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销售人员培训体系
目 录
一、 公司各部门职能及职责 2- 6
二、 销售中心的架构及职责码 7- 7
三、 销售代表的工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》学习 8- 8
（二）销售的含义 8- 8
（三）销售代表具备的基本素质和仪容仪表要求 9-15
（四）销售流程 16-20
（五）客户的分类及解决的方法 21-23
（六）销售能力和谈判技巧 24-24
（七）吸引客户的交谈方式 25-30
（八）销售中注意的问题 31-33
（九）销售专业礼貌用语 34-37
四、 房地产相关基础知识培训
（一）房地产专业基础知识培训 38-42
（二）房地产相关法律法规概述 43-46
（三）建筑结构基础知识 47-61
（四）银行按揭所需资料及各项费用 62-63
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一、 公司各部门职能及职责
1．市场调研部部门主要目的和部门具体职责甘情愿
部门目的：通过房地产市场及消费者调研建交数据库，为项目提供市
场依据。
部门具体职责：
▌负责项目的前期市场调研，并将调研成果提交相关委托单位；
▌负责公司在售楼盘的跟踪调研，并将调研成果提交项目经理；
▌ 负 责 深 圳 市 主 要 媒 体 的 广 告 临 测 分 析 ， 并 将 分 析 结 果 在
《*******》、《*******》上发布，供相关部门参阅；
▌定期编撰《*****》、《**********》。
2． 策划部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：对项目进行整体规划、定位，并在销售执行中协助基础上
经理进行策划方面跟进，确保项目销售能够顺畅、按时的完成。
部门具体职责：
①在项目前期进行整体规划，定位；
▌组织人员对项目进行踏勘，派设项目策划人员；
▌为商务部提供策划方面的书面专业参考意见；
▌为市调部提供策划方面的书面专业参考意见；
▌负责基础上前期策划方案的制定、撰写；
▌为发展商提供基础上规划、建筑、园林等方面的参考意见；
②在项目开盘前制定销售解决方案；
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▌协助市研部定期向发展商提供基础上所属片区的市场分析及竞争
楼盘跟踪；
▌协助项目经理制定销售执行方案；
▌为发展商提供广告、室内设计、制作、模型等方面专业意见；
③在销售执行过程中对项目进行跟进；
▌分周、月、季、年定期提交基础上执行过程中关于宣传推广方面的
各项总结；
▌协助项目经理制定各阶段宣传推广方案的制定；
④项目结束后进行全方案策划总结；
▌在项目完成后，协助项目经理向发展商提供项目操作过程中策划方
面的总结；
⑤针对市场进行专业研究；
▌针对市场片区，热点产品类型进行专业研究；
3． 评估部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：通过推广公司评估、咨询业务，逐渐实现公司效益，提升
公司核心竟争；
部门具体职责：
▌负责制订评估业务的推广计划和实施方案，拓展能力、业务关系维
护；
▌培训员工推广的基本技能和专业知识；
▌搜集整理房地产法律、法规及相关信息；
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▌与不动产估价协会、房地产估价中心交流沟通；
▌配合公司其他部门业务的推广；
▌建立并培养做人业务梯队；
4、商务部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
①签定新的合作项目；
②维护客户；
部门具体职责：
▌项目信息搜集、筛分；
▌市场推行、业务拓展；
▌客户关系维护；
▌项目前期的工作说明及策划方案的组织；
▌合同的洽谈、起草、签署；
▌客户投诉处理；
▌协助项目经理回款计划跟进。
5、项目管理部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
保证公司利益的实现
部门具体职责：
①负责项目的销售准备与完成；
②负责完成各基础上的执行方案制定并跟进；
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③负责完成各基础上的销售额；
④负责各基础上销售回款的收取；
⑤负责与发展商沟通，并提高客户满意度；
6．销售管理部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
培养与培训销售人员为公司各项目输送合格的销售人员；
部门具体职责：
①人员管理方面：
▌ 负责定期制定销售培训计划并组织实施；
▌ 负责销售人员各项目之间的调配与协调；
▌ 负责销售人员的评估（考核）；
▌ 负责定期对各楼盘巡盘与考核；
①项目档案管理方面
▌负责统计各项目成交状况整理
▌负责整理各销售人员档案；
▌负责整理各基础上的原始档案并留档；
7．人力资源部部门主要目的和部门具体职责
部门目的：
▌为公司提供高效的行政支持平台；
▌通过健全人力资源管理体系以提高公司的人员投资回报率；
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部门具体职责：
具体职责：
①人事：
▌ 根据公司发展战略目标、预测人力资源需求，并与高层确定人员
定编规划；
▌ 负责人员招聘计划的制定与实施，实施人员筛选录用程序；
▌ 组织公司绩效考核的制定、调整、督导考核执行，并将结果进行
统计分析、备案，为人员配置决策提供依据；
▌负责协调员工薪酬和福利的审核、调整、保障薪酬与福利待遇符合
人力资源总体策略；
▌负责制定、实施并评估本部员工及项目经理的培训计划，协助部门
经理管理员工的职业生涯规划，参与销售代表培训计划的制定实施；
▌组织建立公司企业体系，并督导推广；
▌负责制定公司人力资源管理的体系和流程。
①行政：
▌负责办公用品的维护和采购、配发，控制办公费用；
▌负责车辆的日常管理及相关费用的控制，负责公司后勤保障管理；
▌组织安排公司工商登记、注册等工作，建立并维护与工商部门的公
共关系；
▌根据项目安排，为销管及公司相应活动提供日常行政保障；
▌完善公司行政管理体系。
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▌组织建立企业文化，督导实施。
二、 销售中心的架构及职责
1、组织架构：
2、主要职责：
①参与项目前期市场、产品的定位；
销售总监
项目经理
市
调
员
策
划
师
销
售
代
表
达
表
表
销售管理部
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①负责项目招待过程中营销问题的解决；
①负责项目产品的开始过程的控制；
①负责销售人员的组织和培训；
①负责销售人员绩效的考证；
①负责每月代理费的结算；
三、 销售代表的工作职责及销售技巧
（一）《销售代表工作手册》（内容参照****销售代表手册）
（二）销售的含义
直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅
仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往
往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售
需要最高水平的人际交往的能力；它需要那些从事此项职业的人们能
够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。
销售实质就是发现需求和满足需求的过程。
在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，
即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售
中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外
表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业
化气质。
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（三）销售代表具备的基本素质及仪容仪表要求
1、销售代表具备的基本素质
销售人员必须具备良好的职业道德、品德素质、心理素质和
业务素质。
①强烈的服务意识
现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。销售
人员要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动
打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。
①敏锐的洞察力
对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察
力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，销售人员敏锐的洞察
能力和深刻的判断能力是适应环境。
①挖掘需求的能力
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好的销售人员是需求的发掘者，创造者——让潜在需求变成现实
需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。
①灵活的应变能力
善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所
需；
①熟练的社交能力
要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产
品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自
己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。
①高超的语言表达能力
要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选
择恰当的词汇和语言技巧。
①自我控制能力
良好的心理素质、沉着、冷静。
①丰富的业务知识
了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。
2、销售代表的仪容仪表要求
在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略
其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地
产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能
会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘
