本资料来源
方正宽带
质量管理体系基础培训
中质协质量保证中心
王明福 博士
目的
重点
帮助管理
层理解管
理体系的
理念及方
法，并提
升各类人
员的实际
运用能力
。
主要内容
管理发展
体系回顾
核心概念
管理方法
管理发展
西方理论对管理的影响
1、泰勒的科学管理理论（1903年）
2、韦伯的组织管理理论（1911年）
3、法约尔的一般管理理论（1916年）
4、马斯洛的需要层次理论（1943年）
5、麦格雷戈的人性假设理论（1960年）
6、赫茨伯格的双因素激励理论（1966年）
7、德鲁克的目标管理理论（1974年）
8、西蒙的管理决策学派（1977年）
9、波特的竞争战略研究（1985年）
10、彼得.圣吉的学习型组织理论(1990年)
全球组织的四次管理革命
第一次管理革命：科学管理
第二次管理革命：全面质量管理
第三次管理革命：企业流程再造
第四次管理革命：卓越的经营
美国管理思想四次革命
第一次革命：关注客户
第二次革命：不断改进
第三次革命：全面参与
第四次革命：标杆管理
日本质量概念的四次演变
1、符合标准要求
2、符合使用要求
3、符合成本要求
4、符合潜在要求
质量管理的四个发展时期
1、质量检验
2、统计质量
3、全面质量
4、质量管理体系认证
先进管理模式在中国的四个推广阶段
1、全面质量管理
2、ISO9000认证
3、六西格玛管理
4、卓越绩效模式
（10）企业目标的实现
使命的达成
受人尊重的地位
获得利润
（9b）顾客关系
雇员关系
与社会的关系
供应商关系
股东关系
M
从顾客的观点出发
对质量的追求（9a）核心
技术、能力Q
T
(1) 愿景、战
略、领导
(8)跨部门管
理
(6) 管 理 体 系整合
控
制
与
改
进
(7)过程控制
(4)人力资源 (5) 信息化
(2)价值观 (3)目标管理
经营环境
小结—二十一世纪的企业质量观
质量管理体系回顾
顾客满意
有效性
效率
过程方法
持续改进
责任
质量管理体系的构成
质量管理体系总概括
1个中心：以顾客为关注焦点。
2个目标：顾客满意；持续改进。
3种方法：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方
法。
4大过程：1个核心过程：产品实现；3个支持过程：管理职责，
资源管理，测量、分析和改进。
质量管理体系总概括
原则1：以顾客为关注焦点
原则2：领导作用
原则3：全员参与
原则4：过程方法
原则5：管理的系统方法
原则6：持续改进
原则7：基于事实的决策方法
原则8：与供方互利的关系
88项原则：项原则：
质量管理体系总概括
12条原理：
理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体
系方法、过程方法、方针.目标、最高管理者作
用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进
统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。
质量管理体系框架
1、范围
2、引用标准
3、术语和定义
1 1 范围范围
总则总则 应用应用
质量管理体系框架
4、质量管理体系
4 4 质量管理体系质量管理体系
总要求总要求 文件要求文件要求
总总
则则
质质
量量
手手
册册
文文
件件
控控
制制
记记
录录
控控
制制
符号说明：符号说明：
必须保持记录必须保持记录
必须形成程序必须形成程序
质量管理体系框架
5、管理职责
5 5 管理职责管理职责
管理承诺管理承诺
质质
量量
目目
标标
以顾客以顾客
为关注焦点为关注焦点
管理评审管理评审 质量方针质量方针 策划策划
职责、权职责、权
限与沟通限与沟通
质量质量
管理管理
体系体系
策划策划
职责职责
和和
权限权限
管理管理
者者
代表代表
内内
部部
沟沟
通通
总总
则则
评评
审审
输输
入入
评评
审审
输输
出出
质量管理体系框架
6、资源管理
质量管理体系框架
7、产品实现
7 7 产品实现产品实现
产品实现产品实现
的策划的策划
生产生产
和服和服
务提务提
供过供过
程的程的
确认确认
与顾客与顾客
有关的过程有关的过程
监视和测量监视和测量
装置的控制装置的控制
设计和开发设计和开发 采购采购
生产和服务生产和服务
提供提供
标识标识
和和
可追可追
溯性溯性
顾顾
客客
财财
产产
采购采购
产品产品
的的
验证验证
采采
购购
信信
息息
采采
购购
过过
程程
产产
品品
防防
护护
生产生产
和服和服
务提务提
供的供的
控制控制
设计设计
和和
开发开发
输入输入
设计设计
和和
开发开发
策划策划
与产与产
品有品有
关的关的
要求要求
的的
确定确定
与产与产
品有品有
关的关的
要求要求
的的
评审评审
顾顾
客客
沟沟
通通
设计设计
和和
开发开发
输出输出
设计设计
和和
开发开发
评审评审
设计设计
和和
开发开发
确认确认
设计设计
和和
开发开发
更改更改
的的
控制控制
设计设计
和和
开发开发
确认确认
质量管理体系框架
8、测量、分析和改进
8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进
