第七章 分销渠道组织与管理.ppt

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哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 分销渠道组织与管理 （一）  分销渠道的基本类型与内容  分销渠道的组织与管理  中间商竞争优势的建设  架构与维护有价值的客户关系  分销业务流程与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第一部分 分销渠道的基本类型与内容 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 分销渠道的选择与管理 一、什么是分销渠道 分销:把货物和服务从生产商运送到消费者的过程. 分销渠道（营销渠道）由各种旨在促进产品/服务的实 体流转以及实现其所有权、由生产者向消费者或企业 用户转移的各种营销机构及其相互关系构成的一种有 组者的系统。分销网络是关键的外部资源 二、为什么要使用中间商 帮助形式效用的实现、减轻资金压力、提高市场交 换的效率和销售覆盖、成本效益、连接生产者与消 费者、信息桥梁、风险承担、促销。。。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 分销渠道的选择与管理 三、分销渠道的层次结构 纵向渠道结构与水平结构 四、分销渠道选择的主要考虑因素 用户特点 产品特点 企业特点 中间商特点 环境 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 分销渠道的选择与管理 五、分销渠道的方案设计 分析顾客所希望的售点水平：据顾客何时、什么、 为什么、何地、怎样购买的特点来设计售点类型 明确渠道目标：实现特定功能服务下渠道费用最小 决定渠道方案：类型、数量、权益与义务  车载电话：OEM、整车经销、车用专业店、邮购  排他分销、选择分销、密集分销  价格政策、销售条件、地域分布、互补服务 评估渠道方案：经济性、控制性和适应性 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 一、做产品销售，有三点颇为关键： 如何建立高效率的分销渠道，充分合作，管道 通畅，流速快。 如何积极吸引最多的用户购买和消费。 如何留住顾客，培养忠实顾客，获得品牌忠诚 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 经销批发 代理批发 厂家批发 特种批发 完 全 职 能 部 分 职 能 代 理 商 经 纪 人 办 事 处 销 售 公 司 石 油 批 发 农 品 批 发 二、批发商类型 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 三、代理方式的选择 独家代理：不再代理竞争性产品,总代理可指定分代理  目标易一致,更愿促销投入,易于销售管理,风险 多家代理：业务重叠，互有竞争，厂家主动  渠道宽通路多, 促销弱, 恶意竞争, 信心丧失 混合代理：  互为代理；经销与代理混用；厂家指导下的代理 灵活运用代理方式 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 四、传统分销方式的局限性  传统渠道中的成员是相对独立的，缺乏整体性， 松散，无统一目标，易受各自利益左右，各成员 基本上是靠市场机制与价格机制来完成交换。 五、中国中间商的不足  中国许多厂家开专卖店、专柜、办事处、销售公 司，做了许多流通领域的事。  中国中间商的三大缺陷：  实力不强；  信用不好；  素质不高 建立高效率的分销渠道 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 六、垂直一体化营销体系  VMS是由厂家、批发商和零 售商所组成的有机系统， 它向顾客提供的不仅是产 品，而且还包括服务、品 牌、厂商标记、便利等等 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 七、公司型的VMS 特点：产权维系，企业内部分销网络 两个途径与类型：新建与收购，前向与后向一体化 主要优势：统一形象，接近顾客，提高效率，控制 好 主要弱点：投资多, 成本高, 弹性差, 内部管理要 求高 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 八、管理型的VMS  特点：地位悬殊，合作 关系稳定，目标易统一  核心成员的主要作用： 制定计划，实施培训， 运作管理，统一广告  成员利益：免竞争，紧 密合作，稳定 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 九、契约型VMS 以契约为基础的联合体，形式多样，近来发展最快 特许经营Franchising 对特许人的好处 对被特许人的好处 特许经营失败的主要原因 缺乏一套已经竞争考验可克隆的经营观念与模式 没有及时建设好行之有效的管理体系 运作过程中的问题 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 基本对策 完善三手册：诀窍手册、CIS手册、加盟手册 确定战略，稳步发展 选择扩张地点, 建配送中心 定期沟通，交流培训 信息共享，决策慎重 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第二部分 分销渠道的组织与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 分销渠道体制  产业组织形成，如何运用战略联盟的组织方式在整个 产品价值链上共享资源，如共同采购、共享一个市场 系统、共同客户资源调查等。  