首都经济贸易大学硕士学位论文电子政务与服务型政府建设的整合研究姓名：康晓燕申请学位级别：硕士专业：行政管理指导教师：刘建一2011-03-05
1 引言 随着经济社会的进步以及信息网络技术的迅速发展，以网络为核心的信息技术在社会发展中发挥着来越重要的作用。政府作为信息资源的拥有者与公共服务的提供者，正面临着一场前所未有的变革与洗礼。将网络技术应用于政府政务， 将是未来我国政府改革创新的一个重要方向。 由管制型政府向服务型政府转变是当今世界发展的一个历史趋势，构建服务型政府是时代的必然选择。构建服务型政府的基本途径是政府创新，而电子政务在促进政府创新方面发挥着巨大的作用。作为建设服务型政府的重要技术手段，电子政务为构建服务型政府提供了管理理念、体制、方法等多方面创新的契机。 第1页 ，共6页
2电子政务与服务型政府的一般理论 服务型政府的内涵 建设服务型政府是我国社会主义市场经济深入发展的必然要求，是中国“入世”后面临机遇与挑战的现实选择，是实践社会主义政治文明的本质要求，也是解决社会矛盾、防范社会风险、构建社会主义和谐社会的迫切需要。 具体而言，服务型政府是指在公民本位和社会本位理念的指导下，在整个民主制度的框架下，通过一定的法定程序，按照公共意志组建而成的，以为公民服务为宗旨，并积极承担公共服务责任的政府。构建服务型政府是对政府全方位的变革，涉及政府管理理念、职能、结构、行为方式等各个方面的改变。 电子政务的内涵 电子政务是指运用网络、计算机和通信等现代信息技术手段，对政府的组织结构和业务流程进行优化和重组，提高政府工作效率、节约政府行政成本、提高公共服务质量，构建一个精简、高效、公平、透明的政府运作模式，全方位地向公众和社会提供优质、便捷、规范、符合国际水准的公共服务。 电子政务的概念包括以下三方面的内涵：第一，电子政务的基础是现代信息技术，推行电子政务离不开信息基础设施建设与相关方面软件技术的发展。第二，电子政务是政府管理理念变革的产物，电子政务的发展要回应政府管理思想和管理方式的转变。第三，电子政务是一个不断优化的信息化过程。电子政务要经过政府职能的转变、结构的调整和业务流程的优化重组，因而电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善的过程。 服务型政府建设、政府创新、电子政务之间关系的深度思考 政府创新是构建服务型政府的基本途径 建设服务型政府，是一场全方位、深层次的整体性变革，涉及政府管理理念、体制、结构、方法等多方面的变革与完善，需要政府进行多方面的创新。 首先，建设服务型政府，需要政府职能的创新。只有不断深化机构改革，进行政府职能的积极创新，才能从根本上解决政府职能“越位”、“错位”、“缺位”等问题。从而促使政府由重管制向重服务进行转变，加快服务型政府的建设进程。第2页 ，共6页
其次，建设服务型政府，需要政府管理体制与方法的创新。我国现行的管制型政府管理体制与低效、落后的管理方法已经不再适合建设服务型政府的需要。在构建服务型政府的过程中，要不断完善政府各方面的管理体制与管理方法。最后，建设服务型政府，需要政府民主制度的创新。构建公民社会，创新民主制度，是服务型政府建设的重要前提。 电子政务是政府创新的重要推动力 如前所述，建设服务型政府，需要政府职能、政府管理体制与手段以及民主制度等多方面的创新。而实践证明，电子政务建设在推动政府创新方面发挥了极为重要的作用，成为政府创新的重要推动力。 首先，推行电子政务，有利于加快政府职能创新的步伐。电子政务要求政府必须坚持“以人民为中心”的基本思想，这种基本思想为我国政府职能的转变提供了方向上的指引，加快了政府职能创新的步伐。其次，推行电子政务，有利于实现政府管理体制与方法的创新。推行电子政务建设，有利于推动政府业务流程的整合。电子政务建设的开展打破了政府各部门之间各自为政，信息隔离的限制，通过政府互联网实现了信息充分共享，各个相关政府部门网上联合办公。最后，推行电子政务，有利于促进民主制度的创新。通过将政府信息与政府的行为与决策在网上进行公开，便于公众了解政府的所行所为，便于公众参与政府的重要决策，大大保障了公众的知情权与参与权的实现，创新了我国的民主制度。 电子政务是服务型政府建设的有力工具 由上述论述可知，电子政务是利用信息技术来实现的政府创新，而政府创新是建设服务型政府的基本途径。因此，电子政务已经成为服务型政府建设的有力工具。 首先，推行电子政务，有利于推动政府实现由管制型政府向服务型政府进行转变。其次，推行电子政务，有利于增强政府运作的透明度，建设公开透明的服务型政府。有利于公众对政府进行舆论监督，加强社会主义民主的建设；有利于政府集思广益，提高政府决策的科学。再次，推行电子政务，通过提高政府工作效率、促进成本节约，大大提升了服务型政府的形象。最后，推行电子政务，有利于扩大政府的群众基础。发展电子政务可以提高政府的公共管理能力与公共服务能力，提高公众对政府的满意度，从而扩大了政府的群众基础，促进了服务型政府的建设。 第3页 ，共6页
