世界贸易大厦
物业管理方案
物业与资产管理部
仲量联行测量师事务所（上海）有限公司
世界贸易大厦物业管理中心
二零一五年七月三十一日
目录
1、序言 ………………………………………………………………P3-5
2、财务管理 …………………………………………………………P6-8
3、人力资源管理 ……………………………………………………P8-9
4、行政管理 …………………………………………………………P9
5、公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务 ………P10-19
6、清洁卫生服务 ……………………………………………………P20-26
7、公共区域秩序维护服务 …………………………………………P26-29
8、车辆停放管理 ……………………………………………………P29-30
9、绿化日常养护服务 ………………………………………………P31
10、交房流程…………………………………………………………P32
11、二次装修管理……………………………………………………P33-35
12、投诉处理流程……………………………………………………P36
13、消防安全宣传和防范……………………………………………P37
14、物业维修和管理的应急措施……………………………………P38-69
15、工作会议及报告…………………………………………………P70
序言
1、 楼内建筑设施：
• 建筑物外墙
• 办公走道
• 大门
• 屋顶
• 大堂和电梯厅
• 消防走道和前室
• 卫生间、茶水间
• 强、弱电井、管道井及楼层设备间
2、 各配套设施、设备和设备房：
• 供电设施、设备和配电房
• 空调设施、设备系统
• 供水设施、水泵和水泵房
• 监控、安全防范报警
• 公共卫生洁具和设备
• 电梯、电梯井道和电梯机房
• 信息通讯设备
• 消防设施和设备
3、 办公单元内设施：
• 房顶、墙面和地坪
• 门、窗及五金配件
• 单元内灯具、开关、插座和电气线路
• 单元内空调末端设备、温控开关、风阀、风口
• 信息端口和线路
服务项目 服务内容
拟定各类设备之维修计划、运行维护规范及各部门规章制度
物业管理服务内容及
标准设计建议
工程管理
清洁管理
财务管理
人事管理
租户服务
有偿服务
接待管理
停车场管理
环境及绿化管理
装修管理
保安管理
增值服务
财务接收建议
管理费成本测算/各类物业收费标准确认
开设财务账户
账目资料整理
用户手册、
装修指南建议
与开发商确认内容详尽之用户手册、装修指南详列所有用
户须注意事项
完善项目所有使用及管理规定
制定用户手册
人事调配建议
从本行管理大厦抽调优秀管理人员
从本行人才库筛选积极能干的中层人员
现场人员到位
确定员工制服式样
办理员工录用和福利事宜
人员培训 新进员工培训
员工职业技能培训
员工行为准则与规范培训
在岗培训
培训考核
管理中心现场接收
档案资料保管
保安管理
工程管理
清洁绿化
单元验收
房屋及设备设施接收
全权物业管理服务
本行全权物业管理服务的目标是提高业主的投资回报，使业主的物业保值乃至升值，不断进行自身
改进，以充分挖掘物业的投资价值。同时，从客户的利益出发，以优质、高效、公平合理为原则，
通过专业化及高标准的物业管理服务，为用户提供一个安全舒适环境。作为领先业界的物业资产管
理公司，仲量联行定会为贵公司提供良好的物业管理服务，使贵司有更多的时间处理核心业务。
为达到上述的目标，本行将通过本行完善的运作系统、熟练的操作程序和优质的服务团队来为贵项
目服务。全权日常物业管理服务具体工作包括：
财务管理
有效的控制费用开支对于物业管理来说是极其重要的，本行将依实际情况定制如下。
1. 财务预算
本行将于每一个财务年度到来两个月之前，拟定详尽的下一年度预算，在得到贵司批准后作为管理
费账户运作及财务控制的依据，包括项目管理费收费标准，以完善下一财务年度的管理费开支预算。
同时，本行亦将根据每年收支情况，与贵司商讨协商后，适当调整物业管理费收费标准。
2. 收费管理
1. 根据确认的管理费收费标准定期发单/收款，并跟进款项催收工作。
2. 处理管理费等收费发票及税务事宜。
3. 配合业主对逾期未付之租户采取必要措施。
4. 提供详尽之欠款清单以供客户随时查阅。
除上述之外，本行还能提供中央控制的财务管理方案，并在许多同类项目中有过多年实践。本行物
业与资产管理部财务经理将对管理中心会计的财务操作进行如下方法统一监控。
3. 财务软件
该系统在财务监控方面能提供一整套高质量以及低成本的解决方案。目前上海本地项目已全部使用
Flex System 系统，其优势显著，目前使用该软件的业主及租户方均对此软件的效能表示满意。Flex
System 的优势:
Flex System 系统采用 Thin-Client 技术，所有相关数据全部保存在仲量联行上海总部的机房服务
器中，不必担心本地数据丢失问题。
服务器由专业人员进行维护，十分有效的保证了服务器的正常运作。
每天都会由专业人员进行数据备份，如果服务器的数据受到灾难性的毁坏后，可以保证在 48 小
时内恢复数据。
准确度和分析能力的提高
及时性和便捷性的提高
工作效率的提高
业主亦可同时于网上取得有关数据以作监控
而有关此套软件的购置、安装服务费用已由本行承担其总体部分，而业主方作为终端使用者仅
需承担一小部分费用。故无论是从费用支出还是实际操作经验方面来说，本行建议使用此方案
以达到良好的财务管控目的。
4. 财务操作监控
本行物业与资产管理部高级管理人员将对项目管理中心的财务操作进行专门设置与控制。每笔支出
会通过各层主管审批，最后经过物业与资产管理部负责人亲自审批后发出，以确保其符合预算及实
际工作需求，符合财务规则及本行一贯的支销控制宗旨，确保业主利益得到充分保障。配合适当的
财务软件，贵公司亦可同时于网上取得有关数据以作监控。项目支出审批具体步骤包括以下几个程
序：
提出申请 初步审核 第二次审核 最终审批签字
(管理中心负责人) (公司管理部主管) (公司财务总监) (公司管理部董事)
对于日常的财务支出费用，本行建议分为三个部分来着手管理：
固定性支出－ 一般为项目设备、设施的保养及维修外包合同；本行建议由管理公司选择适当的
保养公司，签署保养合同，每月按合同金额提交费用申请，并应每年对此类合同
进行审核。
非固定性支出－ 一般为项目日常运作所产生的小维修、零星工具的购买、员工工资等金额不定的
费用；费用金额在 300 元人民币以上的预算内支出，本行建议需经管理公司总部
审批，方可执行。预算外支出需事先得到贵公司书面同意。
日常零星支出－ 一般为项目日常操作中所产生的车费、邮费等小支出；本行建议此类费用单笔金
额应控制在 300 元人民币（包括 300 元人民币）以内，月总支出控制在 5,000 元人
民币以内，由现场经理核准于管理费账户中支出，管理公司总部每月审批一次。
5. 财务报告与建议
每月提供包括资产负债表、基金结余表、帐龄表等在内的全套财务报表，以便贵公司及时了解项目
财务动向；
每月提供预算比较及解释，以便贵公司了解项目财务偏差之原因；
年度进行专业独立财务审计，以示公开、透明、独立。
定期或在市场出现较大幅度波动时，适时提供市场各项收费信息、收费政策等供贵公司参考，
以便业主可及时调整自身的财务收费政策等以赢得最大效益。
人力资源管理
本行建议所有与项目员工招聘、调整及辞退或辞职工作及一切与人事管理有关的工作都由本行人力
资源部具体负责。为了保证员工在日常工作中的表现、工作质量、工作效率等，本行制定了一系列
的人事管理规范与制度，其中包括：
1. 员工招聘制度
新进员工必须通过公司人力资源部及项目管理中心两次面试。上班前必须先办理录用手续并签定合
同(或劳动协议)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书
复印件及其它培训资料证书复印件(如有)，个人资料应正确无误，如提供虚假资料，可招致辞退的
严重后果。需携带好《劳动手册》等原件，由员工本人亲自到公司总部人力资源部门与公司签订正
式合同后方能上班。
2. 培训计划
“万事人为本”，要实现物业管理公司的经营战略，必须要有一大批专业人才相互协作。从目前城市
建设发展的情况看，物业管理人员正面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、公共关系等各类专业
知识的挑战。本行将建立起一套完整的人事培训制度，并辅以定期的公司内部培训、政府部门的专
业培训，以提高各层次人才的质量，使员工具备各个层次物业管理人员所需具备的概念和知识，构
成管理公司强有力的人力资源，为今后的发展提供人员保障。为此本行将每年针对此项目制定相应
的培训计划，并请专业人员在主要培训课程担任导师。培训课纲包括：
租户服务 风险管理评核培训
清洁绿化 先进物业管理知识
能耗管理 语言应对
保安监控环境保护 质量审核培训
财务管理 员工管理培训
预防性维修保养 项目经理人培训
人力资源部将通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价接受培
训人员是否具备了所需的能力。对不能胜任本职工作的员工，将进行再培训、考核，或转岗直至辞
退，使员工的能力与其从事的工作相适应。
每年第四季度本行人力资源部通过组织对各部门和各级人员的年度综合考核评定，检验公司年度培
训计划的有效性，了解各部门对培训工作的意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划。
行政管理
由于本行建议人事、财务由管理公司总部负责具体操作，故现场物业助理同时将负责如下内容：
现场员工的考勤等简单的人事记录
现场的费用申报及零星费用的报销
仓库保管
租户资料存档
项目各类工程及设备设施原始资料的归档
各政府部门及公共事业部门的文件、通知存档
公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务
设备的综合管理要求
1. 设备管理各项制度
仔细阅读大厦的竣工验收图纸、各设备系统的调试记录，设备使用说明书等技术资料，根据现
场设备和系统的施工安装情况，熟练掌握设备和系统的性能。制订适合大厦设备管理的安全运
行、岗位责任、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度。
2. 设备及机房环境整洁
制订设备及机房的清洁工作计划和清洁标准
合理划分卫生包干区域，并落实到人
由经理和主管组织开展定期检查评比和不定期的抽查工作
设备及机房必须做到环境整洁、无杂物、无灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备运
行要求。
3. 配备精干的专业技术人员，严格执行操作规程
依靠公司管理项目的规模效应，储备雄厚的各种专业管理人才，为项目的物业管理人员配备
提供支援。
可靠、有效的人员组织，即保证了大厦设施、设备的验收接管工作优质、高效，也保证了以
最快速度熟练掌握大厦设备的性能和操作规程。
通过与同济大学合建的物业管理培训中心，委派资深的专业培训教师对项目的管理处员工进
行集中培训，配合管理处的骨干力量进行现场培训，建立一支高素质的员工队伍。
4. 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故
建立设备的日常维护、大修计划与实施方案
a) 建立外保养单位联系网，制订重大设备的外保养、修理计划，如变配电、消防系统设施和
设备等。
b) 做好项目年度及季度的备配件，特别是进口备配件和材料计划，并建立联系网络。
c) 做好设备内保养的年、季、月保养计划，做到合理安排，层层落实，认真检查。
d) 制订员工的长期教育和短期教育、培训计划，做好员工升证、复证、持证上岗工作。