企业内部面向客户的价值链流程和组织形成，它追求 高效、协调、经济、可控，基于顾客价值导向的渠道 流程再造和结构优化。  营销部门的组织体系，涉及定位、功能确定、与其它 部门的关系、营销总部与区域销售平台之间的关系等 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 我国家电分销渠道三模式  长虹为代表：企业+银行+大户。有远离终端的问题  海尔、TCL为代表：组建一个庞大的营销体系直接 渗透到终端。有费用大的问题  美的和创维为代表：一是与成熟中间商结盟，一是 通过客户服务队伍建设直接服务终端，激励终端。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 快速消费品分销渠道三模式  娃哈哈的“联销体”：批发商管理模式  可口可乐的“预售制”：零售渠道直销管理模式  新型的“间接直销管理”：兼顾城乡、合作伙伴 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰  我国流通业的相对滞后造成无法承担大规模分销和 市场组建的任务  迫于无奈而构建自身的渠道以直接掌控终端，又因 投入巨大、资源分散、内部管理失控而面临困境  如何摆脱厂商合作与自建渠道直接服务终端的两难 困惑？  传统营销思维方式与4Ps策略组合不适应新形势  如何构建高效、稳定、可控的营销渠道，从而掌控 市场，获得竞争力？ 中国分销体系的“突围” 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 可控分销渠道的构造：在价值链各成员协同和长期 稳定的互惠原则基础上，以达成厂家的营销意图和 市场拓展策略，最终实现厂家经营目标的一个整体 协同的渠道体系 可控分销渠道的基本设计思想 可控性要求： 客户资源可控 渠道资源可控 业务决策可控 物流配送可控 人员配置可控 可控分销渠道 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 可控分销渠道的结构 主要职责渠道结构 公司总部 (营销副总/营销部) 省级管理平台 （销售分公司） E级 D级 C级 B级 A级 人员销售 散户 经销商 散户 大用户 品牌建设、品质保证、技术创新 产品开发、营销策划、价格指导 市场监控、管理协调、销售服务 方案支持、渠道发展、实施培训 产品分销、市场推广、终端服务 渠道管理、通道开发、库存配送 产品销售、售后服务、信息收集 现场展示、用户档案、售点促销 配 送 货款 经销商 地区分销商 或地区代理商 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰  制造厂家总部的主要工作： 掌控关键环节，培育不可替代的竞争优势与地位 对物流与资金流进行有力度掌控 建设合适的与地区中间商的合作关系 减少渠道层次，偏平化 促销、计划、业务、配送分立 建立客户档案制度 设立副职，干部轮换 树立公司与品牌意识，反对个人行为 建立以公司利益为重的团队、集体精神 可控分销渠道的管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰  省级管理平台的主要职责： 管理平台掌控的基本思路 具体职责有： 渠道理念可控；市场信息可控； 渠道资源可控；渠道持续发展； 促销方案支持；预防灰色友谊； 经营风险控制 可控分销渠道的管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道 十、建设分销渠道的共同理念 “共创市场,互赢发展”—共同理念是高效的基础 抛开利润论，倡导机遇论 麦当劳在二万多家分店建立共同的价值观：  质量、服务、干净、价值  顾客永远第一  细心、爱心、关心  活力、年轻、激情  立即动手，做事没有借口  保持专业态度  一切取决于你 up to you 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立高效率的分销渠道  建立互赢互利的成员关系  创造一个公平返利环境  与中间商一起壮大  将集中采购的优惠让给中间商  表明你的价值  合作开拓市场  向中间商描述你的目标与光明前景 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 课堂讨论  厂家——批发商——零售商是最典型的分销渠道，对 任何一个成员来说，渠道效率与可控性是至关重要的  谁掌控了渠道，谁就掌握的市场。