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的思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品
味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身
形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分
重要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家
探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整
体人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。
个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种
程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们
继续探讨以上的词语。
外貌篇
当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，
个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅
的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美
观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒
腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、
不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡
的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常留意裤
裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、
刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外
表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整
齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。
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服饰篇
个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方
得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低
胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不
宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏
天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱
纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇
一摆，安全也成问题。
言谈篇
语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服
力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才
天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的
东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？
所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象
说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成
不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近
和客户之间的距离。
和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，
委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很
多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言
巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，
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不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽
刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不
姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人
吗？”类似这样的话是不能说的。
第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能
力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化
修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，
认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要
提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天
学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，
就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自
然会加深为销售的工作的成功前进一大步。
举止篇
在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立
腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳
健优美的步子。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不
时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而
定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。切记不要让客
户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内
八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨
眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其
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不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。
当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来
晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。这些不良的举动
留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。
接待顾客篇
切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能
怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的
人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾
客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，
要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相
迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客时，
要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的
幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，
我们就以诚待之，诚心能解多疑的。
接听电话篇
电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用
愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以
我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧
和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过两次，首先自报家门，
免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的意
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思时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：
喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果
之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话
过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，
节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，
慢慢讲清楚。如果吸引对方到现场售楼处，应说：“先生（小姐），现
场资料齐全，你到现场看一看好吗？”有需要时做好电话记录，不能
过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏
忽人意。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”
不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈
不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。
个性篇
个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本性，
千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾
气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、
和蔼、耐心的个性去接待客户。急燥、漫不经心、情绪化的个性是不
可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。
修养篇
每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生
活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，
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好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外
在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天
地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、
不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，
要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，
这样脚踏实地才能有所发展。
爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃的。
我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚
强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会
达到一个相当高的水平。
后语
对于我们每位新加入公司的职员来说，要树立起一个良好的个人
形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求自己，
持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职
业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。融会贯通了实际
情况而应变的中介从业员的素质。
（四）销售流程
1．初访时的策略
吸引新顾客的注意力是极重要的，所以要用诚恳、友善自信和
合作的态度获取顾客的好感及赞赏。
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销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推
销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时；和顾客所说的每一句话都要言之
有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材料、
楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售人员
都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销售的
机会。
销售人员须自觉地去寻找所需在和参考资料，通常在公司中已
有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特
色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所
销售房子有什么要求，总结销售重点。
在销售工作的进行中，销售人员必须具有说服力，一个有效的
“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引
导他作出购楼房的决定。
要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，
这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。
2． 顾客购房的讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些
讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便
会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说
话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都
是在下意识地表达出来的。
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在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细
心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购
买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。
问题：（1）什么时候入伙？
（2）房产证什么时候办理？
（3）交通是否方便？
（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。
另外从客户的动作中亦可观察，
例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。
（2）仔细研究售楼资料。
（3）记录楼宇资料。
3．完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；
因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购
习的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；
而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。亦有些顾客要到访数次
后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要
销售人员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立
即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。
4． 完成交易
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当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完
成交易的方法有下面的映射点供参考：
（1）重复所提优点与缺点的比较。
（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。（折扣）
（3）暗示这可能是最后的购买机会。（指这是好单位）
（4）引述一个满意客户的事例。（转手可赚××元，可租××元）
（5）把顾客选择的范围缩小。
（6）直接请客户落订。
5． 签订认购书
经过你的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。
（1）要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。
（2）要求客户确定房号，选定付款方式。
（3）签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后
签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人审核无误后，最后让客户确
认签名。
（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。
6． 客户交订金后，销售人员应注意事项：
（1）客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不
能定的，应在认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。
（2）签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后
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有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址
给客户。
（3）如果是交临时定金（未签认购书）在收款收据应注明补清定金
的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认。
全部定金付清时应将临是定金收据收回。
（4）认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并
双方签名确认。
7、售后服务
（1） 签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；
应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。
（2） 应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据
到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订按揭合同，
贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用）和有关
手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。
（3） 若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼
款证明书及购楼的发票交给指定部门，待办房产证。
（4） 应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的
有关事项，并协助客户办理入伙事宜。
8、销售人员在上班时须留意事项：
（1）公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可
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以随便乱放或给客户或外人取阅。
（2）当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，