3 我国电子政务建设存在的主要问题 我国电子政务经过几十年的发展，已经取得了一定的成就。如我国电子政务建设的基础设施建设在不断加强，电子政务发展的法律保障在不断完善，电子政务在政府管理与服务创新中也发挥了一定的作用。但是结合全面建设服务型政府的重要目标，我国的电子政务建设依然存在许多问题。 电子政务发展存在体制障碍 我国的行政管理体制形成于计划经济时期，随着经济与社会的发展，越来越多的问题逐渐暴露出来。如政府机构设置不合理、职能交叉、审批手续过多、条块分割、投资分散、透明度低等，这些因素共同构成了我国电子政务发展的体制性障碍。电子政务的统一性、交互性与条块分割的管理体制之间存在着严重的冲突。 电子政务的信息服务功能欠缺 我国推行电子政务的目的就是为了更加方便快捷地为民众提供公共服务，从而推进服务型政府的建设。但是在实际的电子政务建设中，却存在着信息服务功能欠缺的问题。首先，政府信息公开具有随意性。其次，政府网站对社会公众的回应性不够。公众的投诉往往石沉大海，根本谈不上实时监督、实时反馈。 电子政务运用程度较低，整合力度不足 我国的电子政务经过几十年的发展，对于创新政府管理与公共服务起到了一定的推动作用。但是从总体上看，我国电子政务的运用程度依然比较低，电子政务与改善公共服务以及政府业务流程再造之间的整合力度明显不足，存在着严重的脱节。目前，我国各级政府的电子政务建设有很大比例依然停留在办公自动化的水平上，一部分政府网站的建设仅仅停留在网上公布信息的层次，而并没有真正做到将电子政务建设与政府公共服务有机地结合起来。 第4页 ，共6页
数字鸿沟问题 绝大多数利用现代科技的人群都是收入较高的人群，而相当多的人仍然没有能力、没有机会去认识和享受现代科技带来的新事物与服务。据统计，中国目前网络用户中农民仅占%，而城市网络普及率是农村网络普及率的几百倍。绝大多数农村人口被排斥在信息化之外，成为最大的信息落后者。数字鸿沟的存在使得我国通过电子政务建设普及公共服务、提高公共服务的质量、全面建设服务型政府重要目标的实现受到阻碍。 第5页 ，共6页
4 电子政务与服务型政府建设的整合 创新电子政务建设的管理体制 要实现电子政务的统筹规划建设，实现跨地区、跨部门的资源共享和业务协同，形成运转协调、廉洁、高效的电子政务的运作模式，就必须创新电子政务建设的管理体制。要建立强有力的领导机构，加大对信息化工作的组织协调力度。另外，还要创新电子政务的投资模式。 实现政府组织结构的优化重组 电子政务是政府整体运作系统的一个重要组成部分，必须与政府运作系统的各个部分相互整合协调才能发挥其真正作用。要积极利用现代信息技术改变传统的层级制官僚制的政府组织结构，建立扁平化、弹性化的网络型组织；另外，要通过优化重组政府的作业流程，建成一个无缝隙城府，使公众在任何时间、任何地点都可以方便地获取公共服务。 实施政府业务流程的再造 政府的业务流程是否顺畅协调是影响政府内部工作效率与成本、影响政府所提供的公共服务的效率与质量的重要因素。我们应当积极借鉴政府再造理论，充分认识到开展电子政务就是要借助于先进的信息技术手段来实现政府再造，而政府业务流程再造的最终目标是实现无缝隙政府。 加强信息资源的整合利用 信息资源是电子政务建设过程中的宝贵资源，也是政府为公众提供公共服务的基础。要按照“以需求为导向，以应用促发展、统一规划、协同发展”的基本指导方针，有计划、有步骤地建立和整合统一的电子政务信息网络平台，进行信息资源的充分整合与利用。 推进政务公开，建设阳光政府 政府信息公开是电子政务建设中一条必不可少的主线。服务型政府所做的一切都要以公众的需要为出发点，以达到公众满意为归宿。而要实现这一点，就必须实行政府信息公开。否则，公众无从了解政府信息，无法提出意见与建议，政第6页 ，共6页
府也无法了解公众的需求以提供相应的服务。 注重客户关系管理 首先，鼓励公众参与电子政务建设的规划。电子政务的最终服务对象是企业和公众，在服务型电子政务建设的规划阶段，要积极鼓励企业与公众的参与。其次，将客户群体进行适当的细分。电子政务要体现“客户关系管理”的理念，首先需要熟悉、了解整个客户群的特点，并以此为依据对整个客户群体进行适当的细分。最后，加强与公众之间的互动与交流，实现主动服务。 努力缩减数字鸿沟 应积极采取各种措施来努力缩小数字鸿沟的存在，让公共服务普及于民。首先，要制定切实可行的行动计划。其次，要加快信息化基础建设。要把加强西部落后地区的信息化基础建设作为一项战略性的任务来抓，通过强化西部的信息化建设，逐步缩小东西部之间的数字鸿沟。再次，要普及信息技术基础教育，把普及信息技术基础教育作为一项重要任务来抓。第四，要关注弱势群体的信息需求。 第7页 ，共6页