渠道成员都希望自 己对渠道有较大的发言权，能对渠道有一定的控制力， 让渠道更有助于实现自身企业的目的。 问题： 一、制造商控制分销渠道的主要方法是什么？ 二、批发商控制分销渠道的主要方法是什么？ 三、零售商控制分销渠道的主要方法是什么？ 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第三部分 中间商的竞争优势建设 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 零售业态与类型 零售业 有店铺零售 零售业态 零售组织无店铺零售 专 业 商 店 折 扣 商 店 百 货 商 店 目 录 商 店 专 业 市 场 超 级 市 场 便 利 商 店 直 接 邮 购 单 层 直 销 电 视 直 销 购 物 服 务 网 上 销 售 电 话 销 售 购 物 中 心 多 层 直 销 自 动 售 货 公 司 连 锁 商 店 特 许 经 营 商 店 个 人 独 资 商 店 消 费 者 合 作 社 零 售 自 愿 合 作 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 单层与多层直销  单层次直销：销售人员上门推销  多层次直销：即传销 传销公司 传销员A 传销员A 传销员A 传销员B1 传销员B 传销员Ｃ 买主 买主 买主 买主 买主买主 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 零售与价值创造 一、零售商决策主要内容 目标市场选择 产品组合的确定，要与目标市场相匹配 售前、售中、售后服务与商店环境决策 价格决策、商店位置决策、促销决策 二、零售亦创造价值 要不断创造消费者认可的真正需要的价值 不断提升与适应消费者价值认知的变化 一旦变化，迅速重新界定产品价值或经营特点 追求差异价值，出奇制胜，别树一帜，强调经营个性 努力创造与提升零售商的品牌价值 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 零售业态与发展 许多城市的百货商店都在扩大其规模，面积有上万 平米，有的达几万平米。你对这种做法有何评论？ 百货商店这种业态在中国生存与变化发展的前景？  02年，沃尔玛在华分店20家，03年底将达44家。 家乐福为27家。7-11等外资便利店 已获300家经营牌照。 超市将是主战场，8000平米 以上超市外资占1/4。 战略 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 零售业的竞争 在外商争夺超市是因为：  大型超市非常适应中国家庭消费水平与消费习惯  超市需要大量资金，外商有实力  全球采购优势  计算机管理技术和经营能力优势 我国家零售业的优势： 门店地理位置优势；区域销售规模优势；农村市 场优势；文化经营优势；工商关系优势和政府支 持政策优势 尽快在采购策略、市场营销策略、服务策略上创新 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 专业市场的出路与发展  专业市场特点：摊位式、家族式小本经营为主，共 享市场信息与渠道，现金现货现场交易为主，无力 开展品牌化经营；仓储、运输、托运小而散，功能 单一，业态原始，犹如群蚁啃骨头；生产资料市场、 要素市场、期货市场急待发展，电子商务、网络化 刚起步。  专业市场发展：集中趋势；辐射范围缩小；非价格 竞争趋重；市场组织的变化；产地型专业市场的发 展；中转地型专业市场的发展；销地型专业市场的 发展 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 加入WTO对分销渠道的影响 开放分销市场的承诺：佣金代理、批发、零售、 特许 批发零售为主的商贸流通； 制造企业自建与控制的分销网络； 现代流通方式直接相关的特许、电子商务、 直销、物流、售后服务等等。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 加入WTO对分销渠道的影响 外国制造企业将更多地进入中国，同时将引起供应商、 服务商、物流、仓储等价值链环节的跨国联动。 