客户满意陷阱（Customer Satisfaction Trap）
客户满意陷阱最早是由美国市场人员Christopher W Hart和Michael D Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的。他们通过对美国施乐公司的大量实证调查研究发现，在企业产品和服务的购买者中，客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系，但却不一定是线性相关。其中存在所谓的“质量不敏感区(zoneofindifference)”，在质量不敏感区内，客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段，即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高。后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱。