电话行销
吕 夏
2004年01月11日
风驰传媒 竞争力训练
道德的起源
竞争力训练
竞争力训练
《论语.学而》
曾子云：
吾日三省吾身
竞争力训练
为人谋而不忠乎？
与朋友交而不信乎？
传不习乎？
竞争力训练
现代职业人
一要忠于人事
二要讲求信义
三要加强学习
唯一持久的竞争优势，或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。
壳牌石油公司
竞争力训练
未来最成功的公司，将是那些基于学习型组织的公司。
彼得·圣吉
竞争力训练
五项修练
一、自我超越
二、改善心智模式
竞争力训练
三、共同愿景
四、团队学习
五、系统思考
竞争力训练
教学的五大步骤
1、解释
2、示范
3、演练
4、纠正及指导
5、重复
竞争力训练
成功五问
1、现在的善有哪些地方不完善？
2、这件事情对我有什么好处和
机会？
3、我现在应该做哪些事以达成
我想要的结果？
竞争力训练
成功五问
4、若要达成结果有哪些错误
不该再犯?
5、我要如何才能达成结果，
并享受过程？
竞争力训练
正确的呼吸方法
1：4：2
竞争力训练
竞争力训练
工欲善其事，
必先利其器。
电话行销基本测评
竞争力训练
仔细阅读下表的每一个问题，然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。
算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。
竞争力训练
问 题 A B C
你对打电话的人 3 2 1
是什么态度？
1、 a) 公平合理的
b) 没有注意过
C) 经常不满意
竞争力训练
问 题 A B C
你是否很愿意告诉 3 2 1
别人自己对工作的
感受？
2. a) 经常
b) 从不表露
C) 不经常
竞争力训练
问 题 A B C
你的个人问题总会影响 1 2 3
到你对工作的态度吗？
3、 a) 经常
b) 偶尔
C) 从不
竞争力训练
问 题 A B C
如果有人批评你的 2 1 3
单位或公司的话，
你通常有什么反应？
4、 a) 表示赞成
b) 持反对意见
C) 虚心聆听
竞争力训练
问 题 A B C
你的电话留言是否没 1 2 3
有传达给合适的人？
5、 a) 经常
b) 有时
C) 很少
竞争力训练
问 题 A B C
打电话给你的人觉得 3 2 1
你的耐心怎样？
6、a) 很有耐心
b) 不错，但应该再好一些
C) 一点耐心都没有
竞争力训练
问 题 A B C
当你被人打扰时是 2 3 1
什么反应？
7、a) 你感到很恼火，但尽量
去帮助他们
b) 你很乐意为他们效劳
C) 你告诉他们你很忙，建议
他们找别人帮忙
竞争力训练
问 题 A B C
你的熟人认为你接 3 2 1
电话怎么样？
8、a) 很好
b) 有时还行
C) 很糟
竞争力训练
问 题 A B C
在电话中交谈时你 3 2 1
经常面带笑容吗？
9、a) 经常
b) 有时
C) 为什么要微笑—反
正他们看不到
竞争力训练
问 题 A B C
你接电话时说的第 1 2 3
一句话是什么？
10、 a) 电话号码
b) 你的单位名称
C) 你好/早上/下午好
竞争力训练
问 题 A B C
电话结束时你会向 3 2 1
对方道谢吗？
11、 a) 总是这样的
b) 有时会
C) 只有当对方态度好
的时候
竞争力训练
问 题 A B C
你觉得该怎样形容 1 3 2
你自己的语调？
12、 a) 平平淡淡的
b) 和气友好的
C) 清晰明了的
竞争力训练
问 题 A B C
在铃声响过多少次 2 3 1
之后你会接电话？
13、 a) 尽可能少的次数
b) 4次或更少些
C) 不超过5次
竞争力训练
问 题 A B C
打电话时，如果对方 3 2 1
的回答达到你打电话
的目的，你会为此而
致谢吗？
14、 a) 经常
b) 有时
C) 极少
竞争力训练
问 题 A B C
如果有人打电话询问一些 1 2 3
事情而你不太肯定答案的
时候，你会怎样做？
15. a) 告诉他们你认为正确的答案
b) 告诉他们你不知道，请他们
等一会儿你去找找看。
C) 告诉他们你不知道，把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后安排时间让他再打电话来。
竞争力训练