新型流通方式将取代传统流通方式：大卖场、超市等 服务增值将成为分销市场的主要竞争手段 分销体制将变革，理顺管理部门 第三方物流、配送企业将有大发展 内外贸分离将改善，组织化程度增加 更多企业将组织成垂直一体化竞合 外商流通企业开始战略性扩张：全国布点、西部发展 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 加入WTO对分销渠道的影响 分销市场开放后影响最大的是(均已承喏开放时间表) 商贸服务业：批发、零售、特许、直销 医药行业：药品批发零售 石化行业：农药、化肥、成品油、原油 机械行业：重点是汽车 不迟于02年允许外方对零售企业控股 不迟于03年取消地域、数量、股权、企业形式的限制 不迟于05年百货商店与连锁店允许控股（有条件） 不迟于02年允许外商进口与国产品批发，并可控股 不迟于05年不再对批发业有限制 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  建立优势的误区 客户众多——有价值的客户 规模庞大——先进的分销模式 经验丰富——思路新、善于学习 资金实力——优秀员工，创新精神 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  体现经销商的价值  经销商不创造使用价值，但它可以降低交易成本  中间商的存在价值在于有效节约交易费用  中间商的价值 市场信息 高效实现交易 优秀的分销通道 促销功能 良好关系与信誉 认同的管理与文化 售后服务 承担风险 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  建立正确的营销思想  思路等于出路  优秀厂家只选择思路相近的中间商  优秀厂家不害怕向中间商投钱，但害怕花冤枉钱  只有中间商提供了清晰的经营思路，厂家才愿意 提供市场支持  靠机遇“发”起来的中间商要转换观念，接受现 代 管理、营销、人力资源、财务的意识 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  抢先建立特有的分销通道和网点  中间商所经营的是渠道与网点而不是商品  渠道与网点（客户）是中间商非常重要的无形资产  中间商单凭一点“关系”无长久优势可言  抢先一步圈地建网  控制通道与终端：我国中间商的重要竞争优势  中间商使命：通过自己的渠道和别人产品及品牌的 整合来满足客户的需要。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  建设与提高配送能力  “坐商”与“行商”  交易过程中货物无法超越时空  实力经销商必须具备配送能力  经销商建立配送功能注意点： 具备配送意识 组建配送机构、人员、工具 实现低成本配送 根据区域大小，建立配送中心 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  提高管理能力  提高对终端的管理水平  建立与维护良好的客户关系  构建内部合理的渠道组织形式与业务流程  人力资源：团队建设与管理： 选人、育人、用人、留人 家族成员 财聚人散，财散人聚——薪酬体系 规范化管理 在制造商看来，如果没有管理能力，经销商规模 越大，风险越大。没有管理的规模扩大是个灾难 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立经销商的竞争优势  不断做强做大自己，超越自我  把经销作为一生的事业，而非生意  做“企业家型的经销商”  利润应作为未来的资本，而非消费的资本  超越自我是困难的，中间商要克服人性的弱点 要有持续的利润，只有以执着的追求、对事业的 不断投入、顺应市场的发展和竞争的要求、培育 特有竞争优势，做强做大自己。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 45 分销渠道组织与管理 （二）  分销渠道的基本类型与内容  分销渠道的组织与管理  中间商竞争优势的建设  架构与维护有价值的客户关系  分销业务流程与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第四部分 架构与维护有价值的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 谁是你的客户？ 请你回答一些基本问题：  我的客户是谁？  他们在哪？怎样找到他们？  与他们建立一种怎样的关系？  怎样做到客户不流失？怎样才能锁定客户？  哪些是我们有价值的客户？  我们靠什么来吸引客户？  谁是我们的潜在客户？ 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 客户关系管理—CRM  CRM一新的理念与管理机制，以客户价值分析与再造、 客户关系优化、提供更快更好的优质服务、双向互动的 沟通来形成企业最有价值的客户组合，留住客户。CRM 促进企业业务流程再造, 提高经营效率。  CRM技术途径的三个发展阶段：  早期呼叫中心：以电话为核心，响应客户需求；  电话计算机集成系统：800电话、菜单选择和交互语 音反馈及与业务代表的通话，来响应客户要求；  基于网络技术的客户信息集成系统：变分散为整体 服务，企业业务流程的再造，整合客户信息。 