不是所有的信息都可以向下传达,未成熟的信
息,机密的信息不可以传达.
• 2.精兵简政,减少沟通环节
• 用简单的机构和简练的系统取代复杂的系统和庞
大的机构
• Eg: 美国的中层管理者大概15个,日本的丰田只有
5层
• 3.去繁从简,减轻沟通任务
• (1)例外原则—只有在计划和政策过程中出现偏差
时,才进行沟通
• (2)排队原则—按照轻重来处理信息沟通,不太重要
的会议,约见等可以沿后
• (3) 关键时间原则—恰当的时间告知员工,不要过
度提前通知员工
• 4.引入授权
• 可以克服下行沟通的缺点:单向性,自上而下
• 5.言简意赅
• 简单,直接的语言,使对方理解
• 6.启用反馈
• 实施下行沟通并不打算让员工对信息进行
评价(传达会议精神),但是可以善于利用接收
者的反馈(肢体语言),来调整自己的沟通方式
• 7.多介质组合
• 多种沟通介质组合使用(口头+书面0
• 8.头脑风暴法
• 9.减少抵触的方法
• 当管理者要向下属传达一些负面的消息(批评,降低
工资时
• (1)提前掌握事实
• (2)了解当事人的想法,让当事人有机会说明情况
• (3)私下处罚员工
• (4) 对事不对人
• (5) 不要意气用事,保持冷静,客观
上行沟通的目的
• 定义:下属作为信息发送者而上司作为信息
接受者的沟通
• 目的:
• (1) 为员工提供参与管理的机会
• (2) 减少员工不能理解下达信息而造成的失
误
• (3)营造民主式管理文化,提高组织的创新能
力
• 等
上行沟通的主要形式
• 1.意见反馈系统
• 设立意见箱
• 2.员工座谈会
• (1)非正式的气氛下
• (2) 由一位能说会道,会活跃气氛的人员主持
会议
• (3) 引导员工就某些话题展开讨论
• 3.巡视员制度
上行沟通的障碍
• 1.封闭式组织文化
• 2.内部沟通机制不健全
• 3.信息失真
上行沟通的策略
• 1.建立信任
• 2.采用走动管理
• (1)共同进餐
• (2)四处走动
• (3)深入现场
横向沟通
• 沿着组织结构中的横线进行的信息沟通.包
括同一层面上的管理者或者员工进行的跨
部门,跨职能沟通.
• 特点
• 不存在上下级的关系
• 同一层面上的沟通
横向沟通的目的
• 增强部门之间的合作
• 减少部门之间的摩擦
• 实现组织的总体目标
• 实现企业整体利益
横向沟通的作用
• 1. 确保组织目标的实现
• 2.弥补纵向沟通的不足
横向沟通的障碍
• 1.部门的本位主义的员工的短视倾向
• 部门主观为获得晋升机会,维护本部门利益
• 2.对公司组织结构有偏见
• 认为自己的部门是公司最重要的部门
• 3.性格冲突(思维方式,习惯的冲突)
• 4.猜疑,威胁和恐惧
横向沟通的策略
• 1.树立内部顾客的理念—用对待外部顾客的
态度对待内部的顾客
• 2. 倾听原则—内部沟通主要包括对本部门
的抱怨,指责其他部门的不协同等.
• 3. 换位思考
• 4.选择正确的沟通方式
• 决策性会议:尽量减少人员,提高集中度
• 咨询会会议:增加人数
组织中的沟通网络
• 1.正式沟通网络
• 2.非正式沟通网络
正式沟通网络
• 是在组织系统内,依据组织明文规定的原则
进行的信息传递与交流
• (1) 链式沟通网络
• (2)环式沟通网络
• (3) 轮式沟通网络
• (4)全通道沟通网络
组织的外部沟通
• 1.与上下游企业的沟通
• 消费者满意不是单独一家企业的事情
• 2.与顾客的沟通
• 3.与股东的沟通
• 4.与社区的沟通
• 5.与媒体的沟通