优秀：44—46分
点评：你在电话中的表现很得体，
几乎可以和每一个人相处；你可能
还有某些地方需要改进，仔细检查
你的答案，看看哪些题目你的分数
最低，那就是你的薄弱环节。
竞争力训练
良好：40—43分
点评：大多数的情况下，你的表现
会令人满意；不过你应该进一步提
高你的技巧。检查一下你的答案，
找出你的不良毛病。不断改进。
竞争力训练
一般：35—39分
点评：你应该增强自信心，要信任
自己。相信自己可以做得更好，这
会让你在电话中更加自如地与对方
交谈。
竞争力训练
较差：30—34分
点评：有待改善，电话中，你处于
被动的位置。你需要主动一些，积
极一些，更自信一些。
竞争力训练
很差：低于30分
点评：各方面你都需要改进。你很难
妥善处理每通电话，为自己指定一个
合理的每周计划安排，计划决定下周
在电话铃响过三声之前接电话。
竞争力训练
电话行销
的11条信念
竞争力训练
1、你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。
竞争力训练
2、你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
竞争力训练
3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。
竞争力训练
4、电话是全世界最快的交通工具。
竞争力训练
5.我打电话可以达成我想要的结果。
竞争力训练
6、我下一通电话比上一通电话都有进步。
竞争力训练
7、因为我帮助他人成长，所以我打电话给他。
竞争力训练
8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。
竞争力训练
9、我会成为电话行销的顶尖高手。
竞争力训练
10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好。
竞争力训练
11、电话是我的终生朋友，我爱电话。
竞争力训练
我在听完电话行销课程将要
采取的20条
行动
竞争力训练
每日功课
1、今天我学到了什么？
2、今天我哪里可以做
得更好？
3、从今天开始我将采取
哪些行动？
竞争力训练
你所感谢的事情将越来越多，
你所认为理所当然的会越来越少。
— 推销杂志
竞争力训练
上帝不会奖励那些努力工作的人，上帝只会奖励那些努力工作但是找对方法的人。
— 安东尼.罗宾
竞争力训练
这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数有越多。
—博恩.崔西
竞争力训练
行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。
—刘景斓
竞争力训练
人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，将豪无前途可言。
—推销之神 原一平
竞争力训练
谢 谢
THANK YOU
竞争力训练
吕 夏 副校长
第三课国际训练机构
昆明能力素质训练学校
Mob：139 8766 9898
E-mail：Lxia2098@
竞争力训练
电话接听测试表
竞争力训练
评分方法
2分 我做得比这差远了
4分 我做得比这差一点
6分 我做得比这好一点
8分 我很自信地认为我
做得比这要好得多
竞争力训练
陈 述 得 分
1、如果对方问了一
个很难的问题，
我会帮助他的。
竞争力训练
陈 述 得 分
2、既使工作有
很大压力，可我
接电话时总是保
持冷静。
竞争力训练
陈 述 得 分
3、我算是个有耐
心的人，别人
都说我是一个
很好的听众。
竞争力训练
陈 述 得 分
4、不管对方的行为
如何，我总是能
忍受，而不让心
情受影响。
竞争力训练
陈 述 得 分
5、通常我对大多
数的事情都有
热情，并且将
这种热情表露
于外。
竞争力训练
陈 述 得 分
6、在我接听电话
时，我总是面
带微笑。
竞争力训练
陈 述 得 分
7、我以我的工作
为荣，也希望
别人能意识到
这一点。
竞争力训练
陈 述 得 分
8、我的答案是绝对
可靠的，在我告
诉对方答案之前，
我总会努力去找
到正确的答案。
竞争力训练
陈 述 得 分
9、我很自信，我觉得
和大多数的人交谈都很
轻松自 如。我是个善解
人意的人，我总是试着
从别人的立场来看待问