e) 制订每年的日常工作计划和年度总结报告，内容包括员工的劳动态度、遵守制度、日常设
备运行、维修保养等各项工作的检查落实，以及经济活动分析、设备的各项指标等。
f) 开展设备的检查、评比工作和员工技术比赛及组织应知应会考试。
g) 做好规章制度、操作规程等资料的整理、归档等工作。
5. 主要设备维修保养
变配电系统，消防报警系统和消防灭火系统的维保及联动试验。需通过招投标的程序，选
聘具有政府认可资质和许可经营的专业维修商，负责上述设施和设备的维修保养工作。
6. 工程部设备的内部保养项目
公共区域设备需润滑部位，按要求加注润滑油。
公共区域设备及设施的清洁保养及除锈油漆工作。
给水系统过滤器的拆装、清洁工作。
公共区域电气柜、电机的清洁维护保养、绝缘测量。
各类泵的水封检查，联接处检查及保养。
其他设备的日常维护保养工作
共用设施管理
(1) 共用配套服务设施完好，无随意改变用途。
(2) 共用管线下的或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
(3) 做好大厦公共管线，特别是智能化管线的保护，以防人为、鼠咬以及水浸等损坏。
(4) 对埋入地下的主要管线设置严禁开挖标记，暴露在外的管线采取加固和围栏措施。
(5) 各种管线标识清楚，表面油漆或保温等完好无损
(6) 项目公共照明完好无损。
(7) 项目范围内道路畅通，路面平坦。
共用部位分部位日常保养、维修服务要求
序号 部位 日常保养、维修服务要求
1
玻璃门、幕
墙窗户
玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常
声响。
2 墙面
墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无
遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。
3
管道、排水
沟
屋面排水沟、室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、
碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。
4
安全、引导
标志
大堂设有单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设
有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维
护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当。
5 卫生间
保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通
不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。
6 电梯
保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏立
即修复。
7
避难层、平
台
保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、发现损坏立即修复。
8 绿地、花台
龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完
整。
变配电系统
变配电系统交接班制度
(1) 交接班应在上班前后一刻钟内进行，交接双方应按时到场认真进行，并在工作记录本上记录，
若接班人员因故未到，交班人员应坚守岗位，直至接班人员到场，交接完毕后才能离岗。如因
交接不清，接班者同意交班者离岗，则接班后发生事故或有异常情况，应由接班人员负责。
(2) 在交接班前，值班人员应将交班事项填写在记录本中，交班时应交清下列内容：
设备的运行情况变更及其它异常情况，发现处理经过及目前设备的情况。
设备维护的缺陷及处理情况。
巡视发现的缺陷及处理情况，必要时在现场交接班。
当值班已完成和未完成及有关措施。
上级指示及有关资料。
设备整洁，环境卫生及其它情况。
(3) 接班人员应认真听取交接内容。
(4) 交接班时如遇到事故，停止交接，由交班人员处理，接班可在交班人指导下协助。
(5) 若遇到应急情况采取临时措施的，必须由交班者与接班者现场交接，若接班者一人无法完成，
交班者应留下一起处理。日班复原后也应作好记录，并汇报上级领导。
低配电设备维护保养内容：
每月按维护保养要求对开关柜外壳、温度计、风扇、接地线等进行维护保养，定期检查外
壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测量一次。
每个季度检查各电气开关和固定螺栓，如发现松动，应及时进行紧固，保证接触良好。
检查中发现各类电气开关触头不平或有毛刺时，将不平处打平，打光。
每年对接地网进行检查、测试一次，保证可靠接地。
每月对各类电气柜正面进行清洁，检查仪表指示和运行参数，以及开关状态和操作机构。
电气背面观察各母线、连接点、引出线是否发热变色，连接是否良好。
每年对电气柜的主要仪表、电表进行校验，柜内全面清扫除尘，整理二次线，补齐和更换
二次线号，全面紧固螺栓连接，检修闸刀和开关等。
每月检查配电室通风降温设备，保证正常运行。确保配电室温度、湿度控制在规定要求内。
低配电室每月清扫洗尘一次，保持室内清洁、干净。每年进行全面大扫除和环境整理。
消防灭火和报警系统
(1) 管理要求
消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法。并能及时处理各种问题。
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任。
制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏
散通道畅通。
每天巡查和定期检查，保证无火灾安全隐患。
保持和大物业消防控制中心的联系。
(2) 各系统的安全运行规定
烟、温感系统：当发生火灾报警时，确认区域后，首先通知管理员到报警现场观察，同时
与该区域人员取得联系。若为火险立即按灭火作战方案处理，若为误报，查明误报原因后，
请管理员将区域报警复位，再将值班室内的集中报警器复位，并做好记录。同时与大物业
消防控制中心保持沟通。
排烟系统：当某区域发生火灾时，值班人员遥控打开该区域及邻近区域（如火灾层和上下
层）的排烟阀。如失控时，通知工程人员就地打开失控排烟阀，这时排烟风机启动，启动
信号灯亮。若风机不能自动启动，速转入手动位置启动，仍不能启动时速派人到风机现场
强行启动。
加压送风系统：根据火灾的不同方位，迅速打开相应的加压风机，自动信号灯亮，若失控
时可派人到风机现场强行启动。
消火栓系统：该系统是救火的主要设备之一，当进行该系统操作时，时刻监视该系统的消
防消火栓报警信号。当灭火人员打碎就地的报警按钮后，消防中心得到该消火栓的报警信
号，这时相应的消火栓泵自动启动，启泵信号灯亮。若不能自动启泵时，应立即转入手动
位置启泵，仍不能启动时，速与工程部人员联系，到水泵现场强行启动。
消防喷淋系统：当某区域发生火灾时，失火部位的喷淋头爆破喷水，该区域的水流指示器
动作，消防中心得到该区域报警信号。值班员观察水位或压力信号，当水位或压力降到下
限，喷淋泵自动启动，相应的启泵信号灯亮，若不能自动启泵时，立即转入手动位置启动，
仍不能启动时，速派人到泵房强行启动。
凡上述系统操作时，必须随时认真记录。操作完毕后，必须时刻观察各个系统运行是否正常。火灾
扑灭后，要进行事后工作，即所有系统要复位，对所有系统的设备进行检修。事故处理完毕后，要
详细整理记录资料，总结操作经验。
给排水系统
1. 每月对自来水使用量进行记录，如发现使用水量异常变化，必须分析原因，以查明是否有
漏水等现象。并且需要与大物业管理中心保持联系。
2. 每日对给水设备进行二次巡查。
3. 正常情况下，控制柜上的控制开关必须置于自动位置上。
4. 污水泵进行维修前，首先通知管理处相应区域的卫生间停止使用。
5. 排水泵在雨季时，每周进行一次巡视，以确保正常排水。
6. 每周对各类水槽及卫生设备进行一次巡检。
7. 设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象。
8. 排水系统畅通。
电梯系统运行管理
一.电梯安全使用管理制度
1. 严禁超载，客梯严禁载货。
2. 电梯运行管理及维修保养单位应取得当地政府质量技术监督局颁发的维修资格许可证，并
在许可证规定的有效期内实施服务，电梯维修保养及操作人员应持证上岗。
3. 电梯准用证，年检合格证，维修保养合同完备。
4. 在电梯轿厢显著位置标明有效的安全检验合格标志及日常维护保养单位的名称、急修和投
诉电话。
5. 有电梯安全使用的警示说明或者警示标志。
6. 电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施应完好。
7. 轿厢、井道、机房应保持清洁。
8. 对有严重故障、继续使用有可能发生事故的电梯，立即停止使用，并及时组织整改。
9. 变更日常维护保养单位的，书面确认被交接的电梯处于安全状态。
10. 制定电梯事故应急措施和救援预案。每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电
梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传应对紧急情况的常识。
11. 在电梯发生事故时，按抢险救援预案组织排险、抢救，保护事故现场，并立即报告所在地
的区质量技监局。
二.电梯安全操作规程
电梯行驶前的检查与准备工作
1. 开启层门进入轿厢之前，要注意轿厢是否停在该层。
2. 开启轿内照明。
3. 每日开始工作前，将电梯上下行驶数次，无异常现象后方可使用。
4. 层门关闭后，从层门外不能用手拨启，当层门轿门不能完全关闭时，电梯不能正常启动。
5. 平层准确度应无显著变化（在规定范围内）
三.电梯行驶中应注意事项
1. 轿厢的载重量应不超过额定载重量。
2. 客梯不允许作为载货电梯使用。
3. 不允许装运易燃、易爆的危险物品，如遇特殊情况，需经管理处同意、批准并严加安全保
护措施后装运。
4. 严禁在层门开启情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶，电梯在正常运行情况下不
允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。
5. 不允许利用轿顶安全窗，轿厢安全门的开启，来装运长物件。
6. 电梯在行驶中，应劝阻乘客勿靠在轿厢门上。
7. 轿厢顶上部，除电梯固有设备外，不得放置他物。
8. 当电梯使用中发生如下故障时，应立即通知维修人员，停用检修
1) 层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时；
2) 运行速度显著变化时；
3) 层、轿门关闭前，电梯自行行驶时；
4) 行驶方向与选定方向相反时；
5) 内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时；
6) 发觉有异常噪音，较大振动和冲击时；
7) 当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时；
8) 安全钳误动作时；
9) 接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时；
10) 发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。
11) 电梯使用完毕后，管理人员应将轿厢停在基站，将操纵盘上开关全部断开，并将层门关闭