决不能当着客人的面前指出错误。
（3）已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。
（4）售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取
阅方便。
（5）戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失
去他人的信赖，影响情谊。
（6）在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料研究、
解决。
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（五）客户的分类及解决的方法
1、犹豫性的客户
a、不能逼得太紧；
b、慢慢沟通，给其购买信心；
c、不近不离。
2、自尊自大的客户
a、希望别人赞扬它；
b、要抓住一切机会将谈话引入正题。
3、问题型客户
a、有意向的客户；；
b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
4、冲动型客户
a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；
b、工作的解释在后面。
5、沉默的客户
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a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；
b、了解购买意向。
6、不同意型
尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带
微笑。
7、精明型
这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧
妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
8、牢骚型
要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是
什么。
9、条理型
做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他
保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
10、挑剔型
从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值
这个价钱。
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11、分析型
喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、
需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。
12、感情型
顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身
心投入谈话并且保持自己的个性。
13、固执型
这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，
抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。
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（六）销售能力和谈判技巧
1、何谓销售员必备的销售能力：
① 所谓销售员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告
诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，
这就是专业的销售员。
① 销售成功的关键在于[说服]要激发对方的购买欲望，使其采取购
买行动，就必须知道说服的程序。
① 说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖的商品没有信
心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，
这种自觉和自信心是不可缺少的。
① 贯彻专业意识，所谓[专业的]，是别人所无法取代、对于当事者
实力的评价，好好地培养符合于销售员的说话方式，使顾客信赖，以
获得公司[不可缺少的人才]之评价吧！
2、销售人员必须具备的谈判技巧
①以销售谈判技巧激发其购买欲望；
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①给予好的感觉（激发其情绪性反应）；
①使其了解详情（激发其趣味性反应）；
①使其在意而购买（激发其行动性反应）；
能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。
（七）吸引客户的交谈方式
1、满足客户的【三大渴望】
忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成
功。
①接纳（希望被接受）
顾客会对善解人意的销售员有好感，相反地，他们也会讨厌采
取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨
头地吹毛求疵，便无法喜欢他。
①认可（希望被认同）
顾客都希望销售员能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，
不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的销售员是不会令人喜欢的。
①重视（希望被重视）
任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被销售员轻
视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感
谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最
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容易令人了解的。
2、要有提升说话技巧的意愿
①培养[说话技巧]
对销售员而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。无论再怎么表示
诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。
②问题与说话技巧的提升有关联
由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，
而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，
没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说
话技巧上有所长进，则必须练习说话的时间；另外，即使是看电
视或电影，也能够抓着说话方式的要点。
③成功体验会使说话方式更顺利
[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，
与其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬
地与对方洽谈了]，较能增强提高说话技巧的意愿。
④别以令对方疲劳的方式说话
只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。
令人不耐烦的说话方式
以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长
而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而
不愿听下去。
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罗唆的说话方式
当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而
絮絮叨叨地反覆同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期
待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重覆同样的话题。
口若悬河的说话方式
说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有
思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。
⑤使人不愉快的三种口头禅
难听的副词如：
①总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也……
难听的连词如：
①因为、因而、其次、然而、因此……
难听的感动词如：
①实在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那个那个……等。
口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，
一定会发现口头禅多得令人厌烦。
⑥别以令人反感的方式说话
a.反驳的说话方式
有些销售员很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。
b.负面表达的说话方式
即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.
c.伤人自尊心的说话方式
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有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤
害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一
来,便很难说服了.
d.单方面的说话方式
忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没
有对话就想推销成功是没有道理的.
3、吸引客户交谈的方式
①以可获信赖的方式说话
欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反覆、传染的效果。
a、果断
将事情有信心且直截了当地说出，说[这个绝对是您的利益]
要比[大概]或[恐怕]更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，
也应该断言说[绝对没有那回事]，只是，要注意别令对方感到太
过直接地否定其意见。
b、反覆
将一件事反覆数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深
信此事，这叫作[反覆效果的原则]。推销员若反覆叙说自己所深