总则总则 数据分析数据分析
顾顾
客客
满满
意意
过程过程
的监的监
视和视和
测量测量
监视和测量监视和测量 不合格品控制不合格品控制 改进改进
产品产品
的监的监
视和视和
测量测量
内内
部部
审审
核核
持持
续续
改改
进进
纠纠
正正
措措
施施
预预
防防
措措
施施
质量质量
手册手册
程程 序序
其他文件其他文件
质量记录质量记录
方针、目标方针、目标
规定管理体系的文件规定管理体系的文件
标准要求的程序标准要求的程序
其他需要的程序其他需要的程序
策划、运行和控制需要的文件策划、运行和控制需要的文件
标准要求的记录及其他需要的标准要求的记录及其他需要的
记录记录
管理体系文件结构
管理体系文件重点要求
名称名称 文件内容文件内容 性质性质 使用者使用者 要求要求
方针目标方针目标
两项承诺、目标框两项承诺、目标框
架架
宗旨宗旨 目的目的 全体员工全体员工
理解、实施、理解、实施、
实现实现
管理手册管理手册
按管理方针、目标按管理方针、目标
及适用标准描述及适用标准描述MSMS
纲领性纲领性
高层管理者、高层管理者、
第二方、第第二方、第
三方三方
有有““法法””可依可依
有有““法法””必依必依
程序文件程序文件
描述描述MSMS要素涉及到要素涉及到
各职能部门各职能部门5W5W
支持性支持性
职能部门职能部门
（单位）（单位）
有章可循有章可循
有章必循有章必循
作业文件作业文件 技术性细节技术性细节2 H2 H
规范性、证规范性、证
实性实性
操作者（岗操作者（岗
位）位）
有规可行有规可行
有规必行有规必行
记记 录录
阐明结果证据的文阐明结果证据的文
件件
可追溯性、可追溯性、
证据证据
操作者（岗操作者（岗
位）位）
有据可查有据可查
有据必查有据必查
质量管理核心概念
质量方针质量方针 质量目标质量目标
由组织的最高管理者正式发
布的该组织总的质量宗旨和
方向[ISO9000:2000,]
宗旨/方向/承诺/框架
关 注 的 焦 点
预 期 的 结 果
落实方针的要求
分解为过程的要求
对相关职能和层次的要求
可测量的产品质量目标
过程目标
顾客满意目标
改进目标
在质量方面所追求的目的
[ISO9000:2000,]
27
质量管理的核心概念
质量方针：
• 方针应包括在组织战略中的高层总体计划内；
• 应该把质量方针与组织的战略策划整合在一起，它不是仅
仅一句话的体现，而是包括竞争性活动和业务方法的组合；
• 按“大质量”的思想制定质量方针。
28
质量管理的核心概念
Cessna航空公司大质量方针：
1、全面顾客满意 以生命周期成本为中心
改进可靠性
售后支持
2、航空行业的世界质量标准
实施波多里奇奖自评
实施STARS2000和成熟之路
降低劣质成本
供应商特别过程控制
3、突破性运营绩效
整合的成本降低
部署企业供 应链
实施六西格玛/精益生产
循环周期及库存管理
突破性战略
4、成为美国十大受员工满意的公司
安全，培训，绩效管理
员工前景规划，沟通与交流
5、出色的财务
逐年提高生产率
库存最小化
管理费用控制
质量管理的核心概念
目标
制定目标的一般原则——SMART原则
S(specific) ----具体明确的
M(measurable)----可测量的
A(achievable)----可实现的
R(relevant) ----平衡关联的
T(time-bound)----设定期限的
质量管理的核心概念
• SMART CASE
• 如公司总目标之一:在去年基础上利润增加2%
• 人力资源部:2月底前修改完佣金制度,使高利润产品的销售增加20%
• 财务部:完善劳动生产汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品
的利润。
• 销售部：3月份对销售员进行顾客信誉度筛选流程培训，以降低10%
的恶意欠款。
• 客户服务部：分析产品保修期内返修的几个原因，争取把维修量降低
20%。
• 生产部：通过在市场上销售副产品和生产废料，降低15%的工业废物
成本。
质量管理的核心概念
质量
• 朱兰：“质量就是适用性和适宜性”。
• 克劳斯比：“符合要求”。
• 戴明：“质量好坏可通过劣质成本加以判定。”
• 费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客
对产品适用性和适宜性的感受。
质量管理的核心概念
顾客
（日本最著名的质量管理专家）石川馨：
• 顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织
内部还是在组织外部。”
• 关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；
要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织
带来高收益的“目标客户”。
质量管理的核心概念
顾客满意度
顾客满意度指数的理论模型
顾客对
质量
的感知
顾客
期望
顾客对
价值的
感知
顾客
满意度
顾客
抱怨
顾客
忠诚
质量管理的核心概念
顾客满意的表现形式
