管理学原理
电子科技大学经济与管理学院
肖磊 xiaolei@
2012年4月
2010级双学士课程
决策 计划工作 目标和途径
分工和协作的结构
为了实现目标
组织工作
领导工作
确定组织结构，
进行人员配备
第五章
领导与领导者
领导与领导者
领导方式及理论
激励理论与激励实务
沟通
3
领导与领导者
4
领导的概念
领导是指指挥、带领、引导和鼓励部下
为实现目标而努力的过程。
三个要素
领导者必须有领导者必须有部下部下或或追随者。追随者。
领导者拥有领导者拥有影响影响追随者的追随者的能力能力或或力量。力量。
领导的目的是通过影响部下来达到企业的领导的目的是通过影响部下来达到企业的
目标目标。。
5
领导的本质在于影响力！
强制性影响力 自然性影响力
服从感、敬畏
感、敬重感
敬爱感、信赖感、
敬佩感、亲切感
6
权威=职位权力+个人权力
职位权力职位权力 个人权力个人权力
来源来源 法定职位法定职位 个人要素个人要素
范围范围 受时空限制，不因人受时空限制，不因人
而异而异
不受时空限制，因人不受时空限制，因人
而异而异
方式方式 行政方式行政方式 人格感召人格感召
基础基础 必须服从必须服从 自愿接受自愿接受
效果效果 畏惧畏惧 信服信服
性质性质 强制性影响力强制性影响力 凝聚性影响力凝聚性影响力
8
知识的权力，因
为人在某一领域
所特有的专长而
影响他人
由个人在组织中
的职位决定
个人控制着对方
所重视的资源而
对其施加影响的
能力 通过强制性的处
罚或剥夺而影响
他人的能力
由于领导者拥有的
个性、品德、作风
而引起人们自愿地
追随和服从
领导权力
的来源
法定性
权力
惩罚性
权力
奖赏性
权力
感召性
权力
专长性
权力
9
领导与管理的区别
管理是建立在合法的、有报酬的和强制的权管理是建立在合法的、有报酬的和强制的权
力基础上。力基础上。
领导更多是建立在个人影响权和专长权以及领导更多是建立在个人影响权和专长权以及
模范作用的基础上。模范作用的基础上。
管理强调的是计划、预算、资源分配以及解管理强调的是计划、预算、资源分配以及解
决问题的方法等；领导强调的是指引方向、决问题的方法等；领导强调的是指引方向、
影响他人。影响他人。
领导是管理的重要组成部分。领导是管理的重要组成部分。
组织中经理的双重角色
管理管理++领导领导
管理有余：短期利益、服从、官僚管理有余：短期利益、服从、官僚
领导有余：狂热、缺乏计划和规则领导有余：狂热、缺乏计划和规则
管理任务管理任务 领导任务领导任务
计划预算过程计划预算过程 确定战略远景确定战略远景
组织配备人员组织配备人员 联合群众寻求支持联合群众寻求支持
控制解决问题控制解决问题 鼓舞和激励鼓舞和激励
10
领导的作用
指挥作用
协调作用
激励作用
沟通作用
11
领导的素质
• 斯多基尔(Stogdill)
• 切斯利(Chiselli)
管理能力、职业成就感、自我实现、自信心
身体特征 如精力、身高、外貌等
社会背景特征 如社会经济地位、学历等
智力特征 如判断力、果断性、知识广度和深度、口才等
个性特征 如适应性、进取性、自信、机灵、见解独到、正直、
情绪稳定，作风民主等
与工作有关
的特征
如高成就需要、愿承担责任、有能力、有首创性、
工作主动、重视任务的完成等
社交特性 如善交际、广交游、积极参加各种活动，愿与人合
作
领导的素质 P403
思想素质
业务素质
业务知识业务知识::经济、管理、相关学科经济、管理、相关学科
业务技能业务技能
较强的分析、判断和概括能力；决策能力；组织指较强的分析、判断和概括能力；决策能力；组织指
挥和控制能力；沟通协调能力；探索和创新能力；挥和控制能力；沟通协调能力；探索和创新能力；
知人善任的能力知人善任的能力
身体素质
13
领导素质评估
要素类别要素类别 得分得分 累计累计 要素类别要素类别 得分得分 累计累计
事事 业业 心心 2020 2020 献身精神献身精神 77 7777
创新精神创新精神 1515 3535 忍受挫折忍受挫折 66 8383
责责 任任 感感 1010 4545 求求 知知 欲欲 55 8888
顽顽 强强 性性 1010 5555 勤勤 奋奋 55 9393
人际关系人际关系 88 6363 作风民主作风民主 44 9797
自自 信信 心心 77 7070 自我批评自我批评 33 100100
国内外对企业领导者的素质采用数字来反
映和分析，见下表：
14
实施有效的战略领导
决定战略决定战略
发展方向发展方向
开发开发&&维持维持
核心能力核心能力
人力资本人力资本
有效激励有效激励
创建创建支持战略支持战略
的企业文化的企业文化
培养共同培养共同
的价值观的价值观
建立有效建立有效
的组织控制的组织控制
有效的战略领导有效的战略领导
15
领导者是内部选拨还是外部获取？
高层管理人员的异质互补结构
高层管理人员的知识与技能
16
年龄结构
知识结构
能力结构
专业结构
领导集体的构成
17
领导方式及其理论
18
下级自决作风
实行多数裁定原则
家长式作风
放任型
民主型专制型
领导风格理论
领导方式类型 极少运用权力，
给下属以较高
的自由度
与下属商量，
鼓励下属参
与决策
靠权力和强
制命令来进
行管理
19
类型类型 专制型专制型 民主型民主型
特点特点
独断专行，不考虑别人独断专行，不考虑别人
意见；意见；
下级得到的消息少，没下级得到的消息少，没
有参与决策机会，奉命有参与决策机会，奉命
行事；行事；
靠行政命令、纪律、惩靠行政命令、纪律、惩
罚来维护领导权威；罚来维护领导权威；
领导与下级保持相当的领导与下级保持相当的
心理距离心理距离
各种决策与下属共同各种决策与下属共同
协商决定协商决定
分配工作，照顾个人分配工作，照顾个人
的能力、兴趣和爱好的能力、兴趣和爱好
下属有较大的工作自下属有较大的工作自
由空间，用个人权利由空间，用个人权利
和权威使人服从；和权威使人服从；
与下级无任何心理上与下级无任何心理上
的距离的距离
实例实例
20
管理方格理论
由Blake和Mouton
提出，用方格图表
示，横轴是领导者
对生产的关心，纵
轴是领导者对人的
关心。
低 对生产的关心
高
高
对
人
的
关
心
低 1-9 9-9
5-5
1-1 9-1
管理者方格
型（任务型）型（任务型）
型（乡村俱乐部型）型（乡村俱乐部型）
型（中庸之道型）型（中庸之道型）
型（贫乏型）型（贫乏型）
型（团队型）型（团队型）
22
23
权变理论
不存在一种不存在一种““普遍适用普遍适用””的领导方式或领导风的领导方式或领导风
格，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环格，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环
境的影响境的影响
领导方式是领导者特征、追随者特征和环境的领导方式是领导者特征、追随者特征和环境的
函数：函数：
S=f（L，F，E）
S－领导方式， L－领导者特征，
F－追随者的特征， E－环境
24
有效的领导方式需要考虑：
（1）领导特征
（2）组织特征
（3）下属特征
（4）任务特征
领导方式的连续统一体理论
Tannenbaum and Schmidt
《哈佛商业评论》，1958
独裁和民主之间存在着一系列的领导行
为，构成一个连续分布的联结带，领导
方式是随着环境因素的变化而变化的，
有效的领导就是能在特定的时间和地点
条件下选择适当的领导行为。
26
• 经理作出并宣布决策
• 经理“销售”决策
• 经理提出计划并允许提出问题
• 经理提出可以修改的暂定计划
• 经理提出问题，征求意见，作出决策
• 经理决定界限，让团体作出决策
• 经理允许下属在规定的界限内行使职权
经
理
权
力
的
运
用
下
属
的
自
由
领
域
领导方式的连续统一体理论
27
菲德勒权变理论
该理论认为各种领导方式都可能在一定的环该理论认为各种领导方式都可能在一定的环
境内有效，这种环境是多种外部和内部因素境内有效，这种环境是多种外部和内部因素
的综合作用体。的综合作用体。
菲德勒将领导环境具体化为三个方面：菲德勒将领导环境具体化为三个方面：职位职位
权力权力、、任务结构任务结构、和、和上下级关系上下级关系。。
28
菲德勒权变理论
职位权力
领导者所处的职位具有权力和权威的大小领导者所处的职位具有权力和权威的大小
任务结构
任务的明确程度，部下的负责程度任务的明确程度，部下的负责程度
领导与下属的关系
下属愿意追随领导的意愿，相处的关系下属愿意追随领导的意愿，相处的关系
29
菲德勒权变理论
菲德勒通过询问领导者对最不与自己合作的同菲德勒通过询问领导者对最不与自己合作的同
事事LPCLPC(Least Preferred Co-worker Questionnaire)(Least Preferred Co-worker Questionnaire) 评评
价来测定领导者的领导方式价来测定领导者的领导方式
•• 如果领导者对这种同事的评价大多用敌意的词语，如果领导者对这种同事的评价大多用敌意的词语，
则该领导趋向于工作任务型的领导方式（低则该领导趋向于工作任务型的领导方式（低LPCLPC
型）型）
•• 如果评价大多用善意的词语，则该领导趋向于人如果评价大多用善意的词语，则该领导趋向于人
际关系型的领导方式（高际关系型的领导方式（高LPCLPC型）型）
30
菲德勒的LPC问卷
快乐 快乐 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——不快乐不快乐
友善 友善 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——不友善不友善
拒绝 拒绝 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——接纳接纳
有益 有益 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——无益无益
不热情 不热情 — 1 2 3 4 5 6 7 8 ——— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——热情热情
紧张 紧张 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——轻松轻松
疏远 疏远 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——亲密亲密
冷漠 冷漠 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——热心热心
合作 合作 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——不合作不合作
助人 助人 —— 8 7 6 5 4 3 2 I ———— 8 7 6 5 4 3 2 I ——敌意敌意
无聊 无聊 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——有趣有趣
好争 好争 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——融洽融洽
自信 自信 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——犹豫犹豫
高效 高效 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——低效低效
郁闷 郁闷 —— 1 2 3 4 5 6 7 8 ———— 1 2 3 4 5 6 7 8 ——开朗开朗
开放 开放 —— 8 7 6 5 4 3 2 1 ———— 8 7 6 5 4 3 2 1 ——防备防备
31
菲德勒权变理论
领导目标与环境关系图领导目标与环境关系图
32
领导高目标
领导低目标
环境较好
环境较差人际关系
工作 人际关系
工 作
低LPC型领导 高LPC型领导
32
菲德勒权变理论 P416
菲德勒模型菲德勒模型
33
人际关系人际关系 好好 好好 好好 好好 差差 差差 差差 差差
工作结构工作结构 简单简单 简单简单 复杂复杂 复杂复杂 简单简单 简单简单 复杂复杂 复杂复杂
职位权力职位权力 强强 弱弱 强强 弱弱 强强 弱弱 强强 弱弱
环境环境 I II III I II III IV V VIIV V VI VII VIIIVII VIII
领导目标领导目标 高高 不明确不明确 低低
低低LPCLPC领导领导 人际关系人际关系 不明确不明确 工作工作
高高LPCLPC领导领导 工作工作 不明确不明确 人际关系人际关系
最有效方式最有效方式 低低LPCLPC 高高LPCLPC 低低LPCLPC
33
菲德勒认为一个人的领导风格是固定不变的，菲德勒认为一个人的领导风格是固定不变的，
因此改善领导的有效性的途径为：因此改善领导的有效性的途径为：
其他权变理论
路径-目标理论
利用结构、支持和报酬，建立有助于实现下属利用结构、支持和报酬，建立有助于实现下属
目标和组织目标的工作环境。目标和组织目标的工作环境。
领导生命周期理论
采用两维度划分（工作行为和关系行为），采用两维度划分（工作行为和关系行为），
命令型、说服型、参与型、授权型命令型、说服型、参与型、授权型
35
杰克 韦尔奇
管得越少越好管得越少越好
以人为本，造就全明星的领导团队以人为本，造就全明星的领导团队
领导者要做传道士领导者要做传道士
向他们灌输向他们灌输GEGE的理念、价值观，向他们讲述好的经营的理念、价值观，向他们讲述好的经营
思想和创意思想和创意
领导要身体力行领导要身体力行
4E4E领导领导：：
拥有充沛的拥有充沛的活力（活力（EnergyEnergy）；）；
能够能够激励（激励（EnergizeEnergize））他人实现企业的目标；他人实现企业的目标；
具备出色的具备出色的决断力（决断力（EdgeEdge），），能够对问题作出准确的能够对问题作出准确的
判断；判断；
能够坚持不懈地能够坚持不懈地执行（执行（ExecuteExecute））并实现自身的承诺并实现自身的承诺
36
干领导的本质工作
善于同下属交谈，倾听下属的意见
争取众人的友谊和合作
做自己时间的主人
领导艺术
37
领导要诀30字
对
不
起
，
是
我
错
了
。
您
有
什
么
建
议
？
就
照
你
的
办
。
我
们
一
起…
干
得
好
！
谢
谢
！
请…
（
无
语）
微
笑
38
领导慎行30字
刚愎自用：照我说的做，没错！刚愎自用：照我说的做，没错！
揽功归己：我早就想到了！揽功归己：我早就想到了！
委过于人：你怎么老是委过于人：你怎么老是……
扼杀创新：绝不可能扼杀创新：绝不可能……
事必躬亲：我来做。事必躬亲：我来做。
犹豫不决：今后犹豫不决：今后……
自我中心：我自我中心：我……
39
谈谈《亮剑》中李云龙的领导风格，你
认为他是不是个好的的领导者？
40
如何做下属
（一）当好下属的重要性
被领导多于领导被领导多于领导
只有当好了被领导才有机会当领导只有当好了被领导才有机会当领导
许多人不会当被领导造成了历史悲剧许多人不会当被领导造成了历史悲剧
41
（二）如何当好下属
做好本职工作
了解你的上司
服从和忠诚:以不犯法为前提
适当的请示汇报
• 表示尊重
• 使自己被了解
领导决策之前据理力争,领导决策
之后坚决执行
42
上司不会有错上司不会有错
如果发现上司有错，一定是我看错如果发现上司有错，一定是我看错
如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错
如果是上司自己的错，只要是他不认错，就是如果是上司自己的错，只要是他不认错，就是
我的错我的错
如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我
的错的错
上司绝对不会有错，这句话绝对不会错上司绝对不会有错，这句话绝对不会错
43
（三）上级比自已的能力差怎么办
全面地分析上级
• 自己的判断客观吗?
•上级的能力在什么方面?
•上级在公司的地位如何?
进攻策略
•向上上级告状, 需要同时具备三个条件
-上级地位不稳
-有明显的劣绩
-你有好方案
•获得上级同级的同情与支持
44
防守策略
• 三十六计三十六计,,走为上计走为上计
• 调换部门调换部门
• 积极等待积极等待((磨刀磨刀) )
• 消极等待消极等待((慢性自杀慢性自杀))
45
激励理论
46
激励理论
基本概念
需要：在生理和心理学意义上是指个体需要：在生理和心理学意义上是指个体生存和发展生存和发展所所
必须具备的必须具备的内在要素内在要素或或外在条件外在条件。。
动机：由需要引起的、促进个体采取某种满足需要行动机：由需要引起的、促进个体采取某种满足需要行
为的为的内在驱动力内在驱动力。。
激励把需要、动力和目标激励把需要、动力和目标33个要素衔接起来，个要素衔接起来，
通过动机影响人的行为。通过动机影响人的行为。
需要 动机 行为 目标
激 励
引起 导向 达成
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激励的5个要素
激励主体激励主体
激励客体激励客体
目标目标
激励因素（激励手段）激励因素（激励手段）
激励环境激励环境
48
激励理论的三大类型
理论类型理论类型 内容型内容型 过程型过程型 调整型调整型
研究研究
重点重点
代代
表表
理理
论论
激励内容：
引发动机
的因素
动机形成过
程：行为
目标选择
调整与转化人
的行为实现激
励目标
未满足
的需要
目标驱使
的行为
满足
需要
需要层次
双因素
期 望
公 平
强 化
挫 折
激励过程
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马斯洛马斯洛((MaslowMaslow))理论的基本论点理论的基本论点
人是有需要的动物，需要取决于得到了什么，还人是有需要的动物，需要取决于得到了什么，还
缺少什么，已经得到满足的需要不能再起激励的缺少什么，已经得到满足的需要不能再起激励的
作用；作用；
人的需要具有人的需要具有层次性层次性，只有前一层需要得到满足，只有前一层需要得到满足
后，上一层需要才显出其激励作用。后，上一层需要才显出其激励作用。
人在特定时期存在特定的人在特定时期存在特定的主导需要主导需要
任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而
消失消失
马斯洛的需求层次理论（1943）
50
需要层次
自我
实现需要
尊重需要
社会需要
安全需要
生理需要
较高级
的需要：
从内部
使人满足
较低级
的需要：
从外部
使人满足
衣食住行，食色性也
现在和未来的保障
情感归属，被接受和认可
自尊、自主、受别人尊重
发挥自身潜能、实现自我理想的需要；
追求个人能力的极限。胜任感、成就感
①
②
③
④
⑤
51
关于需要
需要的多样性
需要的层次性
需要的潜在性
需要的可变性
52
思考：马斯洛的需求层次理论有哪些贡
献及不足？
人的需要很复杂人的需要很复杂
层次的模糊性？层次的模糊性？
一定是由低层次到高层次吗？一定是由低层次到高层次吗？
53
根据马斯洛的需求层次理论，企业如何设计激根据马斯洛的需求层次理论，企业如何设计激
励机制？（南开大学励机制？（南开大学20072007年研究生试题）年研究生试题）
54
赫茨伯格(Herzberg)的双因素理论
理论背景
20世纪50年代，对工程师和会计师进行了访谈
试验假设：
人在工作中有两种不同的需要，一种是作为动物
要求避开和免除痛苦，另一种是作为人要求在精
神上不断发展成长。
主要成果
《工作的激励因素》、《工作与人性》
赫茨伯格(Herzberg)的双因素理论
56
激励因素 保健因素
监督
公司政策
与监督者的关系
工作条件
工资
同事关系
个人生活
地位
保障
与下属的关系
极满意 极不满意
成就
承认
工作本身
责任
晋升
成长
与
工
作
内
容
相
关
与
工
作
环
境
相
关
激励因素与保健因素
““满意满意””的对立面是的对立面是““没有满意没有满意””，而不是，而不是““不满意不满意””
；；
“ “不满意不满意””的对立面是的对立面是““没有不满意没有不满意””，而不是，而不是““满意满意
””。。
激励因素：激励因素：使人真正对工作感到满意的因素。它的使人真正对工作感到满意的因素。它的
恶化会使人没有满意感，但并不会产生不满意感。恶化会使人没有满意感，但并不会产生不满意感。
[[增加满足感的因素增加满足感的因素]]
保健因素：保健因素：导致工作不满意感的因素。它的改善可导致工作不满意感的因素。它的改善可
以消除人们的不满意感（没有不满意），但并不能使以消除人们的不满意感（没有不满意），但并不能使
员工真正得到满意感。员工真正得到满意感。[[减少不满足感的因素减少不满足感的因素]]
57
麦克利兰的“成就需要理论”
对马斯洛的理论提出修正
重点强调社会性需要，认为社会性需要是后天重点强调社会性需要，认为社会性需要是后天
形成的，因人而异。形成的，因人而异。
三类社会性需要
对成就的需要（对成就的需要（Achievement)Achievement)
对社会（交往）的需要对社会（交往）的需要(Affiliation)(Affiliation)
对权力的需要对权力的需要(Power)(Power)
58
成就需要理论在管理中的应用
提供能够发挥个人能力的工作环境。提供能够发挥个人能力的工作环境。