题，了解情况。
竞争力训练
陈 述 得 分
10、我认为，在电
话交谈中有很
好的幽默感是
很必要的。
竞争力训练
陈 述 得 分
11、我讲话时通常
比较慢，并且
吐字不清晰，
因为有时候电
话线不是很好。
竞争力训练
陈 述 得 分
12、在电话交谈时，
我通常表现得
比较主动投入，
即使对方不是
很专注于谈话。
竞争力训练
陈 述 得 分
13、我从心底里感
谢那些电话里
积极回应的人，
并亲口向他们
致谢。
竞争力训练
陈 述 得 分
14、我相信，不管是
什么争议都具有
两个方面，能充
分意识到这一点
并解决好问题是
非常重要的。
竞争力训练
陈 述 得 分
15、如果有人觉得他们
被忽视了、心情沮
丧，我通常会劝慰
他们，使他们心情
平静下来，并且提
出我的想法和解决方法。
竞争力训练
陈 述 得 分
16、我电话中的声调
总是很礼貌的，
既使是在和一个
我不喜欢的人通
话时。
竞争力训练
陈 述 得 分
17、对每个人通话
我都认真负责
对待，既使遇
到了棘手的问题。
竞争力训练
陈 述 得 分
18、通常我与其他的
人合作都非常好，
我被认为自己是
那种考虑问题全
面并且很有合作
精神的人。
竞争力训练
陈 述 得 分
19、在你与其他人的
合作过程中，别
人对你提出的看
法和观点也是合
作的一个重要部
分，我能够坦诚
地接受这些意见。
竞争力训练
陈 述 得 分
20、在一起工作就表
明大家必须互相
帮助，当我为其
他人接电话时意
识到了这一点。
竞争力训练
陈 述 得 分
21、我意识到每个电话
都很重要，当我在
电话中与别人交谈
时，无论什么时候
我代表的都是我的
公司而不是我个人。
竞争力训练
评分方法
2分 我做得比这差远了
4分 我做得比这差一点
6分 我做得比这好一点
8分 我很自信地认为我
做得比这要好得多
竞争力训练
优秀：140—160分
点评：表现得体，可以与人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改进你的薄弱环节。
竞争力训练
良好：102—138分
点评：多数时候在电话中的表现令对方满意；应该进一步提高你的技巧。检查一下答案，找出你的毛病所在并加以改进。
竞争力训练
一般：82—100分
点评：你需要增强自信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。
竞争力训练
较差：52—80分
点评：有待改善。你总是在想
怎样回答对方的问题，
来是处于被动，没有主
动掌握双方的交谈过程。
你要尽量主动，更加积
极。你需要更加自信，
自如应付电话中出现的
种种情况。
竞争力训练
很差：40—50分
点评：各方面你都急需改进。在电
话中表现非常不好，不能妥
善处理出现的问题。你可能
感到打电话全无头绪。把你
的问题与标准答案比较一下。
靠你应该如何改进。比如说，
不管什么时候接打电话，即
使当时你很忙，也要保持微
笑。
竞争力训练
接听电话的20条黄金
法则
竞争力训练
1.电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。
竞争力训练
2.如果你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
竞争力训练
3.微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
竞争力训练
4.在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称。
竞争力训练
5.当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。
竞争力训练
6.要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力。
竞争力训练
7.直接询问对方：“我怎样才能帮助 你？”从而尽量迅速地了解对方的需要。
竞争力训练
8.可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解对方所提供的信息。
竞争力训练
9.如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，就告诉他们你能够为他们做些什么。