12）电梯长期停用，应将电梯机房总电源关掉。
四.日常维护保养要求
日常维护保养单位应当按照保养说明书提供的保养项目、方法和周期要求，制定日常维护保养
计划，并做好保存期不低于 5 年的保养记录。日常维护保养计划应当包括下列内容：
1. 至少每 15 日对电梯及安全设施进行一次预防性保养（包括清洁、润滑、调整和检查）；
2. 每月不少于 1 次对安全装置、钢丝绳、制动器、接触器和其他运转部件的外观和运转情况
进行检查；
3. 每半年对安全装置、限速器、缓冲器进行 1 次安全试验；
4. 每年进行 1 次机械制动器的制动能力试验；
5. 每年不少于 1 次对电梯运行情况进行全面检查。
6. 电梯使用单位应在电梯安全检验合格有效期届满前的 30 日内向检验机构提出定期检验申请。
空调系统运行管理
1. 空调系统运行应正常，楼层风机运行应正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。
2. 空调系统出现运行故障时，维修人员应在规定时间内到达现场维修。
3. 应根据空调系统运行状况及地区用电规定，制定合理、经济的运行方案。
4. 空调系统的机房内应保持干燥清洁，严禁堆放无关物品。
5. 空调系统应设有：①应急关闭回风和新风的装置；①控制空调系统分区域运行的装置；①供
风管系统清洗、消毒用的可开闭窗口等应急处理设施或设备。
6. 空调系统的冷凝水及送风的卫生要求见《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
7. 空调系统的空气处理机组内表面、过滤器（网）、净化器、表冷器、加热（湿）器、冷凝水
盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。定期进行盘管组件、风机清洗。
8. 每年对办公单元内空调送、排风口进行清洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑。
9. 定期进行风管清洗（送风管、回风管和新风管）工作：
按国家法定要求委托专业清洗机构应根据集中空调通风系统的情况和《公共场所集中
空调通风系统清洗规范》的技术要求，制定详细的清洗工作计划和清洗操作规程。
使用机器人将所有清洗过的风管内部情况录制成录像带或光盘等影像资料。
10. 应每两年对集中空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价。新建、改建和
扩建的应当在评价合格后方可投入运行。
11. 建立集中空调通风系统档案，档案应当包括以下内容：①卫生学评价报告书；①清洗、消毒
及其资料记录；①经常性卫生检查及维护记录；①空调故障、事故及其他特殊情况记录；①
空调系统竣工图。
标识管理
1. 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、
楼梯、出入口通道、门牌号、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、
有毒有害废弃物存放点标识等）。
2. 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。
3. 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。
4. 标识的图形符号应符合 GB/T 《标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号》
标准的要求。消防与安全标识应符合 GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的
要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，
文字规范。
清洁卫生服务
物业管理清洁在整个物业管理服务工作系统中亦具有十分重要的地位，其工作成效代表项目的整体
形象，对物业客户的工作、生活质量，以及物业的成新、使用年限和销售率都有着直接的影响。我
司将根据已有的清洁标准并针对贵项目的实际情况制订相应的操作方案。
大堂日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 大理石地面 用尘推推地面尘埃及垃圾
晶面处理
光亮、无灰尘、污迹 经 常
1
循 环
2 指示牌 除尘及用湿布抹
上不锈钢油（若不锈钢制造）
无灰尘、污迹 1
1
3 筒灯 外壳---干布抹
灯泡---干布抹
无灰尘、污迹 1
1
4 电力插头 干布抹 无灰尘、污迹 1
5 消防设施箱及
警钟
高尘扫除尘
除尘/湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
6 墙角线 湿布抹
干布抹
无灰尘、污迹
1
1
7 冷气出/入风口 高尘扫除尘
湿布抹
无灰尘、污迹 1
1
8 烟灰缸废纸筒 清除废物及湿/干布抹
上不锈钢油
清除废物箱顶烟缸
无烟会、垃圾、污迹 经
经
常
常
循
1
循
环
环
9 墙身 石材面---湿/干布抹 光亮、无灰尘、污迹 1
10 指示器材/喇叭
烟感
干布抹 无灰尘、污迹 1
11 植物套盆 湿/干布抹 无灰尘 1
12 天花板 高尘扫除尘、清洁
湿/干布抹
光亮、无灰尘、污迹 1
1
13 墙壁灯饰 清抹除尘，湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
14 玻璃门（窗） 玻璃刮刀刮，湿/干布抹 明亮、无灰尘、手指
印
经 常 循 环
15 装饰物 湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
16 废物箱(调换垃
圾袋)
湿/干布抹 无污迹、无异味 1
17 服务台 湿/干布抹 无灰尘、污迹 经 常 循 环
办公区域日常清洁频率/质量标准（增值服务）
清洁频率
序号 项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
尘推及吸尘 无灰尘、污迹 1
清洗 无灰尘、污迹 11
地 板 / 地 毯
（如有）
上保养蜡 腊面均匀、手感佳 1
2 墙身 湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
用湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
3 门
上家具保养蜡 腊面均匀、手感佳 1
清抹 无灰尘、污迹 1
4 家俱
上家俱保养蜡 腊面均匀、手感佳 1
5 电力插头 干布抹 无灰尘、污迹 1
外壳---干布抹 无灰尘、污迹 1
6 灯
灯管---干布抹 无灰尘、污迹 1
7 风口 湿布抹 无灰尘、污迹 1
8
垃圾筒(调换
垃圾袋)
倾倒垃圾，用湿/干布抹
无污迹、无异味
2
除尘 无灰尘、污迹 1
9 天花板
湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
10 沙发 布艺—除尘刷刷 无灰尘、污迹 1
11 办公桌 清抹 无灰尘、污迹 1
12 烟灰缸 清除废物及湿/干布抹 无烟会、垃圾、污迹 经 常 循 环
13 电话 消毒 无灰尘、污迹 1
卫生间日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 地面 清扫
清洗
无灰尘、污迹 经 常
1
循 环
2 卫生纸架 湿，干布抹
补充卫生纸 无灰尘、污迹
1
根 据 需 要
3 筒灯 外壳---干布抹
灯泡---干布抹 无灰尘、污迹
1
1
4 电力插头 干布抹 无灰尘、污迹 1
5 干手机 除尘/湿，干布抹 无灰尘、污迹 1
6 墙身 湿，干布抹 无灰尘、污迹 1
7 冷气出/入风
口
高尘扫除尘
湿布抹
无灰尘、污迹 1
1
8 小便池/坐厕
/洗脸盆
水盆台面
用幼细的百洁布擦亮瓷面，
不损伤釉面光泽，清洁时用非
腐蚀性清洁剂（清洁剂带有消
毒作用）
湿，干布抹
无污迹、无异味、水
迹
经
经
常
常
循
循
环
环
9 水龙头 湿，干布抹之光亮（清洁剂不
带腐蚀性）
光亮、无污迹、水迹 经 常 循 环
10
坐厕间隔板 湿，干布抹（清洁剂带有消毒
作用）
无污迹、水迹 1
11
坐厕板及内
部
内部用非腐蚀性清洁剂清洁
（清洁剂带有消毒作用）
坐厕板湿，干布抹
无污迹、无异味
经 常 循 环
12
废纸篓 湿，干布抹
及时清倒垃圾
清洁、无异味 1
视 乎 需 要
13 空气清新机 湿/干布抹 1
洗手液
补充清新剂
湿/干布抹
补充洗手液
无灰尘、污迹、服务
及时
视
1
视
乎
乎
需
需
要
要
14
天花板 除尘
湿/干布抹
无灰尘、污迹 1
1
15 垃圾筒 清除垃圾湿干布抹 无污迹、无异味 经 常 循 环
16
镜面 湿/干布抹
玻璃刮刀刮
明亮、无水迹 经 常
1
循 环
电梯日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 地面 用尘推推地面尘埃及垃圾
清洗
光亮、无灰尘、污迹 经 常 循
1
环
2 墙身 用湿/干布抹
上不锈钢油
光亮、无灰尘、污迹 经 常
1
循 环
3 门（内外） 用湿/干布抹
上不锈钢油
光亮、无灰尘、污迹 经 常
1
循 环
4 门隙及边 清理细小垃圾 无灰尘、垃圾、污迹 1
5 桥箱顶灯 用 湿 / 干 布 抹 （ 需 工 程 部 配
合）
无灰尘、污迹 4
6 风口 湿布抹 无灰尘、污迹 1
7 内外电梯楼
层指示牌及
各按手擎
用湿/干布抹
上不锈钢油（若不锈钢制造） 无灰尘、污迹
经 常
1
循 环
消防通道\楼梯日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 地面 清扫
湿拖
无灰尘、污迹 经
1
常 循 环
2 墙身 用湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
3 门（内外） 用湿/干布抹 无灰尘、污迹 经 常 循 环
4 墙角线 湿布抹
干布抹
无灰尘、污迹
1
1
5 灯 外壳---干布抹
灯管---干布抹
无灰尘、污迹 1
1
6 风口 除尘
湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
7 垃圾筒 清倒垃圾，用湿/干布抹 无污迹、无异味 经 常 循 环
8 管道 除尘
湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
9 消防设施箱
及警钟
除尘/湿，干布抹 无灰尘、污迹 1
走道日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 走道地面 用尘推推地面尘埃及清洗 无灰尘、污迹 经 常 循
1
环
2 办公室指示牌 除尘及用湿布抹 无灰尘、手指印 1
1
3 筒灯 外壳---干布抹
灯泡---干布抹
无灰尘、污迹 1
1
4 电力插头 干布抹 无灰尘、污迹 1
5 消防设施箱及
警钟
高尘扫除尘
除尘/湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
6 墙角线 湿布抹
干布抹
无灰尘、污迹
1
1
7 冷 气 出 / 入 风 高尘扫除尘 无灰尘、污迹 1
口 湿布抹 1
8 墙身 湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
9 出路门/牌
指 示 器 材 / 喇
叭烟感
干布抹连门框及门边
湿/干布抹
无灰尘、污迹 1
1
10 天花板 高尘扫除尘
湿/干布抹
无灰尘、污迹 1
1
设备层/天台日常清洁频率/质量标准
清洁频率
项目 工作内容 工作标准
日 周 月 年
