群策群力 备战元旦
——全力以赴做好元旦销售的后勤保障工作 在国庆、中秋双节的黄金销售战役中，
创维获得了骄人的战绩。09年，注定是不平凡的一年，创维的迅速成长，让整个彩电行业
都为之惊叹，这一年我们走的很稳健，做得很出色。这也是创维研、产、销各路人员辛勤
付出的见证，当然，售后服务工作是不可或缺的一环。平板时代的到来，使得平板销量迅
速上升，这给售后服务工作带来了前所未有的挑战。根据平板的特点，用户服务部提出了
新的服务模式，建立分公司信息管理平台，实施三级维修模式。有效的提升了平板时代售
后服务工作的质量和用户满意度。众所周知，售后服务现在已绝不是以前那种简单的产品
维修，而是被视为企业提升品牌增值效应的重要途径之一。转瞬即逝，新一年的元旦即将
如期而至，创维的售后服务人员已经做好了战前的各项准备，那么，我们用户服务总部和
分公司是如何积极部署的。 服务总部：统筹全局 力保运作高效 在即将到来的元旦销售
旺季，用户服务部将准确驾驭信息、技术和物料这三驾马车，将旺季服务工作推上一个新
的台阶。 信息受理，是保障服务及时性的首要环节。总结往年元旦以及国庆中秋双节的
经验，结合今年元旦的前期形势，呼叫中心提前调整人力资源，科学合理排班、技术人员
现场支持、优化服务电话分类流程以及安装电话分流等措施，促进服务信息畅通受理，保
证服务及时性。 技术培训，是提升服务满意度的基本条件。用户服务部技术质量科在 12
月初，就已完成全部元旦上市新品的服务技术资料收集整理和传播工作，保证呼叫中心和
网络一线服务人员的学习掌握需要，促进了节日新品售后技术服务的顺利完成。通过调配
足够安装信息受理人员，保证报装信息畅通，同时配备平板安装服务人员，确保了平板产
品大幅增量的安装及时性。 物料储备，是完成上门服务的先决条件。巧妇难为无米之炊
，针对节日期间的服务物料需求，用户服务部物资管理科精心组织上门维修物料计划、储
备和配发工作，对模组做好重点备料支持，保障办事处服务中心的快速维修服务需求。针
对网络比较突出的售前、售中及售后坏屏机维修问题，用户服务部积极协调上游供应链配
合，推行在网络开展保内坏屏机或换屏的维修运作，解决了很多疑难消费者的问题，避免
投诉发生。 吉林分公司：整合资源 加速服务响应 在即将到来的元旦，吉林分公司将通
过人员调配，快捷的服务响应以及技术培训等措施，确保服务工作有效开展，让用户真正
体验到创维带来的健康美妙生活。 一、保证快捷的信息响应 经过去年旺季期间平板安装
的井喷期后，明确消费者的第一服务诉求是服务的及时性，其次才是是否有差异化的服务
。而提高及时性的重点在于平板安装是否及时，分公司开通安装信息热线 4007002939。在
推广 95105555全国统一服务热线的同时，大力推动分公司平板安装服务热线，并印刷安
装热线电话卡片，以缓解总部旺季期间压力，实现安装信息的落地分流。为使信息及时传
输，要求各办事处全部使用系统飞信或手机 QQ的手段，保证安装信息及时受理，及时派
单，杜绝无指令派单，完成信息管理的闭环。 二、补充人力资源 吉林分公司有编内客服
代表 5人，无法满足旺季的安装信息管理工作，所以推行平板信息外包政策。由市内专业
安装服务商提供人员在办事处上班，统一受办事处管理，此人员必须是属服务商人员，工
资由服务商发放，办事处负责监督管理。在不影响维修业务的前提下，允许在特殊情况下
编内人员从事平板安装服务，补充平板安装队伍资源，全力保障平板安装工作。为有更好
的服务，让需加派的人员 12月份到各办服务中心学习，以便熟习流程，了解公司规定，
提高服务质量。 三、加大员工的素质培训 在维修培新方面，近期东北屏模组维修中心在
长春成立后，吉林分公司对模组板的就地修复率达到 95%以上，分公司后方及大的支援了
前方一线维修人员。为使广大东北区域维修员技术更上一层楼，以适应元旦旺季的到来，
在 11月连续两次在长春举行东北区域内的培训工作，培训主要以理论讲解平板新品的电
源、背光和主板等模组板的原理与维修，结合实践指导维修加以巩固。同时，对服务人员
进行了专门的企业文化与上门服务规范培训，反响极好。另外，在安装培训方面，对安装
及上门人员进行全方位的培训，凡培训合格后方给予下发服务工作证，无证不得上岗，培
训主要包括产品安装质量、人员态度、服务准时性、服务形象以及服务承诺说明等。 四
、做好维修物料储备 没有充足的物料保障，一线人员就无法提供快捷的服务，针对物料
问题，除了账务组进行计划外，信息、技术等各小组通力协作。采取配件铺底的方法，维
修网点领件一律入个人台帐。为了保证及时性，对于维修后的元器件采取不回收，直接放
在用户处，文员对录入的派单号和元器件名称进行回访。 深圳分公司：做好细节 提升服