尽可能为高成就需要的人提供具有挑战性的尽可能为高成就需要的人提供具有挑战性的
工作环境，且对其工作成果及时反馈。工作环境，且对其工作成果及时反馈。
由于成就需要可以后天培养，因此组织应当由于成就需要可以后天培养，因此组织应当
为员工创造良好的工作环境，培养员工的成为员工创造良好的工作环境，培养员工的成
就需要。就需要。
59
几个理论的联系
60
期望理论
弗鲁姆弗鲁姆 Victor H. VroomVictor H. Vroom《《工作与激励工作与激励》》
（（19641964））
期望理论：只有当个体预期到某一行为能给自只有当个体预期到某一行为能给自
己带来既定结果，并且这一结果对自己有吸引己带来既定结果，并且这一结果对自己有吸引
力时，才会采取该行为。力时，才会采取该行为。
激励力激励力==效价（目标的期望价值）效价（目标的期望价值） ××期望率期望率
（对目标实现可能性的看法）（对目标实现可能性的看法）
M= V×E
式中：式中：MM表示激励力，表示激励力，VV表示效价，表示效价，EE表示期望值表示期望值
61
人的预期
付出努力后，能否取得的工作绩效的预
期
取得工作绩效后，能否得到组织奖赏的
预期
得到组织报酬后，能否满足个人目标的
预期
62
期望理论
努力—绩效的联系（期望率）
多大努力？有无可能？概率如何？多大努力？有无可能？概率如何？
绩效—奖赏的联系
实现绩效后会得到什么奖赏？实现绩效后会得到什么奖赏？
奖赏—个人目标的联系
奖赏是否满足个人目标？有无吸引力？奖赏是否满足个人目标？有无吸引力？
63
启示
组织所提供的奖赏应该能够与个体的需要组织所提供的奖赏应该能够与个体的需要
一致；一致；
奖赏的重点应放在对员工有吸引力的行为奖赏的重点应放在对员工有吸引力的行为
上；上；
期望来自员工的知觉，而不一定是实际情期望来自员工的知觉，而不一定是实际情
况本身。况本身。
64
公平理论
亚当斯(Adams)，1965，相对量的比较
横向比较：自己与别人比较
报酬公平：报酬公平：个人个人所得所得//投入投入＝＝参考者参考者
低报酬不公平低报酬不公平::个人个人所得所得//投入投入＜＜参考者参考者
高报酬不公平高报酬不公平::个人个人所得所得//投入投入＞＞参考者参考者
纵向比较：目前与过去比较
不患寡而患不均，不患贫而患不安
65
如果不公平，人将通过一些手段和方法进行纠正；如果不公平，人将通过一些手段和方法进行纠正；
如果公平，就会得到强有力的激励如果公平，就会得到强有力的激励
个人主观观点对公平理论影响很大个人主观观点对公平理论影响很大
人们倾向于高估自己的投入，低估自己的报酬人们倾向于高估自己的投入，低估自己的报酬
管理者实际运用要兼顾合理性管理者实际运用要兼顾合理性
计件（按产量付酬）与计时（按时间付酬）计件（按产量付酬）与计时（按时间付酬）
员工感到不公平怎么办？
66
公平理论关于组织的报酬分配方法对于员工行公平理论关于组织的报酬分配方法对于员工行
为的影响，下列分析不正确的是：为的影响，下列分析不正确的是：
AA、采用计时报酬时，收入超过了应得报酬的员工，生产、采用计时报酬时，收入超过了应得报酬的员工，生产
率水平将不会高于收入公平的员工。率水平将不会高于收入公平的员工。
BB、采用计时报酬对于收入低于应得报酬的员工来说，、采用计时报酬对于收入低于应得报酬的员工来说，
将导致生产的数量或质量的下降。将导致生产的数量或质量的下降。
CC、采用计件报酬时，收入超过应得报酬的员工与那些、采用计件报酬时，收入超过应得报酬的员工与那些
收入公平的员工相比，产品生产数量增加不多，而可收入公平的员工相比，产品生产数量增加不多，而可
能主要提高产品的质量。能主要提高产品的质量。
DD、采用计件报酬时，收入低于应得报酬的员工与那些、采用计件报酬时，收入低于应得报酬的员工与那些
收入公平的员工相比，产量提高而质量下降。收入公平的员工相比，产量提高而质量下降。
67
期望理论的关键是，正确识别个人目标和判断三期望理论的关键是，正确识别个人目标和判断三
种联系，下列选项不属于这三种联系的是：种联系，下列选项不属于这三种联系的是：
.努力与绩效的联系努力与绩效的联系
.奖励与个人目标的联系奖励与个人目标的联系
.努力与个人目标的联系努力与个人目标的联系
.绩效与奖励的联系绩效与奖励的联系
强化理论
斯金纳（斯金纳（Skinner)Skinner)
强化刺激：强化刺激：
人或动物为了达到某种目的会采取一定的行为。当人或动物为了达到某种目的会采取一定的行为。当
这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后
重复出现，重复出现，这种状况即称作这种状况即称作强化刺激强化刺激，，当行为后果当行为后果
不利时，这种行为就会减弱或消失。不利时，这种行为就会减弱或消失。
强化理论：强化理论：
人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为
的后果，从而修正其行为，这就是强化理论。（也的后果，从而修正其行为，这就是强化理论。（也
称行为修正理论）称行为修正理论）
69
强化的类型
令人愉快或希望的令人愉快或希望的
事件事件
令人不快或不希望令人不快或不希望
的事件的事件
事件的事件的
出现出现
正强化正强化
行为变得更加可能发行为变得更加可能发
生生
惩罚惩罚
行为变得更不可能发行为变得更不可能发
生生