信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的
道理。反覆地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌
唠叨，请在说服的方式上作变化。
c、传染
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销售员对自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念将会表
现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反
地，若不信任自己或商品，则亦将外表，传达给顾客，顾客亦将
不会信任你。
为取得信赖的说话方式列举下列几条：
d、说话的进行方式
①是否絮絮叨叨地说话？
①是否突然改变话题？
①是否话说到旁岔去了？
①是否将之归纳要领说明？
①是否按顺序说话？
e、声音、语词
①发声是否清晰明了？
①说话速度是否过快？
①说话声是否太小？
①是否使用正确的措辞？
①是否使用适当的语词？
f、话题、内容
①说话是否抓住要点？
①有无真实性？
①内容是否太抽象化？
①知识是否丰富？
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①目的是否清晰表达出来？
g、人与人之间的关系
①是否好好地理解对方？
①说话的目的是否共通？
①是否处在友好的气氛？
①是否太过意识到对方的存在？
①是否自以为是地谈话？
f、人品
①是否采取不认真的态度？
①是否并非纯工作的表现？
①是否有不可靠的感觉？
①是否自我意识太强烈？
①是否怕生？
4、改善说话方式
①若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。
①养成说话清晰的习惯
①为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力
的。
a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。
b、注意语调变化、抑扬顿挫。
c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。
①注意用字遣辞
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语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并
拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了
解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消
失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。
①使用手势
只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦
扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若
加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有
负面效果，所以要注意。
(八)销售中注意的问题
首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又
不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。
要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即
回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。
在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。
发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、
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面积、价格、付款方式等要领。
1、对付客户反驳的要领
不管是哪一种买卖，都会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事
前准备。
①诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
② 话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出
来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。
③ 在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答覆客
户的一套词。
④ 借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。
⑤ 尽早掌握住反对意见的根据在哪里。
⑥ 不要太多话，把重点放在质问上。
⑦ 专心聆听客户所说的话。
⑧ 保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。
⑨ 答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。
2、处理客户怨言的要诀
以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言
① 就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，
却失去了客户，得不偿失的。
② 对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，
即使是很明显地错在对方，也要当场圆滑处理。
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③ 尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辨
解。
④ 诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大
多数的索赔都和商品本身的改良有关连。
⑤ 不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是
个人攻击的话，就会做出不必要的辨解，或者，会失去一位客户。
⑥ 对于无法以销售人员个人身分来处理的索赔问题，不要任意给
予答覆，先向上司或部门的负责人说明。
3、处理客户怨言的顺序……
① 首先，恭听对方的不满—
a、 聆听所有的方面（一直听到最后）
b、 专注且恭听
c、 不可带有先入之见的观念
d、 记录重要的事情
② 分析原因—
a、 掌握中心问题
b、 和前例做比较
c、 对照方针、政策
③ 找出解决方案—
a、 检讨在权限内是否可以解决
b、 调查客户的反应
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c、 有关于同性质的抱怨，调查其他客户的反应
d、 注意不可重蹈覆策
（九）销售专业礼貌用语
1、欢迎用语：
——欢迎您的光临！
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——欢迎您来我们售楼处！
——欢迎您来 XX（花园）大厦！
——欢迎您来我们这里购楼！
2、问候用语：
——您好！
——早（上）晨好！
——上午好！
——下午好！
——晚上好！
3、告别用语
——欢迎您再来！
——您慢走！
——您走好！
——再见！
——明天见！
——希望您再来看我们 XX 房（花园、大厦）。
4、祝贺用语：
——节日快乐！
——新年快乐！
——周末愉快！
5、征询用语：
——您喜欢这套房吗？
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——您找什么？
——我来帮您？
——我来帮您计算？
——先生（太太、小姐），他不在，请问有什么可以帮您？
——他正好走开了，我可以帮您吗？
——请问您想了解那方面的问题。
6、答应用语：
——好的/是的。
——这是我应该做的。
——欢迎批评，指正。
——我（们）做的不好，请指教。
——好的，我打电话给您。
——是的，我一定 XXX。
7、道歉用语：
——打扰您了！
——实在对不起（不好意思），请原谅！
——谢谢您的提醒！
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——对不起，是我计算（搞、看、弄）错了！
——对不起，让您久等了！
——我（们）对此表示歉意！
——对不起，请稍稍等我一会。
8、答谢用语：
—－感谢（谢）您的支持！
——谢谢您！
——感谢您的光临！
——为您服务（选房）感到荣幸！
9、指引用语：
——往前走／一直往前走。
——请这边走，先生（太太、小姐···）。
——在拐弯处朝左（右）拐弯。
——请在那边乘（坐）电梯上（下）楼。
——请在这里上（下）楼。
——请往这（那）边看。
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——请看这套（间）房。
10、回答电话用语：
——您好！这里是 XXX 花园（大厦）售楼处。
——请您先不要挂电话，我帮您计算（看、找）一下。
——我要先问一下我们经理。
——请问您贵姓。
——请您留下联系电话。
——XXX 花园（大厦）售楼处，很高兴为您服务。
——请问您找那一位。
——谢谢您打电话过来，希望您抽时间亲自来我们这里实地参观。
——有什么需要请再打电话来。
——如果您方便的话，请记下我（们）的电话和地址。
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四、地产经纪人基础知识培训内容
（一）房地产专业基础知识培训
房地产又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结
为一体的，具有整体性和不可分割性。
1）房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地
使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、
使用、收益和处分的权利。
2）土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、
仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。
3）土地使用权的出让年限：
——居住用地 70 年；
——工业用地 50 年；
——教育、科技、文化卫生、体育用地 50 年；
——商业、旅游、娱乐用地 40 年；
——综合或其它用地 50 年；
4）三通一平：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平