• 顾客满意=事后感受-事前期望（要求）
• 事后的实际感知低于事前期望——顾客满意度低，易产生
顾客投诉与顾客流失；
• 事后的实际感知高于事前期望——顾客满意度高，但不一
定能新增顾客；
• 事后的实际感知远远高于事前期望——导致顾客忠诚。
质量管理的核心概念
顾客满意度测评的意义
A.增加组织的无形资产
组织资产分类及比重（美.《商业月刊》）
有型资产有型资产 无形资产无形资产
厂房厂房
设备设备
库存库存
地产等地产等
约占约占20%20%
人力资本人力资本
智力资本（如知识产权）智力资本（如知识产权）
CSICSI等等
约占约占80%80%
质量管理的核心概念
B.创造明显的经济效益
• 美.《财富杂志》调查结果：……组织的CSI与其“经济增值”和“市场增值”呈显著
的正比关系。一个公司的CSI若每年增长1%，5年后这个公司的平均资产收益率可提高
%。
• 上海市98年开始在出租车行业引入CSI测评。99年营业收入平均提高%，00年平均
提高%；上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高%。
C.提高管理水平
通过测评不断找出服务质量方面的问题，使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。
D.形成良好的社会效益
E.推动组织文化的建立
组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合，
具有强大的内聚力
质量管理方法
P D C A
责任
质量管理体系方法
确定需求和期望
建立方针和目标
确定过程和职责
确定并提供资源
规定对过程的测量方法
测量过程的有效性和效率
确定防止不合格的措施
建立持续改进过程
P
A
C
D
过程方法概述
责任
过程方法
• 过程的概念
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
（ISO9000：2000，）
过程方法要点
识别过程和识别过程和
过程间的相过程间的相
互作用互作用
识别所有的质量
管理过程
管理活动
资源提供
产品实现
测量过程
识别各过程之间
的相互作用
过程的输入
过程的输出
各相关过程之
间的接口等
过程方法要点（续）
管理过程和管理过程和
过程间的相过程间的相
互作用互作用
策划过程（过程网络或组合）
规定过程（过程网络或组合）
规定过程（过程网络或组合）的监视
和测量的方法和准则
提供资源
实施过程（过程网络或组合）
监视和测量过程（过程网络或组合）
记录过程
改进过程（持续改进、纠正措施、
预防措施
以过程为基础的质量管理体系模式
测量、分
析和改进
资源管理
产品
实现 输出输入
管理职责
质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进
顾客
（和其
他相关
方）
顾客
（和其
他相关
方）
要求要求
满意满意
产品
实施过程方法需考虑的问题
我们的QMS需要些什么过程？
这些过程是否有外包？
每个过程的输入和输出是什么？
过程的顾客是谁？
这些顾客的要求是什么？
过程的“所有者”是谁？
识别质量管理体系识别质量管理体系
所需的过程及其在所需的过程及其在
组织中的应用组织中的应用
我们的过程的总体流程是什么？
我们怎样描述这一流程？
（过程图或流程表）
过程间的接口是什么？
我们需要什么文件？
确定这些过程的顺确定这些过程的顺
序和相互作用序和相互作用
实施过程方法需考虑的问题（续）
过程的预期和非预期结果的特征是什么？
监视、测量和分析的准则是什么？
我们如何将准则融入我们的QMS策划和
产品实现过程？
经济事宜[成本、时间、废物等]是什么？
什么方法适宜于收集资料？
确定为确保这些过确定为确保这些过
程的有效运行和控程的有效运行和控
制所需要的准则和制所需要的准则和
方法方法
每个过程所需的资源是什么？
沟通渠道是什么？
我们怎样提供有关过程的内、外部信息？
我们怎样获得反馈信息？
我们需要收集什么资料？
我们需要保存什么记录？
确保可以获得必要确保可以获得必要
的资源和信息，以的资源和信息，以
支持这些过程的运支持这些过程的运
行和对这些过程的行和对这些过程的
监视监视
实施过程方法需考虑的问题（续）
我们怎样监视过程业绩（过程能力、
顾客满意？）
必要的测量是什么？
我们怎样才能分析收集到的信息
（统计技术？）
分析结果告诉我们什么？
监视、测量和分析监视、测量和分析
这些过程这些过程
我们怎样才能改进过程？
需要些什么纠正/预防措施？
这些纠正/预防措施得到实施了吗？
这些措施有效吗？
实施必要的措施，实施必要的措施，
以实现对这些过程以实现对这些过程
策划的结果和对这策划的结果和对这
些过程的持续改进些过程的持续改进
总结：过程管理的要素
5W4H3S2N1K
5W：Who 责任人 Where 接点 When 进度 What 内容 Why 目的
4H：How 方法 How Mary 数量 How Much 要求 How Long 周期
3S：Saving 节约 Safe 安全 Special 特情处理
2N：Name 流程名称 No 流程编号
1K：KCP 关键控制点