事件的事件的
取消取消
自然消退自然消退
行为变得更不可能发行为变得更不可能发
生生
负强化负强化
行为变得更加可能发行为变得更加可能发
生生
70
运用强化理论时应遵循的原则
要明确强化的目的或目标
要选准强化物
要及时反馈
要尽量运用正强化的方式，避免运用
惩罚的方式
连续的与间断性强化
小功不奖则大功不立，小过不戒则大过必生
71
当代激励理论的综合
高成就需要
个人努力 个人绩效 组织奖赏 个人目标
能力
目标绩效
评估系统
绩效评估
标准
强化 主导需要
目标引导行为
公平性比较
产出/投入A
：产出/投入B
72
激励实践
委以恰当工作，激发职工内在的工作热情委以恰当工作，激发职工内在的工作热情
正确评价工作成果，合理给予报酬正确评价工作成果，合理给予报酬
掌握批评武器，化消极为积极掌握批评武器，化消极为积极
加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神
想想看，企业有哪些激励手段？
73
沟通理论
74
小宏明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点小宏明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点
把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街
买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁
奶奶、妈妈和嫂子都在场，小宏把裤子长两寸的问题奶奶、妈妈和嫂子都在场，小宏把裤子长两寸的问题
说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙
自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比
较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于
是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，
狂风大作，窗户狂风大作，窗户““哐哐””的一声关上把嫂子惊醒，猛然的一声关上把嫂子惊醒，猛然
醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也
是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然
入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭
上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马
上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短四寸的裤子去参上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短四寸的裤子去参
加毕业典礼了。加毕业典礼了。
75
人际沟通
人际沟通又叫人际交往，是指人和人之
间的信息传递和情感交流过程。
在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、
组织沟通的基础，有效的管理沟通都是
以有效的人际沟通为基础和保障的。
76
根据调查研究表明：
经理人员除了睡眠以外，80%的时间
都在用于沟通，那20%的时间用于分析
和处理相关事物。
普林斯顿大学对一万份档案分析结果
表明：智慧、经验、技能只占成功因素
的25%，良好的人际沟通占成功因素的
75%。
77
沟通的过程
通道或媒介
噪声
反馈
信息1
发送者/接受者
编码
沟通目的 沟通背景
解码
接受者/发送者
理解（信息2）
黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统
78
沟通的过程
.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息
.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
.将上述符号传递给接受者将上述符号传递给接受者
.接受者接受这些符号接受者接受这些符号
.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息接受者将这些符号译为具有特定含义的信息
.接受者理解信息的内容接受者理解信息的内容
.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确
无误地接受。无误地接受。
79
沟通的类型
按功能
工具式沟通工具式沟通
发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，
目的是目的是影响接受者的行为影响接受者的行为
感情式沟通感情式沟通
沟通双方表达情感，获得精神上的同情和谅解，以沟通双方表达情感，获得精神上的同情和谅解，以
改善关系改善关系
80
沟通的类型
按方法(P448)
口头沟通口头沟通
书面沟通书面沟通
非言语沟通非言语沟通
体态语言沟通体态语言沟通
语调沟通语调沟通
电子媒介沟通电子媒介沟通
81
沟通的类型