整。
5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电
通热力通、场地平整。
6）土地使用权年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有
土地使用权在一定权限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权
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年限以最新的通知为准）。土地使用权期满后，如该土地用途符
合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清
地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。
7）土地使用费：土地使用者因使用土地按规定每年支付给政论的费
用。按现时的收费是：居住用地 2 元/M2 占地/年（由用地单位支
付，个人尚未收取）。
8）房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；
一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权
出让给房地产经营者与使用者的交易市场。
二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，
从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。
三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。
9）国土局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场，
房地产行业管理的一个政府部门。
10）公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。
11）国土局产权登记处：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、
变更、继承、赠与等手续的部门。
12）发展商：专门从事房地产开发和经营企业。
13）代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业
务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租，
承租及物业咨询评估报告，销售等业务提供有偿服务。
14）佣金：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是
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一种劳动收益、风险收益和经营收益的结果。根据《深圳市经济
特区房地产行业管理条例》规定：房地产经纪机构开展经纪业务
时，有权获取佣金 %。
15）商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并
经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证
并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。（我化司
现时只接受此类房地产委托销售）。
16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，
按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性质的
房屋。
17）微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成
本的微利，这类房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企业
职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。
18）自建房（集资房）：是指各单位自筹资金或合资兴建房屋。产权
由投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通（按规定已
补交地价的除外）。
19）房地产证：是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律
凭证。
20）商品房预售制度：是指开发商在建设中的房地产项目进行市场销
售，由国土局制定的一项提前销售制度。只有取得了《预售许可
证》才能销售。申请预售须备下列文件：
《房地产开发企业资质证书》副本及复印件
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《房地产》正本或《土地使用权出让合同书》和付清地价款证明
《投资许可证》
《建设工程规划许可证》
《开工许可证》
21）外销许可证：凡对境外随预售的房屋都要办理此证才可销售。
22）深圳房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方
权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签订此合同，内销的
房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。
23）房地产抵押合同：是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义
务关系由银行、业主、发展商三方签定。
24）银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经
济行为，业主先付一部份楼款，余款由银行代购房者支付，购房
者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及
利息，这种方式称为银行按揭。
25）房地产证公证：公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继
承等行为的合法性作法律公证。
26）楼花抵押登记：是指已办银行按揭的楼花送到国土局产权登记科
办理押登记手续。抵押人将贷款与利息还清后，须将已办抵押登
记手续的房地产注销抵押。
27）建筑面积：房屋实用面积与分摊公共面积之和。
28）公摊面积：属于公共部份的面积
29）实用面积：建筑面积与公摊面积的差
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28）实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。
29）容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。
30）预售楼花：将未建好的楼房提前出售，称为售楼花。
31）样板房：是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售
楼书而定的房间。
32）示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客房户装修
参考而经过精心装修的。
33）复式房：上、下两层标准层二合为一，结构与标准房结构有区别。
34）房地产转让：是指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房
地产转移给他人的法律行为。按现时有关规定，预售及现售的房
地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得
给预购房者更改姓名。
35）银行本票：是付款人将款项交存银行，由银行签发给他凭此可以
办理转帐结算或支取现金的票据。有效期为一个月。
36）银行汇票：银行汇票是汇款人将款项交存当地银行，由银行签给
汇款人持往异地办理转帐结算或现金的票据。有效期一个月。
37）银行支票是银行的存款人签发给收款人办理转帐或委托开户银
行将款项支付给收款人的票据，有效期为 10 天，
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（二）房地产相关法律法规概述
1、土地管理法
①农村和城市郊区的土地，除由法律规定属于国家所有的以外；国有
土地和农民集体所有的土地，可以依法确定给单位或者个人使用；
②依法改变土地权属和用途的，应当办理土地变更登记手续；
③依法登记的土地所有权和使用权受法律保护，任何单位和个人不得
侵犯；
④土地所有权和使用权争议，由当事人协商解决；协商不成的，由人
民政府处理；
2、城市规划法
①国家实行严格控制大城市的规模、合理发展中等城市和小城市的方
针，促进生产力和人口的合理布局；
②城市规划必须符合我国国情，正确处理近期建设和远景发展的关系。
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③城市规划的编制应当依据国民经济和社会发展规划以及当地的自
然环境、资源条件、历史情况、现状特点，统筹兼顾，综合部署。
④城市总体规划应当和国土规划、区域规划、江河流域规划、土地利
用总体规划相协调；
⑤国家鼓励城市规划科学技术研究，推广先进技术，提高城市规划科
学技术水平；
⑥任何单位和个人都有遵守城市规划的义务；
3、城市房地产管理法
①在中华人民共和国城市规划区国有土地范围内取得房地产开发用
地的土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，实施房地产管理，
应当遵守本法；
②土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给
土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。
可以采取拍卖、招标或者双方协议的方式；
③房地产开发必须严格执行城市规划，按照以经济效益、社会效益、
环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配
套建设。
④房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使
用权同时转让、抵押；
4、土地使用权出让条例
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①土地使用权出让，是指深圳市人民政府以拍卖、招标、协议的方式，
将国有土地使用权在一定年限内让与土地使用者使用，土地使用者
向市政府支付土地使用权出让金的行为；
②土地使用权出让，应坚持与建设项目相结合的原则；
5、房地产登记条例
①房地产权利的设定、转移、变更、终止等须依照本条例的规定进行
登记；
②深圳市人民政府房地产主管部门是特区房地产登记机关；
③房地产权利证书是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭
证；
④房地产登记应对权利人、权利性质、可能性来源、取得时间、变化