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立有利可图的客户关系 找准你的正确客户——客户关系价值 最有价值的客户，忠诚的客户，对利润贡献最大 需积极争取的客户 一般散户 抓住最有价值的客户，让平庸的客户走开 客户价值可以用购买量、利润、保持期、利润率等 指标来衡量 客户价值（净现金流）= 价值现金流入量 – 建立 与保持关系的现金流出量 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 建立客户关系的两个途径：  优化现有客户  新建客户关系 一个原则： 开发新客户比留住老客户更困难，更花费 销售新产品比销售老产品更困难，更花费 建立有利可图的客户关系 企业收益增长 维护有价值客户推动已有客户获得新的客户 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰  20/80定律适用于寻找最有价值的客户 优先：让现有产品更高地渗透到现有市场中去 客户份额：你的产品在客户全部购买量中的比例 客户份额↑10%，而客户总购买↑5%——高度渗透 客户份额50%以上，占主导地位，但再增长有限 客户份额25%-50%，增长空间大应加强有效渗透 客户份额小于25%，可能是个增长的好机会 随着从群体市场转向个体市场，客户份额的分析与应用 比市场份额分析更适合更有用。 建立有利可图的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 销售业务的增长困难常常不是由于跑得太慢，而 是追错了顾客 不能仅仅通过追随你的客户而走向未来，而是要 与你的客户一起跑向未来，了解客户的目的地， 帮助客户到达目的地 如果你没有找准正确的客户，那么所有策略都是 没有用的 建立有利可图的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 一、客户——企业生存与发展的基础  赢得客户已从争取新客户转向保持现有客户 二、信任是长期客户关系的基础  引发客户建立发展关系的意愿，关键是获得信任  认识信任  感情信任  行为信任 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 三、提供价值组合，超越顾客期望  某摩托车经销集团的价值表：提高认知价值！  货真—全部国内外优秀品牌  价实—直销环节少  终身免费维修  专业人员维修  全部正宗零配件  专业人员装配  专业经销，选择余地大 提供优质产品/服务，提供附加价值，创造价格加成 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 四、参与顾客购买决策 洗衣机的本质是提高效率的解决方案，而非洗衣 做客户的高参，提供解决方案，成为客户的依赖 提供解决方案的三大途径： （1）为特定的客户设计特定的解决方案  为客户设计配置产品与配套服务，如IBM、健身计划  为客户再购买提供建议与支持  帮助客户分析产品购买和使用效益  不要试图为所有人做所有事。向选定的客户提供独特 的解决方案 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 （2）以教育与指导来改变客户行为，从而达到问题的解决 要向客户展示你的产品/服务的所有价值与潜力，帮 助客户理解产品的解决方案 不要过度崇尚技术方案和设计细节，而忽视了客户是 否真正理解你产品/服务的功能，理解你产品/服务到 底能够做什么，不能够做什么 深入到客户的问题中去，而不仅仅只关心销售。做你 的客户最值得信赖的高参，在客户运作模式的构思、 规划、组织等方面提供你的建议与新模式 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 （3）与客户建立战略结盟关系  与客户一起设计新的业务流程  与客户一起设计新的业务流程的运营  与客户携手，形成业务融合  与客户一起建设共同的理念，如： “共创市场，互赢发展”；“抛开利润论，倡导机 遇论”  建立互利互惠的成员关系 公平返利 与客户一起壮大 合作开拓市场 表明你的价值与远大目标 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 五、给客户让利优惠，减少购买风险 替客户付帐，激发客户想建立关系的愿望 交易安全，是客户想建立关系的主要动力之一 六、向客户的客户提供服务  惠普有一句服务格言：“如果你不是直接向客户提 供服务的人，就应该为直接向客户服务的人服务 ”  提供技术、经营管理、维修、培训帮助，确保水平 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 七、服务标准化 服务虽无形，但顾客能感觉到。要把服务、设备、设 施、人员素质、管理能力等结合起来加以标准化。 服务标准化体现在诸多方面：  人的专业水平，言谈举止，态度，能力  产品质量，品牌，价格，选择性  设施方面，如店铺，环境，陈列，地点，卫生间  信息方面，如价格表，宗旨，说明书，宣传资料 小天鹅12345服务承喏：一双鞋，二句话，三块布， 四不准，五年保修 1:25:8:1定律 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 八、建立顾客组织  以某种方式把顾客组织到一起，可形成一种集约性 与针对性很强的联系，进行有的放矢的促销 九、建立顾客热线  800电话，畅通的双向联系，企业能发现顾客，顾客 能找到企业 十、对员工进行培训  顾客关系也是企业员工与顾客的关系。