DMS规范使用手册
（服务顾问-基础篇）
2013年8月
2
班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
3
班前准备1
查阅当日分配给自己的预约，
了解客户需求，做好相应准备。
目的
方法
内容
路径：客户管理 预约处理 预约状况查询
标准操作：选择“服务专员”为自己代码，“预约
进厂时间”为当天上班到下班时间后点击查询按钮
4
班前准备2
目的
方法
内容
标准操作：逐条双击所显示的预约记录，查阅预约
明细，核对客户需求/零件库存/人员设备状况。
5
班前准备3
方法
内容
路径：维修管理 业务接待 维修业务查询
标准操作：选择“日期”为“工单开单日期”，
“时间”为去年今天到今天，“车牌号”为预约
客户车辆，点击查询按钮，逐一查询当天所有预
约客户过去一年内的维修记录。
6
班前准备4
目的
内容
标准操作：逐条双击所显示的维修记录，了解维修
保养历史，根据保养周期表确定本次保养项目。
7
班前准备违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：不查询当天预约记录
或不查阅预约明细
违规操作2：查阅预约明细时不核对零件库存/相关
设备/技术人员状况。
目的
方法
违规操作3：不查询预约客户维修记录
或不查阅维修历史工单明细
违规操作4：查阅维修历史工单时没有根据保养周
期表确定本次保养项目。
8
班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
9
维修估价1
满足客户询价需求，准确报价。 目的
方法
内容
路径：维修管理 业务接待 修理估价
标准操作：点击“新建”按钮创建估价单
10
维修估价2
目的
方法
内容
标准操作：准确录入车牌号/VIN/品牌/车系/车型/
车辆颜色/行驶里程/维修类型/工时单价/服务专员；
经与客户核对后录入车主/送修人/燃油量/故障描述
/顾客描述
11
维修估价3
目的
方法
内容
标准操作：点击“新增”，在弹出的“维修项目
选择”窗口中
1）准确选择“项目车型组”中车型；
2）根据零件名称等相关条件查询所需的项目；
3）点击选中项目的“选择”框；
4）在“维修配件”窗口中选择所需零件
5）确定
12
维修估价4
目的
方法
内容
13
维修估价5
目的
方法
内容
标准操作：关闭“维修项目选择”窗口，点击选
中项目的“选择”框并录入优惠模式/工时单价，
点击保存后可以打印出来交付客户。
点击“导入工单”即可自动生成工单，导入工单
时间即为工单创建时间。
估价单中各种时间无需录入，也不代表任何意义。
14
维修估价6
目的
方法
内容
15
维修估价违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：以估价单代替工单使用
违规操作2：录入车辆及客户信息不准确不完整
目的
方法
违规操作3：虚假/提前/不及时导入工单
违规操作4：删除历史估价单
16
班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
17
创建工单1
及时开具工单，完整准确录入相关信息。 目的
方法
内容
路径：维修管理 业务接待 客户接待
标准操作：结束预检后立刻点击“新建”按钮
创建工单
18
创建工单2
目的
方法
内容
标准操作：点击“车牌号”后问号按钮，输入进厂
车辆牌照，点击查询；有结果说明有维修记录，直
接点击确定；无结果说明是首次进厂点击新建。
19
创建工单3
目的
方法
内容
标准操作：创建工单时如果系统弹出“监控车辆提
醒”窗口，且“活动”栏目下有内容，必须将活动
指定项目列入工单。
20
创建工单4
目的
方法
内容
标准操作：创建工单时如果系统弹出“监控车辆提
醒”窗口，且“预约安排”栏目下有内容，必须将
勾选相关预约单并确定。
21
创建工单5
目的
方法
内容
标准操作：准确录入进厂里程/工单类型/维修类型/
工时单价/服务专员；经与客户核对后录入送修人
姓名/电话/手机/三日电访时间/进厂油料
（首次进厂客户还需录入VIN等车辆信息）
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创建工单违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：提前/虚假（无进厂）/不及时创建工单
违规操作2：预约客户进厂不勾选预约单
目的
方法
违规操作3：不准确/不完整录入车辆及客户信息；
不核对送修人身份及联系信息
违规操作4：同一车辆同一天创建超过一张工单
（返修/索赔拆分工单除外）
违规操作5：故意错误选择维修类型；
故意不录入三日电访时间
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班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
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目录报价1
将与客户达成一致的项目列入工单，
准确报价并估计交车时间。
目的
方法
内容
标准操作：创建工单后点击新增按钮，在弹出的
“维修项目选择”窗口中
1）准确选择“项目车型组”中车型；
2）根据零件名称等相关条件查询所需的项目；
3）点击选中项目的“选择”框；
4）在“维修配件”窗口中勾选所需零件
5）点击确定按钮
25
目录报价2
目的
方法
内容
26
目录报价3（调整派工工时）
目的
方法
内容
标准操作：关闭“维修项目选择”窗口，录入工
时单价/服务专员，逐条点击选中维修项目并录入