1 地面 清扫
湿拖
无灰尘、污迹 经
1
常 循 环
2 墙身 用湿/干布抹 无灰尘、污迹 1
3 门（内外） 用湿/干布抹
上家具保养蜡
无灰尘、污迹 经 常
1
循 环
4 灯 外壳---干布抹
灯管---干布抹
无灰尘、污迹 1
1
5 风口 除尘
湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
6 垃圾筒 清倒垃圾，用湿/干布抹
上不锈钢油（若不锈钢制造）
无污迹、无异味 经 常
1
循 环
7 管道 除尘
湿，干布抹
无灰尘、污迹 1
1
8 消防设施箱及
警钟
除尘/湿，干布抹 无灰尘、污迹 1
公共区域秩序维护服务
公共区域安全防范措施
（1） 管理处应当加强对物业的养护和维修，定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设
置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒
目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：
照明及线路应有防漏电装置。
楼宇玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。
电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。
电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。
水箱：应加盖或加门并上锁。
垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放，建筑垃圾实行袋装化。
挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识。
（2） 组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件
处理的实战演练。
（3） 管理部要加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。
门岗
交接班：
（1） 上班提早 15 分钟到岗，按规定着装，保持制服整洁，衬衫干净，领带端正，钮扣扣好，不卷衣
袖，裤脚，皮鞋干净，口袋不宜装过多物品，高级管理员检查管理员仪容仪表，布置工作及注
意事项。
（2） 按划分区域做班前巡查，巡查后做好记录，发现上一班遗留问题或公共财物损坏，须向上一班
管理员确认。
（3） 与上一班管理员相互致礼换岗，接对讲机，接岗完毕报告高级管理员，门岗值勤跨步立岗，保
持注意力集中，密切注视四周情况。
（4） 交班记录完整，物品器械清楚无误，上一班管理员交班须将本班有关情况和注意事项交代清楚，
交班人必须待接班人接岗后方可离岗。
控制人流：
（1） 接待大厦客户、访客问讯做到举止大方得体，态度和蔼可亲，严禁无礼待客，遇老、弱、残等
有困难者，主动及时进行帮助，劝阻推销人员进入大厦区域，阻止衣冠不整、闲杂人等进入大
厦。
（2） 严格按照《施工现场管理条例》规定进行检查、监督，对于大厦施工人员进出，检查其施工证，
并检查施工证与本人是否相符。
巡检
（1） 巡检管理员负责仔细观察，巡逻到位，每次巡逻在《巡检表》上做好记录，发现可疑人员进行
查问，并要求监控中心配合，有情况必须详细记录时间、地点，处理结果，并签名。
（2） 熟悉各层面消防设施位置、数量，防止漏查，检查消火栓、安全指示灯、警铃、灭火机、防火
门是否完好，检查通道是否畅通，发现物品堆积消防通道及时予以处理，如有异常及时向上级
汇报。
（3） 巡查门、窗、灯等公用设施，发现损坏，立即报工程部检修，巡查楼层的整洁情况，发现严重
污染及时与清洁部联系，检查公共设施是否在运行状态。
（4） 查验施工装修许可证，合适装修内容，发现超越装修规定范围的施工，责令停止施工，查验施
工人员施工证，发现无施工证之施工人员将其带离大厦，查看施工安全情况，发现不安全因素，
令其立即整改。
（5） 夜间巡逻，留意“偏角”、“死角”，留意各业户加班情况，采用耳听、眼看、鼻嗅等方法，检查公
用部位关灯、关门、关窗，确定所有业户办公单元门完整、锁好，并在《巡检表》上记录，检
查安全措施是否完整，发现异常，及时上报主管领导。
（6） 频次：早班四次，夜班四次
监控中心
交接班：
（1） 接班人员提前 15 分钟上岗，按规定着装，佩带胸卡，检查设备和各类器材，注意对讲机充电处
于正常状态，各类器材摆放整齐，各类设备指示灯处于正常状态，保持设备无积灰，地面清洁。
（2） 做好当班记录，将本班情况交代清楚。
（3） 中控中心除当班人员、管理处经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许可人
员一律不得进入。经同意进入者必须在《中控室外来人员及国家政府机关人员来访登记表》上做
好登记。
（4） 工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记。
（5） 设备供应商、维修保养商须有管理处工程部人员陪同方可进入，并做好登记。
（6） 其他人员需经业主及管理处同意方可进入。
（7） 当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作。
电视屏幕监视：
（1） 熟悉各个画面所对应的位置，集中思想观察电视屏幕，发现可疑情况及时通知高级管理员，确保
屏幕画面清晰，设备运行良好，及时发现电梯关人故障，并迅速通知高级管理员和工程部。
（2） 快速切换屏幕，操纵云台摄像头，调整焦距，跟踪观察。
（3） 数码录像：确保录像机运行正常，录像资料按规定时间保存，调看录像必须经主管同意。
（4） 消防控制系统操作：确保消防报警设备处于正常状态，熟悉消防报警系统各回路位置，报警点位
置，听到警铃报警及时通知高级管理员派人到现场查看，待消除警报后将报警系统复位，报警记
录清楚。
（5） 客户报修接报：接听报修电话态度良好、亲切，准确记录报修单元号、报修人姓名、报修内容、
报修时间，并及时通知工程部或相关人员赴现场维修。报修单填写清楚，按序摆放，有档可查。
（6） 客户投诉记录：接听电话时态度亲切，准确清晰记录投诉单元号、投诉人姓名、投诉内容、时间
并及时通知相关人员处理。根据租户投诉处理流程图操作。
（7） 巡更系统操作：负责操作巡更器，检查管理员的巡更记录，巡更资料按序摆放，清晰可查，巡更
记录及时交高级管理员签收，并配合主管检查。
（8） 电梯管理系统：全面监视电梯运行状况，确保电梯管理系统正常运行，发现故障及时报修，并在
《电梯故障统计一栏表》上准确记录故障发生时间、梯号。
车辆停放管理：
机动车：
（1） 地下停车库进出车辆接受大厦监控中心 24 小时监控；
（2） 发现可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌询问是否需要协助，防止偷车事件；
（3） 车库管理员在巡视时，需检查地下停车库设置的灭火器是否完好，并同时注意车库内有无杂物
及易燃品堆放；
（4） 车库管理员在巡视时，应特别注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生，若发现情况应及时通
知车主；
（5） 月租卡车位供本大楼客户使用，车位租用者若更换车辆，须事先书面告知管理中心；
（6） 车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则造成之后果自行负责；
（7） 驾驶员进入车库，需听从现场管理员指挥，不得任意侵占他人车位；
（8） 驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾；
（9） 客户在泊车时不得占用公共通道，一张月租卡只能停放一部车辆；
（10） 车库内禁止修车、试车、洗车行为；
（11） 驾驶员不得任意动用消防设施；
（12） 车库内移动车辆碰撞他人车辆或大厦设施，需照价赔偿；
（13） 驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不当而造成月租卡损坏或月租卡遗失，需补办月租卡并另
付相应补卡费用；
（14） 车辆进入车库，车主应妥善保管车内物品，注意检查门、窗关闭，如有遗失概不负责；
（15） 车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车造成的损失，后果自负；
（16） 机动车停车位严禁停放非机动车和摩托车；
（17） 车辆携带办公设备出大厦，请主动出示《物品出入许可证》；
（18） 1 楼平台上停车位除农村商业银行（当前租用单位）相关车辆、卸货车辆暂停之外，禁止其他
车辆占用。
非机动车：
（1）非机动车应停放于指定区域，并按规定停放；
（2）非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车；
（3）非机动车按电动助动车、自行车分区域停放；
（4）巡岗人员应提高警觉，注意可疑现象，谨防车辆盗窃事件；
（5）大厦北面平台上禁止非机动车行驶，人员应下车推行，以避免与其他人、车冲撞导
致意外交通事故。
绿化日常养护服务
（1） 有专业人员实施绿化养护管理。
（2） 有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录。
（3） 绿地无改变使用用途和破坏，践踏、占用现象。
（4） 巡检管理员根据相关要求巡检，提醒业户或外来人员自觉爱护绿化，禁止不文明行为。发
现问题及时通知相关人员。
（5） 清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根
据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检
查直至合格为止；
应及时登记辖区内绿化状况和摆放情况；
除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取业户意见和建议；
应对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；
（6） 根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和大楼整体绿化状况作出评估，并记录于《绿化服
务质量月检查表》。
交房流程
管理部
客服部根据业主方
书面通知，负责通
知各部门做好相应
准备工作
工程部
客服部负责跟进各
部门交房前的准备
工作进展
做好出租单元验收预检、一次装
修验收准备工作及准备单元图纸
租户携带收楼委托
书、委托人身份证
复印件、公司营业
执照复印件（加盖
公章）办理现场交
房手续
由客服部、工程部、管理部一同进行现场设
备设施的清点验收、钥匙移交等工作，并填
写验收表与遗漏工程情况表
由客服部、工程部、租户、装修公司一同进
行交房会议；由客服部对二次装修相关事宜
及租户入住事宜进行讲解，并移交各类交房
资料
做好出租单元内的清洁工作
若有遗漏工程将由工程部负责跟进修复。租
户可将钥匙交客服部代为托管
保洁部
遗漏工程由工程部跟进修复后，客服部通知
租户进行再次验收签字
做 好 出 租 单 元 移 交 前 的 安 全 工
作，对单元内设备、设施等拍照
留存。
客服部
做好交付前的资料准备工作并建
立租户档案，校对该单元的钥匙
交房手续结束
1. 二次装修现场管理
（1） 装修公司必须在开工前对下列设备设施作好保护，并得到管理部的确认，包括：烟感、空
业户提出装修申请
业户提出装修申请，并提交
1. 业户装修委托书
2. 装修设计图纸一套（包括:图纸目录、设计说明、材料表、吊顶平面设计
图、空调设计图、消防设计图、强弱电布线图、立面图等）
管理中心进行审核
1． 工程部在图纸收齐后 7 个工作日内（节假日顺延）完成审图工作
2． 由指定承建商根据图纸提供消防等系统设备的改动报价，报价由承建商与
业户进行确认
3． 由客服部负责跟进业户补齐图纸
图纸审核通过
业户提交相关资料
业户需交齐以下资料：
1. 消防设计审核意见书复印件
2. 建筑工程一切险复印件（第三责任险不低于 200 万）
3. 装修公司资质证书（两级以上）、营业执照复印件
4. 缴纳装修保证金、垃圾清运费
5. 填写相关申请表格（装修申请表、装修人员出入证申请表、装修期安全消
防责任协议书、施工承诺书、二次装修告知函）仔细阅读相关文件（装修
施工须知、施工单位违规处罚细则）
业户办理进场装修
手续
1． 业户装修方至管理中心办理施工许可证（许可证由各部门主管签字生效）
2． 业户装修方至客服部办理施工人员出入证申请手续
3． 装修方凭客服部开具的施工许可证及施工人员出入证申请单至管理部办理
施工人员出入证
管理中心在施工过
程中进行巡查监督
1. 工程部负责装修进场的电表的抄表工作及电气、土建、消防设备等工程施
工监督，并规范现场施工作业
2. 管理部负责治安、装修人员文明纪律、消防、清洁卫生、电梯使用、装修
垃圾堆放管理及装修期间的违章处理等
3. 客服部负责协调装修公司、租户、管理、工程部之间的工作，并随时跟进
二次装修租户的施工进程
二次装修竣工验收
1． 配合业户申报消防的竣工验收
2． 由业户提交装修竣工图，由工程部对相关装修部位进行验收，并出具验收
意见。如有整改，由客服部跟进业户整改完成，直至符合大厦运营管理后
竣工使用。
退还装修保证金 业户凭消防部门出具的验收合格意见（复印件）、物业工程部门的验收合格意
见、装修保证金收据至客服部办理申请退款手续
二次装修管理
调出风口、空调回风口、走道地面、客梯厅地面、公共区域墙面等；
（2） 烟感的包扎需在每日开工前包好，下班结束离开前将包扎物取下；
（3） 检查施工人员是否佩带施工出入证；
（4） 所有装修材料的运输需提前一个工作日至管理中心填写货梯使用单，经管理中心客服部确
认后从 B1 乘货梯进出；
（5） 装修期间所有嘈杂的工序、材料的运输、油漆及有散发异味的工序、建筑垃圾的清运等工
作必须在大厦正常开放时间以外进行；
（6） 在施工过程中所有材料、垃圾、工具均必须存放在单元范围内，不得阻塞公共走廊及消防
通道；
（7） 装修单元内按消防法规要求配备足够有效的消防灭火器材，灭火器配备为 1 个/50m2；
（8） 建筑垃圾必须袋装化，袋口要扎紧，运至 B1 垃圾房整齐堆放，运送结束后对公共区域散
漏垃圾进行清洁；
（9） 装修人员进出施工单元必须乘货梯上下，不得使用大厦客梯；
（10） 施工动火，一律参照执行上海市关于重点部分临时动火审批制度，至管理中心办理动火审
批手续，提供动火人员操作证，动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定；
（11） 管理部巡检人员每班 4 次对装修单元进行巡检，并将检查结果记录在《施工管理日记录表》
上。
2. 动火施工安全规程
凡在大厦内动火施工的承包商（包括租户二次装修）及其员工，必须遵守本规程的以下规定，以控制动
火施工行为，使之风险降至最低；动火施工是指所有焊接与切割作业及在易燃易爆场所使用喷灯、电钻、
砂轮等进行可能产生火焰、火花和赤热表面的临时性施工作业；
(1) 动火施工前，相关施工承包商必须至大厦物业管理中心办理《动火许可证》申请进入
设备、容器、地坑或狭小空间内进行动火作业的，还须执行密闭空间施工的相关规定；
(2) 遇法定节假日或其它特殊情况时，不可进行动火施工；
(3) 《动火许可证》的有效期限不超过 24 小时，若超过 24 小时，应另行向管理中心
提出申请；
(4) 一份《动火许可证》只准在一个动火点使用，《动火许可证》不准转让、涂改，不准异地使
用或扩大使用范围；
(5) 《动火许可证》必须经管理中心工程部和管理部相关负责人签字后，方可生效；
(6) 在动火施工前，应邀请管理中心管理部相关负责人到施工现场确认，
持有有效的《动火许可证》，动火施工时间在规定的时间段内；
按照《动火许可证》要求采取相应安全防护措施，现场已清除动火现场及周围的易燃物品，
或采取其它有效的安全防火措施对易燃物品进行隔离，在周边有交叉施工时，应架设适当
保护屏障以防止附近其他施工人员被火花或辐射灼伤；
所有喷淋及烟感已被包好，不会因施工中的高温和烟雾引发报警或爆喷淋头；
按照《动火许可证》要求配备足够适用的消防器材；
检查电、气焊工具，保证安全可靠，不准带故障使用；
动火操作人必须持有有效的特种作业操作证，并随身携带；承包商必须保证现场动火施工
人员与《动火许可证》所申请的人员相同，不可以有临时顶替的现象；若发现顶替现象，
管理中心有权收回相关《动火许可证》；
施工人员持有管理中心颁发的安全指引受培训证明；
个人防护用品和急救用品已落实到位；
动火施工负责人由动火施工承包商指定责任心强、有经验、熟悉现场、掌握消防知识的人
员担任；动火施工负责人全面负责动火现场的监护与检查，随时扑灭动火飞溅的火花，发
现异常情况应立即通知动火人停止动火作业，及时联系有关人员采取措施；动火施工负责
人必须与《动火许可证》所申请的是同一人，动火施工负责人不得兼任其它工作，在动火
操作时间段内不得离开施工现场；
遵守动火须知规定的其它内容；
(7) 动火施工期间管理中心管理部相关负责人对现场巡视频率不应低于每 2 小时 1 次；
(8) 施工后应清理现场并确保所有余火、隐火均已熄灭，经管理中心管理部相关负责人检查通过后，
方可离开现场；
(9) 动火施工结束后，将《动火许可证》交回管理中心。
在动火施工过程中，承包商及其员工违反本安全规程的相关规定时，管理中心有权视其情节轻重采取以
下处理措施：
1. 限期整改；
2. 责令立即停止施工；
3. 移交相关政府主管部门处理等。
投诉处理流程
消防安全宣传和防范
本行为所有管理项目拟定的消防安全管理工作原则是：认真贯彻执行国家有关消防工作实行“预防为
业户书面来函投诉
（重大事件应及时
向大厦经理汇报）
业户当面口头投诉（重
大事件应及时向大厦经
理汇报）
业户来电投诉（重
大事件应及时向大
厦经理汇报）
根据业户提出的投诉内容，判断该项投诉是否真实有效
如属有效投诉，则应立即协调相关部门予以整
改，对不能立即整改的项目，则应告知解决期
限
对处理过程及结果进行跟踪验证
用心聆听投诉内容，切
勿打断客人谈话或边听
电话边交谈，认真记录
客人投诉内容
用 心 聆 听 投 诉 内
容，切勿打断客人
谈话，认真记录客
人投诉内容
对发生的事情表示歉意，并告诉业户将会做出什么行动
去为他解决问题
将业户发来的投诉
函文及时存于业户
的档案盒内，并登
记收文日期、主题
等主要内容于“每日
文件签收/发文一览
表”内
投诉必须记录在《业户投诉记录》内，对处理结果进行回访，并记录业户的满意
度，做好回访重信誉，加强与业户间的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平
每月初对上月投诉做书面汇总，统计处理率、回访率及满意率
如属无理投诉，应向投诉方做
好解释工作，争得理解与配合
客服部接到投诉
主，防消结合”的方针，以及国家有关消防安全工作的消防法规，结合项目的特点和实际情况，制定
相应的工作计划和消防预案，并全面开展项目的消防安全管理工作。
1. 大厦实行逐级消防责任制，总物业经理为大厦的消防负责人，各部门主管为本部门消防负责人；
2. 大厦设置消防安全机构，由管理部分管消防安全的主管从事消防安全管理、建立义务消防组织，并
组织培训、考核，定期开展防火演练；
3. 建立防火档案和制定灭火作战计划及防火预案，确定重点防火部位，对危险部位应设有明显的防火
标志；
4. 对新进员工必须进行防火消防教育后方可上岗，并经常督促其自觉地遵守消防规则；
5. 一切消防器材、设备放置在使用方便的地方，有明显标志，不得随意挪动或乱堆乱放，器材周围保
持整洁，除发生火灾时，任何人不得擅自动用；
6. 当值管理员每日巡逻检查大厦的消防通道和消防前室是否堆放杂物，并检查各项安全措施是否完整；
7. 对大厦各机房要严格执行防火安全制度，相关值班人员负责监督；
8. 对不遵守防火安全制度的值班人员要给予处罚，对故意损坏，随意动用消防设备的，要承担相应的
责任，引起后果的追究相关人员法律责任；
9. 严格管理大厦施工区域，管理员对施工区域要勤巡视、勤检查，发现问题及时报告，动用明火要经
管理中心批准并采取安全防范措施；
10. 对检查出的火灾隐患要在《消防设施日常巡检表》中详细记录，认真研究，例订整改措施；
11. 消防专管员每月一次负责对灭火器/消防栓进行检查、清洁与养护，检查结果记录于《世界贸易大厦
事件/意外事件报告》，并上交部门主管及管理中心经理批示；
12. 每季度和重大节日前大厦防火负责人组织相关部门进行一次防火安全检查；
13. 管理部巡检员每日做好对消防设备的日常巡视，保证消防设施完好使用，并填写《消防设施日常巡
检表》。
物业维修和管理的应急措施
本行通过长期的物业管理工作，积累起了丰富的应急事件处理经验，制订了一整套的紧急事件处理
规程，如：
本行认为应急预案的演练比制定更为重要，故将会定期统一各部门对各项预案进行演练，总结不足
或环境变化，再对预案进行调整。届时部分演练活动也会邀请租户参加。具体详述如下：
发生自然灾害时的应急预案
暴风雪
当暴风雪来临时，将采取以下行动，把损失降至最低限度：
(1) 工程部关闭露天的喷淋系统，并排除管内的水；
(2) 工程部完成空调系统防冻措施；
(3) 工程部为防止管道受冻，在必要处安装保温带；
(4) 管理部补充控制雪的物品，如：工业盐、沙、麻袋、草袋及铁铲；
(5) 在大多数租户到达或离开大楼之前的一小时，清洁部及时清除雪和冰；
(6) 管理部在人员主要出口处放置提示牌。
龙卷风台风
（一）龙卷风台风前的安排
在龙卷风、台风季节注意气象部门的预报，做好抗风准备工作：
(1) 保安巡检员全面巡查各大楼公共区域和周围环境情况，发现有可能被龙卷风、台风吹毁的设
备和物品，应及时处理，不能处理的立刻报管理中心，及时进行处理；
(2) 其他各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关
严。客服部发文致各大楼物业检查平台防止高空坠物；
(3) 清洁部必须确保下水道、排水沟无阻塞；
(4) 由保安、工程、物业、清洁人员组成应急小组，以备台风期间随时准备抢险；
(5) 准备好紧急情况下员工需使用的工具，如防护衣、雨衣、头盔、电话及应急灯等；
（二）龙卷风台风期间
大楼人员应躲避在大厦内，直到龙卷风过后，并进行：
(1) 工程人员应巡视各泵房、设备房、空调机房、备用发电机房等机房，确保其安全，并保证备
用发电机房正常工作；
(2) 保安人员负责巡视各大楼的公共区域，检查是否有损坏；
(3) 一旦发现险情，应急队伍出动抢险；
(4) 严禁站在大厦外围。
（三）龙卷风台风后
(1) 保安及工程人员应仔细察看大楼周围是否带有电的电线、碎玻璃、碎木头等；
(2) 清洁人员清理龙卷风台风造成的残余物（带电电线等除外）；
(3) 记录龙卷风台风造成及引起的任何事件及损失；
(4) 照顾伤员；
(5) 疏通排水管道；
(6) 联系保险公司、修理承包商，并尽快请他们到现场；
(7) 补充紧急物品。
地震
(一) 大楼消控中心应实时广播：
告诉人员本大楼建筑物极为坚固安全，请不要慌张走动，原地有掩蔽之处掩蔽之，保持冷静并尽速
熄灭火源。如遇停电，告知很快就会恢复，请不要跑出室外。
（1） 控制电源、冷(热)气、瓦斯总开关，及消防泵浦系统；
（2） 如遇停电，适时以紧急发电机供电；
（3） 立即切断电炉器具的电源；
（4） 赶快旋紧、关掉、切断所有的瓦斯、液化气炉等气闩；
