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客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图1所示。
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