务质量 家电市场竞争已经成为服务竞争的时代，为了吸引消费者，在激烈的竞争中多捞
一匙羹，企业纷纷在售后服务方面下起了功夫，像延长“三包”时间、免费上门服务、终
身免费维修之类的服务承诺不胜枚举，与此同时，为了赢得消费者的口碑，企业还不断加
大对售后维修人员服务技能的培训力度，以提高其维修技能、保证维修质量。 不可否认
，企业纷纷推出的服务竞争举措，对提升企业形象、促进我国家电业服务水平的整体提升
大有益处，但必须注意的是，在消费者不断提高的需求面前，仅仅这些还是不够的，能否
在服务的人性化方面做得更好，已成为消费者的新需求，而人性化主要体现在服务人员的
整体素质上，体现在服务人员接待、上门、维修、告别等整个服务过程之中。在这个过程
中，只要一个细节出现问题，就会让消费者对企业的整体形象打折扣。现在一些家电维修
投诉与纠纷的起因并非是维修技术和质量等硬功夫的问题，而是出在服务人员待人接物以
及与客户沟通等众多的细节上，这就是常说的“千里之堤，溃于蚁穴”。 深圳消费者刘
女士前不久她家里的电视图像不正常，拨打服务热线报修。“其实维修人员能够冒雨来上
门还是挺让人感动的，而且服务态度也挺不错，很快就排除了故障。”但刘女士仍有不满
。原因是维修人员未详细介绍本次机器出现故障的原因和保养方法。刘女士说：“如果你
们能稍微注意一下服务细节问题就好更好了”。 细节决定素质、决定企业的整体形象。
提高服务水平，从细节抓起，因此我们认为不仅在提高服务人员的维修技能和拓宽服务面
上下足了功夫，而且还从服务人性化的角度，立足于服务细节，培养服务人员的整体素质
等方面来推动企业服务水平的提升。在服务细节方面，要求每位服务人员上门时都要遵循
“2＋1、六个一和八不准”服务规范，通过细致入微的服务不仅能使消费者感到舒心、惬
意，而且也使创维这个品牌迅速传播开来，提升了创维的知名度。 在服务竞争时代，服
务人员的一言一行都是对企业形象的一个重要宣传途径、是企业流动的活广告，而且这个
广告是最容易获取消费者信任的。从全面提高服务人员的服务素质入手，只有这样才能在
消费者心中建立良好的信誉丰碑，才能在激烈的市场竞争中取得更大的胜利。 元旦临近
，深圳分公司服务部组织了空前规模的服务人员素质、服务礼仪礼节、服务细节培训及服
务规范比赛。相信这次培训能为再次提升服务质量，赢得消费者良好口碑奠定基础。 安
徽分公司：积极备战 彰显品牌服务 面对激烈而残酷的市场竞争，各品牌纷纷摩拳擦掌期
望在新年伊始抢得先机。旺季服务的序幕已经拉开，充分的准备工作是每一次成功活动的
保证，安徽分公司全体服务人员已进入了紧急备战状态。 一、兵马未动，粮草先行 清理
呆滞物料，将分公司内各办事处长期不用的呆滞物料退回中心仓库，统一调配处理。做好
物料申请计划，增加专用配件以及液晶屏的申请数量，以提高配件管理的有效性，保证旺
季服务的需要。根据 RDC库的各型号产品库存量，配合业务部门提前准备座、挂架等日常
使用的电视附属配件，确保元旦期间的安装服务。确保周转机的供应需求，及时为节日期
间因特殊原因机器暂无法修复的用户提供周转机，以缓解此部分用户的不满情绪。提高送
修机的维修速度，缩短维修周期。 二、未雨绸缪，消除隐患 客户是品牌与用户之间的一
个信息中转站，加强与客户的联系，将有助于用户问题的及时反馈与解决。计划在 12月
上旬对区域内所有客户进行回访，了解其存在的服务问题，现场实地解决。争取实现了客
户处待修机零的库存，提高了客户对品牌服务的信任度。另外，截止十一月份分公司内已
成功举办十八期脱产培训班，县级网点基本得到了一对一的技术指导。在 12月上旬对辖
区内所有工程师再次进行回访，了解目前存在的困难及问题，及时反馈解决。在分公司的
QQ技术群里，实时更新技术资料，确保工程师能在第一时间掌握最新产品知识。成立应急
处理小组，对于节日期间突发事情的发生，在第一时间进行处理解决，避免事态扩大，产
生不良影响。 三、摩厉以须，蓄势待发 节日期间，信息、技术、物料三个小组紧密配合
，以各个小组长为责任人，齐心协力，保障服务。保障服务热线的畅通，规范服务用语，
统一服务口径。如遇到热线拥堵情况，可通过增加手机短信报装或者加装热线等方式，以
保证安装信息通道的畅通无阻。为确保节日期间安装服务工作的及时到位，同时兼顾其他
各项服务工作紧跟步伐，各办事处提前准备好机动的安装人员。另外还将加大回访力度，
实时监控服务质量及服务及时性。对于每天的服务完成情况进行汇总通报，技术组增加咨
询热线，为全省的一线服务人员提供技术咨询指导。 元旦，迎来又一轮的平板风暴，我
们怀揣着 200亿的宏伟梦想，相信所有的服务人，能够通过各项准备工作很好的迎接这次
挑战，保障旺季期间服务工作的顺利运行，让所有的用户享受及时、专业、优质的售后服
务，体验创维带来的健康美妙生活。