折扣率/收费区分/客户是否在厂/是否洗车/是否带
走旧件；将鼠标移到派工工时数额处，根据车间
负荷实际情况在提示的上下限之间调整派工工时。
27
目录报价4（调整交车时间）
目的
方法
内容
标准操作：针对多人/多项目同时施工情况，需要
缩短额定作业时间，将鼠标移到预交车时间数额
处，根据提示的提前上限适当调整预计交车时间。
预计开工时间固化为开单时间延后15分钟。
28
目录报价5（使用中断）
目的
方法
内容
标准操作：点击“时间中断”选项卡，鼠标移到
空白处，根据提示增加相应的时间中断。
午休中断和隔夜中断由系统判定，单次时长取决
于系统设置的上下班时间；
假期中断每次一天，待信及待料中断每次1小时，
调用时必须在备注中录入原因。
29
目录报价6（维修建议）
目的
方法
内容
标准操作：
点击建议按钮，
将预检单中客户
拒绝或本次暂不
做的建议项目录
入维修建议。
方法同增加维修
项目。
30
目录报价违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：工单项目与预检单不一致（多/错/漏）
违规操作2：未将系统提示的活动项目列入工单
目的
方法
违规操作3：不使用/不正确选择使用下发SOC，修
改下发SOC关联零件，添加其他零件
违规操作4：不合理调整派工工时，预计交车时间
31
目录报价违规操作
目的
方法
内容
违规操作5：不使用系统提示的中断
违规操作6：虚假/滥用/不规范使用假期/待料/待信
中断（不如实录入备注等）
目的
方法
违规操作7：不准确录入折扣率/收费区分/是否洗车
违规操作8：不录入/不准确/不完整录入维修建议
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班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
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控工排程1
将工单派工给技师，根据施工进度和内
容变化及时修改工单。
目的
方法
内容
标准操作：目录报价后点击派工按钮，在弹出的
“分项派工”窗口中
1）点击选中项目的“选择”框；
2）点击选择派工按钮；
3）在弹出的“派工编辑”窗口中录入派工技师/
（实际）开工时间/预计完工时间；
4）点击返回按钮；
5）保存工单并打印出来给客户签字。
34
控工排程2（派工）
目的
方法
内容
35
控工排程3（工单变更）
方法
内容
标准操作：当维修过程中出现项目/时间/价格变化
需要修改时，在客户接待界面，录入要修改的工
单号，点击问号按钮。在弹出的“选择工单”窗
口点击确定按钮，进入编辑工单。
每次修改工单保存后，必须打印出来给客户签字。
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控工排程违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：错误选择派工技师
违规操作2：派工时不准确录入实际开工时间
和预计完工时间
目的
方法
违规操作3：不打印或不及时（含修改）打印工单；
违规操作4：不及时/不准确修改工单
或手写修改工单
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班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
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零件预拣1
在零件部打印机打印出工单所需零件清
单，方便及时备货，缩短领料时间。
目的
方法
内容
标准操作：保存工
单后，在客户接待
界面点击打印拣料
单按钮，在弹出的
“流水号选择”窗
口中点击确定。
39
零件预拣违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：使用自建SOC，不添加/误加/遗漏零件
违规操作2：不打印或不及时打印拣料单
目的
方法
违规操作3：零件部人员添加/修改工单中零件
40
班前准备
维修估价
创建工单
目录报价
控工排程
零件预拣
结算交车
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结算交车1（提交结算）
协助客户结算缴费，现场交验车辆。 目的
方法
内容
路径：维修管理 业务接待 提交结算
标准操作：录入要结算的工单号或车牌号，点击
查询，点击提交结算按钮。
系统默认设置：
系统管理 基础参数 基本参数设置 中
“竣工即提交结算”为选中状态，则无需单独提
交结算
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结算交车2（结算）
目的
方法
内容
路径：结算管理 维修结算 费用结算
标准操作：录入要结算的工单号或车牌号，点击查
询，核对后点击结算按钮并打印出结算单。
43
结算交车3（交车确认单）
目的
方法
内容
路径：维修管理 业务接待 交车
标准操作：录入要交车的工单号或车牌号，点击查
询，点击交车确认单按钮录入交车确认单并打印。
44
结算交车3（交车）
目的
方法
内容
标准操作：送别客户后立刻点击交车按钮
并选择回访时间。
45
结算交车违规操作
目的
方法
内容
违规操作1：提前/不及时竣工/结算/打印结算单
违规操作2：滥用反结算/反结算后不（及时）交车
目的
方法
违规操作3：提前（先打印后交车）/不及时/
不如实录入/不打印交车确认单
违规操作4：提前/不及时/不点击交车