按组织系统
正式沟通正式沟通
以正式组织系统为渠道的信息传递以正式组织系统为渠道的信息传递
非正式沟通非正式沟通
以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递
小道消息
82
非正式沟通
非正式沟通的特点
非正式沟通信息交流速度较快非正式沟通信息交流速度较快
非正式沟通的信息比较准确非正式沟通的信息比较准确
非正式沟通效率较高非正式沟通效率较高
非正式沟通可以满足职工的需要非正式沟通可以满足职工的需要
非正式沟通有一定的片面性非正式沟通有一定的片面性
管理非正式沟通
83
沟通的类型
按照方向
下行沟通下行沟通
上行沟通上行沟通
平行沟通平行沟通
网状沟通网状沟通
84
沟通的类型
按照是否进行反馈
单向沟通单向沟通
指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位
不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信
息，息，没有反馈没有反馈发生。发生。
双向沟通双向沟通
指在沟通过程中，发送者和接收者的指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换地位不断变换，，
信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同
理解为止。理解为止。
85
86
单向沟通与双向沟通的比较
因素因素 结果结果
时间时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解信息和理解
的准确程度的准确程度
在在双双向向沟沟通通中中，，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的准准
确程度大大提高确程度大大提高
接受者和发送接受者和发送
者的置信程度者的置信程度
在在双双向向沟沟通通中中，，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对
信息的理解信息的理解
满意满意
接接受受者者比比较较满满意意双双向向沟沟通通，，发发送送者者比比较较满满意意单单向向沟沟
通通
噪音噪音
由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，，双双向向沟沟
通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多
86
链式沟通 Y式沟通
沟通的类型
87
环式沟通
轮式沟通
全通式沟通
88
各种沟通方式比较
类类
型型
层层
次次
渠渠
道道
失失
真真
速速
度度
满满
意意
效效
率率
控控
制制
集集
中中
预预
测测
链式链式 多多 少少 大大 慢慢 较低较低 差差 强强 强强 强强
环式环式 少少 较少较少 小小 较快较快 高高 好好 弱弱 弱弱 弱弱
轮式轮式 少少 少少 小小 快快 低低 较好较好 强强 强强 强强
YY式式 多多 少少 较大较大 较慢较慢 较低较低 较差较差 强强 强强 强强
全通全通 少少 多多 大大 慢慢 高高 差差 弱弱 弱弱 弱弱
89
沟通的障碍
地位差别
信息传递链
团体规模
空间约束
沟通双方的相互信任
信息来源的可靠性度
发送者与接收者之间
的相似程度
语言
非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
有选择地接受
沟通技巧的差异
个人
因素
人际
因素
技术
因素
结构
因素
90
信息发送者的沟通障碍
91
信息沟通中的障碍
信息沟通中的障碍主要包括沟通时机不合适或信息沟通中的障碍主要包括沟通时机不合适或
发送过程受到干扰而出现误差等。发送过程受到干扰而出现误差等。
改善：
①①尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的传递尽量减少沟通的中间环节，缩短信息的传递
链；链；
②②充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、
广度和宣传效果；广度和宣传效果；
③③避免信息传递过程中的噪音干扰避免信息传递过程中的噪音干扰。
92
信息接收方的沟通障碍
信息接收者对信息的不恰当加工、知觉
偏差、心理障碍、思维差异等都会导致
对信息理解的误差而产生误差。
改善：
①①信息的接收者要以正确的态度去接收信息。信息的接收者要以正确的态度去接收信息。
②②要学会要学会““倾听倾听””的艺术。的艺术。
93
汉语言的差异：
普通话 国语
计算机计算机 电脑电脑
打击打击 打压打压
大局观大局观 大格局大格局
前辈前辈 大佬大佬
渠道渠道 管道管道
不感冒不感冒 感冒感冒
高考高考 联考联考
激光激光 镭射镭射
花生花生 土豆土豆
…………
某老外到中国参加汉语考试,
试题——解释下文中每个“意思”的意思:
.阿呆给领导送红包阿呆给领导送红包,,领导说领导说::你这是什么你这是什么意思意思??
.阿呆阿呆::意思意思意思意思..
.领导领导::你这就不够你这就不够意思意思了了..
.阿呆阿呆::小小意思意思,,小小意思意思..
.领导领导::你这人真有你这人真有意思意思..
.阿呆阿呆::没有别的没有别的意思意思..
.领导领导::那我就不好那我就不好意思意思了了..