情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形
状等进行记载。
⑤房地产权利证书由市政府统一印刷，房地产权利证书不得涂改，任
何涂改视为无效。房地产登记册有涂改的，应加盖登记机关的核对
章；
⑥房地产登记实行统一表格制度；
6、房地产转让条例
房地产转让分类：房地产现售、房产预售、房地产交换与赠与；
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房产地产现售：
①现售房地产的，转让人的土地使用权和建筑物、附着物的所有权应
当依法登记，并取得房地产权利证书；
②以买卖方式转让房地产时，在同等条件下，下列当事人有优先购买
权：
①房地产共有人；
①房地产承租人；
③受让人有权对房地产物状况，包括权属结构、装修、抵押关系、租
赁关系、相邻关系、土地出让合同等资料进行了解，转让人有提供
有关资料的义务；
④房地产在买卖前已出租的受让人应当继续履行原房屋租赁合同；
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：
①土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；
①取得《建筑许可证》和《开工许可证》；
①除付清地价款外，投入开发建设的资金已达工程预算投资总额的百
分之二十五，并经注册会计师验资；
①房地产开发商和多事机构已签订预售款监管协议；
①土地使用权未抵押或者已解除抵押关系；
房地产交换与赠与：
①房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法
律行为；
①房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转移给他
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方的法律行为；
从事房地产转让经纪业务的自然人、法人和其他组织，应当取得
相应资格，取得资格的条件和程序按市政府规定办理；
房地产转让，当事人应当依法纳税。
（三）建筑结构基础知识
经纪人的基本要求：
●知识要求：
A、基础知识：
B、专业知识：从事于地产产行业，则需了解建筑相关知识。
●能力要求：
●思想素质：
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随着地产行业逐步理性及规范化，对地产经纪人的专业性提出了
更高的要求，专业的推荐，引导，提供专业服务。房地产是从建筑业
为依托而发展起来的，建筑学的许多知识成为地产经纪人的必备知识，
房屋建筑结构，建筑工艺，以及建筑材料的使用，室内装修的质量、
档次（例如“芳邻”是带装修的精品小户型，对装修的质量及档次要求
更为明显）都直接影响房地产商品的价值和使用价值，决定建筑成本
的高低，成为项目定价的一个有力的支持，在具体的销售过程中，当
客户对价格有所疑虑，具体的解释工作才会做到落地有声，言之凿凿。
1、学会识图：
①图纸幅面及图框尺寸。
幅面内应用标题栏和设计会签栏，幅面规格分别为 0、1、2、3、
4 号共 5 种，尺寸大小见下表：（单位：毫米）
幅面代号 0 1 2 3 4
b×1 841×1189 594×841 420×594 297×420 297×210
b 10 10 10 5 5
a 25 25 25 25 25
会签栏 图柜
子
c
a
图标
c
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c cc
①图标和会签栏
常用图标格式及内容，如下表，其中工程名称指工程总名称，项
目指总工程中的一个具体工程，图名常表明本张图的主要内容，设计
号为设计部门对该工程的编号，图别表明本图所属工种各设计阶段，
图号是图纸的编号。
工程名称
设计单位全称
项 目
审定 设计号
校核 图别
设计 图号
制图 日期
会签栏是各工种负责人签字的表格，其格式与内容如下表，近来
一些设计单位为了简化图面，将图标和会签栏合在一起，放在图框右
侧。
工种名称 姓 名 签 字
图纸一般有模式，立式，根据内容的安排而选用。
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①轴线
用点划线表，端部划贺圈，圆圈内注明编号，水平方向用阿拉伯
数字由左至编号，垂直方向用英文字母由下往土编号。
图 -17 定位轴线编号顺序
①尺寸及单位
尺由数字及单位组成，根据“图标”规定，总图以米单位，其余-
均以毫米为单位，若按此规定，尺寸后面可不写单位。
()
()
()
①索引号
用途是索引，便于查找相互有关的图标内容，索引号的表示方法
是把图中需要另画详图的部位编上索引号，索引号中的内容有两个，
一是详图编号，二是详图所在图纸的编号。
详图的编号 详图的编号
2 5 详图的编号
表示在本张图 建+ 详图所在
b
B
E
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图 9-2 a.详图在本张图 b.详图不在本张图 c.详图索引号
①标高、层高、净高
建筑物各部分的高度用标高控制。表示符号为 45 。下面横线
为某处高度的界限，在符号的横线上注明标高数字。总平面图的室外
地坪高用符号“▲”表示。标高的单位用米计，按“国际”规定，标高数
字准确到毫米，即注到小数点后面第三位。
标高分绝对标高和相对标高两种，我国青岛附近的黄海平均海平
面定为绝对标高的零点，这就是一般所说的“海拨标高”，但为简明，
方便起见，工程图纸一般都用“相对标高”，而把室内首层地面的绝对
标高定为相对标高的重点，以“+”表示,读作正负零零,高于它的为
正值,一般不注明“+”号；低于它的负值，必须注“-”号。
图 -4 模数化楼层、房间、楼板层高度
层高一般 较为合适，太矮则不能满足健康身理，心理
需求，但也并非越高越好，太高从节能需求而言也不太适合，例如福
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强路欧风一条街的茗雅阁将“”层高作为一个主卖点，强调一个居
住立体空间的概念，推到实处，对楼盘的促销起到了恰到好处的引导
作用。
①指北针
可导明楼体，具体单元坐落的朝向。
N
图 -16 指北针
2、建筑施工图
①基本概念
建筑图是用正投影原理绘制出来的。用立面图及屋顶平面图表示
建筑的处部，用平面图及剖面图表示其内部，用大样图表示细部做法。
a、立面图。立面图就是建筑四个面的正投影图，以建筑各个面
的朝向命名，如南立面图就是指建筑朝南一面一正投影图。立面图主
要表示建筑的外部形状大小、门窗、屋顶形式、外墙饰面等。
b、平面图。假想用一水平面在建筑的窗台以上距地约 1 米处切
开，去掉建筑上部，余下部分的水平投影就叫平面图，切断部分用粗
线，可见部分用细线表示。多层或高层建筑每层布置都不一样时，则
每层都要划平面图。如果有许多层平面布置相同，可用一个平面图表
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示，这叫标准平面图。平面图可以俯视也可以仰视，如要表示天棚装
修的做法就可用仰视平面图。
c、剖面图。假想用一铅垂面，沿建筑的垂直方向切开，去掉一
部分，余留部分的正投影图就叫做剖面图。切断部分用粗线表示，可
见部分用细线表示。按剖切方向不同分横剖面图和纵剖面图。平面图
上要画出剖切符号以示剖切位置。剖切可以转折，但只允许转一次并
用剖切符号在平面图上标明。剖面图主要表明建筑内部情况。
①建筑施工图的主要内容
建筑施工图根据不同的工程性质及规模，图纸内容及数量有所不
同。但从识图的角度来分析，它们有一定的共性，只要掌握基本图和
详图的一般内容和表示方法，就可以举一反三看懂其它图纸。
a、总平面图。总平面图表明一个工程的总体布置。其基本内容
如下：
表明新建工程的总体布局，如用地范围、各建筑物的位置、
道路、管网的布置等；
确定建筑物的平面位置；
表明建筑物首层地面的绝对标高、室外地坪、道路中心线交
叉的绝对标高，地面坡高及地面水排出方向等。
b、平面图。平面图在全套施工图中起着纲领性的作用，它不仅
反映了建筑的使用、空间、装修等情况，而且还大略地反映了各工种
的部分情况。基本内容如下：
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表明建筑物的朝向、平面平面形状、内部布置，入口、走道、
楼梯的位置等；
用尺寸线和轴线表示建筑物的长度及各部分的位置；
表明建筑物竖向承重结构形式；
表明各层的地面标高；
表明门窗编号、门的开启方向；
表明剖面图的剖切位置及编号，详图索引号等；
综合反映工艺、水、暖、电对土建的要求；
表明装修的做法；
用图无法表示时采用文字说明。
c、立面图。立面图主要表示建筑的外形，是做外部装修的主要
依据，其基本内容如下：
表明建筑的外形及其细部，如站窗、雨罩、檐口、阳台、台
阶、雨水管等；
用标高表示出建筑物总高度、各楼层高度以及门窗洞口等细
部高度；
表明外饰面所用材料、色彩及分格等；
注明墙身详图位置及编号等。
d、剖面图。剖面图简要地表示建筑物的内部空间关系和结构形
式等，其基本内容如下：
表示建筑物各部位高度；
剖面图中需要详细表示的部位，画出详图索引号；
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简要表示主要结构形式，如楼层、屋盖的梁、板、柱的相互
关系。
e、墙身详图。墙身详图是用比较大的比例尺详细、准确地表示
墙身从防潮层到屋顶各个节点的材料及构造做法。墙身详图配合
平面图就可以详细了解墙、内外装修、门窗的做法。
此外，详图还包括楼梯图、特殊房间详图、局部构造或建筑构件
详图、特殊装修房间详图等。
3、一般的传力体系
荷载 板 梁 柱 基础 地基
120mm 1-120m
高层外墙
低层外墙
基础
地基
图 -8 高低层分界处不同变形缝时定位
4、建筑结构形式
建筑结构形式有许多种类型，也有许多不同的分类方法，其中最
常见的分类方法是按建筑物主要承重构件所用的材料分类和按结构
平面布置情况分类。
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① 建筑物主要承重构件所使用的材料分类
序 号 结构类型名称 识别特征 适用范围
1
木结构
主要承重构件所使用
的材料为木材 单层建筑
2
混合结构
承重材料为砖石，楼板、
屋顶为钢筋混凝土 单层或多层建筑
3
钢筋混凝土结构
主要承重构件所使用
的材料为钢筋混凝土 多层、高层、超高层建筑
4
钢与混凝土组合结构
主要承重构件材料国
型钢和混凝土 超高层建筑
5
钢结构
主要承重构件所使用
的材料为型钢
重型厂房、受动力作用的厂房、可
移动或可拆卸的建筑、超高层建筑
或高耸建筑
①按结构平面布置情况分类
除上述两种分类方法所列的结构类型外，对于单层大跨度房屋，
还不平面结构（门式刚架、薄腹梁结构、桁架结构、拱结构）和空间
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结构（壳体结构、悬索结构、网架结构）之分。
序号 结构类型名称 平面/立面示意图 常用范围
1 框架结构
厂房或 20 层以下多、高
层建筑
2 全剪力樯结构
高强度结构体系，常用于
