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服务质量评估

服务质量评估是指根据某类标准和某种规则、采用规定的工具和方法，对服务质量优劣进行客观评价和衡量的活动过程。服务质量涉及一系列要素，这些要素具有相互作用和相互依赖关系，共同构成服务质量整体，由于不同企业的性质、规模、结构等存在差异，构成企业的资源、岗位设置、作业流程、绩效管理等各种要素，都会影响服务质量及其评估结果，因此，需要采用服务质量评估体系。

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