竞争力训练
10.经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”，“明白”或“对”之类的。
竞争力训练
11.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。
竞争力训练
12.做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。
竞争力训练
13.向对方求证一下所有的重要信息,也就是你们正在讨论的问题。
竞争力训练
14.不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；记下他们的详细信息，并保证你一定会把他们的消息传达到合适的人并要求他们回电话。
竞争力训练
15.全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。
竞争力训练
16.将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问无意义的话来打断对方。
竞争力训练
17.牢记通话双方都应该知道他们在与谁谈话。
竞争力训练
18.双方协商好要采取的方案。
竞争力训练
19.结束电话时再确定一下你的记录，检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。
竞争力训练
20.适当的结束方法，不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。
竞争力训练
电话营销准备清单
竞争力训练
你是否已经：
建立目标和奖赏自己？
采取积极的走向成功的态度？
了解、准备和练习了描述你的
产品或服务？
完成对你的话音的评估？
改善了你的倾听技巧？
安排好减少干扰的环境？
竞争力训练
你是否已经：
组织好记录信息系统？
设计了随访体系，使你知道何
时打电话给哪个顾客和寄出合
适的信件？
准备好了能找到顾客需求和识
别决策者的深思熟虑的问题
竞争力训练
竞争力训练
大国总理风采
与
CEO之道
江泽民&胡锦涛
传承中国
竞争力训练
朱镕基&温家宝
任重道远
竞争力训练
竞争力训练
人们不讲道理、思想谬误、自我中心，
不管怎样，总是爱他们；
竞争力训练
如果你做善事，人们说你自私自利、别有用心，
不管怎样，总是要做善事；
竞争力训练
如果你成功以后，身边尽是假的朋友和真的敌人，
不管怎样，总是要成功；
竞争力训练
你所做的善事明天就
被遗忘，
不管怎样，总是要做
善事；
竞争力训练
诚实与坦率使你易受攻击，
不管怎样，总是要诚实与坦率；
竞争力训练
你耗费数年所建设的可能毁于一旦，
不管怎样，总是要建设；
竞争力训练
人们确实需要帮助，然而如果你帮助他们，却可能遭到攻击，
不管怎样，总是要帮助；
竞争力训练
将你所拥有最好的东西献给世界，你可能会被踢掉牙齿，
不管怎样，总是要将你所拥有最好的东西献给世界。
感谢生命
感谢友谊
感谢生活
感谢爱情
竞争力训练
过去：活到老，
学到老
现在：学到老，
才能活到老
竞争力训练
三天不学习，
跟不上刘少奇
不学习，必落后
竞争力训练
创新是一个国家和
民族进步的灵魂
不创新，必灭亡
竞争力训练
培训是放进脑袋的收入，
工资是放进口袋的收入
不培训，必淘汰
竞争力训练
领导者三种角色
A.第一教练员
B.第一推销员
C.第一赢家
竞争力训练
传统管理者
讲话时间多 距离管理
指示多 要求解释
补救多 员工基于命令去做
控制多 讲求规范性
假设多 （按1-10分自我测评）
竞争力训练
现代经理人
听的时间多 关系密切
提问多 要求有成果
预防多 基于承诺去做
承诺多 发掘可能性
发掘多 （按1-10分自我测评）
竞争力训练
我听，我忘记
我看，我记得
我做，我学到
我教，我掌握
竞争力训练
有的CEO修理
有的CEO维护
有的CEO 建设
优秀CEO做所有这些事情，但他们首先热爱
竞争力训练
他们具备热恋中的情侣的所有特征——激情
奉献
学习
竞争力训练
一个经理人要有一颗
开放的心
未来的领导者
提出问题
加以讨论
解决他们
竞争力训练
全球第一CEO，世界第一经理人杰克.韦尔奇认为：
“领导者永不停息的责任在于去除路上的每个岔路和每个障碍物……”
竞争力训练