（5） 管理部当值人员应严加戒备、防火、防盗。
(二) 大楼全体人员紧急应变措施：
（1） 由近而远的顺序，将使用中的火源(含香烟、蜡烛、瓦斯炉、电器等)熄掉；
（2） 不得发出无意识的喊叫声，保持冷静，不要慌慌张张从楼上向楼下跑或到室外；
（3） 实时用随身携带之衣物覆盖头部；
（4） 若遇停电时，不可骜慌喧哗，以等待电力恢复；
（5） 不要利用电梯，若人在电梯内，于电梯门打开时，应立即走出来，以防意外。
(三) 起火时：
（1） 即报告各楼层消防队及各单位主管；
（2） 利用电话通知警卫组火警地点及你的姓名；
（3） 就近压火灾发信器；
（4） 尽速取灭火器或消防栓抢救；
（5） 依照各大楼火警应变措施行动。
(四) 地震停止时：
（1） 实时检查应熄未熄灭的火源、应关未关的瓦斯及电源开关，以防第二次地震灾害的发生；
（2） 实时清除翻到的容器或掉落的物体；
（3） 使用瓦斯前应先检查瓦斯用具及配管，以防止瓦斯爆炸；
（4） 检查电源是否有短路情形；
（5） 适时进行灾后抢修复原工作；
（6） 会同各单位、各楼层调查损失，以办理灾损赔偿。
雷暴及台风处理规程
1、预防措施
（1） 管理中心每年召开汛期安全工作会议，布置汛期安全工作；
（2） 管道组负责检查大楼排水设施、设备是否完好，外围、天台及观光平台排水渠道是否畅通，地
库集水井潜水泵等备用设备是否完好；
（3） 空调组负责对冷却塔、风冷机组及分体空调室外机等设备进行紧固、检查；
（4） 万能组负责对大楼外围广告牌、活动天花进行结构检查，对玻璃幕墙、地下室渗水情况进行检
查、记录并及时跟进维修项目；
（5） 强、弱电组负责检查大楼外围、天台及观光平台相关设施、设备（如卫星天线、擦窗机、泛光
灯等）是否固定完好；
（6） 落实避雷装置年度检测工作。
（7） 管理部对大楼外围、外墙装置（例如：棚架、招牌、广告、装饰）检查，对天台及观光平台上
可能被吹倒、吹落的物品进行清除或加固处理，对地沟进行检查确保下水管道畅通，并检查大
楼以前之水浸记录，准备好沙袋、吸水机、积水桶等物品。
（8） 保持与清洁公司的密切联系，管理部负责检查清洁公司相应之应急预案；
（9） 组织联合检查组对大楼进行汛前安全检查，排除隐患；
（10） 准备应急用品（如：安全帽、雨鞋、雨衣、抽水泵、电筒电池、砂袋等应急用品）；
（11） 做好检查记录。
2、现场处理：
（1） 监控中心应留意灾害性天气预警信号。如遇红色、黑色预警信号，立即向大楼经理、各部门主
管报告，并在电梯多媒体发布预警信号，提醒业户采取相应防范措施，关闭开启的窗户同时确
保通讯联络畅通和信息报送及时；
（2） 如遇台风、暴雨红色、黑色预警信号，须安排部门主管在现场值班，并根据实际需要增派人员；
（3） 各有关部门对预防措施、现场进行应急检查，并加强巡查，确保汛期安全；
（4） 如有紧急事件发生，按《紧急事件处理规程》处理。
暂停供电或电力故障处理规程
为了保证大厦供电系统发生一路失电或二路失电（以下简称大面积停电）事故时，能够控制不利局面，
有序、规范进行操作，降低事故损失，制订本应急方案。
1． 所有在大厦内工作的本司强电系统员工须立即停止正在进行的工作，立即用通信工具与 35KV 变电
站值班人员联系，听候调遣；
2． 维保人员应控制 35KV 变电站、1A 配电房，为避免不必要的伤害事故及不利于事故处理，无关人员
不得进入上述地点；
3． 大面积停电时，35KV 变电站值班人员必须有一人负责对内、对外联络。对外与供电所调度取得联
系，听从指挥，对内与工程总值班、参加事故处理的强电员工、及工程部联络，及时了解现场情况
及传达事故指挥的命令；
4． 35KV 高压段失电应急流程：
电梯困人救援规程
管理部职责：
1. 监控中心接到电梯报警后，必须立即将所属电梯之监控探头定格，仔细观察内部活动状况及了解受
困人数、电梯所处大概位置等相关情况，并告之受困者解救工作已开展以安抚情绪，同时通知当值
主管；
2. 拨打电梯公司维修服务中心应急电话，要求速派人员前来解救受困者并进行维修，致电时必须详细
记录对方姓名、拨打次数并告知有人受困；
3. 受困者如有老人、小孩、孕妇或人多氧气不足时，须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电
梯公司人员尚未到场，应再次与电梯公司联系，说明情况。情况紧急时，通知消防和救护人员协助；
4. 受困者救出后，须与其联络并询问是否有任何不适，是否需要帮助等；
5. 请受困者提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因。如其不合作或自行离去，则加以记录以做
存据；
6. 必须记录受困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院；
7. 必须记录事件之有始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时
巡视人员高压电力跳电
管理部工程部值班
明确是否为电力
外网停电故障
大厦
经理
工程部
主管
供电局
高压用电监察
电力抢修队
供电现场
供电突然中断
1.中控注意电梯轿箱
内有无困人；
2.保安注意是否 发生
其他事件；
3.按各事件流程 处理
并维护秩序。
间、消防车、警车及救护车号码等，并递交书面报告给大厦经理。
工程部职责：
1．工程人员接到电梯困人通知后应立即赶往现场，了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病
人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报；
2．联系电梯维修保养公司必须在 30 分钟内赶到现场；
3．情况紧急时，如电梯维修保养公司解困人员仍未赶到，在征得对方同意并在确保安全的前提下，由管
理中心经理批准后安排电梯专职安全管理员设法救人并请求消防、救护人员协助；
4．当电梯轿厢高于或低于楼面超过 米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：
5．轿箱之间对接放人操作程序：
(1) 电工配合并监督电梯公司员工到机房将关人电梯电源切断，并予以锁闭；
(2) 电梯公司员工将邻侧电梯控制住，并将放人桥设备放入轿箱，该员工留在轿箱内予以放置放人桥；
(3) 另两名员工戴好安全带进入邻侧轿箱轿顶，一名员工采用安全的方式进入关人梯轿顶；
(4) 两名员工站在相邻两台电梯轿顶，将电梯移动至合适位置，穿好安全带，开启此两台电梯轿箱的救
生门；
(5) 轿内员工通知关人梯轿箱内的乘客，勿靠近救生门；
(6) 两台梯救生门打开后，轿内员工放置人桥，并检查是否安装稳固可靠；
(7) 轿内员工示范安全经过人桥动作，并告知乘客安全小心；
(8) 当乘客全部安全步行到达邻侧轿箱后，将放人桥设备收回，轿顶员工将该梯救生门关闭，并安装可
靠；
(9) 轿顶员工用检修档将救援电梯开至平层位置，送出乘客；
(10) 当解困结束后应督促电梯维修保养单位对电梯故障尽快检查并修复，及时向相关部门提交故障及事
故情况资料。
1. 乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘
2. 乘乘乘乘乘乘乘
3. 乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘、乘乘乘
4. 乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘
5. 乘乘乘乘乘乘乘、乘乘乘乘乘
6. 乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘乘
注意事项：
(1) 电工携对讲机到相应电梯机房协助解困人员保持与各部门的联系。
(2) 工程值班人员做好机房及电梯专用钥匙的准备工作，引导电梯维修保养公司解困人员及时到达。
(3) 工 程 值 班 人 员 在 事 件 结 束 后 做 好 相 关 时 间 、 地 点 等 详 细 情 况 记 录 并 交 管 理 中 心 存 档 。
火灾事件处理流程
无法扑灭
无法扑灭
管理部
善后工作
火灾应急疏散预案：
一、 制定预案的目的
火警 误报
可扑灭
了解情况
保护现场，禁止无关人员进入
调查原因
根据指令用广播通知恢复正常
书面形式上报管理中心经理
保安携带灭火机
设法扑灭
立即组织人员疏散避难；
同时通知 119 消防局，
讲清路名，交叉路口，门
牌号码，单位名称，电话
号码，燃烧物等
保安人员劝阻无
关人员不得进入
大楼，确保出入
口道路通畅
将 客 梯
全 部 降
至 底 层
禁用
将喷淋系统和消防
泵启动置通，关闭
空调新风机组，启
动排烟正压送风装
置
监控中心确认火灾或误报
1、 通知保安前往事发地点，设
法扑灭
2、 通知管理中心经理前往现场
消除警报
查看原因
复位
为了进一步贯彻“预防为主，防消结合”的方针，根据《中华人民共和国消防法》和公安部 61 号暨
《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的有关要求，开展以人员安全疏散和初起火
灾扑救为主要内容的模拟预案，旨在进一步提高员工的消防安全意识和应急处置能力，以防患于
未然。
二、 预演方案
（一） 火情假设
×月×日中午就餐时间，×楼××公司××办公区域电脑机房故障引起火灾。
（二） 报警、通报
（1） 租户××公司××员工首先发现火灾后，边大声呼喊“着火了”，边奔向临近走道设置的手动报
警按钮旁，敲碎玻璃，按下按钮；
（2） 租户××公司××员工听到呼喊后，立即用电话向世贸大厦消控中心报告火警；
（3） 消防控制中心值班人员在发现显示屏红灯闪烁后，立即用对讲机通知当值带班，指派一人
迅速赶到报警所在的楼层和具体方位确认；同时通过联系电话，向报警楼层公司员工询问。
在接到手动报警按钮报警和××公司员工电话报警以及管理员确认后，立即启动大楼警报装
置，及时向下列有关部门和领导通报灾情，并按消防控制中心火灾处置程序操作；
1） 灾情指挥部主要成员（电话通知）；
2） 大楼员工（应急广播通报）；
3） 公安消防机构（119 电话报警）；
向公安消防队报警内容：
1） 单位名称、详细地址；
2） 起火楼层、部位；
3） 燃烧物及面积；
4） 报警人姓名、电话。
（三）成立灾情指挥部
灾情指挥部所有成员在听到、接到火灾报警后，应及时按预定方案有序组织指挥。
1． 灾情指挥部
设于消防控制中心，其组织成员：
（1） 世贸大厦总物业经理——李强（总指挥）
（2） 世贸大厦物业经理——沈夷培 （副总指挥）
（3） 世贸大厦高级物业主管――陶钢元（副总指挥）
2． 下设五个组
（1） 灭火组
组长：刘海生
组员：管理员、各楼层设一名义务消防员、着火层员工
（2） 疏散组
组长：王俊
组员：管理员、各楼层设一名疏散员
（3） 警戒组
组长：朱戌秋
组员：管理员
（4） 设备及贵重物资疏散组
组长：王为民、朱文鸿
组员：贵重物资保管员、办公室有关人员
（5） 救护组
组长：袁颖
组员：管理员、大厦医护人员、管理中心员工
（四）初起火灾扑救
1. 发现人××、着火层义务消防队员用手提灭火器灭火；
2. 灭火组用手提灭火器、墙式消火栓灭火；
（五）安全疏散与引导
1．自行疏散
大楼所有人员听到、接到火灾信息后，应立即自行疏散。不要乘坐电梯（包括消防电梯）。疏散途
径为最近疏散楼梯，从上往下到首层通过安全出口（大门）到指定安全集合地集中。若疏散楼梯
被火势围困、应通过走道迅速转移到另一疏散楼梯继续往下逃生。
2．引导疏散
大楼各层义务消防员疏散员听到、接到火灾信息后，应立即引导本层所有人员疏散，要求逐一检
查，做到一个不漏。引导疏散完毕后应立即自行逃生，到疏散集合地向疏散组负责清点人数的同
志报告疏散情况。
3．搜索救人