要明确员工 的责任心和行为规范 保持良好的客户关系 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 第四部分 分销业务流程与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 管理 控制 最终商品市场 企业销售 渠道体系 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部资源 外部环境 服务 资 金 、 信 息 等 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 销售渠道示意图 管理 控制 最终商品市场 生产制造企业 产品 内部资源 产品 外部环境 服务 资 金 、 信 息 等 厂家 销售 队伍 代理 商 分销 批发 商 经销 商 大商 场 电话 电视 销售 互联 网销 售 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 营销与销售运营 销售组织(B) 交易履行(C)发展/营销(A) C5库存管理 C4配送运输 C3销售管理 C2资金管理 C1定单管理 B5网络销售 B4电视直销 B3电话直销 B2厂商合销 B1厂家直销 A5决策支持 A4促销管理 A3客户服务 A2客户管理 A1渠道发展 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 业 务 业务洽谈 合同初审 合同签署 付款配送 关系维护 配 送 资 金 合同 多联单 信 息 签发配送 配送优化 配送实务 结款发票 签收付款 合同审核 出具 付款发票 应收款 登记处理 客户 付款处理 票据处理 退款坏账 处理 各类接口 信息输入 信息分类 处理 输入各信 息数据库 查寻分析 预测 对相关部 门输出 信息反馈 人 员 岗位流动 招聘辞退 业绩考核 管理条例 定岗定编 奖罚制度 内部渠道 建设 外部渠道 建设 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 渠道发展战略 渠道维护/支持渠道设计 差距分析 渠道发展 策略选择 最优渠道制度 区域组织结构 分销密度考虑 所有权考虑 渠道管理原则 渠道评估/整合 奖惩激励体系 提供渠道培训 实施共同销售 渠道其它服务 渠道发展与管理 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 客户评估示意图 客户代码 渠道管理 需求信息 渠道代码 客户管理 客户历史信息 评估 确认 业务员 客户资 信评估 生产供 应评估 Y N N 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 客户历史信息 信誉 实力 合同信息 合作情况 合同执行信息 客户类型判定 确定针对不同客户 的不同管理方法 客户意见和要求 客户建议解决方案 客 户 分 析 客 户 建 议 客户管理流程图 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 产品销售流程 客户选定 需求信息 领取合同 客户信息 合同拟定客户评估 N Y 签定判断 N Y 客户签章 签章 审核 N Y 合同履行 修改业务流程建议 客户跟踪 公司内部文档业务跟踪 客户评估 合同签定 合同跟踪 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 人员管理流程图 人员平均水平 个人业绩 个人能力 输入信息 标准确定 业绩 考核 能力 考核 人员奖惩 人员管理主要是针对销售人员来进行的。对于不同渠道内的员工考核的标准 也是不同的，在销售业绩普遍好的地区，考核标准高，反之就低。而考核主 要从业绩和能力两个方面了进行，业绩就是当年的销售收入，能力则从该员 工教育背景、销售历史、等级、工作经验、培训等因素中综合而得。通过两 者的共同评判对人员进行定岗定薪，并给予相应的奖惩。对人员考核的权力 可以归属总公司营销部，人力资源部，也可以渠道自身进行考核。 定岗定薪 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 管理 流程 支持 流程 交易 流程 选择客户 （销售代表） 合同初审 （市级公司 、办事处） 评估合同 签署合同 （客户部） 供货形式 货款跟踪 （客户部） 售后服务 关系维护 （客户部） 客户信息管理 （办事处、客户部） 客户信用分析 (办事处、客户部、财务部） 客户服务跟踪 （办事处、客户部） 合同 初审 客户 洽谈 供货 履约 签约 付款 配送 哈尔滨工业大学管理学院 孙 杰 管理 流程 支持 流程 配送 流程 审批签发 （客户部） 配送计划 信息录入 （配送部） 配送优化 （配送部） 结款方式 （财务部） 应收款管理 （客户部） 客户信息、信用管理 （办事处、客户部） 实体配送服务 (车队、仓库、物流单位） 优化分析中心 （客户部） 签发 配送 签发 合同 多联单 客户 签收 付款 配送 实务 出具 结款 发票