—— ——老外泪流满面老外泪流满面,,交白卷回国了。交白卷回国了。
你是否出现过沟通的问题，怎么解决的
？有何启示？
96
有效沟通
11、沟通之前要先澄清观念、沟通之前要先澄清观念
22、检讨沟通的目的；、检讨沟通的目的；
33、考虑沟通时的环境因素、考虑沟通时的环境因素
44、倾听他人的意见；、倾听他人的意见；
55、沟通时注意内容；、沟通时注意内容；
66、尽量传达有效的资料、尽量传达有效的资料
77、马上回馈；、马上回馈；
88、一次处理一项资讯；、一次处理一项资讯；
99、不仅注意现在，并且着眼未来；、不仅注意现在，并且着眼未来；
1010、言行一致；、言行一致；
1111、成为一个好听众、成为一个好听众
97
倾听的层次：
-- -- 我在：安排一个好的环境。我在：安排一个好的环境。
-- -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。默、表示同感。
-- -- 我在用心听：说自己内心的感受、反我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话
的后面真正想要表达的意思。
沟通技巧—听
有效倾听者的八种行为
（（11）） 使用目光接触。使用目光接触。
（（22）） 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
（（33）） 避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。
（（44）） 提问。提问。
（（55）） 复述。复述。
（（66）） 避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。
（（77）） 不要多说。不要多说。
（（88）） 使听者和说者的角色顺利转换。使听者和说者的角色顺利转换。
99
六种媒介运用：
理念、形象、语言；
仪表；
语气；
眼神；
身体语言；
幽默感。
沟通技巧—说
非语言沟通
基本类型 解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、
噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
与上司沟通
1 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
22）不轻易说：）不轻易说：““做不到做不到””、、““不可能不可能””、、““我我
不干不干””等并一定不要和他争论。等并一定不要和他争论。
33）养成）养成““请示请示””的习惯，让上司来的习惯，让上司来““判断判断””和和
““决定决定””，并避免越级报告。，并避免越级报告。
44）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。
55）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。
66）通过秘书沟通，可减少冲突。）通过秘书沟通，可减少冲突。
怎样与上司沟通获得理解与支持
在垂直指挥系统中的管理原则
一个上级的原则：如果碰到多重指挥，
应服从直接上司；
服从的原则：对已经形成决定的事情，
不能因为自己认为不正确
或不公开的就不服从；
逐级原则：
向上级汇报的程序：
报告情况：说明发生了什么、当前事情的
状态
解决方案：说明自己将如何处理事情；
请求指示：请求得到上司的指示或指导。
表达的差异
上司上司 含义含义
上司面带微笑，拍着下上司面带微笑，拍着下
级的肩膀说：好，总的级的肩膀说：好，总的
来说不错来说不错
肯定、鼓励性的肯定、鼓励性的
上司点了点头说：好，上司点了点头说：好，
总的来说不错总的来说不错
不偏不倚、中性的不偏不倚、中性的
上司说：好，你的工作上司说：好，你的工作
总的说来还不错啊！总的说来还不错啊！
话里有话，表示的是负话里有话，表示的是负
面的评价面的评价
一营长张大彪提醒：一营长张大彪提醒：““团长，这可是违抗上级命令。团长，这可是违抗上级命令。
””
李云龙：李云龙：““张大彪张大彪””
张大彪：张大彪：““到！到！””
李云龙：李云龙：““我问你，新一团谁是团长？我问你，新一团谁是团长？””
张大彪：张大彪：““报告！新一团团长是李云龙！报告！新一团团长是李云龙！””
李云龙：李云龙：““执行命令吧！执行命令吧！””
106
对象同样是张大彪，打完仗后却是另一种沟对象同样是张大彪，打完仗后却是另一种沟
通方式。通方式。
李云龙手端酒碗：李云龙手端酒碗：““大彪，喝一口！大彪，喝一口！””（此（此
时的称呼己然发生变化）时的称呼己然发生变化）
张大彪一饮而尽，李云龙着急：张大彪一饮而尽，李云龙着急：““你个兔崽你个兔崽
子，给老子留点！你咋这么实在呢？子，给老子留点！你咋这么实在呢？””
107
美国老板：完成这份报告要花费多少时间？美国老板：完成这份报告要花费多少时间？
希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。
美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。
希腊员工：十天吧。希腊员工：十天吧。
美国老板：你同意在美国老板：你同意在1515天内完成这份报告吗？天内完成这份报告吗？
希腊员工：没有做声。（认为是命令）希腊员工：没有做声。（认为是命令）
1515天过后，天过后，
美国老板：你的报告呢？美国老板：你的报告呢？
希腊员工：明天完成。（实际上需要希腊员工：明天完成。（实际上需要3030天才能完天才能完
成。）成。）
美国老板：你可是同意今天完成报告的。美国老板：你可是同意今天完成报告的。
第二天，希腊员工递交了辞职书。第二天，希腊员工递交了辞职书。
108
End
109