大楼疏散组成员听到、接到火灾信息后，应立即赶赴指定疏散点，引导疏散，必要时强行疏散。
疏散点设置及疏散任务：
1）着火层，疏散组组长负责搜索救人，强行疏散；
2）着火层上一层安全出口处，引导疏散；
3）着火层下一层安全出口处，引导疏散；
4）首层楼梯口处，引导疏散，防止人员误入地下室；
5）疏散集合地、集合队伍、清点人数，向疏散组长及时汇报人员疏散情况；
（六）警戒、接应
大楼警戒组成员听到、接到火灾信息后，应立即赶赴下列预定警戒点做好警戒、接应工作。
1. 大楼通往室外的安全出口处：引导人员到预定集合地；
2. 疏散集合地：协助疏散组集合队伍，维持秩序；
3. 室外人、车通道出入口处：疏散无关人员、车辆并严禁进入，维持外围秩序，做好接应消防车
的准备；
4. 贵重物资疏散地：负责看管工作；
（七）贵重物资的疏散
大厦贵重物资疏散组成员听到、接到火灾信息后，应立即赶赴着火层及上层贵重物资处，在贵重
物品保管员的协助下，安全、快速、有序地把贵重物资搬移到预定疏散地。物资疏散要坚持先危
险后一般、先贵重后一般的原则，无法搬移的应根据情况做好必要的就地保护工作。
（八）现场救护
大楼救护组成员听到、接到火灾信息后，应携带必要的救护器具，立即赶赴疏散集合地，根据人
员受伤情况进行救护，情况严重的应进行现场急救，并及时送到就近医院。
（九）消防控制中心灾后处置要点
1. 启动警报，发出灾情，切换应急广播、稳定情绪，指明疏散途径，向消防机构报警；
2. 关闭中央空调、通风系统，关闭防火阀，启动正压送风、机械排烟系统；
3. 所有电梯强制迫降于首层，消防电梯切换到消防电源；
4. 监控操作着火层及其上一层、下一层的防火卷帘下降；
5. 切断着火层及其上一层、下一层的非消防电源；
6. 若消防水泵未能自动启动，应手动启动消防水泵；
7. 切断燃气阀门，防止灾情扩大；
8. 在灾情指挥部的统一指挥下，开展灾后处置工作；
三、灾后影响环境因素情况的处置
火灾后会对环境造成不同程度的影响，如对空气、水源、土地产生污染及危害。
1．灭火时禁止使用哈龙系列灭火器，保护大气臭氧层；
2．火灾产生的热量和有毒烟气随灭火过程逐步疏散、淡化，尽量疏散周边人员；
3．火灾产生的灰烬和固废，集中收集干净，不致影响周边环境，由专业处理固废、危废的单位处
置；
4．火灾产生的有害粉灰，不随便冲洗入下水道，尽量收集处理，避免污染水源；
5．增强火灾现场的清理力度，尽量把火灾后影响环境的危害性减到最低程度；
四、预案运行要求
1. 全面发动、全员参与，明确预案目的，端正实施预案态度；
2. 一切行动听指挥，做到紧张有序，不得无动于衷，漠不关心；
3. 统一指挥、分组实施、各司其职、注重联络、加强汇报；
4. 确保安全，防止事故，避免伤害；
5. 加强环境保护，减少和尽力避免对环境的影响，全员提升环境管理意识。
斗殴事件处理规程
1. 管理中心当值主管接警后，必须在第一时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处
理决定；
2. 若事发现场属监控范围，监控中心当值人员必须保存视频资料，作为配合警方调查依据；
3. 若事发现场属大楼公共场所（或非监控范围），则尽量控制现场局面做低调处理，平息争
斗，避免事态扩大，影响大楼正常办公；
4. 将肇事双方带回管理中心办公室，初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括时间、
起因、双方姓名单位、联系电话及有效证件等资料备案；
5. 安排管理员仔细检查斗欧现场，若有大楼物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施
名称及损坏程度，并做相应估价，一起上报警方；
6. 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告；同时，详细了解警方到达时间、
人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案；
7. 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果；
8. 事件发生后，及时上报大厦经理知晓，事件结束后，递交书面报告。
盗窃事件处理规程
1. 管理中心当值主管接警后，必须在第一事发时间到达现场，根据事件性质作出是否报
“110”处理决定；
2. 报警后，安排专人封锁现场，设立隔离带，并禁止任何无关人员进入；
3. 所有对外岗位要求管理员对进出人员、物品严格把关，并做详细记录，防止窃贼或物品
外流；
4. 仔细检查事发现场及相邻区域内是否有窃贼隐藏，但禁止碰触现场任何物品及设施；
5. 初步调查事件发生经过，包括：时间、地点、被窃物品等，并做详细记录；
6. 通知大堂及外围/车道各岗位员工，迎接警方人员前来调查；
7. 警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告，同时详细记录了解警方到达时
间、人数、姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案；
8. 若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果；
9. 事件发生后，及时上报大厦经理，事件结束后，递交书面报告。
客人紧急伤病处理流程
发现客人生病/受伤
拨打 120 叫救护车
安置伤病者，到适当地方休息，
并打电话通知其家人。
保管伤者财物，直至有关人员到
达现场处理。
劝说其他人不要围观，与伤病者
隔离。
记录详细，上报管理中心。
高空坠物应急预案
世界贸易大厦系有 米高度的超高层建筑物，为防止高空抛物等突发应急事宜，特制订以下应
急操作预案。
1、预防措施
因施工情况造成：
凡在楼顶区域进行施工，有高空坠物潜在危险的，应作好以下防范措施：
（1） 到管理中心办理相关施工手续，由管理部和工程部共同对施工区域、施工器械统一
布置和检查；
（2） 落实施工期间相应安全措施（现场监护、安全带、安全帽、地面隔离带和持证上岗
等）
（3） 在可视范围内做好摄像监护。
非正常因素造成：
（1） 巡检中及时关注“外墙玻璃爆裂”、“支架等辅助设置变形”、“大理石墙面松动”等有高空
坠物潜在危险的情况；
（2） 做好租户入驻、装修办公、退场过程中“严禁高空抛物”的宣传普及工作；
（3） 严格天台门禁制度，阻止非法人员抛散传单。
2、现场处理：
（1） 未造成相关后果的，由管理部找到事主，以批评教育为主；
（2） 造成相关后果的，应现场取证（拍照）、救助、联系保险等；对当事人、单位采取措
施（课以罚款、停工整改、理陪、采取进一步安全措施、事件报告等、）；
（3） 如造成人员财物重大事故，或触犯法律（如：反动传单等），除采取上述措施外，必
须第一时间报告政府机关（警署、劳动局等职能部门），并上报公司。另对受伤人员，
按《客人紧急伤病处理流程》处理。
跳楼自杀突发事件应急预案
1、预防措施
针对大楼可能发生的点位（天台），落实以下常规防范措施：
（1） 严格遵守门禁制度，做到无事长闭，有事早开，晚关；
（2） 严格控制人员进出（施工人员、参观人员、租户、摄影人员等），对进出人群加以控
制：登记、人数控制、时间控制、临时性场地的安全布置（护栏、警示牌、现场监
理等）、签订协议等；
（3） 节假日的控制：按管理中心“节假日安全防范规定”中相关条款实施操作；
（4） 各部负责人应做到了解、关心员工，对员工中产生的异常行为或存在的潜在性威胁
状况及时了解并上报管理中心；
（5） 管理中心客户服务日常应注意收集、获取客户相关信息，对可能导致集体倾向性行
为（例如：经济纠纷、债权债务、人事纠纷、治安刑事等诱因）的情况，第一时间
告之管理中心，以便做好预先防范；
（6） 管理部保持对日常防护性设施、物品的备存及维护。（如：隔离设备、救生物品等）。
2、现场处理：
若行为人发生跳楼自杀，各部第一时间按以下应急操作程序进行：
中控室：
（1） 拨打“110”接警，告之相关情况并记录；
（2） 做好来电问讯解释、安抚、记录工作；（原则：不乱讲，不夸大，消除来电者不安
情绪）；
（3） 加强录象监控，严密注意案场情况的发展，并告之相关部门。
管理部：
（1） 迅速用隔离绳划出“中心现场”，并驻守人员；
（2） 以中心现场为点，用隔离绳迅速在楼内及外围划出“禁行通道”及“隔离区域”，驻派
人员，阻止租户或非工作人员进入现场，并辅以相关“告示立牌”做好解释工作；
（3） 车道人员迅速疏导车辆，保证警用、医疗等特种车辆的进入。
清洁部：
（1） 取“白被单”对“事主”覆盖；
（2） 组织人员配合管理部做外场的维护工作。
4、客服部：
（1） 第一时间与大厦经理、业主方相关人员取得联系，并及时将发展动向告之；
（2） 做好来电问讯解释、安抚、记录工作（原则：不乱讲，不夸大，消除来电者不安情
绪）；
（3） 若了解到行为人为大楼租户员工，因及时通知租户相关人员。
3、注意事项：
（1） 各部负责人控制内部人员不得到现场围观，维持正常工作秩序；
（2） 不对事件妄加猜测、评论；
（3） 不得阻拦新闻采访车辆及人员，当时或事后工作人员均不得接受采访，统一引导，
由管理中心负责人接待；
（4） 事件处理完毕，在公安部门许可的情况下，清洁部对现场进行清洁处理，各部做相
关记录，管理中心专案备案；
（5） 大厦管理经理应及时将事件上报公司有关人员；
水浸事件处理程序
一．管理部职责：
1． 迅速找到跑水原因，关闭对应的供水阀门，防止水浸范围扩大；
2． 观察四周环境，跑水是否影响各项设备；
3． 利用沙包及可用之物件堆放，防止积水渗入电梯等设备，并将电梯立即升上最高楼层，以免被
水浸湿；
4． 如有积水可能影响日常操作、保养及需申报保险金等问题，须拍照存档备查；
5． 通知管理部、清洁部并协助清理现场积水，检查受影响范围并通知受影响之业主；
6． 利用现有设备及工具，设法清理现场及立即通知清洁人员作进一步处理；
7． 日常巡检时，应留意下水渠道是否有淤泥、杂物等，有否堵塞，并随时加以清理。
附：水浸紧急处理流程
防台防汛应急预案
一、 适用范围：
适用于台风、暴雨发生期间的安全保卫、抢救与排险，将该等灾害性天气所带来的危害和损失降
到最低点等相关工作。
二、 主要职责:
1. 管理部负责防台、防汛物品准备和安全保卫巡检工作，当值负责人将兼任临时访台防汛工作
的总指挥，负责协调处理所有抢险工作的指挥调度和落实，同时应保持和上级最高领导和相
关主管部门的信息沟通以便获得更多的支援；
2. 工程部负责防台、防汛设备、设施的控制和正常运行。同时必须保持对户外、屋面及任何悬
挂物的检查与加固；
3. 清洁部负责绿化区域的安全稳固。
三、 程序内容：
1. 一旦电台、电视台发布将影响本市的台风警报，暴雨警报，保安部、工程部、清洁部立即进
入防台防汛检查、准备工作；
2. 管理部物业主管（专项负责人）检查所有的应急照明用具、雨具、防汛沙袋等是否处于良好
状态；
3. 保安巡检员立即检查大厦内外有无不安全因素，重点检查屋顶层、外围、地下层有无易倒、
易飘、松动物体以及外围广告布、装饰物等，如有不安全迹象，立即采取加固或防范措施；
4. 客服部立即发文至各楼层租户，督促提醒客户下班前关闭单元内的所有门窗及电源，防止物
质受损；
5. 在许可情况下，外场保安员应尽可能指挥、协调车辆从地面停车位移至地下停车库，避免意
外损坏；
6. 保安部加强值班力量以备抢险，加强巡逻检查工作；
7. 工程部完成对所有地下层潜水泵、排水泵系统的检测和维修，完成对配电房等重要部位的检
查，确保设施设备正常运转，一旦接到警报，增加值班人员，随时准备抢险工作；
8. 清洁部完成对屋顶层、外围、地下层检查，确保所有室外植物及盆栽花木安全稳固，确保所
有排水管道畅通，确保各排水口（地漏）不被异物堵塞，避免发生水溢或无法排水现象。所