高层、超高层建筑
3 框架——剪力墙结构 高层建筑
4 框——筒结构 高层或超高层建筑
5 筒体结构（单筒或多筒） 超高层建筑
6 框——支结构 钢结构超高层建筑
7 无梁楼盖结构
大空间、大柱网的多层楼
房
5、墙体的类型及其划分
墙体名称 划分方法
外墙、内墙、纵墙、横墙、窗间墙 按墙所处的位置划分
三七墙、二四墙、一八墙、一二墙 按墙的厚度划分
围护墙、隔墙、女儿墙、围墙 按墙的功能划分
承重墙、非承重墙 按受力情况划分
砖墙、石墙、砌块墙、钢筋混凝土墙 按所用材料划分
6、一般情况下：
①1-3 层为低层；4-6 层为多层；7-9 层为中高层；10 层以上为高层，
当高度超过 100M 时为超高层。
①旅游、商业、娱乐——40 年使用年限
工业、教育、科技、文化、卫生、体育——50 年使用年限
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居住——70 年使用年限
7、建筑面积的计算规则
①计算建筑面积的范围
a、单层建筑物无论其高度如何，均按建筑物勒脚以下外墙外围
水平面积计算。单层建筑物内如果带有部分楼层者，亦应计算建筑面
积。高低联跨需分别计算建筑面积时，按高低跨相邻处高跨柱外线为
分界线。
b、多层或高层建筑物按分层建筑面积总和计算，每层建筑面积
按建筑勒脚以上外墙外围的水平面积计算。
c、建筑物外墙为预制挂（壁）板的，按挂（壁）板外墙主墙面
间的水平面积计算。
d、地下室、半地下室、地下车间、仓库、商店、指挥中心等及
附属建筑物外墙有出入口的（沉降缝为界）建筑物，按其上口外墙
（不包括采光进、防潮层及其保护墙）外转水平面积计算。人防通道
端头出口部分为楼梯踏步时，按楼梯上口外墙外围水平面积计算。
e、用深基础做地下架空层，有围护结构者，按其围护结构外围
水平面积计算建筑面积。
f、坡地建筑物利用吊脚做架空层，有围护结构者，按其围护结
构外围水平面积计算建筑面积。
g、建筑物内的门厅、大厅、不论其高度如何，均按一层计算建
筑面积，门厅、大厅内回廊部分按其水平投影计算建筑面积。
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h、图书馆的书库，有书架层的按书架层计算建筑面积，无书架
层的按自然层计算建筑面积。
i、电梯井、提物井、垃圾道、管道井、附墙烟囱等均按建筑物
自然层计算建筑面积。
j、舞台灯光控制室，按围护结构外围水平面积乘以实际层数计
算建筑面积。
k、建筑物内的技术层、层高超过 米的,按技术层外围水平面
积计算建筑面积.技术层层高虽不超过 米，但从中分隔出来作为办
公室、仓库等，应按分隔出来的使用部分外围水平面积计算建筑面积。
l、有柱雨罩，按柱外围水平面积计算建筑面积；独立柱雨罩，
按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。
m、有柱车棚、货棚、站台等，按柱外围水平面积计算建筑面积；
单排柱的独立车棚、货棚、站台等，按顶盖的水平投影面积的一半计
算建筑面积。
n、突出屋面的有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等，按
围护结构外围水平面积计算建筑面积。
o、突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算建
筑面积。
p、封闭式阳台、挑廊按其水平投影面积计算建筑面积。挑阳台
按其水平投影面积的一半计算建筑面积。凹阳台按其阳台净空面积
（包括栏板）一的半计算面积。
q、建筑物外有顶盖和柱的走廊、檐廊，按柱的外边线水平面积
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计算建筑面积，无柱的走廊、檐廊，按其投影面积的一半计算建筑面
积。
r、两个建筑物间有围护结构的架空通廊，按通廊的投影面积计
算建筑面积；没有围护结构的架空通廊，按其投影面积的一半计算面
积。
s、建筑物内无楼梯，高室外楼梯（包括疏梯）的，其室外楼梯
按每层水平投影面积计算建筑面积；室内有楼梯并设室外楼梯（包括
疏梯）的，其室外楼梯按每层水平设投影面积的半计算建筑面积。
t、各种变形缝、沉降缝、宽在 30 厘米以内的抗震缝，均分层计
算建筑面积，高低联跨时，其建筑面积并入低跨建筑面积内。
①不计算建筑面积的范围
a、突出墙面的构件、艺术装饰以及挂（壁）板突出的艺术装饰
线，如柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨罩等。
b、修消防等用的室外爬梯、宽度在 60 厘米以内的钢梯。
c、穿过建筑物的通道、住宅的首层平台（不包括挑平台）、层高
在 米以内的设备层。
d、深基础架空层仅预留门窗洞口，不做地面及装饰的。
e、没有围护结构的屋顶水箱间、舞台及后台悬布、布景的天桥、
挑台。
f、单层建筑物内分隔的操作间、控制室、仪表间等单层空间。
g、地下人防干、支线，人防通道，人防通道端头为竖向爬梯设
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置的安全出入口。
h、宽在 30 厘米以上的抗震缝，有伸缩缝的靠缝的靠墙烟囱，构
筑物如独立烟囱、烟道、油罐、水塔、贮油（水）池、贮仓、圆库等。
i、建筑物内外的操作平台、上料及利用建筑物的窨安置箱、罐
的平台。
8、基本概念
①基底面积：指建筑物底层勒脚外围水平面积。
①建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围以内水平投影面
积的之和。每户（或单位）拥有的建筑面积叫分户建筑面积。
建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分：
a、使用面积：指包括墙体结构面积在内的直接为办公、生产、
经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所或卫生间以及壁柜、
户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）、 米以上(指
建筑层高,含 米，以下同)的阁（暗）楼等的面积。在计算分户建
筑面积时，如墙体属两户共有（即共墙），其所属面积由两户平均分
摊。
b、公共面积：指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括
层高超过 米的单车库、设备层或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑
平台、 内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有
围护结构的楼梯间、水箱电梯机房等。
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公共面积分为应分摊公共面积和不能分摊公共面积两部分。
a、应分摊的公共面积包括室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、
门厅、电梯房、多层建筑中突出屋面结构的楼梯间等。
b、不能分摊的公共面积是前款所列之外，建筑报建时未计入容
积率的公共面积和有关文件规定不进行分摊的公共面积，扬机动车库、
非要动车库、消防避难层、地下室、半地下室、设备用房、梁底标高
不高于 2 米的架空结构转换层和架空作为社会公众休憩或交通的场
所等。
①每户（或单位）应分摊的公共面积按如下原则进行计算：
a、有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行分摊计算。
b、如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。
即：该户应分摊的公共面积=应分摊公共面积/各户使用面积之和×该
户使用面积
对有多种不同功能的房屋（如综合楼、商住楼等），公共面积应
参照其服务功能进行分摊，即报务于整个建筑物所有使用功能房屋的
公共面积应共同分摊，否则按其所报务的建筑功能分别进行分摊。
住宅平面以外，公服务于住宅的公共面积（电梯间、楼梯间除外）
应计入住宅部分进行分摊；住宅平面以外的电梯间和楼梯间，仅服务
于住宅部分，但其通过其他建筑功能的楼层，则该电梯间和楼梯间的
建筑面积按住宅部分面积和其它建筑面积的各自比例分配相应的分
摊面积。
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①每户的建筑面积=每户的使用面积+每户应分摊的公共面积。
⑤公共面积（包括应分摊的和不应分摊的）应由房屋物业物理部
门统一管理，其产权应属建筑物内参与分摊该公共面积的所有业主共
同拥有，物业管理部门不得改变其使用功能或有偿出租（售）。
容积率（建筑面积密度）=建筑各层建筑面积总和/建筑基地面积
一般多层为 3，高层为 4-5，超高层>7；对别墅而言，标准为 ，
对绿化高、独栋别墅而言为 。
覆盖率（建筑密度）=建筑各层建筑面积/基地面积
一般而言，覆盖率越小，建筑物占地面积越小，社区活动面积就
越大，绿化，道路的范围就越广，覆盖率越大，地块面积所剩无几。
居住面积：指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面
积的总和。
使用面积：指住宅中分户门内全部可供用使用的净面积的总和。
包括卧室、起居室厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台等。
（四）银行按揭所需资料及各项费用
1、所需资料：
①业主本人带身份证（六份）如外地身份证需带暂住证（二份）；港
澳业主加回乡证（二份）；户口本（二份）；收据复印件（二份）
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①认购协议书收回
①付清首期（楼款）证明书；
①购房合同（四份）
①收入证明（港澳业主为税单）
①个人楼宇按揭申请表
①私人客户档案
①楼花转现楼抵押登记申请表
①房地产转移登记申请表
①未成年人：出具儿童证；
一次性付款合同资料
①认购协议书收回
①付清楼款证明书
①购房合同（四份）
①身份证复印件（三份）如外地身份证需带暂住证（二份）；
⑥私人客户档案；
2、按揭所需交纳的各项费用：
①公证费（国内人士自愿，港、澳、台、外籍人士必需）
合同标的 标准收费 优惠收费 收款单位
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50 万元（含） % % 市公证处
50—500 万元（含） % % 市公证处
公证费=标的额×相应优惠价费率
①保险费
保险年限 保险费率（年费率） 收款单位
5 年（含）以下 % 保险公司
5 年—10 年（含） % 保险公司
10 年—15 年（含） % 保险公司
15 年—20 年（含） % 保险公司
20 年以上 % 保险公司
保费=房价×承保年限相对应费率×承保年限
①其他费用
项 目 收费标准 收款单位
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律师费 500 元/笔 律师所
抵押登记费 100 元/笔 国土局（律师代收）
印花税 贷款金额׉ 税务局（律师代收）
