商品退换货流程
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课程目标
本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程
完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：
熟悉商品退货流程
熟悉商品换货流程
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课程目录
SAP商品换货流程
SAP商品退货流程
门店退货
1.门店退货流程分类
2.门店退货流程的相关原则
3.门店退货的主流程
自提商品退货的主流程
配送商品退货的主流程
厂送商品退货的主流程
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门店退货
1、门店退货流程分类
POS即提模式
自提商品—货未提退货流程
自提商品—货已提退货流程
POS与SAP直连模式
配送/厂送商品—货未发退货流程
配送商品—货已发顾客拒收（未收）退货流程
配送/厂送商品—货在顾客家退货流程
门店退货
2、门店退货流程的相关原则
每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核
我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。
已发货的配送商品由客服\现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。
退货时货物退回销售时相应的出货库区中。
顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。
顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。
顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。
门店退货
3、门店退货流程
自提商品退货主流程
A、货未发
审核
（现场客服）
冲红退款
（收银台）
顾客凭签字发票、自提收货单退款
POS检查校验码
自提销售退货新流程变革点
B、货已发:
验机/检测
暂存商品，制作自提退货单
冲红退款
创建设备
办理入库
系统收货确认
售后/现场服务专员
现场服务专员
收
银
员
仓
管
员
POS检查校验码
POS
SAP
顾客凭签字发票、自提退货单退款
仓管员凭冲红发票、自提退货单入库
POS
系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认
结束
门店退货
配送\厂送商品退货主流程
A、货未发
审核
冲红退款
创建退货通知单
已产生交货单\交货单、派工单
无交货单
POS
SAP
结束
系统自动删除交货单、派工单，将装运条件改为“预约退货”
系统自动冲销相关财务凭证，冻结zor\z01订单，生成zre\zre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入zre\zre2退货订单
收
银
员
现场服务专员
门店退货
操作注意点：
1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款
2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款
门店退货
B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）
审核
创建退货通知单
冲红退款
结束
货已发顾客拒收退货流程
POS
CRM
现场服务专员
物流
顾客凭签字发票、配送安装回执单退款
系统自动生成退货订单
收银员
门店退货
操作注意点：
1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货－货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人
2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货
门店退货
C、配送\厂送货在顾客家退货主流程
审核
创建退货通知单
冲红退款
结束
货在顾客家退货流程
POS
CRM
现场服务专员
收
银
员
物流售后\厂家
顾客凭签字发票、物流\厂家拖机单退款
系统自动生成退货订单
拖机单
课程目录
SAP商品换货流程
SAP商品退货流程
门店换货
1.门店换异型相关原则
2.门店换异型主流程
自提商品换异型主流程
配送商品换异型主流程
厂送商品换异型主流程
3.门店补差相关原则
4.门店补差主流程
门店换货
1、门店换异型流程相关原则
所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。
货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单
自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。
门店换货
自提商品货在顾客家，换异型流程
自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
审核
现场服务专员
满足条件
自提商品货已发退货流程
创建新销售订单
冲红退款
结束
新单收款
顾客凭签字发票、自提商品退货单退款
收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票
门店换货
配送商品货在顾客家，换异型流程
审核
创建退货通知单
冲红退款
结束
SAP
现场服务专员
顾客凭签字发票退款
系统自动生成退货订单
收银员
创建新销售订单
新单收款
满足条件
POS
POS
POS
收
银
员
收
银
员
销售人员
收银员新单收款时，必须在新单收款界面“换异型”字段录入原销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作
门店换货
配送商品换异型操作注意点：
1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。
2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业
门店换货
厂送商品货在顾客家，换异型流程
厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买
审核
现场服务专员
满足条件
厂送商品货已发退货流程
创建新销售订单
冲红退款
结束
新单收款
顾客凭签字发票、厂家拖机单退款
收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票
门店换货
3、门店补差价流程相关原则
除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；
空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；
在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；
制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优先级高于我司资源
门店换货
4.补差价流程
顾客到我司补差
营业员与营销确定补差金额及费用来源
营业员制作补差订单
店长审核
事业部负责人审核
结算负责人审核
收银员退差价
原销售订单在正常补差时间范围内
结束
分公司经理审核
原销售订单在正常补差时间范围之外
收银员退差价
结束