有门窗必须关闭牢固，一旦接到警报，组织力量加强检查和排水工作，备好吸水设备、储水
桶、毛巾等用具及留守值班人员随时应对因渗水、漏水及时投入抢险救灾工作；
9. 警报解除后，保安巡检员再次检查屋顶层、外围、地下层等，如有财物损失，及时报告上级
主管，通知有关部门修复，必要时，附上财物损失的照片，作为向保险公司申请补偿的依据；
10. 各部门主管将情况详细记录于各自的值班交接班记录上，经汇总、打印后交物业经理并呈公
司分管领导及相关部门；
11. 根据意外事件的等级受损情况及处理结果按公司规定和要求及时进行上报。
触电现场处理应急预案
脱离电源的方法：
1、 将出事附近电源开关或闸刀开关拉下或将电源插头拔掉；
2、 用干燥的木棒、竹竿等物将电源线从触电者身上挑离或者将触电者推离电源，
3、 必要时可用绝缘工具（如带有绝缘柄的电工钳、木柄斧头以及铁铲）切断电源；
4、 救护人员可戴上手套或在手上包缠干燥的衣服、围巾、帽子等绝缘物品，单手拖拽触电者，
使之脱离电源；
5、 如果触电者由于痉挛手指紧握导线缠绕在身上，救护人员可先用干燥的木版塞进触，电者身
下使其与地绝缘来隔断入地电流，然后再采取其他办法把电源切断；
6、 如果触电者及断落在地上的带电高压导线，但尚未却确证线路无电之前，救护人员不可进入
断线落地点 8~10 米的范围内，以防跨步电压触电，进入该范围的救护人员应穿上绝缘靴或临
时双脚并拢跳跃地接近触电者，触电者脱离带电导线后，应迅速将其带至 10 米以外的地方，
立即开始对触电者进行急救。只有在确证线路无电，方可在触电者离开触电导线后就地急救。
（极端断电法：用长绳绑一石头，抛在上一段高压电源线上，使其产生短路而自动跳闸断电）。
使触电者脱离电源时应注意的事项：
1、 未采取断电或绝缘措施前，救护人员不得直接触及触电者的皮肤和潮湿的衣服；
2、 救护人员不得采用金属器械或其他绝缘性能差的物体（如潮湿木棒、湿布等）作为救护工具；
3、 在拉触电者脱离电源的过程中，救护人员宜用单手操作，这样对救护人员比较安全；
4、 当触电者处于高位时，应采取措施预防触电者在脱离电源后坠地摔伤或死亡；
5、 夜 间 发 生 触 电 事 故 时 ， 应 考 虑 切 断 电 源 后 的 临 时 照 明 问 题 ， 以 利 救 护 。
触电现场急救：
1、 触电者未失去知觉：应让其在干燥、通风的地方平卧休息，并严密观察其神志、脉搏和心跳；
2、 触电者已失去知觉但尚有心跳和呼吸：应使其舒适地平卧着，解松衣服以利呼吸；
3、 四周不要围人，保持空气流通，冷天应注意保暖，立即送往医院救治。若发现触电者呼吸困
难应立即施行人工呼吸；
4、 对出现呼吸、心跳停止的伤员，应立即就地进行人工心肺复苏抢救。在等待“120”救援或送往
医院的过程中，不要停止和放弃对伤者的抢救；
5、 触电急救的要点是动作迅速，救护得法，切不可惊慌失措，束手无策。要贯彻“迅速、就地、
正确、坚持”的触电急救八字方针；
6、 迅速、就地就是对心跳、呼吸停止的伤员在其脱离电源后立即在现场对伤者实施救护，正确、
坚持就是要使用正确的急救措施和手法步骤进行心肺复苏术抢救；
7、 当抢救未见成效（仍无自主呼吸和习跳）时也不应放弃抢救，要坚持到医护人员到场为止。
气体泄漏的处置预案
保安员接获或嗅到气味而发现煤气泄漏时，应采取下列程序处理：
1. 保持冷静，了解现场的基本情况，并立即远离事故点到安全区域，通知主管及领班及监控中心；
2. 在可燃气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，关闭电筒、不准使用无线电对讲机以及使用
任何电闸开关，以免电火花引燃泄漏气体；
3. 主管/领班接报后立即赶赴现场，了解事件发生的程度，似情况决定采取相应措施并作出处理
（如通知工程部、消防局、煤气公司等）；
4. 打开泄露范围的有关门窗，加快气体扩散，并设置警戒线，阻止现场范围的非有关工作人员进
入，并根据实际情况采取有效的措施指导现场有关人员疏散；
5. 如确认该煤气泄漏系人为损坏时，封锁现场并向警方报案，待警方到场后协助其调查取证工作。
爆炸威胁处理程序
1. 接到爆炸威胁立刻通知管理中心、监控中心及警方；
2. 经相关部门确认，得到管理中心批准，通知相关部门关闭煤气，切断电源、启动应急照明；
3. 不可接触现场任何物品；
4. 可疑爆炸物现场严禁使用对讲机、手机等无线设备；
5. 可疑物现场要设安全隔离区域，保护现场，阻止无关人员进入；
6. 为警方留有专用通道，当警方到达后，记录主管警官的警号、警车编号等有关信息，尽快报告
管理中心。
玻璃幕墙破裂高空坠落应急预案
1、预防措施
(1) 根据上海市建筑业管理办公室通知（沪建发 2011-26 号），要求玻璃幕墙维保公司定期对所承
包大楼玻璃幕墙进行安全检查，并出示相应检查报告；
(2) 管理中心落实准备，警戒线、防护栏，定期组织培训管理人员实施现场警戒疏导工作；
(3) 管理中心相关人员巡检中及时关注“外墙玻璃爆裂”、“支架等辅助设置变形”、等有高空坠物潜
在危险的情况；如果发现及时上报相关部门，并通知幕墙玻璃维保公司到现场处理；
(4) 在可视范围内做好摄像监控。
2、现场处理：
当发生幕墙玻璃爆裂及坠落时，由管理中心及时到现场并按以下步骤进行处理：
(1) 设立警戒线，保护好现场；
(2) 拍照取证，另对受伤人员，及时拨打 120 并且按《客人紧急伤病处理流程》进行处理；
(3) 疏散围观人员，保持车道、路面畅通；
(4) 联系保险公司，对现场进行财产损失进行评估；
(5) 第一时间书写事件报告提交上级部门。
(6) 如造成人员财物重大事故，除采取上述措施外，必须第一时间报告政府机关（警署等职能部
门），并上报公司；
(7) 如发现有传媒人员进入大厦要求采访，管理中心的员工（包括外包单位的员工）应礼貌记录
要求采访的媒体单位、人员姓名、联系方式，届时由公司指定发言人会及时给予回应，但不
得接受任何形式的采访活动；
(8) 加强录象监控，严密注意案场情况的发展。
食物中毒应急预案
处理步骤：
1. 在大厦员工餐厅发生员工短时间内出现多例呕吐、腹痛、腹泻等类似食物中毒症状时，
在场员工应立即向部门负责人汇报，并启动相应的应急预案；
2. 部门负责人应立即赶到现场协调、指挥处理此事；
3. 中毒事件发生后，现场管理人员需对中毒人员进行安抚，避免恐慌，同时第一时间将
此事汇报管理中心负责人；
4. 现场管理人员根据事态发展及时拔打 120 等急救中心电话，详细告知现场中毒情况、
中毒时间、中毒人数等，并立即询问是否有临时有效的救治措施以缓解病情；
5. 指派专人到指定路口引导急救车辆进入大厦。
协助调查步骤：
1. 中毒事件发生后，现场管理人员应立即控制现场秩序，必要时对中毒现场进行隔离和
戒严，同时拨打（上海市黄浦区食品药品监督所电话：63771009）；
2. 中毒事件发生后现场管理人员应立即封存食物，等待相关卫生部门检查人员现场检查
取证，并积极配合专业人员对中毒事件进行调查；
3. 中毒事件发生后，根据现场情况尽快书写一份详细的书面报告提交管理中心。
灼伤事故处理应急预案
1. 烧伤在建筑施工工地时有发生。主要致伤原因时溶化的沥青、热水、火、电、酸、碱及其他
化学物品。发生烧伤时的处理原则时迅速消除致伤原因，脱离现场，并及时予以适当的治疗，
尽可能地减轻伤情；
2. 衣服着火时，应尽快脱去着火的或沸液浸渍的衣服，或迅速卧倒，慢慢就地滚动，压灭火焰，
或用手边不容易燃烧的材料加大衣、沙土等，迅速覆盖着火处，使之与空气隔绝。也可用水
将火浇灭。坚决制止伤者奔跑呼叫或用双手扑打火焰，以免助长燃烧并引起头面部、呼吸道
和双手烧伤。电击伤应尽快中止电流继续作用，并将伤员移至安全地带；
3. 对于伤者的处理：面积不大的肢体烧伤可用冷水或冰水浸泡 -1 小时。此方法可减轻损伤程
度和缓解疼痛，效果良好。酸碱及其他化学物品致伤后，应迅速脱去被浸渍的衣服，用大量
清水冲洗，越快越好。沥青烫伤后，应用冷水浸泡或浇洒，使沥青尽快冷却，避免热力继续
作用。然后用软布浸松节油后轻轻将体表的沥青擦去，减少毒素吸收，避免沥青中毒。切勿
强行撕扯体表的沥青；
4. 烧伤创面处理：用灭菌敷料或干净被单、衣服、毛巾等手边材料，将创面简单包扎加以保护，
以减轻污染和再损伤，并减少疼痛。对复合的其他创伤如骨折等给予包扎、固定。经过简单
处理，伤员可转送医院。途中注意防寒、防尘、减少颠簸。
出入口堵塞应急预案
遇车辆故障，导致出入口堵塞，造成其他车辆无法正常通行时：
1. 现场管理人员发现问题后及时报告当值领班；
2. 当值领班在接到报告后应及时安排现场管理人员进行指挥和疏导，并维护好现场秩序，
确保其他车辆改道进出；
3. 车辆驾驶员确认车辆无法正常启动后，应督促其立即通知车辆拖牵公司，将车辆迁移它
处，以便恢复进出口正常通行。
遇肇事者故意将车辆堵塞进出口时：
1、 现场管理人员及时对当事人进行耐心劝离，且做好解释和疏导工作；
2、 经耐心劝离无效，应及时报告当值领班协同处理，并请当事人将其车辆停靠无碍之处，
待作处理；
3、 同时，当值领班及时安排其他管理人员到达现场，协同进行指挥和疏导其他车辆改道行
驶，避免影响其他车辆进出大厦；
4、 对拒不执行劝离者，当值领班应及时拨打“110”电话，请警方协同处理。
车辆拥堵应急方案
1. 北广场队员劝阻接送租户的车辆尽量停至车库或短时间在广场停放的车辆最多停放两排；
2. 高度超过两米以上的车辆不允许放入大厦车库停放；
3. 北广场队员引导进入车库停放的车辆减速、有序的驶入车库，领班指引从湖北路福建路进口进
入的车辆避免与广场上的车辆发生拥堵；
4. B1F、B2F 指引岗队员引导车辆至最多空车位的区域停放，避免后面进入的车辆产生拥堵；
5. 如 B1—B3 车位停放率达 90％左右时，将暂时停止对时租卡的发放，以便于月租卡车辆停放
避免车辆因拥堵而造成车辆碰撞；
6. 如车库发生两车相碰撞的情况造成拥堵时，当值队员要立刻向当值领班、主管进行报告，同时
在事故车辆轮胎边划好线，要求车辆尽快靠边，保持道路畅通；
7. 如有收费亭摇臂或收费电脑故障时，立即在事故故障出口闸机前放置路障，广场队员指挥车辆
从另一侧出口出去，领班、主管立即到现场协助指挥，确保道路畅通。
大规模传染性疾病
1. 出现疫情后，建立防疫领导小组。关注政府卫生部门最新信息，并及时执行。
2. 建立客户联络小组，保持信息沟通。组织配合卫生部门进行疫情检查。
3. 根据疫情发展情况，执行检查、登记、体温测试及消毒工作。
4. 重点保障楼内空气流通安全。
5. 检查大楼供水、污水排放等系统道德清洁消毒。
6. 楼内一旦发现疫情，要求病人在原地等待。并联系防疫中心。
7. 隔离区域，保护现场。
8. 当防疫站到达后，记录主管医生的名字，车辆牌号。
9. 协助对与病人有密切接触的人员实行隔离观察。
10. 停止使用大楼中央空调，防止病菌因系统循环进一步扩散。
11. 停止大楼餐厅现场供餐，改由餐厅送到各办公室。
如有必要，实施大楼部分封闭，并在政府有关部门的指导下确保大楼正常运行。
工作会议及报告
本行建议每月由本行总部项目专责小组与业主举行工作会议讨论现场工作情况。同时现场管
理中心每月向本行总部项目专责小组提交现场工作报告，再由项目小组汇总后向业主汇报。
本行亦建议每年由本行总部项目专责小组汇总年度报告，此报告可总结过住一年项目之发展
作为日后之参考。
本行将根据客户的要求按时按需通过不同形式提供各类工作报告。月度报告通常会在下一个
月的月初提交给客人。内容包括但不限于：-
月度管理报告 - 物业管理
管理人员人事变动情况报告
项目保安情况
项目机电设备维护
项目能源消耗情况
项目清洁情况
项目绿化情况
项目改善事宜
住户投诉情况汇总
其它与日常管理相关事宜
各住户变动情况（包括项目入驻率等）
项目法务事宜报告
保险处理动态
物业管理费帐户财务状况报告
- 基金结余表
- 资产负债表
- 帐龄表
- 开支预算比对
